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Silvia Beatriz
El servicio de referencia en
bibliotecas de la administración
pública nacional de la República
Argentina
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Resumen
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Tabla de contenido
Agradecimientos ......................................................................................................... 5
Dedicatoria .................................................................................................................. 6
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 9
El bibliotecario especializado................................................................................ 38
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Agradecimientos
A mi directora, María Cecilia Corda, por su orientación y ayuda para realizar esta
investigación. Su amistad, generosidad y estímulo permanentes hoy rinden sus
frutos en la culminación de mi tesina de licenciatura.
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Dedicatoria
A las bibliotecas jurídicas en las que desarrollo mis actividades y que me han
permitido cosechar amigos, además de conocer colegas con quienes comparto
trabajo, camaradería y maravillosos encuentros en los que la cooperación y la
alegría son lo más valioso de nuestro desempeño profesional y de nuestro
crecimiento personal.
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ÍNDICE DE ABREVIATURAS
CN Constitución Nacional.
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OCDE Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económicos.
SR Servicio de referencia.
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INTRODUCCIÓN
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En el presente trabajo, como se ha dicho, se pretende observar y estudiar los SR
en bibliotecas gubernamentales, en particular en bibliotecas que tengan
dependencia directa de los ministerios nacionales y de la Jefatura de Gabinete de
Ministros. Se ha efectuado esta elección para delimitar los casos de estudio a los
niveles máximos de organización de la APN, es decir que no se tendrán en cuenta
aquellas que dependan de aperturas organizacionales inferiores (secretarías,
departamentos, oficinas nacionales, entre otras).
Se efectuó un censo mediante el cual se pudo conocer que diez (10) ministerios
no cuentan con bibliotecas centrales. La investigación permitió identificar once
bibliotecas, un repositorio en línea (Ministerio de Turismo) y una biblioteca virtual
(Ministerio de Desarrollo Social).
1
La lista completa de modificaciones a la Ley puede consultarse en:
http://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/45000-49999/48853/texact.htm [10 de marzo de 2017]
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El resultado que se pretende conseguir es la elaboración de una serie de
lineamientos para el SR en bibliotecas ministeriales. El análisis efectuado ha
permitido realizar una aproximación a la compleja realidad de este tipo de
bibliotecas, además de conocer su contexto y poder determinar oportunidades de
cambios, innovaciones y mejoras en las prácticas profesionales relativas a la
atención de usuarios y a la gestión del SR.
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Estado de la cuestión
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Algunos de los aspectos más interesantes para esta investigación, aunque no
satisfagan plenamente lo requerido para completar la delimitación del tema de
interés, son analizados por Parker (1996), Dilevko y Dolan (2000) y por Burroughs
(2009), quienes investigan a los usuarios y los SR gubernamentales. En la
literatura consultada también se analiza el rol de las bibliotecas del sector en la
provisión de servicios a los ciudadanos que le aseguren el derecho a la
información, la preservación de la información digitalizada, cómo afecta el derecho
de autor a la información emanada del gobierno (Shuler, 2002a) y políticas
aplicables (Shuler, 2002b). El análisis de esta bibliografía, sus contenidos y
descripciones específicas, permiten estructurar una idea general acerca de la
situación de las bibliotecas gubernamentales en distintos lugares geográficos,
pero no son suficientes para generar un encuadre del tema de interés de este
trabajo y poder profundizarlo.
Existe un trabajo interesante de Melis (2004), quien señala que las bibliotecas de
ministerios en Italia nacieron en el siglo XIX, para conservar y organizar la
memoria de la administración. Sus colecciones reunían material italiano y
extranjero además de literatura gris de origen administrativo. Durante el siglo XX
mantuvieron su función y requirieron personal más especializado. En la posguerra
se redujeron y sufrieron recortes presupuestarios. Se volvieron obsoletas,
perdieron identidad y la memoria histórica de la administración y de los
organismos burocráticos. El artículo destaca que los bibliotecarios han intentado
ser reconocidos profesionalmente, pero los puestos en las bibliotecas son
ocupados por personal no profesional, sin los conocimientos específicos básicos.
Para revertir la situación, la Associazione Italiana Biblioteche2 ha creado un grupo
de bibliotecarios de gobierno que intenta: 1) desarrollar la historia de estas
bibliotecas (obras de catalogación, edición de fuentes, seminarios, estudios de
especialistas), reconociendo los fondos depositados en ellas; 2) redefinir la
profesión de bibliotecario especializado en fuentes públicas, a partir de la
implementación de una encuesta para conocer el estado de la profesión; y 3)
modernizar la profesión mediante la difusión de la alfabetización y adquisición de
2
http://www.aib.it/ [4 de febrero de 2017]
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nuevas habilidades para el tratamiento de fuentes nuevas (soporte digital). El
autor sostiene que las bibliotecas deberán trabajar en red, en organizaciones
abiertas que realicen tareas compartidas y con funciones que deberían realizarse
más allá de los ministerios y oficinas, sin descuidar el conocimiento antiguo
enlazado con lo nuevo. Afirma que el bibliotecario deberá ser un experto en flujos
de información y será responsable de organizar el conocimiento, catalogar y
conservar la información. Además, promueve la idea de un profesional que pueda
revitalizar el patrimonio histórico que custodia, que pueda darle sentido entre la
riqueza de información que se acumula y que no debe quedar obsoleta por la
renovación tecnológica.
Fortuzzi (2004) continúa diciendo que las bibliotecas deberán orientarse a las
necesidades de los usuarios internos y favorecer, así, el contacto directo con el
personal administrativo (funcionarios, directivos de secretarías y subsecretarías,
empleados). También destaca que deberán ser como una “ventana institucional”,
es decir, responder a las demandas informativas de la institución y, a su vez,
“comunicar la institución” hacia el exterior, con fuerte actividad de cooperación con
otras bibliotecas como una buena práctica profesional. De este modo, lograrán
mayor visibilidad. Las acciones que sugiere la autora son: aumentar los catálogos
colectivos nacionales de monografías y publicaciones periódicas (principalmente
de la especialidad), digitalizar documentos, brindar SR avanzada, desarrollar
servicios de alerta, elaborar bibliografías especializadas para investigadores
internos y externos, y para las actividades de los departamentos; diseñar
comunicaciones internas y externas para difundir actividades ofrecidas a los
usuarios, proponer alfabetización informacional y acciones de e-learning hacia
adentro de las instituciones y representar a la institución en eventos nacionales e
internacionales que requieran participación cultural.
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1) MARCO NORMATIVO
Esta descripción apunta a reconocer no sólo las complejidades de gestión del tipo
de unidades de información analizadas, sino también la diversidad de la
información producida por el estado en todas las dependencias que lo constituyen.
Las bibliotecas gubernamentales insertas en los ministerios nacionales enfrentan
el desafío de registrar y proporcionar acceso a la información ministerial y la de
otros estamentos de la administración pública. Conocer los rasgos normativos y
organizativos del gobierno argentino, servirá para esclarecer las interrelaciones
existentes entre las prácticas profesionales y los retos que imponen los cambios
continuos tanto en la manera en que los organismos públicos producen
información, cómo la comunican, qué tipo de registro se requiere que las
bibliotecas realicen y qué servicios bibliotecarios deben garantizar para el acceso
a la información de toda la comunidad.
Sistema de gobierno
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Gelli (2009, t.1:31) señala que se establecen tres tipos de relaciones en la
estructura federal. La primera es la de “subordinación de los Estados locales –
provincias- al Estado Federal, según se define en los arts. 5° y 31 de la C.N.”, la
segunda es de “participación, cuyo ejemplo más claro es la composición del
Senado que representa el equilibrio de los Estados pequeños y grandes,
defendiendo en un pie de igualdad sus intereses y colaborando en el gobierno
legislativo de la Nación”. La tercera es la de coordinación, relativa a la “distribución
de competencias, exclusivas, delegadas, reservadas y concurrentes”.
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sistema presidencialista es unipersonal. Al Presidente lo acompañan un
Vicepresidente (cuya función es reemplazar al presidente y ejercer la presidencia
del Senado) y, a partir de la reforma constitucional de 1994, se incorporó la
Jefatura de Gabinete de Ministros (art. 100).
