MEJORA CONTINUA

Mejora Continua
Agenda

1. Meta, Objetivos
2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodología
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI
8. Factores críticos de Éxito y Riesgos
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Metas
Alinear y re-alinear continuamente los servicios Tl con las necesidades
cambiantes de los negocios por medio de la identificación e
implementación de mejoras a los Servicio Tl que respalden los Procesos
de los Negocios.

CSI trata de buscar maneras de mejorar:

1. Efectividad y eficiencia de los procesos/Servicios

2. Efectividad(Reducción) en los costos

Las Reglas Básicas para la Mejora Continua son:

No se puede mejorar nada que no se haya CONTROLADO.

No se puede controlar nada que no se haya MEDIDO.
No se puede medir nada que no se haya DEFINIDO.
No se puede definir nada que no se haya IDENTIFICADO.
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Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre oportunidades de
mejora en cada etapa del ciclo de vida: Estrategia de Servicio, Diseño de
Servicio, Transición de Servicio y Operación del Servicio.

 Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados

en la gestión y prestación de los servicios TI.

 Revisar y analizar los resultados de los niveles de servicios

acordados.

 Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios

TI.( Retorno y Valor de la inversión)

 Mejorar los costes en la entrega de servicios sin sacrificar la

satisfacción del cliente..
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Conceptos Básicos

 Ciclo Deming

 Modelo de la mejora continua

 Métricas

 Informes de servicio

Beneficios:
 Las Ganancias

 Negocio/cliente

 Innovación

 Organización interna de TI
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Valor para el negocio

 Mejoras: Resultados los cuales que, al
comparar con la situación anterior, muestran
una diferencia positiva en una métrica
deseada.

 ROI: La diferencia entre los

objetivos(ahorros) logrados y el monto
utilizado para lograr ese beneficio,
expresado en porcentaje. Lógicamente, un
esperar gastar un poco para ahorrar mucho
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Valor para el negocio

 VOI: Es el valor extra creado al
implementar y establecer los
beneficios, incluyendo los
beneficios no monetarios y
resultados a largo plazo. El ROI
es un componente del ROI.
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Agenda

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2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodología
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI
8. Factores críticos de Éxito y Riesgos
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Gestión de la Mejora Continua del Servicio

CICLO PDCA
El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer
(Do), Verificar (Check) y Actuar (Act),
también conocido como ciclo de Deming
en honor a su creador, Edwards Deming,
constituye la columna vertebral de todos
los procesos de mejora continua:
•Planificar: definir los objetivos y los
medios para conseguirlos.
•Hacer: implementar la visión
preestablecida.
•Verificar: comprobar que se alcanzan
los objetivos previstos con los recursos
asignados.
•Actuar: analizar y corregir las
desviaciones detectadas así como
proponer mejoras a los procesos
utilizados.
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Gestión de la Mejora Continua del Servicio

CICLO DE DEMING VS ITIL

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Gestión de la Mejora Continua del Servicio

EJEMPLO
P–
PLANIFICAR
Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.
Estudio el trayecto que debo recorrer, los diversos
medios de transporte y los tiempos de recorrido.
Decido salir de casa a las 7,00 para llegar al trabajo a las
8,00.
D – EFECTUAR
Salgo de casa a las 7,00 pero pierdo el autobús por unos
segundos.
C - VERIFICAR
Después de haber perdido el autobús, ¿a qué hora llego?.
A las 8,05, es decir, tarde.
A – ACTUAR
Decido repetir el ciclo con un nuevo PLAN.
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5. Herramientas y Metodología
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI
8. Factores críticos de Éxito y Riesgos
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Métricas
 DEFINICIONES:
 Métricas:

Algo que se mide para gestionar un proceso, servicio de TI o

actividad.

 Key Performance Indicator: (KPI):

Indicador Clave de Desempeño: Métricas que permiten evaluar

el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y
adecuación.

Los KPIs deben medir aspectos cualitativos y

cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de
los objetivos

 Critical Success Factor: (CSF):

Factor crítico del éxito: Aquello que debe suceder para que se
cumplan los objetivos preestablecidos.
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Métricas

 DEFINICIONES:
Línea Base:
 Data inicial para determinar el esta do
actual y es necesario realizar una mejora.

 Marcadores de puntos de partida para

comparación futura.

Niveles de Línea base:

 Metas estratégicas y objetivos.

