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OSCAR JAVIER AJIZ REYES

UNIVERSIDAD VALLE DE MEXICO TEXCOCO

PLAN DE MERCADOTECNIA

ACTIVIDAD 4 PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 1

Proyecto Integrador Etapa 2


Proyecto final

14/enero/2018
LAVANDERIA EXPREX

Domicilio:
Prolongación Boulevard Municipio Libre # 1972, Ex hacienda Mayorazgo, Puebla, Puebla
2222-957055
Horario: L-V de 8:00 a 20:00 horas. S de 8:00 a 17:00 horas

Es una empresa de servicios bajo el giro de lavandería así como restauración y mantenimiento de artículos de piel, la
cual surge, primeramente del gusto por la pulcritud y la estética en el vestir, y la elegancia de las prendas. Lo anterior,
generó de manera subsecuente y por experiencia propia, la necesidad de encontrar un lugar donde el lavado de ropa se
realice de manera correcta, bajo un estricto estándar de calidad. Así que después de acudir a diversas lavanderías desde
las más prestigiadas y conocidas, hasta las más pequeñas y recónditas, como usuario me percaté de que ninguna
satisfacía las necesidades básicas de una lavandería, ya sea que se estropeara la prenda por una mala graduación de la
temperatura, que las líneas de una camisa o un pantalón estuvieran mal marcadas hasta la falta de seriedad en el
servicio ofrecido.
Como emprendedor y estratega vi la oportunidad de establecer un negocio en el que establece empatía con el cliente y
sobre todo satisfacer la necesidades de todas aquellas personas que por diversos motivos, especialmente la falta de
tiempo para su ropa y el trato especial que requieren ciertas prendas muy finas que no pueden ser lavadas y plancharas
con plancha casera.
Así pues, conjugando experiencia y conocimientos EXPREX refleja el interés de cuidar las prendas que en muchos
casos representan una gran inversión, a través de un mantenimiento cuidadoso y detallado, basados en las
características textiles de cada una de ellas.

OBJETIVOS
 Para el 2017, añadir un servicio más en la empresa, como la reparación y ajustes de prendas como por ejemplo
cambio de cierres, elásticos, hechura de dobladillos, etc.)

 Establecer una sucursal más en la ciudad de Puebla , al interior de una plaza comercial de prestigio y con
ubicación estratégica.
 Incrementar para finales del 2017 las utilidades en un 50%.
Variables demográficas: EXPREX va dirigido a hombres y mujeres entre los 30 y 50 años de edad, preferiblemente
casados y con hijos, pertenecientes a los estratos 3, 4 y 5 que tengan unos ingresos medios-altos

. Variables psicográficas: Las personas de este segmento es preferible que trabajen y que tengan poco tiempo libre,
especialmente para las labores domésticas, preocupados por su imagen y exigentes con lo que consumen valorando la
calidad de lo que reciben sin necesidad de que el precio pagado sea alto. Variables de comportamiento Las personas del
segmento objetivo están en una constante búsqueda de la satisfacción de sus necesidades y de mayores beneficios que
utilizan el producto final como un servicio de calidad que les ahorra tiempo y que ayuda a cuidar sus prendas, se espera
que el servicio tenga una tasa esperada de consumo frecuente, es decir, cada semana se espera que el consumidor
busque el servicio buscando de esta forma una alta fidelidad a la marca que se dé por un valor agregado
Organigrama de la empresa

Gerente

Encargado
General

Empleado de
Planchadores Restaurador Chofer
mostrador

Costurera
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS Nivel SOCIOEONOMICO

Con este nuevo concepto de negocio se pretende enfocar esfuerzos para atender la demanda de consumidores que por
su nivel socioeconómico, no tienen el espacio suficiente en sus viviendas para tener una lavadora o una secadora, o bien
para aquellas familias y personas que por sus ocupaciones no cuentan con el tiempo suficiente para realizar esta labor en
días cotidianos.

En todos los ámbitos de la actividad humana, la ropa limpia, higiénica y perfecta, establece un factor crucial para la
calidad de la vida e impulsa con fuerza el nivel de desarrollo y prosperidad de la comunidad.

