Manual Sistema Gestión Integrada Calidad Seguridad Medioambiente

Fecha: 04-05-2013
MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO

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DE GESTIÓN Doc.: SIG-MAN-001
COMITÉ DE SIG Página: 1 de 38
MANUAL DEL SISTEMA

INTEGRADO DE GESTIÓN
COMERCIO SERVICIO E
INVERSIONES S.A.
REVISIÓN Y APROBACIÓN POR:

Nombre Cargo Firma
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Gerente General
Gerente de Operaciones
Coordinador de SIG
DOCUMENTO CON CONOCIMIENTO Y AUTORIZADO POR
ÍNDICE
ÍNDICE
2
0. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
4
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
5
1.1 GENERAL
5
1.2 APLICACIONES
5
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
6
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
6
4. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
7
4.1 REQUISITOS GENERALES
7
4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN
7
4.2.1 GENERALIDADES
7
4.2.2 MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
8
4.2.3 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
9
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
9
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
9
5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA
10
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
10
5.3 POLÍTICA DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
10
5.4 PLANIFICACIÓN
11
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5.4.1 OBJETIVOS
11
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
13
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
13
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
13
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
16
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
16
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
17
5.6.1 GENERALIDADES
18
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
18
6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS
18
6.2 RECURSOS HUMANOS
19
6.2.1 GENERALIDADES
19
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
19
6.3 INFRAESTRUCTURA
20
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
21
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
21
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
22
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
23
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
23
7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
23
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
23
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
25
7.4 COMPRAS
25
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
25
7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS
25
25
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7.5 OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO

25
7.5.1 CONTROL DE LAS OPERACIONES Y DE SERVICIO
25
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS
26
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
26
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
27
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO
28
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
28
7.7 IDENTIFICACION DE PELIGROS EVALUACION DE RIESGOS Y
DETERMINACION DE CONTROLES.
30
7.7.1 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE RIESGOS
30
7.8 ASPECTOS AMBIENTALES
30
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
31
8.1 GENERALIDADES
31
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
31
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
31
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
31
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
32
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SERVICIO
32
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
33
8.3.1 PREPARACION Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
33
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
34
8.5 MEJORA
34
8.5.1 MEJORA CONTINUA
34
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
35
8.5.3 INVESTIGACION DE INCIDENTES
36
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0. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
Comercio, Servicios e Inversiones S.A. (CSI S.A.), se encuentra ubicada en las

ciudades de Arequipa y Lima – Perú. Inició sus operaciones en la ciudad de Arequipa
noviembre de 1998 como una empresa perteneciente a Corporación Cervesur, una de
las corporaciones más importantes y diversificadas en el país.
Inicialmente los servicios que brindaba se orientaban exclusivamente al campo del
marketing y publicidad, desarrollando campañas integrales de comunicación para las
principales empresas y marcas que comercializaban Cervesur y Embotelladora
Frontera.
Los cambios en la situación del mercado, la venta de Cervesur a la Corporación
Backus y las oportunidades en otros sectores de la industria y producción, impulsaron
el desarrollo de nuevas divisiones de negocio por parte de CSI. Es así como desde el
año 2005 la compañía implementa su división de servicios industriales, convirtiéndose
en la mejor contratista en aplicación de recubrimientos industriales especializados a
nivel nacional.
Los volúmenes de producción atendidos, medidos en más de un millón de metros
cuadrados de superficie pintado, son reflejo de la confianza de importantes clientes
transnacionales que operan en el Perú en los sectores de energía y minas
principalmente. Entre ellos podemos mencionar a Xstrata Copper S.A., Compañía
Minera Antamina S.A., Sociedad Minera Cerro Verde S.A., Enersur S.A., Southern
Perú Copper Corporation S.A., SSK Instalaciones y Montajes S.A., Pluspetrol Perú
Corp. S.A., Gas Natural del Perú S.A. – Calidda, GyM S.A., Minera Yanacocha S.R.L.,
Votorantim Metais S.A. – Refinería de Cajamarquilla, etc.
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La empresa ha realizado una importante inversión en maquinaria y equipos

ascendente a US$ 700 mil, la cual le permite tener una capacidad instalada de 750 m2
diarios de preparación de superficie y más de 2,000 en aplicación.
El respaldo económico obtenido al pertenecer a una importante Corporación le da la
flexibilidad necesaria para atender proyectos de gran envergadura, alquilando los
equipos necesarios o, de ser justificable, incrementando los equipos con lo que se
cuenta.
La orientación al cliente, excelencia, creatividad y honestidad, son los pilares que
sostienen una relación duradera con nuestros clientes, a los cuales les brindamos
asesoría, servicios de calidad y fabricación de una amplia variedad de productos en
las principales ciudades del país.
Organigrama de Comercio Servicios e Inversiones S.A.

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 GENERAL
El presente Manual del Sistema Integrado de Gestión tiene por objeto el describir el
Sistema Integrado de Gestión el cual está basado en las normas internacionales ISO
9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004 (Calidad, Seguridad y Medio
Ambiente) de Comercio, Servicios e Inversiones S.A.
El Manual de Integrado de Gestión constituye el documento básico del Sistema de la
Calidad, Seguridad y Medio Ambiente y su propósito fundamental es establecer y
describir dicho sistema, de modo que sea aplicado en todas las actividades y servicios
de preparación de superficie y aplicación de recubrimientos industriales y que pueden
tener incidencia sobre la calidad, el medio ambiente o la prevención de la seguridad y
salud ocupacional.
1.2 APLICACIONES
Aplica a todo el personal que realiza actividades relacionadas con el Sistema de

Gestión de la Calidad, Seguridad y Medio Ambiente extendiéndose a todos los
niveles organizativos de la empresa.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Las normas que han servido de referencia para la elaboración del presente Manual de
Gestión Integrado son las siguientes:
 UNE-EN-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad.
 UNE-EN-ISO 14001:2004 Sistema de Gestión Medioambiental.
 OHSAS 18001:2007 Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para el propósito de este Manual son aplicables los términos y definiciones, no

obstante, por comodidad de manejo se extraen de dichas Normas las siguientes
definiciones, además de otras definiciones propias del Sector:
 Especificación: límite mínimo del nivel de calidad especificado para un indicador de
proceso.
 Proveedor: suministrador de productos o servicios.
 Proceso: sistema de actividades que utilizan recursos para transformar entradas en
salidas.
 Entrada: Elemento que sufre una transformación o la permite.
 Salida: producto/servicio, deseado o no, resultado del proceso.
 Producto: resultado de un proceso. El producto es el servicio
 Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Documento: información y su medio de soporte.
 Registro: documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de
actividades efectuadas.
 Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí.
 Suministrador: organización o persona que proporciona un producto.
 Requisito: necesidad o expectativa establecida o habitualmente implícita u obligatoria.
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 No conformidad: incumplimiento de un requisito.

 Proceso Automático de faltas: automático que se ocasiona cuando se solicita un
producto de un proveedor y este comunica su imposibilidad de ser suministrado con
las especificaciones de compra definidas en la solicitud de pedido electrónico.
 Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
existente u otra situación indeseable.
 Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una potencial no
conformidad u otra potencial situación indeseable.
 Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el alcance al que
se cumplen los criterios de la auditoria.
 Mejora continua: Proceso de intensificación del Sistema de Gestión Integral para
la obtención de mejoras en el comportamiento global, de acuerdo con la política de la
organización.
 Aspecto medioambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios
de la organización que pueda interactuar con el medio ambiente.
 Impacto medioambiental: Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o
beneficioso, resultante de las actividades, productos o servicios de la organización.
 Seguridad y salud ocupacional: Condiciones y factores que afectan o podrían
afectar, la salud y seguridad de empleados, contratistas, trabajadores temporales y
cualquier otra persona en el lugar de trabajo.
 Peligro: Fuente, situación o acto con el potencial de daño en término de lesiones o
enfermedades o la combinación de ellas.
 Emergencia: Cualquier situación no deseada y que pone en peligro la integridad
tanto de la organización como de las personas que alberga, exigiendo, llegado el
caso, una evacuación rápida de la misma.
4. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
4.1 REQUISITOS GENERALES
Comercio Servicios e Inversiones S.A. establece la obligación de redactar

documentos, implantar y mantener vigente el Sistema Integrado de Gestión. Dicho
sistema debe estar sujeto a mejora continua al objeto de incrementar la eficacia de
la organización en la tarea de alcanzar los objetivos que han sido señalados.
Comercio, Servicios e Inversiones S.A. tiene identificados y definidos los procesos

principales relacionados con sus actividades, si se consigue mejorar los procesos
que componen las actividades de la organización se consigue como consecuencia la
mejora del servicio.
Para ello la organización dispone de recursos e información necesaria para realizar

las actividades, realizar el seguimiento y ejecutar el análisis de estos procesos,
poniendo en práctica las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados, tanto para las operaciones que realice la propia organización como
para aquéllas que sean objeto de contrato con el exterior.
4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN

CSI S.A. establece el sistema para realizar, preparar, emitir y controlar la
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información en físico y en formato electrónico para:
Describir los elementos del sistema para la gestión de la información.

