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LIVRE BLANC

Tirez le meilleur d’ITIL:


Etapes pratiques pour l’adoption
des stratégies ITIL les mieux
adaptées à l’entreprise
Elisabeth Cullivan
Responsable du Marketing Produit
Numara Software

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Tirez le meilleur parti d’ITIL: Etapes pratiques pour Petite histoire critique d’ITIL
l’adoption des stratégies ITIL les mieux adaptées à Le cadre ITIL a été développé au début des années 80 pour aider les
l’entreprise départements informatiques à fournir des services de haute qualité
Synthèse répondant aux besoins de l’entreprise. Ce cadre s’est développé et
a évolué avec le temps mais cet objectif reste la principale mission
La Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information d’ITIL. Étant donné l’accent actuellement mis sur l’alignement entre le
ou ITIL® (pour IT Infrastructure Library®) est largement reconnue sur le département informatique et l’entreprise, il semblerait logique que de plus
marché comme le standard de fait des bonnes pratiques pour la gestion en plus de départements informatiques prennent le train ITIL en marche.
des services informatiques. Des milliers d’entreprises dans le monde ont, Or il se passe exactement le contraire  : beaucoup descendent du train.
d’une manière ou d’une autre, adopté la philosophie et les lignes directrices Malheureusement, un grand nombre des départements informatiques
d’ITIL et tout un écosystème d’outils, de certifications et de consultants ITIL qui ont essayé d’exploiter ITIL n’ont pas obtenu suffisamment de résultats
s’est développé autour de ces recommandations. pour justifier la poursuite des investissements. Ainsi, bien qu’ITIL offre un
cadre de grande valeur et les bonnes pratiques pour améliorer les services
Au cours de l’année passée, l’adoption des bonnes pratiques ITIL s’est informatiques, la complexité et le coût des grandes mises en œuvre d’ITIL
poursuivie à un rythme régulier mais d’autres phénomènes sont également lui ont porté préjudice.
apparus : un certain scepticisme ou encore de réactions épidermiques à
l’encontre d’ITIL. Dans un contexte de crise économique, beaucoup se sont Chaque entreprise est différente, mais les raisons pour lesquelles leurs
découragés face à des projets de mise en œuvre interminables. Beaucoup initiatives ITIL échouent ou s’arrêtent, sont par trop courantes.
se sont lassés d’attendre des avantages uniquement disponibles à long
terme et souvent difficiles à quantifier. Pour les dirigeants, seuls comptent Le changement des « individus, des processus et de la technologie » se
les résultats et le retour sur investissement. heurte presque toujours à la force des habitudes. Les principales raisons
pour lesquelles les mises en œuvre d’ITIL n’atteignent jamais leur plein
Paradoxalement, même si le département informatique est actuellement potentiel résident généralement dans le manque d’engagement de la
sous pression pour fournir des résultats mesurables à court terme, c’est direction et dans la résistance au changement des employés. Les coûts
sans doute le meilleur moment pour optimiser les processus et les services élevés de formation et de consulting ainsi que les longues mises en
fournis par le département informatique, avant que l’économie et l’activité œuvre généralement associées aux initiatives ITIL, n’aident pas à susciter
ne se redressent complètement. La meilleure stratégie consiste à adopter l’intérêt des dirigeants ou des utilisateurs. Le département informatique est
les bonnes pratiques sans impliquer d’énormes investissements à long censé être agile et suivre le rythme rapide de l’entreprise. Les dirigeants
terme et à fournir rapidement des résultats face aux principales difficultés tout comme les employés sont frustrés par des projets coûteux, couvrant
de l’entreprise. plusieurs années, qui perturbent leur travail et ne semblent pas apporter
un retour sur investissement rapide et tangible.
Beaucoup d’experts recommandent d’éviter une mise en œuvre globale
d’ITIL et de procéder plutôt par étapes. C’est un bon conseil. Mais cette La présentation en 2007 d’ITIL v3 a également perturbé ou bloqué de
approche par étapes ne fonctionnera que si vous adoptez les bons nombreuses entreprises déjà en train de mettre en place ITIL v2. Bien que
éléments, ceux qui sont adaptés à votre entreprise. ITIL compte 26 la version 3 ait pour but de rendre plus claires les préconisations d’ITIL et
processus différents. Lesquels vont permettre à votre entreprise d’atteindre d’améliorer leur pertinence pour l’entreprise, beaucoup de spécialistes l’ont
ses objectifs ? trouvé plus lourde à mettre en œuvre et ont eu des difficultés à l’appliquer
à des scénarios réels. Les entreprises n’ont en outre pas assez de temps, ni
Ce livre blanc décrit certains des problèmes les plus courants auxquels d’argent, pour former à nouveau et recertifier leur personnel.
sont actuellement confrontés les services informatiques, quels éléments
d’ITIL aide à résoudre le mieux ces problèmes et comment mettre en place Qu’il s’agisse de la version deux ou trois, les bonnes pratiques ITIL peuvent
ces éléments afin de répondre aux attentes de l’entreprise en termes de grandement améliorer les services informatiques, mais chacune de ces
changements, d’investissements et de résultats. bonnes pratiques n’est pas forcément adaptée à toutes les entreprises.
L’important est d’adopter progressivement les éléments d’ITIL aptes
à résoudre vos difficultés particulières et permettant de démontrer une
valeur à court terme pour l’entreprise.