La franquicia de LAVANDERÍAS EXPREX , es un concepto modular, que se va adaptando a cualquier tipo de inversión.
El modelo de la franquicia se va ajustando a las necesidades de cada mercado en particular, pero principalmente se
ajusta a una inversión en particular.
De acuerdo a las características del mercado, a las posibilidades de inversión del prospecto a franquicia ario y a las
características del local que se trata, se tendrá que realizar un modelo diferente (tanto de inversión como de rentabilidad)
en cada caso.
El modelo tipo (básico) se muestran los mínimos requeridos por la franquicia, en cuanto a número y capacidades de
equipos como de espacio mínimo requerido en gestiones del local.
Antes de presentar el esquema de la encuesta con sus respectivas respuestas y análisis, es importante demostrar

los factores demográficos relevantes como sexo, edad y situación socioeconómica de la muestra. Total de

encuestados: 200 personas

SEXO:

a.) Masculino

b.) Femenino

La distribución de este factor demográfico muestra un alto porcentaje de mujeres entrevistadas, esto es debido que por

experiencia la mayor parte de los clientes que existen para este servicio son mujeres, y por eso en la muestra se enfatizó

en tener la opinión de este grupo quienes conforman el mercado objetivo.

EDAD:

a.) 25 - 40 años

b.) 41 – 50 años
Como se puede observar, en el trabajo de campo se enfatizó en encuestar a mujeres comprendidas entre los 25 y 50

años (84% del total), ya que es una edad en la cual la mujer toma ciertas responsabilidades dentro del hogar, como lo es

en este caso el cuidado y planchado de prendas. Esta característica y algunas otras hacen que por experiencia dentro

de este rango de edad se encuentren la mayoría de los clientes, a pesar de esto se tiene el conocimiento que es muy

posible que el servicio sea demandado por hombres y personas menores de 25 años, pero para el estudio y análisis del

proyecto se tomará en consideración únicamente las personas del mercado objetivo.

SITUACION SOCIOECONOMICA:

a.) Nivel A

b.) Nivel B

c.) Nivel C

d) Nivel D
Como se puede observar en la gráfica los grupos con mayor presencia son el B y C, esto es debido a que son los

mayores clientes potenciales, ya que en particular el grupo A es un grupo muy pequeño y exclusivo de la sociedad, son

personas con amplios recursos económicos y un alto nivel cultural.

Por el otro lado el grupo D, lo conforman personas de escasos recursos, bajo nivel cultural y educacional. El problema

con este grupo consistía básicamente en el rechazo hacia el estudio por desconfianza, ignorancia, poco entendimiento o

alguna otra razón, lo cual era complicado y en algunos casos imposibles obtener sus opiniones respecto al tema.

Para realizar cualquier proyecto es de suma importancia saber los factores que influyen en las personas a optar por este
o aquel producto o servicio. Contando con esa información es importante enfatizar los esfuerzos en aquellos que tengan
mayor influencia en nuestro mercado, como lo es en este caso la calidad del planchado y lavado.

 Ventaja competitiva con base en una propuesta de valor

 Comodidad

Recogemos la ropa "limpia" del cliente en su hogar o lugar de trabajo y se la devolvemos perfectamente lavad y
planchada, propiciando que éste disfrute de más tiempo libre, sin desplazamientos forzosos y todo lo que ellos conlleva.

 Economía
Evitamos el gasto del cliente en la compra o mantenimiento del equipo de planchado, disfrutaran de un acabado de
óptima calidad a un precio mucho más bajo que el servicio ofrecido por la competencia o incluso que el precio de
contratar un servicio doméstico.

 Horario Flexible

Contamos con horarios más flexibles que el resto de la competencia, abrimos a las 7am (una hora más temprano) y
cerramos a las 10pm (dos horas más tarde que el resto de los negocios del mismo giro). De lunes a viernes y sábados y
domingos de 8am a 5pm.

 Calidad

Estamos equipados con lavanderías de alta calidad para el cuidado de su ropa y planchas de última generación y
planchadoras profesionales para ofrecerte el mejor acabado.

 Puntualidad

Recogemos y entregamos las prendas en el menor tiempo posible y con la mayor puntualidad.

 Ahorro energético

Reducimos el consumo de electricidad en el hogar de nuestros clientes (aproximadamente en un 8%), la secadoras es


uno de los electrodomésticos de mayor consumo eléctrico en el hogar.

