Asoclatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 a bo 20 48Ro—- SREI 001 Standard Roman Septembrie 2015 Titlu Aprobare Corespondenta © ASRO Sisteme de management al calitat Cerinte Quality management systems. Requirements ‘Systémes de management de la qualité. Exigencos Aprobat de Directorul General al ASRO la 30 septembrie 2015 Standardul european EN ISO 9001:2015 are statutul unui standard roman inlocuieste SR EN ISO 9001:2008, SR EN ISO 9001:2008/AC:2009 Data publicarii versiunii romane: 30 septembrie 2015 ‘Acest standard este identic cu standardul european EN ISO 9001:2015 ASOCIATIA DE STANDARDIZARE DIN ROMANIA © Str, Mendeleev nr. 21-26, cod 010362, Bucuresti , © wwn.asro.r0 Reproduceres sau ulizarea integrals sau parla a prezentli standard in arice publica si pin orice procedeu (electronic, mecanc, flacopiere, microtimare etc) este Inerisa daca nu exsta acordul srs prealabl al ASRO Ret SRENTSO SOOT ROS EdieAsociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 Preambul national Acest standard reprezinta versiunea romané a standardului european EN ISO 90012015. Standardul @ fost tradus de ASRO, are acelasi statut ca gi versiunile oficiale gi a fost publicat cu permisiunea CEN. Acest standard reprezinté versiunea romana a textului in limba engleza a standardului european EN ISO 9001:2015 Prezentul standard intra in patrimoniul ASROICT 56 Managementul calitati si asigurarea cali. Acest standard specifica cerinfele pentru un sistem de management al calitatli atunci cand o organizatie: 2) are nevoie sé demonstreze capabiltatea sa de a furniza consecvent produse si servicii care satisfac cerintele clientului gi cerinfele legale gi reglementate aplicabile gi b) _urmareste s& creascé satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor pentru imbunatatirea sistemului si asigurarea conformitati cu cerintele clientului si cu Ccerinfele legale si reglementate aplicabile, Toate cerinfele acestui standard sunt generice si sunt destinate a fi aplicabile oricdrel organizati indiferent de tipul sau m&rimea sa, ori de produsele si servicille pe care le furnizeaza, Corespondenta dintre standardul international a care se face referire si standardul roman este urmatoarea: 1s0 9000:2015 IDT SRENISO 9000:2015 Sisteme de management al calitati. Principii fundamentale si vocabular Pentru aplicarea acestui standard se utiizeaz standardul international la care se face referire (respectiv standardul roman identic cu acesta). ‘Simbolurile gradelor de echivalenta (IDT - identic, MOD - modificat, NEQ - neechivalent), conform ‘SR 1000-8. Cuvintele "standard european (international) trebuie citite "standard roman’.‘Asoolatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 STANDARD EUROPEAN EN ISO 9001 EUROPEAN STANDARD NORME EUROPEENNE EUROPAISCHE NORM Septembrie 2015 Ics 03.120.10 Inlocuieste EN ISO 9001-2008 Versiunea romana Sisteme de management al calitai Cerinte (ISO 9001:2015) Quality management systems. Systémes de management de la Qualitétsmanagementsystem, Requirements qualité. Exigences Forderungen (iSO 9001:2018) (ISO 9001-2018) (ISO 9001:2018) Acest standard european a fost adoptat de CEN la 14 septembrie 2015, Membrii CEN sunt obligati s& respecte Regulamentul Intern CEN/CENELEC, care stipuleaz condifile In care acestui standard european i se atribuie statutul de standard national, fara nici © modificare, Listele actualizate gi referintele bibliogratice referitoare la aceste standarde nalionale pot fi obtinute pe baza de cerere catre Centrul de Management CEN sau orice membru CEN. Acest standard european exist& in trei versiuni oficiale (engleza, francez, germana). © versiune in oricare alta limba, realizaté prin traducere sub responsabiltatea unui membru CEN, in limba sa Nafionala gi notiicata Centrului de Management, are acelasi statut ca si versiunileoficale. Membrii CEN sunt organismele nationale de standardizare din: Austria, Belgia, Bulgaria, Cipru, Croatia, Danemarca, Elvetia, Estonia, Finlanda, Fosta Republicé lugoslava a Macedoniei, Franta, Germania, Grecia, Irlanda, Islanda, Italia, Letonia, Litvania, Luxemburg, Malte, Marea Britanie, Norvegia, Olanda, Polonia, Portugalia, Republica Ceha, Romania, Slovacia, Slovenia, Spania, Suedia, Turcia gi Ungaria CEN COMITETUL EUROPEAN DE STANDARDIZARE European Committee for Standardization Comité Européen de Normalisation Europaisches Komitee fur Normung Centrul de Management: Avenue Marnix 17, B-1000 Brussels © 2016 CEN - Toate drepturile de exploatare sub orice forma §1 in orice mod sunt rezervate membrilor CEN Ref: EN ISO 9001:2015 ROAsoclatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAl FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 Preambul ‘Acest document (EN ISO 9001:2015) a fost elaborat de comitetul tehnic ISO/TC 176 ,Managementul caltati $i asigurarea calitati. ‘Acest standard european trebuie s& primeasc statutul de standard national, fie prin publicarea unui text identic, fie prin ratificare, pana cel tarziu in martie 2016, iar toate standardele nationale conflictuale trebuie sé fie retrase pana cal tarziu in martie 2016. Se atrage atentia asupra posibiltatii ca anumite elemente ale acestui document sa facd subiectul drepturilor de autor. CEN [sisau CENELEC] nu trebuie considerat responsabil pentru identificarea nora sau a tuturor drepturilor de autor. Acest document inlocuieste EN ISO 9001:2008, Acest document a fost elaborat in cadrul unui mandat acordat CEN de Comisia Europeana si Asociatia European a Liberului Schimb gi vine in sprijinul cerintelor esentiale ale Directivei (Directivelor) UE. Conform Regulamentului intern al CEN/CENELEC, organismele de standardizare din urmatoarele {ari sunt obligate si adopte la nivel national acest standard european: Austria, Belgia, Bulgaria, Cipru, Croatia, Danemarca, Elvetia, Estonia, Finlanda, Fosta Republicé lugoslava a Macedoniei, Franta, Germania, Grecia, Irlanda, Islanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburg, Malta, Marea Britanie, Norvegia, Olanda, Polonia, Portugalia, Republica Ceha, Romania, Slovacia, Slovenia, Spania, Suedia, Turcia si Ungaria, Declaratie de ratificare ‘Textul standardului ISO 9001:2015 a fost aprobat de CEN ca EN ISO $001:2015 fara nicio modificare.‘Asociatia do Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 Cuprins Introducere 0.4 Generalitat 0.2. Principile managementului cali 0.3 Abordare pe baza de proces. 0.4 Relatia cu alte standarde de sistome de management. 1 Domeniu de aplicare 2 Referinte normative 3 Termeni si defini Contextul organizatie 1. Infelegerea organizatici si a contextulul in care activeaza 2 Intelegerea necesitatilor si asteptarilor parfilor interesate. 3 Determinarea domeniuiui de apicare al sistemului de management a catti 4 — Sistemul de management al calitatii si procesele sale. Leadership. 1 1 Leadership si angajament 1.1 Generalitati 1.2 Orientarea catre client 2 Politica 5.2.1 Stabilirea polticii referitoare la calitate 5.2.2 Comunicarea poltici referitoare la calitate 5.3 Roluri organizationale, responsabiltati $i autoritati 6 Planificare. 6.1 Actiuni de tratare a riscurior gi oportunitagilor 6.2. Obiectivele referitoare la calitate gi planificarea realizar lor. 6.3. Planificarea schimbarilor Suport 1 Resurse 4.1 Generalitit 1.2 Personal 4.3 Infrastructura 1.4 Mediu pentru operarea proceselor 1.5 Resurse de monitorizare gi masurare 4.6 Cunostinje organizationale 2 Competenta... 3 Constientizare. 4 Comunicare. 5 _Informatii documentate. 5.1 Generalitat 5.2 Creare si actualizare. 5.3. Controlul informatilor documentate 8 Operare 8.1. Planificare si control operational 8.2 Cerinte pentru produse si servici. 8.2.1 Comunicarea cu clientul 8.2.2 Determinarea cerintelor pentru produse si servicil 8.2.3 Analizarea cerintelor pentru produse si servicii 8.2.4 Modificari ale cerintelor pentru produse $i servic 8.3 Proiectare gi dezvoltare a produselor si servicillor 8.3.1 Generalitati 8.3.2 Planificarea proiectarii i dezvoitari 8.3.3 Elemente de intrare ale proiectarii si dezvoltari 8.3.4 Controale ale proiectai si dezvolt&ri Pagina 10Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT, DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 10 10.4 102 10.3 ‘Anexa A (informativa) Clarificarea noii sructuri, a terminologiel si a conceptelor. ‘SR EN ISO 9001:2015 Elemente de iesire ale proiectari si dezvottari Modificéri ale proiectarii si dezvottari Controlul proceselor, produselor gi servicilor furnizate din exterior. Generalitat 7 Tipul si amploarea controlului Informatii pentru furnizorii externi Producti si furnizare de servicil Controlul producti si al furnizérii de servici Identificare sitrasabiltate Proprietate care apartine clientlor sau furnizorilor externi Pastrare Activitat} post-ivrare Controlul modificailor. Eliberarea produselor si servicilor. Controlul elementelor de iesire neconforme. Evaluarea performantei Monitorizare, masurare, analizare $i evaluare. Generalitat Satisfactia clientului Analizé gi evaluare Audit intern ‘Analiza efectuata de management. Generalitat Elemente de intrare ale analizei efectuate de management Elemente de iesire ale analizei efectuate de management. Imounatatre Generalitati Neconformitate si actune corectiva Imbunatatire continua ‘Anexa B (informativa) Alte standarde internationale referitoare la management! citi sstomete de management al calitati dezvoltate de ISO/TC 176 Bibliografie 8Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 Introducere 0.1 Generalitati Adoptarea unui sistem de management al calitiii este 0 decizie strategic’ a unei organizatii, care Poate ajuta la imbunatatirea performantei sale globale si funizeaza o baz solid pentru inifiative de dezvoltare durabila Potentialele beneficii pentru o organizatie care implementeazA un sistem de management al cata pe baza acestui standard international sunt: ) _capabiltatea de a furniza in mod consecvent produse si servici care satisfac cerintele clientului gi cerintele legale si reglementate aplicabile; ») faciltarea oportunitatii de crestere a satisfactiei clientului; ©) luarea in considerare a riscurlor si oportunitatlor asociate contextului $i obiectivelor sale; 4) capabilitatea de a demonstra conformitatea cu cerintele specificate ale sistemului de management al caliti, Prezentul standard international poate fi utilizat de p&rtiinteme si externe organizatiel Acest standard international nu implica in mod necesar: ~ _uniformizarea structuri diferitelor sisteme de management al caliti ~ _alinierea documentatiei la structura articolelor acestui standard international: ~ _utilizarea terminologiei specifice din acest standard international in cadrul organizatiei, Cerintele referitoare la sisteruul de management al caltatii specificate In acest standard international sunt complementare cerintelor pentru produse gi servic, ‘Acest standard international implied abordarea pe baza de proces, care incorporeaza ciclul “Planificd — Efectueaza - Verificé ~ Actioneaza” (PDCA)"” si gandirea pe baza de rise. ‘Abordarea pe baza de proces permite unei organizati sa igi planifice procesele gi interactiunile lor. Ciclul PDCA permite unei organizati sd se asigure cd procesele sunt gestionate corect si au alocate resurse adecvate gi c& oportuntttile de imbunatatire sunt determinate si se actioneaza in consecint& Gandirea pe baza de rise permite unei organizatil s& determine factori care ar putea cauza abaterea Proceselor sale gi a sistemului de management al calitatii de la rezultatele planificate, s& puna in Practicé controale preventive pentru a minimiza efectele negative si 4 utlizeze la- maximum portunitatile pe masurd ce apar (a se vedea articolul A) intr-un meciu cu 0 complexitate gi dinamicé mereu in crestere,respectarea consecventé a cerintelor si luarea in considerare a necesitaior si asteptarlorvitoare reprezinta 0 provocare pentru organizat Pentru a realiza aceste obiective, organizatia ar putea 4 considere necesar sd adopte diferite forme de imbunatatre, in plus fet& de corecti si imbundlajrea continud, cum ar fl schimbarea brusca, inovarea si reorganizarea, In acest standard international sunt utiizate urmatoarele forme verbale: “trebuie" (shall) indi’ o cerint&, trebui" (should) indica o recomandare; “NOTA NATIONALA - POCA provine in formularea din mba englezd Pian ~ Do ~ Check — Act 5Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 ‘SR EN ISO 9001:2015 = ‘arputea” (may) indica o permisiune; — ‘poate’ (can) indica o posibilitate sau o capabiltate. Informatie prezentate sub forma de NOTE” sunt pentru Indruméri pentru Infelegerea sau clarificarea cerintei asociate 0.2. Principiile managementului calitatit ‘Acest standard international se bazeazi pe principle managementului calititit descrise in ISO 9000. Descrerile includ o declarare a fiecérui principiu, o jusiicare de ce este important principiul pentri organizatie, unele exemple de benefici asociate cu principiul si exemple de actuni tipice de Imbunatatie a performantelor organizatiei atunci cand se aplica principiul Principille managementului calittii sunt: — orientarea catre client; — leadership; — _ angajamentul personalului, — _ abordarea pe baz de proces; — — imbunatitirea; — _ luarea decizillor pe baza de dovezi — _ managementul retatilor cu partie interesate. 