NATIONAL AIR EXPRESS

1. ¿Sigue siendo útil la medida de productividad de embarque por día por camión?, ¿Existen algunas
alternativas que pudieran ser efectivas?
La medida de productividad de embarque por día por camión es útil, en lo que fallan y mucho es en la manera de tratar
al cliente y en sus horarios.
Una de las alternativas puede ser por ejemplo entregar a sus clientes fijos empaques o sobres codificados, solo para
completar campos como: nombre, dirección, etc. antes de que el camión llegue a retirarlo.

2. ¿Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las solicitudes para recoger material?, ¿Puede
esperarse que un chofer esté en varios lugares a la vez a las 5:00 p.m.?
Se podría definir los horarios y rutas fijos, con el personal y el equipo de reparto existente, sin tener que subcontratar
más choferes y camiones.
Por ejemplo cambiar los horarios de ruta 4pm-7pm para poder atender a todos los clientes en las horas que es más
solicitado el servicio.

3. ¿Cómo se debe medir el desempeño de recoger paquetes?, ¿Son útiles los estándares en un entorno
donde influyen el clima, el tráfico y otras variables aleatorias?, ¿Hay otras compañías que enfrenten
problemas similares?
Se debe medir el tiempo de realizar el proceso de llegar hasta donde el cliente y el tiempo que se demora el cliente en
llenar la información requerida. Teniendo estos tiempos estipulados y la ruta, se puede identificar cuantos paquetes
deben ser recogidos.
Si son útiles los estándares, puesto que al tener diferentes factores que inciden de forma negativa en el cumplimiento de
la entrega de los paquetes, se puede determinar el porcentaje que se da a la baja en la recolección u entrega de
paquetes.
FRITO-LAY: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES EN LA MANUFACTURA

1. A partir de su conocimiento de los procesos de producción y del caso en video, identifique cómo se
aplica cada una de las 10 decisiones de AO en Frito-Lay.

1. Diseño de producto: Frito Lay cuenta con una amplia variedad de productos (40productos, y estos a su vez pasan por
un proceso de prueba en el cual deben ser formulados, probados ya sea en estudios de mercado, grupos locales etc. " se
realiza una evaluación para la rentabilidad.

2. Calidad: se determina las normas para cada ingrediente en específico, donde se incluye que tan puro es y la calidad
que tienen.

3. Proceso: Se específica y adquiere el proceso que es necesario para producir el producto y se marca la tolerancia con la
que debe mantenerse cada ingrediente por equipo.

4. Ubicación: deben determinarse los costos fijos y variables de la instalación, y aqui es donde entraría los costos que
tiene el transporte y la distancia en cada entrega para mantener la frescura del producto.

5. Manejo del producto: Se debe prestar mucha atención debido a que si se maneja de manera muy brusca puede
afectar a la producción.

6. Recursos Humanos: Juegan un papel muy importante los operadores de la maquinaria debido a que se debe prestar
especial atención para que ellos puedan desarrollar sus habilidades.

7. Cadena de suministro: debido a que es un producto del ramo alimenticio, se debe enfocar desde la obtención de la
materia prima en la granja hasta el producto ya terminado.

8. Inventario: Como prioridad se debe tener la frescura del producto por lo tanto se debe tener un punto de reorden o
un stock bajo en almacén
.
9. Programación de horarios: Se debe llevar un control programado de las acciones a realizar.

10. Mantenimiento: Como toda empresa industrial requiere el uso de maquinaria, la cual a su vez requiere un
mantenimiento para evitar su deterioro.

2. ¿Cómo determinaría la producción de los procesos de producción de Frito-Lay?

Se debe de definir y determinar la producción y horas laboradas como primer paso para calcular la productividad. Por
otra parte, en el aspecto de la productividad de varios factores, tendríamos que desarrollar y comprender la inversión de
capital y la energía que se utiliza durante el proceso de producción, así como también la mano de obra utilizada para así
poder traducirlo en cantidades monetarias.

3. ¿En qué se diferencian las 10 decisiones de AO cuando son aplicadas por el administrador de operaciones
de un proceso de producción, como Frito-Lay, y en una organización de servicios como Hard Rock Café (vea
el siguiente caso en video de Hard Rock Café)?
Si se realizan las 10 decisiones de AO en el ámbito de Hard Rock, la principal diferencia radicaría en que Hard Rock es un
rubro que está orientado al sector de servicios alimenticos. Mientras que frito Lay es una empresa que está enfocado en
producción alimenticia.
HARD ROCK CAFÉ: ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES EN LOS
SERVICIOS
1. Con base en su conocimiento de restaurantes, el video correspondiente, el perfil global de una compañía
que abre este capítulo y el presente caso, identifique cómo se aplican cada una de las 10 decisiones de la
administración de operaciones de Hard Rock Café.

