A. ¿Qué es Marketing Empresarial “para el grupo”?

El marketing empresarial dirige la empresa hacia el cliente, la empresa vive y perdura

mientras el cliente lo permite. La función primordial del marketing empresarial es la
orientación de la empresa hacia el mercado que consume sus productos o servicios,
cambiando si es necesario la organización, la producción y la comunicación para
lograr los fines previstos, pues ya no se trata de vender nuestros productos, sino de
vender lo que el consumidor pide, de ésta forma la continuidad de la empresa está
garantizada.

El marketing ha tenido un desarrollo notable en los últimos años como un vehículo que
ofrece y permite a las empresas crecer, consolidarse, desarrollarse mediante sus
herramientas. Por ejemplo, obtener y consolidar el reconocimiento de tu marca,
fidelizar a tus clientes, enfocar tus recursos y productos a tus clientes reales:
identificarlos mediante la información que proporciona el marketing y obtener mayor
rentabilidad – ganancias.

B. Objetivos SMART “para el curso” por cada participante.

o Objetivo SMART. (Jave Vasquez Antony)

Aprobar el curso de Marketing con una calificación mayor a 17 en este periodo del 18
de enero al 26 de febrero del presente año en la universidad UPN.

o Objetivo SMART. (Yuri García Salazar)

Obtener 16 de calificación en el curso de marketing e investigación de mercados de la

universidad privada del norte que concluye a final de febrero 2016.

o Objetivo SMART. (Zevallos Zarate Zessy)

Obtener una calificación mayor a 17, repasando 3 horas fuera de clase los fines de
semana obteniendo esta nota al terminar el curso febrero 2016.
 1. Nombre de la empresa

2. Presentación del negocio

Fuente: Hipermercados Tottus Memoria Anual 2014.

La empresa TOTTUS S.A. es una empresa Retail de Supermercados e

Hipermercados de venta de Vestuario, Electrónica, Muebles, Alimentos.

En Tottus trabajamos con los más altos estándares de calidad, tanto en nuestros
productos como en el servicio que te ofrecemos. Nuestro interés es conocerte y
entender cuáles son tus requerimientos de manera de entregarte un servicio
personalizado, en el cual logremos tu satisfacción.

En todo nuestro proceso contamos con tecnología especializada y personal operativo

de calidad para almacenar, seleccionar, empacar y entregar los pedidos puntualmente,
evitando cualquier error.

La conservación de productos congelados en tu pedido se mantiene a una

temperatura específica, para que no se pierda la cadena de frío. Los productos frescos
son enviados en bins, cajas especialmente preparadas para transportar este tipo de
alimentos, que los mantiene y conserva de forma adecuada.

Sugerimos que antes de firmar la orden de recibo revises tus productos y presentes
todas las consultas que tengas a nuestro personal de despacho, y de esta forma
puedas resolverlas cuanto antes.

El claim de la marca en Perú era "Paga Menos, Vive Mejor" el cual fue cambiado en
2012 por el nuevo eslogan "Tottus te da más por menos + x -", lo cual se refleja en una
serie de acciones publicitarias enfocadas en precios bajos como: "El 3x2", "Días de
Infarto", "El Madrugón" y "Días de Locura CMR" (Tarjeta CMR operada por el Banco
Falabella).

Con el nuevo eslogan se lanza una nueva página web exclusiva donde se
promocionan solamente las promociones de la campaña "Tottus te da más por menos"
www.maspormenos.com.pe. Con esta página web y promociones, Tottus le hace
frente a las campañas comerciales de Uno Gratis de los supermercados Metro
(Cencosud) y de Días Rojos de los supermercados Plaza Vea.

3. Visión, Misión y valores de la empresa TOTTUS S.A.

 Misión:
Mejorar la calidad de vida de las familias donde estemos presentes.
http://www.tottus.com.pe/dyn/dyn/MEDIA_CustomProductCatalog/m1480036_repor
te_sostenibilidad.pdf OK ES LA FUENTE DE LOS VALORES..

 Visión:
Ser el supermercado preferido para comprar y trabajar en los lugares donde
competimos.
http://www.tottus.com.pe/dyn/dyn/MEDIA_CustomProductCatalog/m1480036_repor
te_sostenibilidad.pdf OK ES LA FUENTE DE LOS VALORES..

 Valores:

- INTEGRIDAD. Actuar con respeto, honestidad y compromiso. Ser Integro es: - Mostrar
coherencia entre mis palabras y mis acciones. - Actuar de manera correcta y sincera. -
Respetar y valorar la opinión e ideas de las demás personas.

- INNOVACIÓN. Actuar con creatividad e iniciativa, buscando superar las expectativas

de nuestros clientes internos y externos. Ser Innovador es: - Buscar oportunidades
para sorprender a mis clientes. - Encontrar soluciones creativas más allá de lo
convencional. - Enfrentar los cambios como oportunidades de mejora y aprendizaje. -
Comentar mis ideas con iniciativa y liderazgo.

- EXCELENCIA. Actuar con pasión y perseverancia, para ser los mejores en lo que
hacemos. Ser excelente es: - Trabajar con convicción y creer en nuestros productos. -
Actuar con actitud de servicio en todo momento. - Buscar mejoras permanentes,
trabajando todos como un gran equipo. - Conservar siempre una actitud positiva.

http://www.tottus.com.pe/dyn/dyn/MEDIA_CustomProductCatalog/m1480036_repor
te_sostenibilidad.pdf OK ES LA FUENTE DE LOS VALORES..
 4. Organigrama

http://iwww/tottus/Procesos/Web/Promociones.htm (fuente privada)

Área de Marketing:

La empresa TOTTUS utiliza muchos medios de Marketing y a la vez busca lograr un

objetivo en común que es la satisfacción del cliente, uno de los aspectos que utiliza es
el “intercambio” ya que a través de las ofertas de productos busca la aceptación del
cliente hacia el producto, otro aspecto seria la “satisfacción del cliente” que busca la
sensación de placer en el momento que el cliente adquiere el producto y lo consume,
también hemos observado que se realiza encuestas con poco frecuencias, y por
último en el aspecto de “creación de relaciones” se da de manera directa con el
cliente.

