ACTIVIDAD DE ÉTICA - PROBLEMA DE COMUNICACIÓN EN LA

DISTRIBUCIÓN - CASO AKITOY

NOMBRE:

EDILSON PACHECO NAVARRO

FICHA: 1310103

TÉCNOLOGO EN GESTIÓN DE MERCADOS

2017
1. ¿Cuál cree que fue el éxito de Alicia para lograr calmar al señor Pinzón?

Alicia tuvo una estrategia simple pero efectiva que fue la de escuchar al cliente
tomando en cuenta que era uno de los clientes más antiguos que tenía la empresa,
Alicia además de escuchar los reclamos del cliente procede a verificar que problema
surgió con el pedido del cliente, ella tiene muy claro el proceso que se debe tener
ante esta situación y por eso mismo dio una solución pronta al inconveniente
presentado.

2. ¿Por qué Inversiones Akitoy Ltda., no podía entregar antes la mercancía al

señor Pinzón?

Cuando se genera una orden de compra además de mostrar información de la

mercancía que se debe entregar el precio que se debe pagarse también se pacta
en ella la fecha de entrega de mercancía y se programa las rutas de entrega de
acuerdo a las órdenes de compra y se despacha de acuerdo al itinerario establecido
por tal razón Alicia pudo verificar el error de fecha de entrega con tanta rapidez ya
que la orden de compra estaba en el sistema.

3. ¿Qué significa para usted “entrega extraordinaria” dentro del sistema de

distribución y porqué cree que el señor Pinzón tuvo que pagar el servicio?

Entrega extraordinaria corresponde a hacer la mercancía al cliente en condiciones

de tiempo especiales, en la cual la empresa asume trabajo y servicios extras,
generando costos adicionales más margen de rentabilidad que son asumidos por el
cliente. En este caso el señor pinzón tuvo que pagar un poco más debido a que su
pedido pasó a ser prioritario y este tipo de procedimientos tienen un costo adicional
que debe ser cancelado por el cliente.

4. Exprese y justifique tres de las razones que tuvo Alicia para ampliar en 10
minutos el estándar de atención al cliente, establecido por la empresa.

 Es importante cuando un cliente está inconforme por algún de servicio prestado

y aún más cuando es un cliente antiguo, la pérdida de un cliente es perdida
económica para la empresa.

 Es mejor tomar 10 min más de tiempo para resolver inconvenientes y si estamos

enfrente al cliente aún mejor porque le demostraremos que como nuestro
cliente es muy importante para la empresa.

 Esos 10 minutos nos pueden permitir darnos cuenta de errores básicos o

simples pero que pueden llegar a ser cuellos de botella que perjudiquen el
proceso de la empresa, identificarlos pueden ser de gran valor para la empresa.
5. ¿Qué estrategias implementaría usted para mejorar la comunicación entre
el cliente y el sistema de distribución de Akitoy?

 Seguimiento de las órdenes de compra por medio de la asignación de un

código de pedido, mediante este proceso podemos verificar desde la compra
hasta la entrega de la mercancía.

 La generación de órdenes de compra son muy útiles ya que son enviadas

por el cliente y en ella se puede visualizar las cantidades pedidas por el
cliente, y la fecha estipulada por el mismo.

 Mantener comunicación continua con el cliente para posibles eventualidades.

 Contar con un servicio de transporte extra o un sistema de envió efectivo que

cumpla con los requerimientos de entrega de mercancía en días o horas
fuera de programación.