Notions de Communication taoufiq

Les conditions d’une communication

I - Les composantes relationnelles d'une communication :

Pour analyser une situation de communication, il faut en connaître les
composantes formelles et relationnelles. Les composantes relationnelles sont
attachées à la personnalité des individus et à leur position dans la vie sociale.
Elles ont une influence sur la communication.
La motivation : facteur psychologique incitant ou non l'individu à
communiquer.
Le système de référence : il agit comme un filtre au travers duquel
l'individu donne un sens aux informations qu'il reçoit. Les éléments qui le
constituent sont : l'âge, l'éducation, le métier, l'histoire personnelle, la situation
familiale…
Le groupe d'appartenance : famille, classe, catégorie sociale,
association…Le groupe d'appartenance détermine :
Le statut, c'est-à-dire la position sociale de chacun (père, élève,
professeur, capitaine…)
Le rôle, c'est-à-dire la conduite attendue (autorité, tendresse, impartialité,
instruction…)
Le langage : selon, les situations de communication, on distingue
plusieurs registres de langage (familier, soutenu, courant…)

II - Les obstacles à la communication :

1 – LES OBSTACLES INDIVIDUELS :
Ils sont liés à l'émetteur ou au récepteur.
 Les obstacles d'ordre cognitif (liés à une méconnaissance) : Les personnes ne
peuvent se comprendre car elles n'ont pas le même code, ou elles interprètent
un message différemment.
 Les obstacles d'ordre affectif : En situation de communication, les
interlocuteurs ont des sentiments. Les émotions négatives pour une
communication sont liées à :
- La personnalité (nervosité, agressivité…)
- La position sociale (peur du supérieur, irrespect …)
- L'idée que l'on se fait de l'autre (antipathie, préjugés…)
2- LES OBSTACLES COLLECTIFS À LA COMMUNICATION :
 Les difficultés d'ordre technique : Elles concernent les questions de matériel,
(panne du rétroprojecteur, friture sur la ligne...) ou de problèmes d'organisation,
notamment Le temps (délai d'une réunion, heure de réunion, durée…), le lieu
(endroit bruyant, exigu…) et la préparation (message inadapté au destinataire,
informations inutiles ou manquantes).
 Les difficultés d'ordre économique : Communiquer engendre de nombreux
coûts (conception du message, envoi du message, utilisation de matériel…)
Les différents coûts obligent parfois à faire des choix (envoi d'un courrier plutôt
que le téléphone, une affiche plutôt qu'information personnalisée)
 Notions de Communication taoufiq

Les composantes de la communication

I - Définition de la communication :
Dès qu'un échange ou une transmission d'informations a lieu entre deux
personnes au moins, il est possible de parler de communication.

II - Schéma et vocabulaire d'une situation de communication :

Canal de transmission codé

Emetteur Message Récepteur

Rétro-action
(Feed-back)

Bruit

1-Le message : information à transmettre. Ex : identité de l'élève.

2-L'émetteur : origine du message. Ex : l'élève.
3-Le récepteur : destinataire du message. Ex : professeur et classe.
4-Le canal : voie de circulation du message qu'utilise l'émetteur pour transmettre
son message. Il existe trois canaux : oral, écrit, audiovisuel.
5-Le support : outil utilisé pour la transmission du message. Ex : le téléphone.
6-Le code : ensemble de signes reconnaissables par les individus qui l'ont identifié
et décrypté.

Communiquer n'est pas aisé. Des bruits peuvent nuire à la communication.

Exemple :
- Bruits techniques : parasites sur ligne téléphonique
- Bruits cognitifs : on ne connaît pas la langue parlée
- Bruits environnementaux : un marteau piqueur à proximité
- Bruits comportementaux : on ne s'intéresse pas à la conversation …

III - Identifier les composantes formelles d'une communication :

Pour avoir une communication efficace, il est important de toujours analyser

la situation étudiée. Il faut pour cela utiliser un questionnement simple :
- Qui est à l'origine du message ? Connaître l'émetteur
- A qui est destiné le message ? Connaître le récepteur
- Quelle information est transmise ? Connaître le message
- Par quelle voie est transmise l'information ? Connaître le canal
- Quel moyen d'expression est utilisé ? Connaître le code

C'est la méthode dite QQOQC.