5. Identificar a detalle los Medios de Marketing utilizados por la

empresa

 MEDIOS INTERACTIVOS:

o Móvil: Es una app para descargar al celular y poder hacer tus

compras mediante solo tu Smartphone
 https://www.youtube.com/watch?v=bjMbKNfun-Y

o Internet: Ingresando a la página web de la empresa se puede

realizar una serie de consultas y compras de los productos que
se ofrecen.

h
t
t
p
:
/
/
wwwww.tottus.com.pe/tottus-pe/browse/catalogos.jsp

o Redes Sociales, el Facebook es un medio práctico en donde

Tottus ha logrado transmitir y difundir sus artículos de consumo
y venta al por menor. La empresa presenta en su perfil con
diferentes materiales, post, fotos, videos, además de
lanzamientos de productos.
 MEDIOS PROPIOS:

o Mailing: Es el ciberbuzoneo (en inglés: e-mailing) es un método

que utiliza Tottus en correo electrónicos como medio de
comunicación comercial

o Catálogos: En el catálogo de Tottus descubre los mejores

productos acompañados de las mejores ofertas hechas
especialmente para ti.
Tottus genera los catálogos de promociones y descuentos de
forma semanal y son entregados a los diferentes medios
escritos como los periódicos “El COMERCIO”, “TROME”.
También el cliente los puede encontrar en los mismos
supermercados.

 MEDIOS PUBLICITARIOS:

Este medio es el más usado por la empresa, que varía según los productos
por segmento:

o Prensa: La empresa publica los sabados y domingos por los

periodicos:
Ejemplo: Periódico el comercio Sábado 23/01/16 hubo distintas
ofertas en APROVECHA SOLO HOY Y MAÑANA.

o Televisión: Observamos que la empresa hace publicidad

televisiva en los distintos canales y por horas picos.

Canal América Televisión, Canal ATV.

https://www.youtube.com/watch?v=XGTHpICSD_k

https://www.youtube.com/watch?v=1J0XqqkdT6Y
 AMERICA TV EN FUTBOL EN AMERICA

https://www.youtube.com/watch?v=To1saLff9pU

o Paneles Publicitarios: Los paneles publicitarios son parte

habitual de la publicidad que utiliza la empresa. Los vemos en
calles, avenidas, carreteras, veredas y paradas de autobuses.
Nadie puede escapar a ellos, ni siquiera el más despistado.

TOTTUS DE PUENTE PIEDRA

TOTTUS DE MEGA PLAZA

 6. Macro ambiente, investigación y análisis del sector

SECTOR RETAIL – INTRODUCCION

1. Mercados Tradicionales - Mercado

 Las compradoras principales del canal son las mujeres, quienes concentran más
del 80% de ocasiones de compra en los mercados públicos. Sin embargo, sólo
27% de ellas asisten solas, dado que la gran mayoría prefiere ir acompañada de
su esposo y/o hijos.
 Existe un 33% de compras no planificadas en el canal, cuyo driver principal es la
presencia de ofertas o exhibición de productos que despiertan el “antojo” de las
compradoras.
 Los beneficios racionales de elegir un mercado público son la frescura de los
alimentos adquiridos, la economía (ahorro) y la rapidez de la compra. Por otro
lado, dentro de los beneficios emocionales destacan la cercanía al hogar
(familiaridad) y la oportunidad de socialización. Dichos beneficios compensan con
creces las desventajas del canal (inseguridad, falta de orden / higiene e
informalidad).
 Existe una elevada satisfacción con el canal: hasta un 90% de las usuarias
destaca encontrarse contenta con el mercado al que asiste actualmente.
 90% de los compradores de mercado asisten también a cadenas de
supermercados, por lo cual existen oportunidades para propiciar la migración de
canal por parte de estos últimos.

http://www.revistafocus.pe/consumidor-peruano-2016/

2. Bodegas

 El consumo en bodegas no tiene una clara prevalencia de género (55% mujeres,

45% hombres). Sin embargo, existe una concentración del consumo en jóvenes y
adultos jóvenes (18-35 años: 51% del consumo).
 El tiempo promedio de compra es de 2 minutos y el gasto promedio asciende a S/.
3.76. Asimismo, es importante destacar que en promedio se asiste 2.9 veces al
día al mercado.
 En un 87% de los casos, el comprador se dirige directamente al mostrador sin
prestar mayor atención al material publicitario de otros puntos del lugar.
 El 99% de los compradores declara no recordar ninguna promoción en el punto de
venta.
 Las dos marcas cuyo POP recuerdan más son Coca Cola (25%) y D’Onofrio
(29%). En ambos casos.
 La cercanía al hogar (71%) y la necesidad de un producto de manera rápida
(27%) son los principales drivers de elección del canal.

http://www.revistafocus.pe/consumidor-peruano-2016/

3. Supermercados

 66% de los compradores del canal son mujeres y un 65% asiste acompañado. Sin
embargo, en un 65% de ocasiones la actitud del acompañante es pasiva y no
influye en la decisión de compra.
 Existen tres perfiles de consumidores según su actitud hacia el gasto:
1. Los infranqueables (27%), quienes tienen una idea clara de qué comprar y se
ciñen a un presupuesto predefinido.
2. Los asequibles (56%), quienes tienen una idea clara de qué comprar pero sí
podrían “pasarse” de su presupuesto.
3. Los volubles (17%), quienes no tienen una idea clara de qué comprar y no asisten
con un presupuesto definido.

