"Lo que no se mide no se administra; Lo

que no se administra no se mejora“

Contenido de la clase:
 Política de calidad
 Objetivos de la calidad. Definición
 Indicadores. Identificación, armado y seguimiento
Política de calidad y objetivos según Iso
9001.2015
Compromiso de aportar los
recursos necesarios y difundir
la política y los objetivos de
calidad a todos los miembros
de la empresa
Representan la intención
manifiesta de la Alta
Dirección
Declaración pública y documental del compromiso que asume la Dirección de gestionar la
empresa según un sistema de Gestión de Calidad
Configura el marco de
referencia para establecer
y revisar los objetivos de
calidad.
OBJETIVO: orientar la
organización y gestión según un
sistema de Gestión que busca la
mejora continua enfocado a la
satisfacción de los clientes, de la
propia organización y de terceros
implicados.
Compromiso de formar a los
recursos humanos para que se
trabaje en la obtención de los
objetivos y bajo los criterios del
sistema de Gestión de Calidad
¿Que dice la norma Iso 9001 2015 sobre
la política?
Punto 5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y
mantener una política de calidad que:

a) Sea apropiada al propósito y contexto de la

organización y apoye su dirección estratégica
b) Proporcione un marco de referencia para el
establecimiento de objetivos de calidad
c) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos
aplicables
d) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema
de gestión de calidad
¿Que dice la norma Iso 9001 2015 sobre
la política?

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

La política de calidad debe:

a) Estar disponible y mantenerse como información
documentada
b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
organización
c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes,
según corresponda
¿Cómo se redacta una Política de Calidad
para una empresa?

 La ISO regula que la política de calidad al igual que los objetivos de calidad deben
revisarse y adaptarse a las necesidades cambiantes de la organización.
 Es decir la Política de Calidad es un documento vivo, adaptable a las necesidades y es
conveniente que se someta a revisión al menos una vez al año
 Recomendaciones y consejos prácticos
relacionados con la Política de Calidad.
1.- la Política de Calidad y sus objetivos deberían estar
documentados y pueden estar en un documento independiente o
estar incluidos en el manual de calidad.

2.-Cuando la organización elige incluir la Política de la Calidad en

el Manual de Calidad, éste puede incluir una declaración de la
Política y los objetivos de la calidad. Las metas de la calidad reales
para alcanzar esos objetivos pueden estar especificadas en otra parte
de la documentación del sistema de gestión de calidad como lo
determine la organización. La Política de Calidad debería incluir un
compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar continuamente
la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Recomendaciones y consejos prácticos
relacionados con la Política de Calidad.
 3.-Los objetivos se derivan habitualmente de la Política de Calidad de
la Organización y han de ser alcanzados. Cuando los objetivos son
cuantificables se convierten en metas y son medibles. Es decir la
política de Calidad es previa a la fijación de los objetivos,
estableciendo el marco en el cual se han de definir.
La alta dirección debe asegurar que la
Política de la Calidad:

 a) es adecuada al propósito de la organización.

 b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad
 c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad
 d) se comunica y entiende dentro de la organización
 e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.
Partes fundamentales de una política de
calidad
 Presentación de la empresa dejando constancia de la
implicación de la dirección en la consecución de los
objetivos de calidad.
 Exposición de como la organización entiende la calidad, y
exposición de los objetivos generales de calidad que se
pretenden alcanzar..
 Líneas de actuación que la organización ha puesto en
marcha para conseguir la calidad.
 Mención expresa de la difusión de la Política y aceptación
clara por la organización y por terceros.
Ejemplo de Política de Calidad de una empresa que se dedica a servicios municipales a la que
llamaremos SGC,S.A.

1.-La Dirección de la empresa SGC, S.A. es consciente del compromiso social que representa gestionar
recursos naturales y por ello considera que la gestión que realiza sobre los mismos debe contribuir a la
calidad de vida de las personas
2.-La empresa SGC entiende que debe ser considerada una organización de referencia en los servicios
que prestamos y por ello aplica la gestion basada en la excelencia, innovación, y mejora continua, cmo
valores corporativos de referencia
3.-Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestión que aporta valor a la
organización y se ha establecido actuar en las siguientes líneas:
Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfacción exigida por nuestros clientes
 Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, estableciendo
nuestros planes estrategias y objetivos en linea a las necesidades.
 Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.
 Optimizar el funcionamiento de los procesos a través de la calidad y la eficiencia.
 Promover un entorno positivo de desarrollo, participación y de formación con los empleados.
 Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los servicios prestados.
4.-Asegurar que esta política es difundida, entendida y aceptada por la Organización, con el fin de que
contribuya al logro de los compromisos relacionados.
xx/xx/2011 Rev. 00 Frima y sello Fecha
Un segundo ejemplo de una politica de calidad:

La empresa SGC,S.A. tiene una vocación clara de servicio tratando siempre de

proporcionar un valor añadido, detectando y analizando la pronta respuesta a nuestros
clientes.