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anuales del Congreso y prorrogar las sesiones ordinarias del mismo además de
convocar a sesiones extraordinarias; supervisar al Jefe de Gabinete de Ministros
en la recaudación de rentas nacionales, su inversión y ejecución según la ley de
presupuesto de gastos nacionales; acordar y firmar tratados, concordatos y otras
negociaciones requeridas para el mantenimiento de buenas relaciones con las
organizaciones internacionales y las naciones extranjeras; recibir a sus ministros
y admitir a sus cónsules.
Sus funciones están reguladas por los arts. 100 y 101 de la CN, comprenden a las
legislativas, las administrativas y las de coordinación del Gabinete de ministros.
No se determina la cantidad de ministros que integran dicho gabinete, pero se
especifica que tendrán a su cargo el despacho de los negocios de la Nación, y
refrendarán y legalizarán los actos del presidente por medio de su firma, sin cuyo
requisito carecen de eficacia.
Gelli (2009, t.1:414) señala que “la reforma de 1994 estableció la obligación de la
firma conjunta de todos los ministros secretarios de Estado, incluido el jefe de
Gabinete para determinados asuntos, como los decretos de necesidad y urgencia
y los decretos de promulgación parcial de leyes.” Para ello se requieren reuniones
de gabinete con todos los ministros.
Entre las atribuciones legislativas se destacan el envío anual del proyecto de ley
del Presupuesto General de Gastos y Recursos de la Nación al Congreso;
refrendar los decretos reglamentarios; convocar a sesiones extraordinarias y
prorrogar sesiones ordinarias. A ellas se suma la rendición de cuentas que en
forma periódica debe realizar ante el parlamento nacional y responder por escrito
los informes que se le requieran.
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Las atribuciones administrativas son numerosas, entre ellas están el
nombramiento de empleados públicos, la recaudación de impuestos nacionales,
la ejecución del presupuesto nacional y el cumplimiento de las funciones
delegadas por el PEN.
Los ministerios tienen definidas sus competencias no sólo por los artículos
mencionados de la CN sino también por la ya citada Ley de Ministerios, en la que
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se determina la cantidad de ministerios, sus incumbencias y responsabilidades, y
la materia que cada uno tendrá a su cargo.
Cao (2008, p. 7) señala que: “Del Poder Ejecutivo Nacional dependen los
organismos que componen la APN, constituida por la administración central, la
administración descentralizada e instituciones de la seguridad social. Las dos
primeras se rigen por normas a las que deben sujetar su actuación (derecho
administrativo)”. El autor profundiza esta descripción indicando que: “La
administración central se constituye por aquellos organismos que integran el PEN,
por medio de los cuáles ésta desarrolla sus funciones. Básicamente, está
conformada por los ministerios, encabezados por ministros designados por el
Presidente de la Nación. De cada ministerio dependen las llamadas secretarías,
que a su vez se ramifican en subsecretarías. Hasta ese nivel, queda comprendida
la conducción política del Gobierno.”
3
https://www.boletinoficial.gob.ar/#!DetalleNormaBusquedaAvanzada/7222534/null [21 de marzo de 2017]
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Las bibliotecas gubernamentales están inmersas en esta complejidad organizativa
y suelen sufrir cambios tanto en las normas que la regulan como en las funciones
que deben cumplir dentro de cada ministerio.
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2) MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL
A – BIBLIOTECAS GUBERNAMENTALES
4
Traducción propia del francés.
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Esta última definición y caracterización es la que responde con mayor exactitud a
los propósitos de este estudio.
En las referidas Directrices de la IFLA (Bolt y Burge, 2011) se señala que: “el
período de mandato de los gobiernos varía, y las prioridades de los departamentos
pueden sufrir cambios radicales según la filosofía del partido político o del régimen
en el poder. Las bibliotecas gubernamentales son órganos que permanecen a
largo plazo y deben, por su propia naturaleza, continuar durante varios cambios
de mando”. En vista de que los cambios políticos en nuestro país han provocado
modificaciones en la cantidad de ministerios y en las estructuras organizativas de
los que se mantienen en las distintas administraciones, en este estudio se
realizará un diagnóstico que permita conocer la existencia o no de bibliotecas que
funcionen como centrales en ese ámbito, ya que puede suceder que nunca se
hayan creado o que por los cambios de gestión política del estado, éstas hayan
desaparecido o cambiado de dependencia.
Pinto Molina y Gómez Camarero (2001, p. 38) sostienen que: “El interés que
adquiere la documentación contemporánea, unido a la presión de los medios de
comunicación y, sobre todo, la expansión de la democracia como modelo de
organización social, constituyen el marco en el que se desarrolla el derecho a la
información y de acceso a la documentación pública. Las diferentes
administraciones públicas acumulan mucha información para su propio
funcionamiento. Parte de esa información es pública y debe ser conocida por la
ciudadanía para el correcto funcionamiento del sistema democrático, de ahí que
el acceso a la documentación sea un derecho constitucional”.
No obstante, tienen otros objetivos que cumplir, porque deben asistir a las
autoridades, los funcionarios y los empleados de cada ministerio con sus
respectivas unidades dependientes. Deben localizar, obtener, recuperar
información gubernamental y de temas relacionados que sean relevantes para las
funciones del organismo del que dependen. Cada una de estas unidades de
información suele poseer colecciones especializadas, con publicaciones oficiales
(muchas veces sólo ellas son depositarias), documentación de uso restringido,
para investigación y consulta internos.
Caracterización
5
Los otros tipos son: Bibliotecas de gobiernos subnacionales, regionales o locales. Trabajan para el
gobierno en varios niveles subnacionales, ofreciendo apoyo a representantes electos, administradores y otros
empleados. Pueden servir como repositorios de todos los materiales publicados por la institución de la cual
dependen. También pueden realizar funciones de biblioteca pública para la población local. Bibliotecas de
misiones diplomáticas y embajadas. Se establecen en las embajadas o misiones diplomáticas de un país
con el principal objetivo de asistir a los diplomáticos, funcionarios de la embajada y demás empleados.
También pueden ocuparse de la promoción del comercio y de los asuntos culturales, así como de atender
otros intereses del país y de actuar como centro de información nacional dirigido al público local. Bibliotecas
nacionales. El sector de las bibliotecas nacionales puede dividirse en dos tipos. Por un lado, la Biblioteca
Nacional, que consiste en el depósito de la herencia cultural impresa del país y normalmente conserva todo
su material publicado. Por el otro, las bibliotecas especializadas, por ejemplo, una Biblioteca Nacional de
Ciencia, de Agricultura, de Medicina, etc. Pueden considerarse como un tipo de biblioteca gubernamental,
pero con frecuencia se las distingue de este sector y se las considera separadas del mismo, dependiendo de
las circunstancias nacionales.
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departamentos y ministerios. Recopilan información gubernamental y toda otra
información relevante para las necesidades de su institución. Dado que
pueden poseer importantes colecciones dentro de su campo de especialidad,
también pueden ser de interés y estar a la disposición de investigadores.
- Bibliotecas de agencias, organizaciones y proyectos gubernamentales6:
trabajan principalmente para satisfacer las necesidades de autoridades,
administradores y otros empleados de organismos de gobierno. Estos
organismos, si bien están financiados por el gobierno y son normalmente
autónomos, dependen del gobierno o un departamento o ministerio específico.
6
Podrían ser las que en Argentina dependen de organismos descentralizados dentro de la administración
pública, también aquellas que funcionan en la órbita de Secretarías y otras instituciones de la administración
pública.
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formación de alianzas de funcionarios. Ello se suma a la burocratización de los
procedimientos, la falta de presupuesto, entre otros aspectos que los autores
observan como “amenazas” que se deben revertir.