 Dependiendo de la categoría, el comprador puede ser más sensorial o buscar

informarse más. Así, en la categoría de cuidado personal, 65% de los
compradores observan, tocan, interactúan con el producto y luego deciden su
compra. Por otro lado, en dicha categoría el 96% de compradores definen su
compra por la marca.
 81% de los compradores no recuerda haber visto material publicitario.

http://www.revistafocus.pe/consumidor-peruano-2016/

 Demografía

Respecto de factores socio demográficos, se observa el incremento de la clase media

(NSE C) EN Lima Metropolitana, alcanzando una participación máxima de 40.8%
(38.4% en el 2013). No obstante, el segmento más bajo (NSE E) se incrementó a 9.3%
(7.6% en el 2013). La tendencia creciente del incremento de la clase media viene
afectando de manera positiva los patrones de consumo, ya que las familias le destinan
mayor parte de su presupuesto. Cabe señalar que considerando cifras de las zonas
urbanas la estructura cambia. La clase media muestra un ligero incremento llegando a
representar el 32.3% (30.3% en el 2013) y el NSE E se mantiene estable
representando el 21.1% (20.6% en el 2013). Asimismo, incluyendo el sector rural,
como es de esperarse las cifras son menos favorables con un NSE C de 24.7% y NSE
E de 38.2%.

El Perú en comparación con Latinoamérica vistos con el ojo del retail: Nuestro
país se encontraría en la fase de máxima expansión, lo cual se caracteriza por
consumidores expuestos a marcas internacionales, desarrollo de centros comerciales
y panorama favorable del sector inmobiliario. El 7.7% de crecimiento anual del retail en
los últimos 5 años en Perú ha sido posible por el incremento notable de la clase media.

http://www.equilibrium.com.pe/sectorialretailmar15.pdf
  Se observa que el enfoque de apunte del sector retail es el NSE C, D,
principalmente. Claramente la evolución de la clase media permite y auspicia el
crecimiento del sector en el país. Hay un potencial muy grande por cubrir en
nuevas plazas, provincias y sectores urbanos que mejoran sus ingresos.

 También se observa que en lima metropolitana, el NSE C es el de mayor peso

con 41% de la población y NSE D con 26%. En la distribución del gasto en la
capital, el rubro alimentos es atendido con el 43% de los ingresos del mayor
nivel socioeconómico, 5 % en ropa, 3% en muebles en líneas generales.

 Factores socio-Cultural

El mayor nivel de instrucción del público favorece la aparición de un consumidor más

exigente, por tanto, existe la necesidad de ofertas más sofisticadas.

La tendencia es seguir comprando en lugares tradicionales como bodegas y mercado.

Esto podría retrasar la expansión inmediata de nuevos supermercados.

 Factores Económicos

En el Perú existen 61 centros comerciales, de los cuales 28 se ubican en provincias y

el resto en Lima. Una diversificación que responde a la creciente demanda interna en
el país. Solo en los últimos años la industria del comercio retail pasó de facturar US$
2.519 millones (2009) anuales a US$ 7 mil millones (2014), proyección que representa
el 1,7% del PBI, superando a los sectores pecuario (1,6%) y pesca (0,5%), y
convirtiendo la oferta de este tipo de comercio en una “pieza clave” para el
desarrollo económico del país.

http://publimetro.pe/actualidad/noticia-centros-comerciales-robusto-crecimiento-26960
En los últimos años ha primado la desaceleración económica, a pesar de un
crecimiento en la producción nacional cada vez a menores tasas. Pasando de 6% en
2012 a 2.1% en 2015. Ello se explica por la contracción en los sectores de
manufactura, pesca y construcción. Así también se observó una desaceleración de la
demanda interna, pasando de 7.4% 2013 al 2% de 2014. Esto se explica por la
disminución del consumo privado de 5% a 4%, inversión privada de 6.5% a cerca de
1% y la inversión pública de 12 a cerca de 4 por ciento.

El índice que confianza empresarial que publica el BCRP, muestra que en promedio
las expectativas del empresariado fueron negativas en los dos últimos años.

Respecto a la expectativa de ventas, en el 2014, por primera vez se ubicó en el

terreno negativo en los últimos 6 años. Por su parte el tipo de cambio afecto a las
empresas del sector, cuya demanda depende del mercado interno, generando
ingresos en moneda local y a la vez manteniendo deuda y/o adquisiones en moneda
extranjera. Con medidas para dinamizar el consumo, el BCRP redujo la tasa de encaje
bancario en soles a 6.5% y subir la de dólares a 45%.

Los principales retailers del país cuentan con un brazo financiero que permite impulsar
sus niveles de ventas, así tenemos a: CMR (banco Falabella) para compras en Saga
Falabella, Tottus, Sodimac; tarjeta CENCOSUD (banco Cencosud) para compras en
Wong, Metro y almacenes Paris; tarjeta RIPLEY (banco Ripley) para compras en
tiendas Ripley; tarjeta OH (Financiera Uno) para compras en Supermercados
Peruanos (Plaza Vea, Vivanda), Oeschle, Inkafarma, Promart. En conjunto suman
cerca del 30% del total de los créditos de consumos renvolventes a marzo de 2015.
Ante la situación económica menos favorable, se esperaría un crecimiento menor en
este tipo de crédito. No obstante, en 2014 las compras con tarjeta de crédito siguieron
creciendo con un ligero incremento en el uso de las líneas de crédito, claramente a un
menor ritmo.

