Guia-SIGI 2016 5 Abril

Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
Guía de Información de Calidad - SIGI
Guía de Información de Calidad

Sistema Integral de Gestión Institucional
ISO 9001: 2015
1
Primera versión: Julio 2014
Última Versión 4.0 -290116
SIGI
Aprobado por: Dr. José Alfonso Esparza Ortiz
Rector
2
Dr. José Alfonso Esparza Ortiz

Rector
Dr. René Valdiviezo Sandoval

Secretario General
M.A. Oscar I. Gilbón Rosete

Tesorero General
Dr. Héctor Granados Rodríguez

Contralor General
D.D. Miriam Olga Ponce Gómez

Defensora de los Derechos Universitarios
Mtra. Rosa Isela Ávalos Méndez

Abogada General
M.C.E. María del Carmen Martínez Reyes

Vicerrectora de Docencia
D.C. Ygnacio Martínez Laguna

Vicerrector de Investigación y Estudios de Posgrado
Mtro. Flavio Marcelino Guzmán Sánchez

Encargado de Despacho de la Vicerrectoría de Extensión y Difusión de la Cultura
Dr. En Arq. Manuel Sandoval Delgado

Secretario Administrativo
C.P. Guadalupe Selene Aguilar Cáceres

Secretaria Particular de Rectoría
3
Índice
Página
Objetivo de la Guía de Información de Calidad – SIGI 12
Política de Calidad 14
Misión 15
Visión 16
A Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI. 17
B Principios de Gestión de la Calidad 18
C Enfoque a procesos 19
D Ciclo de Mejora – PHVA 20
E Pensamiento basado en riesgos 21
F Preguntas frecuentes de la Guía de Información de Calidad 22
Capítulo I – Contexto de la organización (Ref. Apdo. 4, norma ISO 9001: 2015) 31

Propósito 31
¿Quiénes participan? 31
Criterios de entrada (intangibles) 31
Elementos de entrada (tangibles) 31
Actividades que debe realizar la dependencia SIGI. 32
1. Identificar al cliente y partes interesadas pertinentes (internas y externas). 32
2. Identificar las fuentes de información. 32
3. Elaborar el mapa de procesos. 33
4. Establecer los criterios para el seguimiento y medición. 33
5. Contar con personal capacitado. 33
Elementos de salida tangibles 34
Criterios de salida intangibles 34
Puntos clave para dependencia SIGI 34
Herramientas y técnicas 34
Conservación de la Información documentada. 34
Interrelación con otros procesos 35
4
Página
Capítulo II – Liderazgo (Ref. Apdo. 5, ISO 9001: 2015). 36
Propósito 36
Actividades que realiza la Alta Dirección (dependencias de primer nivel)
representada por el Rector de la BUAP. 37
1 Convocar a las partes interesadas pertinentes a la BUAP. 37
2 Elaborar el Plan de Desarrollo Institucional. 37
3 Elaborar, revisar y/o actualizar la Política de Calidad del SIGI. 37
4 Comunicar, asegurar el entendimiento y concientizar
sobre la Política y Objetivos de Calidad, y requisitos de las partes interesadas. 37
5 Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales. 38
6 Establecer los objetivos de calidad del SIGI. 38
7 Asegurar que las dependencias SIGI elaboren su respectivo objetivo de calidad. 38
8 Elaborar la carta nombramiento SIGI. 38
9 Asegurar que las dependencias bajo su responsabilidad comuniquen y
verifiquen que se cumplen las funciones y responsabilidades establecidas
en la carta nombramiento. 38
10 Asegurar que sus dependencias elaboren y entreguen el Concentrado
de informe mensual de desempeño de los procesos SIGI. 39
11 Llevar a cabo la revisión por la dirección una vez al año. 39
12 Informar y retroalimentar los resultados de la revisión por la dirección. 39
Elementos de salida (tangibles), establecidos y comunicados 39
Criterios de salida (intangibles) 39
Puntos clave para el SIGI 39
Conservación de la Información documentada 40
Cómo debe aplicar la Dependencia SIGI este Capítulo 40
5
Página
Actividades que realiza la dependencia SIGI 40
1 Asignar los nombres de los responsables en la carta nombramiento SIGI. 40
2 Demostrar la interrelación con los procesos establecidos en la carta nombramiento. 40
3 Coordinar con la cabeza de sector la interrelación con otros procesos. 40
4 Comunicar, asegurar el entendimiento y concientizar a todos los
trabajadores sobre la política y objetivos de calidad, y requisitos de las partes interesadas. 40
5 La dependencia SIGI debe reportar durante los primeros 5 días hábiles de cada mes 41
Elementos de salida (tangibles) 41
Puntos clave para la Dependencia SIGI 42
Conservación de la información documentada 42
Capítulo III - Planificación (Ref. Apdo. 6, ISO 9001:2015) 43

Propósito 43
Actividades que debe realizar la dependencia SIGI. 44
1 Identificar los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional 2013 – 2017. 44
2 Determinar el objetivo de calidad del proceso. 44
3 Elaborar el Plan Estratégico de Calidad. 45
4 Realizar el análisis de riesgo del proceso. 45
5 Planificar los cambios de los procesos. 45
6 Contar con personal capacitado para elaborar el Diagrama de OTIDA. 45
7 Contar con personal capacitado para elaborar el Plan Estratégico de Calidad. 45
8 Contar con el personal capacitado para la aplicación del análisis y
evaluación de riesgos a los procesos SIGI. 45
6
Página
Puntos clave para la Dependencia SIGI 46
Capítulo IV – Apoyo (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2015). 47

Propósito 47
Actividades que realizan las dependencias SIGI 48
De los recursos. 48
Personas. 48
Infraestructura 48
Ambiente para la operación de los procesos. 49
Conocimientos de la organización. 49
Comunicación. 49
Control de la información documentada. 50
Puntos clave para el SIGI 51
Capítulo V – Operación (Ref. Apdo. 8, ISO 9001:2015). 53

Propósito 53
Elementos de entrada (tangibles). 53
Actividades que realizan las dependencias SIGI 54
7
Página
Planificar la realización del servicio administrativo. 54
1 Tomar datos para el proceso. 54
2 Describir la secuencia del proceso. 54
3 Analizar y evaluar los riesgos potenciales de los puntos críticos de control. 54
4 Establecer las acciones para el tratamiento de los riesgos. 54
5 Elaborar el proceso SIGI e Instrucciones de Trabajo aplicables. 55
6 Elaborar el Plan de Trabajo del Proceso. 55
7 Establecer los mecanismos de comunicación con el cliente. 55
8 Solicitar los insumos para la realización y control del proceso administrativo. 55
9 Verificar la consistencia del Proceso SIGI con la información documentada. 56
10 Realizar y controlar el proceso de la dependencia SIGI. 56
11 Realizar la identificación y trazabilidad de los servicios y/o productos. 57
12 Establecer los mecanismos para el manejo referente a la propiedad
del cliente o proveedores externos. 57

13 Realizar la preservación de los insumos y productos. 57
14 Realizar actividades posteriores a la entrega. 58
15 Liberar los productos y servicios. 58
16 Llevar el control de las salidas no conformes. 58
17 Contar con el personal capacitado en el llenado del formato
de Proceso SIGI, Instrucciones de Trabajo y Plan de Trabajo de Proceso. 58

18 Contar con el personal capacitado en el Control de Producto No Conforme. 58
Elementos de salida (tangibles). 59
Criterios de salida (intangibles). 59
Puntos clave para el SIGI. 59
Conservación de la información documentada. 60
Interrelación con otros procesos. 60
Capítulo VI – Evaluación del desempeño y mejora (Ref. Apdo. 9 y 10 ISO 9001: 2015) 61
Propósito 61
8
Página
Elementos de entrada (tangibles). 61
Actividades que realizan las dependencias SIGI. 61
1 Recopilar datos. 61
2 Análisis y evaluación. 63
3 Tomar acción. 63
4 Realizar la medición de la percepción de la satisfacción del cliente 64
5 Realizar auditorías internas. 64
6 Preparación y envío del informe mensual. 64
7 Informe para la Alta Dirección. 64
8 Retroalimentación de la Alta Dirección 65
Elementos de salida (tangibles). 65
Criterios de salida (intangibles). 66
Puntos clave para la dependencia SIGI. 66
9
Índice de Figuras
Página
Figura 1 Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI. 17
Figura 2 Enfoque de procesos del SIGI. 19
Figura 3 Representación de la estructura del SGC, con el ciclo PHVA ISO 9001:2015. 20
Figura 4 Identificar – Entender – Controlar 21
Figura 5 Mapa de Procesos Institucional SIGI 28
Figura 6 Mapa de dependencias SIGI. 29
Figura 7 Partes interesadas internas y externas del SIGI. 32
Figura 8 Gestión de Control de un proceso con referencia al requisito 4.4, ISO 9001:2015 33
Figura 9 Ciclo de comunicación y de verificación de desempeño de los procesos. 37
Figura 10 Objetivo Institucional y Objetivo de Calidad – Modelo de Noriaki Kano 44
Figura 11 Cuadro esquemático de la Guía USC. 44
Figura 12 Esquema de información para elaborar el Plan Estratégico de Calidad. 45
Figura 13 Relación de los Procesos de Operación con los Procesos de Apoyo. 48
Figura 14 Ejemplo de la aplicación del Diagrama de OTIDA. 54
Figura 15 Diagrama de Planificación del Proceso. 55
Figura 16 Mapa de Información Documentada del Proceso SIGI. 56
Figura 17 Control Operativo del Proceso SIGI. 58
Figura 18 Formato Proceso SIGI – Requisitos. 62
Figura 19 Determinación de métodos de verificación en el proceso. 62
Figura 20 Medición de desempeño del proceso. 63
10
Índice de Tablas
Página
Tabla 1 Los 7 Principios de Gestión de la Calidad 18
Tabla 2 Dependencias en el alcance del SIGI 23
Tabla 3 Objetivos Institucionales del PDI 2013 – 2017 de la BUAP 38
Tabla 4 Objetivos de Calidad del SIGI 38
Tabla 5 Matriz de Comunicación del SIGI. 50
Tabla 6 Estructura Jerárquica de Información Documentada. 51
11
Objetivo de la Guía de Información de Calidad – SIGI
El:
Presentar la guía de información de calidad para implementar el sistema de gestión de calidad en los procesos
administrativos del Sistema Integral de Gestión Institucional con los requisitos de la norma ISO 9001: 2015.
De manera que:
 Los lineamientos proporcionados en la guía de información de calidad contribuyan a establecer,

