1.

1 EVOLUCIÓN
A pesar que no existe una definición única de lo que se entiende por teletrabajo, la
Organización Internacional del Trabajo (OIT) lo define como “cualquier trabajo
efectuado en un lugar donde, lejos de las oficinas o talleres centrales, el trabajador no
mantiene contacto personal con sus colegas, pero puede comunicarse con ellos a través
de las nuevas tecnologías” (Bustos)
Por su parte, la Asociación Española de Teletrabajo lo conceptualiza como “el modo de
realizar la actividad laboral utilizando las tecnologías de la información y de la
comunicación (TIC’s)”. También como “aquella actividad realizada fuera del espacio
físico de la empresa que realiza un trabajo, ejerciendo sus conocimientos al servicio de la
misma en régimen de contrato de plantilla, autónomo, o free lance, arrendamiento de
servicios, etc.” (Ibid)
Por lo tanto, se trataría de todas aquellas actividades profesionales desarrolladas a través
de equipos informáticos que hacen uso del teletratamiento y la telecomunicación para
enviar información en tiempo real al centro de trabajo, producción o servicios con el fin
de generar un valor añadido a sus usuarios” (Caballero, 1994)
En otras palabras, del producto de la unión de las redes de telecomunicaciones y los
sistemas informáticos, nace lo que algunos llaman el working-house informático,
teletrabajo o e-work, que en su concepción simple atañe a la actividad profesional desarrol
lada por teletrabajadores, que no están presentes físicamente en la empresa para la que
trabajan, pero sí virtualmente a través del uso de tecnologías de información que se
requieran para esto.

1.2 CARACTERÍSTICAS
Con los procesos de tercerización y, específicamente de deslocalización, el trabajo a
distancia, en términos amplios, ha cobrado mayor sentido y significación en el mercado
laboral, donde las empresas ven el trabajo como un factor maleable y adaptable a las
necesidades del capital, permitiéndoles con su uso optimizar la relación costo-beneficio,
aminorando los riesgos y aumentando las utilidades.
La deslocalización se puede definir como “la externalización de servicios la cual no se
da únicamente entre empresas pertenecientes a un mismo país, sino que también entre
compañías de distinta nacionalidad”. De este modo, existen empresas que realizan
servicios de outsourcing en el mercado local (inshore) y aquellas que exportan servicios
hacia el extranjero, vale decir, que desarrollan outsourcing de servicios fuera del territorio
donde los proveen, lo que se conoce como offshore. Un ejemplo de desarrollo de
offshoring en nuestro país son las llamadas empresas de call center, donde las cifras
hablan de una participación de las empresas bajo esta modalidad de alrededor de un 28%,
siendo la cifra más baja en toda Latinoamérica (Benchmarkimg, 2008)
En este contexto, atendido que el término teletrabajo proviene de dos voces: tele y trabajo,
cuya significación etimológica nos conduce a expresarlo –teniendo en cuenta que la raíz
latina ‘tele’ denota distancia o lejanía–, como un trabajo ejecutado a distancia, el
teletrabajo consistiría en un tipo de offshoring como una suertede deslocalización de
funciones y labores fuera de las fronteras del centro de trabajo, la empresa, al centro
doméstico, casa o bien, cualquier lugar que no sea la oficina, el taller o el tradicional lugar
de trabajo, apoyadas en tecnologías que hacen posible el trabajo remoto o a distancia.
Ahora bien, todas estas definiciones no abordan el fenómeno del teletrabajo, más allá de
señalarlo como una actividad que implica el uso de tecnologías y que se realiza en forma
remota, lo cual es sumamente amplio, pues abarca formas que caen en la categoría de
trabajo independiente y también de trabajo dependiente. Se observa así que el espectro de
situaciones que comprendería el término teletrabajo se va ampliando, a su vez que genera
dificultades para determinar con claridad los elementos específicos que lo componen y
que son necesarios diagnosticar para cubrir los vacíos legales que existen en torno a su
protección y resguardo. Pese a ello, y al hecho que existen diversos conceptos de
teletrabajo, “es posible identificar elementos característicos de esta figura, como son:
• Espacialidad: la prestación laboral se debe desarrollar en un lugar que no corresponde
a aquellos en que normalmente se realiza el trabajo en las empresas. Así se afirma que el
teletrabajo es una especie dentro del género del trabajo a domicilio.
• Uso de TIC’s: el trabajo se desarrolla mediante la utilización preferente de la informática
y de las telecomunicaciones. Éstas deben ser utilizadas no solamente como medio
preferente del desarrollo del trabajo, sino también el medio de enlace con el empleador.
• Habitualidad: el teletrabajador debe realizar su trabajo, en la mayor parte del tiempo, de
igual forma.
• Organización: la utilización de tecnologías como un nuevo modelo de organización del
trabajo. El sentido amplio de esta definición despliega las diversas modalidades en que
se puede desenvolver el teletrabajo. En la bibliografía revisada no existe una clasificación
única sobre éstas, sin embargo, las modalidades más recurrentes sobre la base de su
ubicación geográfica, al tiempo de contratación y tipo de contratación, son (Yuri Sabaj,
2006):
• Teletrabajo desde el hogar o telehomeworking.
• Teletrabajo cercano al hogar: telecentros comunitarios y oficinas satélites.
• Teletrabajo en cualquier lugar: telecentros y call centers.
• Teletrabajo en diferentes lugares: nómada o móvil.
• Teletrabajo a través de países: transfronterizo (países vecinos) y offshore (países
distantes). • Teletrabajo permanente.
• Teletrabajo parcial o suplementario.
• Teletrabajador independiente o self-employed.
• Teletrabajador dependiente.
Sin embargo, se aprecian panoramas distintos respecto a las tendencias de aplicación de
las diversas modalidades de teletrabajo en la Unión Europea y Norteamérica, que en
Latinoamérica y El Caribe. Mientras que en Europa y Norteamérica el teletrabajo móvil
y suplementario muestran tendencias de ascenso en su aplicación, el teletrabajo
permanente y desde el hogar presentan efectos contrarios, además de configurarse nuevas
modalidades y reinvenciones del fenómeno (Bergum 2007); en cambio, en América
Latina y El Caribe las modalidades más aplicadas sonel teletrabajo desde el hogar, los
telecentros comunitarios, call centers y el teletrabajo transfronterizo u offshore (Gareca,
Verdugo, & Briones, 2007). Atendidas las características que se han esbozado sobre el
teletrabajo, es posible señalar que, evidentemente, no todas las actividades se pueden
realizar mediante esta modalidad de trabajo.
Aquellas ligadas a la generación, difusión, análisis y procesamiento de información, como
tareas administrativas y de organización, servicios de traducción, programación y diseño,
se perfilan como ámbitos propicios para el teletrabajo. Otro campo apto para su desarrollo
son trabajos que tienen relación con una clientela local, por ejemplo, oficinas de
información, ventas por correspondencia y por teléfono, etc.
Con todo, si bien en principio el teletrabajo parecía restringido a algunos sectores, hoy en
día se ha extendido a las áreas de turismo, servicios financieros, servicios contables,
servicios legales, entre otros. Podría aplicarse a cualquier actividad que pueda ser
producida, promocionada o vendida a través de TIC’s.