El congreso por su parte, ha aprobado la liberación de la CTS, reservando un mínimo

equivalente a 4 sueldos y determinó la inafectacion de las gratificaciones de forma
permanente.

http://www.equilibrium.com.pe/sectorialretailmar15.pd

 Factores Políticos

Competencia Desleal y Publicidad: Las rentas variables que se pagan a los

centros comerciales se calculan en función a las ventas netas del local, motivo
por el cual el CC suele hacer campañas publicitarias para incentivar la compra.
Es por ello, que toda campaña publicitaria deberá cumplir con los requisitos
establecidos por el Decreto Legislativo No. 1044, Ley de Represión de la
Competencia Desleal así como el Código de Protección y Defensa del
Consumidor, Ley No. 29571, indicando en la campaña los términos y
condiciones que son relevantes para la ejecución de la misma.

Cabe precisar que para efectuar sorteos y promociones se debe cumplir con
los requisitos establecidos en el Reglamento de Promociones Comerciales y
Rifas con fines sociales, publicado mediante Decreto Supremo Nº 006-2000-IN.

http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2015/11/09/derecho-retail-como-socios-
estrategicos-para-crecimiento-economico-peru/
  La apertura a la inversión por parte del presente gobierno, el cual a
diferencia de gobiernos anteriores, desarrolla políticas de fomento de
las inversiones para impulsar el desarrollo del país.

 Competencia

Durante muchos años, al no haber un retail expansivo y no superar las

compras en supermercados a nivel nacional en 15% del consumo total de la
categoría -mientras que en Chile ya se bordeaba el 45%- se demuestra que en
Perú existe un enorme espacio para crecer que no está siendo aprovechado.
En ese contexto surge una tímida expansión en provincias en pequeños
formatos locales, como El Súper en Chiclayo y Arequipa, El Centro en
Chiclayo, Merpisa en Trujillo y Franco en Arequipa. Con la tienda Plaza Vea de
Huancayo -una ciudad donde se decía que era imposible el retail pues la gente
estaba acostumbrada a los tradicionales "caseritos", bodegas y mercados
populares- se rompe un paradigma más sobre la aceptación de supermercados
fuera del ámbito de la gran ciudad. Sin embargo, en algún momento cercano, la
tienda huancaína de Plaza Vea superó en ventas a las demás integrantes de la
cadena.
Posteriormente, Supermercados Peruanos retoma el nombre Oeschle tras la
compra de la patente. Comenzaron también en Huancayo y después entraron a
Lima, rompiendo otro paradigma: ya no todo sale de Lima. Así, el centro
comercial más grande del Perú en extensión es el Aventura Mall de Trujillo. En
Cajamarca también hay una expansión en un lugar donde nunca se pensó que
podía haber retail. Arequipa, por su lado, tiene una gran respuesta a las
inversiones en centros comerciales.

http://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2012/09/07/presente-futuro-sector-retail-
peru/

Tottus al ver la necesidad del mercado decidió no solamente centrarse en lima,

sino también expandirse a nivel de todo Perú como: Chimbote, Huacho, Lima y
Callao.
En Perú hemos tardado mucho tiempo en darnos cuenta que había un gran
espacio por desarrollar en el sector retail. También nos hemos dado cuenta
que a la gente le gusta ir de compras o tener un lugar donde haya todo como
diversión y comidas, donde puedan pasar un buen momento junto a la familia.

 A la fecha de análisis, la industria retail presenta tres sub sectores que

son: Supermercados, Tiendas por Departamento y Mejoramiento del
hogar. El sub sector supermercados en el Perú se encuentra
concentrado principalmente en tres grupos que son: Grupo
Supermercados Wong / Metro (Grupo Cencosud), Supermercados
Peruanos (Grupo Interbank), Hipermercados Tottus (Grupo Falabella) y
Makro (mercado mayorista del Grupo SHV).
  Tecnología

“Las expectativas de los consumidores son cada vez mayores, por tanto
las cadenas de suministro precisan moverse a la velocidad del Internet
para operar mejor a través de todos sus canales”.

LogFire, en inglés Logistics on Fire, plantea un modelo de solución

(Sistemas de Gestión de Distribución WMS) ideal tanto para grandes
como pequeñas empresas o industrias de retail, consumo masivo,
fabricantes de productos, distribuidores y proveedores.

http://gestion.pe/tecnologia/40-empresas-peruanas-utilizan-tecnologia-nube-2132826

Comprobantes electrónicos

Internet abre un medio nuevo para realizar una promoción más efectiva,
creativa e innovadora que traspase fronteras.

La televisión, Facebook y las redes sociales poseen una penetración

alta (60%) en la población limeña.

El 61% de consumidores han visto alguna publicidad en internet.

7. Micro ambiente, investigación y análisis de la empresa

I. Microambiente Interno:
 http://www.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias

http://www.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias

 PERSONAL

http://www.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias

file:///C:/Users/Antony/Downloads/tottus%202014.PDF
 DIRECCIÓN

http://www.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias

 VENTAS y UTILIDAD BRUTA

En el año 2014, Hipermercados Tottus alcanzó un total de ingresos de
Actividades Ordinarias que ascendió a S/. 2,932 millones, superiores en
12.90% al mismo periodo del año anterior. El margen bruto obtenido para el
actual periodo fue de 24.3% mientras que en el año pasado fue de 24.7%. La
Ganancia Bruta fue de S/. 712.9 MM, aumentando en 11.3% con respecto a la
Ganancia Bruta a diciembre 2013 (S/. 640.4 MM).

Los Gastos de Ventas y Distribución y los Gastos Administración, ascendieron

a S/. 605.4 MM representando el 20.7% de las ventas. La ganancia Netas del
ejercicio obtenida a diciembre 2014 fue de S/. 59.1 MM (margen neto de 2%).