Gestionar la documentación relativa al Sistema Integrado de Gestión.
4.2.1 GENERALIDADES
Para desarrollar este Sistema Integrado de Gestión COMERCIO, SERVICIOS E

INVERSIONES S.A. dispone de una estructura documental compuesta por:
 Declaraciones documentadas de la política integrada de gestión y los objetivos.
 El Manual Integrado de Gestión que incluye todos los procedimientos
documentados o hace referencia a ellos. Sirve para establecer los principios de
actuación en cada uno de los apartados en que suele dividirse el sistema integrado
de gestión, formando parte de él la declaración documentada de la dirección sobre
la política y los objetivos.
 Los procedimientos documentados son:
 Revisión, Emisión y control de documentos.
 Control de Registros.
 Evaluación de la satisfacción de los clientes.
 Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos
 Evaluación de Impactos Ambientales.
 Comunicación interna.
 Metodología auditoria interna.
 Tratamiento del producto no conforme.
 Acción correctiva ante no conformidades, reclamaciones u otro tipo de
anomalías.
 Actuación en caso de emergencia.
 Acción preventiva: mantenimiento de la instalación.
 Acción preventiva: eliminación de causas potenciales de no conformidad.
 Las instrucciones.
 Los registros.
 Los documentos necesarios para garantizar la eficaz planificación, operación y
control de los procesos para alcanzar los objetivos, como pueden ser planos,
normas o especificaciones técnicas de servicios.
La eficacia consiste en que la organización centra sus esfuerzos en desarrollar los
procesos de acuerdo con las instrucciones contenidas en los procedimientos
documentados y los resultados obtenidos se trasladan a los registros, los cuales
sirven para realizar el seguimiento y establecer las bases para las futuras mejoras.
4.2.2 MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. establece y mantiene actualizado el

presente Manual de Sistema Integrado de Gestión en donde se incluye:
 Una descripción de la secuencia e interacción de los procesos incluidos en el
sistema de gestión integrado (ver Capítulo 7 del presente Manual).
 El desarrollo de los procedimientos aplicables.
 El campo de aplicación del sistema integrado de gestión.
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El control del Manual del Sistema Integrado de Gestión corresponde al Responsable

de SIG (Coordinador), quien es el encargado de su elaboración. La revisión del mismo
y su aprobación corresponden a la Gerencia General. La elaboración, revisión y
aprobación se hace constar en la portada del Manual con las firmas correspondientes.
El Responsable del Sistema Integrado de Gestión es el encargado de la distribución y

actualización de este documento según lo indicado en el Procedimiento “Control de la
documentación y los Registros”. Dichas copias se mantienen actualizadas a partir de
ese momento.
El uso de copias no controladas está permitido, siempre y cuando en la portada del

Manual aparezca reflejado el texto “Copia no controlada” y el nombre, fecha y firma del
Responsable del SIG.
El Cliente o destinatario, debe acusar recibo de las mismas para que COMERCIO,
SERVICIOS E INVERSIONES S.A. se comprometa a mantener actualizado el Manual,
pero deberán ser devueltas en caso de que, por cualquier circunstancia, el destinatario
deje de estar relacionado con las actividades del Sistema Integrado de Gestión de
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A.
La actualización del Manual se realizará:
- Cuando el responsable del SIG lo considere necesario teniendo en cuentas las
demandas del personal.
- Cuando se haya producido un cambio suficientemente importante.
- Cuando el número de pequeños cambios sea elevado.
Cuando se haga una actualización se aumentará en uno la edición del mismo que
aparece en la portada y en la cabecera de cada página. La nueva edición será
elaborada, revisada y aprobada de la forma indicada en el primer párrafo de este
apartado. Las fechas y causas de las ediciones del Manual quedan reflejadas en el
control de las ediciones que se distribuirá junto con el Manual.
El Responsable del SIG mantiene un archivo histórico de las ediciones del Manual de
SIG que haya habido.
Debe garantizarse que el Manual del SIG es entendido, implantado y puesto al día por
todos los niveles de la organización y que cada empleado lo conoce a fondo y asume
la responsabilidad de cumplirlo.
4.2.3 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
Es necesario garantizar que los documentos del SIG a los que el personal afectado
tiene acceso son los vigentes y correctos. Para conseguirlo, deberá existir una lista
conocida por todos, en la que se indique la versión o edición vigente de cada uno
de ellos.
Los cambios y modificaciones en los documentos serán realizados y aprobados por la
alta dirección, quién contará con toda la información necesaria para llevar a cabo su
función. Los documentos revisados deben identificar los motivos de la última
modificación.
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecido y mantiene al día el

Procedimiento “Procedimiento de emisión y control de documentos” (SIG-PR-001) en
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donde se describen los criterios y responsabilidades asociadas al control de los

documentos y registros necesarios para el funcionamiento del sistema integrados de
gestión
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros son los soportes escritos que recogen los resultados y documentan el
nivel de calidad, la prevención del medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional
de los servicios de la empresa y sus empleados.
Todos los registros se soportan en sistemas informáticos (se accede a través de una
base de datos) y en formato papel. Deben conservarse al menos durante 2 años, en la
oficina de CSI Lima, no solamente para poder consultarlos en caso de reclamación del
cliente, sino al objeto de poder utilizarlos como datos estadísticos para futuros estudios
de prevención o mejora, pasado el tiempo establecido estos serán debidamente
embalados y enviados al almacén de la empresa, debido al poco espacio existente en
la oficina.
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
El objeto de este capítulo es poner de manifiesto el compromiso de la Gerencia para

desarrollar y mejorar un sistema que asegure que se alcance la calidad, seguridad y
medio ambiente prevista en los servicios que brinda la compañía.
5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA
La Gerencia de la empresa está comprometida en la implantación, mantenimiento y

mejora del sistema integrado de gestión, por lo que:
Se implica en comunicar a la organización la importancia de satisfacer los requisitos
de los clientes, así como los legales y reglamentarios, tal como se recoge en el
capítulo 6 del presente Manual.
Establece la política y objetivos del sistema Integrado de Gestión (al menos
anualmente), así como la planificación, tal como se describe en los apartados 5.3 y 5.4
del presente capítulo.
Lleva a cabo revisiones del sistema integrado de gestión, según se describe en el
apartado 5.6 del presente capítulo.
Se asegura la disponibilidad de los recursos según lo indicado en el capítulo 6.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La dirección se asegura que las necesidades y expectativas de los clientes están

determinadas (incluyendo las obligaciones y requisitos legales y reglamentarios
referidos al servicio), son convertidas en requisitos y los requisitos son satisfechos con
el propósito de lograr la satisfacción de los clientes, tal y como se describe en los
siguientes capítulos del presente Manual.
5.3 POLÍTICA DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
Comercio Servicios e Inversiones S.A., es una empresa dedicada a brindar servicios

de aplicación de recubrimientos industriales, trabajando con clientes que exigen altos
niveles en estándares de calidad, prevención al medio ambiente y prevención a la
seguridad y salud ocupacional. En este entorno la dirección entiende que la mejora
continua de la calidad, la prevención al medio ambiente y la prevención en materia
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de seguridad y salud ocupacional es un objetivo prioritario para lograr la satisfacción

de los clientes y empleados, mejorando la competitividad y obteniendo un mayor
crecimiento en el mercado y creando lazos de confianza con los clientes.
Por este motivo Comercio Servicios e Inversiones S.A., ha implantado un SIG que
comprende la gestión de calidad, la gestión medioambiental y la gestión de
seguridad y salud ocupacional eligiendo como referencial las normas internacionales
UNE-EN-ISO 9001, UNE-EN-ISO 14001 y OHSAS 18001 y ha establecido la
siguiente política de SGI:
1. Procurar la máxima satisfacción de nuestros clientes, consiguiendo que nuestros

servicios satisfagan plenamente sus necesidades. Dar lo más adecuado a las
necesidades y demandas de los clientes.
2. Cumplir el compromiso de protección y preservación del medio ambiente, que
pudiera generarse en el momento de ejecución del servicio, optimizando el consumo
de los recursos empleados y la segregación, gestión y reducción de los residuos
generados, asegurándose de que su eliminación respete la salud, la seguridad y el
medio ambiente.
3. Actuar en la prevención, mitigando, minimizando y controlando los impactos
ambientales, peligros y riesgos de seguridad y salud en el trabajo.
4. Reducir los costos derivados de la no calidad, no preservación del medio ambiente
e incidentes/accidentes en los puestos de trabajo.
5. La mejora continua de la calidad en el servicio y en los procesos, de su
comportamiento medioambiental frente a impactos reales y potenciales que genera
Comercio Servicios e Inversiones S.A. y de la seguridad y protección de la salud
mediante el establecimiento de objetivos y metas de gestión integrada.
6. Cumplimiento de los requisitos de los servicios incluidos los reglamentarios.
7. El esfuerzo orientado de toda la empresa a la eliminación de no conformidades. Por
tanto procuraremos el predominio de nuestra política preventiva, sobre una política
correctiva.
8. La formación y sensibilización del personal así como el desarrollo de
competencias en el puesto de trabajo en calidad, protección del medio ambiente y
prevención de la seguridad y salud ocupacional como un factor esencial para la mejora
continua.
9. Proporcionar el más alto nivel de servicio al cliente, prestando un servicio de
asesoramiento en cuanto a los diferentes trabajos que se brindan.
La gerencia de la empresa se compromete a respaldar esta política y motiva a todo el