Chinchilla Arley y Morales Abarca (2008, p. 57) concluyen que “una biblioteca es
un ente eminentemente de servicio al usuario. Por lo tanto, todo el trabajo que se
desarrolle debe ir dirigido a satisfacer sus necesidades y expectativas crecientes
y cambiantes. Dicho usuario requiere rapidez en las relaciones con la biblioteca y
exige una estructura ágil en sus respuestas, lo que no permite que el funcionario
tenga capacidad de decisión y que la organización no sea ágil por su burocracia”
7
Jerarquización y supervisión, subestimación de capacidades laborales y profesionales, enfrentamientos con
autoridades, falta de tolerancia a los errores, alto grado de concentración de poder y de autoridad en niveles
jerárquicos superiores que no permiten retroalimentación con los funcionarios de bajos niveles, que ven
limitadas sus posibilidades de presentar iniciativas, rigurosidad en aplicación de reglamentos y controles.
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B - SERVICIO DE REFERENCIA
Quien por primera vez denominó así al SR, fue Samuel Swett Green en 18769, en
ocasión de la Primera Conferencia de la American Library Association (ALA10).
Puso énfasis en la importancia del servicio personal (o trato personalizado) que
debía brindársele al usuario. Para el autor, lo central es ayudar a los lectores a
elegir libros según su educación e interés. Esta concepción fue evolucionando y
para 1896 se acepta la existencia de un trabajo propio de la actividad de
referencia. De manera incipiente, van tomando protagonismo el usuario y el
bibliotecario.
8
Reference: consulta, referir información. El término reference se ha traducido como referencia aunque lo
correcto es consulta. Ambas nociones han sido aceptadas, finalmente, como sinónimas (Bopp y Smith,
2000; Merlo Vega, 2000; Sabor, 1984).
9
La cita de este trabajo fundante es la siguiente: Green, S. S. (1876). Personal relations between librarians
and readers. Library journal, 1(2), 74-81.
.http://pacificreference.pbworks.com/f/Personal%20Relations%20Between%20Librarians%20and%20Reade
rs.pdf
10
http://www.ala.org/ [21 de marzo de 2017]
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Abels, 2015, p. 2). Van surgiendo los primeros servicios especializados de
orientación al lector, conocidos como readers advisory services.
En 1943, ALA define en su Glosario al trabajo de referencia como “esa fase del
trabajo de la biblioteca que está directamente relacionada con la asistencia a los
lectores en la obtención de información y en el uso de los recursos de la biblioteca
para el estudio y la investigación”. También al “trabajo de un departamento de
referencia”. Hutchins (1944) define el trabajo de referencia en el mismo sentido e
incluye a las diversas actividades que se realizan para que la información esté
disponible fácilmente para quien la necesite. Años más tarde, Sabor (1984) señala
que “el objetivo de la tarea de referencia no es solamente el de brindar
información; abarca todo el espectro que va desde la ayuda a un lector para
encontrar un libro, hasta una atención de alto nivel profesional para localizar la
bibliografía de un tema muy complejo”. Y agrega que existen dos tipos de servicios
de referencia: el general y el especializado, que se verán más adelante.
Rothstein (1953) enfatiza estos aspectos indicando que tanto los repertorios como
las salas de referencia son herramientas para brindar el servicio, que la asistencia
personal es fundamental, además de otros aspectos señalados por Saunders,
Rozaklis y Abels (2015, p. 4) quienes consideran que “las distinciones de
Rothstein entre el servicio y las herramientas prefiguran las definiciones
posteriores de referencia, que van más allá de esas interacciones directas para
incluir los servicios de referencia indirectos, tales como el desarrollo y
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mantenimiento de la colección, la preparación de bibliografías y otras guías de
recursos”11.
Se debe destacar que a partir de las décadas de 1960 y 1970, las tecnologías de
la información y la comunicación (TICs) tuvieron un fuerte impacto en el SR, que
poco a poco se fue automatizando (surgieron las primeras bases de datos
bibliográficas en línea como ERIC, Chemical Abstracts, entre otras), produciendo
cambios en las funciones del bibliotecario referencista.
Las definiciones del SR, desde la segunda mitad del siglo XX y comienzos del
presente siglo, reflejan estos cambios sin dejar de lado las funciones y
características tradicionales. Tal es el caso de lo afirmado por Bunge (1980, p.
185), quien dice que el SR se caracteriza por un alto grado de interacción entre el
personal de la biblioteca y los usuarios, tanto individuales como grupos de ellos.
Y agrega que las necesidades de información del usuario son conocidas al
momento de realizar la entrevista de referencia; a su vez, Bopp y Smith (2000)
amplían su alcance incluyendo otras tareas además de la entrevista: la
11
Traducción propia del inglés.
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organización y gerencia del servicio, la evaluación y el desarrollo de las
colecciones. García y Portugal (2008) señalan que el SR abarca al “proceso, o
conjunto de etapas sucesivas, en las que el bibliotecario realiza diversas tareas
con el fin último de satisfacer en forma personalizada las necesidades de
información y formación de la comunidad de usuarios a la que sirve la biblioteca”.
Saunders, Rozaklis y Abels (2015, pp. 7-9) señalan que la evolución del SR se ha
dado desde las transacciones realizadas en un solo espacio físico (el mostrador
de referencia) con la colección localizada cerca del bibliotecario referencista, hacia
otras modalidades que han derivado incluso en la fusión del servicio con otros que
se ofrecen en el sector de servicios al usuario.
12
La ALA (2003) lo ha definido como el “Servicio de referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo
real, en el cual los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de Internet para comunicarse con los
bibliotecarios, sin estar físicamente presentes. Los canales de comunicación usados frecuentemente en
referencia virtual incluyen videoconferencia, servicios de voz en Internet, correo electrónico y mensajería
instantánea”.
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El impacto de las TICs ha provocado otros cambios en la modalidad de prestación
del SR. Como señalan Merlo Vega (2009) y González Fernández Villavicencio
(2012), un nuevo modelo ha sido el del centro de recursos para el aprendizaje y
la investigación13, que requiere integración con el servicio de soporte TIC.
Además, se han desarrollado otras modalidades como los servicios virtuales y
móviles.
13
Conocidos por su sigla, CRAI
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Saunders, Rozaklis y Abels, (2015, pp. 2-3) señalan que este tipo de bibliotecas
comienza a surgir hacia 1787 en diversas compañías, organizaciones sin fines de
lucro, agencias de gobierno y asociaciones profesionales así como también en
secciones especializadas en determinadas temáticas en bibliotecas públicas y
académicas. Se enfoca en los servicios a sus usuarios, en la búsqueda de
información y en la entrega de la misma para resolver necesidades específicas.
Afirman que se centra fundamentalmente en la provisión de información más que
en sus colecciones.
Gómez Hernández (2002, p. 333) la define como “aquélla cuya colección está
centrada en una materia o sector concreto del conocimiento, la ciencia o la técnica.
La especialización temática lleva a peculiaridades organizativas, a modos
característicos de dar los servicios, a demandas y necesidades de los usuarios
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diferenciadas, etc.”. Y agrega que “forma frecuentemente parte de organismos de
investigación científica, industrial, tecnológica, política o cultural. Ello da lugar a
bibliotecas de parlamentos y otros organismos políticos, departamentos
ministeriales o consejerías, bibliotecas de empresas, de laboratorios, etc.”.
Romanos de Tiratel (1996) afirma que una biblioteca especializada es una “unidad
de información que se establece para obtener y explotar fuentes de información
especializadas, en beneficio de la organización que le proporciona su apoyo
financiero (agencia gubernamental, empresa, industria, organización de bien
público, sociedad o instituciones privadas, institutos de investigación
independientes o que forman parte de sistemas universitarios, hospitales, etc.)”.
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Todas estas características, proporcionadas por los autores citados, pueden
sintetizarse en los siguientes aspectos, que impactan directamente en el diseño
del SR especializado:
- Cuentan con metas internas que están relacionadas con los recursos con
que cuentan, los servicios que prestan y los usuarios a los que sirven;
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Los SR especializados en este tipo de bibliotecas se caracterizan por ser más
complejos en su planificación y gestión, requieren que sean dotados de
numerosos y variados recursos para satisfacer las necesidades de información de
los usuarios y prestan multiplicidad de servicios:
14
Este servicio incluye localización de traducciones de artículos o documentos escritos en idioma extranjero;
localización de personas, organizaciones o servicios de traducción al español, y localización de personas,
organizaciones o servicios para traducir publicaciones locales, artículos o correspondencia a otros idiomas.