implementar, mantener y mejorar los procesos administrativos del Sistema Integral de Gestión
Institucional de la BUAP.
 Se establezca el SIGI en base a la estructura de la nueva versión y se cumplan con los requisitos de la
norma ISO 9001: 2015.
 Los objetivos de calidad estén alineados a los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional 2013 –
2017 de la BUAP.
 Los procesos se establezcan con el enfoque de proceso (elementos de entrada – actividades –
elementos de salida) y se promueva la interrelación entre los procesos del Sistema Integral de Gestión
Institucional.
 Los procesos se establezcan con el enfoque basado en riesgos.
 Se identifiquen, entiendan y controlen los puntos críticos de control de los procesos.
Para que:
Se logren los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional 2013 – 2017 en beneficio de la comunidad
universitaria y sociedad.
12
Dr. José Alfonso Esparza Ortiz

Rector
Con la firme visión hacía el desarrollo y evolución de nuestros esquemas de trabajo y con la sinergia conjunta
de quienes formamos la comunidad universitaria, el compromiso que nos ocupa es impulsar a la BUAP hacía
la creación de procesos innovadores orientados con base en las estrategias del Plan de Desarrollo Institucional
2013 – 2017.
La creación de esta guía innovadora del Sistema Integral de Gestión de la Calidad tiene la intención de
fortalecer y contribuir al desarrollo de procesos ágiles y funcionales, logrando con la participación de todos, un
impacto positivo y significativo en beneficio de la formación integral de nuestros estudiantes y de la sociedad.
Gracias por compartir esta visión a través de nuestra Guía de Información de Calidad del Sistema Integral de
Gestión Institucional.
13
Política de Calidad
El Sistema Integral de Gestión Institucional establece un modelo de procesos administrativos innovadores que
se distinguen por ser funcionales, ágiles y que permiten añadir características de valor y así contribuir a la
formación de los estudiantes bajo los lineamientos institucionales y del Plan de Desarrollo Institucional.
Programa V. Gestión innovadora en los procesos administrativos, pág., 27, PDI 2013 – 2017, BUAP.
14
Misión
La Benemérita Universidad Autónoma de Puebla es una institución pública y autónoma consolidada a nivel
nacional, comprometida con la formación integral de profesionales y ciudadanos críticos y reflexivos en los
niveles de educación media superior, superior y posgrado, que son capaces de generar, adaptar, recrear,
innovar y aplicar conocimientos de calidad y pertinencia social.
La Universidad fomenta la investigación, la creación y la divulgación del conocimiento, promueve la inclusión,
la igualdad de oportunidades y la vinculación; coadyuva como comunidad del conocimiento al desarrollo del
arte, la cultura, la solución de problemas económicos, ambientales, sociales y políticos de la región y del país,
bajo una política de transparencia y rendición de cuentas, principios éticos, desarrollo sustentable, en defensa
de los derechos humanos, de tolerancia y honestidad; contribuyendo a la creación de una sociedad proactiva,
productiva, justa y segura.
15
Visión
La Benemérita Universidad Autónoma de Puebla es líder en el país y cuenta con posicionamiento
internacional. La calidad y pertinencia de su oferta educativa y servicios académicos están sustentadas en una
planta académica sólida y reconocida, un modelo educativo pertinente, flexible y enfocado en el estudiante,
un desarrollo científico y tecnológico, una amplia influencia en la cultura y las artes, una estructura académica
que funciona en redes de cooperación y colaboración nacionales e internacionales, una estructura
administrativa y de gestión ágil, funcional, acreditada y flexible que apoya el quehacer académico, bajo una
política de transparencia, rendición de cuentas y desarrollo sustentable.
16
A Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI.
La intención de la Guía de Información de Calidad, es que la integración de las dependencias administrativas

al Sistema Integral de Gestión Institucional, se realice de una manera ágil, funcional y en un tiempo adecuado,
con potencial de lograr resultados en corto tiempo.
En la Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI se muestran las etapas de implementación del SIGI con la
norma ISO 9001: 2015. Ver Figura 1, Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI.
Figura 1, Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI.
17
B Principios de Gestión de la Calidad
La presente guía de información de calidad se basa en los principios de la gestión de la calidad de la norma ISO
9001: 2015 y se consideran como criterios de entrada (intangibles) para el desarrollo en cada capítulo. Ver
Tabla 1. Los 7 Principios de Gestión de la Calidad.
Tabla 1. Los 7 Principios de Gestión de la Calidad
18
C Enfoque a procesos
El enfoque a procesos permite controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos, de modo
que se pueda mejorar el desempeño global del SIGI. Ver Figura 2, Enfoque de procesos del SIGI.
El enfoque a proceso implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin
de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la Política de Calidad y el Plan de Desarrollo Institucional
de la BUAP. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo Planificar
– Hacer – Verificar - Actuar con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar
las oportunidades y prevenir resultados no deseados.
Con la aplicación del enfoque a procesos en el SIGI permite:
a) La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

b) La consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c) El logro del desempeño eficaz del proceso;
d) Permite IDENTIFICAR los puntos críticos de control, ENTENDER la consecuencia en caso de desviación
y CONTROLAR con acciones preventivas para evitar eventos no deseados.
e) La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
Punto de inicio. Punto final
Fuentes de Entradas Receptores de

Actividades Salidas
entradas las salidas
¿Qué le entrega
Al cliente
¿Qué recibe? Producto /
¿De quién recibe Servicio? ¿Quién es su cliente
Algo? Interno / externo?
¿Con qué ¿Con qué
(producto / servicio). requisitos? Requisitos se lo
Entrega?
Posibles controles y puntos de

control para hacer el seguimiento
del desempeño y medirlo.
Figura 2. Enfoque de procesos del SIGI.
19
D Ciclo de Mejora - PHVA
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
Planificar: Establecer los objetivos del sistema y de sus procesos, y los recursos necesarios para generar
y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la BUAP.
Hacer: Implementar lo planificado;
Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos
y servicios resultantes respecto al Plan de Desarrollo Institucional, los objetivos y los
requisitos, e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
Ver Figura 3, Representación de la estructura del SGC, con el ciclo PHVA y la norma ISO 9001: 2015.
Sistema de gestión de calidad (4)
Apoyo y
Organización Operación
y su contexto (4) (7, 8)
Planificar Hacer
Satisfacción
Del cliente
Requisitos Resultados
Planificación Liderazgo Evaluación del
del cliente Del SGC
(6) (5) Desempeño
(9)
Productos
y servicios
Actuar Verificar
Necesidades y
expectativas de las
partes interesadas
pertinentes (4)
Mejora
(10)
Figura 3, Representación de la estructura del SGC, con el ciclo PHVA y la norma ISO 9001: 2015.
20
E Pensamiento basado en riesgos
El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos. Una
desviación positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero no todos los efectos
positivos del riesgo tienen como resultado oportunidades. Por lo tanto se aborda tanto los riesgos como las
oportunidades y establece una base para aumentar la eficacia del SIGI y alcanzar mejores resultados y prevenir
los efectos negativos. Para tal efecto, en los procesos del SIGI se analizan y se evalúan los riesgos en base a la
Severidad (S), Probabilidad de Ocurrencia (P) y Probabilidad de Detección (D). Del resultado obtenido llamado
Nivel de Riesgo Potencial (NRP), se establecen las acciones para el tratamiento de los riesgos. Ver Figura 4,
Identificar – Entender y Controlar.
Figura 4, Identificar – Entender – Controlar.
21
F Preguntas frecuentes de la Guía de Información de Calidad
¿Qué significa SIGI?

Sistema integral de gestión institucional (SIGI) y refiere al sistema de gestión de calidad de la BUAP con base
en la norma ISO 9001: 2015.
¿Qué es la guía de información de calidad del SIGI?