0.3 Abordare pe baz de proces 0.3.1 Generalitati ‘Acest standard international promoveazé adoptarea unei abordri pe baz’ de proces atunci cand se dezvola, se implementeaza si se imbunatafeste eficacitatea unui sistem de management al cali, Pentru a creste satisfacta clientilor prin indeplinirea cerintelor acestora. Cerintele specifice considerate esentiale pentru adoptarea unei abordéri pe baza de proces sunt incluse In articolul 4 4 Intolegerea gi gestionarea proceselor corelate ca un sistem contribule la eficienta si eficacitatea organizatiei de a objine rezultatele intentionate. Aceasta abordare permite organizatii s8 {ind sub control corelarie gi interdependentele dintre procesele sisternulu, astfel incat sé poata fi imbunatatita performanta globalé a organizatiel Abordarea pe baz de proces implicé definitea si gestionarea sistematicd a proceselor si a interactiuniior dintre ele, astfel incat s& se obtind rezultatele intentionate in conformitate cu politica Feferitoare la caltate si cu directia strategicd, ale organizatiei, Managementul proceselor si al sistemului in ansamblul sau poate fi realizat utiizand ciclul POCA (a se vedea 0.3.2) cu o concentrare general pe gandirea pe baz de risc (a se vedea 0.3.3) care vizeazé beneficierea de avantaje gi Oportunitat si prevenirea rezultatelor nedorite. Aplicarea abordeii pe baz4 de proces intr-un sistem de management al cali permite: @) _infelegerea cerinjelor gi respectarea consecventa a acestora; b) _luarea in considerare a proceselor din punct de vedere al valorii adéugate; ©) _realizarea efectiva a performantei proceselor, 4) _imbunatatirea procesetor pe baza evalusiri datelor §i informatio. Figura 1 prezinté 0 reprezentare schematica a unui proces oarecare si aratA interactiunea dintre elementele sale. Punctele de monitorizare si masurare, care sunt necesare pentru control, sunt specifice fiecarui proces gi vor fi diferite in functie de riscurile asociate.COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 : ‘ i z i Asociat SREN ISO 9001:2015 unet de inceput | | Punct final | { Punct de inceput | Punct final [Sursele elementelor] de intrare Destinatari Elemente elementelor de lesire de iegire i { — Iprocese | ! IMATERI| Iprocese | IANTERIOARE | IENERGIE, | ENERGIE IULTERIOARE | Ide exemplu la NINFORMATII, | NINFORMATIL, Ide exemplu la | Hfurnizor (intermi! Ide exempiu || {de exemplu fotenti interns | [sauedem) ia | sup torma de | {Suotomma'de | Isaueder.ta | Iclent,laate, | matorote, | Iproduse, | alte pany | {parti interesate lresurse, 1 |servci, 1 linteresate 1 {relevante leerinte ! {deci ! relevant | eee cee! ES ees, Controale si puncte de verficare| Posibile pentru a monitoriza 1 masura performanta Figura 1 — Reprezentarea schematica a elementelor unui proces 0.3.2 Ciclul Planifica-Efectueazé-Verific’-Actioneaza (PDCA) Ciclul PDCA poate fi aplicat tuturor proceselor si sistemului de management al calitaii in ansamblul li Figura 2 prezinté cum pot fi grupate articolele de la 4 pand la 10 In legaitura cu ciclul POCA. i Organizetias | i contextul acesiela | : @) : ' i i Planiticare Ftectuare 1S eecee i j elentutu: i i Corinjele en ' aerate, on Peis Rezultatele 6) SHC Imbunataire (19) Produse si + servicli Actionare i Novoile | asteptni, parflor interesate | televante(@) | NOTA Numerele din paranteze se referd la articolele acestui standard international Figura 2 — Reprezentarea structurii acestui standard international in ciclul PDCA 7jin Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015, § 2 a 3 ‘SR EN ISO 9001:2015 Ciclul POCA poate fi descris pe scurt astfe - Planifica: stabileste obiectivele sistemului gi ale proceselor sale si resursele necesare obtineri rezultatelor in concordanta cu cerintele clientulul gi cu politcile organizatie gi identifica gi trateazé riscurile gi oportunitatile; - _ Efectueaza: implementeaza ceea ce s-a planificat; - Verifica: monitorizeaza si (atunci cand este cazul) masoara procesele, precum $i produsele si servicile rezultate, fajé de politic, obiective, cerinfe gi activitati planificate, si raporteazé rezultatele: - Aetioneaza: intreprinde actiuni pentru imbunatatirea performantelor, dupéi cum este necesar. 0.3.3 Gandirea pe baza de rise Gandirea pe baza de risc (a se vedea articolul A.4) este esenfiald pentru realizarea unui sistem de management al calitatit eficace. Conceptul de gandire pe baz de risc era implicit in edile anterioare ale prezentului standard international incluzand, de exemplu, Intreprinderea de actiuni preventive pentru @ elimina neconformitatile potentiale, analizarea oricror neconformitati care apar $i intreprinderea de actiuni corespunzatoare efectelor neconformitati pentru a preveni reaparitia lor. Pentru a se conforma cerinfelor prezentului standard international este necesar ca 0 organizatie si planifice si sé implementeze actiuni de tratare a riscurior gi oportunitatilor. Tratarea atat a riscurilor cat Si a oportunitatilor stabileste 0 baza pentru cresterea eficacitafi sistemiului de management al calitati, Fealizarea unor rezultate imbunatatite si prevenirea efectelor negative. Oportunitatile pot apare ca urmare a unei situafii favorabile obtinerii unui rezultat intentionat, de exemplu_un ansamblu de Imprejuran care permite organizatiei s4 atraga client, s& dezvotte noi produse si servicil, s8 reduca pierderile sau s@ imbunatateasca productivitatea. Actiunile de tratare a portunitatilor pot include de asemenea luarea in considerare a riscurilor asociate. Riscul este efectul incerttudini si orice astfel de incertitudine poate avea efecte pozitive sau negative. O abatere pozitiva ca urmare @ unui risc poate oferi o oportunitate, dar nu toate efectele pozttve ale risculul conduc la oportunitai 0.4 Relatia cu alte standarde de sisteme de management Acest standard international aplicd cadrul dezvoltat de ISO pentru a imbunatati alinierea dintre standardele sale internationale de sisteme de management (a se vedea A. 1), Acest standard interational permite unei organizai s utiizeze abordarea pe baza de proces Impreuné cu ciclul POCA gi gandirea pe baz de risc pentru a alinia sau integra sistemul sdu de management al caiitiii cu cerintele altor standarde de sisteme de management. ‘Acest standard internafional se coreleaza cu ISO 9000 gi ISO 9004 dupa cum urmeazé: = ISO 9000 Sisteme de management al calitafi. Principiitundamentale si vocabular furnizeazé o baz esentialé pentru injelegerea si implementarea corespunzatoare a prezentului standard international; = ISO $004 Conducerea unef organizati catre un succes durabil - © abordare bazaté pe ‘managementul calitéiifurnizeaza indrum&ti pentru organizatile care aleg s& progreseze dincolo de Cerintele prezentului standard international ‘Anexa 8 furnizeaza informal despre alte standarde internationale referitoare la managementul calitail 4 sistemele de management al calitati care au fost dezvoltate de ISO/TC 176. ‘Acest standard international nu include cerinte specitice altor sisteme de management cum ar fi cele Pentru managementul de mediu, managementul sAnatatii si securitatii ocupationale sau managementul financiar. Pe baza cerintelor prezentului standard internafional au fost dezvoltate standarde de sisteme de management specifice unui numar de sectoare. Unele dintre aceste standarde specificd cerinte suplimentare pentru sistemul de management al calitati, in timp ce altele se limiteaza la fumizarea de ‘indruman de aplicare a prezentului standard international in cadrul unui anumit sector. 8Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 La adresa www iso.orgitct76/scO2/public pe site-ul ISO/TC 176/SC 2, cu acces liber, se poate gsi o matrice care prezinta corelaia dintre articolele acestei eciti a standardulul international gi cele ale ecitei precedente (ISO 9001:2008).ja de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 2 ‘SR EN ISO 9001:2015 1 Domeniu de aplicare Acest standard international specific cerintele pentru un sistem de management al calittii atunci cand 0 organizate: 2) are nevoie sa demonstreze capabiltatea sa de a furniza consecvent produse $i servicil care satisfac cerinfele clientului gi cerintele legale si reglementate aplicabile gi b) —_urmreste sa creasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor pentru imbunatatirea sistemului gi asigurarea conformitati cu cerintele clientului gi cu Cerintele legale si reglementate aplicabile. Toate cerintele acestui standard international sunt generice si sunt destinate a fi aplicabile oricarei organizatii, indiferent de tipul sau marimea sa, ori de produsele i servicile pe care le furnizeaza. NOTA 1 - In acest standard international, termenli‘produs" sau ,serviclu’ se aplicé numai produselor gi servcilor ) cerintele partilorinteresate relevante mentionate la 4.2: ©) produsele si servicille organizatet Organizatia trebuie sa aplice toate cerintele acestui standard international, dac& sunt aplicabile in cadrul domeniului de aplicare determinat al sistemului su de management al calitafi Domeniul de aplicare al sistemului de management al caltaii al organizatiei trebuie s& fie disponibil gi mentinut ca informatie documentata. Domeniul de aplicare trebuie s& declare tipurile de produse §i Servicii incluse i s& ofere justificdri pentru orice cerinta @ acestui standard international pe care organizatia o determina ca fiind neaplicabilé pentru domeniul de aplicare al sistemului sau de management al calitati Conformitatea cu acest standard international poate fi dectaratai numai dacd cerintele determinate ca find neaplicabile nu afecteaza capabiitatea sau responsebiltatea organizaliei de a se asigura de conformitatea produselor gi servicilor sale gi de cresterea satisfactil clientuu 4.4 Sistemul de management al calitatii gi procesele sale 4.4.4 Organizatia trebuie sa stabileasca, sa implementeze, s mentind gi s& imbunaitateasca continuy un sistem de management al caltati, inclusiv procesele necesare i interactiunile lor, in conformitate. cu cerinfele acestui standard international. Organizatia trebuie sa determine procesele necesare pentru sistemul de management al calititii $1 aplicarea acestora in cadrul organizatie! gi trebuie 2) Ss determine elementele de intrare cerute gi elementele de iesire agteptate de la aceste procese, b) 88 determine succesiunea interactiunea acestor procese, ©) 88 determine gi 88 aplice crterile si metodele (inclusiv monitorizari, masurari gi indicatori de erformanta aferenti) necesare pentru a se asigura de operarea si controlul eficace ale acestor procese, 9) 88 determine resursele necesare pentru aceste procese gi si se asigure de disponibilitatea acestora) ©) 88 atribuie responsabiltati si autoritati pentru aceste procese, f) 88 trateze riscurile $i oportunitatile aga cum au fost determinate in conformitate cu cerintele 6.1, 9) sa evalueze aceste procese gi sa implementeze toate schimbarile necesare pentru a se asigura 8 aceste procese realizeazs rezultatele intentionate, h) 88 imbunatateasca procesele gi sistemul de management al calla 4Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 4.4.2 Atat cat este necesar, organizatia trebuie: 5 54 84 mentina informatii documentate pentru a sustine operarea proceselor sale: ‘84 pastreze informatii documentate pentru a conferi incredere cA procesele se realizeazé asa ‘cum a fost planificat Leadership Leadership si angajament 5.1.4 Generalitati Managementul de la cel mai inait nivel trebuie sa demonstreze leadership si angajament referitor le sistemul de management al caliti, prin: a) b) ©) 4 e) f) 9) h) i) asumarea raspunderi pentru eficacitatea sistemului de management al calit asigurarea cA politica si obiectivele refertoare la calitate sunt stabilite pentru sistemul de management al calitati si sunt compatibile cu contextul si directa strategica ale organizatiel; asigurarea ca cerinfele sistemului de management al calititi’ sunt integrate in procesele de afaceti ale organizatii promovarea abordarii pe bazé de proces si a gandiri pe baza de risc; asigurarea 08 resursele necesare pentru sistemul de management al calitaii sunt disponibile; ‘comunicarea importantei unui sistemului de management al cal janagement eficace al caliatii si a conformarii cu cerintele ti, asigurarea c& sistemul de management al calitati obtine rezultatele intentionate; ‘angrenarea, directionarea si sustinerea persoanelor pentru a contribui la eficacitatea sistemului de management al cali promovarea imbunaitaii; susfinerea altor rolurirelevante de management, pentru a demonstra leadershif ul acestora aga ‘cum se aplica zonelor lor de responsabiltate. NOTA - Referinja la termenul “afacere" in acest standard international poate fi interpretat& mai larg ca insemnand acele activi care sunt esentjale pentru scopurie existentel organizatel, indferent daca organizatia este publica sau privat, orientaté spre profit sau nonprofit. 