ARQUITECTURA EMPRESARIAL:

INTRODUCCIÓN:

En el presente capitulo se presenta la propuesta realizada para la implementación de la arquitectura

empresarial en el proceso de cobranza utilizando TOGAF como un marco de referencia para analizar
las brechas que existe en la situación actual y la deseada de los procesos apoyados por una
herramienta tecnológica, alineado a los objetivos estratégicos de la empresa Asescom RJ Abogados.

La arquitectura empresarial es una metodología basada en la visión integral de las empresas, la cual
tiene como finalidad la alineación de la infraestructura tecnológica, los datos, y las aplicaciones con
los procesos del negocio logrando cumplir los objetivos estratégicos de la empresa.

1.1.1. Metodología BPM: RAD & Arquitectura Empresarial

Metodología
La metodología propuesta para el diseño de la arquitectura empresarial, se basa en una versión
resumida del ADM (Architecture Development Method), donde se ejecutarán las siguientes fases:

Fase A: Visión de Arquitectura

Se deben identificar los interesados del proyecto, sus requerimientos e inquietudes de los procesos
de la empresa. Establecer su estado actual y visión inicial de arquitectura a la que se espera llegar.

Fase B: Arquitectura de Negocio

Tiene la finalidad de determinar y documentar el estado actual de la empresa, identificando los
procesos de negocio establecidos, las actividades asociadas a los procesos y los actores vinculados
a estos, a través de la implementación de tecnologías de información (TI).

Fase C: Arquitectura de Sistemas de Información

La siguiente fase se centra en la definición de los datos y aplicaciones que soportan a la empresa.
Analizar los requerimientos de los interesados en el proyecto con relación a los datos que necesita
la empresa y las aplicaciones para el procesamiento de estos datos.

Fase D: Arquitectura de Tecnología

Esta fase se centra en identificar y documentar la arquitectura tecnológica actual de la empresa, y
generar la propuesta de arquitectura.

1.1.1.1. Visión de la Arquitectura

a. Establecer el Alcance

La presente propuesta tiene como finalidad de implementar un modelo de Arquitectura

Empresarial como marco de trabajo para definir con claridad el proceso de gestión de
cobranza que incluyen los sub procesos de Procesamiento de Cartera, Programación y
Ejecución de Cartera, Gestión de Resultados de Cobranza, el cual se enfoca en la
negociación necesaria para la recuperación de la cartera morosa asignada por los diferentes
clientes de Asescom RJ Abogados.
 Para los procesos afectados o beneficiados: Basado en el mapa de procesos
planteado de la empresa recaudadora, la arquitectura se enfocará inicialmente en
dar soporte e innovar el proceso de gestión de cobranza presencial, asegurando
que la información este integrada con el sistema y esté disponible para los demás
procesos involucrados en el negocio.
 Requerimientos: Implementar una plataforma que permita cargar la cartera
asignada a cada gestor de cobranza presencial, darle seguimiento a la ruta
asignada, gestión de imprevistos e ingreso de gestión en tiempo real para el análisis
oportuno.
 Dominios de la arquitectura: Las dimensiones de la arquitectura ADM abarcaran los
cuatro dominios de la AE (negocio, datos, aplicación y tecnología). Al final se
presenta un análisis de brechas entre la situación actual (AS IS) y la situación a la
que se desea llegar (TO BE).

1.1. Requerimientos del negocio

 Reportes de seguimiento.
 Reporte de cobertura de cartera.
 Reportes de Cumplimiento.
 Disponibilidad de información de gestión diaria.
 Indicadores de rentabilidad de canales.
 Indicadores de control del proceso de gestión de cobranza.
 Nivel de satisfacción de requerimientos del cliente.

1.2. Metas, cumplimientos y limitaciones

1.2.1. Metas y cumplimientos
 Proponer la implementación e integración del sistema GEOGESTION para el
proceso de gestión de cobranza presencial.
 Reducir al 100% los errores manuales en el ingreso de información referente a
la gestión de cobranza presencial.
 Reducir el tiempo de disponibilidad de información de gestión de la cartera
asignada en el día.
 Proporcionar información en línea para generar seguimiento en los diferentes
canales de atención.
 1.2.2. Limitaciones
 No existe integración entre los sistemas que soportan los procesos de Cobranza
presencial y Gestión administrativa, esta información se genera y entrega de
forma manual a través de reportes de gestión de cobranza diaria.
 Ausencia de procesos para la continuidad del negocio.
 Los procesos de rotación de personal no se encuentran bien establecidos y
existe personal que está en desacuerdo con la implementación de los nuevos
aplicativos.

1.3. Identificación de Problemas

 El proceso de gestión de cobranza no está establecido bajo ningún estándar,
ocasionando retrasos de tiempo en la disponibilidad de información, duplicidad
de actividades, por consecuente generando insatisfacción del cliente interno y
externo.
 La empresa no cuenta con un software que integre el sub proceso de gestión de
cobranza telefónica y el sub proceso de cobranza presencial.
 La dirección no cuenta con un dashboard automatizado de indicadores para el
análisis de resultados en tiempo real y toma de decisiones.

1.4. Objetivos del negocio

 Implementar un modelamiento de procesos.
 Implementar una base de datos analítica.
 Implementar un aplicativo web/móvil para la gestión de cobranza presencial.
 Diseñar un modelo de alineación de sistemas y procesos.
 Diseñar un diagrama de infraestructura tecnológica para dar soporte a las
aplicaciones.
 Diseñar políticas de seguridad basadas en la NTP ISO/IEC 27001 para las
aplicaciones y servicios de TI.

b. Identificar a los interesados

Interesado Rol Requerimientos Impacto Tipo
- Dirección de - Patrocinar el proyecto
Estrategias de - Mejorar el proceso en la
Gerente cobranza y forma que se está S Interno
General Evaluación de gestionando los clientes en
KPI’s mora, anual y
mensualmente.
 - Evaluación de - Cumplimiento de procesos y
resultados diarios que se vean reflejados en
Jefe de en las diferentes los resultados.
sucursales. - Mejor desempeño de los C Interno
Gestión
- Coordinación de gestores de cobranza.
estrategias de
acción rápida.
- Planificación y -Optimo uso de recursos.
verificación de -Cumplimiento de los
requerimientos y requerimientos del cliente al
recursos 100%, según contrato o
Jefe financieros, adendas. I Interno
Administrativo materiales y
-Reducir el desgaste
humanos.
administrativo en los
- Coordinación
procesos de gestión.
de gestión de
calidad.
- Asignación del -Cumplimiento de metas
trabajo en campo asignadas a cada gestor.
a los gestores de -Cumplimiento del trabajo en
cobranza, campo a la totalidad.
atención a
-Entrega de información
Jefe de clientes.
relevante de los clientes C Interno
Sucursal - Verificación de gestionados.
información,
-Cumplimiento del ingreso de
depuración de
información diario.
carteras y
aplicación de
estrategias.
- Dirigir y -Reducir los tiempos en
supervisar la digitalización de documentos.
carga de cartera, -Información relacionada al
ingreso de estado de ejecución del
Jefe de gestiones proyecto y fases de la
correctas al C Interno
Sistemas arquitectura.
sistema,
-Tener disponible un gerente
actualización de
de proyecto que se encargue
base de datos.
de la implementación de la
arquitectura.
Realizar el Conocer la metodología y
análisis total de la principios de arquitectura que
cartera en gestión, acogen la institución.
verificar clientes
Analistas de efectivos, no
Conocer los procesos que I Interno
gestión efectivos, no
serán soportados por la
contactados, no
arquitectura.
gestionados
según indicadores
de gestión.
Adquisición de los Calidad del servicio
servicios de entregado por RJ a sus
Clientes Asescom RJ clientes. S Externo
Abogados Cumplimiento de metas
asignadas.
I: Informado S: Satisfecho C: Clave

c. Identificar requerimientos del negocio estratégico

 Escenario de la empresa:

La gestión de cobranza apoyada en el área de sistemas no tiene

disponibilidad de información en tiempo real. Actualmente el registro de
la gestión en campo se ingresa manualmente por medio de un digitador
que demora 15 horas en ingresar la información del día anterior.
Adicionalmente no es posible verificar los pagos de manera inmediata
porque el cliente envía la cartera de clientes actualizada con 1 día de
desfase.
Con la propuesta planteada mejorará el servicio entregado a los clientes,
debido a que reducirá el tiempo de disponibilidad de información de la
gestión de cobranza diaria evitando costos en capital humano y
papelería.

