Concepto de servicio de calidad.

“La calidad está determinada por el cliente, no por el ingeniero ni por la mercadotecnia, ni modo menos
aún por la gerencia general, ya que está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio,
medida contra sus requisitos (definidos o tácticos, conscientes o solo sentidos, operacionales técnicamente
o por el completo subjetivos) y siempre representa un objetivo que se mueve con el mercado competitivo.

Así, la calidad del producto y servicio puede definirse como:

“La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación
y mantenimiento, a través de las cuales el producto o servicio satisfará las esperanzas del cliente.”

Una herramienta útil, para medir la calidad de un proceso son los indicadores. El término "Indicador" en el
lenguaje común, se refiere a datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos cuenta de cómo
se encuentran las cosas en relación con algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer. Los
indicadores pueden ser medidas, números, hechos, opiniones o percepciones que señalen condiciones o
situaciones específicas.
Importancia de los indicadores;

1. Permiten medir cambios en una condición o situación a través del tiempo.

2. Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones.
3. Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo.
4. Son instrumentos valiosos para orientarnos de cómo se pueden alcanzar mejores resultados en
proyectos de desarrollo.

Algunos criterios para la construcción de buenos indicadores son:

 Mensurabilidad: Capacidad de medir o sistematizar lo que se pretende conocer.

 Análisis: Capacidad de captar aspectos cualitativos o cuantitativos de las realidades que pretende
medir o sistematizar.
 Relevancia: Capacidad de expresar lo que se pretende medir.

Tipos de indicadores:

 Indicadores Cuantitativos: Son los que se refieren directamente a medidas en números y

cantidades.
 Indicadores Cualitativos: Son los que se refieren a cualidades. Se trata de aspectos que no son
cuantificados directamente. Se trata de opiniones, percepciones o juicio de parte de la gente sobre
algo.
 Indicadores Directos: Son aquellos que permiten una dirección directa del fenómeno.
 Indicadores Indirectos: Cuando no se puede medir de manera directa la condición económica, se
recurre a indicadores sustitutivos o conjuntos de indicadores relativos al fenómeno que nos interesa
medir o sistematizar.
 Indicadores Positivos: Son aquellos en los cuales si se incrementa su valor estarían indicando un
avance.
 Indicador Negativo: Son aquellos en los cuales si su valor se incrementa estarían indicando un
retroceso.
Mantenibilidad

Es la rapidez con la cual las fallas, o el funcionamiento defectuoso en los equipos son diagnosticados y
corregidos, o el mantenimiento programado es ejecutado con éxito.
Durante el diseño, debe procurarse que el equipo cuente, en lo posible, con lo siguiente:

1. Las partes y componentes deben ser estandarizados, para permitir su minimización e intercambio en
forma sencilla y rápida.

2. Las herramientas necesarias para intervenir la máquina deben ser, en lo posible, comunes y no
especializadas, ya que esto último haría surgir la necesidad de tener una gran cantidad de herramientas, con
los consiguientes problemas de mano de obra y control complicados.

3. Los conectores que unen a los diferentes subsistemas deben estar hechos de tal modo, que no puedan
ser intercambiados por error.

4. Las labores de operación y conservación deben poder ser ejecutadas sin poner en peligro a las personas,
al equipo o a otros equipos cuyo funcionamiento depende del primero.

5. El equipo debe tener soportes, asas, apoyos y sujetadores que permitan mover sus partes con facilidad y
apoyarlas sin peligro, mientras se interviene.

6. El quipo debe poseer ayudas de diagnóstico o elementos de autodiagnóstico que permitan una rápida
identificación de la causa de la falla.

7. El equipo debe contar con un sistema adecuado de identificación de puntos de prueba y componentes
que sean fácilmente vistos e interpretados.

Ejemplo de torno

Fiabilidad

Un concepto similar al de mantenimiento es el de fiabilidad o confiabilidad del equipo. Para indicar que
tenemos confianza en una persona, decimos que ésta es “confiable”; en forma parecida, para referirnos a la
confianza que le tenemos a la máquina o cualquier recurso físico mencionemos que es “fiable”.

La fiabilidad se define como la probabilidad de que un equipo no falle, es decir, funcione satisfactoriamente
dentro de los límites de desempeño establecidos, en una determinada etapa de su vida útil y para un
tiempo de operación estipulado, teniendo como condición que el equipo se utilice para el fin y con la carga
para la que fue diseñado.

Conforme un equipo está operando, su fiabilidad disminuye, es decir, aumenta la probabilidad de que falle;
las rutinas de preservación y mantenimiento preventivo tienen la misión de diagnosticar y restablecer la
fiabilidad perdida.

Para distinguir las diferencias entre estos conceptos, analicemos la tabla 2.1.
Tabla 2.1 Criterios entre mantenibilidad y fiabilidad.
otro ejemplo en un torno