Es el documento institucional para la dependencia SIGI donde se hace referencia a la información de los
documentos, procedimientos y procesos para su implementación y mejora.
¿Cuál es el propósito de la guía de información de calidad del SIGI?
Orientar a las dependencias administrativas SIGI para establecer, documentar, implementar, mantener y
mejorar el desempeño del SIGI, con un enfoque en procesos, basado en riesgos y a la satisfacción del cliente,
alineados a los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional 2013–2017.
¿Qué es una dependencia SIGI?
Es una dependencia de la universidad que se integra con sus procesos estratégicos (cabeza de sector) a la
estructura del SIGI con la norma de gestión de la calidad ISO 9001:2015 para fortalecer su interrelación con
las dependencias bajo su responsabilidad y generar valor a los procesos administrativos en beneficio de la
comunidad universitaria y la sociedad.
¿Quiénes tienen acceso a la guía de información de calidad del SIGI?
Todo el personal involucrado en el sistema integral de gestión institucional.
¿Con base en qué se elabora la guía de información de calidad del SIGI?
La guía de información de calidad del SIGI toma como referencia la normativa de la Benemérita Universidad
Autónoma de Puebla vigente que aplique.
La guía de información de calidad del SIGI se establece en referencia a los requisitos establecidos en la norma
del sistema de gestión de calidad ISO 9001: 2015 y de gestión de riesgos.
Para las auditorías internas y/o externas se hace referencia a la norma ISO 19011:2011.
22
¿Cuál es el alcance del SIGI?
El SIGI se establece con las dependencias de primer nivel. Las dependencias que son cabezas de sector a su
vez alinean a sus respectivas dependencias.
Para esta versión son los procesos administrativos que a continuación se enlistan (Ver Tabla 2, Dependencias
en el alcance del SIGI).
Tabla 2, Dependencias en el alcance del SIGI
No Alcance de los Procesos que forman parte del proceso a certificar

Procesos a certificar
1 Gestión Institucional Gestión Central (SPR).
(RECTORIA)
Innovación (DITCo).
(HUP).
Planeación Institucional (DGPI).
*Comunicación Institucional (DCI).
*Acompañamiento Universitario (DAU).
Proyección Internacional (DGRIIA).
Gestión deportiva (DICUFI).
Transparencia y acceso a la información (UTAI).
Gestión de Recursos Humanos (DRH).
Gestión de obras (DIE).
Administración de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
(DCyTIC).
Coordinación de proyectos (CDPRO)
Coordinación de gabinete (CDGAB)
Complejo Cultural Universitario (CCU)
2 Convenios (AG).
3 Gestión de los
derechos Universitarios
(DDU).
4 *Auditorías de calidad
de la Contraloría
General (CG).
5 *Tesorería (TG). Ingresos y egresos.
Registro contable (DGC).
Registro y actualización de inventario de bienes (DPU).
6 Gestión de acuerdos, *Gestión Integral de Riesgos (DASU).
prestaciones
administrativas y
apoyos a la comunidad
universitaria (SG).
23
7 *Gestión de servicios *Compras (DAPI).

administrativos (SA).
8 Gestión para los programas de Jardín Botánico Universitario (JBU)
apoyo a la comunidad del
conocimiento (VIEP).
9 Gestión de formación, evaluación *Gestión de recursos y servicios de información (DGB).
y reconocimiento de docentes Fortalecimiento de la Programación Académica (DGES)
(VD). Gestión Administrativa para la Validación de las Actividades
de Educación Continua (DGEC).
Seminario de preparación BUAP (CDPA)
10 Gestión de la extensión y difusión Fomento editorial (DFE)
de la cultura (VEDC). Difusión Cultural (DDC)
Museo Universitario Casa de los Muñecos (MUCM)
Museo de la Memoria Histórica Universitaria (MMHU)
Revista Crítica (RC)
Nota: Si alguno de los procesos identificados en el cuadro anterior cuenta con subprocesos, estos quedan
identificados en su mapa de proceso y documentados en su respectivo formato de proceso SIGI.
¿Quiénes son los clientes del SIGI?

 Comunidad universitaria (alumnos, trabajador académico y trabajador no académico, autoridades y
funcionarios).
 Sociedad.
¿Quiénes son las partes interesadas pertinentes?
 Dependencias de Gobierno.
 Proveedores (Productos y Servicios).
 Comunidad Universitaria.
 Rector.
 Funcionarios de Primer Nivel.
 Directores.
 Dependencias SIGI.
 Trabajadores administrativos.
 Universidades.
 Casa certificadora.
 Sociedad.
Nota: Cada dependencia SIGI identifica de manera específica las partes interesadas que apliquen a su proceso.
24
¿Cuál es el producto y/o servicio del SIGI?

Son los servicios administrativos innovadores, funcionales y ágiles proporcionados a la comunidad
universitaria.
¿Qué contiene la guía de información de calidad del SIGI?
La guía de información de calidad del SIGI contiene 6 capítulos en los cuales se hace referencia al apartado de
la norma ISO 9001: 2015 correspondiente. Así como el enfoque particular de aplicación con base en la
naturaleza de la Institución. La descripción de cada capítulo es la siguiente:
Capítulo I – Contexto de la organización (Ref. Apdo. 4, norma ISO 9001: 2015)
En este capítulo se orienta a la dependencia SIGI para determinar las cuestiones externas que son pertinentes
para su propósito y dirección estratégica. Se orienta para identificar a las partes interesadas pertinentes y los
requisitos de estas partes interesadas. En este capítulo se incluye el entendimiento de los procesos y sus
interacciones de acuerdo a la norma ISO 9001: 2015.
Capítulo II – Liderazgo (Ref. Apdo. 5, ISO 9001: 2015).
En este capítulo se establecen las guías sobre los cuales la alta dirección y las dependencias SIGI toman como
referencia para alinear su plan estratégico de calidad en consistencia con la Política y objetivos de calidad y
del PDI 2013-2017.
Capítulo III - Planificación (Ref. Apdo. 6, ISO 9001:2015)
En este capítulo, se orienta a la dependencia SIGI para planificar el objetivo de calidad y llevar a cabo un
análisis para identificar los riesgos y oportunidades en el proceso, evaluarlos y dar tratamiento a los riesgos
con el fin de que el proceso pueda lograr sus resultados previstos; prevenir o reducir efectos indeseados y
lograr la mejora continua.
Capítulo IV – Apoyo (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2015).
En este capítulo se explica las relaciones que deben existir con los procesos que tienen la función de apoyar a
los procesos administrativos del SIGI.
25
Capítulo V – Operación (Ref. Apdo. 8, ISO 9001:2015).
En este capítulo se explican los criterios para que la dependencia SIGI planifique, realice y controle su proceso
de acuerdo al Plan Estratégico de Calidad, Plan de Trabajo del Proceso y al PDI, incluyendo actividades de
revisión, aprobación, autorización, verificación y liberación.
Capítulo VI – Evaluación del desempeño y mejora (Ref. Apdo. 9 y 10 ISO 9001: 2015)
El capítulo establece una serie de pasos para realizar de una manera práctica, acciones que conlleven al logro
de los objetivos del PDI 2013 - 2017, control de los procesos y conformidad de los servicios otorgados en
beneficio de la comunidad universitaria.
¿Cómo se describe cada capítulo?

Cada capítulo está estructurado de acuerdo al enfoque de procesos (Ver Figura 1, Enfoque de procesos del
SIGI) y consiste de varios puntos, los cuales orientan a la dependencia SIGI a su establecimiento,
documentación, implementación y mejora.
Propósito
Describe la intención del capítulo.
¿Quiénes participan?
Se enuncia a las personas que tienen una participación relevante y con responsabilidad en la implementación
del capítulo.
Criterios de entrada (intangibles)
Son los conceptos, normativa y/o directrices previos, mínimos necesarios a considerar para la implementación
de las actividades descritas en el capítulo correspondiente.
Elementos de entrada (tangibles)
Es la información y/o documentos requeridos para la realización de las actividades descritas en el capítulo.
26
Actividades que debe realizar la Dependencia SIGI
Se describen las actividades a realizar para implementar el capítulo. Dichas actividades están orientadas para
cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001: 2015.
Elementos de salida (tangibles)
Son los documentos, acuerdos y/o lineamientos esperados como resultado de las actividades realizadas.
Criterios de salida (intangibles)
Son los conceptos, lineamientos y/o directrices a considerar para la implementación de las actividades.
Puntos clave para la Dependencia SIGI
Se describen los puntos esenciales clave a considerar para asegurar la correcta implementación del capítulo.
Herramientas y técnicas
Son las herramientas y técnicas sugeridas a aplicar para la realización de las actividades establecidas en el
capítulo.
Información documentada conservada
Son la evidencia de la realización y verificación de las actividades descritas en el capítulo.
Interrelación con otros procesos
Se identifican las interrelaciones que son necesarias para la realización de las actividades.
¿Cuáles son los tipos de procesos de la BUAP?
La Benemérita Universidad Autónoma de Puebla identifica dos tipos de procesos: sustantivos (Ps) y adjetivos
(Pa).
Los procesos sustantivos son aquellos que están directamente relacionados con la formación de los
estudiantes.
27
Los procesos adjetivos son aquellos que establecen la dirección, planificación, control y evaluación, para
asegurar una administración funcional y ágil en beneficio de la formación académica de los estudiantes,
comunidad y sociedad, en congruencia con los lineamientos del Plan de Desarrollo Institucional 2013–2017
(Ver Figura 5, Mapa de Procesos Institucional SIGI).
Figura 5 – Mapa de Procesos Institucional SIGI. (Los procesos adjetivos se identifican con borde punteado de
color azul y los procesos sustantivos con borde punteado de color amarillo)
¿Cuáles son las dependencias que se identifican para el SIGI?
El Sistema Integral de Gestión Institucional se establece en las dependencias de primer nivel quienes a su vez
comunican, trabajan en equipo y verifican el cumplimiento acerca de los lineamientos del SIGI a las
dependencias bajo su responsabilidad. (Ver Figura 6, Mapa de dependencias SIGI).
28
Figura 6 – Mapa de dependencias SIGI. Las dependencias sombreadas en color azul son la cabeza de sector y
las dependencias en color blanco son aquellas que reportan a la cabeza de sector.
¿Cuál es la aplicabilidad de los requisitos?
En la presente versión se explica la aplicabilidad de los siguientes requisitos:
8.3 Diseño y desarrollo
Este apartado de la norma no aplica debido a que los procesos, producto/servicio y requisitos, que se
identifican en el formato de identificación de cliente y proceso ya están establecidos y se apegan a la normativa
universitaria y normativa estratégica aplicable, por lo que su cumplimiento debe ser obligatorio. En algunas
actividades dentro de los procesos y/o subprocesos se identifican actividades de “diseño gráfico” el cual no
corresponde a una “diferenciación del producto o servicio administrativo”, sino a una condición de difusión.
29
Los criterios para su desarrollo se toman de un manual de identidad elaborado por una empresa externa
dedicada al diseño gráfico. Se identifican actividades que se realizan de manera eventual de desarrollo de
software, bases de datos, entre otras las cuales se hacen con el fin de agilizar los procesos y no como un
producto o servicio administrativo que se entregue al cliente.
8.5.1 f) validación y revalidación de los procesos de los procesos de producción y de prestación del servicio.
Este apartado de la norma no aplica debido a que los procesos establecidos en el SIGI se pueden medir y
controlar. La medición y el seguimiento se registra en el formato de proceso SIGI en la sección ¿Cómo lo mido
o controlo?, en donde se establece la medición del producto y la medición del proceso. Los resultados
obtenidos se muestran en los gráficos SIGI y se reportan en el formato concentrado de informe mensual de
desempeño de los procesos.
7.1.5 Control de los equipos de seguimiento y medición
Los procesos, producto/servicio y requisitos del producto/servicio, se identifican y establecen en el formato

