07/Febrero/2018

Introducción al Comercio Electrónico

Centro de Bachillerato Tecnológico
Industrial y de servicios No. 41
“Belisario Domínguez”

Modulo.-Desarrolla, Administra y Configura

Submódulo.-Desarrolla soluciones de comercio eléctrico "(D.S.E.C)"
Graham Barrera Rodrigo y Higuera Mendoza Osmar Francisco
6BM Programación

Qué es el comercio electrónico

El término comercio electrónico (o e-commerce) se refiere al uso de un medio electrónico para
realizar transacciones comerciales. La mayoría de las veces hace referencia a la venta
de productos por Internet, pero el término también abarca mecanismos de compra
por Internet (de empresa a empresa). Commented [1]: El comercio electrónico da a
entender que se tiene que realizar por Internet.

Los clientes que compran en Internet se denominan ciberconsumidores. El comercio

electrónico no se limita a las ventas en línea, sino que también abarca la preparación de
presupuestos en línea, las consultas de los usuarios, el suministro de catálogos electrónicos,
los planes de acceso a los puntos de venta, la gestión en tiempo real de la disponibilidad de
los productos (existencias), los pagos en línea, el rastreo de las entregas, los servicios
posventa. Commented [2]: En la venta electrónica no hay
limitaciones, ya que los sitios profesionales tienen
En algunos casos, el comercio electrónico permite personalizar los productos de manera información sobre todo lo que el consumidor
significativa, en especial si el sitio de e-commerce está vinculado con el sistema de producción (ciberconsumidor) debería tener dudas, para así tener
seguridad al realizar la compra.
de la empresa (por ejemplo, tarjetas comerciales, productos personalizados como camisetas,
tazas, gorras, etc.). Commented [3]: Esto es un beneficio para las
personas que buscan hacer su propia mercancía o
personalizados.
Por último, en lo que respecta a servicios y productos (archivos MP3, software, libros
electrónicos, etc.), el comercio electrónico permite recibir las compras en un tiempo breve, o
incluso de inmediato. Commented [4]: Esto se denomina como un archivo o
producto electrónico que una ves comprada existe en
una cuenta o en la nube.
Qué son las tiendas en línea
Casi todos los sitios de comercio electrónico son tiendas en línea que tienen al menos los
siguientes elementos en el nivel de sistemas de atención al cliente:
Un catálogo electrónico en línea que ofrece una lista de todos los productos a la venta, sus
precios y a veces su disponibilidad (si el producto está en existencia o la cantidad de días
hasta la entrega). Commented [5]: Esto para conocer todos los artículos
que la pagina ofrece.
Un motor de búsqueda que permite localizar un producto fácilmente mediante criterios de
búsqueda (marca, margen de precios, palabra clave, etc.).
Un sistema de carro virtual, la parte central del comercio electrónico, que permite rastrear el
trayecto de las compras del cliente y modificar las cantidades de cada referencia.
Un sistema de pago en línea seguro que a menudo está garantizado por un tercero de
confianza (un banco) a través de una transacción segura.

Un sistema de rastreo de pedidos que hace un seguimiento del estado del pedido y a veces
proporciona información sobre la gestión del paquete por parte del expedidor. Commented [6]: Esto para tener conocimiento del
trayecto del paquete y su ubicacion.
Un sistema administrativo que permite a los comerciantes en línea organizar sus ofertas,
modificar los precios, añadir o eliminar referencias de productos y también gestionar y manejar
los pedidos de los clientes. Commented [7]: Les permite dar mantenimiento al
mercante sobre su tienda y dar el servicio que el desee
disponer.

Comercio electrónico: ¿cómo elegir bien el medio de pago?

La elección entre diferentes soluciones de pago se impone en los sitios de venta online. Para
el consumidor es una prueba de seriedad y una garantía en la transacción. De allí la
importancia de ofrecer un abanico de medios de pago con el fin de atraer a nuevos clientes y
de fidelizar a los existentes. Éste es un movimiento estratégico ya que el sector de los sitios de
comercio electrónico se vuelve cada vez más competitivo. Commented [8]: Es importante tener una variedad en
cuanto a los medios de pago, ya que los clientes
siempre buscan diferentes soluciones para pagar.
Soluciones en función a las necesidades de la empresa y de sus
clientes
Antes de ofrecer medios de pago en un sitio de venta online, es importante conocer bien las
necesidades de la empresa y las especificidades del mercado. La eficacia de los modos de
pago depende de varios factores:

● La estrategia de la empresa y sus necesidades (relaciones comerciales, número de ventas,

zona de comercio nacional, europea o mundial).
● Las características de los productos vendidos (servicios, artículos de lujo...).
● El precio del producto.
● Los clientes y los mercados objetivos.

