Conceptos de Calidad

1.1 Definiciones de Calidad

El concepto de Calidad tiene asociada muchas
definiciones dependiendo el enfoque que se busque
resaltar. Uno de los enfoques típicos es definir Calidad
desde la perspectiva del cliente o consumidor final.
Básicamente se dice que un producto o servicio es de
calidad se satisface adecuadamente las expectativas de
dicho cliente. En esta definición queda de manifiesto que
la calidad es un concepto relativo y depende de la
valoración que tiene una persona por las prestaciones de
un producto o servicio. De esta forma se explica que un
mismo producto puede ser percibido (en términos de
calidad) en forma distinta por 2 personas; más aún, una
misma persona dependiendo de la oportunidad, estado de ánimo, etc, puede estar más o
menos conforme con un producto o servicio que este consumiendo.

Algunas definiciones de Calidad son las siguientes:

"Adecuado para el uso" (Juran)

"El grado con el cual un producto cumple con las específicaciones"

"Satisfacer los requerimientos del cliente"

"La totalidad de características de un producto o servicio para satisfacer necesidades

establecidas (explícitas) o implícitas" (ISO 8402 ANSI)

"Calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases de la

producción dirigida a la fabricación más económica de un producto que es útil en grado
máximo y tiene mercado" (Deming)

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene
del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental,
del producto, de vida, etc.

La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o
procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de calidad supone
un buen desempeño. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha pasado por una
serie de pruebas o referencias las cuales dan la garantía de que es óptimo. Sin embargo esta es la
definición directa, producto de la generalización de lo bueno y bonito que la sociedad ha
categorizado, la mirada indirecta nos arroja una definición más general. La calidad es aquella
condición del producto ya realizado la cual nos indica que tan bueno o malo puede ser.
1.2 Historia de la calidad
HISTORÍA DE LA CALIDAD

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda
guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros
experimentos para lograr que ésta se elevará, los primeros estudios sobre calidad se
hicieron en Estados Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell
Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con
propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de
producción el resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la
productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las
mermas, con la intención de elevar la productividad y la calidad.

Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del

proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la
industria, fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el
método moderno consistente en el control estadístico del proceso llevó a los
norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente
en el mundo. El objetivo fundamental de esta creación era el establecer con absoluta
claridad que a través de un sistema novedoso era posible garantizar los estándares
de calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la pérdida de vidas humanas;
uno de los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta
fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados
Unidos, para los militares era fundamental el evitar que tantos jóvenes
norteamericanos permanecieran simple y sencillamente porque sus paracaídas no
se abrían. En octubre de 1942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo
menos un 3.45 no se abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes
soldados norteamericanos caídos como consecuencia de los defectos que traían
los paracaídas; a partir de 1943 se intensificó la búsqueda para establecer los
estándares de calidad a través de una visión de aseguramiento de la calidad para
evitar aquella tragedia, no solamente podríamos echar la culpa a los paracaídas
sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de Estados
Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas, las fallas principales
estaban esencialmente en el equipo pesado.

Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo
mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad, para lograr un
verdadero control de calidad se ideo un sistema de certificación de la calidad que el
ejercito de Estados Unidos inició desde antes de la guerra. Las primeras normas de
calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron
llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran éxito para la industria
norteamericana y permitieron elevar los estándares de calidad dramáticamente
evitando así el derroche de vidas humanas; Gran Bretaña también aplicó con el
apoyo de Estados Unidos, a su industria militar, de hecho desde 1935, una serie de
normas de calidad. a las primeras normas de calidad británicas se les conoce como
el sistema de normas 600, para los británicos era importante participar en la guerra
con un cada vez mejor armamento que pudiera tener clara garantía de calidad, los
británicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las normas británicas
1008, con estas normas los británicos pudieron garantizar mayores estándares de
calidad en sus equipos. Otros países del mundo no contaron con aseguramiento de
calidad tan efectivo que pudiera considerarse como uno de los factores verdaderos
por lo que Estados Unidos y Gran Bretaña permitieron elevar el nivel de
productividad de sus equipos, bajar el número sensible de pérdidas de vidas
humanas ocasionadas por la mala calidad del mismo, y por supuesto, garantizar y
establecer garantías de calidad primero que ninguna otra nación en el mundo sobre
el funcionamiento de sus equipo, aparatos y elemento técnicos. Otros países como
la Unión Soviética, Japón y Alemania tuvieron estándares de calidad mucho
menores; esto determino en gran medida que la pérdida en las vidas humanas fuera
mucho mayor.

Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los
grandes estadistas, discípulos Sheward, que había trabajado en el celebre Western
Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los
primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. También es
importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre
absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford
capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso,
muchos de estos estadísticos militares precisamente fueron capacitados en la
implementación de las normas de calidad Z1 a través de una serie de
entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial
y en donde fue aplicado por cierto el control estadístico del proceso como norma a
seguir para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.

Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuyó

precisamente a mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la
guerra, al final de esta Deming fue a Japón invitado por el comando militar de
ocupación de Estados Unidos, ahí tendría un papel fundamental en cuanto a la
elevación de la calidad; Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros
contactos con ingenieros japoneses, en 1950 fue invitado por el Presidente de la
Unión de Ingenieros Científicos Japoneses (JUSEP), a partir de este momento se
dio a conocer e impartió unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950, por
primera vez Deming , el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón ante un
grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad, es
importante decir que los japoneses no tenían antecedentes claros de la calidad y
que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 y
antes de la visita del Doctor Joseph Juran en el año de 1954 a Japón.
La era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva
competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, y de Japón como
amo del siglo XXI esta precisamente fundamentado en la globalización de la calidad,
una nueva estrategia de competir, entender las necesidades del cliente, y por
supuesto satisfacer la demanda de los mercados. Debemos establecer que la
calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó precisamente al
terminar la segunda Guerra Mundial y que justamente en este periodo fue cuando
las naciones del mundo se organizaron pa ra crear y elevar los estándares de

calidad, es por ello que el antecedente de la ISO esta precisamente ligado a hace
50 años, cuando entre 1950 y 1096 la calidad se convirtió en una mega tendencia
en el mundo entero.
1.3 Teorías básicas de calidad.

1.3.1 Edwards W.Deming

Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming
enseño a los técnicos e ingenieros
americanos estadísticas que pudieran mejorar la
calidad de los materiales de guerra. Fue
este trabajo el que atrajo la atención de los
japoneses.
En Julio de 1950, Deming se reunió con la
Unión quien lo presentó con los administradores
principales de las compañías japonesas. Durante
los próximos treinta años, Deming
dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y "transformo su reputación
en la producción de un motivo de risa a un motivo de admiración y elogio".

1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo
y permanecer en el campo de los negocios.

2. Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras,
errores, productos defectuosos.

3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de

que el producto se hace con calidad.

4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto,
mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.

5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los
sistemas de trabajo de manera permanente.

6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar
la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los
integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer

métodos.

11. Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal
meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse
orgulloso de su trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar

nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la
empresa.

14. Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos
anteriores.
1.3.2 Joseph M. Juran
Nacido en Estados Unidos, publicó su primer libro en
1951, el manual de Control de
Calidad. Tal como Deming fue invitado a Japón para dar
seminarios y conferencias a altos
ejecutivos.
Sus conferencias tienen un fuerte contenido administrativo,
y se enfocan a la planeación,
organización y responsabilidades de la administración en
la calidad, y en la necesidad que
tienen de establecer metas y objetivos para la mejora.
Enfatizó que el control de la calidad
debe realizarse como una parte integral del control
administrativo.
Aportaciones de Juran
Algunos de sus principios son su definición de la calidad
de un producto como “adecuación
al uso”; su “trilogía de la calidad”, consistente en planeación de la calidad, control de
calidad y mejora de la calidad; el concepto de “autocontrol” y la “secuencia universal de
mejoramiento”.
Todas las instituciones humanas han tenido la presentación de productos o servicios para
seres humanos. La relación que se da es constructiva solo cuando se respeta a las
necesidades de precio, de fecha de entrega y adecuación al uso. Solo cuando se han
cumplido las necesidades del cliente se dice que el producto o servicio es vendible