5.1.2 Orientarea catre client Managementul de la cel mai Inalt nivel trebuie s& demonstreze leadership si angajament in ceea ce Priveste orientarea catre client prin a se asigura c& a) ») °) sunt determinate, infelese i satistacute in mod consecvent cerinfele clientului, precum gi Ccerinfele legale si reglementate aplicabile; Sunt determinate gi tratate riscurile si oportunitatle care pot influenta conformitatea produselor $i servicilor si capabiltatea de a creste satisfactia clientului; mentinerea orientarii cétre cregterea satisfactieiclientului 12‘Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 5.2 Politica 5.2.1 Stabilirea politicii referitoare la calitate Managementul de la ce! mai inait nivel trebuie sa stabileascd, s4 implementeze gi s& mentina o politic’ referitoare la calitate care: 2) _& fie adecvata scopului si contextului organizafiel si s4 sustin& directia sa strategic& b) 88 asigure un cadru pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, ©) includ un angajament pentru satisfacerea cerinfelor aplicabile; 9) 88 includ un angajement pentru imbun&tajirea continu’ a sistemului de management al calitai 5.2.2 Comunicarea politi referitoare la calitate Politica referitoare la calitate trebuie: ) 88 fie disponibila gi mentinuta ca informatie documentatii; b) 88 fie comunicata, inteleasa gi aplicata in cadrul organizatiei, ©) 88 fie disponibila p&rtilor interesate relevante, dupa caz. 5.3 Roluri organizationale, responsabilitati si autoritafi Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie s& se asigure ca responsablitajile si autortatile pentru rolurile relevante sunt atribuite, comunicate gi injelese in cadrul organizatiei ‘Managementul de la cel mai inait nivel trebuie s8 desemneze responsabilitii si autoritafi pentru: 3) _@ se asigura ca sistemul de management al calititi se conformeaz’ cu cerinfele acestui standard international; ») ase asigura ca procesele furnizeaza elementele de iesire intentionate; ©) raportarea, In special catre managementul de la cel mai inalt nivel, referitor la performanta sistemului de management al calitsti sila oportunitafile de imbunaitatire (a se vedea 10.1); 9) ase asigura ca orientarea cétre client este promovata in intreaga organizatie: ©) a se asigura ca este mentinutd integrtatea sistemului de management al cali ‘unt plantficate gi implementate schimbar ale sistemului de management al calitati atunci cand 6 Planificare 6.1 Actiuni de tratare a riscurilor si oportunitatilor 6.1.1 Atunci cand se planifica sistemul de management al caltati, organizatia trebuie s& ia in Considerare aspectele mentionate fa 4.1 si cerintele mentionate la 4.2 si sA determine riscurile si portunitatile care necesité a fitratate pentru 2) @ da asigurari ca sistemul de management al calititii poate obfine rezultatullrezultatele intentionat/intentionate; b) —accraste efectole dorite; ©) @preveni sau a reduce efactele nedorite; 9) arealiz bunaitatirea 13,Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 6.1.2 Organizatia trebuie s& planifice: a) actiuni de tratare a riscurlor gi oportunitatilor; b) — modul in care: 41) 88 integreze gi sé implementeze actiunile in procesele sistemului de management al calitati (ase vedea 4.4); 2) sa evalueze eficacitatea acestor activi. Actiunile Intreprinse pentru tratarea riscurilor si oportunitatiior trebuie sa fie proportionale cu impactul potential asupra conformitatii produselor si servicilor. NOTA 1 - Optiuniie de tratare a riscutor pot include evitarea riscului, asumarea riscului pentru a valorifica 0 Oportunitate, eliminarea sursei de rise, schimbarea probablitéti sau a consecinfelor, Impaiirea riscului sau mentinerea riscului prin decizie informata. NOTA 2 - Oportunittile pot conduce la adoptarea de nol practicl, ansarea de noi produse, deschiderea de noi pie(e, abordarea de noi client, dezvoltarea de parteneriate, utllzares de noi tehnologi gi alte posibiltali de dort Si viabile pentru a trata necesitale organizatei sau ale clentior sai 6.2 Obiectivele referitoare la calitate si planificarea realizarii lor 6.2.1 Organizatia trebuie s& stabileasca obiectve referitoare la caltate pentru func procese relevante necesare sistemului de management al cali. niveluri_ si Obiectivele referitoare la calitate trebuie: @) _ sa fie consecvente cu politica referitoare la calitate; b) sa fie masurabi ©) sda in considerare cerinfele aplicabile; 4) 88 fie relevante pentru conformitatea produselor gi serviilor gi pentru cregterea satisfactiei clientutui, ©) sa fie monitorizate; f) 88 fie comunicate; 9) sa fie actualizate, dupa caz Organizatia trebuie s& mentina informatii documentate refertoare la obiectivele in domeniul cat 6.2.2 Atunci cénd planifice modul in care sé-si realizeze obiectivele referitoare la calitate organizatia trebuie s8 determine: a) ce se va face; b) ce resurse vor fi necesare; ©) cine va fi responsabil; d) cand se va finaliza ©) cum se vor evalua rezuttatele, 6.3. Planificarea schimbarilor ‘Atunci cand organizatia determina necesitatea de schimbare a sistemului de management al calitai schimbarile trebule efectuate intr-un mod planificat (a se vedea 4.4), 14de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 8 2 SR EN ISO 9001:2015 Organizatia trebuie $8 ia in considerare: a) _scopul schimbarilor si consecintele potentiale ale acestora; b) _integritatea sistemului de management al calitati ©) disponibiltatea resurselor; d) —_alocarea sau realocarea responsabiltatilor si autoritaiilor. 7 Suport 74 Resurse 7AA Generalitati Organizatia trebuie s4 determine si sé puna la dispozitie resursele necesare pentru stabilirea, implementarea, mentinerea i imbunétatirea continua a sistemului de management al calitati Organizatia trebuie sa ia In considerare: 2) _capabiltatle gi constrangerie referitoare la resursele interne existente; b) ce este necesar sa se obtina de la furnizorii externi, 7.4.2 Personal Organizatia trebuie sa determine si s& puna la dispozitie persoanele necesare pentru implementarea eficace a sistemului propriu de management al caiiti $i pentru operarea i controlul proceselor sale. 7.4.3: Infrastructur’ Organizatia trebuie s& determine, s& puna la dispozitie si sé mentind infrastructura necesaré pentru operarea proceselor sale si pentru realizarea conformitatii produselor si servicillor. NOTA - Infrastructura poate include: a) cladir si uta asociate; ) echipamente inclusiv harcware si software; ©) resurse pentru transport; 9) tehnologie informayionala gi de comunicati 7.1.4 Mediu pentru operarea proceselor Organizatia trebuie sa determine, s& pund la dispozitie si s4 mentina mediul necesar pentru operarea proceselor sale $i pentru realizarea conformitatii produselor si servecillor. NOTA - Un mediu adecvat poate fo combinatie de factor fzc gi umani cum arf 2) social (neciscriminare, atmosfer’ calm, t8r8 confruntéi ®) peinologici(reducerea stresuli, prevenirea epuizai,protecie emotionala) ©) fail (temperatura, caldura, unitate, luminare, aerisire, igiena, zgomot) ‘Acesti factor pot s& difere, In mod substantial, In functie de produsele gi servicille furnizate. 7.4.6 Resurse de monitorizare gi masurare 7.4.5.4 Generalitati Organizatia trebuie si determine si s& puna la dispozitie resursele necesare pentru a se asigura 15COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 Asociatia de Standardizare din Romani SR EN ISO 9001:2015 rezultate valide gi de incredere atunci c&nd, pentru a verifica conformitatea produselor $i servicilor cu cerintele, este folosita monitorizarea sau masurarea. Organizatia trebuie sa se asigure ca resursele puse la dispozitie sunt: a) _adecvate pentru tipul specific de activtafi de monitorizare gi masurare care se efectueazé; b) _menfinute pentru a se asigura continua lor adecvare cu scopul Organizatia trebuie s& pastreze informafii documentate corespunzétoare, ca dovada a adecvarii resurselor de monitorizare si masurare cu scopul lor. 7.1.5.2 Trasabilitatea masurarilor Atunci cand trasabiltatea masurérii este 0 cerinfé sau este considerata de organizatie ca o parte esentialé pentru furnizarea incredefii in validtatea rezultatelor masuréiilor, echipamentele de masurare trebuie: 2) —verificate sau etalonate la intervale plenificate sau inainte de utiizare, fata de etaloane de masurare trasabile la etaloane nationale sau internationale; atunci cand astfel de etaloane nu exista, baza utiizata pentru etalonare sau verificare trebule pastrata ca informatie documentata; b) _identificate pentru a determina stadiu! lor, ©) protejate impotrva ajustirilor, defectari sau deteriora care ar invalida stadiul etalonari gi rezultatele masuratilor uterioare Organizaiia trebuie sa determine daca veliditatea rezultatelor masurarilor anterioare a fost influentatés ‘egativ atunci cand un echipament de masurare este gasit nepotrivit pentru scopul sau intentionat, gi trebuie s& intreprinda actiuni, dupa caz 7.4.6 Cunostinte organizationale Organizatia trebuie s& determine cunostintele necesare pentru operarea proceselor sale $i pentru realizarea conformitatii produselor si servicillor, Aceste cunostinfe trebuie mentinute gi puse la dispozitie atat cat este necesar. Atunci cand se abordeazé necesitafle si tendintele de schimbare, organizatia trebuie s8 ia in Considerare cunostintele sale curente si s4 determine modul in care sd obfiné sau sa acceseze orice ccunostinte suplimentare necesare precum si actualizarile cerute, NOTA 1 ~ Cunostinfele organizationale sunt cunostinte specifice organizatiei si se objin in general prin experienté, Acestea sunt informa utilizate si impartasite pentru a realiza obiectivele organizatel NOTA 2 - Cunastiniele organizationale se pot baza pe: @) surse interne (de exemplu proprietate intelectuala, cunostinte obtinute din experienta: lecji invatate din egecun gi din proiecte de succes; captarea si Impartasirea cunostinjelor gi experientelor nedocumentate, rezuitatele imounatatiiior proceselor, produselar si servicio b)_surse exteme (de exemplu standarde, surse academice, conferinfe, obtinerea de cunostinte de la clienti sau furnizori exter) 7.2 Competenta Organizatia trebuie: 8) 88 determine competentele necesare ale persoanei (persoanelor) care lucreaza sub controlul organizatiei si pot sa influenteze performanta si eficacitatea sistemului de management al cali b) sa se asigure ca aceste persoane sunt competente pe baza studio adecvate; instruinlor sau experientei 16do Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 3 2 SR EN ISO 9001:2015 ©) atunci cand este aplicabil, s& intreprind& actiuni de dobandire a competentei necesare si s& evalueze eficacitatea actiunilor intreprinse; d) sa pastreze informatii documentate corespunzatoare, ca dovada a competentel. NOTA - Actiunile aplicabile pot include, de exemplu, fumizarea instuir, mentoratul sau realocarea personalulul deja angajat, angajarea sau contractarea unor persoane competente. 7.3. Constientizare Organizajia trebuie s se asigure ca persoanele care lucreazd sub controlul organizatiei sunt constientizate referitor la a) politica referitoare la calitate; b) obiectivele relevante referitoare la calitate; ©) —contributia lor ta eficacitatea sistemului de management al calititi, inclusiv beneficille performantei imbunaitatite; 4) implicatile neconforméiri cu cerintele sistemului de management al caiitati 7.4 Comunicare Organizatia trebuie s& determine comunicdirle interne si externe relevante pentru sistemul de management al calitati, inclusiv: a) despre ce se comunica; b) id se comunica, ©) cucine se comunica; @) cum se comunica: ©) cine comunics. 7.6 Informatii documentate 7.5.1 Generalitat Sistemul de management al caltati trebule s8 includ 8) _informatii documentate cerute de acest standard international, ») informatii documentate determinate de organizalie ca find necesare pentru eficacitatea sistemului de management a cali NOTA - Amploarea informatiior documentate pentru un sistem de management al calitai poate s& difere de la 0 organiza la alta in functie de: ) marimea organizatie’ gi tipul activitstlor, proceselor, produselor si servicilor sale, b) compiexitatea proceselor $I interactiunile acestora gi ©) competenta persoanelor. 