 Notions de Communication taoufiq

Analyse des messages écrits

I - les caractéristiques d’une communication écrite :
La communication écrite se distingue des autres modes de communication,
notamment oral, par les éléments suivants :
 Elle suppose toujours l’emploi d’un support où le message est formulé. Le
support le plus fréquemment utilisé reste le papier, mais de nouveaux supports
se développent depuis quelques années (écran vidéo, écran informatique…).
 La communication n’est établie que si le message est lu par son (ses)
destinataire (s). Conséquence : le message écrit doit être suffisamment attractif
et lisible.
 La rétroaction est différée dans le temps. Conséquence : un écrit est moins
performant si l’on souhaite une réponse immédiate (mais les nouvelles
technologies de l’information permettent de réduire cet inconvénient comme
dans le cas de la messagerie électronique)
 L’émetteur ne peut contrôler le degré de compréhension du message.
Conséquence : la conception et la rédaction du message écrit doivent être
irréprochables, pour lever tout risque d’ambiguïté.
 L’écrit reste. Conséquences :
- il conserve les informations qu’il contient et l’on peut l’utiliser plusieurs
fois (relire une recette de cuisine, réviser ses leçons…)
- il est souvent employé après une communication orale pour des raisons
de sécurité (on confirme une commande faite par téléphone par un bon de
commande écrit)
- il est utilisé comme moyen de preuve dans le domaine juridique
- le contenu du message écrit doit donc être particulièrement soigné afin
d’éviter tout litige ou interprétation
 l’émetteur ne maîtrise pas la destination de son message qui peut être
intercepté et vu par des personnes auxquelles il n’est pas destiné. Se pose alors
le problème de la confidentialité des informations, d’autant que l’écrit peut
facilement être reproduit –photocopié par exemple-.
 L’émetteur n’est pas toujours le rédacteur du message. Par exemple, une
secrétaire rédige un courrier pour un cadre qui lui a donné des instructions.
Conséquence : l’émetteur doit contrôler le message avant sa diffusion (relecture
de la lettre avant signature, accord signé du responsable de l’entreprise avant le
lancement d’une publicité réalisée par une agence…).

II – Les composantes d’un message écrit :

Les communications écrites comportent des éléments rédactionnels (textuels)
et/ou visuels.
1/ LES ELEMENTS VISUELS :
Présents dans de nombreux messages (articles de presse, publicité, cours du
professeur…), les éléments visuels peuvent prendre des formes différentes :
dessins, photos, flèches, graphiques, tableau… Ils peuvent avoir des rôles
différents dans le message, par exemple :
 Illustrer le texte (photos accompagnant une recette de cuisine, mode d’emploi
d’un appareil)
 Faciliter la compréhension (schéma tel que l’organigramme)
 Notions de Communication taoufiq

 Créer un impact (une photo d’enfant mal nourri crée une émotion plus
importante qu’un texte)
 Pallier les difficultés de lecture (personnes étrangères, illettrés) le texte rédigé
et le visuel véhiculent le même message (ex. consignes de sécurité)
 Donner une image représentative (losange de Renault, chevrons de Citroën…)
 Avoir une signification propre, comprise par tous les destinataires (sigles du
code de la route)

2/ LES ELEMENTS REDACTIONNELS :

Lorsqu’ils accompagnent une image, les éléments verbaux peuvent compléter
le message visuel (commentaires, slogan…).
Dans certains cas, le message rédigé est indispensable à la compréhension
du visuel (légende d’un graphique).
Par nature, certains éléments ne comportent que des composantes textuelles
structurées, par exemple, une lettre, un menu de cantine…
Dans tous les cas, pour être bien perçu, le message doit être adapté au
public qu’il vise :
 Le ton employé doit être adapté aux circonstances (sérieux, ferme,
humoristique, enthousiaste…)
 Le vocabulaire doit être choisi en fonction des destinataires du message (par
exemple, technique si l’on s’adresse à des professionnels)
 Le niveau du langage doit être adapté (soutenu si l’on s’adresse à une
personnalité, familier entre amis)

III – Typologie des messages professionnels écrits :

Les écrits professionnels se caractérisent par une très grande variété, mais
on retrouve les composantes formelles d’une communication.

Exemples : Observations:
L’entreprise : logo, publicité.. Parfois, l’émetteur n’apparaît pas
en toutes lettres, mais il est
EMETTEUR Une personne : (PDG, implicite (virgule de Nike). Mais
directeur commercial, chef du l’émetteur est toujours présent
personnel) pour un contrat de (une lettre anonyme n’a aucune
travail, une lettre de rappel… valeur).

