GESTIÓN DE CALIDAD I

BLOQUE V

CARRERA: Licenciatura en Administración de Empresas

MODALIDAD: Mixta
CLAVE DE LA ASIGNATURA: LAE/030
CRÉDITOS: 7
HORAS TOTALES: 112
HORAS CON DOCENTE: 45
HORAS INDEPENDIENTES: 67
MATERIAS ANTECEDENTES: Ninguna
MATERIAS CONSECUTIVAS: Gestión de Calidad II
ÁREA DEL CONOCIMIENTO: Básica Aplicada
FECHA DE ELABORACIÓN: Marzo de 2011

PRESENTACIÓN

Los licenciados en administración de empresas deben contar con los

conocimientos en el área de gestión de la calidad y deben tener en cuenta la
necesidad de la implantación de un sistema de calidad, lo que les permita
proponer alternativas de solución a las distintas problemáticas que se presentan
en el ámbito empresarial.

La asignatura de gestión de calidad I les proporciona los conocimientos

básicos para el entendimiento de los sistemas de calidad y su importancia como
proceso dentro de las empresas, ya que la excelencia en la calidad de los
servicios y/o productos que ofrece una empresa es el principal factor de su éxito o
fracaso y una de las alternativas para el desarrollo de las empresas en un entorno
altamente competitivo es la gestión de la calidad, pues es un factor que genera
ventajas competitivas a largo plazo.

Así pues, los temas revisados en esta asignatura van desde las
consideraciones generales sobre la calidad, como su evolución histórica,
antecedentes y conceptualizaciones, hasta los sistemas de calidad y la gestión de
la calidad total.

OBJETIVO GENERAL DE LA ASIGNATURA

Reconocer la importancia de los sistemas de calidad, como un factor

decisivo para el éxito o fracaso de una empresa que se desarrolla en un entorno
altamente competitivo.
CONTENIDO TEMÁTICO

UNIDAD 1. Consideraciones generales sobre la calidad.

1.1. Evolución histórica del concepto de calidad.
1.2. Calidad total.
1.2.1. ¿Qué es la calidad total?
1.2.2. Gestión de la calidad total.
1.3. Planificación de la calidad.
1.3.1. Antecedentes.
1.3.2. Ventajas
1.3.3. Fases.
1.3.4. Solución de problemas
1.3.4.1. Trabajo en equipo
1.4. Control de la calidad.
1.4.1. Calidad en los suministros.
1.4.2. Relación con los proveedores.
1.4.2.1. Importancia de los proveedores.
1.4.2.2. Aseguramiento de la calidad basado en la inspección.
1.4.3. La variación inevitable.
1.4.4. Causas de la variabilidad.
1.4.5. Control de la variación.
1.5. Mejora de la calidad.
1.5.1. El reto
1.5.2. Auditorías de calidad.
1.5.2.1. Importancia y utilidad.

UNIDAD 2. Infraestructura para la calidad.

2.1 Elementos de la infraestructura de calidad.
2.2 Normalización.
2.3 Certificación.
2.3.1 Certificación para sistemas de gestión.
2.3.2 Certificación para productos.
2.3.3 Certificación de personas.
2.3.4 Certificaciones específicas para sectores.

UNIDAD 3. Factores clave de la calidad.

3.1 El Bucle de la calidad.
3.2 Las necesidades del cliente.
3.2.1 Cliente interno.
3.2.2 Cliente externo.
3.2.3 Servicio de atención al cliente.
3.2.4 Gestión de la insatisfacción del cliente.
3.3. Calidad en las compras.
3.3.1 Calidad concertada.
3.3.2 Proveedores.
3.4 Calidad de diseño.
3.5 Calidad en la producción.
3.5.1 Procesos.
3.5.2 Control.
3.6 Empleados.

UNIDAD 4. Sistemas de calidad.

4.1. Competitividad empresarial.
4.2. Procesos y procedimientos.
4.3. Aseguramiento de la calidad.
4.4. Auditoría de la calidad.
4.5. Certificación.
4.6. Serie ISO 9000.
4.7. Implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad.
4.7.1. Diagnóstico previo.
4.7.1.1. Cultura empresarial.
4.7.1.2. Clima.
4.7.1.3. Estructura organizativa.
4.7.1.4. Clima organizacional.
4.7.1.5. Gestión del cambio.
4.7.2. Ventajas competitivas
4.8. Costos de la calidad.
4.8.1. Control de costos.
4.9. Políticas de calidad.
4.9.1. Participación del personal.
4.9.2. Calidad en el trabajo.
4.9.3. Gestión de la calidad corporativa.

UNIDAD 5. Gestión de la calidad total.

5.1. Conceptos básicos
5.1.1. Calidad total
5.1.2. Mejora continua.
5.1.3. Gestión tradicional-gestión con calidad total.
5.2. Modelo del sistema de gestión de calidad total (GCT)
5.2.1. Diagnóstico.
5.2.1.1. Etapas.
5.3. Implantación de la gestión para la calidad total.
5.4. Mantenimiento de la gestión de la calidad total.
5.4.1. Calidad y excelencia empresarial.
5.4.2. Autocontrol.
5.5. Herramientas para la mejora de la calidad.
5.5.1. Quality Function Deployment.
5.5.2. Benchmarking.
5.5.2.1. Significado.
5.5.2.2. Tipos.
 5.5.2.3. Proceso.

RECURSOS DIDÁCTICOS SUGERIDOS

 Cañón.
 Computadora.
 Videos.
 Planes de medios.
 Manuales de calidad empresariales.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE SUGERIDAS

 Estudio individual de los conceptos elementales de la asignatura.

 Elaboración de reporte de lecturas específicas.
 Exposición de temas por parte de los alumnos.
 Debates sobre los temas.
 Elaboración de mapas conceptuales.
 Trabajo colaborativo.
 Estudios de casos.
 Realización de ejercicios.
 Controles de lectura.
 Análisis de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en una
empresa.

CRITERIOS GENERALES DE EVALUACIÓN

 Examen 30 puntos
 Ejercicios 20 puntos
 Análisis de la implementación de un sistema de calidad 40 puntos
 Participaciones 10 puntos

BIBLIOGRAFÍA

 Berry, L., Parasuraman, A. y Zeithaml, V. (1993). Calidad total en la gestión

de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las
expectativas de los consumidores. España: Diez de Santos. 256 páginas.
 Canela, M. y Griful, E. (2005). Gestión de la calidad. España: UPC.
 Chamorro, A., Miranda, F y Rubio, S. (2007). Introducción a la gestión de la
calidad. España: Delta. 258 páginas. ISBN: 8496477649.). Técnicas para la
gestión de la calidad. España: Diez de Santos. 232 páginas.
 Merli, G. (1995). La calidad total como herramienta de negocio. España:
Diez de Santos. 218 páginas.
 Pérez, J. (1994). Gestión de la calidad empresarial. España: ESIC. 264
páginas.