7.5.2 Creare gi actualizare Atunci cand sunt create si actualizate informatie documentate, organizafia trebuie s4 se asigure c& urmatoarele aspecte sunt adecvate: 7‘Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 a) _identificarea si descrierea (ttl, data, autor sau numar de referint): b) —formatul (de exemplu limba, versiune software, graficd) gi mediul suport (de exemplu hartie, electronic ete.); ©) analizarea gi aprobarea din punct de vedere al potrvir gi adecvari 7.8.3 Controlul informatiilor documentate 7.8.3.1 Informatile documentate cerute de sistemul de management al cali si de acest standard international trebuie contiolate pentru a se asigura ca 2) sunt disponibile si adecvate pentru utilizare, acolo unde $i atunci cand este necesar; ) sunt protejate adecvat (de exemplu impotiiva pierderii confidentiatai, utizarii incorecte sau deteriora) 7.5.3.2 Pentru controlul informatilor decumentate organizatia trebuie sé ia in considerare urmatoarele activité, dupa caz: 2) difuzare, acces, regasire si utlizare; 'b) depozitare gi protejare, inclusiv mentinerea ziti: ©) controlui mocificrilor (exemplu controll versiunitr); 4) pastrare gieliminare Informatie documentate de origine externa determinate de organizatie ca find necesare pentru Planificarea gi operarea sistemului de management al caitai trebuie identiicate, dupa cum este cazul, si controlate. Informatie documentate pastrate ca dovezi ale conformitatii trebule protejate impotriva deteriorarilor neintentionate. NOTA - Accesul poate implica 0 decizie teferitoare la permisiunea numai de vivalizare a informatiel documentate sau la permisiunea si autontatea de viualizare gi modifcare a informatiei documentate 8 Operare 8.1 Planificare gi control operational Organizatia trebuie 88 planifice, s& implementeze si s& controleze procesele (a se vedea 4.4) necesare Pentru a satisface cerinfele pentru livarea produselor si servicilor si sa implementeze actiunile determinate la articolul 6, prin: @) determinarea cerinfelor pentru produse gi servici b) stabilrea criteritor pentru 1) procese; 2) acceptarea produselor si servicilor ©) determinarea resurselor necesare pentru realizarea conformitati cu cerinfele pentru produse gi servicii ¢) _implementarea controlului proceselor tn conformitate cu criterile; ©) determinarea, mentinerea si pastrarea informatilor documentate atat cét este necesar pentru 1) aavea incredere ca procesele s-au efectuat conform celor planificate; 18Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015, 2) a demonstra conformitatea produselor si servicilor cu cerintele. Elementele de iegire ale acestei planificaritrebuie sa fie adecvate operatiunilor organizaticl Organizatia trebuie s& controleze schimbarile planificate gi s& analizeze consecintele schimbarilor Neintentionate, prin intreprinderea de actiuni care s& diminueze orice efecte negative, dupa cum este necesar. Organizatia trebuie s& se asigure ca procesele extemalizate sunt controlate (a se vedea 8.4). 8.2. Cerinfe pentru produse si servicii 8.2.1 Comunicarea cu clientul Comunicarea cu ciientul trebuie s8 includa 2) fumizarea de informatireferitoare la produse gi servic; ») _tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv a modificéilor acestora; ©) obtinerea feedback-ului de la client referitor la produse gi servci, inclusiv reclamatile clientului; ¢) _tratarea sau controlul proprietatiiclientului ©) _stabiirea cerintelor specifice pentru actiunile de urgenfa, atunci cénd este relevant. 8.2.2 Determinarea cerintelor pentru produse si servici ‘Atunci cand determina cerinfele pentru produsele si servicile ce vor fi oferite clienjilor, organizatia trebuie sa se asigure c&: 8) _cerintele pentru produse si servicii sunt definite, inclusiv. 1) orice cerinte legale si reglementate aplicabile 2) acele cerinte considerate necesare de catre organizalie: b) organizatia Tsi poate respecte declarafille sale referitoare la produsele si servicile pe care le oferd, 8.2.3 Analizarea cerintelor pentru produse gi se 8.2.3.1 Organizatia trebuie sa se asigute cd are capabiltatea de a satisface cerinfele pentru produsele si servcille ce vor fi oferite clienfilor. Organizatia trebuie sa efectueze o analiza, inainte de a se angaja 84 furnizeze produse gi servici catre client, analizé care sa includa: 8) _cerintele specificate de client, inclusiv cele pentru activitatile de livrare gi postlivrare; b) _cerinfele nespecificate de client, dar necesare pentru utiizarea speciicaté sau intentionat atunci cand este cunoscuta; ©) cerintele specificate de organizatie 4) _cerintele legale gi reglementate aplicabile produselor si servicilor; ©) _cerinfele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior. Organizatia trebuie s& se asigure ca cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior au fost rezolvate. ‘Atunci cand clientul nu furnizeazé o decleratie documentaté a cerinfelor, cerinfele clientului trebuie confirmate de organizatie inainte de acceptare 19Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015, SR EN ISO 9001:2015 NOTA - Tn unele situati, cum sunt vanzérile prin internet, nu este practic& 0 analiza oficiala pentru fiecare ‘comand. In schimb, analiza poate lua in considerare alte informatiirelevante referitoare la produs, cum sunt cataloage sau materiale publicitare, 8.2.3.2 Organizatia trebuie s& pastreze informatii documentate, dupa caz, referitoare la: a) rezultatele analizei; b) orice noi cerinte referitoare la produse i servici 8.2.4 Modificari ale cerintelor pentru produse si servicii ‘Atunci cénd cerintele referitoare la produse si servic sunt modificate, organizatia trebuie s& se asigure a informatie documentate relevante sunt amendate si c personalul implicat este constientizat cu privire Ia cerintele modificate. 8.3 Proiectare si dezvoltare a produselor si servi ti Organizatia trebuie s@ stabileescd, sé implementeze si sé menfin’d un proces de proiectare si dezvoltare adecvat pentru a se asigura de furnizarea ulterioara a produselor gi servicilor. 8.3.4 Generali 8.3.2 Planificarea proiectaril $i dezvoltarii La determinarea etapelor si controalelor pentru proiectare gi dezvoltare organizatia trebuie s& ia in considerare’ 2) natura, durata si complexitatea activitatilor de proiectare gi dezvottare; b) _ etapele de proces necesare, inclusiv analizele aplicabile ale proiectarii si dezvoltari, c) _activitatle necesare de verificare si validare,ale proiectarii gi dezvoltéi; 4) responsabiltatile si autoritatle implicate in procesul de proiectare si dezvoltare; ©) _resursele interne gi externe necesare pentru proiectarea gi dezvoltarea produselor si servicilor, f} _necesitatea de control al interfefelor intre persoanele implicate in procesul de proiectare gi dezvottare; 9) necesitatea de implicare a clientilor si utlizatorilor in procesul de proiectare gi dezvoltare; fh) cerinte pentru furnizarea ulterioara a produselor gi servicillor; i) nivelul de control al procesului de proiactare gi dezvoltare asteptat de clienti si alte parti interesate relevante; i) informatii documentate necesare pentru a demonstra c cerintele de proiectare si dezvoltare au fost indeplinite. 8.3.3 Elemente de intrare ale prolectarii si dezvoltaril Organizatia trebuie s& determine cerintele esentiale pentru tipurile specifice de produse $i servicii care vor fi proiectate si dezvoltate. Organizatia trebuie sé ia in considerare: 2) cetinge functional si de performanta; ) _informati provenite din activtiti de proiectare gi dezvotare anterioare similar ©) cern legale $i reglementate 4) standarde sau coduri de practic’ pe care organizata s-a angajats& leimplementezo; ©) _consecinte potentiale ale esecului din cauza naturii produselor si servicilor. 20Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015, Elementele de intrare trebuie sa fie adecvate pentru scopurile proiectari $i dezvoltari, complete si fr ambiguitat Elementele de intrare ale proiectarii gi dezvoltaril care sunt in conflict trebuie rezolvate. Organizatia trebuie sé pastreze informatii documentate referitoare la elementele de intrare ale proiectaril si dezvoltiri 8.3.4 Controale ale proiectar Organizatia trebuie sa aplice controale esupra procesului de proiectare si dezvoltare pentru a se asigura c& 8) sunt definite rezultatele care urmeaza s& fie obtinute; b) sunt efectuate analize pentru a evalua capabilitatea rezultatelor proiectari si dezvoltarl de satisface cerintele; ©) sunt efectuate activtat| de verificare pentru a se asigura cd elementele de iesire ale proiectari si dezvoltatii satisfac cerintele elementelor de intrare; 9) sunt efectuate activitéti de validare pentru 2 se asigura cA produsele si servicile rezultate satisfac cerinjele pentru aplicatia specificata sau pentru utlizarea intentionat’; ©) sunt intreprinse toate actiunile necesare referitoare la problemele determinate in timpul analizelor sau actvitsitlor de verificare si validare; f) sunt pastrate informatii documentate ale acestor activité NOTA - Analizele, verifcaril s) validarle proiectarii gi dezvoltarii au scopuri dstincte. Acestea pot fi efectuate ‘Separat sau in orice combinatie dupa cum este adecvat pentru produsele si servile organizatiel 8.3.5 Elemente de iesire ale proectarii si dezvoltarii Organizatia trebuie s& se asigure ca elementele de isire ale proiectarii gi dezvoltari @) satisfac cerintele elementelor de intrare; b) sunt adecvate pentru procesele ulterioare de furnizare a produselor gi servicitlor; ©) includ, sau fac referire la, cerinte pentru monitorizare si masurare, dupa caz, si eriterii de acceptare’ 9) precizeaza caracteristicle produselor si serviclor care sunt esentiale pentru scopul intentionat gi pentru furnizarea lor sigura si adecvata, Organizatia trebule s& pastreze informati documentate referitoare la elementele de iesire ale proiectarit $i dezvoltari. 8.3.6 Modificari ale proiectarii si dezvoltarii Organizatia trebuie sa identifice, sa analizeze si s& controleze modificarile efectuate in timpul sau Llterior proiectéii si dezvoltarii produselor gi servicillor, atat cat este necesar pentru a se asigura c& nu exist niciun impact negativ asupra conformitatii cu cerinfele. Organizatia trebuie s& pastreze informatii documentate referitoare la 2) modificarile proiectari gi dezvoltaril; b) —_rezultatele analizetor; ©) autorizarea modificarilor; 4) _actiunile intreprinse pentru a preveni impacturi negative; 24‘COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 Asoclatia de Standardizare din Romani SR EN ISO 9001:2015 8.4 Controlul proceselor, produselor si serviciilor furnizate din exterior 8.4.4 Generalitati Organizatia trebuie s& se asigure c& procesele, produsele si servicile furnizate din exterior sunt conforme cu cerintee. Organizatia trebuie s& determine controalele care urmeaza sa fie aplicate proceselor, produselor si servicilor furnizate din exterior, atunci cAnd @) _produsele $i servicile de la furnizori exteri vor fi incorporate in produsele gi servicille proprii ale organizatiel, b) _produsele si servicile sunt livrate de furnizor direct clientului(clienflor) in numele organizatiei ©) un proces, sau 0 parte a unui proces este livrat de un furnizor extern ca urmare a unei decizii a organizatiei Organizatia trebuie s& determine gi 8 aplice oriterii pentru evaluarea, selectarea, monitorizarea performantelor si reevaluarea furnizorilor externi, pe baza capabiitati acestora de a furniza procese Sau produse si servicii in conformitate cu cerintele. Organizatia trebuie s8 pastreze informati documentate ale acestor activtati sale oricdror actiuni necesare care decurg din evaluar 8.4.2 Tipul si amploarea controlului Organizatia trebuie s& se asigure c& procesele, produsele i servicile fumizate din exterior nu influenteaza negativ capabilitatea organizatiei de @ livra consecvent clientlor si produse gi servicii conforme. Organizatia trebuie: 2) 88 se asigure c& procesele furnizate din exterior ram&n sub controlul sistemului séu de management al calitati b) 88 defineasca att controalele pe care intentioneaza sé le aplice asupra unui furnizor extern cét si acelea pe care intentioneaza sa le aplice asupra elementului de iesire rezultet; ©) sia in considerare 1) impactul potential al proceselor, produselor si servicillor furnizate din exterior asupra Ccapabiltatii organizatiel de a satisface consecvent cerintele clientilor si cerintele legale si reglementate aplicabile; 2) eficacitatea controalelor aplicate de furnizorul extern: 9) 88 determine verficarea sau alte activitati necesare pentru a se asigura c& procesele, produsele si servicile furnizate din exterior satisfac cerintele, 8.4.3 Informatii pentru furnizorii externi Organizatia trebuie sa se asigure de adecvarea cerinjelor inainte de comunicarea lor catre furnizorul extern, Organizatia ttebuie s& comunice furizorir si exter’ cernfole sale pentru a) procesele, produsele si servicile care urmeazi sis furnizate b) _aprobarea pentru 41) produse $i servicii 2) metode, procese si echipamente; 22Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2016 SR EN ISO 9001:2015 3) eliberarea produselor gi servcilor, ©) competenta, inclusiv orice cerinte de caliicare a persoanelor. 