Quelle est votre principale motivation pour la mise “Selon certains experts, la mise en œuvre des projets repose sur les
en œuvre d’ITIL ? personnes, les processus et la technologie. Je dirais plutôt qu’elle
Améliorer la qualité : 53 % repose sur les personnes, les personnes, les personnes et sur les
processus et la technologie. Vous pouvez, par définition, acheter la
Augmenter l’agilité : 21 % technologie et les flux des processus ITIL mais vous ne pouvez pas
acheter les cœurs et les esprits des personnes censées les exécuter.”1
Diminuer les coûts : 13 %
Conformité/Risque : 9 % George Spalding
Senior Analyst, Pink Elephant®
Aucune de ces réponses : 4 %

Source : Webinaire ITIL and IT Operations Optimization ; 17 juin 2009 ;
Ed Holub, V-P Recherches ; Gartner®
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Prendre les meilleurs morceaux d’ITIL

Déployer ITIL par étapes est la clé pour venir à bout des blocages ayant
Le top 10 des résistances à ITIL détourné d’ITIL tant d’adeptes de la première heure. Des investissements
plus faibles, progressifs et un retour sur investissement mesurable, plus
1. Aucun engagement de la direction. Ce point englobe les responsables rapide, permettront d’obtenir le soutien des dirigeants les plus sceptiques.
qui reconnaissent uniquement pour la forme l’importance d’ITIL et Les utilisateurs ne seront pas submergés par tout un flot de changements
ceux qui se désengagent et/ou retirent des ressources parce qu’ils simultanés, ce qui réduira leur instinct de résistance. De plus, si les
sont frustrés par le manque de résultats tangibles. utilisateurs voient réellement les avantages du changement (en particulier
2. Dire « oui », penser « non ». Les personnes qui promettent de suivre par rapport à leurs principales difficultés), ils seront plus à même d’accepter
une nouvelle procédure ITIL ou d’utiliser un nouvel outil et qui n’en et d’appliquer les nouveaux processus qui vont suivre.
font rien.
Quel que soit votre point de départ, les mesures définissent le succès. Avec
3. « ITIL ne marchera jamais ici. » Une résistance générale à ITIL et/ou
chaque projet ou phase ITIL, il est essentiel de définir dès le début des
un manque de conviction vis-à-vis du potentiel d’ITIL.
objectifs mesurables, de les communiquer clairement à l’entreprise et de
4. Pas de politique d’amélioration continue. ITIL est traité comme un mettre en place les outils qui en assureront le suivi.
projet ponctuel et limité dans le temps.
5. ITIL en lui-même est l’objectif et non ce qu’il va permettre d’atteindre. En adoptant une approche pratique, itérative et mesurable vis-à-vis de la
mise en œuvre d’ITIL, vous assurez le succès de vos projets.
6. Le département informatique estime qu’il n’a pas à comprendre
l’entreprise pour réaliser une analyse de rentabilité pour ITIL.
Lorsque vous avez compris la difficulté… vous pouvez
7. Réticence vis-à-vis de l’adoption de nouvelles procédures. trouver la solution
8. Incapacité à démontrer la valeur d’ITIL pour l’entreprise. Une fois les principales difficultés de l’entreprise identifiées, vous pouvez
9. Lancer des initiatives ITIL et espérer qu’elles seront suivies. déterminer quelles recommandations d’ITIL sont les plus appropriées. S’il
n’existe pas deux entreprises similaires, il existe des difficultés communes
10. Tout est important.
et elles se présentent dans des entreprises de toute taille et dans tous les
Source : enquête réalisée auprès de 250 spécialistes d’ITIL par secteurs d’activité. Beaucoup de ces problèmes communs sont résolus par
GamingWorks®, qui conçoit, développe et déploie des simulations ITIL dans ses cinq ouvrages : Stratégie des services, Conception des services,
d’entreprise professionnelles destinées à soutenir la formation et le Transition des services, Exploitation des services et Amélioration continue
développement de l’entreprise. des services. Plus loin dans ce document, nous exposons brièvement
douze des problèmes les plus courants et les recommandations ITIL aidant
à résoudre le problème présenté. Gardez à l’esprit cependant que « le tout
étant plus important que la somme de ses parties », les avantages seront
Pour réussir votre mise en œuvre ITIL, prenez du démultipliés au fur et à mesure que vous compléterez votre démarche ITIL.
recul
Toute initiative visant à mettre en œuvre à la lettre la globalité d’ITIL est L’ouvrage Exploitation des services décrit les bonnes pratiques pour la
vouée à l’échec. Le cadre ITIL est simplement un ensemble d’ouvrages prestation de services aux utilisateurs et aux clients selon des niveaux
proposant des indications générales pour une grande variété d’entreprises convenus. Cet ouvrage correspond à la partie du cycle de vie où les
et de secteurs d’activité. Sa valeur repose sur la capacité d’une entreprise services et la valeur sont effectivement livrés. Le suivi des problèmes ainsi
à exploiter ces bonnes pratiques pour résoudre ses problèmes spécifiques. que l’équilibre entre la fiabilité du service et le coût y sont pris en compte.
N’oubliez pas que l’amélioration des processus ne consiste pas à concevoir
un beau processus, mais plutôt à apporter de meilleurs résultats et de Beaucoup d’entreprises commencent par les processus d’Exploitation des
meilleures expériences à vos utilisateurs ou à vos clients. Tout l’art dans services, notamment la gestion des incidents et la gestion des problèmes
une application réussie d’ITIL, consiste à prendre du recul, à comprendre souvent considérées comme des processus de base ou de premier niveau.
la véritable cause des plus grandes difficultés de l’entreprise et à appliquer Cette approche n’est pas surprenante dans la mesure où les incidents non
les bonnes pratiques correspondantes, de façon appropriée à l’entreprise. résolus et les problèmes récurrents sont souvent des points de frustration
majeurs pour les utilisateurs. Ces incidents ou problèmes récurrents sont
Vous devez d’abord réaliser une «  évaluation de maturité  » afin de généralement facilement reconnaissables, souvent rapides à résoudre et
déterminer le statut actuel de vos processus ITSM. Sans ce point de départ, les améliorations sont assez simples à mesurer, ce qui permet au service
vous ne pourrez pas identifier la cible optimale et les méthodes pour y informatique de montrer à l’entreprise des résultats rapides et tangibles.
parvenir. Mais souvenez-vous, les domaines dans lesquels vous avez le plus
de problèmes ne correspondent pas toujours à vos processus les moins “L’objectif d’un groupe ne devrait jamais être «  l’implémentation
matures, donc ne commencez pas automatiquement par là. Commencez d’ITIL » car il ne s’agit pas d’un remède miracle qui résout tous les
malheurs informatiques ; un tel remède n’existe tout simplement
par les processus les plus perturbants pour vos utilisateurs. Grâce à cette
pas.”2
approche, l’entreprise verra ses principales difficultés résolues en premier
et sera plus favorable aux projets ITIL suivants. George Spafford
Journaliste à ITSMWatch®
Globalement, l’ensemble de votre programme ITIL peut s’étendre
sur plusieurs années mais les projets individuels, les phases du projet,
devraient couvrir au maximum quatre à six mois. Concentrez vos efforts
sur des petites initiatives facilement gérables. Vous pourrez ainsi démontrer
régulièrement la valeur apportée à l’entreprise et conserver son soutien. Si
vos gains sont suffisamment élevés, vous pourriez même être en mesure
d’autofinancer la phase ou le projet suivant.