 Entorno técnico empresarial:

Actualmente la gestión de cobranza se lleva a cabo de la siguiente

manera:

- La gestión de cobranza campo genera el listado de

clientes a gestionar desde el sistema RJ Web, a
continuación realiza la impresión de 500 notificaciones
y 500 hojas de reporte de gestión que serán llenados
manualmente por el gestor en cada visita.
- Una vez impresos los reportes de gestión y las
notificaciones son entregadas al gestor para que sea
ordenado, doblado y ruteado.
- El gestor de cobranza entrega al digitador los reportes
de gestión para que sean ingresados al RJ Web al día
siguiente.
- La información de la gestión total de un día está
actualizada en 15 horas, según prioridad.
- Las cuentas no entran a depuración en tiempo óptimo
generando la gestión de cuentas pagadas o inubicables.
- Retraso de reportes de indicadores y análisis de gestión
de cartera.

Objetivo y factores de éxito

Objetivo: Optimizar el proceso de cobranza presencial y telefónica.

Factores de Éxito:

Información en tiempo real

 Identificación de Prioridad de cuentas
Integración entre cobranza presencial y telefónica
Capacidad de Negociación

d. Identificación de riesgos y restricciones de la estrategia

MATTRIZ DE RIESGOS DEL PROYECTO

Nº RIESGOS PROBABILIDAD IMPACTO ESTRATEGIA DE MITIGACIÓN RESTRICCIONES

Deficiencia en
el entorno de La empresa debe administrar de
trabajo donde forma eficiente computadores de Información de los
1 Poco probable Alto
se haga uso de respaldo con la finalidad de clientes
información restaurar la información
importante
El personal Falta de
Capacitación continua del
contratado no presupuesto para
Medianamente personal, identificación y
2 cumpla con las Alto capacitaciones
probable reforzamiento en los puntos de
expectativas continuas con
mejora
requeridas. profesionales

Incumplimiento Elaborar y documentar todos los

3 de los Poco probable Alto procesos y sub procesos de las Ninguna
procesos. áreas clave de la empresa.
El departamento
de RRHH no
Renuncia Definir una línea de carrera que
Medianamente cuente con
4 inesperada del Moderado permitan postular a posibles
probable presupuesto para
personal. vacantes dentro de la empresa
contratacion de
personal
Demora en la
La empresa debe contar con
Cambios en la entregada de data
procesos definidos y a la vez
5 legislación que Poco probable Moderado por parte del
flexibles que permitan adaptarse
regula SBS cliente al inicio del
a los cambios legislativos
mes.
Demora en la
Incumplimiento Realizar reuniones semanales entregada de data
Medianamente
6 de las fechas Alto para realizar feedback del por parte del
probable
programadas proyecto cliente al inicio del
mes.
Falta de recursos
para cubrir los
Habilitar conexiones de VPN en
Caídas de la Medianamente requerimientos de
7 Alto caso de que hayan riesgos en las
red de internet probable asignación de los
oficinas
canales de
contactabilidad.
 El soporte
técnico o post
Medianamente
8 venta de los Moderado Definir una cadena de suministro
probable
proveedores la cual permita tener los recursos Falta de recursos
sea ineficaz. disponibles para continuar con la para la
cobranza diaria y utilizarlos de implementación.
forma óptima.
Incumplimiento
de la aplicación
9 Poco probable Moderado
de Cadena de
Suministro.
Falta de
Definir nuevas políticas
compromiso de Medianamente
10 Alto administrativas y en la gestión de Ninguna
los probable
cobranza
colaboradores

e. Diagrama concepto de Mapa de Procesos

f. Visión Arquitectura Empresarial

 1.1.1.2. Arquitectura del Proceso

1. ARQUITECTURA LINEA BASE DE LA EMPRESA (AS IS)

En base a la arquitectura de procesos actual de la empresa se presenta lo siguiente:

a. Narrativa de Procesos
 Procesamiento de Cartera de Cobranza
En este proceso se recibe la cartera de cobranza que el cliente envía
luego de haber aceptado el servicio para gestionar la cobranza de su
cartera. Una vez recepcionada la cartera, que vendría a ser la entrada
del proceso, el Área de Sistemas se encarga de cargar la cartera en la
base de datos de clientes al sistema de información, el cual vendría a
ser la salida del proceso, que la empresa utiliza para iniciar la gestión
de la cartera.

 Programación y Ejecución de Cartera de Cobranza

En este proceso se designa de forma preliminar la cartera de clientes al
canal de cobranza telefónica, el cual se dedica a realizar la primera
depuración de las cuentas asignadas, realizando llamadas y con la
ayuda de la tecnología IVR, el cual envía llamadas a todos los números
telefónicos encontrados y reconoce la voz del cliente . Luego se verifica
quienes contestaron y quienes nunca respondieron las llamadas, esto
sirve para identificar la forma de contacto que se tendrá con el cliente
 posteriormente. Por ejemplo, aquellos clientes que contestaron serán
contactados a través del área de Call Center. Sin embargo, los clientes
que no contestaron las llamadas, serán contactados a través de visitas
de campo para mayor contactabilidad. En la gestión de campo el
coordinador encargado tiene la función de sectorizar a los clientes
según las zonas y referencias de contacto en la cartera. En este
proceso se controla toda la gestión de cobranzas y se realiza el
seguimiento de cobranza a todos los clientes proporcionados.

 Gestión de Resultados de Cobranza

En este proceso se monitorea que los indicadores de desempeño y
cumplimiento de los involucrados en el proceso de gestión de cobranza
estén generando los resultados esperados como por ejemplo el índice
de contabilidad, el número de promesas de pago al día y el alcance de
cartera gestionada. Asimismo se toman medidas preventivas o
correctivas para lograr los resultados esperados por el cliente.

Catálogo de Áreas Organizacionales

ID Área Descripción Propietario
Gerencia Área de toma de decisiones y análisis
A001 Joaquin Rodriguez
General de KPI
Anila Sandoval
Área de planificación de servicio y
A002 Administración Ravello/Sonia
recursos de la empresa
Rodriguez Saucedo
Aplicar las estrategias de gestión a
inicio de mes de acuerdo a los
Lucio Rodriguez C.,
Jefatura de resultados obtenidos el mes anterior.
A003 Luis Valdivia
Gestión Controlar el plan de trabajo establecido
Cornelio.
en las diferentes sucursales.

Asignar clientes a gestionar de cada

Gestión de
cartera a los responsables, asimismo Jacyra Estrada
A004 Cobranza
estos clientes son distribuidos para Revilla
Telefónica
cada gestor telefónico especializado.
Realizar el análisis diario de la cartera.
Establecer el plan de trabajo diario.
Preparar la base de impresión
Gestión de
Asignar clientes para cada gestor de
A005 Cobranza Lucio Rodriguez T.
campo.
presencial
Imprimir las notificaciones
Supervisar el ingreso de información
de los gestores de campo.
Cargar la base de datos de los clientes
Departamento
A006 al sistema RJ Web Javier Sanchez
de Sistemas
Actualizar la cartera con los pagos
 Atender a los requerimientos internos
de soporte al sistema y equipos de
cómputo.
Departamento
Gestión y desarrollo del talento Diana Rodriguez
A007 de Recursos
humano Saucedo
Humanos
Evaluar el desempeño de cada área
Llevar la documentación de cada
proceso.
Departamento Verificar el cumplimiento de cada
Mario Sanchez
A008 de Gestión de proceso y políticas establecidas por la
Diaz
Calidad empresa.
Aplicar la normativa de ISO 9001 para
cada proceso.