4) interactiunile furnizorilor externi cu organizatia, ©) _controlul $i monitorizarea performantelor furnizorlor extern, care vor fi apicate de organizatie, f) activitatile de verificare sau validare pe care organizatia, sau clientul ei, intentioneazé s& le realizeze in locatile furnizorilor externi 8.5 Productie si furnizare de servicii 8.5.1 Controlul productiet gi al furnizaril de servicit Organizatia trebuie sa implementeze productia si furnizarea de servici in conditi controlate. Concitile controtate trebuie sa includa, dup’ cum este cazul 2) _disponibiltatea informatilor documentate care definesc: 1) caracteristicile produselor care urmeaza sa fie realizate, @ servicilor care urmeaz sa fie furnizate, sau a activtatilor care urmeaza sa fie efectuate, 2) rezultatele care urmeaza sa fle objinute; ») disponibilitatea si utilizarea resurselor de monitorizare gi masurare adecvate; ©) implementarea activitatior de_monitorizare si masurare, in etape corespunzatoare, pentru a verifica daca au fost indeplinite criterle pentru controlul proceselor sau elementelor de iesire precum si crterile de acceptare pentru produse si servicil 9) _utilizarea infrastructuri corespunzatoare si a mediului corespunzator pentru operarea proceselor; ©) desemnarea unor persoane competente, inclusiv orice calificéri cerute; ) _validarea si re-validarea periodica a capabiltafii de a obline rezultatele planificate ale proceselor de productie si furnizare de servicii, atunci cand elementele de iesire nu pot fi verificate prin monitorizare sau maurare ulterioaré; ) _implementarea actiunilor de prevenire a erorilor umane; h) implementarea activitati F de eliberare, livrare gi post ivrare. 8.5.2 Identificare si trasabilitate Organizatia trebuie sa utiizeze mijloace adecvate pentru identificarea elementelor de iegire atunci cand este necesar sa se asigure conformitatea produselor si servicillor. Organizatia trebuie sa identifice stadiul elementelor de iesire referitor la cerintele de monitorizare si masurare, pe tot parcursul productiei si furnizairii de servic: Organizatia trebuie s& controleze identificarea unica a elementelor de iesire atunci cand trasabilitatea este 0 cerinfa, $i trebuie 4 pastreze informatii documentate necesare pentru a permite trasabilitatea, 8.5.3 Proprietate care apartine clientilor sau furnizorilor externi Organizatia trebuie sa trateze cu grja proprietatea care apartine clientilor sau furnizorilor externi pe Perioada in care aceasta se aflé sub controlul organizatiei sau este utlizata de organizalie, Organizatia trebuie sa identifice, sa vertice, s& protejeze gi s& puna in siguranta proprietatea clientilor saul @ furnizorilor extemni pusé la dispozitie pentru a fi utlizaté sau Incorporata in produse gi servici ‘Atunci cénd proprietatea unui client sau unui furnizor extern este pierduta, deteriorata sau se constata 23‘COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 Asoclatia de Standardizare din Romani SR EN ISO 9001:2015 € este inapta pentru uliizare, organizafia trebuie sa raporteze acest lucru clientului sau furnizorului extern gi trebuie sd mentina informatii documentate referitoare la ceea ce s-a intémplat. NOTA - Proprietatea unui client sau unui fumizor extem poate include materiale, componente, scule si ‘echipamente, spat, proprietatea intelectuala si date personale, 8.5.4 Pastrare Organizatia trebule sa pastreze elementele de iesire pe parcursul productiei si furniz&rii serviciului atat cat este necesar pentru a se asigura conformitatea cu cerinjele. NOTA - Pastrarea poate s& includa identiicarea, manipularea, controlul contamingri, ambalarea, depozitarea, ‘ransmiterea sau transportl gi protejarea. 8.5.5 Activitati post-livrare Organizatia trebuie sa Indeplineasca cerintele pentru activitatile de postlivrare asociale cu produsele sisenvcille Pentru determinarea ampiorii activitatlor de postlivrare cerute, organizatia trebuie sé ia in considerare 2) cerinjele legale si reglementate, b) consecintele potentile nedorite ascciate cu produsele gi servcile sale; ¢) natura, ullizarea si durata de viata intentional ale produselor gi servcilor sale, 9) cerintele clientulu; @) feed-backul dela client NOTA — Actvtaie de postivrare pot s@ includ actiun! supuse prevederorrefertoare la garantie, obliga contractual cum arf servic de mentenanfa§\ servic supientae cum arf reccirea sau eliminates ral 8.5.6 Controlul modificarilor Organizatia trebuie s& controleze si sa analizeze modificarile referitoare la productie sau la furnizarea sServiciului, atat cét este necesar pentru a se asigura continuitatea conformitatii cu cerintele. Organizatia trebuie s pastreze informatii documentate care sA descrie rezultatele analizatii ‘modificarlor, persoana (persoanele) care autorizeaza modificarea si orice actiuni necesare care rezulta din analiza, 8.6 Eliberarea produselor si serviciilor Organizatia trebuie s& implementeze modalitati planificate, acd cerintele pentru produs sau serviciu au fost indeplinite etape corespunzatoare, pentru a verifica Eliberarea produselor $i servicilor catre client trebuie s& nu se producd inainte ca modalitatile planificate s& fie finalizate in mod corespunzator, cu exceptia cazului in care s-a aprobat altfel de o autoritate relevanta gi, atunci cdnd este aplicabil, de client Organizatia trebuie s8 pastreze informatii documentate referitoare la eliberarea produselor gi servicillor. Informatile documentate trebuie sa includa: ) _dovezi ale conformitati cu criterile de acceptare; b) _ trasabilitatea persoanei (persoanelor) care autorizeaza ellberarea 8.7 Controlul elementelor de iesire neconforme 8.7.1 Organizatia trebuie sa se asigure cd elementele de iesire care nu sunt conforme cu cerinjele 24do Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAl FERATE CFR, 20/10/2015 Asociat SR EN ISO 9001:2015 referitoare la acestea sunt identificate si controlate pentru a preveni utlizarea sau livrarea lor Neintentionata, Organizatia trebule sa intreprinda actiuni adecvate in functie de natura neconformitai gi de efectele acesteia asupra conformitatii produselor si servicilor. Aceasté abordare trebuie si se aplice de asemenea produselor 51 servcilor neconforme detectate dupa livrarea produselor, in timpul sau dupa furnizarea servcior. Organizatia trebuie sa trateze elementele de iesire neconforme in unul sau mai multe din urmatoarele moduri 2) corectie; ») _izolare, retinere, returnare sau suspendare a livrarii produselor i servicilor; ©) informarea clientului, 8 Conformitatea cu cerin{ele trebuie verificata atunci cand elementele de iesire neconforme sunt corectate. jerea autorizarii pentru acceptarea cu derogare. 8.7.2 Organizatia trebule s& pastreze informatiidocumentate care: 2) descriv neconformitatea; b) — descriu actiunile intreprinse; ©) descriv orice derogari obtinute; 4) identifica autoritatea care decide actiunile refertoare la neconformitate, 9 Evaluarea performantei 9.1 Monitorizare, masurare, analizare gi evaluare 98.4.4 Generalitati Organizatia trebuie sa determine: 2) ce necesita sa fie monitorizat gi masurat: b) metodele de monitorizare, masurare, analizare si evaluare necesare pentru a se asigura rezultate valide: ©) cand trebuie efectuate monitorizarea gi masurarea; 4) cand trebuie analzate si evaluate rezultatele monitorizari si masurai Organizatia trebuie s& evalueze performanta gi eficacitatea sistemului de management al calitti. Organizatia trebuie s& pastreze informatiidocumentate adecvate ca dovada a rezultatelor. 9.4.2 Satisfactia clientului Organizatia trebuie s& monitorizeze perceptile clientjlor referitoare la masura in care au fost indeplinite Necesitatile si asteptarie lor. Organizatia trebuie sa determine metodele pentru obtinerea, monitorizarea si analizarea acestor informal} NOTA — Exemple de monitorizare a perceptilor clentului pot include sondaje in rndul clientilor, feedback de la lent referitor la produsele gi service livate, intalniri cu clienti, analiza cotei de piat8, complimente, daune Solictate in perioada de garantie gi rapoartele dealerior. 9.4.3 Analiza si evaluare Organizatia trebuie sa analizeze si sa evalueze date gi informatii provenite din monitorizare $i 25Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 masurare, Rezultatele analizei trebuie utlizate pentru a evalua 2) conformitatea produselor si servcilor, b) gradul de satistactie a clientulul, ©) performanta si eficactatea sistemului de management al calitti @) daca planificarea a fost implementata in mod eficace; ) _eficacitatea actiunlor inreprinse pentru a trata riscurile gi oportunitatle; )_performanta furnizorilor extern’; @) _necesitatea de imbunatatri pentru sistemul de management al cali NOTA ~ Metodele de analizare a datelor pot include tehnic statistee 9.2 Auditi tern 8.2.4 Organizaia trebuie sd efectueze aucituri interne [a intervale planificate pentru a furniza informati refertoare la faptul ca sistemul de management al caiti 2) este conform cu 41) _cerintele proprii organizatiei pentru sistemul su de management al cat 2) _corintele acestui standard international, b) este implementat gi mentinut in mod eficace. 9.2.2 Organizatia trebuie: a) 8 planifce, sa stabileasca, sa implementeze si s mentina un program (programe) de audit care 8 includa frecventa, metodele, responsabiltatile, cerinfele de planificare gi raportare, si care trebuie s& ia in considerare importanta proceselor implicate, modificarile care influenteazs orgenizatia si rezultatele auditurilor precedente; b) 88 defineasc’ criterile de audit si domeniul pentru fiecare audit ©) 88 selecteze auditorii gi s& efectueze audituri asttel incét s4 se asigure obiectivitatea gi impartaltatea procesul de audit, 4d) 88 se asigure ca rezultatele auditurilor sunt raportate managementului relevant; ©) sa Intreprinda corecfi si actiuni corective adecvate far intarziere nejustificata; f) 88 pastreze informatii documentate ca dovad’ a implementarii programului de audit si a rezultatelor audituu NOTA - A se vedea ISO 19011 pentru indrumare 9.3 Analiza efectuata de management tl Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sé analizeze la intervale planificate sistemul de management al calitaii din organizatie, pentru a se asigura c& este in continuare corespunzator, adecvat, eficace si aliniat cu direcfia strategic a organizatiei 9.3.1 Generali 9.3.2 Elemente de intrare ale analizei efectuate de management Analiza efectuaté de management trebuie planificata gi efectuata lund tn considerare: 26‘Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2016 SR EN ISO 9001:2015 a) _stadiul actiunilor de la analizele precedente efectuate de management; b) — modificdri in aspectele externe si interne care sunt relevante pentru sistemul de management al calitat ©) _informatii despre performanta si eficacitatea sistemulul de management al calltstil, inclusiv tendintele referitoare la: 1) _satisfactia clientului gi feedbackul de la partie interesate relevante; 2) _masura in care au fost indepiinite obiectivele caliti 3) _performanta proceselor gi conformitatea produselor gi servicillor; 4) neconformitai $i actiuni corective; 5) rezultatele monitorizarii si masuréri 6) rezultatele auditurilor; 7) performanta furnizorilor externi; d) —_adecvarea resurselor; €) _eficacitatea actiunilor intreprinse pentru a trata riscurile gi oportunitatle (a se vedea 6.1); f) _oportunttatile de imbunatatire. 9.3.3 Elemente de iegire alo analizei efectuate de management Elemente de iesire ale analizei efectuate de management trebuie s& includd decizii si actiuni referitoare la: 8) oportunitati de imbunatatire; b) orice necesitati de modificare a sistemului de management al cali ©) necesitatile de resurse. Organizatia trebuie s& pastreze informatii documentate ca dovada a rezultatelor analizelor efectuate de management. 10 imbunatatire 10.1 Generalitati Organizatia trebuie sa determine si sd selecteze oportunitéitle pentru imbunatatire gi sé implementeze rice actiuni necesare pentru a indeplini cerintele clientului si pentru a creste satisfactia clientului Acestea trebuie s& includa: a) imbunatatirea produselor gi servicilor pentru a satisface cerintele precum si pentru a aborda necesitat gi asteptari vitoare, b) _corectarea, prevenirea sau reducerea efectelor nedorite; ©) Imbunétatirea performantei si eficacitati sistemului de management al calitai NOTA — Exemple de imbunatatice pot include corecti, actiuni corective, Imbunatti~e continu’, modificéri radicale, inovare si reorganizare, 27Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 10.2 Neconformitate si actiune corectiva 10.2.4 Atunci cand apare o neconformitate, inclusiv daca aceasta rezulta din reclamati, organizatia trebuie: a) sa reactioneze la neconformitate gi, dupa cum este cazu!: 1) 88 intreprinda actiuni pentru controlul si corectarea acesteia; 2) 88 se ocupe de consecinte; , b) _s evalueze necesitatea de actiuni pentru eliminarea cauzei (cauzelor) neconformitatii, cu scopul ca aceasta sa nu reapara sau s& nu apard In alta parte, prin 41) examinarea si analizarea neconformitaji 2) determinarea cauzelor neconformitatii 3) determinarea unor neconformitat similare existente sau care ar putea eventual s& apard: ¢) sd implementeze orice actiune necesara; 4) s@ analizeze eficacitatea oricarei actuni corectve intreprinse: ©) sd actualizeze riscurile si oportuntaile determinate in timpul planificar, dacd este necesar; f) sa efectueze modificari ale sistemului de management al calitatii, daca este necesar. Acliunile corective trebuie sa fie adecvate efectelor neconformitatilor survenite. 