Los gastos financieros netos acumulados a diciembre 2014 fueron de S/. 33.2
MM mayores a los registrados en el mismo periodo del año anterior (22.8 MM).
Por su lado, los Pasivos Financieros (corriente y no corriente) correspondientes
al 2014 ascienden a S/.518.3 MM vs los S/. 432.8 del 2013. El aumento es
explicado principalmente por el mayor endeudamiento asociado a la inversión
realizada en nuevas tiendas y el centro de distribución implementado.

file:///C:/Users/Antony/Downloads/tottus%202014%20(1).PDF

 FINANZAS

 Evolución de los Activos:

Los activos totales de la empresa a diciembre 2014 ascendieron a s/. 1,683.5
MM, mostrando un incremento de 25.81% frente a diciembre 2013producto de
nuevos locales y el centro de distribución.
  Evolución de los Pasivos:

El pasivo total de la empresa al cierre del ejercicio 2014 muestra un crecimiento

del 32% con respecto al ejercicio 2013 (S/. 1,063.8 vs S/. 805.9 MM
respectivamente). Esto es explicado principalmente por el incremento de las
cuentas por pagar comerciales el cual aumento en un 50% con respecto al
ejercicio 2013 (S/. 403 vs S/.268 MM respectivamente), así como el incremento
de otros pasivos financieros.

Finalmente, el nivel de apalancamiento de la empresa muestra un nivel de

1.72x en diciembre 2014 frente al 1.51x que registro en diciembre de 2013.

 Evolución de Patrimonio:

El patrimonio de la empresa muestra un incremento de 16.4% respecto del

ejercicio 2013, pasando de S/. 532.3 a S/. 619.7 MM producto por la
acumulación de utilidades.

Actualmente no existen transacciones o eventos que la Gerencia estime

puedan causar que los estados financieros presentados no sean indicativos de
los resultados económicos futuros.

file:///C:/Users/Antony/Downloads/tottus%202014%20(1).PDF

II. Microambiente Externo:

 Proveedores:

La relación con nuestros proveedores y contratistas se realiza desde cada unidad de

negocio, buscando condiciones de contratación equilibradas, que nos permitan
trabajar con un enfoque de beneficio mutuo. Buscamos asimismo garantizar el
correcto desarrollo de los servicios contratados, mediante auditorías. Por otro lado,
buscamos promover las prácticas sociales y ambientalmente responsables en nuestra
cadena de suministro, y estamos empezando a incorporar cláusulas de
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en los contratos.

Canales de escucha y dialogo

• Plataforma web de proveedores

• Reuniones con gerentes de área
• E-mail contacto directo
• Programas de desarrollo de proveedores
• Sedex Members Ethical Trade Audit (SMETA)
• Acuerdo de Venta (Vendor Agreement)
• Certificación de Buenas Prácticas Agrícolas (BPA)

Intereses y expectativas.

Pago a tiempo (30 días en caso de Pymes)

• Capacitación y traspaso de buenas prácticas
• Capacitación en manejo del portal de proveedores
• Visita ocasionales a las instalaciones
• Incentivo para las buenas calificaciones en auditorías
• Mejorar proceso logístico para proveedores

 Comunidad:

Canales de escucha y dialogo

• Gerente de Tienda
• Sitio web
• Redes sociales Facebook y Twitter
• Call Center o fono del local
• Municipalidad del sector

Intereses y expectativas.

• Ruidos, camiones de carga durante la construcción

• Aumento de congestión vehicular en accesos
• Levantamiento de muros (luz y visibilidad)
• Seguridad e iluminación nocturna en torno al local
• Mejoramiento de áreas verdes en el sector
• Integración del local a la vida vecinal o regional.

 Medioambiente.

Canales de escucha y dialogo

• Gerente de Tienda
• Contacto@tottus.cl
• Sitio web
• Redes sociales Facebook y Twitter
• Call Center o fono del local
• Juntas de Vecinos
• Municipalidad o alcaldía
• Autoridades y fiscalizadores ambientales

Intereses y expectativas.

• Disminuir los impactos acústicos y vibratorios

• Controlar la emisión de gases de camiones y vehículos
• Correcta eliminación de efluentes y residuos líquidos
• Gestión de residuos sólidos (reciclaje, reducción)
• Mejoramiento en el consumo de agua
• Mejoramiento de la eficiencia energética
• Eliminación del uso de bolsas plásticas
• Cultura del reciclaje en el consumidor
  Autoridades:

Canales de escucha y dialogo

• Sitio web
• Línea directa con SERNAC (Chile) e INDECOPI (Perú)
• Informes a autoridades ambientales y económicas
• Reuniones con organismos de interés
• Reporte de Sostenibilidad

Intereses y expectativas.

• Cumplimiento de normativas aplicables

• Respuesta a reclamos en tiempos oportunos
• Disminución de reclamos y denuncias
• Colaboración mutua con nuevas normativas
• Aportar con el conocimiento experto del negocio

8. Orientación de la empresa, análisis y desarrollo

a) Orientación a las ventas:

Se encuentra en la promoción de los productos, de venderlos a un precio menor que la

competencia; a través de la publicidad en diarios, revistas, televisión, etc. Como por
ejemplo “El 3x2”, “Días de infarto”, “El Madrugón” o las ofertas imbatibles, todas las
ofertas con un solo fin de vender los productos a un menor precio.

A continuación un video de las ofertas que ofrece tottus:

https://www.youtube.com/watch?v=tEDBdRMxBA4&index=2&list=PLA520F3914FDD7
89E

b) Orientación a la responsabilidad Social:

Se encuentra en el compromiso del desarrollo con el programa “Haciendo Escuela”,

el mismo que busca mejorar el desarrollo académico y personal de cientos de niños a
nivel nacional a través de la educación.
http://buenvecino.com.pe/tottus-agradece-a-sus-clientes-por-las-donaciones-para-fe-y-
alegria/
 http://iwww/tottus/Procesos/Web/Promociones.htm

También la empresa Tottus realiza ayudas benéficas como: “Recíclame, cumple tu papel”,
“Recíclame para ayudar- con Aniquem”, “Donar para educar”, “Haciendo Escuela”, estos
programas ayudan a muchas personas que lo necesitan y con la colaboración de cada uno
ayudamos a muchas personas.