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DÉFI N°1 : nous devons mieux maîtriser les incidents
Gartner conseille aux responsables de l’infrastructure afin d’améliorer les temps de résolution, le respect
et de l’exploitation de suivre quatre phases des niveaux de service et le reporting.
principales pour mener à bien leur initiative ITIL et
Processus ITIL recommandé : Gestion des incidents
d’amélioration des processus :
L’objectif du processus de Gestion des incidents est de restaurer le service
1. Définir une stratégie et planifier : développez des plans stratégiques,
normal aussi rapidement que possible et de limiter les conséquences
tactiques et de communication pour votre initiative ITIL. Établissez
sur les opérations de l’entreprise en assurant le maintien des niveaux
les ressources, le budget et les systèmes de gouvernance. Intégrez
optimaux de qualité et de disponibilité des services. Les départements
l’initiative aux plans informatiques et métiers stratégiques. Identifiez
informatiques confrontés à ce problème essaient souvent de gérer les
les outils qui aideront à la mise en place de vos processus.
incidents manuellement ou avec un outil d’automatisation obsolète. La
2. Évaluer les compétences : utilisez les retours des principaux plupart des outils de base du help desk et du service desk permettent
intervenants et faite appel à des consultants externes pour la capture, le suivi et le reporting des incidents, mais la complexité et la
développer les bonnes pratiques pour l’initiative ITIL et l’amélioration flexibilité du workflow varient. Avant d’appliquer un processus ou de choisir
des processus. Identifiez les compétences nécessaires. une solution, vous devez déterminer :
3. Mettre en place : Dotez en personnel et gérez la mise en œuvre.
Déployez les outils. Obtenez le retour des utilisateurs. Surveillez les Le volume et les types d’incidents. Votre processus et votre solution
risques. doivent être suffisamment robustes pour se développer avec
l’entreprise (ou faire face à une affluence de demandes) et gérer
4. Exploiter et évoluer : assurez un suivi de l’exploitation et de la différentes catégories, priorités et workflows d’incidents.
réussite de l’initiative. Évaluez et ajustez l’approche en fonction des
résultats opérationnels, du retour sur investissement et des besoins Qui soumet ces incidents et quel type d’accès est nécessaire. Pour
en constante évolution de l’entreprise. réduire le nombre d’appels au help desk ou au service desk, vos
utilisateurs doivent avoir la possibilité de résoudre eux-mêmes les
Source : « ITIL and Process Improvement Key Initiative Overview » ; 5 février incidents ou de transmettre leurs demandes directement dans votre
2010 ; Kris Brittain et Ed Holub ; Gartner®
système. Des systèmes web avec des interfaces conviviales et des
outils en libre-service les encourageront à trouver des solutions par
eux-mêmes.
“ITIL est extrêmement bénéfique pour faire des recommandations
Les contrats de niveau de service à mesurer. Les contrats de niveau
sur la façon d’adapter les bonnes pratiques et les processus. Il ne
s’agit pas d’une méthodologie stricte ou d’une check-liste que vous de service de la Gestion des incidents, par exemple, le temps de
pouvez suivre pour résoudre les problèmes de façon systématique. résolution, sont assez courants et couverts par de nombreux outils
Les services informatiques vont utiliser différents éléments d’ITIL en mais si votre entreprise a des objectifs ou des exigences de reporting
fonction des besoins de l’entreprise.”3  spécifiques, assurez-vous qu’ils sont pris en charge par le processus
et la solution choisis.
Bill Keyworth
Rédacteur en chef de BSM Review Une véritable automatisation des workflows doit vous permettre : de créer
des modèles pour gérer rapidement les incidents courants (y compris les
tâches auxiliaires), de spécifier le routage automatique des incidents et
des demandes vers des agents ou des équipes en fonction de nombreux
Stratégie et conception des services critères, de créer des règles pour la remontée des informations et les
notifications, de créer des relations parent/enfant et de déplacer les
Gestion du portefeuille des services
affectations entre les différents espaces de travail.
Gestion du catalogue des services
Gestion des contrats de service
“80 % des clients commencent par les processus majeurs tels que la
gestion des changements, des incidents et des problèmes.”4
Transition des services Exploitation des services
Gestion des actifs et Gestion des incidents Ed Holub
des configurations Gestion des problèmes Directeur de recherche, Gartner
Gestion des changements Exécution des requêtes
Gestion des mises en production Gestion des événements
Gestion des connaissances DÉFI N°2 : nous devons mettre un terme aux
interventions d’urgence et commencer à résoudre
Amélioration continue des services les causes principales de tous ces incidents.
Reporting des services Processus ITIL recommandé : Gestion des problèmes
Étroitement liés à la Gestion des incidents, le processus de Gestion
des problèmes a pour objectif de résoudre les causes premières des
incidents afin d’empêcher leur réapparition et de réduire leur incidence sur
l’entreprise. La Gestion des problèmes comporte deux aspects : un aspect
réactif et un aspect proactif. La Gestion réactive des problèmes identifie
la cause première des incidents passés et propose des améliorations
et des résolutions tandis que la Gestion proactive des problèmes évite
l’apparition ou la réapparition des incidents en identifiant les faiblesses de
l’infrastructure et en proposant des résolutions applicables.
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Beaucoup d’entreprises assurent une Gestion réactive des problèmes critères, puis déterminer l’importance de l’événement afin de pouvoir
jusqu’à un certain point. Peu d’entre elles réalisent une Gestion proactive prendre les mesures appropriées. À ce stade, l’événement peut prendre
par exemple en examinant et en analysant la base de données des trois directions :
incidents ou en examinant tous les changements apportés aux nouveaux
systèmes afin d’éviter les incidents. La solution choisie doit vous permettre Informations : il s’agit d’événements devant être consignés pour
d’effectuer ce qui suit : une analyse future potentielle et qui incluent la confirmation que le
service fonctionne comme prévu.
Analyser la base de données des incidents pour y identifier les
Avertissement : lors de la conception du service, des seuils sont
tendances susceptibles de réduire ou d’éliminer le risque de
définis. Ils permettent d’évaluer l’état d’un système. Lorsque le seuil
réapparition des incidents.
est atteint, des parties prédéfinies ou des groupes de notification,
Examiner les changements apportés à votre environnement sont prévenus que le seuil a été atteint.
informatique qui ont échoué ou qui ont déclenché de nouveaux
Exception : cette direction est réservée aux éléments de configuration
incidents.
(matériels, logiciels ou de service) qui présentent une anomalie ou
Analyser et assurer un suivi du temps et de l’argent économisés une défaillance. Les critères du comportement anormal doivent être
grâce à la Gestion proactive des problèmes. définis lors de la conception du service pour mieux comprendre
quels types de scénarios déclenchent quels types de traitement
d’exception.
DÉFI N°3 : nous devons assurer un suivi de la charge
de travail, des coûts et des contrats de niveaux de Il est pratiquement impossible d’exécuter manuellement la surveillance, la
service pour les nouvelles demandes de service, détection et le filtrage des problèmes de façon exhaustive, c’est pourquoi
séparément des incidents. l’automatisation de votre processus de Gestion des événements est
essentielle. Choisissez une solution qui permet une surveillance centralisée
Processus ITIL recommandé : Exécution des requêtes
et en temps réel du réseau et qui s’intègre facilement à votre infrastructure
L’Exécution des requêtes couvre les demandes de services pour de et crée automatiquement des incidents dans votre outil de Gestion des
nouveaux éléments, par opposition à la Gestion des incidents qui couvre incidents pour les événements importants.
les éléments problématiques ou qui vont le devenir. Par exemple, si un
utilisateur appelle pour demander la réinitialisation de son mot de passe, La Transition des services se rapporte au déploiement opérationnel des
il s’agit d’une nouvelle demande. Si cette demande doit être consignée services métier. Elle englobe souvent l’aspect « projet » du département
et traitée correctement, elle ne doit pas être considérée et suivie en tant informatique et non l’aspect « routine », comme c’est le cas pour les
qu’incident. Sinon, il sera difficile de différencier le temps et les efforts processus d’Exploitation des services décrit précédemment.
passés sur les problèmes et leur résolution du temps et des efforts passés
sur les nouvelles demandes de l’entreprise.
DÉFI N°5 : Impossible de déterminer comment les
En recherchant une solution d’automatisation pour vos processus changements ou les problèmes d’une partie de mon
d’exécution des requêtes, assurez-vous de « ratisser large » en examinant environnement informatique affectent une autre
les types de demandes de services de votre entreprise. Votre solution partie de cet environnement.
doit être suffisamment flexible pour automatiser de nombreux processus
Processus ITIL recommandé : Gestion des actifs et
métier gérant les demandes pour le service desk et dans toute l’entreprise,
même en dehors du département informatique. Ces demandes peuvent
des configurations
aller de l’ajout d’une fonction pour une application à un ordinateur portable L’objectif de la Gestion des actifs et des configurations est de conserver
pour un nouvel employé. Cette approche vous permettra d’utiliser un des informations sur les éléments de configuration requis pour fournir un
seul système centralisé pour suivre et automatiser plusieurs types de service informatique, et notamment sur leurs relations. Ces informations
demandes, en rationalisant la charge de travail pour le service informatique garantissent que le service informatique contrôle ses actifs et que des
et en optimisant le retour sur votre investissement de votre solution de informations à jour et vérifiées sur l’état de ces actifs et sur l’infrastructure
gestion des services. informatique sont disponibles pour d’autres processus de gestion des
services.