10.2.2 Organizatia trebuie s8 p&streze informatii documentate ca dovada pentru: a) natura neconformitatilor si orice actiuni intreprinse ulterior; b) _rezultatele oricdreiactiuni corective 10.3 Imbunatatire continua Organizatia trebuie s imbunatajeascé continu pertinenta, adecvarea gi eficacitatea sistemului de management al caltti Organizatia trebuie s& ia in considerare rezultatele analizei gi evaluari, precum si elementele de iesire din analiza efectuata de management, pentru a determina daca exist necesitat! sau oportunitati care lrebuie tratate ca parte a imbunatatiri continue, 28Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 Anexa A (informativa) Clarificarea noii structuri, a terminologiei si a conceptelor AA Structurd si terminologie Structura articolelor (adic& succesiunea articolelor) gi o parte din terminologia din aceasta editie a prezentului standard international au fost modificate, In comparatie cu editia precedenté (ISO 9001:2008), pentru a imbunatati alinierea cu celelaite standarde ale sistemelor de management. Nu exista nicio cerint’ in prezentul standard international ca structura $i terminologia acestuia s& fie aplicate informatilor documentate ale unui sistem de management al calititi al unei organizati Se intentioneaza ca structura articolelor sa fumnizeze mai degraba o prezentare coerent’ a cerintelor, si nu un model pentru documentarea polticlor, a obiectivelor gi proceselor organizatiei. Structura si Continutul informatillor documentate referitoare la un sistem de management al calititi pot fi adesea mai relevante pentru utiizatori daca se referd atat la procesele aplicate de organizatie cat si la informatile mentinute pentru alte scopuri Nu exista nicio cerinta ca termenii utlizati de organizatie sé fie inlocuit cu termenii folositi in prezentul standard international pentru a descrie cerintele sistemuului de management al caltati. Organizatiile pot alege sa utiizeze termenii care se potrivesc cel mai bine operatiunilor acestora (de exemplu folosirea termenilor “Inregistrari’, “documentatie" sau “protocoale” in loc de “informatii documentate", sau “furizor’, “partener” sau "vanzator’ in loc de “furnizor extern’). Tabelul A.1 arata diferentele majore in terminologie dintre aceasta ecitie a prezentului standard international si editia precedent Tabelul A.1 — Diferente majore in terminologie intre ISO 9001:2008 si ISO 9001:2015 1S0 9001:2008, 180 9001-2015 Prodise Produse gi senvci Excluder Nurse ullizeaza (a se vedea ailicolul AS pentru clanificarea apicabiltati) Reprezentantul managementulur Nu se utlizeaza (responsabitaqie gi autontaie simiare sunt atribuite dar nu existd cerinta pentru un singur reprezentant al managementului) Dooumentafie, manualul cali, procedur Tnformati documentate i documentate, Inregistrari Mediu de uera TWediu pentru operarea procesélor Echipamente de monitonzare gi masurare Resurse de monitorizare gi masurare Produs aprovizionat Produse si servi furizate din ederior Furizor = Fumizor extern A.2_ Produse si servicii 1SO 9001:2008 a folosit termenul “produs” pentru a include toate categorile de elemente de iesire, Prezenta editie a standardului international utiizeaza ,produse si servicil”. Expresia ,produse si servici include toate categorille de elemente de iesire (hardware, servicil, software si materiale procesate). Includerea in mod specific a ,servicilor’intentioneaza s& sublinieze diferentele intre produse gi servici jn aplicarea unor cerinte. Caracteristic termenului ,servici’ este faptul ca cel putin 0 parte a clementelor de iegire este realzata la interfata cu ‘clentul. Aceasia Inseamna 08, de exemplu, conformitatea cu cerinfele poate s& nu fie neeparat confirmata inainte de lvrarea serviciulu In cele mai multe cazuri, termenii ,produse” si ,servici’ sunt utlizati impreund. Cele mai multe dintre elementele de iesire pe care organizatile le furnizeaz& clientilor lor sau sunt furnizate organizatilot de caitre furnizori externi, includ atat servicit cat gi produse. De exemplu, un produs tangibil sau intangibil poate avea unele servicii asociate sau un serviciu poate avea unele produse tangibile sau intangibile asociate, 29ja de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAl FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 A3_ intelegerea necesitatilor si asteptarilor partilor interesate Arlicolul 4.2 specifica cerinfele pentru organizatie de a determina péitile interesate care sunt relevante: pentru sistemul de management al calitati cét si cerintele acelor par interesate. Cu toate acestea, 4.2 ‘nu implica extinderea cerintelor sistemului de management al calitati dincolo de domeniul de aplicare al prezentului standard intemational. Asa curn se menjioneaz in domeniul de aplicare, prezentul standard international este aplicabil in cazul in care este necesar ca 0 organizatie sa demonstreze capabilitatea sa de a furniza in mod consecvent produse si servicii care indeplinesc cerintele clientilor, cerintele legale si reglementate aplicabile gi are drept scop cresterea satisfactiei clientior. Nu existé nicio cerinf& in prezentul standard intemational care s8 impund organizatiei s& ia in considerare partle interesate atunci cand ea a decis c& acele pati nu sunt relevante pentru sistemul ei de management al calitatil. Ramane in sarcina organizatiei de a decide daca o anumita cerinté a unei parti interesate relevante este relevanta pentru sistemul sau de management al calitatii sau nu A4 Gandire pe baza de rise Conceptul de .gandire pe baz de risc” a fost implicit in editile anterioare ale prezentului standard international, de exemplu prin cerinte pentru planificare, analiza si imbunatéfire. Prezentul standard international specificd cerintele pentru organizatie in scopul de a-siintelege contextul (a se vedea 4.1) si de a determina riscurie ca baza pentru planificare (a se vedea 6.1), Aceasta reprezint& aplicarea gandiri pe baza de risc pentru planificarea si implementarea proceselor sistemului de management al Cali (a se vedea 4,4) si va ajuta la determinarea amplori informatilor documentate Unul din scopurile principale ale unui sistem de management al calitatii este de a actiona ca un instrument de prevenire. Prin urmare, prezentul standard international nu are un articol separat sau un Paragraf referitor la “Actiune preventiva’. Conceptul de actiune preventiva este exprimat prin utiizarea gandiri pe baza de risc in formularea cerintelor sistemului de management al calitat Gandirea pe baza de rise aplicata in prezentul standard international a permis 0 carecare reducere a cerintelor prescriptive gi inlocuirea acestora cu cerinle pe baz de performanta. Exist o mai mare flexibiltate decat in ISO 9001:2008 in cerintele proceselor, ale informatilor documentate si ale responsabilitatlor organizationale. Desi 6.1 specifica faptul cd organizatia trebuie s& planifice actiuni pentru tratarea riscurilor, nu exist nicio cerint& referitoare la metodele oficiale pentru managementul riscului sau pentru un proces documentat de management al riscului, Organizatile pot decide dacd s& dezvolle sau nu o metodologie de management al riscurilor mai cuprinzatoare decat este ceruta de prezentul standard. international, de exemplu prin aplicarea altor indrumari sau stendarde, Nu toate procesele unui sistem de management al calitatii reprezinta acelagi nivel de risc in ceea ce priveste capabilitatea organizatiei de a-si indeplini obiectivele si efectele incertitudinii nu sunt aceleasi Pentru toate organizatile. in conformitate cu cerinfele de la 6.1, organizatia este responsabila pentru aplicarea gandiri pe baza de risc si pentru actiunile pe care le intreprinde pentru tratarea riscurilor, inclusiv daca s8 pastreze sau nu informatii dacumentate ca dovada a determinariiriscurilor. AS Aplicabilitate Prezentul standard international nu face referie la “excluderi’ in legaturd cu aplicabltatea cerintelor sale la sistemul de management al calitji al organizatiei. Tolusi, 0 organizatie poate analiza aplicabiltatea cerintelor in functie de mérimea sau complexitatea sa, de modelul de management ‘doptat, de gama activitatjior sale si natura riscurilor si oportunitajilor cu care se confrunta Cerintele pentru aplicabiitate sunt specificate in 4.3, articol care defineste condile tn care o organizatie poate decide dacd o cerinta nu poate fi aplicata niciunuia dintre procesele din domeniul de aplicare al sistemului sau de management al calitsti. Organizatia poate decide c& o cerinta nu este aplicabila doar daca decizia ei nu va conduce la egecul realizar conformitati produselor si servicilor sale 30Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 A.6 Informatii documentate Ca parte a alinier cu alte standarde de sisteme de management, un articol comun prvind ,Informatile documentate’ fost adopiat faré modificéri semnificative sau completari (a se vedea 7.5). Atunci cand este cazul, textul din orice ata parte a prezentului standard international a fost aliniat cu aceste cerinte. Prin urmare, expresia “informatii documentate’ este utiizaté pentru toate cerinfele referitoare la documente ‘Acolo unde ISO 9001:2008 a folosit termeni specifici precum document" sau ,proceduri documentate’, .manualul caltati” sau planul caltati’, aceasté editie a prezentului” standard international defineste cerinta de a mentine informatii documentate” ‘Acolo unde ISO 9001:2008 a folosit termenul .inregistréri” cas exprime documentele necesare Pentru a furniza dovada conformitati cu cerintele, acum acest fapt este exprimat ca o cerinta de a astra informatii documentate". Organizatia este responsabild pentru determinarea necesarului de informatii documentate ce urmeaza a fi pastrate, de perioada de timp pentru care urmeaza sa fie pastrate gi mediul suport (hartie sau informatic)folosit pentru pastrarea lor. © cerinja de a ,mentine” informatii documentate nu exclude posibiltatea ca orgenizatia s& poata considera ca fiind necesar sa ,pastreze” aceleasi informatii documentate pentru un anumit scop, de exemplu sa pastreze versiunile anterioare ale acestora. Acolo_ unde prezentul standard intemational face referire la ,informati"” si nu la_,informati documentate” (de exemplu In 4.1: “Organizatia trebuie s& monitorizeze si s& analzeze informatile despre aceste aspecte interne si externe’) nu exist nicio cerinté ca aceste informatii sa fie documentate. In aceste situati, organizatia poate decide daca este sau nu necesar sau adecvat s& mentina informatii documentate AT Cunostinte organizationale In paragraful 7.1.6, prezentul standard international trateazé necesitatea de a determina $i a gestiona ‘cunostintele detinute de organizatie, pentru a se asigura functionarea proceselor acesteia gi faptul ca poate realiza conformitatea produselor gi servicillr. Cerinfele referitoare la cunostintele organizationale au fost introduse in scopu: ) de a proteja organizatia de pierderea cunostintelor, de exemplu, prin ~ Inlocuirea personalului; ~ _ esecul in ceea ce priveste captarea gi impartasirea informatilor, b) dea incuraja organizatia sa dobandeasca cunostinte, de exemplu, prin ~ _ Invaitarea din experienté, - — mentoratul, - benchmarking. A8 Controlul proceselor, produselor si serviciilor furnizate din exterior Toate formele de procese, produse §i servicii fumizate din exterior sunt tratate in articolul 8.4, de exemplu 2) achizitionarea de la un furnizor, b) un acord cu o companie asociata, sau ©) externalizarea proceselor la un furnizor extern. Externalizarea are intotdeauna caracteristica esentiala a unui serviciu, deoarece aceasta va avea cel utin o activitate efectuata in mod necesar la interfata dintre furnizor gi organizatie. 31Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT, DE CAl FERATE CFR, 20/10/2015 ‘SR EN ISO 9001:2015 Controalele cerute pentru fumizarea externa pot varia foarte mult in functie de natura proceselor, produselor si servicilor. Organizatia poate aplica gandirea pe baza de risc pentru a determina tipul $i amploarea controalelor adecvate pentru anumitifurnizori externi precum gi pentru procese, produse $1 servici furnizate din exterior. 