identificación cliente y proceso. En el formato identificación cliente y proceso de cada una de las dependencias
SIGI, se identificó que ninguno de los productos o servicios establecidos requiere de un equipo de seguimiento
y de medición para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto/servicio con los requisitos
determinados. En el formato de proceso SIGI en la sección de “Lo que entrego (cliente interno/externo)”, se
determina y establece la forma de verificar en la columna de “Cómo se verifica”, se identificó que no se
requiere de un equipo de seguimiento y de medición. En el mismo formato de proceso SIGI en las secciones
“Lo que recibo (proveedor interno/externo) en la columna “Cómo reviso lo que recibo” y en la sección de
“Descripción de las actividades de control de proceso”, no se identificó la necesidad de hacer uso de un equipo
de seguimiento y medición para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto/servicio con los
requisitos determinados. En procesos donde se hace mención del uso de extintores (polvo químico seco),
desfibriladores, alarmas, entre otros, no son equipo de seguimiento o medición, sino equipos para atender
emergencia los cuales deben estar en óptimas condiciones para cualquier eventualidad que requiere atención
inmediata. Estos equipos de emergencias deben tener un plan de mantenimiento y mostrar evidencia de su
cumplimiento a dicho plan. En otro proceso donde se identificó un transmisor, la radiofrecuencia está ajustada
desde fábrica, por lo que el equipo debe llevar un plan de mantenimiento y mostrar evidencia de su revisión
y mantenimiento.
30
Capítulo I – Contexto de la organización (Ref. Apdo. 4, norma ISO 9001: 2015)
Propósito
En este capítulo se orienta a la dependencia SIGI para determinar las cuestiones externas que son pertinentes
para su propósito y dirección estratégica. Se orienta para identificar a las partes interesadas pertinentes y los
requisitos de estas partes interesadas y alcance. En este capítulo se incluye el entendimiento de los procesos
y sus interacciones de acuerdo a la norma ISO 9001: 2015.
 Partes interesadas internas y externas.

 Funcionarios y/o directivos de la dependencia SIGI.
 Representante de la dirección de la dependencia SIGI.
 Responsable del proceso.
 Responsables de la interrelación de procesos (Apoyo).
 Directora DACAD.
 Principio de Gestión de Calidad de Enfoque a Procesos.

 Principio de Gestión de Calidad de Enfoque al Cliente.
 Estatuto orgánico.
 Plan de Desarrollo Institucional 2013 – 2017.
 Procesos estratégicos de las dependencias SIGI.
 Norma ISO 9001: 2015.
 Norma ISO 19011: 2011.
 Formato de Identificación cliente y procesos SIGI.
 Formato NUNE.
31
Actividades que debe realizar la dependencia SIGI.
1 Identificar al cliente y partes interesadas pertinentes (internas y externas). Que puedan afectar la
capacidad para lograr el cumplimiento de los objetivos y desempeño del proceso e identificar el
proceso (s). Establecer los mecanismos de comunicación con las partes interesadas. Ver Instrucción
de Trabajo de Identificación cliente y procesos SIGI. Se llena un solo formato por dependencia SIGI.
Ver Figura 7, Partes interesadas internas y externas del SIGI.
Nota 1: El incumplimiento a un requisito establecido en dicho formato es considerado como un

producto o servicio no conforme y se debe atender de acuerdo al procedimiento de
control de producto no conforme.
Nota 2: La guía USC y las ideas creativas implementadas se toman como referencia para
establecer los criterios para medir la percepción de la satisfacción del cliente.
Figura 7, Partes interesadas internas y externas del SIGI.
2 Identificar las fuentes de información. Fuentes de información de las partes interesadas internas y
externas aplicables al proceso. Ver Instrucción de Trabajo de Normativa Universitaria / Normativa
Estratégica. Se llena un solo formato por dependencia SIGI.
32
3 Elaborar el mapa de procesos. Coordinar con la DACAD para elaborar el mapa de procesos y de
interrelación con los demás procesos (internos y externos). Figura 5, Mapa de Procesos Institucional
SIGI.
4 Establecer los criterios para el seguimiento y medición. Ver el formato de Proceso SIGI. Ver Figura 8,
Gestión de Control de un proceso con referencia al requisito 4.4, ISO 9001: 2015
Figura 8, Gestión de Control de un proceso con referencia al requisito 4.4, ISO 9001: 2015
5 Contar con personal capacitado para:

 La aplicación de los requisitos de la norma ISO 9001: 2015 al SIGI.
 La aplicación del análisis y evaluación de riesgos a los procesos SIGI.
 Llenado del formato de Identificación de cliente y procesos.
 Llenado del formato NUNE
Coordinar la capacitación con la Dirección de Recursos Humanos.
33
Elementos de salida Tangibles
 Información de las partes interesadas y procesos SIGI (Formato de identificación de cliente y

procesos).
 Información para el análisis del entorno interno y externo (Formato NUNE).
 Información del alcance del proceso SIGI (Mapa de procesos)
 Criterios para el seguimiento y medición de desempeño de los procesos (Formato de Proceso SIGI).
Personal capacitado en:

 Requisitos de la Norma ISO 9001: 2015 aplicados a los procesos SIGI.
 Análisis y evaluación de riesgos aplicados a los procesos SIGI.
Criterios de salida intangibles
 Identificación e información de las partes interesadas para la elaboración de los procesos SIGI.
 Información del NUNE para realizar el análisis y evaluación de riesgos de los procesos SIGI.
Puntos clave para dependencia SIGI
 El liderazgo del funcionario y/o directivo de la dependencia.

 El apoyo del funcionario y/o directivo al representante de la dirección.
 El involucramiento del representante de la dirección, de los responsables de los procesos en el SIGI y
de los responsables de la interrelación de los procesos.
 La identificación de las partes interesadas y las fuentes de información con base a los requisitos
pertinentes de estas partes interesadas para el SIGI.
 Identificación de las partes interesadas y fuentes de información.

 Reuniones de trabajo.
 Mapeo de procesos.
Conservación de la Información documentada.
 Formato de Identificación del Cliente y Procesos SIGI.

 Formato NUNE.
 Mapa de Procesos SIGI.
34
Las dependencias SIGI de los procesos sustantivos y adjetivos mantienen interrelación con otras dependencias
de acuerdo a la normativa universitaria.
35
Capítulo II – Liderazgo (Ref. Apdo. 5, ISO 9001: 2015).
Propósito
En este capítulo se establecen las guías para que la alta dirección y las dependencias SIGI tomen como
referencia para elaborar su Plan Estratégico de Calidad en consistencia con el PDI 2013 – 2017 y Política de
calidad.
Dependencias de primer nivel.
 REC – Rectoría.
 TG – Tesorería General.
 CG - Contraloría General.
 AG - Abogada General.
 DDU - Defensoría de los Derechos Universitarios.
 SG – Secretaría General.
 VD – Vicerrectoría de Docencia.
 VIEP – Vicerrectoría de Investigación y Estudios de Posgrado.
 VEDC – Vicerrectoría de Extensión y Difusión de la Cultura.
 SA - Secretaría Administrativa.

 Principio de Gestión de Calidad de Liderazgo.
 Principio de Gestión de Calidad de Compromiso de las Personas.

 Estatuto Orgánico de la BUAP.
 Plan de Desarrollo Institucional 2013–2017.
 Mapa de procesos institucional SIGI.
 Criterios para el seguimiento y medición de desempeño de los procesos.
 Información de las partes interesadas y procesos SIGI (Formato de Identificación de Cliente y Procesos
SIGI).
36
 Informe de revisión por la Dirección (anterior).