La empresa pretende ser una organización de referencia por lo que se gestiona bajo el
criterio de calidad total y estamos tendentes al modelo de excelencia EFQM.

SGC ha definido claramente sus objetivos y su estrategia global bajo ese compromiso
adquirido de la Calidad Total.Objetivos y estrategia se somenten a una revisión anual
para identificar las oportunidades del servicio.
 OBJETIVOS
Alcanzar el respeto y la confianza del cliente.
Compromiso del uso racional de los recursos.
Mejorar la competitividad y la calidad frente a la competencia.
Conseguir unos resultados de negocio aceptables, el reconocimiento de la sociedad y el
liderazgo frente al sector.
Crear el entono óptimo para el desarrollo personal y profesional de todos sus trabajadores.
ESTRATEGIA
Definición clara del servicio a realizar según la necesidad puntual del cliente.
Planificación de los trabajos.

Abrir líneas de colaboración con otras entidades o empresas que puedan ser de interés.
Optimizar costes y cuestionar resultados, conociendo el grado de satisfacción de los clientes.
Compromiso de Calidad Total.
La empresa SGC ha difundido ésta política a toda sus organización y destina los recursos
necesarios a la formación de todos sus empleados, para su comprensión y participación por parte
de los mismos.
Firma, fecha y sello.
Objetivos de calidad

 Deben ser establecidos por la alta dirección de la organización

 Deben ser coherentes con la política de calidad
 Deben estar enfocados en la mejora continua
 Deben ser medibles y cuantificables
 Se deben fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo
 Debe haber un objetivo general y en base a este, objetivos para cada
procesos
 Deben tener en cuenta los intereses de todos los grupos de interés
 Deben ser claros, precisos y realizables
¿Que dice la norma Iso 9001 2015 sobre
los objetivos?
Punto 6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad
para las funciones y niveles pertinentes y los procesos
necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a) Ser coherentes con la política de la calidad
b) Ser medibles
c) Tener en cuenta los requisitos aplicables
d) Ser pertinentes para la conformidad de los productos y
servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente
e) Ser objeto de seguimiento
f) Comunicarse
g) Actualizarse según corresponda
¿Que dice la norma Iso 9001 2015 sobre
los objetivos?

6.2.2 al planificar cómo lograr sus objetivos de la

calidad, la organización debe determinar:
a) Qué se va a hacer
b) Qué recursos se requerirán
c) Quién será responsable
d) Cuándo se finalizará
e) Cómo se evaluarán los resultado
Características de los objetivos

 Se determinan racionalmente.
 Posibles.
 Realizables en un tiempo y espacio determinado.
 Coherentes entre sí.
 Pueden subdividirse en subobjetivos.
 Flexibles.
 Aceptables.
 Capaces de crear un desafío.
 Evaluables.
 Guían el comportamiento de la organización y a cada uno de sus miembros.
Cadena de medios a fines

FIN ULTIMO

FINES
INTERMEDIOS

FINES
INTERMEDIOS

FINES INMEDIATOS
Ejemplos de objetivos

 Generar progreso y bienestar

 Lograr desarrollo sostenible
 Generar empleo
 Producir azúcar de alta calidad
 Asegurar garantía de calidad
 Garantizar la satisfacción del cliente
 Desarrollar nuevos productos que cumplan con las necesidades del
consumidor
 ¿Cómo saber que se está actuando con niveles o grados de eficacia y
eficiencia aceptables?
 ¿Cómo saber si se está mejorando continuamente?
 ¿Cómo saber si se mantienen controlados los procesos, o que los
proveedores cumplen con los convenios y contratos preestablecidos?
 ¿Cómo saber si se está manteniendo y satisfaciendo a los clientes o si se
está motivando a los empleados?