A) Fundamentaciòn teórica
- Siempre existe una relación en cadena Entrada – Salida. En cualquier etapa de un proceso, la
salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa.
- Cualquier actividad juega un triple papel de:
Proveedor – Procesador - Cliente
- La gestión de CALIDAD se realiza por medio de una trilogía:
· Planeación de la calidad (desarrollo de productos y procesos necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes).
· Control de calidad.
· Mejora de la calidad.
- Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para evaluar la calidad.
- Se necesita establecer medios ("sensores") para evaluar la calidad en función de esas unidades
de medida.
B) Metodología para implantar la calidad
Juran habla de la "Gestión de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Esta se define como un
enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa.
Las etapas que Juran propone son las siguientes:
1. Crear un comité de calidad.
2. Formular políticas de calidad.
3. Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos.
5. Proveer los recursos necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos
· Unidades comunes de medida para evaluar la calidad.
· Medios "sensores" para evaluar.
7. Establecer auditorías de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.

1.3.3 Philip B.Crosby

Él implementa la palabra de la PREVENCION como una
palabra clave en la definición de
la calidad total. Ya que él paradigma que Crosby quiere
eliminar es el de que la calidad se
da por medio de inspección, de pruebas, y de revisiones.
Esto nos originaria perdidas tanto
de tiempo como de materiales, ya que con la mentalidad de
inspección esto está preparando
al personal a fallar, así que “hay que prevenir y no
corregir”.
Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa
corporativo de la calidad, los cuales
son:
1. Participación y actitud de la administración. La
administración debe comenzar
tomando la actitud que desea implementar en la
organización, ya que como se dice,
“las escaleras se barren de arriba hacia abajo” y si el personal no ve que todos los
niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se verá
motivado.
2. Administración profesional de la calidad. Deberá capacitarse a todos los
integrantes de la organización, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y
pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.
3. Programas originales. Aquí se presentan los 14 pasos de Crosby, también
conocidos como los 14 pasos de la administración de la calidad.
1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Concientizacion de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defecto.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error. 12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
4. Reconocimiento. Debemos de apoyar al personal que se esforzó de manera
sobresaliente en el cumplimiento del programa de calidad. Esto podemos hacerlo
mediante un reconocimiento durante cierto periodo de tiempo en el cual el trabajador
haya logrado alguna acción única o distinta de los demás a favor de la organización y
con miras a contribuir en el programa de calidad

1.3.4 Armand V. Feigenbaum

Feigenbaum es el creador del concepto control total de

calidad, en el que sostiene que la
calidad no solo es responsable del departamento de
producción, sino que se requiere de
toda la empresa y todos los empleados para poder
lograrla. Para así construir la calidad
desde las etapas iniciales y no cuando ya está todo hecho.

Aportaciones de Feigenbaum

Sostiene que los métodos individuales son parte de un

programa de control. Feigenbaum,
afirma que el decir “calidad” no significa “mejor” sino el
mejor servicio y precio para el
cliente, al igual que la palabra “control” que representa una herramienta de la
administración y tiene 4 pasos:
a. Definir las características de calidad que son importantes.
b. Establecer estándares.
c. Actuar cuando los estándares se exceden.
d. Mejorar los estándares de calidad.

Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la
calidad de los productos:
a. Control de nuevos diseños.
b. Control de recepción de materiales.
c. Control del producto.
d. Estudios especiales de proceso.