 Concentrado de Informe mensual de desempeño de los procesos de las dependencias SIGI.
Actividades que realiza la Alta Dirección (dependencias de primer nivel) representada por el Rector de la
BUAP.
1 Convocar a las partes interesadas pertinentes a la BUAP. Analizar y evaluar el contexto interno y
externo del SIGI de la BUAP (Ver Plan de Desarrollo Institucional 2013 – 2017).
2 Elaborar el Plan de Desarrollo Institucional (Ver Portal del Plan de Desarrollo Institucional 2013 -
2017).
3 Elaborar, revisar y/o actualizar la Política de Calidad del SIGI. Revisar y consensar con los miembros
de la Alta Dirección.
4 Comunicar, asegurar el entendimiento y concientizar sobre la Política y Plan Estratégico de Calidad,
y requisitos de las partes interesadas. Realizar con las dependencias que se encuentran dentro del
SIGI. Ver Figura 9, Ciclo de comunicación y de verificación de desempeño de los procesos
Figura 9, Ciclo de comunicación y de verificación de desempeño de los procesos.
37
5 Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales. Revisar y dar seguimiento a los objetivos
establecidos en el Plan de Desarrollo Institucional a través del Concentrado de Informe Mensual de
Desempeño de los Procesos, Plan de Trabajo y Gráficas de medición de control del proceso SIGI. Ver
Tabla 3 -Objetivos Institucionales del PDI 2013 – 2017 de la BUAP.
Tabla 3 -Objetivos Institucionales del PDI 2013 – 2017 de la BUAP.
6 Establecer los objetivos de calidad del SIGI. Asegurar la consistencia con la Política de Calidad del SIGI.
Ver Tabla 4, Objetivos de Calidad del SIGI.
Tabla 4, Objetivos de Calidad del SIGI.
7 Asegurar que las dependencias SIGI elaboren su respectivo Plan Estratégico de calidad. Considerar
los objetivos de calidad institucionales.
8 Llenar la carta nombramiento SIGI (Entregará la Dirección de Aseguramiento de Calidad
Administrativa la versión actualizada para su respectivo llenado por la dependencia SIGI).
9 Asegurar que las dependencias bajo su responsabilidad comuniquen y verifiquen que se cumplen
las funciones y responsabilidades establecidas en la carta nombramiento. (Ejemplo. Reunión de
trabajo, entrevista).
38
10 Asegurar que sus dependencias elaboren y entreguen el Concentrado de informe mensual de

desempeño de los procesos SIGI. Verificar que tiene adjunto las gráficas (análisis de datos), planes de
acción e ideas creativas, para que los funcionarios y/o directores puedan tomar decisiones respecto
al logro del Plan Estratégico de Calidad y del Plan de Desarrollo Institucional. A su vez el representante
de la dirección de la dependencia de primer nivel los debe entregar a la Dirección de Aseguramiento
de la Calidad Administrativa (DACAD) de la Secretaría Administrativa (SA).
11 Llevar a cabo la revisión por la dirección una vez al año (de acuerdo a la disponibilidad de la agenda
de trabajo del Sr. Rector).
12 Informar y retroalimentar los resultados de la revisión por la dirección a sus dependencias que se
encuentran dentro del SIGI. Ver Figura 7, Ciclo de comunicación y de verificación de desempeño de
los procesos.
Elementos de salida (tangibles), establecidos y comunicados
 Plan de Desarrollo Institucional.

 Política de Calidad del SIGI vigente y comunicada.
 Objetivos de calidad SIGI.
 Informe de resultados de la revisión por la Alta Dirección sobre la mejora y eficacia del SIGI de los
procesos, productos y servicios, y necesidad de recursos.
 Información para el Plan Estratégico de Calidad de la dependencia SIGI.

 Información para establecer, implementar, mantener y mejorar los procesos SIGI.
 Información de las responsabilidades de interrelación con los procesos de apoyo.
Puntos clave para el SIGI

 La participación de la Alta Dirección en el SIGI.
 La comunicación, concientización y entendimiento de la política y objetivos de calidad SIGI y
requisitos de las partes interesadas.
39
 Desarrollo, análisis y evaluación de factibilidad del Plan Estratégico de Calidad.
Conservación de la Información documentada

 Política de Calidad.
 Plan Estratégico de Calidad.
 Retroalimentación de la Alta Dirección.
Con las respectivas dependencias de primer nivel SIGI para la generación de la información.
Cómo debe aplicar la Dependencia SIGI este Capítulo
Actividades que realiza la dependencia SIGI
1 Establecer los nombres de los responsables en la carta nombramiento SIGI (Entregará la Dirección de
Aseguramiento de Calidad Administrativa la versión actualizada para su respectivo llenado por la
dependencia SIGI).
2 Demostrar la interrelación con los procesos establecidos en la carta nombramiento. Los responsables
de la interrelación de procesos deben mostrar evidencias con oficios y/o planes, y reportar en el
formato Concentrado de Informe Mensual de Desempeño de los procesos.
3 Coordinar con la cabeza de sector. La interrelación con otros procesos no declarados en la carta
nombramiento cuando sea un requerimiento de un plan de acción generado por alguna auditoria
interna o externa.
4 Comunicar, asegurar el entendimiento y concientizar a todos los trabajadores sobre la política y Plan
Estratégico de calidad, y requisitos de las partes interesadas. Aplicar a los trabajadores un instrumento
para evaluar el entendimiento de la Política y Objetivos de Calidad. Ejemplos de comunicación de la
Política y Objetivos de Calidad son: reunión de trabajo, entrevista, cuadro, SCoD.
40
5 La dependencia SIGI debe reportar durante los primeros 5 días hábiles de cada mes:
 El resultado en el formato Concentrado de Informe de Desempeño Mensual de los Procesos.
 Avance del Plan Estratégico de Calidad;
 Avance del Plan de Trabajo del Proceso.
Ver Instrucción de Trabajo del Concentrado de Informe de Desempeño Mensual de los Procesos.
El responsable del proceso debe entregar los resultados del proceso al representante de la dirección de su
dependencia.
El representante de la dirección de la dependencia SIGI, debe enviar la información al representante de su
respectiva cabeza de sector en el formato de Concentrado de Informe Mensual de Desempeño del Proceso
SIGI.
Los representantes de las dependencias cabeza de sector envían la información al representante de
calidad a la DACAD.

 Carta nombramiento de la dependencia SIGI.
 Minutas de las reuniones de la comunicación y entendimiento de la Política y Plan Estratégico de
Calidad.
 Resultados de la evaluación del entendimiento de la Política y Objetivos de Calidad.
 Formato Concentrado de Informe Mensual de Desempeño del Proceso SIGI.

 Información para la elaboración del Plan Estratégico de Calidad de la dependencia SIGI.
 Información para elaborar el Plan de Trabajo del Proceso SIGI.
 Información de las responsabilidades y alcances definidos para el funcionamiento de los procesos de
las dependencias SIGI.
41
 La participación del funcionario y/o directivo, representante de la dirección, responsables de los

procesos y/o subprocesos y responsables de la interrelación de los procesos.
 El conocimiento de los ejes y programas del PDI 2013 – 2017.
 La comunicación, concientización y entendimiento de la política y objetivos, y requisitos de las partes
interesadas de la dependencia SIGI a sus trabajadores.
 Elaboración del Plan Estratégico de Calidad.

 Análisis y asignación de funciones y responsabilidades.
 Llenado del Concentrado de Informe Mensual de Desempeño de los Procesos SIGI.
Conservación de la información documentada
 Carta nombramiento de la dependencia SIGI.

 Objetivo Institucional.
 Objetivo de Calidad del SIGI.
 Concentrado de Informe Mensual de Desempeño de los Procesos de la dependencia SIGI que deben
entregar a su cabeza de sector.
 Gráficos de producto y de proceso.
 Acciones correctivas.
 Ideas creativas.
 Minutas de las reuniones.
La dependencia SIGI tiene interrelación con su cabeza de sector y con la interrelación de procesos
establecidos en la carta nombramiento.
42
Capítulo III - Planificación (Ref. Apdo. 6, ISO 9001:2015)
Propósito
En este capítulo, se orienta a la dependencia SIGI para elaborar el Plan Estratégico de Calidad y realizar un
análisis para identificar los riesgos y oportunidades en el proceso, evaluarlos y dar tratamiento a los
riesgos con el fin de que el proceso pueda lograr sus resultados previstos; prevenir o reducir efectos
indeseados y lograr la mejora continua.

 Clientes y proveedores del proceso.