9. Identificar en qué fase del Ciclo de vida se encuentra la empresa,

investigación, análisis y sustento.

EVOLUCIÓN DE HIPERMERCADOS TOTTUS PERU

En el país la disputa en el sector están marcados por tres grandes grupos: dos
chilenos y uno de capitales peruanos, es decir Cencosud (Metro, Wong), Grupo
Falabella (Tottus) e Intercorp (Supermercados Peruanos).

Esta disputa se ha venido trasladando además hacia el interior, más en estos últimos
años. Las condiciones del consumidor peruano C, D, son los de mayor expansión y
numero en Perú.

Este consumidor realiza compras en compañía. Generalmente los principales

compradores, más del 55%, son mujeres según un estudio de Arellano Marketing,
estas van acompañadas de su esposo, hijos. Buscan encontrar todo en un lugar
ordenado, limpio, con la facilidad de poder usar un crédito ofrecido por tarjetas de cada
grupo, para incrementar el consumo.

Además del enorme potencial en el país dado que los centros comerciales se
encuentran en crecimiento, se presenta una oportunidad para el desarrollo en
inversiones de supermercados en el Perú. Hay que considerar que el grado de
penetración es uno de los más bajos de Latinoamérica.

Algunas estadísticas para reforzar:

- A diciembre del 2012 había en Perú 190 locales comerciales.

- Para el 2010 la facturación por nivel de ventas tenían la siguiente
configuración: 1200 millones para CENCOSUD, 825 para Intercorp y 453 para
Grupo Falabella.

Hipermercados Tottus Perú, en Lima y Callao cuenta con 29 locales, también ha

venido desarrollando nuevos formatos de negocio, para los sectores marginales
“Hiperbodega precio uno”, con aperturas en Ate y Puente Piedra en el 2014, nuevas
tiendas en provincia, como Huánuco, Cajamarca, Ica, adicionales a las de Arequipa,
Chiclayo, Piura, Pucallpa, Trujillo, Cañete, Chincha, Chepén, Pacasmayo, Sullana.
Sumando a la fecha con 49 locales operativos en el país.

Otro factor que determina su CRECIMIENTO, es el número de empleados que declara

un incremento al pasar de 9,300 en 2013 a 9,900 a noviembre de 2015,
adicionalmente más de 60 prestadores de servicios.
 10. Identificar en qué fase del Ciclo de vida se encuentra el producto o
servicio elegido, investigación, análisis y sustento.

En este caso hemos elegido una sucursal de Tottus de Mega Plaza, que se encuentra
en la Independencia:

Personal:

Tottus cuenta con alrededor de 200 colaboradores entre horarios de full time y part
time que buscan la satisfacción del cliente en todo momento.

El personal de Tottus se encuentra con uniforme que usualmente es un jean y un polo

llevando el logo de tottus y un chaleco verde.

El colaborador de tottus demuestra una sonrisa y un saludo cordial para que el cliente
se vaya satisfecho.

http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/

Beneficios:

La empresa Tottus pertenece al grupo Falabella y ofrece oportunidades en conseguir

descuentos y modalidades de pago a los clientes que pertenezcan al Grupo Falabella,
teniendo la Tarjeta CMR.

http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/
También ofrece playa estacionamiento a los clientes.

http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/

También cuenta con cámaras de seguridad, que hace que el cliente se sienta más
seguro y augusto en el establecimiento sin preocupaciones.

http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/

Promociones:

Hipermercado Tottus brinda promociones por cada día festivo como por ejemplo el día
de “San Valentín”, como podemos observar en la imagen hay descuentos en los
chocolates y promociones en 2 pack de vinos que utilizando la tarjeta CMR aplicaría.
 http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/

Competencia:

-Metro

-Wong

-Vivanda

-Plaza Vea

http://colectaliga.org.pe/0fotos/logos/org/hipermercados%20tottus.jpg
  La sucursal de Tottus Crillon se encuentra en crecimiento ya que ha
generado más ventas en el año 2015 a comparación del 2014, no se
pudo conseguir la cifra exacta ya que es un dato confidencial pero si se
supo que los ingresos han aumentado.

https://www.google.com.pe/search?q=tottus+mega+plaza&biw=1517&bih=714&source=lnms&tbm=isc
h&sa=X&sqi=2&ved=0ahUKEwiO-
YHci4PLAhXByyYKHXW1BmwQ_AUICCgD&dpr=0.9#imgrc=AaSB3YiabbpkWM%3A

11. Esquema del Focus Group.

Objetivo General.

Se busca información sobre los productos, servicios y en las condiciones en como

ofrece sus productos el supermercado Tottus en Mega plaza, Independencia, Lima.

Para ello, con ayuda de un “Focus Group” con énfasis en los siguientes puntos.

 Percepción del ambiente e infraestructura.

 Evaluación de la atención y del servicio ofrecido.
 Evaluación de los precios.
 Evaluación de la variedad y calidad de los productos.
 Evaluación de la seguridad y limpieza.
 Disponibilidad de acceso, estacionamiento.

Se realizará un grupo de 7 integrantes. Hombres y mujeres de Lima norte, de clase

media.
Se tomaran las siguientes preguntas:
1.- Ofrece Tottus, productos que buscas?
2.- Es fácil llegar a Tottus?
3.- El ambiente es acogedor, limpio?
4.- La atención de los empleados, qué opinas?
5.- Los precios son los menores del mercado?
6.- La ubicación, disposición y variedad de productos te favorecen la compra?
7.- Como llegas a Tottus, en movilidad propia o transporte público?
8.- Es importante para usted contar con estacionamiento gratuito?