Departamento
de Llevar a cabo el control de planillas, Carlos Sánchez
A009
Contabilidad y pagos y estados financieros. Díaz
Finanzas

b. Catálogo de Procesos
ID Proceso Descripción Propietario Área
En este proceso se recibe la
cartera de cobranza que el cliente
envía luego de haber aceptado el
servicio para gestionar la
cobranza de su cartera. Una vez Jefe de
recepcionada la cartera, que Sistemas Área de
Procesamiento vendría a ser la entrada del Gerente Sistemas
P001 de Cartera de proceso, el Área de Sistemas se General Jefatura
Cobranza encarga de cargar la cartera en la Jefe de de Gestión
base de datos de clientes al Gestión
sistema de información, el cual
vendría a ser la salida del proceso,
que la empresa utiliza para iniciar
la gestión de la cartera.
En este proceso se designa de
forma preliminar la cartera de
clientes al canal de cobranza
telefónica, el cual se dedica a
Jefe de
realizar la primera depuración de Área de
Gestión
Programación las cuentas asignadas, realizando Call Center
Coordinador
y Ejecución de llamadas y con la ayuda de la Área de
P002 de Campo
Cartera de tecnología IVR, el cual envía Campo
Coordinador
Cobranza llamadas a todos los números Gerencia
de Call
telefónicos encontrados y General
reconoce la voz del cliente . Luego
se verifica quienes contestaron y
quienes nunca respondieron las
llamadas, esto sirve para
 identificar la forma de contacto que
se tendrá con el cliente
posteriormente. Por ejemplo,
aquellos clientes que contestaron
serán contactados a través del
área de Call Center. Sin embargo,
los clientes que no contestaron las
llamadas, serán contactados a
través de visitas de campo para
mayor contactabilidad. En la
gestión de campo el coordinador
encargado tiene la función de
sectorizar a los clientes según las
zonas y referencias de contacto en
la cartera. En este proceso se
controla toda la gestión de
cobranzas y se realiza el
seguimiento de cobranza a todos
los clientes proporcionados.

En este proceso se monitorea que

los indicadores de desempeño y
cumplimiento de los involucrados
Gerencia
en el proceso de gestión de
Jefe de General
cobranza estén generando los
Gestión Jefatura
Gestión de resultados esperados como por
Gerente de Gestión
P003 Resultados de ejemplo el índice de contabilidad,
General Área de
Cobranza el número de promesas de pago al
Coordinador Calidad y
día y el alcance de cartera
de Gestión Mejora
gestionada. Asimismo se toman
Continua
medidas preventivas o correctivas
para lograr los resultados
esperados por el cliente.

c. Catálogo de Interesados
ID Interesado Rol Objetivo
I001 Verificar el cumplimiento de
Joaquin Rodriguez Gerente
los procesos establecidos en
Castillo General
la empresa
I002 Jacyra Estrada Revilla Coordinadora Monitorear los indicadores de
de Call Center cobranza telefónica y lograr su
cumplimiento
I003 Luis Valdivia Cornelio Coordinador de Verificar el cumplimiento de
Gestión gestión de cobranza telefónica
y presencial

d. Matriz de Asignaciones de Responsabilidades

Jefatura Gestión Gestión Departamento
Gerencia Departamento
Procesos/Áreas Administración de de Call de de Gestión de
General de Sistemas
Gestión Center Campo Calidad
Procesar
R R M R
Cartera
Programar y
A A A,M A A M A
Ejecutar Cartera
 Gestión de
Resultados de R R R R R R
Cobranza
Leyenda:

R: Registra A: Apoyo M: Modifica

e. Matriz de Objetivos Estratégicos vs Procesos

Objetivos Procesamiento Programación Gestión de
Estratégicos/Procesos del de Cartera de y Ejecución Resultados
Negocio Cobranza de Cartera de de Cobranza
Cobranza
Ser una empresa rentable. X
Desarrollar nuevos servicios
que respondan a las X
exigencias del mercado.
Manejar con eficiencia el
X
capital de la empresa.
Gestionar la cobranza
manteniendo la fidelidad de
X X
los clientes quienes confían
en el servicio.
Implementar nuevas
tecnologías para el soporte y
X X
optimización de los procesos
de la empresa
Mejorar la eficiencia en los
procesos de la empresa
X X X
orientándolos a la generación
de valor.
Mejorar en infraestructura y
X X
equipamiento.
Mejorar el clima laboral. X X
Implementar nuevas políticas
de capacitación y retención X X X
del capital humano.
TOTAL 5 7 5
PORCENTAJE (%) 55% 77% 55%
f. Modelo Lógico
 Catálogo de Eventos de Procesos
Área Funcional: _______________________________________
Proceso: _____________________________________________
ID Evento Tarea Respuesta
E001 Enviar cartera Archivo origen no Convertir
de cobranza compatible con el tipo archivo
de lenguaje del
sistema RJ Web
E002 Solicitar Realizar las Sistema
modificación modificaciones actualizado
en el sistema solicitadas según
RJ Web requerimientos

 Diagrama de Estructuración Procesos Identificados

 Operativo

2. Programación y 3. Programación y
4. Gestión de
1. Procesamiento de Ejecución de la Ejecución de la
Resultados de
Cartera de Cobranza Cartera de Cobranza Cartera de Cobranza
Cobranza
de Call de Campo

1.1. Recibir cartera del 2.1. Realizar reporte 3.1. Descargar listado 4.1. Descargar listado
cliente de clientes asignados de morosos de morosos

4.2. Realizar informe

1.2. Verificar tipo de 2.2. Enviar base de 3.2. Generar archivo
de indicadores de
archivo gestión de call de sectorización
Gestión de cartera

1.3. Cargar base de

2.3. Cargar base de 3.3. Realizar reporte 4.3. Realizar informe
datos al Sistema de
call al sistema B2B de clientes morosos de auditoría interna
Información

2.4. Gestionar
3.4. Realizar
Cobranza de clientes Realizar reporte de
cronograma de
morosos gerencia
gestión de campo
telefonicamente

3.5. Gestionar
2.5. Realizar reporte cobranza de clientes a
de contactabilidad través de visitas de
campo

3.6. Llenar fichas de

Enviar clientes a al
notificaciones de
gestión de campo
cobranza

Verificar registro de 3.7. Ingreso de datos

pagos al Sistema RJ Web

3.8. Realizar reporte

de contactabilidad

3.9. Depurar clientes

3.10. Verificar registro

de pagos

 Diagrama Lógico de Procesos

Procesamiento de Cartera - AS IS

 Especificación de Procesos AS IS
 PROCESAMIENTO DE CARTERA DE
Nombre del Proceso Código PC-001
COBRANZA
Última
12/02/2017
Responsable JAVIER SANCHEZ Modificación
Disponibilidad de información de cada cliente en el sistema RJ Web para la
Objetivo
gestión de cobranza del mes

Nombre del Recurso Cantidades Costo Recurso Costo Total

S/. S/.
Supervisor de Sistemas 1 1,500.00 1,500.00
S/. S/.
Asistente de Sistemas 1 1,200.00 1,200.00
S/. S/.
Programador 1 3,000.00 3,000.00

Duración
Recurso Entrada Actividad Salida Tipo Actividad
(min)

Correo de Recepcionar Cartera de

envío de la cartera de clientes Semi automático 10 min
cartera clientes asignados

Cartera de Verificar Cartera de

clientes formato de Cobranza Manual 30 min
asignados archivo verificada

Supervisor de
Sistemas
Cartera de Cargar en Cartera de
Cobranza base de datos Cobranza Semi Automático 30 min
verificada SQL en SQL