FORTALEZAS DEBILIDADES
MATRIZ La calidad de la ropa limpia. La distribución de la planta es muy pequeña.
El proceso de lavado de la ropa. Todos los empleados son familiares no hay socios
F.O.D.A. Excelente zona geográfica respecto al mercado.
Es una empresa familiar mayor control.
inversionistas.
Falta de contratación de personal.
El servicio proporcionado al cliente es de primera No contamos con variedad de proveedores
calidad Falta de promoción y publicidad
Buena liquidez y flujo de efectivo. Los precios son altos en comparación con la competencia

OPORTUNIDADES Explotar la oportunidad de incrementar nuestro Buscar un nuevo empleado para implementar el servicio a
Ofrecer el servicio de tintorería para los clientes mercado ofreciendo el servicio de tintorería con la domicilio y el servicio de planchado.
Incrementar la distribución de la lavandería misma calidad de la lavandería. Buscar un proveedor confiable para la maquila del servicio
Ofrecer el servicio de planchado por pieza o por Explotar la zona geográfica respecto al mercado de tintorería.
docena. incrementando la distribución y el tamaño de la Buscar un socio inversionista para comprar el local de la
Ofrecer servicio a domicilio planta lavandería.
Existe la posibilidad de comprar el local en el que se Explotar el mercado mediante la implementación del
encuentra la lavandería. servicio a domicilio.
AMENAZAS Confrontar a la competencia mediante la Evitar que las lavanderías de los alrededores ganen
Existen muchas lavanderías a los alrededores que nos preservación de la calidad en el servicio. participación en el mercado por la falta de promoción y
generan competencia. Confrontar el aumento de los precios con la liquidez publicidad
Los precios de nuestras materias primas han del negocio. Evitar el tener un solo proveedor, al mismo tiempo que
aumentado mucho el último año. Confrontar la disminución del trabajo en los días en evitamos tener un mismo precio para nuestras materias
Periódicamente en la ciudad se hacen cortes en el que no hay suministro de agua, manteniendo la primas.
suministro del agua, por lo tanto no podemos trabajar calidad de la ropa limpia. Evitar la pérdida de trabajo contratando otro empleado
esos días. para que los días que sí hay un suministro de agua normal
se adelante el mayor trabajo posible.
Proyecto Integrador Etapa 2

Empresa: LAVANDERIA EXPREX

Objetivo: Ofrecer al consumidor una garantía en nuestros servicios, mediante estrategias de mercado que marquen la pauta en la zona.
Brindar un lugar donde los clientes se sientan satisfechos con una excelente atención
Ofrecer un servicio a domicilio.
Marca: Referencia: Lavandería exprex

Estrategia 1 Estrategia 2 Estrategia 3


a) Estrategias de la compañía: b) c)

 Estrategia de producto o servicio Segmentación De acuerdo a la Posicionamiento Se está proponiendo


Está estrategia apunta a ofrecer investigación de mercados destacar únicamente dos diferencias o
atributos que son muy apreciados por los
un producto que se perciba como realizada, la estrategia que se
clientes: La higiene y la puntualidad Para ello
necesario o casi imprescindible empleará será la de agregación de se elegirán signos físicos que proporcionen
para el consumidor y ello se mercado a la que también se le una imagen que permita juzgar ambos
conseguirá mejorando los conoce como estrategia de atributos como por ejemplo: Instalaciones
servicios suplementarios y mercado masivo o de mercado no pulcras, servicio de control de calidad a la
haciendo que sus clientes los diferenciado; se propone una ropa lavada y horarios de entrega.
perciban de mayor valor mezcla única de marketing,
acompañada de una estrategia de
diferenciación de productos para
distinguir nuestro servicio del de
otras lavanderías.