La tarjeta bancaria (crédito y débito)

Es uno de los medios más frecuentemente utilizados. Mediante una red de pago (Visa,
MasterCard, American Express, JCD...), basta con utilizar su tarjeta bancaria para financiar la
compra. El cliente digita ciertos datos confidenciales como el número de 16 cifras de la tarjeta
bancaria, las 4 cifras de la fecha de expiración y las 3 últimas cifras del pictograma visual que
aparecen en el dorso de la tarjeta. Con el fin de evitar los fraudes y de tranquilizar al
comprador, las tiendas online utilizan por ejemplo el protocolo SSL que permite encriptar los
mensajes transmitidos. Commented [9]: El uso de la tarjeta bancaria es de los
medios que más se utilizan, pues sólo basta utilizarla
para financiar la compra.
Los medios de pago que facilitan la compra

Los e-comerciantes eligen este tipo de pago si desean conquistar un mercado, facilitar la
transacción o incitar a clientes reticentes a la compra.
● Pago en 3 veces sin cargos. Esta solución de financiación permite a un comprador pagar
en tres mensualidades. Este medio es particularmente adaptado para pequeños gastos
puntuales (por ejemplo: muebles, material informático, ropa, regalos, etc.).
● El crédito online. Permite también escalonar el pago en varios meses. Interesante para
las pequeñas compras.
● El pago por cheque. Algunos internautas son reticentes a la idea de dar su número de
tarjeta bancaria en un sitio online. Puede ser prudencial ofrecer el pago por cheque. Un
inconveniente: este modo implica un tratamiento manual.
● Paypal. Al realizar una compra, el internauta paga a través de una cuenta de Paypal,
permite la transferencia de dinero entre usuarios que tengan correo electrónico. Colocar
este sistema es un buen medio de asegurar a los clientes la seguridad de la venta. Este
servicio es de pago. En función a las ofertas que Paypal ofrece, el 1,9 % al 3,4 % + 0.25 €
son cobrados en cada transacción.
Commented [10]: Los e-comerciantes ofrecen
distintos medios de pago para conquistar un mercado.
Aquí hay varios ejemplos de ellos.

Los medios de fidelización

¿Desea fidelizar a sus clientes? Existen varias soluciones para fidelizar a los clientes.
● Las tarjetas de fidelización dan al comprador una flexibilidad de pago (pago en varias
mensualidades, prorrogas...) con ventajas claves (acumulación de puntos, bono de
compras...).
● El sistema de compra sólo con un clic, herramienta de fidelización por excelencia, da la
posibilidad de comprar cualquier producto con un simple clic después del registro de datos,
operación hecha antes de una compra.
Commented [11]: Los medios de fidelización se usan
para dar flexibilidad de pago al comprador.

Los medios de pago en Europa y el resto del mundo

Extenderse a nivel internacional requiere varios requisitos previos. Hacer traducir las páginas
web relativas a las condiciones generales de venta, a la seguridad, a la entrega... Es
necesario también que las costumbres de compras de los consumidores extranjeros sean
respetadas. Por ejemplo, en Alemania, los clientes utilizan frecuentemente el modo de
deducción electrónica "ELV", mientras que en Francia, es la tarjeta bancaria que predomina.
Además, las empresas deben tener cuidado con las diferencias de divisas a escala
internacional, que generalmente implican costos suplementarios. Commented [12]: Para extender el e-comercio a nivel
internacional, se requieren varios requisitos, como
traducir las páginas, entregar a diferentes partes del
mundo, etc.
¿Con o sin contrato de venta a distancia (VAD) ?