DÉFI N°4 : nous devons avoir une vue plus globale


Il est important de noter que Gestion des configurations et Base de
de notre réseau et des problèmes potentiels qui se données de gestion des configurations (ou CMDB), ne sont pas une seule
présentent. et même chose. Pour avoir une meilleure visibilité et un meilleur contrôle
Processus ITIL recommandé : Gestion des de tous les éléments de configuration, notamment de leurs attributs et de
événements leurs relations et pour s’assurer que toutes les informations sont précises, à
jour et accessibles, les entreprises choisissent souvent de mettre en place
L’ITIL définit un événement comme « toute occurrence détectable une CMDB.
ou perceptible qui a une importance pour la gestion de l’infrastructure
informatique ou la prestation des services informatiques et pour l’évaluation Vous gagnerez beaucoup de temps en choisissant une solution de Gestion
de l’impact qu’une déviation pourrait avoir sur les services ». Une grande des configurations et une CMDB qui peuvent automatiquement fusionner
partie de la gestion de ces événements consiste en surveillance mais les données collectées découvertes à partir d’outils d’audit, notamment les
le processus de Gestion des événements va au-delà et interprète les bases de données de codes à barres, les bases de données opérationnelles
données surveillées puis met en place les mesures appropriées. Pour ou tout autre format de fichier, par exemple les fichiers CSV et les tables
gérer efficacement des événements, vous devez surveiller les activités, des bases de données SQL. La CMDB permet également d’analyser et de
détecter les problèmes, filtrer ces problèmes en fonction de certains consulter dynamiquement les relations entre les éléments de configuration

