UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE CHIHUAHUA

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

PHILLP B. CROSBY

CATEDRÁTICO: ENRIQUE MONTES WONG

GRUPO: MA71V
ALUMNOS:
PINEDA
CHIQUIS
ÁNGEL ZAMARRIPA
CLETO QUIÑONEZ MORENO.
 12 DE ENERO DE 2018

LOS DIFERENTES CONCEPTOS DE CALIDAD

INTRODUCCIÓN.
Siempre al inicio de un nuevo tema, en este caso una nueva asignatura es importante que
los alumnos conozcan el alcance y contenido de esa materia, que distingan la delimitación
de la materia y sus implicaciones, con esto en mente estudiaremos algunos conceptos de
algunos libros, solo para lograr tener una visión amplia de la materia.

CONTENIDO
Humberto Gutiérrez Pulido en el libro Control Estadístico de Calidad y Seis Sigma
definiendo la calidad en términos menos formales establece lo siguiente y cito: “En términos
menos formales, la calidad, definida por el cliente, es el juicio que éste tiene acerca de un
producto o servicio. Un cliente queda satisfecho cuando se le ofrece todo lo que él esperaba
encontrar y más. Por lo tanto, calidad es ante todo la satisfacción del cliente, que está ligada
a las expectativas que éste tiene con respecto al producto o servicio.
Las expectativas son generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio
del producto, la publicidad, la tecnología, la imagen de la empresa, etc. Se dice que hay
satisfacción cuando el cliente percibe del producto o servicio al menos lo que esperaba.”

Continuando con el análisis de diferentes autores respecto a la definición de calidad, en el

libro Gestión de Calidad: Conceptos, Enfoques, Modelos y Sistemas, de la casa editorial
Person, los autores muestran particular énfasis sobre lo difícil que ha sido una definición que
satisfaga a los diferentes autores, con las siguientes palabras, y cito “A pesar de la
importancia creciente de la calidad y del aluvión de trabajos que intentan difundir el
significado de la Gestión de la Calidad, no se ha producido un avance significativo hacia
una definición clara y ampliamente aceptada del concepto calidad. No existe en la literatura
una definición universal, parsimoniosa y comúnmente aceptada de calidad. Por el contrario,
existen numerosas dificultades, tanto conceptuales como prácticas, que lo hacen aún un
concepto escurridizo y difícil de definir”.

Según los autores de este libro la normalización de la calidad está en sus primeras etapas,
razón por las cual directivos de empresas entran en cierta confusión por lo diferentes autores
y lo que cualquier diccionario establezca, sin embargo reconocen la necesidad de la claridad
conceptual que no se logra por la falta de rigor. Y otros autores hacen muy relativo el tema
de la calidad de plano dicen que no se puede pretender un concepto definitivo y único pues
dependiendo de la naturaleza de una empresa y otra los conceptos no pueden ser los
adecuados.
Además sugiere analizar el concepto y sus autores de acuerdo a su contexto social e histórico.
En este último libro se hace toda una clasificación del concepto de calidad dependiendo de
distintos criterios, el concepto que citare es el que se basa en el criterio de aptitud para el uso
y lo cito “La calidad no consiste entonces simplemente en no tener deficiencias. Además,
implica un producto con un conjunto de características que satisfacen las necesidades de los
clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto”.

Jaime Nebrera Herrera en el manual de Curso de Calidad por Internet, define la calidad como
sigue “Hay calidad cuando un producto satisface las necesidades y expectativas del cliente
al menor coste.”

En el concepto subraya los términos expectativas, cliente y menos coste.

CONCLUSIÓN

En la gestión de calidad total, el cliente es una parte importante de la calidad, sus expectativas
y sus necesidades, por eso me guie en definiciones ad hoc al cliente, pero realmente hay
otros criterios para establecer que es calidad, otras ópticas que forman parte de una calidad
integral. Es un criterio interesante pues pone la calidad en función de la satisfacción del
cliente, es decir, es el cliente el que decide si un producto puede o no satisfacer sus
necesidades y la relación de precios, por ejemplo; si un cliente necesita una silla, y algún
proveedor tiene una de oro con excelente resistencia, y otro proveedor tiene una silla de
aluminio que cumple con la función, a un precio menor, optara por la silla de aluminio, pues
no tiene sentido ni es viable una silla de oro. La expectativa del cliente es solo usar la silla
para sentarse y no para tener una silla cara.
Bibliografía
Cesar Camison, S. C. (2006). GESTION DE LA CALIDAD, CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y
SISTEMAS. MADRID: PERSON EDUCACION.

HERNANDEZ, J. N. (2001). CURSO DE CALIDAD POR INTERNET. MEXICO D.F.

PULIDO, H. G. (2010). CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD Y SEIS SIGMA. MEXICO D.F: MCGRAW
HILL.