Validar carga
Cartera de Cartera de
de cartera de
Cobranza Cobranza Automático 15 min
cobranza en
en SQL en SQL
el sistema

Cartera de Procesar Cartera de

Asistente de Cobranza datos al Cobranza
Semi automático 10 min
Sistemas formato archivo formato
origen compatible correcto
 Cartera de Cartera de
Verificar los
Cobranza cobranza
datos Manual 20 min
formato con datos
procesados
correcto correctos

Modificar
Cartera de
datos y tipo Cartera de
Programador de cobranza
de datos de la cobranza Semi automático 3 hr
Sistemas formato
cartera de modificada
correcto
cobranzas

ANALISIS DE PROCESOS
ANALISIS Y OBSERVACIONES ACCIONES DE MEJORA
Los responsables no suelen revisar la cartera a - Revisar los datos de la cartera antes de
detalle con respecto a los datos de cada cliente, convertir el tipo de archivo
esto puede generar problemas posteriores en la - Notificar la corrección de datos de clientes
Gestión de Cobranzas. al banco
Programación y Ejecución de Cartera (Gestión de Call) - AS IS

TO BE
Programación y Ejecución de Cartera (Gestión de Campo) - AS IS
TO BE
Gestión de Resultados

AS IS
Nombre del
Código PC-002
Proceso Programación y Ejecución de Cartera de Call
Última
Jacyra Estrada Revilla 12/02/2017
Responsable Modificación
Objetivo Gestionar la Cartera de Cobranza a través de contacto telefónico
Nombre del Recurso Cantidades Costo Recurso Costo Total
S/. S/.
Coordinador de Cartera
6 1,200.00 7,200.00
S/. S/.
Asistente de Sistemas 1 1,200.00 1,200.00
S/. S/.
Gestor Telefónico 34 850.00 28,900.00

Tipo de Duración
Recurso Entrada Actividad Salida
Actividad (min)

Listado de Realizar Reporte de

clientes reporte de clientes
Semi
morosos cuentas asignados 20 min
automático
(Sistema RJ asignados por (Sistema RJ
Web) clientes Web)

Reporte de
clientes Prepara base
Listado de Semi
asignados de gestión 20 min
morosos automático
(Sistema RJ Telefónica
Web)

Generar
Lista de Reporte de Semi
reporte de 20 min
morosos clientes automático
contactabilidad

Coordinador Verificar Reporte de

de Cartera Lista de Semi
clientes no clientes no 5 min
morosos automático
efectivos efectivos

Generar
Reporte de
Lista de reporte de
clientes no Automático 5 min
morosos clientes no
contactados
contactados

Verificar Reporte de
Lista de Semi
clientes clientes 5 min
morosos automático
efectivos efectivos

Lista de
Enviar lista de
Lista de clientes
clientes a Automático 5 min
morosos morosos
campo
clasificada
 Generar
Reporte de
Lista de reporte de
clientes no Automático 5 min
morosos clientes no
efectivos
efectivos

Generar
Promesas
Reporte de reporte de
de pago de Automático 5 min
contactabilidad promesa de
clientes
pago

Verificar
Reporte de Semi
registro de Pago 5 min
contactabilidad automático
pago

Base de
Base de Cargar base de
Gestión
Asistente de Gestión gestión
telefónica de Manual 30 min
Sistemas telefónica de telefónica de
clientes al
clientes clientes
Sistema

Lista de
Lista de
Gestión de clientes Semi
clientes 5 min
clientes morosos automático
morosos
filtrada

Lista de
Registrar Reporte de
clientes
clientes no clientes no Manual 5 min
morosos
efectivos efectivos
filtrada

Lista de
Registrar Reporte de
Gestor clientes
clientes no clientes no Manual 5 min
Telefónico morosos
contactados contactados
filtrada

Registrar
Promesas
Reporte de clientes
de pago de Manual 5 min
clientes promesa de
clientes
pago

Reporte de
Reporte de Registrar razón
razón de no Manual 5 min
clientes de no pago
pago

ANALISIS DE PROCESOS
ANALISIS Y OBSERVACIONES ACCIONES DE MEJORA
Las llamadas son generadas manualmente lo Se debe implementar el marcado automático
que retrasa la gestión de Cobranza. vía discador para emitir llamadas en modo
 predictivo sin necesidad de marcación
manual.
Se debe generar cuadros de alerta para
cuentas con promesa de pago vigente para
evitar duplicidad de actividades.

Nombre del
Proceso Programación y Ejecución de Cartera de Campo Código PC-003
Última
Responsable Luis Valdivia y Sonia Rodríguez Modificación 12/02/2017
Objetivo Gestionar la Cartera de clientes morosos a través de visitas de campo
Costo
Nombre del Recurso Cantidades Recurso Costo Total
S/. S/.
Asistente Administrativo 1
1,200 1,200
S/. S/.
1
Supervisor de Sistemas 1,500 1,500
S/. S/.
8
Gestor de Campo 850.00 6,800.00
S/. S/.
2
Digitador 850.00 1,700.00

Tipo de Duración
Recurso Entrada Actividad Salida Actividad (min)
Listado de Verificar el
Generar
clientes morosos código de
archivo de Manual 3 hrs
(Sistema RJ detalle de
sectorización
Web) moroso

Importar
Archivo de Cartera
sectorizacion Manual 10 min
sectorización sectorizada
al sistema

Realizar
Reporte de
Asistente Cartera reporte de
clientes Manual 30 min
Administrativo sectorizada clientes
asignados
asignados
Realizar
Asignación de Cronograma
cronograma Manual 2 hrs
cartera de gestion
de gestión
Realizar Reporte de
visitas de Seguimiento
Reporte de campo a los CEF
Manual 30 min
Contactabilidad clientes Reporte de
asignados en Seguimiento
el reporte CNE
 Reporte de Reporte de
Filtrar pagos Manual 30 min
Seguimiento Pagos
Seleccionar
Base de Base de
base de Manual 10 min
impresión impresión
impresión
Base de
Base de Verificar base
impresión Manual 5 min
impresión de impresión
verificada
Imprimir
Base de
notificaciones Notificaciones Semi
impresión 1 hrs
de forma de cobranza automatico
verificada
masiva
Base de Generar
Reporte de
impresión reporte de Manual 60 min
impresión
verificada impresión

Seleccionar
Listado de Listado de
listado de Manual 20 min
morosos morosos
morosos

Generar Visitas de
Listado de
programación campo Manual 20 min
morosos
visita programadas

Ejecutar Código detalle

Supervisor de Correo de
consulta en de moroso Manual 30 min
Sistemas corrección
SQL completo

Rutear Notificaciones
Notificaciones Manual 20 min
Notificaciones Ruteadas

Realizar
gestión de Ficha de
Gestor de Notificaciones
campo a gestión de Manual 10 min
Campo Ruteadas
clientes campo
morosos
Entregar Cargo de
Ficha de gestión fichas de fichas de
Manual 5 min
de campo gestión de gestión de
campo campo
Ingreso de
Fichas de Gestiones
fichas al
Digitador gestión de ingresadas al Manual 8 hrs
sistema RJ
campo sistema
WEB

ANALISIS DE PROCESOS
ANALISIS Y OBSERVACIONES ACCIONES DE MEJORA
El proceso de Gestión de la Cobranza de Campo es Utilizar una plataforma móvil que se integre
muy lenta y no permite aprovechar el tiempo de con el sistema de gestión de la empresa,
manera eficaz. de tal manera la cobranza sea más
 eficiente, se tenga un mayor control de las
visitas de campo e información en tiempo
real.