Costos de calidad
Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma
para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen en:

•Costos de prevención.
Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas puedan
originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeación,
 entrenamiento, revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones en
proyectos de mejora, entre otros.
•Costos de reevaluación.
Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de
producción. Se consideran algunos conceptos como: inspección de materias primas,
reevaluación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y producto.
•Costos de fallas internas.
Son los generados durante la operación hasta antes de que el producto sea
embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y
perdidas por rendimientos.
•Costos de fallas externas.
Son los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo:
ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos por
garantía.

1.3.4 Kaoru Ishikawa

El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la
ciudad de Tokio , Japón en el año de
1915, es graduado de la Universidad de Tokio.
Ishikawa es hoy conocido como uno de los
mas famosos gurús de la calidad mundial, y en este
trabajo profundizare todos sus logros y
las herramientas que a el le dieron tanto
reconocimiento. La teoría de Ishikawa era
manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de
calidad el dice que la calidad debe ser
una revolución de la gerencia. El control de calidad es
desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad

Aportaciones de Ishikawa
Al igual que otros, Ishikawa puso especial atención a los métodos estadísticos y prácticos
para la industria. Prácticamente su trabajo se basa en la recopilación de datos.
Una valiosa aportación de Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva también su
nombre (o de pescado).
El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar,
seleccionar y documentarse sobre las causas de variación de calidad en la producción.
Control de calidad en toda la empresa.
De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón, tiene una característica muy
peculiar, que es la participación de todos, desde los mas altos directivos hasta los
empleados de más bajo nivel jerárquico.
El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y mostrarse
ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo administrativo, etc. Y los
efectos que causa son:
1. El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos defectos.
2. Los productos son más confiables.
3. Los costos bajan.
4. Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar programas
más racionales.
5. Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
6. Se establece una técnica mejorada.
7. Se disminuyen las inspecciones y pruebas.
8. Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales.
9. Crecen las ventas.
10. Los departamentos mejoran su relación entre ellos.
11. Se disminuye la cantidad de reportes falsos.
12. Se discute en un ambiente de madurez y democracia.
13. Las juntas son más tranquilas y clamadas.
14. Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones.
15. Las relaciones humanas mejoran.

1.3.5 Genichi Taguchi

Creó el concepto de “diseño robusto”, este excedía
sus expectativas de calidad, para así
lograr la satisfacción del cliente.

Diseño robusto.
Cada vez que se diseña un producto, se hace
pensando en que va a cumplir con las
necesidades de los clientes, pero siempre dentro de
un cierto estándar, a esto se le llama
“calidad aceptable”, y así cuando el cliente no tiene
otra opción mas que comprar, pues a la
empresa le sale más barato reponer algunos
artículos defectuosos, que no producirlos. Pero
no siempre será así, porque en un tiempo la gente
desconfiara de la empresa y se irán
alejando los clientes.

El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades que
le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen, así
rebasara las expectativas que el cliente tiene del producto. Asegura que es más económico
hacer un diseño robusto que pagar los controles de calidad y reponer las fallas.
Al hacer un diseño robusto de determinado producto maximizamos la posibilidad de éxito
en el mercado. Y aunque esta estrategia parece costosa, en realidad no lo es, por que a la
vez que gastamos en excedernos en las características que de verdad le interesan al
consumidor, ahorramos en las que no les dan importancia.
Función de pérdida de Taguchi.
Taguchi trató de orientar a los productores a que redujeran las variaciones en la calidad.
Para poder revisar esta perdida, se utiliza una ecuación cuadrática que se ajusta a los datos
de costos y desempeño del producto. Conforme el desempeño del producto se vaya
alejando la ecuación va aumentando de valor y se incrementa el costo de calidad para la
sociedad.

http://www.gestiondecalidadtotal.com/definiciones_de_calidad.html

http://conceptodefinicion.de/calidad/

https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm

http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml#PRINCIPAL

https://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-tendencias-de-la-calidad-total/#pfd

http://www.monografias.com/trabajos11/teorcali/teorcali.shtml#ARMAND