1.3 ELEMENTOS
Es necesario destacar que el uso de las tecnologías de la información no ha sido ajena a
otras modalidades de trabajo que se realizan a distancia. Ello hace necesario la
caracterización de los límites que contribuyen a modelar la idea de teletrabajo, según
Miguel Peguera Poch; Albert Agustinoy Guilayn y otros3 podemos encontrar la siguiente
tríada de elementos:

1. «El teletrabajo se refiere a trabajo que se realiza fuera del lugar normal de
trabajo», lo cual implica que el trabajador no se encuentra físicamente vinculado
a su centro de trabajo en la totalidad del tiempo que cumple con sus obligaciones
contractuales.
2. «El teletrabajo se refiere al trabajo que implica el uso de las TICs», la «presencia»
del trabajador en el proceso productivo se realiza mediante el uso y soporte de las
Tecnologías de la Información.
3. «El teletrabajo refiere a trabajo que se organiza de manera diferente», este
elemento ayuda a diferenciar el teletrabajo de otros sistemas de empleo, aún
cuando cumplan con las variables anteriores. Como ha sido referido, existen
labores que se realizan fuera de centros de trabajos específicos y con apoyos de
las tecnologías de la información; sin embargo, el teletrabajo modifica la
organización y los métodos con los que tradicionalmente interactuaba el
trabajador en su puesto de trabajo y con la empresa. Tal migración, en términos
físicos, no es una sustracción del trabajador de su ambiente laboral para obligarlo
a adoptar modelos negocios basados en SOHO (Small Office, Home Office /
Pequeña oficina, oficina en casa).
1.4 PRINCIPALES DIFERENCIAS CON EL TRABAJO ACTUAL
Permite trabajar desde cualquier lugar (no dispone un lugar fijo de trabajo). Permite
trabajar en cualquier momento (no requiere un horario fijo de trabajo). Se utilizan siempre
las TICs como apoyo. En la mayoría de los casos no se tienen jefes. En la mayoría de los
casos no se conoce personalmente a los empleadores o clientes.
1.5 APLICACIONES DEL TELETRABAJO A LA EMPRESA
Los sistemas de conexión remotos, las mejoras de las comunicaciones, el cambio de
mentalidad de muchas empresas que empiezan a ver el teletrabajo como un ahorro
de costes, así como la percepción que tienen muchos empleados de esta modalidad, son
algunos de los factores que están propiciando el avance de esta forma de trabajo.
El empleador tiene que tener en cuenta los siguiente items:

