Gestão de conflitos

Reflexão sobre o Tema

 Uma senhora idosa está num self-service. Aproxima-se do
balcão e pede um prato de sopa. Paga-o e dirige-se, com
a sua bandeja, para uma mesa. Senta-se. Dá-se
imediatamente conta de que não comprou o pão. Levanta-
se e volta ao balcão, compra um pão, paga-o e regressa
em direcção à mesa. Quando repara, vê, com surpresa,
que um homem de raça negra se encontra, placidamente,
a comer a sopa.

O que fariam se fossem a senhora?

Reflexão sobre o Tema
 A senhora disse: “Não me deixarei roubar”. Dito e feito, senta-se
ao lado do homem, parte o pão em pedaços, mete-os dentro do
prato e começa a comer apressadamente. Comem do prato os
dois, alternadamente, até que acabam. De seguida, o homem
levanta-se e volta, pouco depois, com um abundante prato de
esparguete e… dois garfos…Comem o prato a meias, à vez.
Quando acabam, o homem levanta-se e, depois de dizer até logo
à senhora, começa a caminhar até à porta da saída. Esta,
espantada, segue-o com o olhar.

O que fariam se fossem a senhora?

Reflexão sobre o Tema
 Quando a velha se levanta para gritar “Ladrão”, dá-
se conta de que duas mesas à frente se encontrava
uma bandeja com um prato de sopa fria. E adiante
da mesa uma cadeira com a sua carteira pendurada.
Tinha-se enganado na mesa quando voltou de
comprar o pão.

Reflexão sobre o comportamento das duas personagens.

Definição de Conflito

 Conflito é a oposição que surge

quando existe um desacordo dentro
ou entre indivíduos, equipas,
departamentos ou organizações.
Tipos de Conflitos

1. Intrapessoais – ocorrem no interior do indivíduo quando este tem

de dar uma só resposta entre duas que se excluem mutuamente

2. Interpessoais (surgem por):

Diferenças individuais – idade, sexo, atitudes

Limitações dos recursos – recursos financeiros, técnicos e humanos

Diferenciação de papeis – dificuldade em determinar quem pode dar a

ordem a outro

3. Organizacionais – a sua própria estrutura constitui a fonte

potencial de conflito
Estilos de Comportamento

1. Estilo Agressivo

2. Estilo Passivo

3. Estilo Manipulador

4. Estilo Afirmativo ou Assertivo

 Identificar e Caracterizar o Estilo

Agressivo

 Pessoa reivindicativa face aos outros

 Actua como se fosse uma pessoa intocável
 Age como se não tivesse falhas, nem
cometesse erros
 Tem necessidade de se mostrar superior aos
outros e, por isso são excessivamente
críticos
 É tirânico ao ponto de desprezar os
sentimentos e direitos dos outros
O Agressivo procura:

 Dominar os outros
 Valorizar-se à custa dos outros
 Ignorar e desvalorizar constantemente o que
os outros fazem e dizem
 O objectivo principal do agressivo é ganhar
sobre os outros, dominar e forçar os outros
a perder
Atitudes Agressivas nas
Relações Hierárquicas

1. Em posição dominante: autoritários, frios,

intolerantes
2. Em posição de subordinado: contestação
sistemática, hospitalidade à priori contra
tudo o que vem de cima
Sinais Clínicos do Agressivo

 Falar alto
 Interromper constantemente
 Fazer barulho com os seus afazeres,
enquanto os outros se exprimem
 Olhar de revés o seu interlocutor
 Arvorar um sorriso irónico
 Manifestar, continuamente, por mímica o
seu desprezo ou desaprovação
Origens da Atitude Agressão

 Uma elevada taxa de frustrações no passado

 O medo latente

 O desejo de vingança
Identificar e Caracterizar o Estilo

Passivo

 É um explorado e uma vítima

 Raramente está em desacordo e fala como se
nada pudesse fazer por si e pelos outros
 Tende a evitar a todo o custo os conflitos
 Dificilmente diz não quando lhe pedem
alguma coisa, pois quer agradar a todos
 Tem dificuldades em afirmar as suas
necessidades, porque é muito sensível à
opinião dos outros
O Passivo

 Não consegue resolver um problema

 Tem medo de avançar e decidir porque
receia a decepção
 Tem medo de importunar os outros
 Deixa que os outros abusem dele
 A sua cor é a do ambiente onde está
inserido
Sinais Clínicos do Passivo

 Roer as unhas
 Mexer os músculos da face, rangendo os
dentes
 Bater com os dedos na mesa
 Riso nervoso
 Mexer frequentemente os pés
 Está frequentemente ansioso
 Tem insónias
Origens da Atitude Passiva

 Falsa representação da realidade que o

cerca e uma má apreciação e interpretação
das relações de poder e influência
 Desvalorização das suas capacidades para
resolver problemas
 Uma educação severa e um ambiente
particularmente difícil onde vivênciou muita
frustração
Identificar e Caracterizar o Estilo
Manipulador

 Considera-se hábil nas relações interpessoais

 Dificilmente aceita a informação directa,
preferindo fazer interpretações pessoais
 Apresenta-se quase sempre como um útil
intermediário e, considera-se mesmo
indispensável
 Tira partido das pessoas para atingir os seus
próprios objectivos
 Nunca apresenta claramente os seus
objectivos
Comportamentos Típicos
do Manipulador

 Apresenta uma relação táctica com os outros

 Tende a desvalorizar o outro através de
frases que pretende que sejam humorísticas
e que denotem inteligência e cultura
 Exagera e caricatura algumas partes da
informação emitida pelos outros
 Utiliza a simulação como instrumento. Nega
factos e inventa histórias para mostrar que
as coisas não são da sua responsabilidade
 Emprega o “nós” e não o “eu”
Consequências da Atitude
de Manipulação