El pago online entre la empresa y el consumidor se efectúa con o sin contrato de compraventa
a distancia (VAD).
● Si empieza su actividad, puede utilizar prestadores de servicios que no exigen la firma de
un contrato (Payline, Citelis, Casgtronics, ePay...). En este caso, puede ofrecer modos de
pago como la transferencia bancaria, los cheques o la transferencia online. Esta fórmula es
adaptada a las empresas cuyo volumen de ventas no es muy importante.
● Si su tienda online está en desarrollo puede suscribir un contrato de banca electrónica VAD
con su banco. Este procedimiento permite colocar un modo de pago por tarjeta bancaria en
su sitio web. Commented [13]: No es necesario un contrato de
compraventa a distancia para que se haga un pago
online entre la empresa y el consumidor.

Los prestadores de servicio de pago online

Varias empresas ofrecen medios de pagos originales e innovadores, integrados en su sitio
web.

- Ogone
Conforme a los estándares de seguridad PC1-DSS, este prestador de servicio ofrece una
gama amplia de medios de pagos para todas las tiendas online: tarjetas privativas,
transferencias aseguradas...

- Atos Worldline
Sociedad especializada en la relación cliente en Internet así como en el pago asegurado por
teléfono mediante interfaz de voz.

- Paybox y EMS card

Estos dos prestadores de servicio especializados en los pagos del comercio electrónico y del
tratamiento de tarjetas internacionales cooperan para ofrecer soluciones durante
transacciones efectuadas en el extranjero.

- Hi-Media
Hi-Media lanzó Hipay, un medio de pago electrónico seguro, que ofrece especialmente una
gestión multicuenta, el pago por correo electrónico...

- Limonetik
Prestador de servicio especializado en el pago alternativo (tarjetas de regalo, tarjetas de
fidelización...). Commented [14]: Diferentes empresas ofrecen
distintos medios de pagos originales integrados en su
sitio web.

Los países con mejores perspectivas en comercio electrónico

T-Index publicó su estudio anual y su proyección sobre el mercado del comercio electrónico en
2015.

El objetivo de este índice estadístico es indicar la cuota de mercado online que representa
cada país con el fin de descubrir cuáles serán los mercados más competitivos del futuro en
Internet. Para hacerlo T-Index compara especialmente la población Internet y el PIB per cápita
estimado.

Las observaciones de T-Index revelan grandes variaciones en términos de la cuota de

mercado en los países actualmente líderes del comercio electrónico. Entre 2011 y 2015, las
cuotas de mercado online de China, Brasil y Rusia se elevarían con tasas de crecimiento que
respectivamente alcanzarían el +63,4 %, el +43,3 % y el +27,5 %. Estos tres países
emergentes quitarían la cuota de mercado de ciertos líderes actuales, Italia acusaría una baja
del 43,4 %, los Estados Unidos del 31,1 % y el Japón del 25,7 %.

Con una cuota de mercado estimada en 18,8 % en 2015, China destronaría a los Estados
Unidos de su primer lugar actual, el poder adquisitivo online de los estadounidenses caería del
24,4 % al 16,8 % en el período 2011-2015.

Este estudio T-Index permite anticipar los mercados y es un indicador para los empresarios
que desean invertir en los mercados extranjeros. Según T-Index, el Top10 de los actores del
comercio electrónico en 2015 será formado por China, los Estados Unidos, Japón, Brasil,
Alemania, Rusia, Francia, el Reino unido, Corea del Sur y México.

Estas estadísticas estimadas se basan en una tasa de crecimiento lineal de cada país, habrá
que esperar el T-Index 2012 para ver si estas tendencias se confirman. Commented [15]: T-Index realizó un estudio sobre el
mercado del comercio electrónico. El objetivo es
indicar la cuota de marcado online de cada país.

Oxatis: crear sitio web de comercio electrónico llave en mano

Cuando un gerente de una pequeña empresa se lanza al comercio electrónico, tiene dos
soluciones para realizar y administrar su sitio de venta online.

Podría confiar totalmente las llaves de su sitio a prestatarios expertos del comercio
electrónico. La ventaja es que el empresario se evita todas las contingencias técnicas que no
conoce. El riesgo es la pérdida de control de su herramienta y el riesgo de ser dejado de lado. Commented [16]: Esto le da total confianza al
administrador de dejar su pagina en manos de la
Podría ser él mismo que atienda los pedidos y administre la creación de su sitio web. Tiene el pagina.
control pero recarga su actividad diaria o la de un colaborador.