 Debe definirse las responsabilidades y los costos de quien proporciona los

dispositivos con los que esta persona va a trabajar a distancia, si usted destinara un
presupuesto para facilitarle las herramientas tecnológicas o esa persona colocara a su
servicio las que ya posee.
 La educación de los teletrabajadores, la formación y capacitación debe ser una
prioridad importante ya que necesitan entender cómo se debe hacer un debido
tratamiento de la información, conocer los riesgos a los cuales se pueden ver
expuestos y las posibles soluciones que pueden dar ellos mismos en caso de
problemas.
 Clarifique cómo se le va a dar soporte a estos sistemas y dispositivos en caso de tener
inconvenientes con los software o el hardware.

 Definir los accesos es prioridad, tenga en cuenta que la información de su empresa es

lo más valioso que usted posee, por eso no escatime en la instalación de softwares de
seguridad en los dispositivos remotos, si puede tener un control de los dispositivos es
mucho mejor y solo brinde los accesos que sean estrictamente necesarios.

 Es mejor siempre tener las reglas claras, incorpore en el reglamento interno de trabajo,
las condiciones especiales para que opere el teletrabajo en su empresa.
 No por el hecho de que estos trabajadores no están presencialmente en la empresa
quiere decir que usted puede incumplir con las obligaciones legales a las cuales ellos
tienen derecho, como un contrato, asistencia médica, riegos profesionales, etc.
 Teletrabajo no significa 24/7 no se confunda, debe establecer las horas diarias y los
días de la semana en que el teletrabajador debe estar accesible y disponible para la
empresa en el marco de la Jornada Laboral.

 Delimite las tareas y funciones, pero sobre todo fije metas, esto le permitirá generar
una metricas con las cuales evaluará los procedimientos del empleado.

VENTAJAS
PARA EL TRABAJADOR
El workshifting le permite a usted señor empresario hacer parte de la propiedad
intelectual de su empresa, al trabajador que usted desee, mano de obra mejor calificada,
sin importar la latitud en la que éste se encuentre y reduciendo el coste que un profesional
le puede generar con una contratación tradicional.
También elimina los gastos fijos — hasta en un 18% — que le acarrea tener personal en
unas oficinas alquiladas ubicadas en el mejor sector de la ciudad, sentado en unos
cubículos, mesas y sillas las cuales usted compró y con el paso de los días se van a ir
deteriorando, pagar facturas de servicios públicos, administración y demás, que es el costo
que se incrementa cuando tiene personal fijo en su empresa.5
 Mayor autonomía, flexibilidad y movilidad
 Aumento de la productividad
 Más oportunidades laborales
 Mayor especialización
 Más vida familiar
 Mejor integración laboral de personas con discapacidad
 Más unificación familiar de objetivos
 Posibilidad de combinar el trabajo profesional con las tareas domésticas
 Menor estrés
 Menos desplazamientos, evitando o reduciendo los movimientos pendulares (más
respeto al medio ambiente)
 Elección personal del entorno de trabajo
 Favorece el acceso a la formación (por medio de la teleformación), con la ventaja
añadida de que se aprende a través del medio con que se va a trabajar.
 Más tiempo libre, mejor rendimiento que en la oficina, horario flexible, mejor calidad
de vida.
 Herramienta útil para mejorar el ejercicio de cualquier profesión, desvinculada del
lugar y del horario, adaptando el trabajo a la vida y no la vida al trabajo, y
sustituyendo "obligación" por "responsabilidad“
 Modalidad más racional de trabajo, permite recuperar la profesionalidad y la
especialización en el trabajo autónomo e independiente.6
 Ser uno "su propio jefe". Los teletrabajadores desempeñarán sus funciones sin
moverse de casa disponiendo y organizando su tiempo, con lo que podrán realizarse
en otros campos, (familiar, aficiones, relaciones...). También es posible el desarrollo
de la actividad profesional en otros lugares, no necesariamente el hogar.
PARA LA EMPRESA