Nombre del Proceso Gestión de Resultados Código PC-003

Última
Responsable Mario Sánchez Diaz Modificación 12/02/2017
Objetivo Controlar la efectividad de la Gestión de Cobranza
Nombre del Recurso Cantidades Costo Recurso Costo Total
S/. S/.
Supervisor de la Gestión de Call 1 2,000.00 2,000.00
S/. S/.
Supervisor de la Gestión de Campo 2 2,000.00 4,000.00
S/. S/.
Gerente General 1 12,000.00 12,000.00
S/. S/.
Asistente de Calidad 1 1,000.00 1,000.00

Tipo de Duración
Recurso Entrada Actividad Salida Actividad (min)
Descargar
Listado de Listado de
listado de Manual 5 min
morosos morosos
morosos
Supervisor de
Gestión Telefónica Realizar
Informe de
informe de
Listado de indicadores
indicadores Manual 60 min
morosos de Gestión
de Gestión
de Cartera
de Cartera
Realizar
Informe de
informe de
Coordinador de Listado de indicadores
indicadores Manual 60 min
campo morosos de Gestión
de Gestión
de Cartera
de Cartera
 Informes de Realizar
Informe de
indicadores de informe de
Asistente de Calidad auditoría Manual 60 min
Gestión de auditoría
interna
Cartera interna
Informe de Realizar
Reporte de
Gerente General auditoría reporte de Manual 45 min
Gerencia
interna Gerencia

ANALISIS DE PROCESOS
ANALISIS Y OBSERVACIONES ACCIONES DE MEJORA

Generar un Balance Scored Card que

Las metas están mal definidas siendo muestre indicadores más precisos y que
inalcanzables por Cartera muestren el lineamiento con los objetivos de
la empresa.

 Análisis de transición del AS IS al TO BE

Luego de identificar la brecha para pasar del AS IS al TO BE en el

proceso de gestión de cobranza, en la empresa se realizarán las
siguientes acciones según prioridad.
 Modificar el proceso de gestión de
cobranza presencial según se define
en la arquitectura de procesos
 Definir la arquitectura de datos que
soportará al sistema
 Definir la arquitectura de
aplicaciones que soportará al
proceso de gestión de cobranza
presencial
 Definir y adquirir la infraestructura
tecnológica para dar soporte a la
aplicación elegida.
 Automatizar el proceso de gestión de
cobranza presencial
 Capacitar al personal usuario del
aplicativo para su correcto uso.
Requerimientos Técnicos:

Para poder implementar la solución se deben tener en cuenta los siguientes requerimientos técnicos

- Servidor para alojar el aplicativo con

capacidad de RAM 8 GB, Disco Duro
500GB, Procesador Intel ® Processsor
E3-1240 v3 (Cache 8M, 3.40 GHz)
- Una computadora para el jefe de
TIPO DE REQUERIMIENTOS DE sistemas quien accederá a la
REQUERIMIENTOS TECNOLOGÍA plataforma y dará soporte al proceso de
gestión de cobranza en campo,
generación de reportes y en todo
evento que sea necesaria su
intervención.


- Un sistema operativo confiable y libre

de costos de licenciamiento como
Linux
- Un motor de base de datos como
SQL Server.
TIPO DE REQUERIMIENTOS DE - Un sistema de información que apoya
REQUERIMIENTOS SISTEMAS DE al proceso de gestión de cobranza
INFORMACIÓN que en este caso es RJ Web
- Una dirección IP pública para alojar la
aplicación que apoya el proceso de
ingreso de gestión en cualquier
punto.

Requerimientos no funcionales:

A continuación se presenta los requerimientos no funcionales que la arquitectura propuesta debe

soportar:

- La aplicación propuesta soporta el proceso de gestión de cobranza en la

generación de reportes de gestión en línea, debe manejar un volumen de
500 gestiones por día en distintas carteras, la empresa actualmente
cuenta con 10 gestores de cobranza campo en la ciudad de Trujillo.
 - La aplicación debe ser accedida vía aplicación móvil en dispositivos con
sistema operativo Android.
- El tiempo de carga y/o espera debe ser máximo 5 segundos, debido a
que se debe cargar y consultar la información de la deuda a cobrar.
- La aplicación no debe tener más de una caída al día debe ser lo
suficientemente confiable para ser accedida dentro del horario de
cobranza Lunes a Viernes de 7 am – 8 pm

Puntos de vista relevantes para la arquitectura propuesta

La arquitectura propuesta debe tener en cuenta los puntos de vista de cada uno de los interesados
dentro de la empresa, por lo tanto se establecerán reuniones en las cuales se establecerán
propuestas y objeciones del proyecto. Tales interesados se mencionan a continuación.

- Gerente General
- Jefe de Gestión
- Jefe Administrativo
- Jefe de Sucursal
- Clientes
Arquitectura de Sistemas de Información:

Arquitectura de Datos:

Modelo de Datos:

A continuación se aprecia el modelo de datos para la aplicación que se utilizará para la cobranza.

Modelo de Datos Procesamiento de Cartera:

Modelo de Datos Gestión de Cobranza Telefónica

Modelo de Datos Gestión de Cobranza Presencial
 Modelo conceptual de datos
 Modelo de Integración Procesos y Datos

PROCESAMIENTO_CARTERA
TIPO
Tareas/Entidades CARTERA_COBRANZA BANCO CLIENTE
CARTERA

1.1. Verificar
tipo de formato
U U R
de cartera de
cobranza

1.2. Cargar
cartera en base U U
SQL

1.3. Validar
carga de cartera
R
de cobranza al
sistema

1.4. Generar
formato de
U
cartera de
cobranza

1.5. Modificar
visualizacion de U U
datos en RJ Web

1.6. Notificar
correcciones al R
banco
 GESTION TELEFONICA
CARTERA
Tareas/Entidades TIPOCARTERA PAGO GESTION_COBRANZA_CALL PROMESA_PAGO TIPO_PERSONAL UBIGEO PERSONAL CLIENTE UBIGEO TIPO_CONTACTO BANCO
CALL
1.1. Generar
Reportes Clientes U
Asignados
1.2. Cargar base
U U
clientes call
1.3. Gestionar
cartera cobranza Calll
1.4. Filtrar Lista de
clientes morosos
1.5. Registrar
U U U
Promesa de Pago
1.6. Registrar Motivo
U U
de impago
1.7. Registrar clientes
U U U
no Efectivos
1.8. Registrar clientes
U U U
no contactados
1.9. Generar Reporte
C
de Contactabilidad
1.10. Verificar
R R
Clientes no efectivos
1.11.Generar reporte
de clientes no C C U
contactados
1.12. Verificar
R R
clientes efectivos
1.13. Enviar lista de
clientes a gestion de C
campo
1.14. Generar
reporte de promesas C C
de pago
1.15. Verificar
U U R U
registros de pago
 GESTION CAMPO
CARTERA CRONOGRAMA
Tareas/Entidades TIPOCARTERA PAGO GESTION_COBRANZA_CAMPO PROMESA_PAGO NOTIFICACION UBIGEO PERSONAL CLIENTE TIPO_CONTACTO BANCO
CAMPO DE GESTION

1.1. Generar
Listado de
U U
clientes
morosos
1.2. Notificar
requerimiento U
de correcciòn
1.3. Procesar
archivo de C C U
sectorización
1.4. Generar
reportes de
C
clientes
morosos
1.5. Generar
cronograma de
C
gestion de
campo
1.6. Asignar
clientes U U U
morosos
1.7. Generar
cartera de C C
cobranza
1.8. Verificar
base de R R R R
impresión
1.9. Imprimir
notificaciones
R
de forma
masiva
1.10. Generar
reporte de C
impresión
1.11.Generar
ruta de C
notificaciones
1.12. Gestionar
cobranza de C
campo
1.13. Notificar
como cliente C
inubicable
1.14. Notificar
para segunda C
visita
1.15. Registrar
atencion de
C C U
cobranza en
campo
1.16. Registrar
motivo de
deuda en C C U
cobranza de
campo
1.17. Registrar
compromiso
de pago de C C U
cobranza en
campo
1.18. Generar
reporte de U C
contactabilidad
1.21. Verificar
clientes U
efectivos
1.22. Generar
reporte de
C
clientes
efectivos
1.23. Depurar
clientes no E
contactados
1.23. Generar
reporte de
C
clientes no
efectivos
1.23. Verificar
registro de R
pagos
1.23.
Programar
continuidad de
U
gestion a
clientes
morosos