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El bibliotecario especializado
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Professionals of the 21st Century. En ese documento, a cargo de Marshall y otros
(2003), la SLA señala que las competencias profesionales se relacionan con el
conocimiento de los recursos de información, formas de acceso, manejo de la
tecnología y conocimientos de gestión como base para la prestación de servicios
de referencia de la más alta calidad.
Con respecto a las competencias personales, la SLA las define como las que
representan un conjunto de actitudes, habilidades y valores que le permiten al
bibliotecario trabajar con eficacia y contribuir positivamente a la institución, a los
usuarios y a la profesión.
Las políticas ayudan, también, a tener en claro cuáles son las metas que se
quieren lograr. Es fundamental tener en cuenta que deben estar en consonancia
con la política y la planificación estratégica de la Biblioteca.
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con las que cuente la biblioteca, tales como instructivos, guías, manuales de
procedimientos, entre otros (García y Portugal, 2008).
15
El nivel liberal consiste en asistir al usuario con ayudas ilimitadas y exhaustivas por parte del bibliotecario.
La responsabilidad del referencista es dar respuesta a todas las consultas, es él quien debe efectuar las
búsquedas y proporcionar la información al usuario. El nivel moderado consiste en asistir al usuario de una
manera equilibrada en la interacción con el bibliotecario. El usuario no es autónomo en la búsqueda de
información y en el manejo de los recursos informativos, aunque sea capaz de efectuar por sí mismo algunas
actividades de información. El referencista lo ayudará a localizar la información que necesita y le auxiliará en
la elección de las fuentes apropiadas para la búsqueda. El nivel conservador enfatiza la independencia del
usuario, procura su autosuficiencia y propone que el bibliotecario realice tareas de orientación para que pueda
conducir sus propias búsquedas. El referencista sólo intervendrá cuando el usuario necesite sugerencias o
instrucciones específicas para recuperar la información que desea.
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Otros aspectos de la organización del SR se relacionan con la ubicación que
tendrá dentro de la estructura general de la biblioteca, los recursos que se le
destinan y el personal que se desempeñará en él. Por último, se deben establecer
pautas para la evaluación del mismo.
La evaluación del SR permite contar con datos que den fundamento y justifiquen
las tomas de decisiones ya sea en cuanto a los recursos y servicios como a su
optimización y mejora continua. La valoración que se realice a partir de la
evaluación permitirá resolver problemas, diseñar nuevos productos y servicios,
planificar actividades de capacitación para el personal y los usuarios, proyectar
mejoras en el desarrollo de la colección y en la planificación integral de los
servicios a la comunidad de usuarios.
Para realizar esta evaluación es importante definir las variables que se deben
medir, relacionadas con los insumos, la productividad y los resultados a alcanzar.
También se deben establecer los niveles de evaluación. Según Lancaster (1996),
se evalúa la eficacia, que está relacionada con los productos; la relación coste-
eficacia, que está vinculada al coste de alcanzar los resultados determinados; y la
relación coste-beneficio, un intangible en el que resulta difícil de establecer en
términos monetarios los beneficios del servicio bibliotecario. Por lo dicho, el autor
aconseja evaluar la eficacia y los servicios, mediante el establecimiento de
medidas tanto para los recursos (presupuesto, documentos adquiridos, personal,
espacio ocupado, entre otros) como para los productos (documentos prestados,
búsquedas realizadas, entre otras) y para las características de la comunidad
(tamaño y composición de la población servida, etc.). Estas mediciones se pueden
combinar para arribar a conclusiones importantes para la gestión del SR16.
16
Lancaster señala que existen métodos de evaluación subjetivos (basados en opiniones, muy relevantes
para la biblioteca) y objetivos (basados en criterios y procedimientos objetivos cuyos resultados pueden ser
cuantificables). Como resultado, la evaluación debería permitir conocer cómo se están haciendo las cosas y
si se hace lo que debería hacerse. Para alcanzar estos objetivos, los evaluadores cuentan con normas
internacionales (por ejemplo la ISO 11620), directrices (como la elaborada por IFLA en 1996) y técnicas
estandarizadas como SERVQUAL y su derivada LIBQUAL para bibliotecas, desarrolado por la Association of
Research Libraries – ARL (http://www.libqual.org/home).
Para conocer SERVQUAL consultar: Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-
40.
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La evaluación es un aspecto en el cual convergen todos los conceptos hasta aquí
estudiados, porque para poder evaluar se debe contar con una clara definición de
lo que es el SR para la biblioteca (concepto, tipología, niveles), cuáles son sus
características, cómo está planificado y organizado (manuales de procedimientos,
normas), qué habilidades y competencias se le exigen al bibliotecario referencista,
qué documentos respaldan sus actividades y la relación con los usuarios
(reglamentos, instructivos) y qué estrategias se siguen para proyectar futuros
productos y servicios (satisfacción del usuario, uso de tecnologías, innovaciones).
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3) MARCO METODOLÓGICO.
a. Tipo de investigación
b. Etapas de la investigación
17
Ander Egg (2003, p. 59), señala que existe una amplia variedad de documentos disponibles que facilitan
información y que serán las circunstancias de cada caso en particular las que determinen cuáles son
recomendables para utilizar. Este autor clasifica dichos documentos en escritos (fuentes históricas, informes
y estudios, memorias y anuarios, entre otros), estadísticos o numéricos, de imagen y sonido, cartográficos,
orales, objetos.
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siguiendo criterios adecuados para la descripción de las bibliotecas objeto de
estudio, entre ellos: período de creación, desarrollo, características constantes o
similares, líneas estratégicas, cambios producidos y motivos de los mismos,
objetivos y responsabilidades, sitio Web. Esta información se reunió con la ayuda
de la documentación que se pudo localizar y con la que se obtuvo de los
responsables de las bibliotecas en las instituciones objeto de estudio.
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo:
Nombre de la Biblioteca:
Dirección:
Teléfono:
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?
(en el anexo II se dan a conocer los datos relevados en cada institución)
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ii. Población estudiada (censo)
Cannell y Khan (1979, p. 322) dan algunas precisiones respecto del cuestionario
o formulario de la entrevista. Señalan que el mismo tiene dos propósitos
fundamentales: el primero es traducir los objetivos de la investigación en
preguntas específicas cuyas respuestas proporcionarán los datos necesarios para
comprobar las hipótesis o indagar el área determinada por los objetivos de la
investigación. Esto significa que deben preverse preguntas que clarifiquen la idea
o conjunto de ideas al entrevistado, a fin de cumplir con los objetivos de la
investigación. De ese modo se obtendrán respuestas factibles de analizar en
función de los resultados que se desean para el estudio en cuestión. Los autores
advierten que con las preguntas se debe provocar la menor cantidad de
distorsiones posibles en las respuestas y que deben permitir obtener información
sobre actitudes, opiniones o conocimientos valiosos para la investigación.
18
http://mapadelestado.modernizacion.gob.ar/sitio/organigramaapn/organigrama_apn.pdf [27 de marzo de
2017]
Página | 46
El segundo propósito del cuestionario, es ayudar a que el entrevistado se sienta
motivado a comunicar al entrevistador la información requerida a los fines de la
investigación. Entre los factores que determinan la disposición del entrevistado
para participar de la entrevista, los autores destacan las capacidades del
entrevistador y el diseño del propio cuestionario, que determinará el carácter de
la relación entrevistador-sujeto y será decisivo para lograr la cantidad de datos
necesarios y de la calidad requerida para la investigación.
Al realizar las entrevistas, se optó por utilizar preguntas cerradas con varias
opciones de respuesta que se dieron a conocer durante el encuentro y que el
entrevistado iba señalando como pertinentes o no, combinadas con preguntas
abiertas para que el entrevistado pudiera contestar con sus propias palabras.