 Menos problemas de convivencia entre empleados

 Mayor productividad debido a la implantación del trabajo por objetivos
 Menor coste por producción
 Menor necesidad de equipamiento
 Más acceso a profesionales de alto nivel
 Eliminación de control horario
 Mejora de plazos de entrega
 Posibilidad de modificar horarios de trabajo
 Eliminación del absentismo laboral
 Implementación de las nuevas tecnologías de la información, ya que la empresa que
contrata teletrabajadores está obligada a disponer de equipos adecuados para poder
realizar un trabajo ágil.
 Reducción de costos: la creación de un puesto de teletrabajo resulta un 50 % más
barato que un puesto presencial.
 Facilidad de expansión geográfica
 Crecimiento sin cambios estructurales
 Mejor aprovechamiento de los puestos de trabajo, que pueden ser compartidos por
distintos trabajadores.
 ESTADO - SOCIEDAD

 Posibilidad de implementar políticas públicas para aprovechar los ciclos del Bono
Demográfico
 Menor contaminación al disminuir el traslado de trabajadores desde sus casas a sus
puestos de trabajo presencial.
 Menos problemas de circulación al disminuirse los traslados o hacerse en horas
menos congestionadas.
 Menos accidentes de tráfico con la consiguiente reducción de indemnizaciones de
compañías de seguros y/o lesiones físicas.
 Menor dependencia del petróleo para economías que tienen una gran dependencia de
esta fuente de energía.

DESVENTAJAS
Las desventajas del teletrabajo pueden resumirse en la falta de ambiente laboral y
disminución de relaciones sociales que también puede repercutir en conflictos familiares,
ya que se difuminan las barreras entre trabajo y familia.

 No hay separación entre el trabajo y la vida familiar o el ocio

 Es un método de trabajo muy solitario, que puede repercutir en el rendimiento del
trabajador, ya que éste no puede consultar con otros colegas, al menos no en persona,
cómo está evolucionando su trabajo.
 A nivel de empresa, se difuminan las jerarquías hasta el punto de desaparecer, ya que
el trabajador suele tener contacto directo únicamente con un jefe.
PARA EL TRABAJADOR

 El ambiente en el que el trabajador labora puede no ser el más apto para la realización
de sus actividades.
 Puede provocar el sedentarismo.
 Puede aumentar conflictos o distracciones dentro del núcleo familiar.
 Perdida de colaboración y relaciones personales con otros trabajadores de su área.
 Algunas veces horarios ilimitados, incluidos los fines de semana.
 Algunas personas pueden sentirse aisladas o solitarias debido al poco o nulo contacto
social con compañeros de trabajo u otros seres humanos ajenos a la familia.
PARA LA EMPRESA

 Suele haber pérdida de jerarquías, aunque este hecho no tiene por qué constituir una
desventaja sino que puede aportar mayor agilidad a la empresa en su toma de
decisiones.
 Las compensaciones monetarias pueden exceder el coste total del trabajador a tiempo
completo en la oficina o almacén.
 Se pueden crear conflictos derivados de la lealtad de los teletrabajadores cuando
accedan a los bancos de datos de la compañía.
 Se da una menor identificación del trabajador con la empresa.
 El aislamiento físico produce una menor socialización y participación del trabajador.
 ESTADO - SOCIEDAD

 La sociedad se subsume en relaciones interpersonales distantes y superficiales.

 No todos los trabajadores tienen acceso o manejan las tecnologías de la información.
 Se resta eficacia a la normativa referida a condiciones y medio ambiente del trabajo.

1.6 TELETRABAJO Y SU NORMATIVA EN EL PERÚ

EL NUEVO TRABAJADOR - CRITERIOS DE SELECCIÓN
Para ser teletrabajador será conveniente incluir en el currículum los conocimientos
técnicos o informáticos que se posean y se indique si estaría dispuesto a convertirse en
teletrabajador. Esta podría ser una manera de ingresar en una empresa. El teletrabajo es
una tendencia laboral que va en aumento: hay encuestas que muestran que un 16% de los
trabajadores europeos utilizan ya este sistema, y se prevé que dentro de cinco años crezca
hasta situarse en el 75 %