<<Permite analizar cómo actúan los procesos sobre las entidades C: Crear R: Leer U: Actualizar D: Eliminar>>

1.1. Modelos de Funcionamiento

a. Diagrama Derivado de Procesos
Modelo de funcionamiento de Procesamiento de cartera
Modelo de funcionamiento de Gestión telefónica de cobranza
Modelo de funcionamiento de Gestión de cobranza presencial
Modelo de funcionamiento de Gestión de Resultados
 Servicios Funcionales (SOA)
Servicios Funcionales (SOA) del Proceso Gestión de Cartera de Cobranza Call

Identificación y especificaciones de servicios funcionales SOA

Servicio Tipo Tarea: Gestionar Cartera Cobranza Call: Permite llamar a un web service para
gestionar cobranza call.
Servicio Tipo Entidad: Seleccionar personal, Registrar pago, Generar Promesa de Pago
Servicio Tipo Utilidad: Exportar Excel, Enviar SMS

Servicios Funcionales (SOA) del Proceso Gestión de Cartera de Cobranza Campo

Identificación y especificaciones de servicios funcionales SOA

Servicio Tipo Tarea: Gestionar Cartera Cobranza Campo: Permite llamar a un web service para
gestionar cobranza campo.
Servicio Tipo Entidad: Seleccionar Personal, Generar Promesa de Pago, Registrar Pago, Generar
notificaciones
Servicio Tipo Utilidad: Exportar Excel, Enviar SMS
Descomponer el proceso de negocio
<<Mostrar las tareas con sus respectivas actividades realizadas en el modelo
conceptual>>

Filtrar lógica no apta para ser encapsulada en un servicio

<<2 criterios: actividades manuales y actividades realizadas por un sistema
legado>>

Identificar servicios agnósticos candidatos

<<Servicios agnósticos es lógica multipropósito o reutilizable por diferentes
procesos o servicios para identificar el tipo de servicio: utilidad, entidad.
Identificar entidades del negocio con sus comportamientos, Identificar
utilidad con sus comportamientos que representan procesamiento a nivel
tecnológico>>

Identificar lógica especifica de proceso

<<Servicio no agnósticos es lógica específica para identificar el tipo de
servicio: tarea especificando los comportamientos>>

Identificar composiciones se servicios candidatos

<<Diagrama del proceso y su relación con el tipo de servicio: Tarea,
Entidad, Utilidad>>
2. Diseño BPM
a. Diseño workflow de Procesos
<<Generar el diseño a través de una herramienta de modelado de procesos>>

PROCESAMIENTO DE CARTERA
GESTION DE COBRANZA TELEFONICA
GESTION DE COBRANZA PRESENCIAL
GESTION DE RESULTADOS
 b. Modelo de Datos
Modelo de datos Gestión de cobranza Telefónica
Modelo de datos Gestión de cobranza presencial
c. Especificaciones de pantallas y salidas.
<<Se realiza los prototipos de pantallas y salidas del proceso a
automatizar>>
d. Reglas de Negocio
<<Se especifica las reglas de negocio de los procesos a automatizar>>
e. Simulación de Procesos

Procesamiento de Cartera

Antes de la implementación

Después de la implementación
Gestión de cobranza telefónica

Antes de la implementación

Después de la implementación

Gestión de cobranza presencial

Antes de la implementación

Después de la implementación
Gestión de resultados

Antes de la implementación

Después de la implementación
 Diseño de Brechas Arquitectura de Procesos

Se implementará una plataforma para soportar la cartera asignada a

cada gestor de campo diariamente, asimismo para el análisis de
gestión, control de rutas asignadas e integración con el sistema RJ
Web.
Este sistema principalmente apoya al proceso de gestión de cobranza
en campo y uno de los objetivos estratégicos del negocio en la
optimización de tiempo en procesos clave. Si no se implementa esta
solución, el proceso de cobranza en campo seguirá teniendo
dificultades y en consecuencia seguirá siendo costoso.
La plataforma apoya al objetivo de optimización de tiempos y
disponibilidad de información, permitiendo obtener en tiempo real la
gestión que se está realizando en campo. Esto con el fin de ser
visualizados y reforzados por la gestión de cobranza telefónica.
Logrando además reducir costos de impresión de reportes de gestión
a cada cliente que al mes son aproximadamente 20,000 clientes
gestionados solo por campo.

La implementación de esta plataforma se hará en un lapso de seis

meses y sus resultados dentro de la institución se verán en un periodo
de un año. Luego de haber tenido en funcionamiento la solución.

La siguiente es la matriz del análisis de brecha de la arquitectura de

negocio – ver tabla 18.
 Arquitectura Objetivo La gestión de La cartera El reporte La La
cobranza cargada de gestión depuración plataforma
campo genera tiene un de cada de cuentas genera
el listado de orden cliente es se depuran reportes de
clientes a establecido cargado a diariamente indicadores Servicios
Arquitectura Actual gestionar en la sistema RJ , según de gestión Eliminados
aplicación Web en estatus de y análisis
móvil de cada tiempo real PDP, EXT, en tiempo
gestor NOC real

La gestión de cobranza
campo realiza la
impresión de 500
notificaciones y 500
Omisión a
hojas de reporte de I
Propósito
gestión que serán
llenados manualmente
por el gestor en cada
visita.
Una vez impresos los
reportes de gestión y
las notificaciones son
Omisión a
entregados al gestor A
Propósito
para que sea
ordenado, doblado y
ruteado.
El gestor de cobranza
entrega al digitador los
reportes de gestión Omisión a
E
para que sean Propósito
ingresados al RJ Web
al día siguiente.
Las cuentas no entran
a depuración en tiempo
óptimo generando la Omisión a
M
gestión de cuentas Propósito
pagadas o inubicables.

Los reportes de
indicadores y análisis
de gestión de cartera
de campo no son
Omisión a
realizados diariamente, I
Propósito
debido al retraso de
disponibilidad de
información

Nuevo Brecha: Brecha: Brecha: Brecha: Brecha:

No hay Los Se La Se podrá
impresión de gestores prescindirá depuración analizar el
reportes de no tienen de los de la avance de
gestión que doblar, servicios cartera será gestión de
ordenar y del más eficaz campo
rutear digitador diariamente
notificacion
es
 Leyenda:
A: Actualizar
M: Mantener
E: Eliminar
I: Implementar

a. GAPS Arquitectura Procesos

Actualizar:

GAP001: Se han suprimido todas las actividades relacionadas a la impresión

de reportes de gestión ya que estas actividades en la actualidad las realizan los
gestores de cobranza presencial y lo realizan de manera manual haciendo uso
de archivos físicos.
GAP002: El proceso se apoyará en una nueva herramienta la cual permitirá la
visualización de los reportes con consultas de manera directa, haciendo uso
de la información.

Mantener:

GAP001: Se mantiene el subproceso de depuración de cuentas, el cual no

sufre ninguna variación debido a que las tareas manuales que se han
identificado no son automatizables, pues dependen de la decisión humana y
su interacción.

Eliminar:
Se ha decidido por políticas de la empresa eliminar el subproceso digitación.
GAP001: El subproceso digitación demanda gastos administrativos y según
la nueva herramienta tecnológica, todo el ingreso de datos al sistema lo
realizará el gestor de cobranza presencial.

Implementar:
Se ha decidido implementar la herramienta GEOGESTIÓN en plataforma
web y app en smartphones con sistema operativo Android, el cual permitirá
compartir la información de gestión en tiempo real.