Tácticas Tácticas Tácticas


Producto El servicio de lavandería Líneas de Productos Fundamentales: Lavado al La Publicidad Es otro importante
es considerado un bien de método que se utilizará para
consumo o de conveniencia, por peso de ropa blanca Lavado al peso de ropa estimular la demanda pero, sobre
lo tanto los clientes están todo para informar al cliente del
de color. Secado de ropa Servicios derivados:
dispuestos a aceptar y adquirir el servicio proporcionado y para ello
servicio que le resulta más Servicio de delivery Servicio de lavado al seco. se está considerando hacer uso del
accesible, así que el trabajo de correo directo (volantes) y de vallas
marketing consistirá en Venta de detergentes Servicio de teñido anunciadoras, por dos razones:
determinar las líneas de producto Primero, porque ambas son las
Servicio de pre lavado Servicio de remojo
o servicios fundamentales, sus menos costosas y segundo, porque
servicios derivados y la mezcla de Servicio de centrifugado permitirá orientar al cliente sobre la
servicios a ofrecer a nuestros ubicación del servicio y llegarán al
clientes que satisfagan sus mayor número de clientes
necesidades: potenciales . Los volantes, tienen
como ventaja que son más directos
y selectivos y como desventaja que
pudieran ser desechados sin ser
leídos, sin embargo, para ello se
está considerando que su diseño
sea atractivo a la vista del cliente y
llamativo para que puedan fijar su
atención.
 Recepción de las prendas 
 Clasificación por colores: el cual
se realizará clasificando en dos
grupos, ropa blanca y ropa de
color.
 Prelavado, consiste en la
remoción de manchas de las
prendas mediante el uso de algún
producto quitamanchas
 Lavado en una maquina lavadora
horizontal.
 Centrifugado en una maquina
centrifugadora hidroextractora.
 Secado en un equipo secador
rotativo eléctrico.
 Perfumado de las prendas.
 Empaquetado en bolsas.

METRICA:

CUMPLIMIENTO DE VENTAS =

La capacidad de servicio de una unidad de lavado se puede calcular teniendo en cuenta la capacidad de carga y los
tiempos de ciclo de cada equipo. Sabiendo que se requieren dos unidades productivas, se presenta un cálculo de la
capacidad de servicio diaria de cada equipo:

Capacidad Tiempo N° Número Producción


por ciclo ciclo ciclos/día de UP (Kg/día)
(Kg) (min)
Lavado 30 35 27 2 1.646
Centrifugado 15 10 96 2 2.880
Secado 15 30 32 2 960
Secado ‐
40 60 16 2 1.280
Planchado

Una vez definida la producción diaria de cada equipo, se debe definir cual equipo es el cuello de botella para el servicio.
Teniendo en cuenta que el secado se realiza a la mitad de las prendas y que el planchado a la otra mitad, se puede
apreciar que el cuello de botella del servicio es la lavadora, por lo cual este equipo es el que define la capacidad de
servicio del establecimiento, 1.646 Kg/día.
Para el primer año se estima una utilización de la capacidad de servicio del 70%, para el segundo año del 80%, para el
tercero del 90% y finalmente para el cuarto año se espera trabajar a plena capacidad.

REQUERIMIENTOS LEGALES Y PROTECCIÓN:


La empresa debe cumplir con la Habilitación Municipal (Ordenanza 12.689), inscribirse en Dirección General de Rentas
para el pago de Impuestos a las Actividades Económicas. Asimismo debe comprometerse a inscribirse como
Monotributista y en el Régimen de Autónomo para poder cubrir las Cargas Sociales de sus empleados. Entre la
documentación a presentar para la habilitación se encuentran: planos aprobados por la Secretaria de Obras Publicas de
la Municipalidad de Salta (ordenanza 13.284), Certificado de Desinfección y Certificado de Bomberos, entre otros.

ASPECTOS ECONOMICOS Y FINANCIEROS

Precio Cantidad
Producto Unitario ($) (Unid)
Equipos

Lavarropas Industrial (30 13.260 2 26.520


kg)
Centrifuga Industrial (15 6.078 2 12.155
kg)
Secadora Industrial (15 15.249 2 30.498
kg)
Calandra (40 Kg/h) 23.758 2 47.515
Báscula 2.553 2 1.500
Accesorios
Canastos para ropa 1.216 4 4.862
mojada
Canastos para ropa seca 968 4 3.872
Cepillos 30 8 240
Mobiliario

Mesa de Trabajo 500 3 1.500


Estanterías 280 6 1.680
Escritorio 500 1 500
Sillas 60 8 480
Computadora 2.000 1 2.000
Indumentaria y equipos de seguridad

Ropa de trabajo 100 8 800


Guantes 30 8 240
Zapatos 200 8 1.600
Matafuegos 250 2 500
Gabinete para matafuegos 90 2 180
Vehículos

