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Asignatura:

Riesgos Psicosociales

Presentado por

Juan Pablo Alarcón Arévalo ID 000564858

Manuel Fernando Romero Cortes ID 000532813

Docente

Julie Astrid Solano Pérez

NRC 2947

Bogotá D.C Colombia

Octubre, 13 de 2017
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TABLA DE CONTENIDO

Introducción _________________________________________________________________ 3
Informe de la investigación ______________________________________________________ 4
Conclusión _________________________________________________________________ 12
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Introducción

El siguiente trabajo está realizado con el fin de identificar los riesgos psicosociales de una de las

actividades laborales más llamativas del siglo xxi para la juventud no solo en Colombia sino a

nivel internacional, en esta investigación quisimos llegar a fondo en una de las campañas de la

multinacional CLARO que se realiza en la ciudad de Bogotá , en la cual se realiza ventas de

productos y servicios y también se resuelve a quejas ,inquietudes y sugerencias de los clientes de

este operador móvil, pudimos evidenciar que aspectos generan estrés laboral, el nivel de

satisfacción del grupo de personas encuestadas frente a su trabajo, las enfermedades que ha

tenido en el último trimestre, entre otros factores . y finalizando con algunas propuestas que

pueden ser viables para el mejoramiento tanto para los indicadores laborales como también para

la salud y bienestar de los trabajadores.

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Informe de la investigación

1. Nombre de la investigación, lugar y año de realización.

Rta:

 Nombre de la investigación: Estrés en un call center

 Lugar: Ventas y Servicios ( Autopista norte 197 – 83)

 Año de realización: 2017

2. Planteamiento del problema de Investigación u Objetivo de investigación: ¿Qué se

deseaba investigar y por qué?

Rta: Esta investigación tiene como fin identificar cuáles son los aspectos que generan estrés en

un call center, en este caso será en una campaña de telecomunicaciones, permitiendo determinar

su ambiente laboral en general y que tanto influye este en la salud de cada asesor.

En la mayoría de las ocasiones estos asesores tienen un periodo muy corto de laborar en este tipo

de trabajos, básicamente porque no hay una estabilidad laboral debido al tipo de contrato (obra

labor) pero en especial porque el nivel de estrés es bastante alto y la remuneración no es acorde a

las funciones que se desempeñan, lo que genera un agotamiento y falta de deseo por continuar en

dichas empresas.
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3. Método de investigación y muestra con la que se realizó el estudio.

Rta: El método que se utilizó para dicha investigación es el de la observación, donde permite

determinar los aspectos más relevantes de cada asesor, como lo es su carácter, su forma de tratar

al usuario, tiempo de cada llamada, agotamiento físico y mental, tiempos muertes y demás

indicadores que nos permitan concluir el estrés laboral al cual están expuestos.

La muestra con la cual se realizó el estudio es el área de la línea de prepago, donde se seleccionó

una isla con 10 asesores.

4. Resultados relevantes de la investigación (presentar en tablas o en gráficos).

Rta:

Indicadores obtenidos por cada asesor ( Octubre)

Asesor Adherencia Calidad TMO RUN Productividad Nivel de

estrés

Paola 80% 80% 240 seg 65% 90% ALTO

Deivy 90% 85% 190 seg 70% 80% ALTO

Leonardo 75% 85% 310 seg 87% 80% MEDIO

Estefanía 95% 95% 180 seg 60% 70% ALTO

Cristian 90% 100% 220 seg 85% 90% ALTO

Nicolás 100% 95% 310 seg 90% 90% ALTO

Luis 78% 80% 305 seg 85% 70% MEDIO

Érica 60% 70% 330 seg 98% 90% ALTO

Víctor 60% 80% 210 seg 58% 78% BAJO

Sonia 100% 98% 220 seg 95% 95% ALTO

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En este informe los datos que se obtuvieron fueron los indicadores que cada asesor debe cumplir

al finalizar cada mes, en este caso fue a corte de Octubre. Se observó, que antes de finalizar el

mes, el supervisor se reúne con cada asesor para indicarle los resultados que obtuvo, cabe

resaltar que a los asesores con indicadores más bajos les realiza compromisos y en ocasiones

hasta procesos laborales lo cual puede generar la finalización del contrato.

En cuanto a los indicadores encontramos la adherencia, el cual mide que el trabajador se conecte

y se desconecte en la hora que es, dependiendo del turno; tenemos la calidad, donde mide

aspectos de la solución brindada a los usuarios; TMO que es el tiempo en llamada, en este caso

la meta es de 240 segundos y por ultimo tenemos la productividad, que son el volumen de

llamadas contestadas. También es importante aclarar que antes de cada turno se debe de cumplir

con un pre turno de 15 minutos en donde se recopila información de algún tema que esté

generando impacto en la operación, además, cada asesor solamente tiene dos break de 15

minutos y dos tiempos de pausas activas de 5 minutos, cabe aclarar que estos lapsos de tiempo

deben ser tomados por el asesor en los horarios ya establecidos en el sistema.

Luego de haber obtenido todos estos resultados, se realizó la encuesta con cada asesor donde nos

permitió obtener el nivel de estrés, muchos coinciden que esto va muy ligado a los tiempos en

llamada, ya que dependiendo de la solicitud del usuario, se puede alargar una llamada hasta 10

minutos, lo que genera que el supervisor lo presione hasta el punto máximo, sin contar con el

trato grosero por parte del cliente. Como se evidencia en la tabla, se observa que la mayoría tiene

un nivel de estrés alto, producido en la gran mayoría por lo antes mencionado donde el asesor se
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ve acosado laboralmente, muchos de ellos llevan hasta ahora en un promedio de 4 a 7 meses

laborando y hacen mención de que ya están buscando otro tipo de ofertas laborales.