 Madurez táctica de procesos

 Métricas operacionales y KPI´s

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Métricas
 TIPOS DE METRICAS:
Una Organización de TI, debe de utilizar tres tipos de métricas:

 Métricas Tecnológicas - Estas métricas estas usualmente

asociadas con métricas basadas en componentes y
aplicaciones como el rendimiento, la disponibilidad, capacidad,
etc.

 Métricas de Procesos - Estas métricas estén capturadas en

forma de CSF’s, KPI's y métricas de actividad para los
procesos de Gestión de Servicio. Estas métricas miden el
rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los
servicios de TI.

 Métricas de Servicio - Estas métricas son el resultado de un

servicio acabado. Evalúan los servicios ofrecidos en términos
de sus componentes individuales.
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Métricas

 Preguntas más importantes sobre

las mediciones:

¿Por qué estamos monitoreando y

midiendo este servicio?
¿ Hay alguien que se esta ocupando
de esos datos?
¿ Cuando podemos dejar de medir,
necesitamos realizar esto todavía?

“Sino puedes influir o controlar, entonces no lo

midas”
.
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Agenda

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3. Métricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodología
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI
8. Puesta en Marcha

9. Factores críticos de Éxito y Riesgos

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Modelo CSI

MODELO CSI – MEJORA CONTINUA

El proceso de Mejora
Continua requiere de
una serie de metas y
objetivos que
determinen la dirección
de avance y sirvan de
pilares para el resto de
las actividades
involucradas en el
mismo, pero la
determinación de esas
metas y objetivos está
sometido a un proceso
de constante revisión
que forma parte de un
ciclo descrito por el
modelo CSI.
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2. Modelo PDCA
3. Métricas
4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodología
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI
8. Puesta en Marcha

9. Factores críticos de Éxito y Riesgos

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Herramientas y Metodología
Análisis Comparativo

Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo

por la organización con aquellos que han sido considerados como “mejores
prácticas”.

Este análisis puede ser realizado a distintos niveles:

Interno: Comparando con otros procesos o funciones de la propia organización.

Externo: Comparando con otras organizaciones competidoras o directamente con

los estándares del sector.

Los resultado de este análisis deben incluir:

Información sobre el rendimiento de la organización.

Factores de éxito y riesgos.
Propuestas sobre nuevas líneas de actuación.
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Herramientas y Metodología

Análisis de Brechas (Gap analysis)

El análisis de brechas se basa en contrastar el “estado de la situación actual” y el

“estado esperado o ideal”. Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas

que se desea eliminar.

Este análisis se puede realizar a diferentes niveles: estratégico, táctico y operativo.

Mejora Continua
Herramientas y Metodología
Análisis DAFO
Se centra en el análisis de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades.

Las Debilidades y Fortalezas son de carácter interno y dependientes en este caso de la

propia organización TI mientras que las Amenazas y Oportunidades provienen de factores
de mercado u otros factores externos.

El análisis DAFO puede realizarse a diferentes niveles, desde una componente o función
hasta englobar a toda la organización TI.

Sus principales objetivos consisten en:

 Determinar las Debilidades y buscar métodos para eliminarlas.

 Valorar las Amenazas e intentar minimizar su impacto.

 Conocer las propias Fortalezas y buscar la mejor manera de rentabilizarlas.

 Estudiar las Oportunidades y desarrollar estrategias que permitan aprovecharlas.

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Agenda

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8. Puesta en Marcha

9. Factores críticos de Éxito y Riesgos

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Procesos de Mejora
El Proceso de Mejora Continua (CSI) tiene como mision implementar el ciclo de Deming
para la mejora de servicios de TI.

Se compone de siete pasos que permiten, a partir de los datos obtenidos, elaborar
Planes de Mejora del Servicio que modifiquen procesos o actividades susceptibles de
optimización:

· Paso 1: Qué debemos medir

· Paso 2: Qué podemos medir

· Paso 3: Recopilar los datos necesarios.

· Paso 4: Procesar los datos (información).

· Paso 5: Analizar los datos (conocimiento).

· Paso 6: Proponer medidas correctivas (sabiduría).

· Paso 7: Implementar las medidas correctivas.

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Procesos de Mejora

Principios
Proceso de Mejora en 7 Pasos

Paso 1 – Identificar la estrategia

• Identificar y vincular

– Visión, Misión, metas y objetivos.