32g g g 8 é g 3 8 Ss 3 g 8 3 5 é 2 é s SR EN ISO 9001:2015 Anexa B (informativa) Alte standarde internationale referitoare la managementul calitatii si sistemele de management al calitatii dezvoltate de ISO/TC 176 Standardele internationale descrise in aceasta anexa au fost dezvoltate de ISO/TC 176 in scopul de a furniza informatii suport pentru organizatile care aplic& prezentul standard internajional si de a furniza indrumari pentru organizatile care aleg sa progreseze peste cerintele acestui standard. Indrumatile ‘Sau corinjele continute de documentele listate in aceasta anex8 nu suplimenteazd si nu modifics Cerinfele prezentului standard international Tabelul B.1 prezinté relafia dintre aceste standarde $i arlicolele relevante ale prezentului standard international Aceasta anexa nu include referir la standardele sistemului de management al calitatii pentru sectoare specifice, dezvoltate de ISO/TC 176. Prezentul standard international este unul dintre cele trei standarde de baz dezvoltate de ISO/TC 176 = 180 9000 Sistome de management al caltéti - Principii $i vocabular furizeaz& o bazé esenfiala pentru intelegerea si implementarea corespunzatoare a prezentului standard international Principile managementului calitsti sunt descrise in detaliu in ISO 9000 gi au fost luate in considerare in timpul elabor&rii prezentului standard international. Aceste principii nu sunt cerinfe in sine, dar ele formeaza fundatia cerintelor specificate de prezentul standard international. De asemenea, ISO 9000 dofineste termenii, defintile si conceptele utiizate in prezentul standard international = 180 9001(prezentul standard international) specific cerinfele destinate In primul rand sa ofere incredere in produsele si servile furizate de o organizatie si prin urmare cresterea satisfacticl clientului, Este de asteptat ca implementares lui corecté s& aduca alte beneficii organizationale, cum ar fi comunicare interna imbun&tatits, o mai buna intelegere si control ale proceselor organizatiei — 180 9004 Conducerea unei organizafi catre un succes durabil - O abordare bazaté pe managementului calitapi fumizeaza indrumari pentru organizatile care aleg s& progreseze dincolo de Cerintele prezentului standard international, s& trateze o gama mai larga de aspecte care pot duce la imbunatatirea performanjei generale a organizatiei. ISO 9004 include indrumari pentru metodologia autoevaluarii unei organizafii pentru a putea s8-si evalueze nivelul de maturitate al sistemului sau de management al calitai Standardele intemationale prezentate mai jos pot oferi asistenta organizatilor atunci cand acestea stabllesc sau doresc sa-gi imbundtateasca sistemele de management al cali, procesele sau activtatile lor. = 180 10001 Managementul calitifii - Satisfactia clientului - Linii directoare pentru coduri de Conduité in organizati ofera indrumari unei organizatii atunci cand determind daca prevederile sale Pentru satisfactia clientului indeplinesc necesitatile si asteptarile clientului, Utiizarea standardului poate reste Increderea clientului In organizatie gi poate imbunatati intelegerea clientului refertor la cea ce ‘84 se astepte de la 0 organizatie, reducand astfel probabiltatea aparitei unor neintelegeri si reclamati, = ISO 10002 Managementul cali - Satisfactia clientului ~ Linii directoare pentru solufionarea reclamatilor in cadrul organizatiior ofera indrumésri cu privire la procesul de solutionare a reciamatilor prin recunoasterea gi tratarea necesitatlor gi agteptarilor reclamantilor gi rezolvarea oricaror reclamatil primite. ISO 10002 ofera un proces deschis, eficient si usor de utllizat privind tratarea reclamatillor, inclusiv instruirea personalului. Acesta ofera de asemenea indrumari si pentru intreprinderile mici — ___ ISO 10003 Managementul calitafii— satisfactia clientului - Linii drectoare pentru solutionarea Itigilor in afara organizatilor ofera indruméri de rezolvare eficace $i eficient a Itigilor externe pentru Teclamatii legate de produs. Solutionarea litigilor ofera o cale de atac, atunci c&nd organizatile nu Femediaza pe plan intern o reclamatie. Cele mai multe reclamatii pot fi solutionate cu succes in cadrul ‘organizatiei fara proceduri contradictori: 33ia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 2 SR EN ISO 9001:2015 = __ 180 10004 Managementul calitifii— Satisfactia clientului ~ Linii directoare pentru monitorizare i masurare ofera liniidirectoare pentru actiuni de crestere a satisfactiei clientilor gi de determinare oportunitatlor de imbunatatire a produselor, proceselor si atributelor care sunt apreciate de catre clienti, Astfel de actiuni pot consolida fidelitatea clientilor si ajuta la pastrarea clientilor. =, __ ISO 10005 Sistemne de management al calitati’— Liniidirectoare pentru planurile calititi’ ofer& indruméri privind stabilirea si folosirea planutilor calitatii ca un mijloc de relationare a cerintelor rocesului, produsului, proiectului sau contractului cu metodele si practicile de lucru care sustin realizarea produsului. Beneficile stabiirii unui plan al calitatii sunt cresterea Inctederii in faptul cd Cerintele vor fi indeplinite, c& procesele sunt controlate si motivarea pe care acesta o poate da celor implica. = ___ ISO 10006 Sistem do management al calitsi-Liniidirectoare pentru managementul calitafil jin proiecte este aplicabil proiectelor de la mic la mare, de la simplu la complex, de la un proiect individual la un proiect care face parte dint-un portofoliu de proiecte. ISO 10006 este destinat a fi ultllzat de personalul care gestioneaza proiecte si care are nevoie s& se asigure ca organizatia sa aplicd practice cuprinse in standardele ISO referitoare la sisteme de management al caltai = 180 10007 Sisteme de management al caltatii ~ Linii diroctoare pentru managementul configuratie sprijiné organizatille In aplicarea managementului configuratiei pentru orientarea tehnica si administrativ’ pe toata durata ciclului de viata al unui produs. Managementul configuratiei poate fi utiizat pentru satisfacerea cerintelor de identificare si trasabilitate ale produsului, specificate in prezentul standard international = ISO 10008 Managementul calitiii ~ Satisfactia clientului - Linil directoare pontru tranzacti comerciale electronice de tipul de la afacore fa consumator ofera indrumari referitoare la modul in care ‘organizatile pot implementa un sistem eficace gi eficient de tranzacjii comerciale electronice de tipul de la afacere la consumator, furnizénd astfel 0 baz pentru consumatori pentru a avea Incredere Crescuta in B2C ECT, pentru a creste capabiltatea organizatilor de a salisface consumatori gi pentru @ ajuta la reducerea reclamatilor $i itigilor. = _ ISO 10012 Sisteme de management al masuréri— Cerin{e pentru procesele si echipamente de mésurare ofera indrumari pentru managementul proceselor de masurare si confirmare metrological @ echipamentului de mésurare utiizat pentru a sustine si a demonstra conformitatea cu cerinfele ‘metrologice. ISO 10012 furnizeaza criterii de management al calitéti pentru un sistem de management ‘al m&suréiri, pentru a se asigura c& cerinjele metrologice sunt Indeplinite. —__ ISO/TR 10013 Lini directoare pentru documentatia sistemului de management al caliti oferd linii directoare pentru dezvoltarea si mentinerea documentatiei necesare pentru un sistem de Management al calitati, ISO/TR 10013 poate fi ulllzat si la documentarea altor sisteme de management cum ar fi, de exemplu, sistemele de management de mediu gi sistemele de management al securitafi = ISO 10014 Managementul cali - Lint drectoare pentru realizarea beneficilor economice $i financiare este adresat managementului de la cel mai inait nivel. Acesta furizeaza linii directoare Pentru realizarea beneficilor economice gi financiare, prin aplicarea principilor de management al cali. Acesta faciiteazé aplicarea principilor de management si selectarea metodelor $i instrumentelor care permit succesul durabil al unei organizati = 180 10015 Managementul calli Lini directoare pentru instruire oferd lini directoare pentru @ aluta organizatile in abordarea aspectelor legate de instruire. ISO 10015 poate fi aplicat ori de cate ori este necesar pentru a interpreta termenii de "studii" $i “instruire” in Feferitoare la sistemul de management al calitstil. Orice referire la "instruire” include toate tipurile de studii si instruire = ___ ISOMR 10017 Indrumari referitoare Ia utilizarea tehnicilor statistice pentru ISO 9001:2000 explica tehnicile statistice care rezulté din variabiltatea care poate fi observala in comportamentul gi Fezultatele proceselor, chiar si in conditii de stabiltate aparenta. Tehnicile statistice permit o mai bund utilizare a datelor disponibile ca suport in luarea decizilor gi, in consecintS, ajuta astfel la imbunatatirea continua a calitati produselor si proceselor, pentru 2 realiza satisfactia clientului 34COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 Asociatia de Standardizare din Romani SR EN ISO 9001:2015 — 180 10018 Managementul cali - Linii directoare pentru implicarea si competenta ersonalului ofera lini directoare care influenteaza implicarea si competente personalului. Un sistem ‘de management al calitatii depinde de implicarea personalului competent si de modul in care acesta este introdus si integrat Tn organizatie. Este esential s& se determine, dezvolte si evalueze ‘cunostintele, abiltatile, comportamentul si mediul de lucru cerute. — 180 10018 Linii directoare pentru selectarea consultantilor in sisteme de management al calita{ii si pentru utiizarea servicilor acestora ofera indrumari pentru selectarea consultantilor in sisteme de management al caiitati si utlizarea servicilor acestora. Acesta ofera indrumari referitoare la procesul de evaluare a competentei unui consultant in sistemul de management al calitati gi fummizeaza increderea c& necesitatile gi asteptarile organizatiei pentru servicile consultantului vor fi indeplinite. = 180 19011 Ghid pentru auditarea sistemelor de_management ofer’ Indruméri_ privind managementul unui program de audit, privind planificarea si conducerea unui audit al unui sistem de management precum si competenta si evaluarea unui auditor si a unei echipe de audit. ISO 19011 este destinat sa se aplice auditorior, organizatilor care implementeazé sisteme de management si organizatilor care au nevoie s& efectueze audituri ale sistemelor de management, Tabelul B.1 — Relatia dintre alte standarde internationale referitoare la managementul calitatii ‘sisistomo do management al calitii si articolele prezentului standard international ‘Ale standards ‘Aico Gin prezentul standard international internationale a a) 6 7 8 3 10 tso.2000_| Toate Toate Toate Toate Toate Toate Toate 180 e004 Toate Toate Toate Toate Toate | Toate Toate 180 19001 822.851| 912 Iso 10002 824 912 1024 10 10003 7 912 1S0 10004 12913] 10 19005 53 61,62 | Toate Toate ot 102, to 10006 | Toate Toate Toate Toate Toate Toate Toate 1so 10007 852 1s 10008 _| Toate Toate Toate Toate Toate Toate Toate Iso 10012 715 ISO/TR 10013 15. 'so40014 | Toate Toate Toate Toate Toate Toate Toate Iso 10015 12 ISOMTR 10017 64 748 ot | tso.10018_| _Toste Toate Toate Toate Toate Toate Toate Iso 10019 - 84 |_1so 19014 92 NOTA - “Toate” indica faptul c& toate paragrafele din articolul specific al prezentului standard intemational sunt Corelate cu alte standarde internationale. 36Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAl FERATE CFR, 20/10/2015 SR EN ISO 9001:2015 Bibliografie [1] 180 9004, Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach [2] 1S0 10001, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations [3] ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations {4] SO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution extemal fo organizations [5] ISO 10004, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring [6] !SO 10005, Quality management systems — Guidelines for quality plans [7] 80 10006, Quality management systems — Guidelines for quality management in projects [8] 180 10007, Quality management systems — Guidelines for configuration management [9] ISO 10008, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for business-to-consumer ‘electronic commerce transactions [10] ISO 10012, Measurement management systems — Requirements for measurement processes and measuring equipment [11] ISO/TR 10013, Guidelines for qualty management system documentation [12] ISO 10014, Quality management — Guidelines for realizing financial and economic benefits [13] ISO 10015, Quality management — Guidelines for training [14] ISO/TR 10017, Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 [15] ISO 10018, Quality management — Guidelines on people involvement and competence [18] ISO 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services [17] 180 14001, Environmental management systems — Requirements with guidance for use [18] ISO 19011, Guidelines for auclting management systems [19] 1S0 31000, Risk management — Principles and guidelines, [20] 180 37500, Guidance on outsourcing [21] ISO/IEC 90003, Software engineering — Guidelines for the application of ISO 9001-2008 to ‘computer software fn [22] IEC 6030-1, Dependability management — Part 1: Guidance for management and application [23] IEC 61160, Design review [24] Quality management principles, ISO” {25] Selection and use of the ISO 9000 family of standards, ISO") [26] |SO 9001 for Small Businesses — What to do, ISO” 1) Disponibil pe site-ul web hitto Jvnww iso org. 36SR EN ISO 9001:2015 [27] integrated use of management system standards, ISO” [28] www is0.orgitc176/sc02/public [29] www iso.oraytc1 76/S09001AuditingPracticesGroup, ia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 3 < 37Asociatia de Standardizare din Romania, COMP.NAT. DE CAI FERATE CFR, 20/10/2015 Standardele constitvie rezultatul creatiei intelectuale si su jate prin drepturi de autor. In ss organism national de \eeste titularul drepturiior sndardelor romane si drepturlor de autor juropene internationale Fara acordul prealabil expres al ASRO, standardele nu pot fi reproduse tn alte