En conclusión, todo este tipo de indicadores y todo el ambiente en general produce que el

trabajador, cumpla sus funciones de forma obligada y solo por el interés económico, es decir, el

asesor no tiene dentro de sus objetivos una proyección a largo plazo y mucho menos una

estabilidad laboral.

Se realizaron tres encuestas entre la muestra del grupo poblacional escogido donde arrojo los

siguientes resultados:

De las diez personas encuestadas, en el dato más alto 5 manifestaron que escogieron este trabajo

por la situación económica y que las deudas no dan espera, 1 persona manifestó que por

problemas familiares fue el primer empleo que encontró, 3 personas a pesar de tener estudios

técnicos y tecnológicos manifestaron que están laborando en call center ya que no encontraron
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empleo para el ámbito en el cual se capacitaron, y solo una personas manifestó que trabaja en

este actividad para pagar sus estudios superiores y que el resto de sus gastos personales son

suplidos por sus padres.

NIVEL DE SATISFACCION EN EL TRABAJO

3.5
Paola
3 3 3 3 3
3 Deivy

2.5 Leonardo
2 2 2 Estefanía
2
Cristian
1.5 Nicolás
1 1
1 Luis
Érica
0.5
Víctor
0
Sonia
1

A las diez personas encuestadas se les pregunto el nivel de satisfacción en su trabajo, en donde 5

es la más óptima y 1 la más negativa, 5 personas contestaron que es regular, 3 personas

contestaron que es malo y dos personas contestaron que es pésimo, con preocupación pudimos

evidenciar que ninguna de las personas siente que su trabajo es tan siquiera bueno y que esto se

debe a los problemas que se encontraron en la investigación , llegando a la conclusión que esta

puede ser una de las razones más importantes por las cuales no se llega a un cumplimiento

deseado de los indicadores de gestión que pide la campaña y que adicional a esto crea un

ambiente laboral negativo desarrollando el factor de riesgo psicosocial en la población.

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Se realizó una encuesta a la muestra poblacional, en donde se le preguntaba sobre algunos de los

síntomas negativos de salud que padecieron en el último trimestre del año, evidenciando que el

dolor de cabeza es el dato más alto con un numero de 4 de las diez personas encuestadas ,

seguido por 3 personas con problemas digestivos entre los que se encuentran las ulceras y

gastritis, continuando con un numero de dos personas que padecen de problemas de insomnio y

por ultimo 1 sola persona manifestó problemas auditivos.

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5. Recomendaciones y propuesta de intervención primaria en riesgo psicosocial que realiza

el análisis a la investigación incluyendo presupuesto. (Este punto es el más relevante para

la calificación)

Rta:

Recomendaciones orientadas a disminuir el riesgo psicosocial:

 Ofrecerle a cada asesor un puesto fijo, en donde sus implementos de trabajo sean los

acordes ( computador, diademas, aplicativos, iluminación)

Presupuesto: $ 1.000.000

 Aumentar el volumen de asesores en la campaña, esto va a disminuir en gran medida el

volumen de llamadas

 Los tiempos del break sean de 20 minutos, así el asesor podrá tener el espacio suficiente

para compartir con sus compañeros y liberarse un poco de la carga laboral de cada turno

 Destinar a una persona capacitada para ofrecerle a cada asesor pausas activas que

disminuyan el nivel de estrés y dolores musculares

Presupuesto: $ 800.000

 Aumentar el sueldo básico, es decir, que sea el acorde a lo que se realiza en la operación (

De igual forma, especificar en los comprobantes de pago los recargos dominicales que se

le están pagando al asesor)

Presupuesto: $ 150.000 (Esta será la cifra del aumento por cada asesor)
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 Llevar a cabo actividades de esparcimiento, donde le permita a los asesores salir un poco

de la rutina y de compartir con los compañeros de cada área.

Presupuesto: $300.000

 Cumplimiento de las 48 horas de lunes a sábado, en donde cada trabajador va a tener más

tiempo de descanso y para compartir con su familia.

 Otorgarle a los jóvenes que están estudiando un cierto porcentaje para el pago de la

universidad, donde se va a incentivar que el asesor tenga una estabilidad dentro de la

compañía

Presupuesto: $ 500.000 (Esta será la cifra que se otorgara a cada asesor)

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Conclusión

Terminada esta investigación en el grupo muestral de un call center de la multinacional CLARO,

pudimos llegar a la conclusión que las garantías hacia el equipo laboral no son las mejores, en

donde se evidencio que los problemas que llegan a crear el factor de riesgo psicosocial son: la

mala remuneración, la insatisfacción en el trabajo y la exceso de carga laboral, todo esto

ocasionado por el sin número de tareas que tiene que cumplir cada uno de los agentes de la

campaña, sumado a el estrés que se maneja por los tiempos de llamada, el contenido de la

llamada, indicadores por cumplir , y adicional a esto los factores personales y familiares que

sumados a los laborales ocasionan en el trabajador problemas tanto psicológicos como de salud,

se propone a la empresa algunas soluciones que pueden no todas ser viables desde el ámbito

económico, pero que pueden de alguna forma mejorar el ambiente laboral y subir los indicadores

de gestión que es lo que busca una compañía.