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pour maintenir une disponibilité maximum des systèmes, des applications déploiement. Votre solution doit vous apporter le contrôle fiable et complet
et des services. Enfin, même si vous n’en avez pas besoin aujourd’hui, dont vous avez besoin en vous permettant de :
vérifiez que vous pouvez créer et gérer plusieurs CMDB si nécessaire pour
plusieurs utilisations ou divisions. Planifier des mises en production à partir de changements approuvés
et programmer et déployer des mises à niveau logicielles dans des
environnements hétérogènes et distribués.
DÉFI N°6 : les changements apportés à notre
environnement informatique entraînent Utiliser le regroupement dynamique pour rationaliser les
régulièrement des problèmes et des incidents. déploiements.
Automatiser la distribution du logiciel avec des capacités de
Processus ITIL recommandé : Gestion des
packaging intégrées
changements
Gérer automatiquement les paramètres des logiciels et des
Le changement est inévitable. Malheureusement, 60 à 80 % des défaillances configurations.
de l’infrastructure informatique proviennent de changements réalisés par le
service informatique et un grand nombre de ces changements ne sont ni Gérer la fluidité du trafic sur le réseau grâce à la programmation du
approuvés, ni autorisés. Ces incidents et problèmes liés aux changements déploiement, à la régulation de la bande passante et au déploiement
sont généralement la conséquence d’un manque de planification, de tests multidiffusion (multicast).
ou de compréhension de l’incidence du changement sur le service ou sur Annuler automatiquement le déploiement en cas d’erreur.
l’entreprise. Un processus de Gestion des changements définit la façon
Utiliser des stratégies prédéfinies pour réduire le temps de
dont votre entreprise gère toutes les demandes de changement, petites
configuration.
ou grandes. Son objectif est d’évaluer les coûts, les risques, les plans
de formation, de résolution, de déploiement et de communication pour Mettre à jour les ordinateurs sans intervention sur site.
chaque changement. Suivre l’ensemble du processus de déploiement logiciel et mesurer
sa progression en temps réel.
Du fait de la complexité des changements, il est important d’avoir une
solution centralisée qui peut suivre, automatiser, gérer, contrôler et créer “Une mise en œuvre réussie du processus Gestion des changements
des rapports sur le processus de changement et les approbations en vise à réduire la quantité de travail non planifié, mesurée en
fonction de l’ensemble de règles spécifique à votre entreprise. Lorsque pourcentage du travail total effectué.”5
vous choisissez un outil, déterminez s’il :
George Spafford
Permet de personnaliser le processus d’approbation pour l’adapter Journaliste à ITSMWatch®
à votre entreprise, ce qui permet à quiconque d’approuver les
changements sans configuration particulière. DÉFI N°8 : nous n’avons pas de localisation
Permet de visualiser, suivre et créer un rapport sur toutes les pistes centralisée pour le personnel informatique et les
d’audit des changements et sur les activités liées aux changements utilisateurs leur permettant de trouver facilement les
via un seul point centralisé. informations dont ils ont besoin.
Automatise le processus de notification des approbations pour tenir Processus ITIL recommandé : Gestion des
informés tous les intervenants et approbateurs sur la progression connaissances
d’une demande de changement.
L’objectif de la Gestion des connaissances est assez simple : il s’agit de
collecter, analyser, stocker et partager les connaissances et les informations
DÉFI N°7 : le service informatique passe trop de d’une entreprise afin qu’il ne soit pas nécessaire de redécouvrir ce qui est
temps à essayer de gérer les versions et les mises déjà connu. Il existe de nombreuses technologies pour créer une source
à jour du système si bien que des logiciels et des centralisée de connaissances. La clé consiste à intégrer cette source de
versions « non finalisées » font leur apparition dans connaissance avec les autres processus de service, tels que la gestion
l’environnement de production. des incidents, des problèmes et l’exécution des requêtes. Cette approche
permet aux agents du service desk et aux utilisateurs d’appliquer rapidement
Processus ITIL recommandé : Gestion des mises en les leçons apprises lors des précédentes résolutions de problèmes et de
production et des déploiements réduire ainsi les temps de résolution.
Le rythme du changement aussi bien en ce qui concerne la technologie
que les besoins des entreprises continue à s’accélérer et il devient de plus Outre l’intégration, vérifiez que votre solution de Gestion des connaissances
en plus difficile et coûteux de maintenir les logiciels et les systèmes à jour et permet aux agents de créer rapidement des informations réutilisables,
bien configurés. L’objectif du processus de Gestion des mises en production telles que des solutions, des questions, des réponses, des correctifs et des
et des déploiements consiste à planifier et à contrôler le mouvement des procédures. Vérifiez aussi qu’elle vous permet de catégoriser des éléments
nombreuses mises en production pour les environnements de test et de pour les trouver plus facilement et qu’elle vous permet de mettre en place
production, en s’assurant que l’intégrité de l’environnement de production des stratégies d’approbation pour la création de connaissances.
est protégée et que les bons composants sont mis en production.
La Stratégie de services inclut un cadre pour définir les bonnes pratiques
Pour réduire le temps, les coûts et les risques liés à la gestion et au pour le développement d’une stratégie de service à long terme tandis
déploiement manuels de nouveaux systèmes et mises à jour, la plupart que la Conception de services correspond à la conception des services
des entreprises automatisent le processus avec un outil de gestion du informatiques respectant ces bonnes pratiques.
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Parfois considérés comme des phases ITIL futures ou « matures », ces Rassembler des informations stratégiques sur les services qui sont
processus, très souvent, ne produisent pas les mêmes résultats rapides réellement demandés et utilisés.
ou le même retour sur investissement immédiat que les processus
Assurer la transparence des coûts pour vos clients via une intégration
d’Exploitation des services ou de Transition des services. Cet aspect peut
avec le système de gestion financière.
être décourageant, freiner les élans et bloquer la mise en place. Vous devez
trouver un moyen pour diviser la mise en œuvre en plusieurs phases. Par Être assez flexible pour traiter les demandes de services non
exemple, votre catalogue de services initial peut ne pas contenir dès le informatiques, par exemple des services relevant des ressources
début tous les services de tous les utilisateurs. Si vous pouvez commencer humaines ou du marketing, afin d’optimiser le retour sur
et montrer des résultats avec un sous-ensemble, vous obtiendrez facilement investissement.
le support nécessaire pour mettre en œuvre votre vision complète.
En permettant à vos clients de voir et de comprendre facilement les
services informatiques, vous pourrez définir plus clairement les attentes
DÉFI N°9 : nous devons mieux contrôler les avec l’entreprise et réduire les coûts sans réduire la qualité du service.
dépenses du service informatique et démontrer
clairement sa valeur pour l’entreprise.
DÉFI N°10 : nous ne parvenons pas à définir des
Processus ITIL recommandé : Gestion du catalogue attentes de service raisonnables avec l’entreprise et
des services à prouver que nous répondons à ces attentes.
Fondamentalement, un catalogue de services est une liste des services Processus ITIL recommandé : Gestion des contrats
qu’un département informatique fournit à ses employés ou à ses clients. de service
Pour chaque service, ce catalogue inclut généralement :
L’objectif du processus de Gestion des contrats de service est de gérer,
Une description du service. de maintenir et d’améliorer la qualité des services informatiques. Cet
objectif ne peut être atteint que via un cycle systématique d’accords, de
Des délais ou des contrats de niveaux de service pour l’exécution du
surveillance et de rapports sur les performances du service.
service.
Qui est habilité à demander/consulter le service. D’après le cadre ITIL, il existe trois types de contrats entre le service
informatique et ses clients/utilisateurs :
Le coût du service.
Comment exécuter le service. Contrats de niveaux de service : contrats entre le client/utilisateur et
le service desk sur le niveau de service fourni au client.
Les catalogues de services sont de plus en plus répandus tout simplement
Contrats de niveaux d’exploitation  : contrats entre les services
parce que le département informatique cherche à limiter les dépenses et à
informatiques internes d’une entreprise (par exemple, Gestion du
mieux démontrer sa valeur pour l’entreprise. Pour cet objectif, le catalogue
réseau et Exploitation informatique).
des services est parfait. C’est souvent la première étape de la transformation
d’un service informatique en un modèle orienté vers le service. Contrats de sous-traitance : contrats entre le Service Desk et un
fournisseur externe.
Vous devriez commencer par identifier une liste des services de base,
en vérifiant que chaque élément est indépendant et que vous pouvez Le processus de Gestion des contrats de service fournit au client et au service
mesurer sa consommation. Vous devez travailler avec l’entreprise pour informatique des informations claires et positives sur le niveau attendu de
définir des contrats de niveau de service pour chaque service et vérifier que services et sur les coûts associés en documentant ces informations dans
des outils de mesure sont en place pour la surveillance et le reporting des des contrats formels. Un processus et une solution de Gestion des contrats
performances. Une fois le catalogue publié, il est important de surveiller de service efficaces vous permettront de gérer ces accords, de mettre en
et d’affiner vos services et contrats de niveaux de service en fonction du vigueur des contrats de niveaux de services, de niveaux d’exploitation et de
retour des utilisateurs et des schémas d’utilisation. sous-traitance et d’en assurer le reporting.