Peugeot Partner 0 km 61.790 1 61.790


Diesel
Imprevistos (10%) 19.843
Total 218.275
Inversión en Capital de Trabajo
La inversión en capital de trabajo se estimará como la cuantía de los costos de operación que debe financiarse desde el
momento en que se efectúa el primer pago por la adquisición de la materia prima hasta el momento en que se recauda el
ingreso por la venta de los productos, que se destinará a financiar el periodo siguiente.
En nuestro caso dicho período es de 15 días, debido a que es el tiempo que se estima que tendrá duración el crédito a
clientes, es decir, el tiempo que se estima que se recaudarán los ingresos por la prestación del servicio.

Inversiones Totales
A continuación se presenta una tabla con un resumen de los montos de inversión en Activo Fijo, Capital de Trabajo y el
monto total de inversión del proyecto:

INVERSIÓN TOTAL
ACTIVO FIJO $ 218.275
CAPITAL DE $ 15.542
TRABAJO
TOTAL $ 233.817

INGRESOS ANUALES
Con la finalidad de estimar el monto de ingresos anuales se presenta una tabla con la donde se encuentran los ingresos y
los precios propuestos:

INGRESOS
TOTALES
Servicio Precio Año 1 Año 2 Año 3 Año 4
($/Kg)
Lavado ‐ Secado 2 265.421 303.338 341.255 379.173
Lavado ‐ Secado y
Planchado 2,5 497.664 568.759 639.854 710.949
Total 763.085 872.097 981.109 1.090.121

El precio de venta fue determinado en base a dos criterios:

• Costo Unitario: Este costo depende directamente del nivel de servicios prestados. A continuación se presenta una
tabla con los costos unitarios en ambos casos, lavado – secado y lavado – planchado, para cada año de
evaluación del proyecto:

Costo Unitario Costo Unitario


Lavado ‐ Secado Lavado ‐
($/Kg) Planchado ($/Kg)
Año 1,77 2,04
1
Año 1,63 1,90
2
Año 1,52 1,79
3
Año 1,43 1,71
4
En base a estos costos unitarios se tomó un porcentaje de ganancia en cada caso, determinando los precios de venta del
servicio.
• Precio de la competencia: Asimismo, una vez determinado el precio de venta tentativo, se investigó los precios
del principal competidor, para determinar si los precios propuestos son competitivos en el mercado. El resultado de
dicha investigación fue muy favorable debido a que la competencia posee un precio actual de $ 0,75 por prenda,
sin importar su peso.

Para dar una idea clara de las cantidades que eso representa, a continuación se explica con un ejemplo: si a un
juego de sabanas de una plaza (700 gr) se le realiza el lavado y secado con nuestros precios propuestos, costaría
$ 1,4; mientras que si el lavado y secado se realiza con la competencia, el servicio costaría $ 2,25, debido a que
un juego de sabanas de una plaza esta constituida por 3 prendas.

Los costos operativos variables están constituidos por las materias primas e insumos necesarios para realizar el lavado,
secado y planchado de las prendas. A continuación se presenta una tabla los datos más relevantes de los insumos si se
trabaja al 100% de la capacidad de servicio:

Precio Cantidad Costo


Cantidad
Producto Presentación Unitario ( /kg Total
anual
($) ropa) ($/año)
Quitamanchas para 5 Lt 22 0,004 Lt/Kg 1.896 Lt 8.258
ropa
Jabón en Polvo Baja 0,040 18.959
20 Kg 61 57.350
espuma Kg/Kg Kg
Suavizante 1°
5 Lt 12 0,024 Lt/Kg 11.375 Lt 27.528
Calidad Perfumado
Perfume para ropa 5 Lt 42 0,010 Lt/Kg 4.740 Lt 40.145
Apresto para ropa 5 Lt 23 0,05 Lt/Kg 14.219 Lt 65.379
Lavandina para ropa
5 Lt 11 0,08 Lt/Kg 18.959 Lt 41.292
blanca
Lavandina para ropa 5 Lt 19 0,08 Lt/Kg 18.959 Lt 73.408
color
Bolsas 60x90 cm x 0,20 94.793
10 Unidades 6 57.350
10 unidades Unid/Kg Unid
Total
370.709
Insumos