NORMATIVA PERUANA
Con el objetivo de conocer las experiencias de los países de América Latina en la
implementación de normas y políticas públicas orientadas al desarrollo y aplicación del
teletrabajo, el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) junto a la “Alianza
de Acción para una Economía Verde” desarrolló el Primer Seminario Internacional sobre
Teletrabajo con la participación de expertos de Argentina, Colombia, Chile, Costa Rica y
México, así como de gremios sindicales y empresas que vienen aplicando esta modalidad.
Durante la inauguración, el ministro Daniel Maurate señaló que el MTPE viene sumando
esfuerzos para la promoción del teletrabajo, recurriendo en primera instancia a la toma de
conocimiento de las experiencias de los países latinoamericanos y de las buenas prácticas
empresariales.
En ese sentido, destacó el trabajo articulado con el sector público y privado para hacer
más potente la acción de la política pública que promueva y desarrolle el teletrabajo en el
Perú.
El desarrollo del teletrabajo y su uso en favor de las poblaciones vulnerables coincide con
la promoción del enfoque de “crecimiento verde” que el Estado peruano está impulsando
a partir de su incorporación a la “Alianza de Acción para una Economía Verde”.
Asimismo, Maurate Romero informó que una comisión multisectorial presidida por el
MTPE elaboró un informe técnico con propuestas de políticas públicas para garantizar el
desarrollo del teletrabajo y su preferente utilización a favor de las poblaciones
vulnerables.
Indicó que estas propuestas han sido prepublicadas a fin de someterlas a un espacio de
información, participación y debate plural que conduzcan a su debida difusión y
consenso, de manera que contribuyan a una mayor legitimidad y eficacia posible.
“Las observaciones y aportes de la ciudadanía contribuirán con el diseño adecuado de las
políticas públicas sobre este tema”, manifestó.
Finalmente, remarcó la necesidad de socializar entre los actores económicos y sociales
del país la importancia del teletrabajo para la productividad, la inclusión social y la
sostenibilidad ambiental.
REGLAMENTO QUE REGULA EL TELETRABAJO BENEFICIARÁ LA
EMPLEABILIDAD DE LAS POBLACIONES VULNERABLES
Con la finalidad de regular el teletrabajo, como una modalidad especial de prestación de
servicios caracterizada por la utilización de tecnologías de la información y las
telecomunicaciones (TIC), en las instituciones públicas y privadas, y promover políticas
públicas para garantizar su desarrollo, se publicó hoy en el Diario Oficial El Peruano el
Decreto Supremo Nº 017-2015-TR que aprueba el reglamento de la Ley Nº 30036 que
regula el teletrabajo.
Esta Ley permitirá una correcta aplicación de la modalidad de teletrabajo, lo cual
beneficiará la empleabilidad de las poblaciones vulnerables.
Se encuentran comprendidos dentro del ámbito de la Ley aquellos trabajadores y
servidores civiles que prestan servicios bajo la modalidad de teletrabajo, así como las
personas naturales o jurídicas y entidades públicas que los emplean.
Se busca promover un equilibrio entre las actividades realizadas en los ámbitos personal,
familiar y laboral de los trabajadores o servidores civiles. En tal sentido, deberá existir
una adecuada correspondencia entre la carga de trabajo y la jornada de labores o servicios
asignada.
La modalidad del teletrabajo puede desarrollarse bajo dos modalidades: de forma
completa, donde el teletrabajador presta servicios fuera del centro de trabajo o del local
de la entidad pública, pudiendo acudir ocasionalmente para las coordinaciones necesarias.
Y la forma mixta, donde el teletrabajador presta servicios de forma alterna dentro y fuera
del centro de trabajo.
No se considera teletrabajador a la persona que ocasionalmente presta servicios fuera del
centro de trabajo o entidad pública.
Los trabajadores y servidores civiles pueden prestar servicios bajo la modalidad de
teletrabajo en jornadas a tiempo parcial o en sistemas de media jornada, respectivamente,
de acuerdo con los límites y requisitos previstos en la norma.
El teletrabajador tiene los mismos derechos y beneficios que los trabajadores que prestan
servicios bajo la modalidad convencional, de acuerdo al régimen que pertenezca cada
teletrabajador. Entre los derechos garantizados figuran: capacitación sobre medios
informáticos, de telecomunicaciones y análogos; protección de la maternidad y periodo
de lactancia de la teletrabajadora; seguridad y salud en el trabajo; entre otros.
El reglamento estipula que el empleador o la entidad pública dará preferencia a las
poblaciones vulnerables para que puedan prestar servicios bajo la modalidad de
teletrabajo, siempre y cuando cumplan con los requisitos para el puesto.
Las entidades públicas identificarán progresivamente aquellos puestos que puedan
desempeñarse a través de la modalidad de teletrabajo. Para ello, se constituirá una
Comisión de Teletrabajo, en la que participen un representante de la Oficina General de
Administración, de la Oficina de Tecnología de la Información y el titular de la entidad.