Vous aimerez peut-être aussi

• It Ends with Us: A Novel

  

  D'Everand

  It Ends with Us: A Novel

  Colleen Hoover

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (5840)
• The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good Life

  

  D'Everand

  The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good Life

  Mark Manson

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (5819)
• Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It

  

  D'Everand

  Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It

  Chris Voss

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (845)
• • Magazines
  • Podcasts
  • Partition
• The Perfect Marriage: A Completely Gripping Psychological Suspense

  

  D'Everand

  The Perfect Marriage: A Completely Gripping Psychological Suspense

  Jeneva Rose

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (1136)
• The 7 Habits of Highly Effective People

  

  D'Everand

  The 7 Habits of Highly Effective People

  Stephen R. Covey

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (353)
• The Art of War: A New Translation

  

  D'Everand

  The Art of War: A New Translation

  Sun Tzu

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (3045)
• The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good Life

  

  D'Everand

  The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good Life

  Mark Manson

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (20105)
• The Handmaid's Tale

  

  D'Everand

  The Handmaid's Tale

  Margaret Atwood

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (13281)
• Pride and Prejudice: Bestsellers and famous Books

  

  D'Everand

  Pride and Prejudice: Bestsellers and famous Books

  Jane Austen

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (20479)
• Good Omens: A Full Cast Production

  

  D'Everand

  Good Omens: A Full Cast Production

  Neil Gaiman

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (10971)
• Remarkably Bright Creatures: A Novel

  

  D'Everand

  Remarkably Bright Creatures: A Novel

  Shelby Van Pelt

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (5779)
• Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It

  

  D'Everand

  Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It

  Chris Voss

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (3313)
• And Then There Were None

  

  D'Everand

  And Then There Were None

  Agatha Christie

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (9006)
• The Hobbit

  

  D'Everand

  The Hobbit

  J. R. R. Tolkien

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (25285)
• Art of War: The Definitive Interpretation of Sun Tzu's Classic Book of Strategy

  

  D'Everand

  Art of War: The Definitive Interpretation of Sun Tzu's Classic Book of Strategy

  Stephen F. Kaufman

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (3321)
• The 7 Habits of Highly Effective People: The Infographics Edition

  

  D'Everand

  The 7 Habits of Highly Effective People: The Infographics Edition

  Stephen R. Covey

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (2487)
• Freakonomics Rev Ed

  

  D'Everand

  Freakonomics Rev Ed

  Steven D. Levitt

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (7879)
• Habit 6 Synergize: The Habit of Creative Cooperation

  

  D'Everand

  Habit 6 Synergize: The Habit of Creative Cooperation

  Stephen R. Covey

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (2499)
• The Hobbit

  

  D'Everand

  The Hobbit

  J. R. R. Tolkien

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (24589)
• Habit 1 Be Proactive: The Habit of Choice

  

  D'Everand

  Habit 1 Be Proactive: The Habit of Choice

  Stephen R. Covey

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (2559)
• Habit 3 Put First Things First: The Habit of Integrity and Execution

  

  D'Everand

  Habit 3 Put First Things First: The Habit of Integrity and Execution

  Stephen R. Covey

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (2508)
• American Gods: The Tenth Anniversary Edition

  

  D'Everand

  American Gods: The Tenth Anniversary Edition

  Neil Gaiman

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (12956)
• American Gods [TV Tie-In]: A Novel

  

  D'Everand

  American Gods [TV Tie-In]: A Novel

  Neil Gaiman

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (12556)
• Orgueil et Préjugés - Edition illustrée: Pride and Prejudice

  

  D'Everand

  Orgueil et Préjugés - Edition illustrée: Pride and Prejudice

  Jane Austen

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (20391)
• Good Omens

  

  D'Everand

  Good Omens

  Neil Gaiman

  Évaluation : 4.5 sur 5 étoiles

  4.5/5 (12072)
• The 7 Habits of Highly Effective People

  

  D'Everand

  The 7 Habits of Highly Effective People

  Stephen R. Covey

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (2572)
• Wuthering Heights (Seasons Edition -- Winter)

  

  D'Everand

  Wuthering Heights (Seasons Edition -- Winter)

  Emily Bronte

  Évaluation : 4 sur 5 étoiles

  4/5 (9975)