Internes : Notes de service, On peut aussi différencier les

comptes-rendus, notes messages selon qu’ils
d’information s’adressent à une ou plusieurs
personnes. Dans certains cas, la
DESTIN

Externes : candidats (petite distinction est parfois difficile. Le

annonce), clients (bon de publipostage est un courrier
commande), grand public standardisé envoyé, par exemple,
ATAIRE

(publicité), journalistes à un grand nombre de clients,

S

(dossier de presse) mais pour lesquels on s’attache à

personnaliser au mieux le
message de façon à ce que chaque
client pense être le seul
destinataire du message, ou du
moins pense avoir une relation
privilégiée avec l’entreprise
 Notions de Communication taoufiq

Argumenter : argumentaire Les différents éléments sur un

des vendeurs même document ont leur propre
Séduire : publicité fonction.
Informer : Un article, une Par exemple, dans une publicité,
note d’information… on repère les éléments suivants :
FONCTIONS
Expliquer : notice - l’accroche visant à attirer,
Donner des instructions : interpeller
note de service - le visuel pour illustrer le
Annoncer un événement : message
affiche - le logo pour « signer » le message
Intégrer : livret d’accueil

Papier : lettre, note de service

SUPPORTS Page-écran : formulaire de
commande sur un site
internet

IV – La structure des messages écrits :

Un message écrit (texte ou image) a une structure apparente. Celle-ci se
repère par :

 La mise en page du message : c’est-à-dire l’emplacement des différentes

informations sur le support choisi. Par exemple, la division de la page en zones
de texte, d’espace et d’illustration.

 L’organisation logique du contenu du message : par exemple, une lettre

contiendra successivement les éléments suivants : l’émetteur (en-tête), le
destinataire, date et lieu, les références, l’objet de la lettre, la formule d’appel, le
corps de la lettre conclu par une formule de politesse, la signature,
éventuellement les pièces jointes (nombre et nature).

Les messages écrits peuvent être regroupés selon leur structure, car chaque
type de message (logo, lettre, graphique, note de service…) a une structure qui lui
est propre, que celle-ci soit normalisée (lettre commerciale) ou non.
 Notions de Communication taoufiq

La Communication orale éfficace

I – Caractéristiques :
Il existe plusieurs situations de communication orale que l'on peut classer
selon plusieurs critères : communication directe/médiatisée, communication en
face à face, face à un public … Chaque type possède ses propres caractéristiques,
mais certains principes sont identiques pour tous.
- L'émission et la réception du message se font de façon simultanée,
- L'oral véhicule une forte dimension affective,
- Le paralangage revêt un caractère important.
- Elle nécessite toujours une préparation tant matérielle que psychologique.

II - Comment pratiquer une communication orale efficace ?

Une communication orale ne peut être réussie que si elle est préparée
convenablement, d'une part, et résulte des comportements et attitudes de
l'émetteur et du récepteur, d'autre part.

PRÉPARER SON INTERVENTION :

La méthode QQOQC permet de se poser les questions qui aideront à
l'élaboration du message.

Méthode Questions Exemples

- Convaincre
Quel est l'objectif de la - Informer
Pourquoi ? communication ? - Se renseigner
- Expliquer …
Définir l'essentiel,
Quoi ? Contenu du message l'accessoire,
l'anecdotique.
- La classe
Qui est concerné par le - Un client
Qui ? message ? - Un employeur
- des collègues…
- Sur le territoire du
récepteur ou celui de
Dans quel lieu la
Où ? communication se tient-elle ?
l'émetteur ?
- Sur terrain neutre,
- Dans un hall …
- Voir heure, journée
A quel moment se déroule
Quand ? l'intervention ?
- Au moment d'une crise
(grève…)
- Type de supports
Quelles sont les conditions de
Comment ? communication ?
- Ton à adopter (grave,
humoristique…)

Mais la préparation concerne également le récepteur :

- Pour retenir le message transmis (papier, crayon, parfois magnétophone)
- Pour détenir un message complet (liste préalable de questions par exemple)
 Notions de Communication taoufiq

AVOIR UN COMPORTEMENT ADAPTÉ DURANT LA COMMUNICATION :

Pour l'émetteur :
- Renforcer le verbal par le paralangage
- Adapter le ton, le débit, l'articulation,
- Veiller à ce que l'auditoire comprenne et écoute le message délivré,
- Utiliser des techniques de relance de l'intérêt (anecdotes, questionnement,
citations …)
- Mettre en évidence les idées essentielles du message.
Pour le récepteur :
- Prendre des notes,
- Pratiquer l'écoute active, c'est-à-dire ne pas se contenter d'entendre la personne
qui parle, mais adopter une attitude qui permette réellement de comprendre son
message :
- Se concentrer sur le discours, ne pas rêver,
- Accueillir le message sans jugement,
- Avoir une attitude physique (gestes, regard…) montrant son attention
au discours…
- Pratiquer la reformulation. Une bonne reformulation commence
souvent par :
- "Si je vous ai bien compris,…"
- "Vous voulez dire que …"
- "Il vous semble que…"
- Demander des précisions, questionner.

