Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Escuela de Negocio
Tema
Asignatura
Administración de Servicios
Facilitador
Yngrid Ramos
Fecha
Santiago República Dominicana
12-01-2018
INTRODUCCIÓN
Los servicios son todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el
Las empresas dedicadas a los servicios no sólo han aumentado de tamaño, sino
que también han ido absorbiendo todos los empleos descartados por las industrias
tradicionales.
Tarea 1
Editora Pearson.
Una economía se basa por completo en los servicios, como se explica en el capítulo
y es la economía nacional más grande del mundo; no creemos que esto sea una
señal de debilidad que el país fabrique pocos productos que consumen ya que la
parte del PIB en las economías de los países desarrollados y en desarrollo, las
entorno.
conocimientos?
clientes y estos incluyen factores que son intangibles lo cual el estudio y análisis
del mercado es de gran importancia para saber las tendencias de las otras
empresas competidoras.
4. “Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia
Consideramos que en la actualidad en que vivimos no basta sólo las 4Ps del
marketing para crear algún negocio de servicios ya que también hay que tomar en
cuenta aparte del producto, precio, plaza y promoción otros factores como el entorno
todas las necesidades y expectativas que tengan los clientes al adquirir el servicio
¿Por qué?
mucho más este aspecto para que no les suceda con regularidad por medio
de capacitación adecuada y una selección más rigorosa de los empleados,
servicios, además de que se les brinde un buen trato al llegar al negocio, evitando
c) Proposición de valor
para que no solo tenga una mejor experiencia y un mejor resultado, sino que su
e incluso reducir el precio que el cliente paga. Los factores que determinan que los
clientes hagan uso o no de ellos son que deben trabajar con especialistas de
sistemas que sean fáciles de usar; además de que deben asegurarse de que los
clientes reciban la capacitación que necesitan para utilizar de forma adeudada estas
9. ¿Por qué el marketing, las operaciones y los recursos humanos deben estar
alta gerencia consiste en asegurar que los gerentes y sus empleados no se aíslen
servicios, pues son las responsables de administrar la entrega del servicio por medio
laboral, los cuales son, desde luego, fundamentales para los empleados.
Ejemplos: Los gerentes ven estas actividades desde una perspectiva estratégica y
que involucran a los trabajadores. Además trabajan con los mercadólogos para
el diseño de los aspectos del entorno físico que caracterizan directamente los
marketing de servicios?
el éxito utilizado las 8Ps es los elementos del producto, lugar y tiempo, precio y otros
y productividad y calidad.
Elija una empresa de servicios con la que esté familiarizado y muestre la forma
en que cada uno de los ocho elementos (8 Ps) del marketing de servicios se
Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algún elemento
servicio. Los especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del
continuación:
Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer “mejor” sus
Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a través de que
Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por
el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijación deben considerarse
estos costos extras para el cliente poder obtener los beneficios deseados.
Proceso: Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la
promesa ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal
en las mismas los beneficios del servicio, lugar donde y cuando recibirlo y como
involucramiento.
dada la ingente necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas
de la experiencia de servicio.
Personal: Las personas reciben el servicio dada la interacción con otras personas
productividad busca el mejor resultado al menor costo y la reducción del costo debe
no afectar la calidad del servicio a entregar la cual siempre debe ser evaluada desde
la perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de gran apoyo también los
De entre los muchos clientes de Bell Canadá en Toronto, Ontario, hay cuatro
ciudad. Cada uno tiene un problema relacionado con el servicio telefónico y decide
Winston Chen
su domicilio (la cual es 2 por ciento superior a todas las facturas telefónicas
de Asia, realizadas durante las noches de los días laborales, llamadas casi diarias,
cerca del mediodía, a Kingston (una ciudad más pequeña que no está muy lejos de
el señor Chen recibe una factura telefónica mucho más costosa de lo habitual. Al
revisarla está convencido de que le cobraron de más, por lo que llama a la empresa
persona que le marca recibe una señal de ocupado. Ella llama al departamento de
residencial. (La mediana es el punto en el que el 50 por ciento de las facturas son
más altas y el 50 por ciento son más bajas). La mayoría de sus llamadas son
Eleanor Vanderbilt
persona en cada ocasión. Ella llama a la compañía telefónica para ver si pueden
detener este acoso. Su factura telefónica se encuentra en el 10 por ciento más bajo
de todos los niveles residenciales, y casi todas sus llamadas son locales.
Richard Robbins
Durante más de una semana la línea telefónica de la casa de Richard Robbins hace
extraños zumbidos y crujidos, lo que dificulta escuchar lo que la otra persona está
diciendo. Después que dos de sus amigos comentaron sobre estos ruidos
esto lo causa la máquina contestadora, que ya está vieja y en ocasiones pierde los
en las noches y durante los fines de semana, aunque también hace algunas
en cada grupo de todos los clientes comparten características relevantes que los
información que luego debe circular para lograr satisfacer al cliente (resolver un
Sin embargo, por otro lado se debe comprender que la atención telefónica tiene
Personal:
Proceso:
Plaza
Producto:
Servicio.
3. Si usted fuese, el representante del servicio al cliente, ¿Cómo abordaría
valor agregado.
CONCLUCION
Es importante estudiar los servicios porque las empresas que se dedican a los
mismos son las que están ganando todo el terreno. No destacando que un buen
y así el éxito.