Direct Siege, empresa de venta de muebles, escogió una solución intermediaria acudiendo al
servicio de Oxatis.

Oxatis desarrolló una solución de creación de sitios de comercio para pequeñas empresas,
microempresas, artesanos, comerciantes o independientes. Les permite crear y administrar su
sitio de comercio electrónico, sin grandes gastos, sin compromiso de duración y para una
inversión muy mesurada. Oxatis ofrece una oferta completa porque integra el programa de
comercio electrónico, el alojamiento, un soporte técnico ilimitado y un programa de
acompañamiento y seguimiento. Pone en ejecución todo para ayudarle y acompañarle aunque Commented [17]: Esto da oportunidad a cualquier tipo
usted no posea ningún conocimiento técnico. de mercante que tenga un negocio, no importa su
tamaño o su calidad de tener una pagina electrónica
que de mejore sus ventas.
Celia Zwiller, responsable de la página web direct-siege.com, nos explica por qué esta
sociedad escogió tal solución y cómo la administra a diario.

CCM: ¿Cómo llegó a conocer Oxatis?

Celia Zwiller - Cuando decidimos crear nuestra primera página web, era primordial escoger
una solución simple, que nos daba todas las llaves de una gestión autónoma. Oxatis nos
ofreció esta posibilidad. Pude crear yo sola, sin alguna competencia particular, mi primer sitio
web. Era la administradora del tiempo de creación y de todo cambio. Esto era indispensable
para nosotros. Encontramos esta solución mediante los motores de búsqueda.

CCM - ¿Utilizó otras soluciones de este tipo antes?

C.Z - En el pasado acudimos a una empresa de creación de sitios web para otros proyectos.
La experiencia no resulto muy buena. La prestación era a menudo muy cara, la realización era
lenta y no éramos los que administrábamos las publicaciones de nuestros contenidos.

CCM - ¿Por qué escogió esta solución?

C.Z - Queríamos una total independencia de nuestro sitio web, poder hacer modificaciones
nosotros mismos y sin un gasto suplementario. Además, durante el lanzamiento del primer
sitio, no estábamos seguros del éxito. Por eso preferimos optar por una solución simple y con
una inversión reducida.

Oxatis, nos permite seguir en tiempo real las evoluciones del comercio electrónico y aplicarlas
directamente en nuestro sitio web.

CCM - ¿Es fácil el control de la solución en cuanto al seguimiento, mantenimiento y

actualización regular?

C.Z - Comencé a utilizar la solución sin ningún conocimiento específico. Por lo que sí es fácil
su manejo. Sin embargo, si desea hacer evolucionar su sitio web hacia versiones más
personalizables, o si desea desarrollar su actividad, hay que ser curioso y capacitarse en el
oficio de edición de sitios web.
CCM - ¿Qué prefiere de esta solución? ¿Qué es lo más útil según usted?

C.Z - El soporte técnico es muy útil y eficaz. Siempre disponible y con un plazo muy corto de
respuesta, permite un acompañamiento real, del que se puede necesitar a menudo en la
gestión de un sitio web.

Además las evoluciones constantes de la plataforma nos permiten evolucionar fácilmente con
la Web y mantener un sitio web actualizado de novedades y necesidades.

CCM - ¿Qué le falta a esta solución?

C.Z - Su fortaleza es también su debilidad. Mientras que ofrezcan una creación simple de un
sitio web sin necesidad de algún conocimiento específico, también hacemos frente a un
sistema que puede ser muy cerrado. El desarrollo de aplicaciones específicas a una actividad
o la conexión del sistema con otros socios son muy difíciles.

CCM - ¿Qué le gustaría ver que se desarrollará más?

C.Z - Me gustaría que Oxatis abriera un poco su sistema, para permitir personalizar las
conexiones de nuestro sitio web con nuestros socios. Así, podríamos hacer evolucionar
todavía más nuestros sitios para ser aún más competitivos.

CCM - ¿La adquisición de esta solución es costosa?

C.Z - Cuando comencé el comercio electrónico, pagaba 50 € al mes, todo incluido. Para un
sitio de comercio, la inversión es muy reducida.