1. O Manipulador perde a sua credibilidade à

medida que os seus truques forem
descobertos
2. Uma vez descoberto o manipulador tende a
vingar-se dos outros e, se tem poder,
utiliza-o para isso
3. Dificilmente recupera a confiança dos outros
Origem das Atitudes
de Manipulação

 Uma educação tradicional onde a

manipulação era o único meio para atingir os
objectivos
 Acreditar que de facto:
 Não se pode nem deve ser franco e directo
 A acção indirecta é mais eficaz que o face-a-face
 Identificar e Caracterizar o Estilo

Afirmativo/Assertivo

 A atitude de auto-afirmação também pode

ser chamada de assertividade, que significa
afirmar
 Este estilo significa evidenciar os seus
direitos e admitir a sua legitimidade sem ir
contra os direitos dos outros
 São pessoas que se pronunciam de forma
serena e construtiva
 Estilos Assertivos

1. Apoio/Interesse

 Este estilo comunica calor, cuidado e

interesse pelos outros. O conteúdo é
apresentado de um modo directo, honesto e
respeitoso
 São chamados os “SENSÌVEIS”
 Estilos Assertivos

2. Directo/Guia
 É um estilo impessoal que comunica uma abordagem
não absurda e autoritária e uma preocupação pelos
resultados
 É um estilo firme mas respeitoso que usa directivas
em vez de pedidos. Não tem nada a ver com o ditador
ou o mandão
 Este estilo comunica crenças e opiniões, assim como
ordens
 Os que usam este estilo são frequentemente
“FAZEDORES” e/ou “PENSADORES”
 Estilos Assertivos

3. Analítico

 Este estilo é impessoal e realista. Comunica

factos, informação, pensamentos e
probabilidades
 Usa pedidos para obter resultados em vez de
directivas
 É calmo e sem emoção
 É utilizado mais pelo grupo dos
“PENSADORES”
 Estilos Assertivos

4. Expressivo
 Este estilo é animado, energético, espontâneo e
emocional. Os sentimentos, os gostos e as
aversões, os desejos e as necessidades são
comunicados, neste estilo, de forma aberta e
expressiva
 Aqueles que usam este estilo são normalmente
intuitivo, criativos, espontâneos e vivos
 São normalmente “FAZEDORES” ou
“SENTIMENTAIS”
 Princípios orientadores
para gerir os conflitos construtivamente

1. Preserve a dignidade e o respeito, tendo em

atenção valores escutistas e evangélicos;
2. Ouça com empatia, preservando o diálogo
educativo;
3. Não espere mudar o estilo de comportamento
dos outros
4. Exprima a sua própria perspectiva
A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS

1. Utilizar a linguagem verbal com cuidado

 Começar as frases com “Eu…” em vez de “Tu…”

 Comportamento Agressivo “Tu estás sempre a
interromper, és insuportável”
 Comportamento Assertivo?
 Utilizar descrições factuais em vez de juízos de valor ou
generalizações.
 Comportamento Agressivo “Este trabalho é uma porcaria.
Não fazes nada de jeito.”
 Comportamento Assertivo?
A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS

 Exprimir pensamentos, sentimentos e opiniões assumindo a

sua responsabilidade por eles.
 Comportamento Agressivo “Ele irrita-me. Não o posso
ouvir”
 Comportamento Assertivo?
 Assumir e/ou comunicar os próprios sentimentos ou opiniões.
 Comportamento Passivo “Jantar fora? É conforme
quiserem, para mim está tudo bem…”
 Comportamento Assertivo?

2. Linguagem corporal
A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS

Alguns Princípios de escuta activa

 Manter o contacto ocular com quem está a falar;

 Utilizar comportamentos ou palavras que indiquem á
outra pessoa que estamos a ouvi-la (e.g. “sim”, acenar
com a cabeça, “Hum, Hum”);
 Não expresse de imediato o seu acordo ou desacordo:
procure compreender completamente o ponto de vista
de quem está a falar;
A ATITUDE ASSERTIVA COMO BASE DA RESOLUÇÃO
DE CONFLITOS

Alguns Princípios de escuta activa

 Não interrompa, cada vez que o faz perde informação;

 Formule questões abertas para encorajar o sujeito que

está a falar a prosseguir (as perguntas servem para
esclarecer)
 Resumir de vez em quando o que o outro está a falar
para mostrar que estamos a compreender o que ele
está a dizer.
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS

1. Evitando-o

 Abandonar a situação;
 Refugiar-se no trabalho;
 Acomodar-se;
 Mudar de assunto;
 Mostrar indiferença.
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS

2. Desactivando-o

 Parar ou suspender o conflito;

 Forma de ganhar tempo;
 Para obter mais informações.
ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS

3. Enfrentando-o

 Estratégias:
 ganhar – perder. “Eu sou o chefe, eu que
sei.”
 perder – perder “Eu não ganho, mas tu
também não.”
 ganhar – ganhar “Vamos encontrar a
melhor solução para todos.”
 Processo de Gestão
1. DIAGNÓSTICO
- Esclarecer pontos críticos
- Identificar os participantes
- Avaliar as fontes potenciais de
desacordo
4. IMPLEMENTAÇÃO
- Estabelecer o plano
- Avaliar os resultados
- Seguimento
2. PLANO
- Reconhecer os seus próprios
padrões
- Tornar mínimas as ratoeiras
utilizando uma estratégia
adequada
- Planear a sua estratégia
3. PREPARAÇÃO
- Utilizar uma estrutura que leve à
solução do problema
- Praticar
Gestão de conflitos

FIM