Encore une fois, il existe de nombreuses technologies pour créer un


catalogue de services. Il est donc important de choisir celle qui est adaptée
DÉFI N°11 : nous n’avons pas une approche
à votre entreprise et s’intègre facilement avec le reste de votre infrastructure systématique pour développer de nouveaux services
ITSM. En particulier, votre catalogue de services doit : informatiques, pour gérer les services actuels et pour
supprimer les services obsolètes.
Être facile à configurer et offrir un accès unique pour tous vos
Processus ITIL recommandé : Gestion du portefeuille
services.
des services
Vous permettre de créer, publier et offrir des menus personnalisés
Le processus de Gestion des contrats de services couvre la gestion du
pour les clients internes et externes en fonction de leur rôle.
portefeuille de services. Un portefeuille de services comporte trois
Permettre aux clients de sélectionner le bon service, celui qui catégories de services :
répondra à leurs besoins métier spécifiques et leur donner la
possibilité de soumettre leurs demandes 24h/24 et 7j/7 via Les services prévus  : services en phase de planification ou de
plusieurs canaux. développement.
Automatiser les workflows depuis le point de requête ou d’achat Le catalogue de services : services actuellement déployés ou prêts
jusqu’au processus d’approbation et suivre les activités et les pour le déploiement.
tendances grâce à des rapports complets.
Les services supprimés : services qui ne sont plus actifs.