Nuevo:
No se ha visto la necesidad de crear un nuevo proceso o sub proceso que ayude
en el logro de los objetivos, con los que se tienen a la fecha es suficiente
f. Alineación de los procesos a la estrategia empresarial
<<El objetivo de esta técnica será la de alinear cada uno de los procesos con las estrategias, objetivos y metas del
negocio, y a la vez se logrará identificar los indicadores estratégicos, tácticos y/o tácticos-operacionales, que servirán
para dar seguimiento al grado de cumplimiento de cada proceso con los objetivos, metas y estrategias del negocio.>>

O1 Garantizar la disponibilidad del servicio generando confianza al cliente en un plazo de 10 años.

E1 Elaborar nuevas políticas de cobro

E2 Realizar un planeamiento estratégico teniendo en la necesidad del servicio y avances TIC

E3 Aprovechar las campañas de descuento generadas por el banco para incrementar la recuperación en un tiempo
óptimo

E4 Realizar continuas reuniones entre el personal del departamento y el Gerente acerca de cambios continuos en lo
que respecta a nuevos reglamentos y leyes

E5 Elaborar técnicas de cobro para la recuperación de la cartera vencida.

O2 Para el año 2018 incrementar la tasa de recaudación de cartera a un 85%

E1 Contratación de nuevo personal con experiencia en la gestión de cobro.

E2 Elaborar manuales de funciones y procesos para ejecutar el plan estratégico.

E3 Aprovechar las campañas de descuento generadas por el banco para incrementar la recuperación en un tiempo
óptimo.

E4 Contratar un equipo de personas aptas para dar capacitación al personal de las operaciones y actividades a
efectuarse en lo que respecta a la gestión de cobro.

E5 Elaborar técnicas de cobro para la recuperación de la cartera vencida.

O3 Para el año 2020 incrementar el rendimiento del área de tele gestión de 35 operadores a 50 operadores.

E1 Elaborar nuevas políticas de cobro

E2 Contratación de nuevo personal con experiencia en la gestión de cobro

E3 Realizar un planeamiento estratégico teniendo en cuenta la necesidad del servicio y avances TIC
E4 Aprovechar las campañas de descuento generadas por el banco para incrementar la recuperación en un tiempo
óptimo

E5 Contratar un equipo de personas aptas para dar capacitación al personal de las operaciones y actividades a
efectuarse en lo que respecta a la gestión de cobro.

O4 Para el año 2021, lograr una cobertura de agencias del 100%, en Trujillo, y del 70%, en el resto del país.

E1 Elaborar nuevas políticas de cobro

E2 Contratación de nuevo personal con experiencia en la gestión de cobro

E3 Realizar un planeamiento estratégico teniendo en cuenta la necesidad del servicio y avances TIC

E4 Aprovechar las campañas de descuento generadas por el banco para incrementar la recuperación en un tiempo
óptimo

E5 Contratar un equipo de personas aptas para dar capacitación al personal de las operaciones y actividades a
efectuarse en lo que respecta a la gestión de cobro.
 Alineación Estratégica del proceso de: Gestión de procesamiento de cartera

Proceso Evaluado Gestión de Procesamiento de Cartera

Áreas Involucradas Área de Sistemas, Jefatura de Gestión

Importancia para las Influencia sobre los Objetivos del Negocio

áreas del negocio 3 = alto, 2 = medio, 1= bajo

O1 O2 O3 O4
Requisitos Promedio % Priorización
Alto Media Bajo
Largo
Corto Medio E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5
plazo
plazo 1 plazo
4-5
año 2-3 años
años
Utilizar herramienta especializada
Power BI en la transformación de
datos de cartera para modificar y x 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 120%
validar y generar datos consistentes
y válidos.
Total 1 0 0
 Alineación Estratégica del proceso de: Gestión de cobranza Telefónica

Proceso Evaluado Gestion de Cartera Call

Areas Involucradas

Importancia para las Influencia sobre los Objetivos del Negocio

áreas del negocio 3 = alto, 2 = medio, 1= bajo

O1 O2 O3 O4 %
Requisitos Promedio
Alto Media Bajo Priorizacion
Medio Largo
Corto
plazo plazo E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5
plazo
2-3 4-5
1 año
años años
Se considera implementar módulo
de recordatorios para llamar a
clientes que no concretaron una X 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 120%
promesa de pago en la gestión de
cobranza call
Implementar módulos de reportes a
través del RJ Web para obtener la
información en tiempo real y poder X
darle un óptimo seguimiento a la
contactabilidad y pagos
Total 1 0 0
 Alineación Estratégica del proceso de: Gestión de cobranza presencial

Proceso Evaluado Gestion de Cartera Campo

Areas Involucradas

Importancia para las Influencia sobre los Objetivos del Negocio

áreas del negocio 3 = alto, 2 = medio, 1= bajo

O1 O2 O3 O4 %
Requisitos Promedio
Alto Media Bajo Priorizacion
Medio Largo
Corto
plazo plazo E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5
plazo
2-3 4-5
1 año
años años
implementar una aplicación móvil
para agilizar las tareas de gestionar
cartera campo para que sea más
eficiente el proceso y tenga un X 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 120%
mayor control de las visitas de
campo
Implementar módulos de reportes a
través del RJ Web para obtener la
información en tiempo real y poder X
darle un óptimo seguimiento a las
visitas y compromisos de pago
Total 1 0 0
 Alineación Estratégica del proceso de: Gestión de resultados

Proceso Evaluado Gestion de Resultados

Areas Involucradas

Importancia para las Influencia sobre los Objetivos del Negocio

áreas del negocio 3 = alto, 2 = medio, 1= bajo %
Promedio
Priorizacion
O1 O2 O3 O4
Requisitos
Alto Media Bajo
Medio Largo
Corto
plazo plazo E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5 E1 E2 E3 E4 E5
plazo 1
2-3 4-5
año
años años
Implementar una solución de Business
Intelligence para integrar y generar
indicadores y dimensiones de análisis
para toma de decisiones en las áreas
organizacionales a través de dashboard, X 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 120%
informes analíticos para dar un
seguimiento y control de los procesos de
la empresa.

realizar capacitaciones sobre gestión de

procesos e inteligencia de negocios a los
tomadores de decisiones en la empresa
como pilares para la toma de decisiones
X
y gestión desde el punto de vista de
procesos, estrategias, tecnología y
personas

Total 1 0 0
 g. Indicadores de Procesos

Estructura de Indicadores Estratégicos (E), Tácticos (T), Operativos (O)

1. Ind Tiempo Promedio en procesos core (E)
1.1. Ind Tiempo Promedio Gestionar Procesamiento Cartera (T)
1.2. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Call (T)
1.2.1. Porcentaje contactos efectivos por telegestor (O)
1.2.2. Porcentaje contactos No efectivos por telegestor (O)
1.2.3. Porcentaje No contactados por telegestor (O)

1.3. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Cobranza Call (T)

1.3.1. Efectividad de Promesa de Pagos (O)

1.4. Ind Tiempo Promedio Cartera Cobranza Call Cierre (T)

1.4.1. Efectividad de Promesa de Pagos (O)

1.5. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Campo (T)

1.5.1. Porcentaje contactos efectivos por gestor (O)
1.5.2. Porcentaje contactos No efectivos por gestor (O)
1.5.3. Porcentaje No contactados por gestor (O)

1.6. Ind Tiempo Promedio Gestionar Cartera Cobranza Campo (T)

1.6.1. Efectividad de Promesa de Pagos (O)
1.7. Ind Tiempo Promedio Gestionar Cartera Cobranza Campo Cierre (T)
1.7.1. Efectividad de Promesa de Pagos (O)

1.8. Ind Tiempo Promedio Gestionar Resultado (T)

2. Ind Costo RRHH (E)

2.1. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Call (T)
2.2. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Cobranza Call (T)
2.3. Ind Tiempo Promedio Cartera Cobranza Call Cierre (T)