COSTOS FIJOS
Los costos operativos fijos están constituidos por aquellos costos que no varían con el nivel de producción sino que se
mantienen constantes a lo largo del tiempo. El cuadro presentando dichos costos y sus montos se presenta a
continuación:

Costos Operativos Totales

Ítem Año 1 Año 2 Año 3 Año 4


($) ($) ($) ($)
Mano de Obra 298.703 298.703 298.703 298.703
Electricidad 10.383 10.383 10.383 10.383
Gas 1.793 1.793 1.793 1.793
Combustibles 14.400 14.400 14.400 14.400
Agua 5.723 5.723 5.723 5.723
Teléfono 3.000 3.000 3.000 3.000
Alquileres 36.000 36.000 36.000 36.000
Publicidad y/o
3.000 3.000 3.000 3.000
promoción
Total 373.002 373.002 373.002 373.002

PUNTO DE EQUILIBRIO
El Punto de Equilibrio es aquel en donde los ingresos totales recibidos se igualan a los costos asociados con la venta de
un producto. Un punto de equilibrio es usado comúnmente en las empresas para determinar la posible rentabilidad de
vender determinado producto.
Para su estimación se emplearon los costos operativos fijos y variables y los ingresos por ventas. Mediante esta
información se pudo estimar los Kilogramos de ropa que se necesita vender para cubrir los costos anuales, tanto fijos
como variables. El grafico se presenta a continuación:
El Punto de equilibrio es aquel donde se intersectan ambas rectas, cuyos valores son:
Producción = 17.371 Kg de prendas por año Costos = Ingresos = $ 39.952

Por lo tanto se deben lavar mas de 1.448 Kg de ropa por mes para que la actividad comience a ser rentable.

FLUJO DE FONDOS
Teniendo en cuenta todo lo presupuestado previamente relativo a los costos de operación, la inversión en maquinaria y
herramientas, mobiliario y equipos de seguridad se elabora el siguiente estado económico, el cual refleja la situación del
emprendimiento en los próximos 4 años.

Actual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4

INGRESOS
Total de Ingresos 763.085 872.097 981.109 1.090.121
EGRESOS
Materias primas 0 259.497 296.568 333.638 370.709
Mano de Obra 0 298.703 298.703 298.703 298.703
Electricidad 0 10.383 10.383 10.383 10.383
Gas 0 1.793 1.793 1.793 1.793
Combustibles 0 14.400 14.400 14.400 14.400
Agua 0 5.723 5.723 5.723 5.723
Teléfono 0 3.000 3.000 3.000 3.000
Alquileres 0 36.000 36.000 36.000 36.000
Publicidad y/o promoción 0 3.000 3.000 3.000 3.000
Imp. A las Actividades 0 22.893 26.163 29.433 32.704
Económicas (3%)
Depreciaciones 0 43.655 43.655 43.655 43.655
Intereses Financieros ‐ 0 0 0 0 0
Crédito
Total de Egresos 0 699.046 739.387 779.729 820.070
RESULTADO 0 64.039 132.710 201.380 270.051
ECONOMICO
Impuestos a las ganancias ‐8.417 ‐25.009 ‐46.719 ‐72.471
(fija+%)
Depreciaciones 43.655 43.655 43.655 43.655
Capital de Trabajo ‐15.542 ‐1.545 ‐1.545 ‐1.545
Inversiones en Maquinas y ‐
Equipos 218.275
FF DEL PROYECTO ‐ 97.732 149.811 196.772 241.236
233.817
FF ACUMULADO ‐ ‐ 13.726 210.498 451.734
233.817 136.085
Préstamo
Amortización del Crédito 0 0 0 0
FLUJO DE CAJA ‐ 97.732 149.811 196.772 270.051
233.817
EVALUACIÓN ECONÓMICA DEL PROYECTO

FF del
Proyecto
Tasa de corte = 25%
VAN = 139.805,11
TIR = 51,04%
PERIODO DE REPAGO = 29
Rentabilidad sobre la
inversión =
VAN/Inversión Inicial = 59,79%
FFA/Inversión Inicial = 193,20%

Hoyos, R. (2013). Plan de marketing: diseño, implementación y control. Bogotá, Colombia: Ecoe Ediciones.
Recuperado de http://site.ebrary.com/lib/vallemexicosp/detail.action?docID=10732876&p00=marketing+pla