2 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN
2.1 FODA DEL TELETRABAJO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. Reducción de costes (menor espacio
necesario en oficinas, menos consumos.
2. Acorde con las tendencias de mercado:
conciliación de la vida familiar, iniciativa
europea de teletrabajo para mujeres
1. Sistema de gestión del conocimiento de la sostenibilidad
empresa informatizado 3. Los perfiles idóneos para cada puesto: ya no
2. Información en la nube, acceso remoto es necesario que el trabajador viva cerca del
3. Herramientas de gestión de grupos de lugar de trabajo
trabajo 4. Aumento de calidad de vida y equilibrio de
4. Existencia de grupos de trabajo con los trabajadores. Redunda en un menor
empleados de varios centros de trabajo absentismo laboral y mayor retención de
empleados.
5. Aumento de la productividad y satisfacción
de los trabajadores.
6. Sin paradas por mal tiempo, nevadas, etc.
7. Menos reducciones de jornada

DEBILIDADES AMENAZAS

1. Política presencial fuerte 1. Mala interpretación dentro del sector.

2. Control por monitorización del empleado, y 2. Mala interpretación por parte de los
no por objetivos trabajadores, que lo pueden ver como un
3. Miedo escénico aislamiento.
4. Estructura muy piramidal. 3. Falta de control de los trabajadores.

CAPITULO 12

3 METODOLOGÍAS DE DESARROLLO EN LAS

EMPRESAS
Es innegable que los entornos de trabajo están migrando hacia un entorno digital. Es
por ello que el Estado se ha preocupado por desarrollar y publicar la Ley Nº 30036,
o Ley que regula el teletrabajo (trabajo a distancia); para que esta tendencia sea
aprovechada en un marco adecuado a nivel empresarial.
 "El teletrabajo es muy beneficioso porque permite ahorrar hasta 30% en costos de
administración, transporte e infraestructura a las empresas", comenta Alba San
Martín, directora de Cisco Systems Perú.

3.1 5 ELEMENTOS FUNDAMENTALES PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DEL TELETRABAJO

MANTENER CONECTADOS A LOS TRABAJADORES

Para poder teletrabajar, nuestros colaboradores necesitan los equipos adecuados. La
decisión de entregarles dispositivos móviles u optar por políticas de Bring Your Own
Device (utilizar tu propio dispositivo) depende de los protocolos de seguridad y las
necesidades comerciales de la empresa.
Según el estudio "Strategy + Business (2014)", el 88% de las empresas que aplican
el teletrabajo optan por brindar a sus trabajadores dispositivos móviles, pues esto
repercute mejor en su productividad.

IMPLEMENTAR HERRAMIENTAS PARA EL TELETRABAJO.

Proporcione acceso a las aplicaciones de teletrabajo a sus colaboradores. Estas los
ayudarán a ser más productivos, incluso si están viajando, en casa u otro lugar,
recomienda Cisco. Las herramientas de colaboración permiten a los trabajadores
crear, visualizar, modificar y aportar en diferentes proyectos y documentos en tiempo
real.

INVERTIR EN PLATAFORMAS DE VIDEO.

En el día a día, hay momentos en que no es posible tener una reunión presencial con
un trabajador, y el correo y el teléfono pueden no ser suficientes.
La "presencia en tiempo real" combina la voz, video y el uso compartido de
contenido, lo que mejora la calidad, crea más confianza y elimina errores. El 87% de
los teletrabajadores se sienten más conectados a sus empresas cuando usan video,
según el estudio "Why Video Conferencing Is Critical To Business Collaboration is
critical (2014)".
Respaldar el teletrabajo con infraestructura. Incluso las pequeñas brechas en la
conectividad pueden dañar la productividad de los trabajadores y la empresa; por ello
es clave contar con una infraestructura robusta que permita aprovechar las
tecnologías de hoy. Recuerde que el uso del video y las aplicaciones basadas en la
nube pueden ser demasiado pesadas para redes básicas.

DESARROLLAR UN ESPACIO DIGITAL SEGURO Y CONFIABLE.