1. Diseño de bienes y servicios

Hard Rock Café ofrece a sus clientes bienes y servicios,

HOTELES: En esta sección, los hoteles ofrecen servicio de hospedaje y relajamiento en varios puntos del mundo,
CASINOS: generalmente se encuentran ubicados en los hoteles, estos establecimientos ofrecen mesas de juego.
CAFES: En esta sección se ofrece exquisita comida, variedad de tragos y exhibición de los mejores shows

2. Administración de calidad
La calidad puede ser definida como la percepción que el cliente tiene del producto adquirido y del servicio brindado, en
Hard Rock Café, se preocupan mucho por ofrecer productos de calidad, principalmente los gerentes de operaciones
contactan con proveedores calificados para adquirir los ingredientes con que se elaborarán las comidas y bebidas
ofrecidas en los restaurantes.

3. Diseño del proceso y de la capacidad

El diseño del proceso productivo y de la capacidad está definido como la capacidad que tiene Hard Rock Café para
desarrollar sus actividades que con ayuda de insumos, herramientas, tecnología y conocimiento puedan ofrecer
productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes

4. Estrategia de localización
Hard Rock Café cuenta con 121 restaurantes, 5 hoteles y casinos en más de 40 países y cada año se abren nuevas
sucursales.-Principalmente la decisión de localización para Hard Rock Café se centra en maximizar sus ingresos y toma en
cuenta factores como: mano de obra, tipo de cambio y riesgos cambiarios, costes, actitud hacia la empresa, los
mercados, abastecimiento, proximidad a los competidores y medios de transporte y comunicación.

5. Estrategia de distribución de instalaciones

El adecuado diseño y distribución de las instalaciones permite utilizar de manera más eficiente el espacio disponible con
que se cuenta, facilitar el proceso productivo, minimizar inversiones en equipo y tiempo de producción y como
consecuencia se disminuyen los costos en el manejo de los materiales.

6. Recursos humanos y diseño del trabajo

El diseño del trabajo es el proceso o sistema de gestión que se realiza para seleccionar, contratar, formar, emplear y
retener al personal de la organización.
Para el caso de estudio, el Hard Rock Café de Orlando (Florida) que sirve más de 3500 comidas al día, el café emplea
alrededor de 400 personas, entre personal de cocina, mesero, anfitrión y cantineros, la mayoría de ellas trabajan en el
restaurante y una pequeña parte en la tienda. Se cuenta con empleados competentes en su trabajo, personas
apasionadas por la música y que tienen una personalidad atractiva y que brindan un servicio gentil a los clientes.

7. Administración de la cadena de suministro

Es el proceso de planeación, ejecución y control de las operaciones de Hard Rock Café con el propósito de satisfacer las
necesidades del cliente y lograr eficacia. La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y
almacenaje de materias primas, el inventario que resulta del proceso, y las mercancías acabadas desde el punto de
origen al punto de consumo. La correcta administración de la cadena de suministro debe considerar todos los
acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupción.
8. Inventario, planeación de requerimientos de material y entregas justo a tiempo
La planificación de los materiales de Hard Rock Café es un sistema de planificación y administración, normalmente
asociado con un software que planifica la producción y un sistema de control de inventarios. Tiene el propósito de que se
tengan los materiales requeridos en el momento oportuno para cumplir con las demandas de los clientes. Esta
planeación cumple tres objetivos:
• Asegurar materiales y productos que estén disponibles para la producción y entrega a los clientes.
• Mantener los niveles de inventario adecuados para la operación.
• Planear las actividades de manufactura, horarios de entrega y actividades de compra.

9. Programación a mediano y corto plazo

Las programaciones de mediano y corto plazo son planes estratégicos diseñados por los administradores de operaciones
para lograr las metas propuestas por la organización. Hard Rock Café es un claro ejemplo de esto, pues empezó como un
modesto bar en Londres, y con un amplio campo visionario se propuso convertirse en una potencia global contando
actualmente con 173 establecimientos en todo el mundo y ofreciendo productos y servicio de calidad a sus clientes.

10. Mantenimiento
El mantenimiento se refiere al conjunto de operaciones y a la aplicación de acciones técnicas o administrativas para
preservar un artículo o servicio en un estado adecuado. Existen dos tipo de mantenimiento el preventivo y el correctivo,
en Hard Rock Café se aplica el primero que está destinado a garantizar la fiabilidad de equipos en funcionamiento antes
de que pueda producirse un accidente o avería por algún deterioro.

2. ¿Cómo determinaría la productividad del personal de cocina y de los meseros en Hard Rock?
Consideramos que su productividad es alta debido al perfil que se busca desde el mismo proceso de selección de
personal, es un personal competitivo, apasionado por su trabajo y por la música, carismático y con un gusto por servir y
crear una experiencia nueva en los visitantes.

Para determinar su productividad aplicamos la siguiente fórmula:

Productividad = Unidades vendidas (Salidas)/ mano de obra

En los estudios Universal de Orlando Florida tenemos:

- Platos servidos al día = 3,500 platos

- Personal = 400 colaboradores

Reemplazando valores:

Productividad = 3,500/400 = 8.75 = 9 platos servidos al día por colaborador

3. ¿En qué se diferencian las 10 decisiones de AO cuando son aplicadas por el administrador de
operaciones de un servicio como el de Hard Rock comprado con una compañía de automóviles como
Ford Motor Company?