Toutefois, même si les conditions sont respectées, la perte d'informations

entre l'émetteur et le récepteur reste très importante. Entre :

- Ce que je pense,
- Ce que je veux dire,
- Ce que je crois dire,
- Ce que je dis,
- Ce que vous voulez entendre,
- Ce que vous entendez,
- Ce que vous croyez comprendre,
- Ce que vous voulez comprendre,
- Ce que vous comprenez,

il y a au moins 9 possibilités de ne pas s'entendre…

Même si tout le monde sait parler, peu de personnes savent réellement
communiquer oralement. La communication orale n'est pas simple, elle suppose la
maîtrise de techniques et de comportements difficiles à acquérir. En plus, elle n'est
pas innée, elle s'apprend. Enfin, elle ne s'improvise pas, elle suppose toujours une
préparation.

III - l'accueil :
L'accueil est devenu un enjeu important pour les entreprises : les gestes
d'accueil sont importants ainsi que le discours de l'accueillant. Le visiteur doit
avoir la sensation d'être le bienvenu et d'être écouté. L'accueil peut se décomposer
en plusieurs étapes : D’abord, il y a la prise de contact. Remarque : un simple
 Notions de Communication taoufiq
"bonjour" ne suffit pas, car il reste anonyme. La prise de contact s'achève lorsque
l'on demande au visiteur le motif de sa visite.

Ensuite, il y a l'écoute et le traitement de la demande. L'hôte doit être attentif

à la demande ; effectuer une autre tâche simultanément est à proscrire. Le
traitement de la demande doit être efficace. S'il est impossible de satisfaire
immédiatement le visiteur, il faut trouver une solution acceptable.

Que faire lorsqu'il s'agit d'une personne en colère ?

- La laisser parler : la tension retombera

- Sourire

- Écouter sa demande, car sa colère est peut-être justifiée

- Parfois, les visiteurs sont amenés à remplir une fiche de visite : l'intérêt est
qu'elle amène le visiteur à se concentrer sur l'écrit, ce qui le calmera. L'écrit
permet aussi de modérer les propos et de contenir ainsi des violences
verbales.

- La conclusion. Elle doit être soignée afin que le visiteur garde un souvenir
positif de sa visite.

IV - l'entretien :
1 - objectifs
Les divers types d'entretiens ont des objectifs variés.
Entretien Accueil d'un nouveau collègue : faciliter l'insertion
d'information, Interview, enquête : collecter des informations
de conseil Information : conseiller, informer
Négociation commerciale : vendre, faire accepter les
Entretien
conditions
de négociation
Négociation relative au travail : trouver un accord
Entretien d'embauche : recruter un le meilleur candidat,
Entretien
trouver un emploi
d'évaluation
Entretien d'évaluation annuel : évaluer, orienter

2- Les conditions d'un entretien réussi :

Avant : fixer un lieu, prendre rendez-vous, préparer l'entretien.

Entretien d'embauche :
- Avoir collecter le plus d'informations possibles sur l'entreprise
- Préparer ses arguments
- Anticiper les questions pièges (par exemple : quelles sont vos trois qualités
principales ?) ou les questions embarrassantes qui ont de fortes chances d'être
posées (par exemple : pourquoi ne travaillez-vous pas depuis 6 mois ?) ou les
questions relatives au manque d'expérience

Entretien de vente :
- Collecter les informations sur le prospect
- Revoir l'historique du client (date de la dernière visite, achats antérieurs, mode de
paiement, réclamations éventuelles…)
 Notions de Communication taoufiq

Pendant :
- Prendre contact : arriver à l'heure, saluer

- Engager l'entretien : mettre l'interlocuteur à l'aise, montrer la transition avec la

première étape

- Conduire l'entretien en :
* Surveillant son langage, s'exprimer clairement, avec courtoisie
* Contrôlant son paralangage, regarder en face mais sans insistance, adopter une
attitude attentive mais sereine
* Vérifiant la compréhension, questionner, reformuler
- Conclure, ne pas prolonger inutilement l'entretien, remercier et prendre congé.

Le respect de toutes ces étapes est impératif. Dans le cadre de l'entretien

d'achat/vente, elles peuvent être décomposées en 5 parties :

1-Prise de contact,

2-Découverte du client,

3-Démonstration et argumentation,

4-Conclusion de la vente,

5-Prise de congé.

Bonne chance !