Esta opción fue la más adecuada pues, como señalan Cannell y Khan (1979), el
hecho de que en esta investigación existía sólo un marco de referencia a partir
del cual los entrevistados iban a proporcionar sus respuestas y, dentro de ese
Página | 47
único marco de referencia, se contaba con una gama conocida de posibles
respuestas y los puntos de elección eran precisos y claramente definidos.
Página | 48
4) ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Y RESULTADOS.
Fecha 20/10/2015
Duración 25 min.
Fecha 01/03/2016
Duración 22 min.
Fecha 04/03/2016
Duración 17 min.
Página | 49
Entrevistado Lic. Nilda Elvira Fernández
Fecha 02/05/2016
Página | 50
El Lic. Morán destaca que, en el caso del Centro de Documentación e Información
de INAP, si un organismo o institución no cuenta con biblioteca con la cual
establecer el acuerdo de cooperación, suelen realizar el préstamo requiriendo
nota de solicitud en la cual se consigne el sector y las personas que se harán
responsables por el material.
Página | 51
En cuanto a las investigaciones especializadas, el Lic. Román afirma que
“hemos realizado muchas, tantos como temas de interés a nivel nacional se han
dado (…) reformas de normativa, reforma del Código Civil, en su momento fue el
ombudsman, la probation”.
19
Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas http://www.conicet.gov.ar/conicet/ [21 de
marzo de 2017]
Página | 53
Exterior de la Nación (alumnos y profesores del mismo)”. Sus usuarios son
funcionarios del MREC, alumnos, profesores, investigadores nacionales y
extranjeros, “público en general (provenientes en su mayoría de universidades
públicas y privadas del país, posgrados, maestrías, doctorados, etc., participantes
de concursos como simulacros de la ONU, Philip C. Jessup International Law Moot
Court Competition”.
El Lic. Román manifiesta que “el manual de procedimientos tipifica las formas que
tenemos para gestionar las necesidades de información que plantean los
usuarios, es por todos los métodos, in situ o por teléfono, por mail, a través de un
servicio que se llama Condoc” y explica que “es un servicio de consultas general
del Ministerio donde ingresan consultas que un agente ajeno a la Biblioteca que
Página | 54
se ocupa de redistribuir las consultas que vienen desde fuera (…) si la consulta
es sobre algo normativo o a una doctrina o jurisprudencia, se deriva a la
Biblioteca… es una forma extraordinaria”. Y agrega que también existe un chat
interno del MJyDDHH desde el cual pueden consultarlos.
La Bib. Castaño resalta que la Biblioteca del MTEySS tiene “un servicio de
referencia, digamos, primera línea, que es la atención directa al público, en donde
se evacúan las consultas diarias muy puntuales (…) eso es lo que generalmente
atiendo yo en el mostrador, y después hay un servicio de referencia más
especializado a cargo de algunos especialistas y tienen que ver con consultas de
derecho, tenemos dos abogados, y las preguntas sobre la parte histórica y
tenemos un historiador (…) llegado el caso de que la consulta no la pueda
responder yo, la derivo”.
Colección y soportes
20
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos http://www.oecd.org/centrodemexico/laocde/
[21 de marzo de 2017]
21
SIDALC Megabase Agrícola, BIONLINE International, Agrícola, Biblioteca Virtual de FAO.
22
DOAJ, Biblioteca virtual del Sistema de Información Forestal Mundial GFIS.
Página | 55
SISBI -Sistema de Bibliotecas de la UBA23- y la red de Bibliotecas Forestales), a
las que se le suman los repertorios de referencia tradicionales (anuarios,
bibliografías, diccionarios y enciclopedias generales y especializados, guías,
directorios).
El Lic. Román señala que “la biblioteca antes de que existiera el concepto de
repositorio ya tenía como misión guardar las memorias del Ministerio, también
cuenta con el Boletín Oficial año 1 n° 1 que está acá, justamente, en mi despacho
por una cuestión de preservación, de 1853, hasta la fecha. Tenemos toda la
colección en papel, toda la colección de fallos de la Corte completa y otras
colecciones históricas que más allá de su índice de rotación en la consulta suelen
ser claves en determinado momento ante la búsqueda de normativa de
referencia”. Además, cuentan con “todos los repertorios de las publicaciones
periódicas jurídicas más comerciales de mayor tirada o injerencia dentro del
campo profesional para el interés de abogados, por un lado, por otro lado también
contamos con todo el material que provee Infojus24, que es el servicio de
información jurídica para el estado nacional y bueno, tenemos acceso a bases de
datos públicas y privadas que permanentemente estamos investigando y viendo
su alcance, sus certezas y su confiabilidad como fuentes de referencia para el
usuario”.
Los testimonios recogidos dan cuenta del poco uso que tienen las colecciones de
referencia en papel. El Lic. Román señala que “en rigor de verdad en los últimos
años han tenido muy poca rotación dado que el acceso vía web de la terminología
es mucho más popular”, en tanto el Lic. Morán se refiere a cómo este tipo de
material se ha visto desplazado en los espacios de la biblioteca y que ahora “la
sala de lectura es muy chiquita… muy escueta… salvo los que son de consulta
diaria que pueden ser diccionarios en idiomas o algo así que alguno lo puede
consultar, y alguna de las publicaciones nuestras de los catálogos y algo por el
estilo, después el resto está todo integrado a la colección en un espacio especial
23
Universidad de Buenos Aires http://www.uba.ar/
24
Actualmente SAIJ (Sistema Argentino de Información Jurídica)
Página | 56
pero en un subsuelo, muy bien acondicionado y muy seguro… pero en la práctica
ya la mayoría de las cosas ya las estamos pasando a formato digital”. La
inclinación por la diversidad de soportes también está presente en la Biblioteca
del ISEN, cuya misión en palabras de la Lic. Bubien es “ofrecer acceso a la
información contenida en cualquier soporte o recurso, propio o externo, que sirva
a la toma de decisiones de las áreas directrices del Ministerio y a las necesidades
de docencia e investigación”.
25
Organización Internacional del Trabajo – ILO http://www.ilo.org/global/lang--es/index.htm [21 de marzo de
2017]
Página | 57
consultamos a las áreas si puede servir, no hay nada librado al azar”. Y agrega
que la gestión de la colección y las bases es –de algún modo- compartida con los
usuarios de la organización, “siempre consultando para ver a qué área le puede
servir sobre todo ahora que los presupuestos son tan acotados, se nos han
reducido también los presupuestos año a año, no compramos mucho, pero (…)
hemos fortalecido los acuerdos con las editoriales, con los autores, con los
colegas, con bibliotecas colegas, con bibliotecas gubernamentales también, con
privadas, eh, de recibir información que ellos sí puedan adquirir y se pueda
compartir. Por supuesto que estoy hablando siempre para la Intranet, para los
usuarios del Ministerio. Hay muchas cosas que lamentablemente el sector externo
no lo puede utilizar, pero bueno, nuestro objetivo principal es la organización”.
26
http://www.isen.gov.ar/recursos-de-informacio%C3%B3n-de-la-biblioteca-isen-mrecic-0 [21 de marzo de
2017]
27
Término inglés que significa “laboratorio de ideas” y designa a un grupo de expertos o a una institución
cuyo propósito es reunirse para reflexionar o investigar asuntos de interés en distintos temas como política,
educación, defensa, etc.
28
http://tratados.mrecic.gov.ar/ [21 de marzo de 2017]
29
http://www.cancilleria.gov.ar/es/biblioteca-digital-de-tratados [21 de marzo de 2017]
Página | 58
forma de selección es “por la investigación que realiza el bibliotecario, acerca de
nuevos recursos existentes que puedan ser de utilidad a nuestro acervo, ya sea
formato papel, online, etc.”.
No todas las bibliotecas cuentan con herramientas de gestión como lo son los
manuales de procedimientos para el SR. El Lic. Morán manifiesta que tienen
descripto el procedimiento, pero que está en revisión porque se encuentran en un
proceso de certificación de gestión de la calidad. Aclara que está más desarrollado
el apartado en el que se señalan los requisitos que deben cumplir los usuarios,
pero que el proceso del SR debe ser modificado porque la gestión de calidad “que
ilumina todo, hace ver los defectos que uno no ve”.