personal a la participación como un compromiso individual y conjunto que permite
asegurar la conformidad de los productos.
La gerencia de la empresa pone a disposición del personal todos los recursos y

medios que son necesarios y viables para acometerla, así como una información
periódica de los objetivos establecidos, facilitando y estimulando la participación de los
trabajadores para su desarrollo y mejora.
La presente Política Integrada de Gestión es adaptada continuamente a posibles
cambios y comunicada a todo el personal de la organización de tal manera que se
encuentra a disposición del público.
COMERCIO SERVICIOS E INVERSIONES S.A.

Lima Mayo 2013
Fecha: 04-05-2013
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5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS
Manteniendo una consistencia con la Política de Sistema Integrado de Gestión de

COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. y con su compromiso para la mejora
continua, anualmente la Gerencia General establece los objetivos anuales del Sistema
Integrado de Gestión, que se reflejan en un acta que firma como responsable de su
revisión y aprobación, y pone en conocimiento de los diferentes trabajadores de
Los Objetivos del Sistema Integrado de Gestión alcanzan a todas las funciones y
niveles relevantes dentro de la organización, son cuantificables y medibles e incluyen
aquellos elementos necesarios para satisfacer los requisitos para el servicio, así como
el compromiso de mejora continua.
A cada uno de ellos se le asignarán plazos y responsabilidades. Dichos Objetivos se
recogen en el Documento “Objetivos Anuales del Sistema Integrado de Gestión de
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A.”, aprobado por La Gerencia, y son
sometidos a un seguimiento trimestral del grado de cumplimiento de los mismos,
estableciendo, en caso necesario, las acciones complementarias a llevar a cabo para
cumplirlos, o redefiniendo de nuevo los objetivos. Este seguimiento es reflejado en
acta que firma como responsable de su revisión y aprobación.
Objetivos del año 2013
N° OBJETIVOS INDICADOR META INICIATIVA
Aumentar la participación
CSI en el mercado de
recubrimientos a nivel % Participación Investigación de la
Participar en el
nacional, sin disminuir los de la empresa en competencia para
1 mercado nacional
índices de calidad, el mercado mejorar mis ofertas
en un 30%
seguridad y medio nacional comerciales.
ambiente en el servicio a
nuestros clientes actuales.
Llegar a una
Incrementar las ventas de Monto de
facturación de
2 la empresa y aumentar su facturación
250,000 soles al
rentabilidad. mensual
mes *12
Mejorar la satisfacción del

cliente, con el Número de
Minimizar las Programa de
cumplimiento de sus Quejas y
3 quejas y reclamos Seguimiento a
requisitos en temas de reclamos del
a 2 en el año clientes habituales
calidad, seguridad y cliente en el año
gestión ambiental.
Incrementar la calidad de
los servicios entregados
Minimizar las no
en los diversos proyectos, Implementar un
N° de no conformidades de
4 mediante la sistema de Gestión
conformidades los servicios a 2
implementación de un ISO 9001:2008
por año
sistema de gestión ISO
9001:2008
Fecha: 04-05-2013
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Capacitar al
N° de Horas de personal como
Implementar un
Formación mínimo 96 horas
Programa de
Incrementar la /trabajador en un al año
capacitación anual
5 productividad de los año Incrementar el
Incremento de
empleados, mediante N° de empleados sueldo al
sueldo del personal
motivación y capacitación. con aumento de personal por
por desempeño
sueldo desempeño en un
20%
Cumplir con la normativa
nacional y minimizar las
pérdidas provocadas por Disminuir el
Implementar un
incidentes y accidente, N° de incidentes número de
6 sistema de Gestión
mediante la al año incidentes a 3 en
OHSAS 18001:2007
implementación de un el año
sistema de gestión
OHSAS 18001:2007
Minimizar los impactos

ambientales causados por N° de incidentes Disminuir el
la ejecución de proyectos ambientales al número de Implementar un
7 en obra, a través de la año incidentes sistema de Gestión
implementación de un ambientales a 3 ISO 14001:2007
sistema de gestión ISO en el año
14001:2007
Presupuesto
Aumentar el
aprobado por la
número de
Continuar con la mejora N° de auditorías Gerencia para la
8 auditorías
continua de los procesos. internas por año implementación de
internas a 3 por
los sistema de
obra en el año
Gestión
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION
La Gerencia, a través de las disposiciones del Sistema Integrado de Gestión ha

establecido, identifica y planifica los recursos necesarios para alcanzar los Objetivos
trazados,
- Cumplir con los requisitos citados en el Apartado 4.1.
- Garantizar que los cambios organizativos se efectúan de modo controlado y que el
Sistema de Gestión Integrado mantiene su integridad durante estos cambios.
La planificación del Sistema Integrado de Gestión se lleva a cabo, de forma ordinaria
en la Reunión de Revisión del Sistema (según lo especificado en el apartado 5.6 del
presente capítulo), y de forma extraordinaria siempre que el Responsable del SIG o La
Gerencia así lo decidan, quedando documentada en cualquier caso, en las actas
finales de dichas reuniones, archivadas por el Responsable del SIG, quedando
identificadas y codificadas estos registros por fecha.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecido un sistema

integrado de gestión como medio de satisfacer su política de SIG, lograr sus objetivos
y asegurar que los servicios sean conformes con los requisitos de sus clientes. La
administración de dicho sistema se describe en los apartados siguientes.
Fecha: 04-05-2013
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5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La Gerencia es responsable de definir la estructura organizativa de COMERCIO,

SERVICIOS E INVERSIONES S.A. así como las responsabilidades, la autoridad y las
interrelaciones entre los departamentos y personas implicadas en actividades relativas
al sistema integrado de gestión.
A continuación aparecen las funciones y sus interrelaciones dentro de la organización,
las responsabilidades y autoridades de las personas que componen la organización de
GERENCIA
GENERAL
RESP.SIG
RESP.
RESP. OPER.
ADMINISTRATIVO
SUPERVISORES PERSONAL
FUNCIONES. A continuación desarrollamos las principales actividades de los

responsables indicados en el organigrama.
GERENCIA GENERAL
Las principales funciones de La Gerencia en relación al Sistema Integrado de Gestión
son:
- Definición de la Política y Objetivos del SIG.
- Revisión del Sistema Integrado de Gestión.
- Máximo responsable del Sistema Integrado de Gestión. Asigna recursos y medios.
- Revisión y aprobación de los documentos del Sistema.
- Asegurar el cumplimiento de los lineamientos generales y específicos de protección
ambiental, minimización, mitigación y/o compensación de potenciales impactos
ambientales de acuerdo al procedimiento.
- Proveer los recursos necesarios para el cumplimiento de dichas políticas y
programas.
- Evaluación de suministradores.
- Compras de productos y servicios.
Fecha: 04-05-2013
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- Organización de los trabajos, revisión y aprobación de los Planes de Control y de

Evaluación de la Calidad, y temas relacionados a la seguridad y medio ambiente de la
ejecución del Servicio.
- Tratamiento de reclamaciones.
- Definición de acciones correctoras y preventivas.
- Establecimiento del Plan de Formación y seguimiento del mismo.
RESPONSABLE DEL SIG O REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

