Ficha de Trabalho

Entrevista de vendas - abordagem e diagnóstico de necessidades

Formando: ___________________________________________________________________
Formadora: ____________________________ Avaliação: _____________________________

Barreira da comunicação é qualquer circunstância que impeça a mensagem de chegar

convenientemente ao receptor.
1. Indique cinco exemplos de barreiras à comunicação.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

2. Indique quais as razões que levam um cliente a regressar á nossa organização.

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____

3. Indique quais as regras para um atendimento ao cliente com qualidade.

____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

4. Comente a seguinte afirmação:

“Um dos erros mais frequentes dos atendedores / vendedores é tratar todos os clientes da
mesma forma.”
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
5.Diga o que entende por comunicação não verbal, dando alguns exemplos bem como o seu
significado.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________

4. Assinale verdadeiro ou falso em cada afirmação.

Saber ouvir é escutar de forma activa o outro e significa:
a) Predispor-se a ouvir;
b) Manifestar interesse no que o outro diz;
c) Receber Feedback;
d) Expressar acordo ou desacordo antes de ter ouvido a mensagem completa;
e) Respeitar as pausas e os silêncios do outro.
f) Fazer um esforço por perceber a ideia central
g) Desenvolver sentimentos de empatia;
h) Nunca perguntar o que não percebeu;
i) Dar respostas convenientes, argumentando se necessário.

5. Factores que fidelizam o cliente.

a) Características do produto ou serviço;
b) Preço alto versus qualidade;
c) Não cumprimento dos prazos de entrega;
d) Lentidão de fornecimento;
e) Período de garantia;
f) Serviço pós-venda.
6. Uma objecção é um argumento que se opõe a uma afirmação, que traduz uma dúvida
ou uma expectativa;
A objecção do cliente pode significar:
a) Segurança;
b) Desconhecimento;
c) Dúvida;
d) Certeza;
e) Necessidade de afirmação.

7. Do ponto de vista do vendedor, a principal razão para se fazer perguntas é, criar

empatia.
a) Perguntas manipuladoras são aquelas feitas para levar os clientes a dizer o que ele
quer.
b) O propósito das perguntas manipuladoras é conduzir o cliente para um caminho
predeterminado e deixá-lo com menos opções, influenciando a resposta.
c) Perguntas negativas são formuladas na forma positiva com o propósito de desafiar uma
contradição.
d) Oferecer uma resposta, Isto acontece quando quem fez a pergunta deseja uma
resposta específica ou conseguiu a informação antecipadamente e quer parecer bem
informado.