Un aspecto interesante que señala el Lic. Román es que en el apartado del manual
que se relaciona con los servicios de atención y consulta, se les informa a los
usuarios cuáles son las pautas de uso de la biblioteca, “que actúan como una
suerte de reglamento pero más orientado a la concientización de compartir la
información dentro de una biblioteca especializada como es esta y no tanto como
lo puede hacer una unidad académica o una biblioteca popular que tiene otro
objetivo y otro tipo de gestión”.
Página | 59
La Bib. Castaño afirma que tienen redactado el procedimiento, “el proceso de
atención al público está hecho como una guía, digamos, de pasos para la atención
y con instructivos… y esta fue un área que certificó ISO 9001 el año pasado (…)
pasamos por una auditoría interna y una externa”. En cuanto a las políticas que
siguen, aclara que la Biblioteca depende de la Dirección General Registro, Gestión
y Archivo Documental, “el Ministerio tiene políticas de calidad y la Dirección se
adecua a esas políticas de calidad y los adapta a los servicios que presta porque
nosotros trabajamos… digamos… como una boca de atención al público como es
también el COC, que es el Centro de Orientación al Ciudadano”. En este Centro
se reciben consultas telefónicas y es el servicio desde el cual se aplican “las
políticas de atención al ciudadano que emana desde el Ministerio como entidad
madre, baja por la Dirección y llega a la Biblioteca”.
La Lic. Zoppi afirma que poseen manuales de procedimientos para todo el CDI,
están digitalizados. Señala que el del SR está desactualizado por los cambios
producidos por las TICs.
La Bib. Castaño explica que “lo que se consulta acá son convenios colectivos de
trabajo y acuerdos salariales”. Explica que el buscador de convenios y de
acuerdos no es propiedad de la Biblioteca, “sino que es del Ministerio pero
nosotros estamos como personal de consulta más de referencia directa (…), el
buscador sin embargo está en la web y muchas veces lo que nosotros hacemos
Página | 60
es formar al usuario para que aprenda a utilizarlo desde su casa”, pero también
se le indica personalmente cómo se usa, frente a la computadora, y le entregan
copias si es necesario, cuando no son muy extensos. Prefieren los envíos por
correo electrónico a la entrega de ejemplares en papel,
En la Biblioteca de ISEN, la Lic. Bubien manifiesta que “se atiende todo tipo de
consultas: técnicas, científicas, investigativas, especializadas en derecho
internacional, diplomático y de historia y cultura nacional”
El Lic. Román señala que “cuando son consultas que vienen por mail y son
externas al Ministerio, hay un formato de respuesta que cualquiera de los
funcionarios que prestan servicios aquí en la Biblioteca debe seguir adelante,
donde se le informa estandarizadamente si tenemos la información, si no la
tenemos, si la podemos derivar a otra área (…) o si lo invitamos a que vengan a
verlo in situ, o le podemos adjuntar información en otro formato como pdf, doc y
lo que pedimos es que se nos conteste el acuse de recibo y eso lo archivamos por
ejemplo. Después, otras consultas son registradas en un registro digital que está
detallado en el manual de procedimiento y que luego sirve como fuente que
eventualmente puede llegar a servir como fuente desiderata en el caso de que sea
material que despierte un interés especial”.
La Lic. Fernández manifiesta que “al conocer el perfil de los profesionales del
Ministerio, a medida que ingresa información, ponemos en conocimiento de los
agentes los documentos específicos que pueden servir a su tarea. A partir de este
año se elaborará un “Boletín de novedades” donde se informará sobre las nuevas
publicaciones que ingresan a la Biblioteca”.
Página | 61
todo: desde los procesos técnicos gracias a los cuales se puede ofrecer un
servicio de referencia”.
La Lic. Zoppi manifiesta que el Sistema Electrónico de Consulta les sirve para
evaluar todos los servicios, incluidos los préstamos interbibliotecarios. El sistema,
además, les proporciona datos sobre donaciones o publicaciones que no se han
podido localizar. Obtienen también información sobre temas solicitados que les
permite fortalecer partes de la colección y confeccionar listas desideratas. En
cuanto a las encuestas, menciona una de ellas realizada en el año 2014 y afirma
que desean aplicarla nuevamente durante este año.
La Lic. Bubien dice que se realizan encuestas sobre los servicios de la Biblioteca
del ISEN, pero “son esporádicas, la última data del año 2010”.
Página | 62
Contribución del servicio a las gestiones de la institución.
Página | 63
Referencias a la experiencia profesional del entrevistado relacionadas
con el tema de investigación.
30
Asociación Civil de Bibliotecarios Jurídicos http://acbj.info/ [27 de marzo de 2017]
31
Asociación de Bibliotecarios Graduados de la República Argentina http://www.abgra.org.ar/ [27 de marzo
de 2017]
Página | 64
corresponde con las manifestaciones que realizaron durante las entrevistas
analizadas precedentemente.
32
Red Nacional de Documentación e Información sobre Administración Pública
http://www.sgp.gov.ar/contenidos/inap/redes/rendiap/rendiap.html [27 de marzo de 2017]
33
Red Latinoamericana de Documentación e Información en Administración Pública
http://siare.clad.org/siare/rediap.html [27 de marzo de 2017]
Página | 65
Este Manual es muy detallado, pero no responde totalmente a la realidad de los
procesos que se siguen hoy en día en INAP. Esto se comprueba por lo
manifestado por el Lic. Morán durante la entrevista realizada.
Este Manual está estructurado de tal forma que se puede conocer cómo funciona
la Biblioteca en su totalidad. Brinda información suficiente Para que cada
empleado pueda conocer hasta el último detalle de las tareas que debe
desempeñar. Se trata de un documento diseñado de manera tal que podría
integrar la documentación de un sistema de calidad total.
Página | 66
5) PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN Y MEJORA DE SERVICIOS
EXISTENTES.
Los datos recolectados durante las entrevistas y los que surgen de la lectura de
los manuales de procedimientos y documentos a los que se ha accedido, permiten
observar que en este tipo de bibliotecas existen servicios de referencia, que
contemplan diversos servicios para las consultas presenciales y variadas
actividades para los usuarios remotos o que efectúan requerimientos en
modalidad presencial o por teléfono y que se derivan o se responden mediante el
empleo de tecnología.
34
http://www.ifla.org/files/assets/reference-and-information-services/publications/ifla-digital-reference-
guidelines-es.pdf [27 de marzo de 2017]
35
http://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/resources/guidelines/virtual-reference-se.pdf [27
de marzo de 2017]
36
http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional [27 de marzo de 2017]
Página | 67
Se ha verificado que la escasa documentación de gestión del SR existente en las
bibliotecas objeto de estudio, no permite saber qué decisiones se han tomado en
cuanto a las políticas del SR ni alcanzan para tener una visión de conjunto de las
actividades que se realizan, los tiempos y responsables de llevar a cabo esas
tareas, cuestiones que impactarían positivamente en un diseño del SR cuyas
buenas prácticas colaboren en alcanzar la eficacia y la eficiencia que se espera
del mismo. Contar con manuales de procedimientos serviría también para darle
formalidad, dinamismo y funcionalidad a un servicio en permanente cambio y que
implica constante actualización para ser de utilidad en las instituciones.
En tal sentido, Falcato, López y Araujo (2004), compilaron en una lista un conjunto
de prácticas que se realizan en el SR de la Biblioteca del Instituto Nacional de
Tecnología Industrial, relativas a las transacciones de referencia, que podrían ser
muy útiles a la hora de documentar los procedimientos y enriquecerían la
elaboración de los manuales indicados. Estas directrices están relacionadas con
las diversas etapas del proceso de referencia, cada una de ellas posee
indicaciones al personal para el desarrollo de cada tarea:
- Aproximación a las necesidades del usuario, información general y
contactos iniciales.
- Asesoramiento e instrucción sobre manejo y características de
catálogos y otras fuentes de información.
- Información sobre servicios de la Biblioteca.