Las principales funciones del Responsable del SIG son:
- Es la persona designada por La Gerencia para realizar el mantenimiento del SIG y
para colaborar con La Gerencia en sus responsabilidades.
- Elaboración de Manual de SIG, Procedimientos, Protocolos, Planes de Control del
SIG, Planes de Evaluación del SIG del Servicio, Planes de Formación, Planes de
Calibración.
- El responsable del SIG será el encargado de la administración del programa,
conforme a los estándares y requisitos legales exigidos.
- Mantenimiento de la Lista de Suministradores aprobados. Registro de las incidencias
en los suministros.
- Asesora a la línea de gerencia, para en conjunto resolver problemas ligados a
seguridad en la realización de los trabajos.
- Propone medidas para la eliminación de riesgos ambientales.
- Capacita a la línea de supervisión sobre temas relacionados a calidad, seguridad y
medio ambiente del proceso constructivo en los proyectos en ejecución.
- Gestión de las calibraciones.
- Gestión de los servicios no conformes.
- Planificar y realizar auditorías internas.
- Control de las no conformidades.
- Implantación de acciones de mejora.
- Seguimiento de reclamaciones, y acciones correctoras y preventivas.
- Seguimiento de las auditorías.
- Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la
organización
- Informar periódicamente a la Gerencia sobre el estado de implantación, eficacia y
posible mejora del SIG
- Efectua el análisis de los datos obtenidos del plan de gestión en calidad, salud,
seguridad y medio ambiente de la empresa para proponer esquemas de
mejoramiento continuo al sistema integrado de gestión.
- También analiza los datos de las estadísticas de accidentes o de otros eventos
ocurridos a la empresa.
- Asegurarse de que los procedimientos operativos identifican los puntos críticos de los
servicios, los controles necesarios, los criterios de aceptación correspondientes y las
responsabilidades de su aplicación.
RESPONSABLES DE GERENCIA DE OPERACIONES Y ADMINISTRATIVO

Es el responsable de las operaciones que ejecuta la compañía.
Responsables de elaborar la documentación técnica en su área.
Realización del control del almacén.
Supervisión de que sus actividades se realizan de forma controlada.
Inspección en el servicio.
Establece canales de comunicación eficientes para garantizar las coordinaciones de
las actividades relacionadas con calidad, salud, seguridad y medio ambiente.
Fecha: 04-05-2013
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Detectar no conformidades y reclamaciones.

Proponer la apertura de acciones correctoras y preventivas.
Tratamiento de reclamaciones.
SUPERVISORES
Es el responsable de un trabajo específico dentro del proyecto.
Responsables de elaborar la documentación técnica.
Realización del control de sus almacenes.
Supervisión de que sus actividades se realizan de forma controlada.
Realización del mantenimiento de sus equipos.
Asegurarse de dar a conocer a todo el personal de los procedimientos o instructivos
de trabajo, que los trabajadores cumplan con los estándares, procedimientos
escritos y prácticas seguras de trabajo.
Participa en la investigación de accidentes, analizando y proponiendo medidas para
evitar la recurrencia de los mismos.
Se asegura de la ejecución de las medidas correctivas propuestas en la
investigación de accidentes.
Ser responsable por su seguridad y la de los trabajadores que laboran en el área a
su cargo.
Realización de las inspecciones, ensayos, controles de calidad y evaluaciones
planificadas del sistema de calidad, seguridad y medio ambiente.
Detectar no conformidades y reclamaciones.
Proponer la apertura de acciones correctoras y preventivas.
Tratamiento de reclamaciones
PERSONAL
La responsabilidad de todos los trabajadores, empleados y obreros de COMERCIO,
SERVICIOS E INVERSIONES S.A. es realizar las actividades que se les encomiendan
según el método expuesto en los documentos del Sistema Integrados de Gestión
aplicables, siguiendo con rigor en cada caso las indicaciones del responsable de la
actividad que realizan, y generando los Registros de SIG previstos.
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
La Gerencia ha designado como su representante al Responsable del SIG quien, con

independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad
definidas anteriormente.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene definidas e implantadas

metodologías para asegurar la comunicación entre las diferentes funciones y niveles,
en lo referente a los procesos del sistemas integrados de gestión y su eficacia.
El canal de comunicación en la compañía se desarrolla con el contacto diario de todas
las personas de la organización. De este modo el personal podrá hacer llegar a la
Gerencia las inquietudes, opiniones, aportaciones y mejoras que crean convenientes.
La Gerencia también hará uso de este canal de comunicación.
Fecha: 04-05-2013
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EL ESQUEMA SERÍA EL SIGUIENTE:
Evolución del SIG,

Mejoras, Asignación
de nuevas
responsabilidades,
Coordinación de
actividades para
llevar a cabo las
sugerencias
Contacto diario:
Contacto diario: personal- Titular
personal- Titular Titular- personal
Titular- personal Personal- personal
Personal- personal
Comunicación
Personal
aporta
 Opiniones
 Mejoras
 Necesidades
 Inquietudes
 Sugerencias
 …
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
La Gerencia, como máximo responsable del SIG, efectúa la revisión anual del Sistema
del SIG, con objeto de verificar si está implantado y si continúa siendo eficaz y
adecuado para alcanzar los objetivos del SIG establecidos.
Dicha revisión se lleva a cabo en una reunión a finales de cada año, o a inicios del año
siguiente, entre La Gerencia y el Responsable del SIG.
Fecha: 04-05-2013
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Los asuntos a tratar en la reunión y las decisiones a tomar son:

- Asuntos:
Resultados de Auditorias anteriores
Cumplimiento de objetivos
Resumen anual de los resultados de las encuestas y sugerencias
Resultados Indicadores de Proceso y conformidad de servicio realizado
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
Revisiones Anteriores
Cambios que puede afectar al Sistema Integrado de Gestión
Validación del Servicio (cuando procede)
Mejoras recomendadas
- Decisiones
Revisión de la Política Integrada
Planificación de nuevos objetivos
Decisión sobre mejora de la eficiencia del Sistema y sus procesos
Mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente
Necesidades de recursos.
Planificación de los cambios que puedan afectar al Sistema Integrado de Gestión.
 Conclusiones de la Revisión.
Las revisiones quedan documentadas en un acta, firmada por la Gerencia General,
su elaboración y archivo corresponde al Responsable del SIG que asume la
responsabilidad de asegurar que todas las acciones acordadas en las revisiones se
cumplen y se documentan.
5.6.1 GENERALIDADES
Se describe a continuación y en el diagrama “Mejora Continua” del apartado 8.5.1 los
criterios y responsabilidades asociadas a la revisión del sistema integrado de gestión
por La Gerencia para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficiencia. La
revisión efectuada evalúa la necesidad de realizar cambios en el sistema integrado de
gestión de la organización, incluyendo la política y objetivos.
Con las entradas descritas en el Diagrama “Mejora Continua” La Gerencia realiza las
Revisiones del Sistema, que se efectuarán de forma ordinaria con carácter anual, y de
forma extraordinaria, siempre que el Responsable del SIG o La Gerencia lo considere
oportuno.
La Salida de esta Revisión es un Acta de reunión (Acta de Revisión del sistema por la
Gerencia), donde quedan recogidas las conclusiones de la revisión efectuada. Este
Acta se identifica por el título y la fecha, y es elaborada por La Gerencia, archivada por
el Responsable del SIG, y aprobada por La Gerencia.
Las oportunidades de mejora detectadas (actuaciones) se trasladan al personal
correspondiente (según se indica en el apartado 5.5.3 Comunicación Interna) para que
se actúe de acuerdo a las mismas.
La Gerencia realizará un seguimiento de la implantación de las acciones previstas en

el resultante de la Revisión por la Dirección e informará cuando proceda al personal
de la evolución de la misma.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Fecha: 04-05-2013
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El objeto de este capítulo es describir el modo en que COMERCIO, SERVICIOS E

INVERSIONES S.A. gestiona sus recursos en el contexto de su sistema integrado de
gestión.
Aplica a todo el personal que realiza actividades relacionadas con el Sistema
Integrado de Gestión, extendiéndose a todos los niveles organizativos de la empresa.
6.1 PROVISION DE LOS RECURSOS
Se ha de disponer de los recursos necesarios para la realización de los procesos.

Entre ellos cabe destacar:
 Personas capacitadas para el desarrollo de los procesos.
 Instalación.
 Equipos, instrumentos y maquinaria certificados.
 Materiales, Consumibles y repuestos de equipos.
 Equipos informáticos y de oficina.
 Financiamientos.
 Proveedores.
Los recursos deben ser gestionados de forma eficiente con el fin de optimizar, no
solamente la economía del proceso, sino también la satisfacción de los empleados, su
integridad y salud laboral, el desarrollo tecnológico e innovador y el respeto con
el medio ambiente.
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. determina y proporciona, en el
momento adecuado, los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del
sistema integrado de gestión, y para lograr la satisfacción del cliente.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
En este capítulo se describen los criterios y responsabilidades asociadas para
asegurar que aquel personal que tenga responsabilidades definidas en el sistema
integrado de gestión es competente sobre la base de la educación aplicable,
formación, habilidades prácticas y experiencia.
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN
A) PERFILES DE PUESTOS
La formación y el adiestramiento del personal es responsabilidad última de la
Gerencia, el cual elabora las fichas de Perfil de Puesto en que se resumen los
requisitos de titulación, formación, conocimientos y experiencias requeridas para cada
puesto de trabajo con incidencia en la calidad, prevención en la seguridad y medio
ambiente, que son archivadas por el Responsable del SIG.
La información recogida en cada una de estas fichas es la siguiente:
 Nombre del puesto.
 Formación básica. Titulación, conocimientos, etc. que debe aportar una
persona que pretenda incorporarse al puesto en cuestión.
 Experiencia, formación específica y/o adiestramiento previo a la
incorporación. Es la experiencia, formación y/o el adiestramiento específico que la
empresa debe suministrar a la persona que se incorpora al puesto antes de empezar a
desempeñar las funciones propias del mismo en puestos similares que debe tener el
candidato.
 Funciones y responsabilidades. Las atribuciones propias del puesto.
Fecha: 04-05-2013
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 Observaciones. Realiza las gestiones oportunas para la realización de las

actividades previstas.
B) NECESIDADES DE FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTO

 La formación y adiestramiento del personal es responsabilidad de La Gerencia, que
dispone los medios necesarios para que se lleve a cabo.
 Todos los empleados con personal bajo su responsabilidad deben detectar y
analizar las necesidades de formación y/o adiestramiento del personal a su cargo.
 En base a la información recogida por los responsables de las diferentes
actividades, el Responsable del SIG junto al Titular planifican la formación del
personal.
En general, se llevan a cabo actividades de formación y adiestramiento cuando:
 El personal designado para una actividad tiene una formación previa insuficiente
para realizarla adecuadamente.
 Se producen cambios en los procesos y técnicas, en la organización o en el
Sistema Integrado de Gestión que afecten a las actividades a realizar.
 Cuando los resultados de los trabajos realizados se deduzca que una persona no
ha alcanzado o no mantiene el nivel adecuado.
 Para mantener y mejorar el nivel de formación de los empleados.
Todos los empleados con personal bajo su responsabilidad deben detectar y analizar
las necesidades de formación y/o adiestramiento del personal a su cargo.
En base a la información recogida por los responsables de las diferentes actividades,
el Responsable del SIG junto al Titular planifican la formación del personal.
Puede llevarse a cabo alguna acción formativa adicional cuando en el transcurso del
año se detecten necesidades de formación y/o adiestramiento no previstas al formular
el plan anual.
El Responsable del SIG mantiene archivo de los expedientes de formación de las
-personas que realizan tareas directamente relacionadas con la calidad, seguridad y
medio ambiente (y de las actividades de formación/adiestramiento realizadas), en los
que se demuestra el cumplimiento de los perfiles de puesto correspondientes. Los
Registros de Formación pueden ser tanto los aportados por la entidad impartidora
como los generados internamente.
La Gerencia mantendrá un curriculum o ficha de formación de todo el personal donde
se hace constar su formación y experiencia.
C) EVALUACION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES FORMATIVAS

El Responsable del SIG y la persona que recibe el curso evaluará si ha sido efectiva o
no dicha actividad formativa, reflejando en la ficha de formación correspondiente y
tomando las medidas que considere oportunas para cubrir de nuevo esas necesidades
formativas en caso de que no haya sido efectiva. La eficacia de la acción formativa, así
como los criterios para evaluar dicha formación se encuentran documentados en la
ficha de formación.
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Gerencia está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del

sistema integrado de gestión, por lo que identifica, proporciona y mantiene las
instalaciones necesarias para lograr la conformidad del producto, incluyendo:
 Espacio de trabajo e instalaciones asociadas
 Equipos, hardware y software
Fecha: 04-05-2013
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 Servicios de apoyo
De aquí se deriva la necesidad de establecer un Plan de Mantenimiento recogido en el

documento “Plan de Mantenimiento”. En dicho plan se detallan los equipos que se van
a mantener, las operaciones a realizar así como la frecuencia y responsable del
mantenimiento
A. Las actividades de mantenimiento preventivo que es necesario realizar sobre las
instalaciones, equipos y maquinarias son planificadas por el Responsable del SIG en
el Plan de Mantenimiento donde se indica:
 Instalación/equipo/instrumentos sometido a calibración.
 Operación de mantenimiento a realizar.
 Frecuencia del mantenimiento.
 Responsable de su realización.
 Documentación de referencia: se referencia aquella documentación (protocolos
técnicos) que, en caso necesario, desarrollen la actividad.
El Plan de Mantenimiento es revisado por el responsable del área y aprobado por La

Gerencia General.
B. Las actividades de mantenimiento, tanto correctivo como preventivo, realizadas
sobre los equipos incluidos en el Plan de Mantenimiento, son registradas mediante
alguno de los siguientes medios:
 En los formatos establecidos.
 En los documentos aportados por el subcontratista, si la actividad es subcontratada.
 En su defecto en el formato Registro de Mantenimiento.
 Dichos registros de mantenimiento han de constar del siguiente contenido mínimo:
 Identificación del equipo/instalación/instrumentos.
 Identificación de la operación realizada.
 Fecha y firma del responsable de realización de la actividad.
NOTA: No es necesaria el registro de actividades de limpieza que se realizan de
manera sistemática durante la realización de las operaciones habituales de trabajo
(p.e. limpieza de material consumible tras su utilización).
Los registros serán los partes de trabajo o facturas dejados por el proveedor que nos
ha realizado el servicio.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La Gerencia está comprometida en la implantación, mantenimiento y mejora del

sistema de integrado de gestión, por lo que se definen e implementan aquellos
factores físicos y humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la
conformidad del servicio.
En este sentido, las condiciones de higiene deben ser tal que aseguren:
 Prohibición de comer, mascar chicle, fumar y otras prácticas antihigiénicas.

 Necesidad de utilizar armarios para guardar la ropa y efectos personales.
 Cuando se requiera se usarán mascarillas, guantes desechables y lentes de
seguridad.
 La renovación y limpieza del vestuario se hará regularmente y cada vez que fuese
necesario.
 Separar temporalmente las personas afectadas por lesiones en la piel o infecciones
que impliquen un riesgo.
Fecha: 04-05-2013
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 El personal no podrá llevar expuesto vendaje alguno, salvo que esté perfectamente
impermeabilizado y no se pueda desprender accidentalmente.
 Usar jabón líquido y toallitas desechables de un solo uso en los aseos y lavabos.
 No utilizar el material asignado con otros fines que no sean los especificados.
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

INVERSIONES S.A. gestiona sus procesos asociados a la realización del servicio en el
contexto de su sistema integrado de gestión, es aplicable a todos sus proyectos.
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
La base fundamental de la gestión es el control de procesos, pero para que los

procesos puedan ser objeto de control debe ser establecida una correcta planificación
de los mismos.
La norma orienta las posibles actividades de planificación según:

 Objetivos y requisitos del servicio: se debe tener en cuenta no solamente los
requisitos del cliente sino también necesidades complementarias como
pueden ser plazo y secuencia de entrega.
 Procedimientos y recursos: Las actividades de la organización deben estar
definidas con anterioridad a fin de poder conseguir procesos repetibles,
controlables y mejorables. Se realiza un presupuesto detallado de los recursos
necesarios, los cuales incluirá la instalación y equipos, principales y auxiliares,
los consumibles y en especial los recursos humanos representados por personal
capacitado, no solamente desde el punto de vista técnico sino también en lo
que se refiere a sus cualidades humanas y de relación.
 Control de los servicios : La organización debe impedir que se entregue al
cliente servicios no conformes.
 Registro de procesos y servicios: Los registros del sistema son los medios con
los se documenta los servicios y deberán ser definidos junto con los
procedimientos de desarrollo y de control de la actividad.
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene identificados y planificados los

procesos que son necesarios para realizar el servicio requerido y sus secuencias e
interacciones.
Fecha: 04-05-2013
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Todos los procesos se realizaran de acuerdo con los requisitos de las normas ISO
9001, ISO 14001, OHSAS 18001
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
La Operatividad relacionada con los procesos relacionados con el cliente está descrita
en el apartado 7.1, secuencia e interacción de los mismos.
7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

Se señala la obligación de identificar y revisar todos los requisitos del cliente. Una
gran parte de las disconformidades es la no correcta prestación del servicio al
cliente.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Se ha preparado un sistema de encuestas periódicas a los clientes con el fin de
recabar su opinión respecto a los conceptos más importantes. Dichas encuestas
serán utilizadas para realizar estadísticas sobre el grado de satisfacción de los
clientes, la captación de nuevos clientes y su fidelización o, pérdida de clientes.
El Encargado del SIG se encargará de estudiar los resultados de las encuestas
estableciendo las acciones de mejora pertinentes.
Modelo de encuesta:
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

Dadas las actividades desarrolladas por COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES
S.A. para el suministro de sus servicios objeto del alcance del sistema integrado de
gestión, no se considera la existencia de un diseño específico que, como tal, afecte a
la capacidad de COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. para suministrar
servicios que satisfagan los requisitos del cliente así como los reglamentarios
aplicables, por lo que este apartado se tratará como una exclusión.
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. asegura que el producto adquirido

cumple los requisitos de compra especificados.
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. evalúa y selecciona los proveedores

en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos
de la organización, esto se encuentra establecido en el Procedimiento Evaluación y
Seguimiento de proveedores (SIG-PR-013).
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecido en el Procedimiento