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Les processus et les outils de Gestion du portefeuille des services doivent Étape 1 : Créez un sens de l’urgence. Soulignez les problèmes critiques
vous permettre de concevoir, d’approuver et de gérer les offres de service qui seront résolus grâce à la mise en place d’ITIL. Ou expliquez les
via ces trois phases et de les aligner avec le catalogue de services et la risques potentiels liés au fait de continuer à «  travailler comme
gestion des contrats de service. d’habitude ». Encore une fois, en insistant sur la résolution des difficultés
de l’entreprise et non sur la mise en œuvre d’ITIL, vous obtiendrez
L’amélioration continue des services consiste à adapter continuellement davantage de soutien.
les services informatiques aux besoins en constante évolution de l’entreprise
Étape  2  : Développez une équipe de responsables. Identifiez dans
en identifiant et en implémentant des améliorations prenant en charge les
l’entreprise les leaders performants, ouverts au changement, qui
processus métiers. Pour gérer l’amélioration, l’Amélioration continue des
pourront vous aider à obtenir davantage de soutien pour votre initiative
services doit clairement définir ce qui doit être contrôlé et mesuré. ITIL.
Étape  3  : Développez une vision du changement. Même si vous
DÉFI N°12 : nous estimons faire du bon travail mais
déployez ITIL par fragments, tous ces fragments doivent être reliés à
nous ne pouvons pas le prouver.
une vision globale facilement compréhensible. Si vous développez chez
Processus ITIL recommandé : Reporting des services les parties intéressées une compréhension de la scène globale, les
changements à mettre en place auront davantage de sens à leurs yeux
Le processus de Reporting des services fait référence à la production
et seront plus faciles à accepter.
de rapports sur les services en fonction des besoins identifiés et des
spécifications du client. La surveillance et le reporting sur les performances Étape  4  : Communiquez cette vision pour emporter l’adhésion.
sont des fonctionnalités vitales pour tous les prestataires de services. Pour Une fois la vision globale exposée, assurez-vous de la communiquer
le déploiement de ces processus, vous avez besoin d’un outil de reporting systématiquement et fréquemment pour qu’elle reste vivante dans les
puissant vous permettant de créer facilement des rapports complets esprits. Rappelez-vous que les actions ont plus d’impact que les mots
adaptés à votre entreprise. Grâce à des rapports clairs sur les performances et assurez-vous que les leaders du changement montrent le type de
et les tendances, vous pouvez rapidement évaluer le succès de vos services comportement et les changements que vous attendez du reste de
et les améliorer de façon continue. l’entreprise.
Étape  5  : Privilégiez les actions globales. Identifiez et faites de votre
Il est difficile de changer mieux pour supprimer les obstacles au changement, en particulier les
processus ou les systèmes qui fragilisent la nouvelle vision.
Nous vivons actuellement une époque d’incertitude, entretenue par des
facteurs tels que la crise économique, les changements climatiques et la Étape  6  : Ménagez des victoires à court terme. Comme nous
mondialisation. Cet état d’imprévisibilité augmente rapidement le rythme l’avons déjà mentionné, créer des cibles à court terme et obtenir des
auquel les entreprises doivent s’adapter et changer et s’ajoute à la pression victoires rapides montrera les avantages d’ITIL et suscitera l’intérêt et
visant à réduire les délais de mise en production et à fournir un retour sur l’enthousiasme vis-à-vis de la vision globale. Rien ne motive plus que
investissement rapide. le succès. Reconnaissez et récompensez ceux qui ont participé à la
réussite.
Le déploiement du cadre ITIL prend beaucoup de temps (du temps Étape  7  : Ne relâchez pas vos efforts. Si les victoires rapides sont
dont la plupart des services informatiques ne disposent pas). On attend importantes, elles ne sont que le début de ce qui doit être accompli
généralement des projets informatiques qu’ils soient déployés en trois pour réaliser des changements à long terme. Utilisez la crédibilité et
mois avec un retour sur investissement intervenant en moins de six l’élan acquis pour continuer à déployer les éléments d’ITIL adaptés à
mois. C’est pourquoi il est impératif que le service informatique trouve votre entreprise afin d’atteindre la vision globale.
des méthodes lui permettant de fractionner les efforts consacrés à ITIL
Étape 8 : Consolider le changement. Tout changement de processus
en plus petits projets, déployant progressivement des changements plus
implique également un changement comportemental et culturel.
immédiats, mais efficaces.
Montrez la relation entre les nouveaux comportements et le succès
de l’entreprise et continuez à développer le soutien des leaders du
Quels que soient les éléments d’ITIL adaptés à votre entreprise, on ne
changement.
saurait trop insister sur le fait que le changement est presque toujours mal
vécu et se heurte à des oppositions, même si les opposants en question
Il est également important de disposer de processus ITIL suffisamment
comprennent l’intérêt du changement. Dans certaines des entreprises
souples pour s’adapter aux changements continus de l’entreprise. Les
les plus résistantes, si vous mettez l’accent non pas sur ITIL (vous n’avez
équipes de développement et de test qui sont compétentes dans l’utilisation
même pas besoin d’en parler) mais sur la résolution des difficultés, vous
de méthodes «  agiles  » peuvent désormais répondre plus rapidement aux
augmenterez vos chances d’aboutir.
changements demandés par l’entreprise, en déployant de nouvelles mises
à jour en quelques semaines. Vos processus ITSM doivent être conçus pour
Pour réussir, vous devez obtenir un soutien « du haut vers le bas » et un
organiser et valider ces changements sans ralentir la progression.
soutien de la base pour vos initiatives. Communiquez fréquemment et
systématiquement avec les parties concernées, en indiquant clairement les
“Il n’y a rien de magique dans les changements culturels. Impliquez les
objectifs sous-jacents et en insistant sur leurs avantages. Célébrez jusqu’aux gens, écoutez-les, donnez-leur plus de pouvoir, rendez-les enthousiastes,
plus petites victoires. Vous ne pourrez emporter l’adhésion que si vous trouvez des leaders, persister avec le soutien de la direction, aidez les
montrez clairement la valeur de votre projet. gens, donnez-leur ce dont ils ont besoin, vérifiez que tout va bien, relevez
ceux qui trébuchent. Et organisez une fête quand tout fonctionne.”6
John Kotter, expert de renommée mondiale, a conçu un processus de
changement en huit phases qu’il décrit dans son livre « Leading Change » Rob England
publié en 19957. The IT SkepticTM
LIVRE BLANC
Prendre les meilleurs morceaux d’ITIL