- Derivación a fuentes de información externas a la Biblioteca y
asesoramiento sobre las mismas.
- Búsqueda de información.
- Búsqueda de documentos de los cuales se conocen datos
bibliográficos: autor, título, editorial, etc.
- Búsquedas temáticas.
- Búsqueda factual (de datos o hechos específicos).
- Realimentación de las transacciones.
Página | 68
A estas indicaciones, los autores agregan políticas de atención atinentes a las
prioridades de atención, al uso interno, realimentación de las transacciones, áreas
de incumbencia, recomendaciones sobre respuestas no satisfactorias,
derivaciones de consultas y orientación a los usuarios, niveles de servicio y
estrategias de autoconsulta, trabajo colaborativo con otras áreas de la institución,
entre otros aspectos.
Página | 69
- Multitarea.
- Buen manejo de la comunicación interpersonal, en especial la escrita.
- Experiencia en búsquedas en línea y recursos tradicionales, además
del manejo de todos los recursos que se emplean en el SR.
- Habilidad para la entrevista de referencia a distancia.
- Actualización profesional permanente.
Algunas consideraciones que la IFLA realiza, son similares a las sugeridas por
Falcato, López y Araujo (2004) en lo relativo a los compromisos que deben
asumirse al prestar los servicios al usuario y las formas de dar respuesta por
escrito (contenido, lenguaje, precisión, ortografía, citas de los recursos
empleados, etc.). La Federación agrega recomendaciones para el SR por chat,
pero las bibliotecas ministeriales estudiadas no brindan esa modalidad de servicio.
37
http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral
38
http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional
Página | 70
están agrupadas en: Acceso (capacidad de identificar documentos por el
conocimiento de la bibliografía y la indización, brindar soluciones minimizando
barreras físicas y cognitivas, y la capacidad de evaluar los materiales adecuados
a cada usuario según su nivel de conocimientos lingüísticos y acceso conceptual);
base de conocimientos (agrupados en siete aspectos: estructura de los recursos
de información en áreas de conocimiento centrales para los usuarios;
conocimiento de herramientas básicas de información, como OPACs, sistemas de
búsqueda, bases de datos, sitios Web, revistas y monografías en formatos
impresos y electrónicos, videos y grabaciones de sonido; patrones de búsqueda
de información y comportamientos de los usuarios; principios de comunicación
que involucren la interacción con los usuarios tanto en persona como a través de
otros canales; la influencia de las TICs en la estructura de la información;
derechos de autor y propiedad intelectual; y estándares de competencia en
información); marketing (en el marco de la planificación estratégica, esta
competencia es imprescindible para promocionar los servicios, comunicarlos,
difundirlos y evaluar el impacto de estas acciones); colaboración (cooperación
interbibliotecaria, trabajo conjunto con los usuarios, relación con otros colegas y
con especialistas fuera de la profesión); evaluación de recursos y servicios en el
contexto de las necesidades de los usuarios (se incluye la evaluación de
proveedores).
Página | 71
referencistas, espacios colaborativos para la comunicación con los usuarios como
las wikis y escritorios virtuales, entre otras propuestas de implementación de las
TICs para la cooperación interbibliotecaria y relaciones con la comunidad en
general.
Página | 72
CONSIDERACIONES FINALES.
Página | 76
BIBLIOGRAFÍA
Bertot, J. C., Jaeger, P. T., Shuler, J. A., Simmons, S. N., y Grimes, J. M. (2009).
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Libraries Association. Recuperado de:
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information: the future possibilities of library advocacy. The journal of academic
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Página | 84
Taylor, R. S. (1968). Question negotation and information seeking in libraries.
Colleges and Research Libraries 29,178-194.
Página | 85
Anexo I: Competencias profesionales y personales del bibliotecario
especializado.
Marshall, J., Fisher, B., Moulton, L., & Piccoli, R. (1996). Competencies for special
librarians of the 21st century. Washington: Special Libraries Association.
Página | 86
Anexo II: Directorio de bibliotecas
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: INAP. Dirección de Documentación e Información.
Centro de Documentación e Información sobre
Nombre de la Biblioteca:
Administración Pública - CEDIAP
Av. Roque Sáenz Peña 511, 4to. Piso, of. 409 (C1035AAA) -
Dirección:
CABA
Teléfono: (5411) 4343-8277 / 4343-9001, int. 409
Correo electrónico: cediap@modernizacion.gob.ar
Horario: Lunes a viernes de 10 a 17 hs.
Nombre del responsable: Lic. Alberto Morán
http://www.inap.modernizacion.gob.ar/centro-de-
Página web: documentacion-e-informacion-sobre-administracion-publica--
cediap-_p306
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: SI
En sala de lectura: SI
Otras modalidades: Catálogo en línea
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? Boletín electrónico de alerta bibliográfico
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Agroindustria
Nombre de la Biblioteca: Centro de Documentación e Información Forestal “Ing. Agr.
Lucas A. Tortorelli”
Dirección: Av. Paseo Colón 982 Anexo Jardín. PB. (C1063ACW) – CABA
Teléfono: (5411) 4363-6183
Correo electrónico: nifern@magyp.gob.ar
Horario: Lunes a viernes de 10 a 16.30 hs.
Nombre del responsable: Lic. Nilda Elvira Fernández
Página web: http://forestoindustria.magyp.gob.ar/backup2/index.php?sec
cion=contacto_biblioteca
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: NO
Página | 87
En sala de lectura: SI
Otras modalidades: X
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? X
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sustentable
Nombre de la Biblioteca: Biblioteca y Centro de Información "Ing. Agr. Mario N. Maini"
Dirección: San Martín 451 PB (C1004AAI) - CABA
Teléfono: (5411) 4348-8676/7/94
Correo electrónico: biblio@ambiente.gov.ar
Horario: Lunes a viernes de 10 a 17 hs.
Nombre del responsable: Lic. Ana Dunn
Página web: http://ambiente.gob.ar/biblioteca/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: NO
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles?
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Comunicaciones
Nombre de la Biblioteca: NO SE PUDO DETERMINAR EXISTENCIA DE BIBLIOTECA
Dirección: Perú 103 (C1067ABC) - CABA
Teléfono: (5411) 4347-9200
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: https://www.argentina.gob.ar/comunicaciones
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Página | 88
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Cultura
Nombre de la Biblioteca: NO SE PUDO DETERMINAR EXISTENCIA DE BIBLIOTECA
Dirección: Av. Alvear 1690 (C1014AAQ) – CABA
Teléfono: (5411) 4129-2400
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.cultura.gob.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles? De este Ministerio depende la Biblioteca Nacional de Argentina
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Defensa
Nombre de la Biblioteca: Biblioteca Central del Ejército "Grl Dr Benjamín Victorica"
Dirección: Azopardo 250 - PB (C1107ADB) - CABA
Teléfono: (5411) 4346-6266 / 4346-6100 Int. 1101
Correo electrónico: emgebce@yahoo.com.ar
Horario:
Nombre del responsable:
Página web:
Página | 89
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: NO
En sala de lectura: SI
Otras modalidades: X
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? x
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Desarrollo Social
Nombre de la Biblioteca: NO SE PUDO DETERMINAR EXISTENCIA DE BIBLIOTECA
Dirección: Av. 9 de Julio 1925 (C1073ABA) CABA
Teléfono: (5411) 4379-3600 / 4379-3667
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.desarrollosocial.gob.ar
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Brinda acceso a una biblioteca virtual
Otros ¿Cuáles? http://www.desarrollosocial.gob.ar/etiqueta/biblioteca-
virtual/
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Educación y Deportes
Nombre de la Biblioteca: Dirección Biblioteca Nacional de Maestros
Dirección: Pizzurno 953 (C1020ACA) - CABA
Teléfono: (5411) 4129-1272
Página | 90
Correo electrónico: bnmref@me.gov.ar
Lunes a viernes de 8.30 a 15 hs. (Servicio de Referencia e
Horario:
Información)
Nombre del responsable: Lic. Graciela Perrone
Página web: http://www.bnm.me.gov.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Lectores de libros electrónicos, servicios de extensión a la
Otros ¿Cuáles? comunidad, repositorio institucional, alertas bibliográficos,
boletín electrónico
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Energía y Minería
La Biblioteca funciona con la del Ministerio de Hacienda y
Nombre de la Biblioteca:
Finanzas Públicas
Dirección: Av. Hipólito Yrigoyen 250 (C1086AAB) - CABA
Teléfono: (5411) 4349-7184
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable: Viviana Apella
http://cdi.mecon.gov.ar/institucional/sintesis-historic/bibliotecas-
Página web:
tecnicas/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?