“Compras”(SIG-PR-012) los procedimientos necesarios donde se describen los
criterios y responsabilidades asociadas a los procesos de compra.
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecido en el Procedimiento

“Inspección de Insumos y Materiales” (SIG-PR-014) para asegurase de que le
producto comprado cumple con los requisitos especificados.
7.5 OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LAS OPERACIONES Y DE SERVICIO
En el desglose de procesos existente en COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES

S.A., que ya se citó con anterioridad, están identificados asociados así como las
actividades y operaciones detalladas a cada uno de ellos. En ellos se especifica:
- La disponibilidad de especificaciones que definan las características del servicio
que deben alcanzarse
- La disponibilidad de procedimientos claros y comprensibles para aquellas
actividades donde sean necesarias para alcanzar la conformidad de los servicios;
- La utilización y el mantenimiento del equipo apropiado para la prestación de
servicio;
- La disponibilidad y utilización de equipos apropiados de medición y seguimiento;
- La implantación de las actividades apropiadas de seguimiento o verificación;
- La implantación de procesos definidos para la entrega del servicio
Fecha: 04-05-2013
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7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. valida aquellos procesos donde el

servicio no puede verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores.
La compañía valida los aspectos antes reseñados en función de la experiencia
acumulada por las personas que realizan los trabajos a los que es de aplicación el
Sistema Integrado de Gestión.
Cuando se produzcan cambios, que pueda modificar la capacidad de la compañía
para la prestación del servicio, La Gerencia analizará si el proceso mantiene su
capacidad de alcanzar el resultado planificado, para ello realizará:
a) La revisión y aprobación de los procesos

b) aprobación de equipos y calificación del personal
c) Identificación del uso de métodos y procedimientos específicos
d) Identificación registros v
e) La revalidación del procesos
Recogiendo dichos aspectos en un documento para la validación del proceso.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene definido el método para la
identificación y Trazabilidad de los materiales a emplearse en la prestación de sus
servicios.
Aplica a:
- Las materias primas, materiales y productos intermedios que son empleados en la
prestación de sus servicios.
- Productos de proveedores que se utilizan sin transformación por parte de la
compañía.
REALIZACIÓN:
a. Los diferentes materiales, materias primas, productos de envase y embalaje y
productos intermedios que entran a formar parte del servicio son identificados
unívocamente en todo el proceso de su almacenamiento y manipulación.
Cuando la identificación del suministrador sea insuficiente y para los productos
elaborados internamente, la identificación se realiza mediante etiquetado.
b. Los productos de los proveedores se identifican mediante la denominación del
suministrador, y, si aplica, la fecha de caducidad.
En caso de que la identificación propia del suministrador se perdiera o no fuera
suficiente, se desechan por deterioro.
c. Mediante el sistema de identificación antes descrito, los partes de fabricación y los
registros de inspección se consigue la Trazabilidad de los diferentes productos
utilizados en la prestación del servicio.
IDENTIFICACIÓN:
Los diferentes “materiales” incluidos en el alcance de este procedimiento son
identificados unívocamente en todo el proceso de su almacenamiento y manipulación.
Dicha identificación se realiza del modo siguiente:
a. Las materias primas utilizadas en la prestación del servicio son etiquetadas con la
siguiente información:
- Número de registro de entrada
- Fecha de recepción.
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
El resto de datos necesarios para su identificación (denominación, lote de fabricación,

caducidad, condiciones de conservación u otros que pudieran aplicar) son
generalmente marcados por el propio suministrador del producto. En caso de que esta
identificación no existiera, fuera insuficiente o se perdiera se utilizaría el formato de
etiqueta.
b. Los materiales de envase y acondicionamiento utilizados son almacenados por tipos
sin requerir ningún tipo de identificación específica, siendo suficiente la identificación
propia del proveedor.
Cuando la identificación del suministrador sea insuficiente, ésta se realiza mediante el
formato de etiqueta (u otro con contenido equivalente).
Trazabilidad:
En la prestación del servicio el sistema de identificación antes descrito, junto con:
- Los registros de inspección en recepción, donde se controla el lote de fabricación y
la fecha de recepción;
- El parte de fabricación, donde se indica el número de referencia de elaboración y
el lote y fecha de caducidad de cada uno de sus componentes, así como cada uno
de los controles de calidad realizados; permite identificar para cada producto a
utilizar en el servicio:
- Los controles de calidad realizados y
- Los componentes utilizados en su elaboración.
Los criterios y responsabilidades asociadas a la identificación, están referenciados en

los procedimientos operativos correspondientes, cuando sean necesarios.
En cualquier caso, COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. identifica el

estado del producto con respecto a los requisitos de medición y seguimiento, a través
de los registros correspondientes asociados a las actividades de medición y
seguimiento establecidas en el sistema integrado de gestión, según lo descrito en el
Apdo. 8.2.4 del presente Manual.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
a. Para los productos que, en su caso, fueran suministrados por el cliente se sigue la
misma sistemática de recepción, manipulación, almacenamiento, mantenimiento e
identificación seguida para los propios materiales de COMERCIO, SERVICIOS E
INVERSIONES S.A. y que se describe a lo largo de la documentación del Sistema
Integrado de Gestión, a no ser que el cliente requiera requisitos adicionales, los cuales
se establecerán por escrito.
b. Caso de producirse alguna pérdida o daño del producto suministrado, o que éste
sea inadecuado para su uso por cualquier otra causa, además de lo que aplique del
procedimiento para el control de no conformidades y como una más de sus
actividades, se deja registro de esta circunstancia y se comunica al cliente.
Esta comunicación y registro es responsabilidad de La Gerencia.
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
Recepción del Producto

Gestión de los Requisitos
del Cliente
Determinación de requisitos
Revisión de Requisitos
Comunicación con cliente
Colocación en Zona Asignada
Producto
Almacenado
Proceso de NO
Devolución Conforme
SI
Producto
Almacenado
Salida por
Producción
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO
La organización tiene establecidas sistemáticas para describir los criterios y

responsabilidades asociados a la manipulación, almacenamiento, embalaje,
conservación y entrega, con objeto de asegurar que durante el proceso interno y la
entrega final del producto o servicio, se mantiene la conformidad con los requisitos del
mismo.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecidas las

responsabilidades asociadas al control de aquellos equipos de medición y seguimiento
utilizados para demostrar la conformidad del servicio con los requisitos especificados.
Estas actividades son gestionadas de acuerdo a los criterios y necesidades del
servicio brindado.
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
Diagrama de Actividades
Identificación de
Equipos, Instrumento a
Mantener
Solicitar Verificación a
Proveedor Aprobado
Realizar Control de
Equipos e Instrumentos
Registro en el
Certificado de
Calibración Conforme
NO
SI
Toma de Acciones Registro en el Certificado
de Calibración
Control Diario
Toma de Acciones
Conforme
Fin
a. La gestión del control y la calibración es responsabilidad del Responsable del SIG,

que coordina el proceso de ajuste, verificación y/o calibración de los equipos de
inspección, medición y ensayo pertenecientes a COMERCIO, SERVICIOS E
INVERSIONES S.A.
Las personas que utilizan o supervisan el uso de los equipos son responsables de
llevar el control de los equipos asignados, por lo que cuando utilizan un equipo,
comprueban siempre su correcto estado de calibración.
b. El Responsable del SIG realiza la recepción de los equipos de medición, inspección
y ensayo comprados, comprobando que éstos vienen correctamente calibrados.
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
c. El Responsable del SIG gestiona el control y la calibración de los equipos, para lo

cual elabora un Plan de Calibración en que planifica las calibraciones y verificaciones
a realizar.
Asimismo mantiene al día una ficha para cada equipo de inspección, medición y
ensayo, en la que se detallan, entre otros, las características del equipo, el criterio de
aceptación de las calibraciones.
d. Los equipos de inspección, medición y ensayo son etiquetados para indicar
claramente su estado de uso y las fechas de la última y próxima calibración.
e. Las operaciones de calibración son registradas y los registros son archivados por el
Responsable del SIG.
f. Las calibraciones pueden ser realizadas interna o externamente. Las calibraciones
internas son realizadas de acuerdo a lo indicado en protocolos técnicos de control.
g. Los equipos subcontratados, que sean utilizados por personal de COMERCIO,
SERVICIOS E INVERSIONES S.A., son calibrados siguiendo la sistemática
establecida para los equipos propios (si se considera oportuno), a no ser que los
equipos se subcontraten con la gestión de calibración incluida, en cuyo caso, el
Responsable del SIG supervisa dicha gestión de calibración.
7.7 IDENTIFICACION DE PELIGROS EVALUACION DE RIESGOS Y DETERMINACION