 Principio de Gestión de Calidad de Compromiso de las Personas.
 Principio de Gestión de Calidad de Mejora.
 Objetivo Institucional.
 Información de los requisitos de las partes interesadas pertinentes (Formato de Identificación de
Cliente y Procesos).
 Información de las Fuentes de Información (Formato NUNE).
 Información del desempeño del proceso de periodos anteriores.
 Formato de Información de Análisis y Evaluación de Riesgos de Proceso.
43
Actividades que debe realizar la dependencia SIGI.
1 Identificar los objetivos del Plan de Desarrollo Institucional 2013 – 2017. Identificar el Programa y
Objetivos del PDI. Ver Figura 10, Objetivo Institucional y Plan Estratégico de Calidad – Modelo de
Noriaki Kano.
Figura 10, Objetivo Institucional y Plan Estratégico de Calidad – Modelo de Noriaki Kano.
2 Determinar el Plan Estratégico de Calidad. Con la aplicación de la Guía USC (útil, simple y convincente)
y con el resultado obtenido en dicha guía llevar al formato de Plan Estratégico de Calidad. Los
elementos convincentes establecidos en la guía, colocarlos en las estrategias y el impacto colocarlo en
el objetivo, ambos al Plan Estratégico de Calidad. Ver Figura 11, Cuadro esquemático de la Guía USC.
Figura 11, Cuadro esquemático de la Guía USC.
44
3 Elaborar el Plan Estratégico de Calidad. Aplicar el formato de Plan Estratégico de Calidad. Ver
Instrucción de Trabajo del Plan Estratégico de Calidad. Ver Figura 12, Esquema de información para
elaborar el Plan Estratégico de Calidad.
4 Realizar el análisis de riesgo del proceso. Ver Capítulo V Operación, Punto 2.
5 Planificar los cambios de los procesos. Cuando se tenga la necesidad de realizar un cambio a los
procesos del SIGI, hay que considerar:
 El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
 La integridad del sistema de gestión de calidad.
 La disponibilidad de recursos.
 La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
6 Contar con personal capacitado para elaborar el Diagrama de OTIDA. Coordinar la capacitación con
la Dirección de Recursos Humanos.
7 Contar con personal capacitado para elaborar el Plan Estratégico de Calidad. Coordinar la
capacitación con la Dirección de Recursos Humanos y la asesoría con la DACAD.
8 Contar con el personal capacitado para la aplicación del análisis y evaluación de riesgos a los procesos
SIGI. Coordinar la capacitación con la Dirección de Recursos Humanos.
Figura 12, Esquema de información para elaborar el Plan Estratégico de Calidad.
45

 Guía USC.
 Diagrama de OTIDA del proceso.
 Información del análisis y evaluación de riesgos de proceso.

 Información para la elaboración del Proceso SIGI.
 Información para el Plan Estratégico de Calidad.
 El involucramiento de las partes interesadas pertinentes al proceso.

 El tratamiento de los riesgos del proceso.
 Realizar el análisis y evaluación de riesgos cuando exista algún cambio significativo en el proceso.
 Diagrama de OTIDA.
 Herramienta de análisis y evaluación de riesgos de procesos.
 Formación de Equipo multidisciplinarios.
 Información de los puntos críticos del proceso en el Diagrama de OTIDA.

 Información de análisis y evaluación de riesgos de proceso.
 Información de objetivo y estrategias en el Plan Estratégico de Calidad.
 Minutas de las reuniones de trabajo.
La dependencia SIGI tiene interrelación con los procesos de los clientes y proveedores internos y externos.
46
Capítulo IV – Apoyo (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2015).
Propósito
En este capítulo se explica las relaciones que deben existir con los procesos que tienen la función de apoyar
a los procesos administrativos del SIGI.

 Clientes y proveedores del proceso.
 Principio de Gestión de Calidad de Gestión de las Relaciones.


 Objetivo de Calidad SIGI.
 Carta nombramiento SIGI.
 Información de los requisitos de las partes interesadas pertinentes (Formato de Identificación de
Cliente y Procesos).
 Información de las Fuentes de Información (Formato NUNE).
 Mapa de Procesos.
 Diagrama de OTIDA.
 Informe de resultados de la revisión por la Alta Dirección sobre la mejora y eficacia del SIGI de los
procesos, productos y servicios, y necesidad de recursos
47
Actividades que realizan las dependencias SIGI
De los recursos.
 Con el análisis del Diagrama de OTIDA, determinar los recursos necesarios para la realización y el
desempeño de sus procesos. Ver Figura 13, Relación de los Procesos de Operación con los Procesos de
Apoyo.
Figura 13, Relación de los Procesos de Operación con los Procesos de Apoyo.
Personas.
 El responsable de interrelación de la dependencia SIGI se debe coordinar con la Dirección de Recursos

Humanos para todo lo relacionado con los aspectos del personal bajo su responsabilidad con los
procesos SIGI de Gestión de Recursos Humanos (DRH).
Infraestructura
Mantener las instalaciones (infraestructura) en buenas condiciones físicas y de funcionamiento.

 El responsable de interrelación de la dependencia SIGI debe mantener comunicación y dar
seguimiento con todo lo relacionado con el mantenimiento de las instalaciones, con el responsable
del proceso SIGI Gestión de Obras (DIE). Los Servicios Generales coordinar con el proceso de Servicios
Administrativos (SA).
48
 En caso de ampliación o modificación el responsable de interrelación de la dependencia SIGI debe

notificar al responsable del Sub proceso Planta Física (Proceso de Servicios Administrativos) de la
Secretaría Administrativa para la actualización de los espacios físicos.
Mantener la infraestructura, equipos de cómputo, voz y datos en buenas condiciones físicas y de

funcionamiento.
 Para aspectos de asesoría y/o supervisión a equipo de cómputo, el responsable de interrelación de la

dependencia SIGI debe planificar y coordinarse con los responsables del proceso de Administración de
Tecnologías de la Información y Comunicaciones (DCyTIC).
Ambiente para la operación de los procesos.
 El responsable de interrelación de la dependencia SIGI debe planificar y dar seguimiento a los temas
de seguridad y protección civil con los responsables del proceso SIGI Gestión Integral de Riesgos
(DASU).
Conocimientos de la organización.
 El Funcionario y/o Director, debe asegurarse de involucrar a los trabajadores en la aplicación de

acciones correctivas y propuestas de ideas creativas para la mejora de los procesos y productos y
adquirir conocimiento. El responsable de interrelación con la Dirección de Recursos Humanos debe
mantener actualizada la Descripción de Puestos y en base a ésta realizar la Detección de Necesidades
de Capacitación y dar seguimiento al Programa de Capacitación para mantener el conocimiento de los
trabajadores.
Comunicación.
En Tabla 5 se han establecido la Matriz de Comunicación del SIGI.
49
Tabla 5, Matriz de Comunicación del SIGI
Control de la información documentada.
 El representante de la dirección de la dependencia SIGI se debe coordinar con la Dirección de

Aseguramiento de la Calidad Administrativa, para todo lo relacionado con el control de la información
documentada. Ver Procedimientos Control de la Información Documentada y Conservación de la
Información Documentada. Ver Tabla 6, Estructura Jerárquica de Información Documentada SIGI.
 Contar con personal capacitado para cumplir con el control de la información documentada y
conservación de la información documentada de la dependencia SIGI. Coordinar con la Dirección de
Recursos Humanos / DACAD.
50
Tabla 6, Estructura Jerárquica de Información Documentada SIGI.
 Oficios y/o documentos (planes de trabajo, constancias, minutas, instrucciones de trabajo u otros
documentos aplicables) de interrelación con DRH, DIE, DCyTIC, DASU y DACAD.
 Interrelación entre las dependencias con los procesos de apoyo.

 Asegurar la continuidad de la operación.
 Crear procesos ágiles y funcionales.
Puntos clave para el SIGI
 La coordinación de los responsables de los procesos con los responsables de las interrelaciones de la
dependencia SIGI.
 Reuniones de trabajo con los responsables de los procesos de apoyo.
51
 Oficios y/o documentos (planes, minutas, instrucciones de trabajo u otro aplicables de interrelación
con DRH, DIE, DCyTIC, DASU y DACAD).
 Dirección de Aseguramiento de la Calidad Administrativa (DACAD) para el control de la información

documentada.
 Secretaría Administrativa (SA). Servicios generales, servicios de mantenimiento y planta física.
 DRH para coordinar el Reclutamiento y Selección de Personal, Descripciones de Puesto y
Capacitación.
 DIE para coordinar el mantenimiento a instalaciones.
 DCyTIC para la asesoría de Hardware y Software y análisis y evaluación de riesgos.
 DASU para la asesoría en el análisis y evaluación de riesgos, seguridad y protección civil.
52
Capítulo V – Operación (Ref. Apdo. 8, ISO 9001:2015).
Propósito
En este capítulo se explican los criterios para que la dependencia SIGI planifique, realice y controle su
proceso de acuerdo al Plan Estratégico de Calidad, Plan de Trabajo del Proceso y al PDI, incluyendo
actividades de revisión, aprobación, autorización, verificación y liberación.

 Responsables de los procesos.
 Responsables de la interrelación de los procesos.
 Directora de la DACAD.

Elementos de entrada (tangibles).
 PDI 2013 – 2017.