– Factores críticos de éxito

– Objetivos de nivel de servicio

– Roles y responsabilidades del personal

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Procesos de Mejora
Principios
Proceso de Mejora en 7 Pasos

Paso 2 – Definir Qué se Medirá

• Identificar capacidades de recopilación de datos

– Herramientas de gestión de servicio

– Monitorizar capacidad

– Herramientas de generación de informes

– Herramientas de búsqueda

– Herramientas de modelado

• Identificar fuentes de datos

– Procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo

– Informes y base de datos.

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Procesos de Mejora
Principios
Proceso de Mejora en 7 Pasos

Paso 3 – Recopilar Datos

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Procesos de Mejora

Principios
Proceso de Mejora en 7 Pasos

Paso 4 – Proceso de Datos

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Procesos de Mejora
Principios
Proceso de Mejora en 7 Pasos

Paso 5 – Analizar Datos e Información

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Procesos de Mejora
Principios
Proceso de Mejora en 7 Pasos

Paso 6 – Presentar y Utilizar la Información

• Convertir la información en sabiduría

• Público
– Propietarios de los procesos de negocio
– Propietarios del servicio
– Dirección
• Negocio y TI
– TI interno
• Planificar
• Coordinar
• Programar
• Identificar mejoras
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Procesos de Mejora
Principios
Proceso de Mejora en 7 Pasos

Paso 7 – Implementar la Mejora

• Acciones
– Optimizar
– Mejorar
– Corregir servicios

• Implementadas a través del Servicio

– Estrategia del Servicio
– Diseño del Servicio
– Transición del Servicio
– Operación del Servicio
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Agenda

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6. Procesos de Mejora
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9. Factores críticos de Éxito y Riesgos

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Informes de Servicio de TI

Es imposible realizar proyecciones, establecer estrategias y proponer mejoras si se

desconoce el estado actual de las cosas. El proceso de Gestión de Informes tiene como
principal objetivo proporcionar a todos los agentes implicados en la gestión de los
servicios TI una visión objetiva, basada en datos y métricas, de la calidad y
rendimiento de los servicios prestados.

Por su naturaleza este proceso requiere la estrecha colaboración de los otros procesos
pues sin ésta se carecerá del adecuado punto de partida para determinar qué datos
deben ser registrados, procesados, analizados y posteriormente “digeridos” y
presentados como informes.
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2. Modelo PDCA
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4. Modelo CSI
5. Herramientas y Metodología
6. Procesos de Mejora
7. Informes de Servicio de TI
8. Factores críticos de Éxito y Riesgos
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Factores Criticos De Exito

 Designación de un Manager de CSI

 Adopción de CSI dentro de la Organización

 Compromiso de la Gestión

 Definición de criterios claros para asignar prioridades a los proyectos de

mejora

 Asignación de recursos

 Tecnología para dar apoyo a las actividades de CSI

 Adopción de los procesos

Mejora C.

Proceso de Mejora en 7 Pasos

La Espiral del Conocimiento

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Principios

Gestión de Nivel del Servicio

• TI como Proveedor de Servicio

• Alineación Negocio/TI
– Requisitos de Nivel de Servicio

• Cartera de Servicios Internos

• Catálogo de Servicios de TI
– Línea base para los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

• Acuerdos de Nivel Operativo (OLA)

• Planes de Mejora del Servicio (SIP)
– Caso de negocio – Comunicar razones para mejorar
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Principios

Marcos de Trabajo y Sistemas de Calidad

• Marcos de trabajo
– ITIL, CobiT, PMBoK, Prince2
• Modelos
– CMM, CMMI, eSCM
• Estándares
– ISO 20000, ISO 27001-2005, ISO 17799-2005, ISO 15504, ISO 19770-
2006
• Sistemas de calidad
– Seis Sigma y Lean Seis Sigma (DMAIC)
• Definir, medir, analizar, mejorar, controlar
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Principios

Técnicas de Medición y Elaboración de Informes

• Medios para lograr un fin

• Cuadro de Mando Integral
– Sistema de Gestión
– Cuatro Perspectivas Vinculadas

• Análisis SWOT
– Herramienta de Planificación Estratégica
– Análisis de las Áreas de una Organización
• Fortalezas – Debilidades – Oportunidades - Amenazas