Página | 91
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Hacienda y Finanzas Públicas
Nombre de la Biblioteca: Centro de Documentación e Información
Dirección: Hipólito Yrigoyen 250, Piso 2 Oficina 200 (C1086AAB) - CABA
Teléfono: (5411) 4349-5026/5557/5027/5028/5151
Correo electrónico: cdi@mecon.gov.ar;
http://cdi.mecon.gov.ar/cediap/servicios-y-asistencia-
tecnica/solicitud-de-documentacion/ (formulario web)
Horario: Lunes a viernes de 10 a 17 hs.
Nombre del responsable: Lic. Stella Maris Zoppi
Página web: http://cdi.mecon.gob.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: SI
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? Colección digitalizada
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio del Interior
Nombre de la Biblioteca: NO SE PUDO DETERMINAR LA EXISTENCIA DE BIBLIOTECA
Dirección: Balcarce 24 (C1064AAI) C.A.B.A
Teléfono: (5411) 4339-0800
Correo electrónico: info@mininterior.gov.ar
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.mininterior.gov.ar/inicio/index.php
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?
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DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Justicia y Derechos Humanos
Nombre de la Biblioteca: Departamento de Biblioteca y Centro de Documentación
Dirección: Sarmiento 329, PB (C1041AAG) CABA
Teléfono: (5411) 5300-4000 Internos 76443 76447 y 76349
Correo electrónico: http://www.jus.gob.ar/contacto.aspx (formulario web)
Horario: Lunes a viernes de 8 a 20 hs.
Nombre del responsable: Lic. Antonio Martín Román
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: SI
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Producción
Nombre de la Biblioteca: Biblioteca Embajador Leopoldo H. Tettamanti
Dirección: Av. Julio Argentino Roca 651, 9° piso (C1067ABB) - CABA
Teléfono: (5411) 4349-3494/99
Correo electrónico: bibliosicyp@industria.gob.ar
Horario: Lunes a viernes de 9,30 a 17 hs.
Nombre del responsable: Edit Leonor Rogé
http://www.produccion.gob.ar/biblioteca-embajador-leopoldo-h-
Página web:
tettamanti/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Página | 93
Bases de datos propias en línea: BISI y INDUS. - Compilación de
bibliografías especializadas; Posee servicios por fax; posee
Otros ¿Cuáles?
catálogos manuales y Kardex de publicaciones de ministerios e
instituciones de la especialidad
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto. Instituto del Servicio
Organismo:
Exterior de la Nación - ISEN
Nombre de la Biblioteca: Biblioteca ISEN - MREC
Dirección: Esmeralda 1212 Sector "C" Entrepiso (C1007ABR) - CABA
Teléfono: (5411) 4819-8144/8145
Correo electrónico: bibliotecaisen-mrec@mrecic.gov.ar
Horario: Lunes a viernes de 9 a 19 hs.
Nombre del responsable: Lic. María Marcela Bubien
Página web: http://www.isen.gov.ar/biblioteca
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: NO
En sala de lectura: SI
Otras modalidades: X
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? Bibliografías especiales
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Salud
Nombre de la Biblioteca: Posee biblioteca virtual BVS-SALUD en fase de prueba
Dirección: Av. 9 de Julio 1925 (C1073ABA) CABA
Teléfono: (54 11) 4379-9000
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
http://iah.bvs.2230.com.ar/cgi-
Página web: bin/wxis.exe/iah/scripts/?IsisScript=iah.xis&lang=es&form=A&base
=MSAL
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
Página | 94
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Seguridad
Nombre de la Biblioteca: NO POSEE BIBLIOTECA EN NINGUNA DE LAS TRES SEDES
Dirección: Gelly y Obes 2289 (C1425EMA) - CABA
Teléfono: (54-1) 4809-1600
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.minseg.gob.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Página | 95
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: SI
En sala de lectura: SI
Otras modalidades: X
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? X
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Transporte
Funciona como biblioteca técnica en el Ministerio de Hacienda y
Nombre de la Biblioteca:
Finanzas Públicas
Dirección: Hipólito Yrigoyen 250 (C1086AAB) C.A.B.A
Teléfono: (54 11) 4349-7259/55
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable: Viviana Apella
Página web: http://www.transporte.gob.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?
DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Turismo
Página | 96
Teléfono: (54-11) 4316 1600 (Interno 2096)
Correo electrónico: ministerio@turismo.gov.ar
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.turismo.gov.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Posee un repositorio en línea alojado en
Otros ¿Cuáles?
Dspace http://www.repotur.gob.ar
Página | 97
Anexo III: Mapa del Estado
Página | 98
Anexo IV: Guión para entrevistas a referentes institucionales.
Tema de investigación:
- Entrevista a:
- A cargo de: Silvia Beatriz Albornoz
- Realizada el: / /
- Hora de inicio:
- Hora de culminación:
- Duración total en minutos:
- Lugar:
Transcripción de la grabación:
Preguntas
1. ¿Cuentan con servicio de referencia?
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2. ¿Poseen manual, instructivos o guías para gestionar o planificar el
servicio?
3. ¿Qué políticas de servicio siguen? ¿Son generalizadas en este
Organismo? ¿Existe algún plan estratégico al que deban ajustarse?
4. ¿Esos documentos de gestión están disponibles para la consulta? ¿Puedo
acceder a alguna copia para conocerlos?
5. ¿Qué tipos de documentos y recursos de información conforman la
colección de referencia? (marcar los que vaya mencionando el/la
entrevistado/a)
a. Anuarios.
b. Bases de datos especializadas.
Cuáles:
c. Bibliografías.
d. Catálogos.
Cuáles
e. Diccionarios (generales y especializados).
f. Enciclopedias (generales y especializadas).
g. Guías.
h. Directorios.
i. Índices.
j. Repertorios bibliográficos.
k. Otros recursos de información:
6. ¿A qué tipos de usuarios brindan el servicio de referencia?
7. ¿Qué servicios están disponibles para el usuario?
a. Búsquedas bibliográficas
b. Investigaciones especializadas
c. Digitalización de material propio
d. Obtención de documentos
e. Servicio de referencia virtual
f. Préstamo interbibliotecario
g. Asesoramiento bibliográfico para elaboración de citas
h. Otro/s
8. ¿Qué modalidades utilizan los usuarios para efectuar consultas?
Página | 100
a. Emplean el correo electrónico,
b. Llaman por teléfono,
c. Realizan consultas en sala de lectura
9. ¿Qué medios utilizan para brindar respuestas y cómo documentan las
mismas?
a. Emplean el correo electrónico y archivan los mensajes hasta un
período determinado de tiempo (y registran las respuestas en alguna
base de datos o planilla)
b. Responden consultas telefónicas y registran los resultados en
alguna base de datos o planilla
c. Proporcionan respuestas a consultas presenciales y registran los
resultados en algún formulario impreso, planilla electrónica o base
de datos.
10. ¿Cómo detectan y seleccionan la información necesaria para los usuarios?
11. ¿Qué tipo de evaluación hacen de esos servicios? (por ej: ¿Realizan
encuestas de satisfacción? ¿Son periódicas o esporádicas?).
12. ¿Cómo cree usted que contribuye el servicio de referencia a las gestiones
de la organización?
a. Proporciona información para investigaciones del área
b. La información es utilizada para acompañar gestiones de los
funcionarios
c. La información es utilizada para actos administrativos (proyectos de
decretos y resoluciones) y/o informes técnicos
d. Auxilia a los usuarios en la actualización de los temas de su interés
e. Otras contribuciones:
Cierre de la entrevista:
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