Los negocios de hoy son más complejos y productivos gracias a la informática en la
nube, el uso de las redes sociales y la movilidad.
 Con todos los beneficios que ofrece la tecnología para impulsar a nuestras empresas,
debemos tomar en cuenta que también se pueden presentar amenazas informáticas.
Por ello se debe contar con soluciones de seguridad que protejan la red de teletrabajo
de cualquier ciberataque.

EL DATO
Cisco cuenta con más de 70,000 trabajadores a nivel mundial, de los cuales un 80%
cumple sus labores bajo la modalidad de teletrabajo. En Perú, Cisco cuenta con 80
trabajadores y cerca del 85% de ellos teletrabaja.
(Gestion, 2015)

3.2 CINCO ETAPAS CLAVE - MINISTERIO DE TECNOLOGÍAS

DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES
COMPROMISO INSTITUCIONAL
La voluntad y los objetivos de la alta dirección de la compañía, son el primer elemento
para adelantar un proyecto de teletrabajo. Se deben tener claro los alcances, beneficios,
tiempos de implementación, recursos y demás factores que permitan la conformación de
un equipo interdisciplinario, que lidere y coordine el proyecto en todas sus fases, para la
adecuada formalización y socialización al interior de la organización. Así mismo es
importante generar un documento que soporte las acciones, para que todas la instancias
de la empresa comprendan e interioricen el proceso.
PLANEACIÓN GENERAL DEL PROYECTO
La planeación es fundamental para tener éxito, el equipo líder designado por la alta
dirección será el encargado de estructurar la metodología y la forma como se adelantará
el proceso para establecer: objetivos, etapas, plan de acción, recursos, riesgos e
indicadores.
Una vez estructurado, es importante sensibilizar al equipo de trabajo. Para este paso es
importante formular una estrategia de comunicación interna que permita identificar los
públicos objetivo, momentos del proceso clave y las actividades necesarias dirigidas al
nuevo esquema de trabajo, involucrandolo a los colaboradores para que hagan parte del
cambio.
AUTOEVALUACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Para avanzar en la implementación de un modelo de teletrabajo es necesario que la
empresa realice un diagnóstico para evaluar si cumple con los requisitos mínimos en
materia jurídica, tecnológica y organizacional:
• Jurídico: consiste en identificar la normatividad vigente y aplicable para cada entidad y
las consideraciones generales de la legislación, tanto para el sector público y el privado.
• Tecnológico: es importante validar, si la organización cuenta con las herramientas
necesarias para desarrollar teletrabajo prestando atención especial a las necesidades que
tiene cada perfil. Por eso recomendamos partir de la premisa 'no es el perfil el que se
adecua a la tecnología existente, es la tecnología la que se debe adecuar a un perfil
determinado'.
• Organizacional: en el componente organizacional se deben analizar aspectos
fundamentales para el proyecto tales como la identificación de cargos teletrabajables, los
costos, presupuesto, además de los riesgos del proyecto.
PRUEBA PILOTO
Antes de llevar a cabo una implementación definitiva del modelo, es recomendable hacer
una prueba piloto que oscila entre los 4 y 6 meses, lo cual permitirá medir los alcances y
realizar acciones de mejora. Para llevar a cabo la prueba piloto se deben tener en cuenta
estos nueve elementos clave: definición de la población objetivo y modalidad a aplicar;
convocatoria de participación en el piloto; proceso de selección de los participantes;
capacitación para el teletrabajo; preparación de las herramientas tecnológicas, recursos y
documentación; seguimiento y medición de indicadores durante la medición; pilotaje;
evaluación del piloto y socialización del proceso.
APROPIACIÓN Y ADOPCIÓN DEL MODELO
En esta última etapa es fundamental realizar los ajustes definitivos al plan general de
teletrabajo y a los documentos administrativos que sustentarán esta modalidad laboral al
interior de la organización. Además, es necesario realizar un seguimiento permanente y
se conformará el banco de buenas prácticas para derrumbar los mitos que se hayan
identificado. (TELETRABAJO, 2016)

CAPITULO 13
4 EXPERIENCIAS EXITOSAS
4.1 EMPRESAS NACIONALES
ENTEL
Profesionales a la orden de nuestros clientes. Trabajan desde diferentes lugares en turnos
requeridos según la demanda de su público. Se nutren de información, y se convierten en
la mano derecha de quienes desean una atención oportuna e inmediata acerca de un
servicio.