DE CONTROLES.
Los trabajos a realizarse a nivel de campo necesitan realizar la identificación de
peligros y evaluación de riesgos de acuerdo a procedimiento SIG-CSI-PR-006, para
poder identificar los riesgos peligros asociados a la realización de la respectiva tarea.
Los trabajos deben documentarse en los respectivos formatos (Hoja de Control de
Riesgo y análisis de trabajo seguro). Para el caso de trabajos con alto riesgo CSI S.A.,
elaborará una matriz del inventario de trabajos críticos en la cual se evalúan todos los
riesgos y se describen las principales medidas de control para mitigar los riesgos.
7.7.1 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION DE RIESGOS

- Antes del inicio de una nueva tarea el supervisor de campo debe hacer una
evaluación de riesgos, la cual será documentada en su respectivo formato.
- Deberá considerarse las posibles deficiencias de los equipos y/o maquinarias.
- Deberá analizar si el personal que está a cargo de la tarea esta convenientemente
capacitado y si es que cuenta con los recursos logísticos necesarios.
- El supervisor deberá elaborar paso a paso y con la participación de los
trabajadores el desarrollo de la tarea, la cual deberá ser documentada en su
respectivo formato. Esto dará una visión más amplia al personal encargado de
ejecutar la tarea.
- El encargado del SIG deberá en todo momento asesorar la realización de este
documento.
- El supervisor deberá observar todos los elementos, personal y equipos en general
con el objetivo de identificar los controles de ingeniería que pudieran
implementarse para tener una operación más segura.
7.8 ASPECTOS AMBIENTALES

COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. ha establecido e implementado el
Procedimiento para identificación de Aspectos Ambientales SIG-PR-011
Es deber de todo supervisor participar y difundir en el personal a su cargo todos los
aspectos relacionados con la prevención y control de la contaminación que se señalan
a continuación:
- Identificar los aspectos ambientales de sus actividades
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
- Determinar aquellos aspectos que tienen o pueden tener impactos significativos

sobre el medio ambiente (Aspectos Ambientales Significativos)
- Intensificar la supervisión y revisión de los Procedimientos de Trabajo y Perfiles de
Seguridad y Medio Ambiente de aquellas actividades que impliquen un riesgo alto
de contaminación.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

INVERSIONES S.A. gestiona sus procesos asociados a las medidas y evaluaciones
del producto y/o servicio, la capacidad de los procesos, la satisfacción de los clientes
y, en definitiva, cualquier otro elemento que pudieran requerir las partes interesadas en
el contexto de su sistema integrado de gestión.
8.1 GENERALIDADES
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene definidos, planificados a través

del presente manual e implementados las actividades de medición y seguimiento
necesarias para asegurar que su sistema integrados de gestión, los procesos y
productos y servicios sean conformes a los requisitos especificados, y la consecución
de la mejora continua de sus procesos y servicios.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. evalúa la satisfacción de sus

clientes, mediante cuestionario de evaluación de la satisfacción del cliente en donde
se verifica la calificación por parte del cliente antes, durante y después del servicio
brindado.
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. lleva a cabo auditorias objetivas para

determinar si el sistema integrado de gestión se ha implementado de forma efectiva,
se mantiene actualizado y es conforme con los requisitos de los modelos ISO
9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007.
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecido, y mantiene al día,

el procedimiento SIG-PR-005 “Auditorías Internas y mejora continua”, en donde se
describen los criterios y responsabilidades asociados al alcance de la auditoria, la
frecuencia y metodología, así como las responsabilidades y requisitos para realizar las
auditorias, asegurar su independencia, registrar los resultados e informar de los
mismos a la Gerencia, quien adopta las acciones correctivas oportunas en base a las
deficiencias encontradas. Las actividades de seguimiento en este caso incluyen la
verificación de la implantación de las acciones correctivas, así como el informar de los
resultados de la verificación.
El proceso de auditoría, incluyendo la planificación, está basado en el estado e

importancia de las actividades y áreas a auditar, y en los resultados de las auditorias
previas y es llevado a cabo por personal diferente de aquel que realiza el trabajo que
se audita.
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
En los procedimientos operativos y de gestión, están referenciados los criterios y

responsabilidades asociadas a los procesos necesarios para satisfacer los requisitos
de los clientes y para demostrar la capacidad continua de los procesos para satisfacer
su finalidad prevista. Así mismo en este manual, en los procedimientos operativos y de
gestión se citan los métodos apropiados para medir y hacer un seguimiento de dichos
procesos.
Todos los empleados son responsables de que sus actividades se desarrollen de

acuerdo con el procedimiento vigente, para lo cual se realizarán
comprobaciones periódicas, tanto de la metodología de trabajo, como de los
recursos, materiales y tiempos.
La mejora de los procesos está basada en la medida de los mismos, por lo que se
aprovechará cualquier discrepancia entre las características observadas y las
señaladas en los procedimientos, para desarrollar actividades de perfeccionamiento.
Cuando no se alcancen los resultados planificados se procederá a la ejecución del

Procedimiento de Gestión de las No Conformidades SIG-PR-003 y Procedimiento de
las Acciones Correctivas Preventivas SIG-PR-004.
En cualquier caso, los resultados de las medidas se utilizan para mantener y mejorar
estos procesos, tal y como se plasma en el diagrama del apartado 5.6 de este manual.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SERVICIO
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecido, y mantiene al día

en los diferentes capítulos de este Manual y en los Procedimientos operativos, los
criterios y responsabilidades asociados a los métodos apropiados para medir y hacer
un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los
requisitos para el servicio, en las etapas adecuadas de realización del mismo. Así, por
ejemplo, se realiza seguimiento del producto/servicio ofrecido mediante las
inspecciones definidas para los procesos de elaboración y mediante el seguimiento de
la percepción del servicio por los clientes, detectada en la evaluación de las
encuestas.
En dichos procedimientos se especifica el modo de registrarse las evidencias de la

implantación de la medición y seguimiento y la conformidad con los criterios de
aceptación utilizados. Estos registros indican la autoridad responsable del lanzamiento
del producto.
Si del resultado de las inspecciones se produjeran No Conformidades, el responsable

de la inspección seguirá lo indicado en el Procedimiento de “Gestión de las No
Conformidades y de las Acciones Correctivas y /o Preventivas”.
Salvo que el cliente apruebe otra cosa, no se procederá a la entrega de un servicio
hasta que se hayan completado satisfactoriamente todas las actividades
especificadas.
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
A través del Procedimiento, “Gestión de no conformidades de acuerdo a procedimiento

SIG-PR-003, COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. asegura que el servicio
que no es conforme con los requisitos, es identificado y controlado para prevenir una
utilización o entrega no intencionada.
a. Cuando se detecta un elemento no conforme luego de realizado el servicio se

procede a identificarlo, segregándolo, si es posible.
Si la no conformidad afecta a los servicios suministrados al cliente se procede a
comunicar al mismo esta circunstancia, contándose con la autorización de éste para
la toma de acciones.
b. El Responsable del SIG analiza la No Conformidad y decide un tratamiento junto
con el Supervisor y lo registra en el Informe de Producto No Conforme. Los posibles
tratamientos son:
 Aceptar con o sin reparación.
 Rechazar.
 Reparar.
 Reclasificar.
c. El Responsable del SIG realiza el seguimiento y cierre de las reclamaciones,
verificando su eficacia y evaluando la necesidad de abrir acciones correctoras.
d. Los productos y servicios No Conformes detectados a través de reclamaciones son
tratados según un procedimiento específico de gestión de reclamaciones que
incluye los mismos pasos y registros utilizados para el resto de productos no
conformes.
En este procedimiento están establecidas las disposiciones para identificar, registrar
y revisar la naturaleza y extensión de las no conformidades encontradas, así como
la responsabilidad y autoridad para la revisión y resolución de las mismas.
Una vez identificado un servicio no conforme, éste es revisado de acuerdo al

Procedimiento, “Gestión de no conformidades y de acciones correctivas y/o
preventivas” de manera que se determinan las acciones a emprender para que dicho
producto sea corregido y sometido a una nueva verificación después de su corrección
para demostrar su conformidad. Cuando esta detección se realiza después de la
entrega o cuando ha comenzado su utilización, en el dicho procedimiento se
especifican las acciones apropiadas que la organización adopta en este caso, respecto
a las consecuencias de la no conformidad.
Cualquier rectificación propuesta del servicio no conforme es habitualmente

comunicada para concesión, a las partes que procedan (cliente, proveedor,
administración, etc.).
8.3.1 PREPARACION Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS

Una emergencia es una situación anormal y peligrosa que requiere una rápida acción
para controlarla, corregirla y retornar a una condición segura.
Se debe hacer una evaluación de las principales emergencias que se pueden suscitar
en el momento de la realización del trabajo.
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. ha establecido un procedimiento
para preparación y respuesta ante emergencia de acuerdo a Plan de Emergencias
SIG-PR-009, en la que se indica cómo responder ante situación de emergencia reales
y prevenir o mitigar las consecuencias adversas asociadas al SIG.
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
Se realizara una revisión periódica y se realizara la modificación cuando sea necesario

los procedimientos de respuesta ante emergencias.
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecido, y mantiene al día

este Manual y los Procedimientos operativos, en donde se describen los criterios y
responsabilidades asociados al análisis de los datos aplicables con el fin de determinar
la adecuación eficiencia del sistema integrado de gestión y para identificar donde
pueden realizarse mejoras.
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. analiza los datos generados por las
actividades de medición y seguimiento y por cualquier otra fuente relevante que sean
aplicables para obtener información sobre:
a) La conformidad, eficiencia y adecuación del sistema integrado de gestión;

b) Satisfacción y/o insatisfacción de los clientes;
c) Conformidad con los requisitos de los clientes;
d) Características de los procesos, productos y sus tendencias.
e) Proveedores
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. está comprometida con la mejora

continua del sistema integrado de gestión. Para ello tiene establecido, y mantiene al
día este Manual y los Procedimientos Operativos, en donde se describe la utilización
de la política del SIG, objetivos, resultados de las auditorías internas, análisis de datos,
acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección para facilitar la mejora
continua. Las actividades enfocadas a este círculo de Mejora Continua se reflejan en
el siguiente diagrama:
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Con el fin de establecer un proceso para reducir o eliminar las causas de no

conformidad al objeto de prevenir su reaparición, COMERCIO, SERVICIOS E
INVERSIONES S.A. tiene establecido, y mantiene al día el Procedimiento de “Gestión
de no conformidades y de acciones correctivas y/o preventivas”, en donde se definen
los criterios y responsabilidades asociados a:
a) La identificación de las no conformidades (incluyendo las reclamaciones de los
clientes);
b) La determinación de las causas de no conformidad;
c) La evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no
conformidades no vuelven a aparecer;
d) La implantación de cualquier acción que se considere necesaria para asegurar que
las no conformidades no vuelven a aparecer;
e) El registro de los resultados de las acciones adoptadas;
f) La revisión de que la acción correctiva adoptada es eficaz.
Y así mismo se establece el proceso seguido en la organización para eliminar las

causas potenciales de no conformidades para prevenir su aparición. Las acciones
preventivas adoptadas son apropiadas al impacto de los problemas potenciales
detectados, se especifica en el Procedimiento, “Gestión de no conformidades y de
acciones correctivas y/o preventivas” los requisitos para:
a) La identificación de las no conformidades potenciales, y sus causas;
b) Determinar y asegurar la implantación de las acciones preventivas adoptadas para
eliminar las causas de las no conformidades potenciales;
c) El registro de los resultados de las acciones adoptadas;
d) La revisión de las acciones preventivas adoptadas.
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
8.5.3 INVESTIGACION DE INCIDENTES
COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. ha establecido un Procedimiento

para Investigación de Incidentes SIG-CSI-PR-012.
Todo evento que tenga como resultado una lesión o una enfermedad ocupacional debe
ser informado por el supervisor, capataz de área o el responsable del SIG.
El reporte de accidente se hará en el formato designado para este fin o mediante el
formato del proyecto y deberá contener información que permita analizar de manera
minuciosa cuales fueron las causas por la que se produjo la pérdida.
Todo incidente debe ser investigado e informado al Coordinador del SIG, Residente o
Supervisor del área con el fin de eliminar el riesgo.
La finalidad es permitir a la línea de mando la obtención de información sobre los
accidentes e incidentes ocurridos en su área de responsabilidad, para poder identificar
y corregir las causas básicas, evitando la repetición de los mismos así como sus
efectos sobre la producción, calidad y costos operacionales.
Para esto se realizarán las siguientes actividades específicas:

a. La línea de mando debe estar motivada conscientemente para aceptar que tanto la
determinación de todas las causas que provocan sucesos no deseados y perdidas
en sus respectivas áreas de trabajo, como la adopción de las acciones para evitar
su repetición, es una de las responsabilidades a su cargo y por la tanto ineludible.
b. La dirección de la investigación de accidentes, debe corresponder a un
determinado nivel de la línea de mando, en directa relación con la gravedad de la
pérdida y/o lesión, que involucre asumir la responsabilidad en la determinación de
las causas y decidir las acciones correctivas a adoptar para impedir su recurrencia.
c. Se establecerá y mantendrá actualizado un sistema que permita el seguimiento
organizado del grado de cumplimiento de las acciones correctivas recomendadas
en los informes de investigación de accidentes.
d. La investigación de accidentes determinará las causas reales y las fallas de control
administrativo, que generen estas causas, basada en información fidedigna y no
en conjeturas subjetivas e información parcial o de dudosa veracidad.
e. Se dará una mayor importancia a la investigación de los incidentes, a fin de evitar
la probabilidad de ocurrencia de un accidente.
Fecha: 04-05-2013
Revisión: 0
ANEXO 1
LISTA DE PROCEDIMIENTOS GOBERNADORES
Código Descripción Revisión

SIG-MAN-001 Manual del Sistema Integrado de Gestión 0
SIG-PR-001 Procedimiento de emisión y control de documentos 0
SIG-PR-002 Procedimiento para el Control de Registros 0
SIG-PR-003 Procedimiento de Control de No Conformidades 0
SIG- PR-004 Procedimiento de Acciones Correctivas Preventivas 0
SIG-PR-005 Procedimiento para auditorías internas 0
Procedimiento para identificación de Peligros y
SIG-PR-006 0
Evaluación de Riesgos
Procedimiento de inducción, capacitación y
SIG-PR-007 0
competencia
SIG-PR-008 Plan de Contingencias 0
SIG-PR-009 Plan de Emergencias 0
Procedimiento de consultas y comunicaciones
SIG-PR-010 0
conjuntas
Procedimiento de Identificación de Aspectos
SIG-PR-011 0
Ambientales

Manual Sistema Gestión Integrada Calidad Seguridad Medioambiente

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Fecha: 04-05-2013

MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO

MANUAL DEL SISTEMA

REVISIÓN Y APROBACIÓN POR:

7.5 OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO

Comercio, Servicios e Inversiones S.A. (CSI S.A.), se encuentra ubicada en las

La empresa ha realizado una importante inversión en maquinaria y equipos

Organigrama de Comercio Servicios e Inversiones S.A.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Aplica a todo el personal que realiza actividades relacionadas con el Sistema de

Para el propósito de este Manual son aplicables los términos y definiciones, no

 No conformidad: incumplimiento de un requisito.

4. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

4.1 REQUISITOS GENERALES

Comercio Servicios e Inversiones S.A. establece la obligación de redactar

Comercio, Servicios e Inversiones S.A. tiene identificados y definidos los procesos

Para ello la organización dispone de recursos e información necesaria para realizar

4.2 REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN

información en físico y en formato electrónico para:

Describir los elementos del sistema para la gestión de la información.

Para desarrollar este Sistema Integrado de Gestión COMERCIO, SERVICIOS E

4.2.2 MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. establece y mantiene actualizado el

El control del Manual del Sistema Integrado de Gestión corresponde al Responsable

El Responsable del Sistema Integrado de Gestión es el encargado de la distribución y

El uso de copias no controladas está permitido, siempre y cuando en la portada del

4.2.3 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecido y mantiene al día el

donde se describen los criterios y responsabilidades asociadas al control de los

4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

El objeto de este capítulo es poner de manifiesto el compromiso de la Gerencia para

5.1 COMPROMISO DE LA GERENCIA

La Gerencia de la empresa está comprometida en la implantación, mantenimiento y

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La dirección se asegura que las necesidades y expectativas de los clientes están

5.3 POLÍTICA DE SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

Comercio Servicios e Inversiones S.A., es una empresa dedicada a brindar servicios

de seguridad y salud ocupacional es un objetivo prioritario para lograr la satisfacción

1. Procurar la máxima satisfacción de nuestros clientes, consiguiendo que nuestros

La gerencia de la empresa se compromete a respaldar esta política y motiva a todo el

La gerencia de la empresa pone a disposición del personal todos los recursos y

COMERCIO SERVICIOS E INVERSIONES S.A.

Manteniendo una consistencia con la Política de Sistema Integrado de Gestión de

Objetivos del año 2013

N° OBJETIVOS INDICADOR META INICIATIVA

Mejorar la satisfacción del

Minimizar los impactos

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION

La Gerencia, a través de las disposiciones del Sistema Integrado de Gestión ha

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene establecido un sistema

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La Gerencia es responsable de definir la estructura organizativa de COMERCIO,

FUNCIONES. A continuación desarrollamos las principales actividades de los

- Organización de los trabajos, revisión y aprobación de los Planes de Control y de

RESPONSABLE DEL SIG O REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

RESPONSABLES DE GERENCIA DE OPERACIONES Y ADMINISTRATIVO

Detectar no conformidades y reclamaciones.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

La Gerencia ha designado como su representante al Responsable del SIG quien, con

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

COMERCIO, SERVICIOS E INVERSIONES S.A. tiene definidas e implantadas