CCM - ¿Cuál es la tasa de retorno de su inversión?

C.Z - Al cabo de un año, el sitio era de pago. Después de 4 años de existencia, ocupa una
parte importante de la actividad y continúa aumentando. Desarrollamos un nuevo sitio web
hace poco: www.direct-lampe-bureau.com.

Actualmente, las actividades en la Web nos permiten aumentar nuestra actividad pero también
mutualizar las destrezas. Gracias al volumen de ventas de nuestras tiendas generado por el
sitio web, pudimos ofrecer una gama más importante en las tiendas a precios más
competitivos. Commented [18]: Los creadores de la página
responden varias preguntas y nos dan a conocer más
acerca de su proyecto.

Oxatis
● Fundada en 2001 por Marc Schillaci.
● Oxatis es una de las primeras plataformas de creación de sitios de comercio electrónico en
Europa con más de 6 500 clientes.
● Oxatis registra más de 450 nuevos sitios web creados al mes y asegura su presencia en
España, Suiza, Bélgica, Italia y en el Reino unido.
Pixmania: "Guiar a los clientes hacia buenas prácticas de
comercio electrónico"
Actualmente, con participación en 27 países, el especialista de la distribución de productos
tecnológicos, Pixmania, continúa su expansión. Particularmente con la integración reciente de
nuevas categorías de productos y la apertura de nuevos servicios B2B. Un modelo "abierto",
orientado a la colaboración con los revendedores, especialmente mediante los servicios
Pixmania-Pro y la plaza de mercado Pixplace.
Los servicios asociados al comercio electrónico ocupan en lo sucesivo un buen sitio en la
actividad del grupo Pixmania, como lo ilustra la oferta "e-merchant" que permite a las marcas
administrar su comercio electrónico mediante una plataforma tecnológica similar a la de
Pixmania. Commented [19]: Paginas que administran el
mantenimiento de las paginas.
Ping-Ki Houang, director ejecutivo del Grupo Pixmania y vicepresidente de su filial "e-
merchant", nos cuenta sobre las evoluciones recientes del grupo, la gestión de la e-reputación
en Pixmania, y los proyectos en materia de comercio móvil.

CCM - Pixmania ofrece un servicio que permite a las marcas subcontratar su actividad
de comercio electrónico. Es una solución que parece tener cada vez más éxito,
particularmente en las grandes empresas. ¿Cómo nació esta idea y cuáles son las
ventajas?

Ping-Ki Houang - "E-merchant" es una filial y un servicio nacido de Pixmania.

Hace unos años, antes de crear esta filial, ganamos una licitación de Bouygues
Telecom que buscaba un operador de comercio electrónico.

Realizamos el front office de su sitio y pusimos a disposición el conjunto de los back

office utilizados por Pixmania para permitirles administrar su sitio web. Tienen a la mano los
aspectos de merchandising y
disponen de herramientas de gestión y un conjunto de aplicaciones y de
servicios integrados. Además, administran sus existencias. Comenzamos un poco
por casualidad a abrir nuestra plataforma a este socio y actualmente, este
servicio es abierto a las pequeñas, medianas y grandes empresas.
CCM - Los detractores de este tipo de oferta señalan el riesgo de pérdida de control,
particularmente en materia de visión estratégica en la cadena de valor? ¿Qué opina
sobre esto?

P-K.H - Somos en realidad socios, acompañamos y guiamos a nuestros clientes en

la implementación de buenas prácticas de comercio electrónico con herramientas
que les permiten ir más rápido. La gestión de la marca, el branding, los Commented [20]: Para los que sufran problemas al
precios, así como la gestión de sus actividades y elaboración de sus productos mantener su tienda, están apoyados por la pagina.
son controlados por su parte. No nos delegan la gestión de su marca, sólo la
operación de comercio electrónico. Todo el mundo no nos delega todos los
aspectos operacionales, ciertos clientes continúan controlando la logística por
ejemplo.

CCM - ¿Si un cliente quiere migrar de plataforma de comercio electrónico, esto no

plantea un problema en particular?