Según cifras entregadas por el Ministerio del Trabajo más de 500 mil personas trabajan
desde sus hogares en forma parcial o de tiempo completo. Una modalidad de empleo que
se conoce como Teletrabajo y en la que Entel Servicios de Call Center ha incursionado
con éxito, a través de un proyecto que comenzó a gestarse en enero de este año y que hoy
forma parte de su solución operacional.
Para Guillermo Rivera, Gerente de Tecnología y Desarrollo de Entel Servicios de Call
Center, una de las problemáticas que surgen a la hora de garantizar la continuidad
operacional de un servicio no tiene que ver con el soporte técnico, sino que más bien, con
las personas.
“En Entel contamos con tecnología y una operación consistente para dar continuidad a
nuestros servicios. La incorporación del teletrabajo viene a reforzar nuestra alta
disponibilidad y continuidad al impactar positivamente en la productividad de los agentes,
gracias a la optimización de sus turnos”, destaca.
Con horarios que van desde 1½ hasta 3 horas, distribuidos especialmente cuando existe
un mayor peak de demanda, los teleoperadores se rigen bajo los mismos estándares de
calidad y servicio que otros agentes, con procesos de capacitación y entrenamiento
realizados en las plataformas ubicadas en el Edificio Corporativo para luego continuar
prestando servicios desde sus hogares.
En cuanto a la tecnología empleada, de acuerdo a las palabras de Guillermo Rivera, esta
está soportada bajo la modalidad de Cliente Liviano. “La infraestructura requerida es
simple, nuestro centro está en un formato compatible para actuar vía internet, por lo que
es lo mismo que estuviesen operando desde su casa, desde nuestro edificio corporativo o
desde nuestro site en Perú. Adicionalmente, cuentan con un chat para contactarse con su
supervisor en la plataforma y una intranet con preguntas frecuentes relacionadas con el
servicio y pautas de atención”, señala.
Empresas como Soprole, específicamente para la toma de pedidos, hoy operan con un
modelo de teletrabajo implementado en apoyo a sus tradicionales plataformas de
servicios, obteniendo excelentes resultados. Entel Servicios de Call Center espera replicar
esta misma experiencia hacia otros clientes en los próximos meses. (ENTEL CORP,
2017)

4.2 EMPRESAS EXTRANJERAS

MICROSOFT LATINOAMÉRICA
Luis Diego Esquivel, especialista en soluciones para Microsoft Nuevos Mercados de
Latinoamérica, es otro de los casos costarricenses de teletrabajo. "En Microsoft, se asume
que cada empleado tiene claros cuáles son los objetivos para los cuales fue contratado. Se
brinda la flexibilidad de definir la forma en que se invertirá el tiempo y los recursos de la
organización de manera responsable, según el estilo de trabajo de cada quien, con el fin
de cumplir esos objetivos bajo un marco de respeto hacia la opinión y el estilo de trabajo
del gerente y del equipo", explica.

Para Esquivel, esta modalidad tiene la ventaja de que permite adaptar o integrar el trabajo
al estilo de vida, para sacar el mejor provecho de ambos. "El teletrabajo nos da la
posibilidad de equilibrar prioridades personales y profesionales para poder cumplir con
los compromisos laborales y familiares", afirma.
En su experiencia, la empresa debe desprenderse del paradigma de que la productividad
de los usuarios se mide por la cantidad de horas laboradas, o bien, por cuánto se utilizan
los espacios físicos o los recursos dentro de la oficina. "Se debe pensar más bien en
indicadores que permitan medir el impacto de los usuarios en las metas de la empresa y
en estrategias que den como resultado mejoras en la colaboración, interactividad y
socialización de los individuos", dice.
El secreto del éxito, según Esquivel, está en que las empresas propicien un ambiente de
colaboración entre los individuos, con flexibilidad para acomodar los diferentes estilos
de trabajo y brindando las herramientas para que el trabajo pueda ser realizado en forma
remota de la misma forma en que se realizaría estando en la oficina. Todo esto con la
flexibilidad como pilar.
"Me parece que uno de los errores más comunes es no perfilar correctamente cuáles son
los roles dentro de la organización que se pueden teletrabajar o pensar que todos los roles
pueden realizarse a través del teletrabajo. Otro error es iniciar pruebas de teletrabajo sin
tener establecidas las políticas que definan la cultura y las métricas que medirán la
eficiencia del tele trabajador y también querer controlar en dónde y cuándo la gente lleva
a cabo su trabajo utilizando los mismos mecanismos y herramientas que se utilizan dentro
de los límites de una oficina", subraya Esquivel. (EL FINANCIERO, 2014)

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