Definimos Indicadores: visión de la

realidad que permite evaluar el
comportamiento de una variable
Luego de tener identificados los objetivos, se
recomienda seguir los siguientes pasos:

 Identificación de indicadores
 Implementación de los indicadores.
 Revisión de los indicadores.

 OBJETIVO: medir los procesos y analizar los resultados para tomar decisiones efectivas que
promuevan la mejora continua a nivel financiero, comercial y de los procesos internos.
Indicadores como elemento de control
 El control inicia con la identificación de una serie de variables clave o vitales, para las cuales
previamente se debe establecer un conjunto de valores a alcanzar. La evaluación del conjunto de
variables constituyen los indicadores de gestión del sistema bajo control.
 Se puede por tanto definir el término “indicador” como los instrumentos de monitorización y
observación de un sistema, construidos a partir de la evaluación y relación de variables del sistema.
La medición de estas variables y su posterior comparación con los valores meta establecidos
permitirá determinar el logro de los objetivos del sistema de gestión de la calidad, así como su
tendencia de evolución.
 Mediante la aplicación de coeficientes, se pueden dividir los resultados obtenidos por la medida
considerada como habitual, y/o el máximo considerado como aceptable. Así, dividiendo el número
de quejas registradas cada mes por el número total de servicios prestados ese mismo mes, se
obtiene un indicador acerca del nivel de satisfacción del cliente en un determinado servicio.
 Tipos de indicadores de gestión: financieros, comerciales, procesos internos, recursos humanos.

 Estos resultados permiten comprobar y corregir aspectos tales como:

 la eficacia de los procesos,
 el consumo de energía,
 tiempos de fabricación totales y parciales, de espera…
 los errores, allí donde se produzcan, etc.
Pautas para el armado de un indicador

 Debe ser preciso y fácil de alimentar

 Puede consistir en una fórmula o en un valor absoluto
 Debe ser acompañado por su descripción
 Se debe asociar un responsable de su confección y un responsable de su
seguimiento
 Se debe asociar la periodicidad de su revisión
 Es conveniente identificar una meta que facilite su control
 En forma anual la organización debe evaluar si es conveniente mantenerlo,
renovarlo o eliminarlo
Objetivo estratégico Indicadores Intención de indicador Fórmula del indicador

(# empleados al inicio - # empleados al final)/# empleados

AC1.1-1 Índice de retención de los empleados Conocer la tasa de retención de empleados
promedio anual*100

AC1.1 Retener a los empleados capaces AC1.1-2 Índice de despido Conocer la tasa de despido de empleados # empleados despedidos/# empleados promedio anual*100

# empleados con estudio terciario o universitario/# empleados

AC1.1-3 Empleados con estudios avanzados Conocer el % de empleados con altos estudios
totales*100

Hacer un seguimiento de las capacitaciones brindadas al

AC1.2-1 Capacitaciones realizadas hs de capacitaciones totales realizadas en la empresa
personal

AC1.2 Brindar capacitaciones constante al personal AC1.2-2 Cobertura de capacitación Conocer el total de personas capacitadas frente al total # empleados capacitados/# empleados totales*100

hs de capacitaciones totales realizadas en la empresa/# de

AC1.2-3 Horas de formación por empleado Conocer el tiempo dedicado a capacitaciones
empleados

Conocer la credibilidad de los directivos por parte de los

AC1.3-1 Credibilidad de los directivos encuesta a empleados sobre la credibilidad de los directivos
empleados
AC1.3 Transmitir los valores de la empresa
Conocer si los valores que se promueven se condicen en la encuesta a empleados sobre correspondencia entre los valores
AC1.3-2 Pertinencia de valores
realidad del negocio enunciados y los practicados

AC1.4-1 Número de empleados Conocer la flota de personal con la que cuenta la empresa # total de empleados

AC1.4 Estabilidad del capital humano AC1.4-2 Índice de rotación de empleados Conocer la tasa de rotación de empleados # egresos de empleados/# empleados totales*100

Conocer que cantidad de empleados se requieren según la

AC1.4-3 Puestos vacantes sobre puestos totales puestos vacantes/totalidad de puestos necesarios
estructura formal ideal planeada

Conocer que cantidad de planes de carrera existen en la

AC1.5-1 Planes de carreras por puestos # de planes de carrera
empresa

AC1.5 Desarrollo del capital humano AC1.5-2 Empleados con planes de carrera Conocer que cantidad de empleados poseen plan de carrera # de planes de carrera/# total de puestos