Ne vous retrouvez pas piégé par de mauvais outils Conclusion


Bien que le cadre ITIL ne soit pas en lui-même un outil, il est pratiquement Cette année est source de nombreux défis pour les responsables
impossible d’implémenter ses bonnes pratiques sans technologie. Dans informatiques, mais c’est également l’occasion de découvrir de nouvelles
les sections qui précèdent, pour chaque processus présenté, nous avons opportunités. De plus, selon un récent rapport réalisé par Accenture® et
cherché à exposer les facteurs clés à prendre en compte lors du choix l’EIU (Economist Intelligence Unit), les 3/4 des cadres informatiques dans
d’une solution pour ce processus spécifique. Comme tous les processus le monde estiment que la récession «  a amené les responsables et le
sont interdépendants, dans de nombreux cas, il est judicieux de mettre en personnel des différentes divisions à une plus grande reconnaissance de
place une solution consolidée ou une suite de solutions pour prendre en l’importance de la fonction informatique pour l’entreprise ».8
charge vos initiatives ITIL.
Si vous êtes prêt à vous lancer dans ITIL, n’oubliez pas ce qui suit :
La compatibilité ITIL est une fonctionnalité essentielle pour de nombreuses
solutions de gestion des services mais la flexibilité, la facilité d’utilisation, le Communiquer clairement les avantages ITIL au-delà de la simple
temps et les coûts d’implémentation, ainsi que le support peuvent varier «  adoption des bonnes pratiques du secteur  ». Montrez à l’équipe
considérablement d’un fournisseur à l’autre. Lorsque vous déterminez la de direction comment ITIL peut aider à réduire les coûts, à créer un
meilleure solution pour la prise en charge de vos processus, vérifiez que langage commun autour des services informatiques et à favoriser
cette solution est : une culture plus transparente, plus communicative et plus positive.
Identifier les principales difficultés de l’entreprise et attaquer ces
Flexible : personnalisable pour s’adapter aux processus de votre
zones en premier avec les composants ITIL adéquats.
entreprise tout en respectant les directives ITIL.
Scinder les initiatives en plus petits projets qui entraîneront des
Pratique : elle comporte des modèles ITIL pour vous aider à
victoires rapides et vous permettront de gagner du terrain.
démarrer et ne requiert pas l’intervention coûteuse de consultants
externes pour la personnalisation. Entrer en contact avec les utilisateurs pour obtenir leur soutien et
une réaction positive aux changements.
Modulaire : vous permet d’acheter ce dont vous avez besoin, quand
vous en avez besoin, sans problèmes d’intégration. Communiquer régulièrement les résultats et les succès pour
continuer à gagner du terrain pour les futurs projets ITIL.
Abordable  : vous permet d’acheter les éléments dont vous avez
besoin à un prix abordable, et d’ajouter de façon économique des
Force est de constater que, dans certains cercles, ITIL a mauvaise réputation.
modules complémentaires et des mises à jour à mesure que vous
Ce cadre s’est pourtant avéré extrêmement précieux pour améliorer les
adoptez des processus ITIL supplémentaires.
services informatiques et fournir les résultats attendus par l’entreprise. La
Conviviale : aide les utilisateurs à adopter de nouveaux processus clé consiste à bien connaître votre entreprise, ses principales difficultés
et outils car ces outils leur rendent la vie plus facile et non plus et sa capacité à changer. Si vous pouvez résoudre les bons problèmes,
complexe. avec les bons processus, gérer le volume de changement et démontrer
fréquemment la valeur ajoutée pour l’entreprise, vous serez en bonne voie
Transparente : facilite la mesure des résultats et le développement de
pour devenir une entreprise de services informatiques exceptionnelle.
rapports personnalisés pour démontrer le retour sur investissement.

À propos de l’auteur
Elisabeth Cullivan,
Responsable du marketing produits, Numara
Software
Elisabeth Cullivan compte plus de dix années d’expérience dans la gestion
Quel est votre principal obstacle pour la mise en des systèmes informatiques. Elle a aidé des centaines de départements
œuvre d’ITIL ? informatiques à évaluer leurs besoins lors de la recherche d’une solution
Nécessite trop de changements culturels : 43 % de service desk globale. Son engagement chez Numara Software couvre
de nombreuses responsabilités : connaissance du client, études de marché
Manque de soutien de la direction : 21 % et formation produit. Elle joue un rôle déterminant dans la traduction
L’entreprise est trop concentrée sur les outils : 15 % des besoins du marché en spécifications produit. Elisabeth Cullivan est
titulaire d’un Master en gestion de l’information et de certifications dans
Impossible de justifier le retour sur investissement : 12 %
les domaines de la gestion des produits, de la gestion du Help Desk et
Trop général pour une mise en œuvre : 5 % de l’ITIL.
Manque de consultants expérimentés : 4%

Source : Webinaire « ITIL and IT Operations Optimization » ;


17 juin 2009 ; Ed Holub, Directeur de recherche ; Gartner®

Découvrez les produits et solutions de Numara Software. Rendez-nous visite sur www.numarasoftware.fr
1 SearchCIO.com, « Maturing an ITIL strategy beyond incident, problem, change management », Kristen Caretta ; 1er octobre 2009
2 ITSMWatch.com, « Are you Getting Value from ITIL? », George Spafford ; 16 février 2010
3 T echRepublic, « 10 questions on managing business technology: An interview with Bill Keyworth », Jeff Cerny ; 8 mars 2010
4 G
 artner, « ITIL and IT Operations Optimization », Ed Holub ; 17 juin 2009
5 ITSMWatch.com, « Change Management Do’s and Dont’s », Kevin Behr, Gene Kim et George Spafford ; 12 juin 2005
6 ITSMWatch.com, « ITIL is Cultural Not Technical », Rob England ; 12 décembre 2008
7 K
 otter International, « The 8 Step Process », Dr. John Kotter
8 Information Age, « IT is key to post-recession growth, say CEOs », Pete Swabey ; 14 décembre 2009

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