 Política de calidad y Plan Estratégico de Calidad.
 Identificación del cliente y proceso.
 Personal capacitado (Coordinado con DRH).
 Instalaciones en buen estado y funcionando (Coordinado con DIE).
 Equipo de cómputo y base de datos en condiciones óptimas de funcionamiento y servicio (Coordinado
con DCyTIC).
 Instalaciones seguras (Coordinado con DASU).
 Información documentada y disponible en el SCoD (Coordinado con la DACAD).
53
Actividades que realizan las dependencias SIGI
Planificar la realización del servicio administrativo.
1 La información que se identificó del cliente, producto y servicio, requisitos y el proceso estratégico
en el Formato de Identificación del Cliente y Procesos, vaciar en el Formato de Proceso SIGI en la
sección de lo “que se entrega al cliente”.
2 Describir la secuencia del proceso. Describir el proceso en forma lógica y secuencial aplicando el
diagrama de OTIDA e IDENTIFICAR los puntos críticos de control. Ver Figura 14, Ejemplo de la
aplicación del Diagrama de OTIDA.
Figura 14, Ejemplo de la aplicación del Diagrama de OTIDA
3 Analizar y evaluar los riesgos potenciales de los puntos críticos de control. Transcribir las actividades
de proceso establecido en el Diagrama de OTIDA al Formato de Información del Análisis y Evaluación
de Riesgos de los Procesos, en la columna de “Función / actividad”. Realizar el análisis y evaluación de
riesgos y ENTENDER las consecuencias de los riesgos potenciales. Ver Instrucción de Trabajo de
Análisis y Evaluación de Riesgos de los Procesos.
4 Establecer las acciones para el tratamiento de los riesgos. En el formato de Información del Análisis
y Evaluación de Riesgos de los Procesos, las acciones que se establecieron en la columna de
“tratamiento del riesgo”, si son estrictamente de proceso se vacían en el formato de proceso SIGI en
la sección de “Requisitos”.
54
5 Elaborar el proceso SIGI e Instrucciones de Trabajo aplicables. Transcribir las actividades tal y como
se establecieron en el Diagrama de OTIDA y en el formato de Información Análisis y Evaluación de
Riesgos de los Procesos en la columna de Descripción de la actividad de control del formato de Proceso
SIGI. Para mayor detalle de control de una actividad, elaborar una Instrucción de Trabajo. Ver
Instrucción de Trabajo del Proceso SIGI. Ver Figura 15, Diagrama de Planificación del Proceso.
Figura 15, Diagrama de Planificación del Proceso.
6 Elaborar el Plan de Trabajo del Proceso. Alinear con el objetivo institucional establecido en el PDI
2013 – 2017.
7 Establecer los mecanismos de comunicación con el cliente. Ver Capítulo I, Punto 1. La comunicación,
consulta y atención a quejas se debe establecer con mayor detalle en el formato de Proceso SIGI.
8 Solicitar los insumos para la realización y control del proceso administrativo.
La dependencia SIGI debe coordinar la interrelación con el proceso SIGI de compras, para la adquisición
de insumos, equipo y/o mobiliario.
La dependencia SIGI debe llevar a cabo periódicamente una evaluación de desempeño a sus
proveedores externos de insumos y/o servicios. Dichos proveedores externos son los que se
encuentran en el formato de Identificación de Cliente y Procesos SIGI, y como requisito deben estar
registrados en DAPI o en la DIE.
55
9 Verificar la consistencia del Proceso SIGI con la información documentada:
 Identificación del cliente y procesos.

 Diagrama del OTIDA.
 Análisis y evaluación de Riesgos de Proceso.
 Formato NUNE.
 Plan de Trabajo del Proceso.
 Instrucción de Trabajo.
Ver Figura 16, Mapa de Información Documentada del Proceso SIGI.
Figura 16, Mapa de Información Documentada del Proceso SIGI.
10 Realizar y controlar el proceso de la dependencia SIGI.
 Tener documentos disponibles y vigentes. Las dependencias SIGI, deben tener disponibles y vigentes
los procesos SIGI, instrucciones de trabajo y/o documentos necesarios para la realización y control de
los procesos.
56
 Tener acceso a la documentación. En lo aplicable la dependencia SIGI, debe asegurar que el personal
tenga acceso a los documentos correspondientes para la realización y control de los procesos.
 Verificar el cumplimiento del plan de trabajo del proceso SIGI. La dependencia SIGI, debe dar
seguimiento al plan de trabajo de proceso y verificar su cumplimiento. La dependencia SIGI, debe
revisar y controlar los cambios para la prestación del servicio, en la extensión necesaria para
asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos. Se debe conservar la información
documentada que describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el
cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión. Ver Instrucción de Trabajo del Plan de
Trabajo del Proceso.
 Llevar reuniones con el personal involucrado para proponer y/o solucionar aspectos de desempeño
del proceso y de los objetivos establecidos
11 Realizar la identificación y trazabilidad de los servicios y/o productos.
La Dependencia SIGI, debe asignar una identificación única al producto y/o servicio a lo largo del
proceso.
12 Establecer los mecanismos para el manejo referente a la propiedad del cliente o proveedores
externos.
 La Dependencia SIGI debe identificar y verificar los materiales, producto, información, equipo u
otro objeto que sea propiedad del cliente o de los proveedores externos. Establecer medidas para
proteger y salvaguardar la propiedad del cliente.
 Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera
inadecuado para su uso, la dependencia SIGI debe informar de ello al cliente o proveedor externo y
mantener registros.
13 Realizar la preservación de los insumos y productos.
La dependencia SIGI, debe establecer las condiciones necesarias para que los materiales, documentos,
equipo u otra información, se mantengan debidamente identificados, se manejen adecuadamente, se
almacenen y protejan debidamente.
57
14 Realizar actividades posteriores a la entrega.
La dependencia SIGI, debe aplicar periódicamente una encuesta para tener retroalimentación del
cliente.
15 Liberar los productos y servicios.
Asegurarse que el producto y servicio es verificado y que cumple con todos lo requisitos antes de ser
liberado al cliente o continuar con el proceso. Ver Formato de Proceso SIGI.
16 Llevar el control de las salidas no conformes.
Cuando se identifique un producto o servicio que no sea conforme con sus requisitos, identificar y
controlar para prevenir su uso o entrega no intencionada. Esto se debe aplicar también a los productos
y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de
los servicios. Ver Procedimiento de Control de Producto No Conforme. Ver Figura 17, Control
Operativo del Proceso SIGI.
Ver Figura 17, Control Operativo del Proceso SIGI.
17 Contar con el personal capacitado en el llenado del formato de Proceso SIGI, Instrucciones de Trabajo
y Plan de Trabajo de Proceso. Coordinar las reuniones con la DACAD.
18 Contar con el personal capacitado en el Control de Producto No Conforme. Coordinar con la Dirección
de Recursos Humanos / DACAD.
58
Elementos de salida (tangibles).
 Información de los puntos críticos del proceso (Diagrama del OTIDA)

 Información del análisis y evaluación de los riesgos potenciales de los puntos críticos de control.
 Información del tratamiento a los riesgos potenciales de los procesos.
 Información de avance del Plan de Trabajo del Proceso.
 Registros de control de proceso de los Servicios Administrativos proporcionados.
 Gráficas del seguimiento y medición del producto y del proceso.
 Cuando aplique, planes de acción de Producto No Conforme.
Criterios de salida (intangibles).
 Datos para el análisis y la toma de acciones.

 Resultados orientados al PDI 2013–2017.
Puntos clave para la dependencia SIGI.
 Disponibilidad y acceso de la información.

 Realización de las actividades en referencia a los análisis de riesgos.
 Personal capacitado en el proceso.
 Instalaciones y equipo en buen estado y funcionando.
 Equipo de cómputo (Hardware y Software) en condiciones óptimas de funcionamiento y servicio.
 Instalaciones adecuadas y seguras.
 Información documentada y disponible en el SCoD.
 Conocimiento de todo el personal de los Objetivos Institucionales y Objetivos de Calidad del SIGI.
 Documentación con el enfoque a proceso.

 Técnicas de revisión, verificación y validación.
 Técnica de planificación de actividades.
59
 Plan de Trabajo del Proceso (documentación de cambios).

 Evaluación de los proveedores externos.
 Información de control de proceso de las dependencias SIGI.
 Gráficos de control.
 Planes de acción.
 Retroalimentación del cliente.
 Minutas de las reuniones de trabajo.
 Dependencias administrativas.
60
Capítulo VI – Evaluación del desempeño y mejora (Ref. Apdo. 9 y 10 ISO 9001: 2015)
Propósito
El capítulo establece una serie de pasos para realizar el cierre de la gestión con acciones que conlleven al
logro de los objetivos del PDI 2013 - 2017, control de los procesos y conformidad de los servicios otorgados
en beneficio de la comunidad universitaria y sociedad.
 El funcionario y/o directivo de la dependencia SIGI.

 El representante de la dirección de la dependencia SIGI.
 Responsables de los procesos.
 Responsables de interrelación de procesos.

 Principio de Gestión de Calidad de Toma de decisiones en evidencias.
 Principio de Gestión de Calidad de Mejora.
Elementos de entrada (tangibles).
 Concentrado de informa mensual de desempeño de los procesos.

 Plan de trabajo del proceso.
 Plan Estratégico de Calidad
Actividades que realizan las dependencias SIGI.
1 Recopilar datos.
 La dependencia SIGI debe identificar y establecer los requisitos en el formato de Proceso SIGI en
la sección de “lo que se entrega al cliente”, “lo que se recibe” y de “las actividades de control del
procesos”. Ver Figura 18, Formato Proceso SIGI – requisitos.
61
Figura 18, Formato Proceso SIGI – Requisitos.
 Determinar la forma de verificar cada uno de los requisitos establecidos en el formato de proceso.
(Ver Figura 19, Determinación de métodos de verificación en el proceso).
Figura 19, Determinación de métodos de verificación en el proceso.
La dependencia SIGI debe determinar los formatos que van a servir de evidencia del control del proceso. Estos
formatos deben registrarse en la sección de Control de Registros del formato de procesos.
62
2 Análisis y evaluación.
Para realizar el análisis y evaluación de la información, la dependencia SIGI debe determinar los indicadores
del producto, proceso y/o subprocesos, y establecerlos en la sección de ¿cómo lo mido o controlo? del
formato de proceso. (Ver Figura 20, Medición de desempeño de los procesos).
¿Cómo lo mido o controlo?

Medición y control de
PRODUCTO
Medición y control del PROCESO
Figura 20, Medición de desempeño del proceso.
 El indicador de producto, debe estar en alineado con el objetivo institucional (PDI). El indicador
de proceso debe estar alineado a los objetivos de calidad del SIGI.
 La dependencia SIGI debe elaborar las gráficas, del proceso, producto, medición de la satisfacción
del cliente y evaluación de proveedores externos para realizar el análisis de la información (Ver
formato de Gráfico SIGI).
 Contar con personal capacitado para definir y establecer el seguimiento y medición del desempeño
del proceso. Coordinar las asesorías con la DACAD.
 Contar con el personal capacitado para el llenado de instrumentos de seguimiento y de medición
(gráficos, tablas, esquemas, etc,) para el análisis y evaluación de la información del proceso.
Coordinar con la Dirección de Recursos Humanos / DACAD.
3 Tomar acción
Con el análisis realizado, la dependencia SIGI debe mostrar evidencia que toma acciones.
Las acciones se pueden tomar para:
 Prevenir la recurrencia - Ver procedimiento de no conformidad y acción correctiva.

