I.

TITULO
“ANALISIS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA ALFREDO PIMENTEL S.A –
SUCURSAL MANCICHE TRUJILLO, ENERO 2018”
II. INTRODUCCION

La empresa Alfredo Pimentel S.A. – Sucursal Manciche en el último periodo semestral del
2017 ha registrado un porcentaje de reclamos generando pérdidas de clientes.

En la actualidad se busca implementar estrategias para mejorar el servicio de atención al

cliente, con estas medidas se busca fidelizar al cliente con la finalidad de incrementar los
ingresos de la empresa.

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

¿Por qué la organización reporta una disminución en el tráfico de clientes?

IV. JUSTIFICACION Y VIABILIDAD:

a) Justificación:
- Debido a la disminución de la cartera de clientes, la empresa se ha visto afectada en sus
ingresos.
- La insatisfacción del cliente por el incremento de quejas en el libro de reclamaciones.
b) Viabilidad:

De acuerdo a los factores mencionados se considera la viabilidad del proyecto.

V. OBJETIVOS:
a) Objetivo General:

Identificar los niveles de satisfacción de los clientes para implementar estrategias de mejora
continua con la finalidad de obtener un crecimiento sostenible y económico.

b) Objetivos Específicos:
 Implementar estrategias de fidelización del cliente.
 Capacitación y motivación constante al cliente interno.
 Establecer técnicas de evaluación para la satisfacción al cliente.
VI. MARCO TEORICO:
a) Tráfico de Clientes: Se refiere a la cantidad de personas que ingresan diariamente por los
servicios que ofrece la empresa.
b) Cliente Interno: Se refiere al trabajador que presta sus servicios para organización.
c) Fidelización: Se refiera al compromiso que el cliente mantiene con la empresa.
 d) Libros de Reclamaciones: Es un documento que toda organización está obligado a tener
en sus instalaciones con la finalidad de registrar todo tipo de reclamos generados por la
insatisfacción del cliente, supervisado y fiscalizado por la SUNAT e INDECOPI.
VII. HIPOTESIS:
a) Se busca implementar estrategias de fidelización (servicio personalizado, servicio pre y
pos venta, ofertas, snacks, etc.) con la finalidad de mantener e incrementar clientes que
generen un aumento en la economía de la organización y a la vez brindar un servicio de
calidad.
b) Mantener un plan de capacitaciones y charlas motivacionales para todo el personal
involucrado en el servicio.
c) Llevar un control y seguimiento a las falencias de la empresa.
d) Realizar un análisis exhaustivo del comportamiento organizacional con la finalidad de
identificar las causas del problema existente.
e) Analizar el mercado competitivo actual.
VIII. VARIABLES: Definición y Operacionalización.
La disminución en el tráfico de clientes la clasificamos como variable cuantitativa discreta.