El propósito de este “Focus group” es determinar la opinión de los clientes respecto de

cómo afecta su estilo de compra, es favorable o no? Si forma parte de su
esparcimiento familiar el acto de las compras de productos básicos en un centro
comercial como Tottus.
Finalmente consideran que lo ofrecido por Tottus, en términos de precio, calidad de
productos, concentración de la compra básica, financiamiento a corto plazo, uso de
tarjetas de crédito, seguridad, limpieza, entretenimiento son complementos favorables
para la familia en su conjunto.

12. Identificar la Segmentación utilizada por la empresa, desarrollo del

perfil del cliente

1.1 Características del segmento.

A. Demográficas:

Segmentación: Para fines del proyecto se considerar información relevante

para el caso del Hipermercado Tottus que se ubica en Mega plaza, Lima Norte.
Sus categorías de productos básicos: Alimentos, Lácteos, Bebidas, Cuidado
personal, Cuidado del Hogar, entre otros.

En su modo de vivienda, la población de Lima norte (Puente Piedra, Los

Olivos, San Martin de Porres, Comas, Independencia, Carabayllo) vive en casa
mayoritariamente, cerca del 92%, vivienda compartida con parientes 3% y en
departamentos el resto, Y de estas el 70% son propias. A diferencia de 50%
que vive casa y 50% en departamento de la lima moderna.

Según APEIM 2014.

A
p
e
i
m

2
 014

 Con respecto a la composición de personas por familia en Lima

Emergente (LE) de 2 a 4 ocupan el 53% y de 5 a 7 el 40%, guardando
similar relación con la distribución en Lima Moderna (LM) para el mismo
2014, con tendencia a menores individuos por vivienda.
 También de la población en estudio, el 86% indica que no se mudaría
de distrito. La percepción de mejores servicios respecto de años
anteriores es cada vez mayor.
 En la Lima emergente el 85% de la población que trabaja, por donde
vive, de estos el 70% busca gestarse de un negocio propio. También el
45% son dependientes, el resto independiente.
 En el 60% de los hogares de LE, ambos cónyuges trabajan. El 25% de
hombres de esta zona, indica que su pareja gana más que ellos.

B. Socio económicas:

 Los afecta directamente el alza de los costos de la educación y la

inflación de los productos básicos de la canasta.
 En Lima Emergente, el 32% ahora para invertir en un taxi o
autoconstrucción, mientras que la otra lima el 60% ahorra con el mismo
fin. El 37% lo hace para imprevistos, mientras un 24% no cuenta con
seguro médico.
 No hay mayor diferencia en la estructura del gasta en ambas limas,
respecto del orden y prioridades. A continuación un cuadro en detalle:
APEIM 2014.
 El 66% de Lima emergente, considera el internet una necesidad y el 37% de la
población ya cuenta con un Smartphone.
 Respecto de la educación consideran a la cercanía, prestigio de la institución,
ubicación, infraestructura y costo son lo que se valora al momento de elegir un
centro educativo.
 La compra de vestimenta es mayoritariamente funcional, cerca de un 2%
cuenta con un EPS.
 El precio, al momento de la compra, sigue siendo lo más importante. Aunque el
objetivo es verse bien.
 El 31% cuenta con tarjeta de crédito y lo usa principalmente para aprovechar
descuentos en tecnología y vestimenta.
 El comer en la calle es una forma de entretenimiento, sumado al paseo por
centros comerciales son unas de las comunes.
 Se ha incrementado su consumo de lácteos y abarrotes.

C. Psicográficas:

 La Lima Emergente, representa más del 70% de la población de Lima.

Esta nueva clasificación combina estratos sociales tradicionales, enfocados en los

valores comunes que compartes grupos sociales de Lima.
En Lima Norte, nuestra zona de estudio, la mayoría de la población se identifica con
el progresista, emprendedor – la mayoría es comerciante, dueño de un negocio. La
población femenina es trabajadora: combinan las labores domésticas y su cuidado
personal además.
  Personalidad: son hijos de comerciantes, originarios del interior del país en su
mayoría, con identidad de sus orígenes, costumbres, fiestas, combinados con
lo que le ofrece la ciudad de Lima en cuanto a moda, tecnología, educación,
oportunidades de empleo.
 Interés: buscan tener un negocio propio, prefieren la casa al departamento
como vivienda. Aunque esta tendencia se va reduciendo, asisten a buenos
centros de educación, es una de sus prioridades.

2.1 Conductuales.

 Lealtad de Marca: Los clientes de Tottus muestran como una lealtad y

confianza al centro comercial Hipermercado Tottus ya que encuentran cada día
promociones y descuentos que son favorables para su economía y beneficio.
 Beneficios buscados: Todo consumidor busca comodidad económica y
Tottus se lo brinda ya sea dándole un producto de calidad, promociones como
3*2 y sobre todo a un buen precio (cómodo).
 Tipo de usuario: El tipo de usuario que utiliza y son beneficiados por Tottus,
son todos aquellos que tengan la tarjeta “CMR” que puede ser utilizada de
forma diaria.
13. Identificar el Marketing Mix del producto o servicio elegido (7P’s)

- PRODUCTO:

Nos enfocamos en la Línea de productos para bebes: “Pañales Huggies” para

el estudio del mix de marketing en este. Principalmente Tottus canaliza las
campañas realizadas por los fabricantes de este producto.

Características tangibles de los pañales Huggies: El concepto de la compañía

productora es: Productos que facilitan la vida.