Conocer el número de empleados que recibieron ascensos o

AC1.5-3 Ascensos o Promociones # ascensos o promociones/# empleados totales
promociones
Indicadores
Unid. Fuente de información Frecuencia Real 2012 Meta 2013 Responsable

AC1.1-1 Índice de retención de los empleados % Planilla de empleados Anual 97,14% 98,00% Gerente RRHH

AC1.1-2 Índice de despido % Planilla de empleados y Planilla de despidos Anual 2,78% 1,00% Gerente RRHH

AC1.1-3 Empleados con estudios avanzados % Planilla de empleados Anual 20,83% 25,00% Gerente RRHH

AC1.2-1 Capacitaciones realizadas Hs Contratos realizados con capacitadores Semestral 370 horas 1000 horas Gerente RRHH

AC1.2-2 Cobertura de capacitación % Contratos realizados con capacitadores y Planilla de empleados Anual 8,33% 25,00% Gerente RRHH

AC1.2-3 Horas de formación por empleado Hs Contratos realizados con capacitadores y Planilla de empleados Semestral 2,59 horas 7 horas Gerente RRHH

AC1.3-1 Credibilidad de los directivos % Encuesta a empleados sobre la credibilidad de los directivos Anual S/D 100,00% Gerente RRHH

Encuesta a empleados sobre correspondencia entre los valores enunciados y los

AC1.3-2 Pertinencia de valores % Anual S/D 100,00% Gerente RRHH
practicados

AC1.4-1 Número de empleados # Planilla de empleados Anual 149 149 Gerente RRHH

AC1.4-2 Índice de rotación de empleados % Planilla de empleados Anual 2,68% 1,00% Gerente RRHH

AC1.4-3 Puestos vacantes sobre puestos totales # Planilla de empleados Anual 5 0 Gerente RRHH

AC1.5-1 Planes de carreras por puestos # Planes de carreras Anual 0 40 Gerente RRHH

AC1.5-2 Empleados con planes de carrera % Planes de carreras y Organigrama Anual 0,00% 100,00% Gerente RRHH

AC1.5-3 Ascensos o Promociones % Planilla de empleados Anual 2,00% 5,00% Gerente RRHH
Ejemplo de indicadores
 participación de los empleados en
asociaciones profesionales o
comerciales
Promoción de la salud
Planificación de la comunicación
Número de solicitudes de empleo
pendientes
Tasa de rotación
Porcentaje de empleados con
estudios avanzados
Productividad de los empleados
Calificación de las comunicaciones
internas
Horas de capacitación
Porcentaje de empleados con PC
Satisfacción de los empleados
Índice de ausentismo
Promedio de años de servicio
Número de empleados con
formación cruzada
Ejemplo de indicadores
Costo medio por transacción
Punto de equilibrio
Introducción de nuevos
productos
Rotación de inventario
Entrega a tiempo
Tiempo de respuesta a
solicitudes de clientes
Productos y servicios en la red
Porcentaje de repetición del
trabajo
Falta de existencias
Tiempo de espera medio
Utilización del espacio
Porcentaje de defectos
Tiempo de espera promedio
Tasa de utilización de mano de
obra
Exactitud de la planificación
Reclamos de garantías
Participación de la comunidad
Porcentaje de reducción de
desperdicios
Ejemplo de indicadores
Activo total
Precio de las acciones
Relación capital ajeno/capital
propio
Ratio rotación de existencias
Ingresos por empleado
Beneficio como porcentaje de
las ventas
Rentabilidad del capital
empleado
Calificación crediticia
Beneficio como porcentaje del
activo total
Flujo de caja
Días ventas en cuentas a cobrar
Valor económico añadido
Rentabilidad de la inversión
Rentabilidad del activo neto
Días en cuentas a pagar
Mix de accionistas
Ejemplo de indicadores
Satisfacción de los clientes
Quejas resueltas en el
primer contacto
Ventas por cada canal
Frecuencia (número de
transacciones de venta)
Tasa de adquisición de
clientes
Tiempo de respuesta por
solicitud de cliente
Tasa de ganancia (ventas
cerradas/ contactos de ventas)
Fidelidad de los clientes
Número de anuncios
publicados
Rentabilidad de los clientes
Ventas anuales por cliente
Retención de clientes
Precio en relación con la
competencia
Costo comercial como
porcentaje de ventas