 Mejorar la eficacia – Ver Instrucción de Trabajo de la Elaboración de ideas Creativas.
 Contar con el personal capacitado en no conformidad y acción correctiva e ideas creativas para el
control y mejora del proceso. Coordinar con la Dirección de Recursos Humanos / DACAD.
63
4 Realizar la medición de la percepción de la satisfacción del cliente
La medición de la satisfacción del cliente es parte del informe de revisión por la dirección, por lo que la
dependencia SIGI bajo su consideración, debe realizarla 2 veces cuando menos al año en los periodos
convenientes a su proceso. El último resultado se debe entregar para el informe de revisión por la dirección
que se realiza una vez al año. Para la elaboración del instrumento para medir la percepción de la satisfacción
del cliente se deben tomar como referencia las ideas creativas implementadas y de la Guía USC.
5 Realizar auditorías
El responsable de interrelación de la dependencia SIGI se debe coordinar con la DAC, para programar las
auditorias y para la formación de los auditores. Ver proceso de auditorías de calidad de la contraloría general.
La dependencia SIGI, debe atender las auditorías que realiza la Dirección de Auditorías de Calidad. El
funcionario y/o directivo de la dependencia SIGI, el representante de la dirección y los responsables de los
procesos deben atender las auditorías externas por parte de la casa certificadora.
Nombrar al menos dos auditores internos e informar a la DAC. La DAC debe coordinar con la Dirección de
Recursos Humanos la capacitación de éstos.
6 Preparación y envío del concentrado de informe mensual de los procesos
El dueño del proceso debe enviar la información al representante de la dirección, quien a su vez debe revisar
y consensar con su directivo. El directivo debe enviar a la cabeza de sector el concentrado, los gráficos
interpretados y copia de los planes de acción e ideas creativas.
7 Informe para la Alta Dirección

Los representantes de la dirección de las dependencias de primer nivel o cabeza de sector, deben recopilar
la información de sus respectivas dependencias para el informe a la Alta Dirección. Deben reunirse con la
DACAD y preparar el informe para presentar a la Alta Dirección. La revisión del Informe para la Alta Dirección
se realiza una vez al año, de acuerdo a la agenda de trabajo del Sr. Rector.
Los representantes de las dependencias de primer nivel deben recopilar la siguiente información:
a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas:
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes a su proceso SIGI;
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del proceso, incluidas las tendencias relativas a:
64
1. Los últimos dos informes de la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes
interesadas pertinentes;
2. El grado en que se han logrado los objetivos del PDI 2013 – 2017 y del Plan Estratégico de
Calidad.
3. Los resultados de los indicadores de producto y proceso;
4. El estatus de las no conformidades y acciones correctivas;
5. La interpretación y análisis de las gráficas del producto y proceso;
6. El estado que guardan los planes de acción de las auditorías;
7. El informe de la última evaluación de desempeño de los proveedores externos;
d) La adecuación de los recursos de apoyo;
e) El resultado de las acciones tomadas para el tratamiento de los riesgos de los procesos;
f) El estatus de las propuestas de ideas creativas.
8 Retroalimentación de la Alta Dirección

La Alta Dirección debe incluir en la retroalimentación a las dependencias SIGI decisiones y acciones
relacionadas con:
a) Las oportunidades de mejora:
b) Cualquier necesidad de cambio en el SIGI;
c) Las necesidades de recursos de apoyo.
Los representantes de la dirección de cabeza de sector reciben la retroalimentación de la Alta

Dirección y la revisan junto con la DACAD. Posteriormente cada representante de cabeza de sector lo
comunica a los representantes de dirección de sus respectivas dependencias SIGI para su atención y
seguimiento.

 Concentrado de informe mensual de desempeño de los procesos de sus dependencias como cabeza
de sector.
 Gráfico de proceso.
 Gráfico de producto.
 Planes de Acción (Estado de las acciones)
 Ideas creativas (Estado de las ideas creativas)
65
 Acciones de control de producto no conforme.
 Informe de medición de la percepción de satisfacción del cliente.

 Informe de evaluación de los proveedores externos.
Criterios de salida (intangibles).
 Toma de decisiones basado en evidencias.

 Generación de valor de los procesos.
Puntos clave para la dependencia SIGI.
 Entrega oportuna (dentro de los primeros 5 días hábiles de cada mes) el Concentrado de Informe
Mensual de Desempeño de los Procesos, junto con gráficos interpretados y analizados, planes de
acción e ideas creativas (digital).
 Identificar los requisitos del proceso.
 Determinar los métodos de verificación.
 Establecer la información de control.
 Determinar los instrumentos de análisis de la información.
 Aplicar acciones.
 Técnicas estadísticas.
 Auditorías.
 Metodologías de análisis de causa y efecto.
 Técnicas de trabajo en equipo.
 Formatos para la recopilación de datos

 Gráficos
 Planes de acción e ideas creativas.
 Registro de la medición de la satisfacción del cliente.
 Informe de auditoría.
 Concentrado de informe mensual de desempeño de los procesos SIGI.
 Informe a la Alta Dirección.
66

 Retroalimentación de la cabeza de sector a las dependencias.
Las actividades se interrelacionan por:
 El informe mensual de resultados de desempeño del proceso – cabeza de sector, cabeza de sector –
DACAD.
 Seguimiento al informe de auditorías – DAC.
 Seguimiento a los procesos de apoyo.
67
Dibujos, elaboración y asesoría por: Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo

Cel. 222 155 4078
aldo.verde@hotmail.com
FFV Implementing Services
68

Guia-SIGI 2016 5 Abril

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Benemérita Universidad Autónoma de Puebla

Guía de Información de Calidad - SIGI

Guía de Información de Calidad

Primera versión: Julio 2014

Última Versión 4.0 -290116

Aprobado por: Dr. José Alfonso Esparza Ortiz

Dr. José Alfonso Esparza Ortiz

Dr. René Valdiviezo Sandoval

M.A. Oscar I. Gilbón Rosete

Dr. Héctor Granados Rodríguez

D.D. Miriam Olga Ponce Gómez

Mtra. Rosa Isela Ávalos Méndez

M.C.E. María del Carmen Martínez Reyes

D.C. Ygnacio Martínez Laguna

Mtro. Flavio Marcelino Guzmán Sánchez

Dr. En Arq. Manuel Sandoval Delgado

C.P. Guadalupe Selene Aguilar Cáceres

Capítulo I – Contexto de la organización (Ref. Apdo. 4, norma ISO 9001: 2015) 31

Capítulo III - Planificación (Ref. Apdo. 6, ISO 9001:2015) 43

Capítulo IV – Apoyo (Ref. Apdo. 7, ISO 9001:2015). 47

Capítulo V – Operación (Ref. Apdo. 8, ISO 9001:2015). 53

del cliente o proveedores externos. 57

de Proceso SIGI, Instrucciones de Trabajo y Plan de Trabajo de Proceso. 58

Objetivo de la Guía de Información de Calidad – SIGI

 Los lineamientos proporcionados en la guía de información de calidad contribuyan a establecer,

Dr. José Alfonso Esparza Ortiz

innovar y aplicar conocimientos de calidad y pertinencia social.

La Universidad fomenta la investigación, la creación y la divulgación del conocimiento, promueve la inclusión,

productiva, justa y segura.

La Benemérita Universidad Autónoma de Puebla es líder en el país y cuenta con posicionamiento

que funciona en redes de cooperación y colaboración nacionales e internacionales, una estructura

política de transparencia, rendición de cuentas y desarrollo sustentable.

A Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI.

La intención de la Guía de Información de Calidad, es que la integración de las dependencias administrativas

Figura 1, Planificación Avanzada de la Calidad del SIGI.

B Principios de Gestión de la Calidad

Tabla 1. Los 7 Principios de Gestión de la Calidad

Con la aplicación del enfoque a procesos en el SIGI permite:

a) La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

Punto de inicio. Punto final

Fuentes de Entradas Receptores de

Posibles controles y puntos de

Figura 2. Enfoque de procesos del SIGI.

D Ciclo de Mejora - PHVA

El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

Hacer: Implementar lo planificado;

Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Sistema de gestión de calidad (4)

E Pensamiento basado en riesgos

Figura 4, Identificar – Entender – Controlar.

F Preguntas frecuentes de la Guía de Información de Calidad

¿Qué significa SIGI?

¿Qué es la guía de información de calidad del SIGI?

¿Cuál es el propósito de la guía de información de calidad del SIGI?

¿Qué es una dependencia SIGI?

¿Quiénes tienen acceso a la guía de información de calidad del SIGI?

Todo el personal involucrado en el sistema integral de gestión institucional.

¿Con base en qué se elabora la guía de información de calidad del SIGI?

¿Cuál es el alcance del SIGI?

Tabla 2, Dependencias en el alcance del SIGI

No Alcance de los Procesos que forman parte del proceso a certificar

7 *Gestión de servicios *Compras (DAPI).

¿Quiénes son los clientes del SIGI?

¿Quiénes son las partes interesadas pertinentes?

7 Gestión de servicios Compras (DAPI).