P-K.H - En este caso, el cliente está en un proceso clásico de reversibilidad

donde simplemente se le restituye el conjunto de sus datos. Commented [21]: Cuando alguien decide hacer este
cambio sufre por una crisis, pero se le puede restituir.

CCM - Pixmania posee un espacio de distribución de productos hi-tech B2B llamado

Pixmania-Pro.com, que ofrece a los clientes un servicio llamado "dropshipment", que
es un tipo de venta al por menor donde el minorista no mantiene los bienes en stock,
pero envía el pedido del cliente y los detalles de envío al mayorista, quien despacha las
mercancías directamente al cliente. ¿Cuál es el interés de este servicio?

P-K.H - Pixmania-Pro está la versión de Pixmania para el B2B. Un tercio de nuestros clientes
está conformado por revendedores, particularmente redes físicas como tiendas. Este servicio
les permite repercutir una parte del catálogo de Pixmania en su propio sitio web. Añadimos el Commented [22]: Una de las actualizaciones de
dropshipment a esta oferta, en el cual el socio integra el catálogo de Pixmania con nuestras Pixmania, les permite a muchas personas integrarse al
fichas de productos, le damos los precios de compra y él mismo fija su nivel de margen en el mundo de la venta virtual informalmente.
sitio. Cuando el cliente final solicita un producto en el sitio del revendedor, esto se refleja en
nuestro sitio y sabemos que tenemos un cliente al que hay que entregar un pedido. Es una Commented [23]: Así funciona el trayecto desde la
solución para hacer la venta adicional en su sitio, pero es necesario que el cliente tenga una compra hasta la entrega.
circulación bastante importante.

CCM - Así como lo muestra el cambio de modelo económico de una plataforma como
eBay, que se orienta cada vez más hacia la venta profesional de nuevos productos, los
productos de ocasión parecen obtener menos ingresos actualmente. Sin embargo,
Pixmania abrió hace unos años un espacio dedicado a los artículos de ocasión. ¿Por
qué esta evolución?

P-K.H - El mercado de la venta de productos de ocasión no está muerto, creo que está muy
lejos de eso. Abrimos la venta de productos de ocasión en el sitio web en la sección "Como
nuevo", una nueva oferta que está compuesto por productos devueltos en nuestra plataforma
logística, ya sea por la aplicación de nuestra política de satisfecho o reembolso o porque los
paquetes entregados han sufrido daños durante el transporte. Estos productos devueltos son
reparados y luego revendidos como productos de ocasión. Esto ha tenido arraigo y es un éxito
debido específicamente a la aplicación de precios más competitivos. Commented [24]: Pixmania tiene un espacio especial
dedicado a los artículos de ocasión.
CCM - Con la explosión de la venta online y el volumen creciente de pedidos, los
riesgos de la e-reputación de los comerciantes online son cada vez mayores ya que los
clientes usan el internet para denunciar defectos de distribución si es que los hay.
¿Cómo Pixmania administra este fenómeno?

P-K.H - Esto no es nuevo, la aparición de las redes sociales es un nuevo elemento pero nada
cambió globalmente. El comercio electrónico es un canal de distribución y la clave es servir
bien al cliente para fidelizarlo. Antes de la aparición de Facebook y de otras redes sociales,
recibíamos emails de la Dirección General de Competencia, Consumo y de Represión de
Fraudes en Francia (DGCCRF) y esto estaba daba vueltas un poco en la web. Las redes
sociales son particularmente seguidas en Pixmania. Un litigio señalado en Facebook o Twitter
es resuelto en promedio en cuatro horas. Commented [25]: Se utilizan las redes sociales
cuando se quiere denunciar algún defecto de
distribución.
CCM - Sabemos actualmente que el comercio móvil está en pleno auge debido a la
explosión del mercado de los smartphones. ¿Cómo Pixmania se inscribe en esta
tendencia?
P-K.H - Nuestra aplicación móvil para iPhone está en versión beta todavía. Pero consideramos
una versión móvil de nuestro sistema de Pixmania para funcionar en el comercio móvil,
especialmente a nivel de las bases de datos de productos. Trabajamos en ello desde hace
cierto tiempo, nos estamos preparando porque estamos seguros que el comercio móvil va a
desarrollarse muy rápidamente. Commented [26]: Se creó una versión móvil de esta
aplicación