- Recien Nacido: - Natural Care

- Good Nites - Up&G
- Active Sec
1.1. Huggies Recién Nacido:
Tangibles
Presentación: Talla RN hasta 4 kilos y talla P de 4 a 6 kilos
Empaque: Talla RN 10x20 / Talla P 4*60 / 8*30
Protección especial para la zona del cordón umbilical
Diseños de Winnie The Pooh y sus amigos
Doble capa de absorción
Ph balanceado para evitar irritaciones o reacciones alérgicas severas.
Intangibles:
Entrega una percepción superior y rendimiento basado en la suavidad y cuidad.
Se busca que las madres disfruten los primeros meses de vida de su bebe.
La marca busca productos que faciliten la vida de sus clientes.
Buena calidad y cuidado para la salud de los bebes.

1.2. Huggies Good Nites:

Tangibles:
Presentación: • S - M: 11 Unidades / 17 - 29 kg (4 a 7 años) / G - XG: 9 Unidades / 27 - 57 kg (7
a 11 años)
Empaque: TAMAÑO DE UNA UNIDAD DE CONSUMO
Largo: 26.50 Cm
Ancho: 12 Cm
Alto: 11.50 Cm
DIMENSIONES: 26.5 x 12 x 11.5 Cm
VARIABLES DE LA UNIDAD DE VENTA
TAMAÑO DE UNA UNIDAD DE VENTA
Largo: 37.50 Cm
Ancho: 25 Cm Alto: 30.70 Cm
Dimensiones: 37.5 x 25 x 30.7 Cm
Volumen (Decimetros Cúbicos): 28.781
Intangibles:
Diseñado especialmente para niños entre 17 y 54 kg de peso.

1.3. Huggies Active Sec

Tangibles
Producto: Cuenta con la capa que mejora la distribución de fluidos en el pañal
Empaque: Variables del paquete
Tamaño de unidad de consumo: Largo : 41 Cm Ancho: 10 Cm Alto: 37.50 Cm
Cintura y Orejas delanteras que abrazan el cuerpo del bebe, con borde elástico para un ajuste a
medida.
El cuerpo del pañal, tipo tela, ofrece adecuada ventilación evitando sudor e irritaciones.
Intangibles:
Ofrece a las madres tranquilidad dado que el pañal, está diseñado para un largo periodo de uso
La sensación de mejor distribución del fluido se traduce en tener la piel del bebe mas seca.

1.4. Huggies Natural Care

Tangibles:
VARIABLES DEL PAQUETE
TAMAÑO DE UNA UNIDAD DE CONSUMO:
Largo: 49 Cm
Ancho: 26.50 Cm
Alto: 10 Cm
VOLUMEN (DECIMETROS CUBICOS): 12.985
PESO NETO (KG): 1.884
PESO BRUTO (KG): 1.944
VARIABLES DE LA UNIDAD DE VENTA
 TAMAÑO DE UNA UNIDAD DE VENTA:
Largo: 96 Cm
Ancho: 27 Cm
Alto: 18.50 Cm
VOLUMEN (Decímetros Cúbicos): 47.952
Este producto, cuenta con vitamina E, Aloe Vera, Hipo alergénica
Intangibles:
Se ve y se siente como ropa interior La mejor absorción para mantener seca la piel del bebé y
mayor duración del pañal (MAS de 12 horas).

1.5. Huggies Up&Go

Tangibles:
•Talla G 5X36
•Talla XG/XXG 6X28
•Talla G 8X22
•Talla XG/XXG 10X18
•Talla XG/XXG 2X50
•Talla G 2X60
•Tamaño de una unidad de consumo
- Largo: 38 cm
- Ancho: 11 cm
- Alto: 21.5 cm
• Dimensiones: 38 x 11 x 21.5 cm
• Volumen (decímetro cúbico): 8.897

•Tamaño de una unidad de venta

- Largo: 61.5 cm
- Ancho: 23.5 cm
- Alto: 41.5 cm
• Dimensiones: 61.5 x 23.5 x 41.5 cm
• Volumen (decímetro cúbico): 59.987
Intangibles:
Diseñados especialmente para aquellos bebés que ya comienzan a caminar y el cambio de pañal
se convierte en una lucha constante!!
Laterales elastizados con cierre tipo Velcro que se abren y se cierran cuantas veces quieras para
poder ponerlo y sacarlo como un pañal normal.
La misma absorción de Huggies Natural Care (más de 12 horas).
Con dos diseños diferentes por talla de Winnie The Pooh y sus amigos.

http://kimberly-clark.com.pe/index.php/productos/item/94
PROCESOS:

La empresa productora, es una de las mejores del mundo en su clase. Su objetivo es que la dispocion de
los pañales Huggies esté en todos los puntos de venta habidos en el mercado que atiendes.
Complementando la intensa promoción y publicidad realizada por los medios y canales tradicionales,
fidelización con campañas de canjeo de bolsa de pañales por unos nuevos.

PERSONAS:

En Tottus, el fabricante tiene permanentemente una persona capacitada para ayudar a los clientes en la
asesoría de que pañal es el más recomendable de usar para su bebe, en función a las características de
cada caso. Siempre se tiene capacitaciones respecto de la atención al público por parte de
Hipermercados Tottus y también del fabricante.
CONCLUSIONES:

En el presente trabajo se ha plasmado los conocimientos obtenidos durante el curso de marketing,

buscando Aplicarlo con el caso de Hipermercado Tottus, de Mega plaza en independencia. El primero en
operar en el Perú y en una zona de rápido crecimiento comercial y social.

El Marketing es mucho más que promociones o avisos comerciales, es un conjunto de herramientas

aplicables para la creación de mercados inclusive. Las empresas líderes, tienen equipos muy activos de
marketing.

Se valora los diferentes aspectos del marketing para la aplicación en negocios nuevos, en mejorar unos
existentes, en desarrollar mercados, productos.

La tendencia actual de una de las derivaciones del marketing, como el neuromarketing que se enfoca en
las respuestas inconsientes de los consumidores para determinar su conducto hacia la compra.