3. Ind Cumplimiento en los requerimientos del cliente (E)

3.1. Ind Tiempo Promedio Gestionar Resultado (T)

4. Ind Satisfacción del Cliente (E)

4.1. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Call (T)
4.2. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Cobranza Call (T)
4.3. Ind Tiempo Promedio Cartera Cobranza Call Cierre (T)
4.4. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Campo (T)
4.5. Ind Tiempo Promedio Gestionar Cartera Cobranza Campo (T)
4.6. Ind Tiempo Promedio Gestionar Cartera Cobranza Campo Cierre (T)
5. Ind Incremento de Ventas en el Primer Trimestre (E)
5.1. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Campo (T)
5.2. Ind Tiempo Promedio Gestionar Cartera Cobranza Campo (T)
5.3. Ind Tiempo Promedio Gestionar Cartera Cobranza Campo Cierre (T)

6. Ind Incremento en las Utilidades Neta (E)

6.1. Ind Tiempo Promedio Gestión Cartera Campo (T)
6.2. Ind Tiempo Promedio Gestionar Cartera Cobranza Campo (T)
6.3. Ind Tiempo Promedio Gestionar Cartera Cobranza Campo Cierre (T)
6.4. Ind Tiempo Promedio Gestionar Resultado (T)
Indicadores Estrategicos
ID Nombre del Indicador Dimension Formula Ejemplo Umbral Estado
<20
KPI-001 Ind Tiempo Promedio en procesos core Eficiencia = 50% 20-50
>50
<20
KPI-002 Ind Costo RRHH Eficiencia = 76% 20-50
>50
<20
KPI-003 Ind Cumplimiento en los requerimientos del cliente Eficacia 20-50
>50
<20
KPI-004 Ind Satisfaccion del Cliente Eficacia 20-50
>50
<20
KPI-005 Ind Incremento de Ventas en el Primer Trimestre Eficacia *100 *100 = 40% 20-50
>50
<20
KPI-006 Ind Incremento en las Utilidades Neta Eficacia *100 *100 = 38% 20-50
>50
Indicadores Tacticos
ID Nombre del Indicador Formula Ejemplo Umbral Estado
<40
Ind Tiempo Gestionar
KPI-001 40-60
Procesamiento de Cartera = 70%
>60
<25
Ind Tiempo Gestion Cartera
KPI-001 = 61.18% 25-60
Call
>60
<40
Ind Tiempo Gestionar
KPI-001 40-70
Cartera Cobranza Call = 80%
>70
<40
Ind Tiempo Gestionar
KPI-001 40-70
Cartera Cobranza Call Cierre = 80%
>70
<40
Ind Tiempo Gestion Cartera
KPI-001 40-60
Campo = 65.91%
>60
<40
Ind Tiempo Gestionar
KPI-001 40-60
Cartera Cobranza Campo = 58%
>60
Ind Tiempo Gestionar <40
KPI-001 Cartera Cobranza Campo 40-60
= 61%
Cierre >60
<50
Ind Tiempo Gestionar
KPI-001 50-70
Resultado = 83%
>70
Indicadores Operativos: Indicadores Call
ID Nombre del Indicador Formula Ejemplo Umbral Estado
<20
Porcentaje contactos efectivos 𝑣
KPI-001 20-50
por telegestor 𝐿
>50
<20
Porcentaje contactos 𝑁 𝑣
KPI-002 20-50
No efectivos por telegestor 𝐿 >50
<20
Porcentaje No contactados por 𝑁
KPI-003 20-50
telegestor 𝐿 >50
<20
KPI-004 Efectividad de Promesa de Pagos 𝑔
20-50
𝐺 >50
Indicadores Operativos: Indicadores Campo
ID Nombre del Indicador Formula Ejemplo Umbral Estado
<20
Porcentaje contactos efectivos 𝑣
KPI-001 20-50
por gestor 𝑉
>50
<20
Porcentaje contactos 𝑁 𝑣
KPI-002 20-50
No efectivos por gestor 𝑉 >50
<20
KPI-003 Porcentaje No contactados por gestor 𝑁 20-50
𝑉 >50
<20
𝑔
KPI-004 Efectividad de Promesa de Pagos 20-50
𝐺 >50
1.1.1.3. Arquitectura de Aplicaciones

a. Arquitectura Línea Base de Aplicaciones

 Elaborar Catálogo de Aplicaciones de Línea Base (TO BE)
ID Componente Descripción
1 SQL Herramienta utilizada para almacenar la base
de datos.
2 Sistema B2B Herramienta utilizada para guardar las
grabaciones de llamadas
3 Sistema RJ Herramienta utilizada para administrar la gestión
de la cartera de Cobranza
4 Ofimática Conjunto de herramientas utilizada para la
generación de reportes y bases de gestión.
5 Office 365 Aplicativo empresarial de correos y aplicaciones
online.
6 IVR Aplicativo para gestionar contactabilidad de
clientes morosos
7 Fortinet Aplicativo de privacidad en web
8 Asterisk Aplicativo de central telefónica
9 ACD/PBX Marcador predictivo
10 X - Lite Teléfono virtual
11 Web Site Interfaz web corporativo

 Diseñar Diagrama de Aplicaciones

  Realizar Matriz de Aplicaciones vs Procesos
Nro. Aplicaciones Procesamiento Programación Gestión de
/ Procesos de Cartera y Ejecución Resultados
de Cartera
1 SQL X
2 Sistema X X
B2B
X Sistema RJ X
4 Ofimática X X X
5 Office 365 X X X
6 IVR X X
7 Fortinet X
8 Asterisk X X
9 ACD/PBX X X
10 X - Lite X
11 Web Site X

b. Arquitectura Línea Objetivo Aplicaciones

 Elaborar Catalogo de Aplicaciones Objetivo
 Elaborar Requerimientos Funcionales Aplicaciones.
 Elaborar Requerimientos No Funcionales Aplicaciones
 Diseñar Diagrama Aplicaciones Objetivo.
 Elaborar Matriz Análisis de Brechas de Aplicaciones
Arquitectura Objetivo
Aplicaciones de SQL Sist. Sist. Ofimatica Office IVR Fortinet Asterisk ACD/ X- Web
Línea Base B2B RJ 365 PBX Lite Site
SQL M
Sistema B2B M
Sistema RJ I
Ofimática A
Office 365 M
IVR M
Fortinet M
Asterisk M
ACD/PBX M
X - Lite M
Web Site A
Nuevo
Leyenda:
A: Actualizar
M: Mantener
E: Eliminar
I: Implementar
GAPS Arquitectura Aplicaciones
Actualizar:

Implementar:

1.1.1.4. Arquitectura tecnológica

a. Arquitectura tecnológica de la Línea Base (TO BE)

 Elaborar Catálogo de Infraestructura de Línea Base
ID Componente Descripción
1 PROXY HP 4GB
2 Servidor Central IBM 8GB
Telefónica
3 Servidor de HP 4GB
Archivos
4 Servidor de HP 14 GB
Correos
5 Servidor Web HP 16 GB
6 Servidor de IBM 8GB
Directorio

 Diseñar Diagrama de Infraestructura Tecnológica

b. Arquitectura tecnológica de Destino
 Elaborar Requerimientos Funcionales Infraestructura
 Elaborar Requerimientos No Funcionales Infraestructura.
 Elaborar Catálogo de Infraestructura Objetivo
 Diseñar Diagrama Infraestructura Objetivo.
  Elaborar Matriz Análisis de Brechas de Infraestructura.

1.1.1.5. Oportunidades y Soluciones

a. Listar las soluciones

b. Elaborar Diagrama de Oportunidades

1.1.1.6. Planificación de la Migración

a. Elaborar Matriz de Prioridades de Soluciones

SOLUCION Revis Notific Genera
ES ar los ar la r un
datos correc Balance
de la ción de Generar Scored
carter datos un Card
a de módulo que
antes cliente Utilizar un de muestre
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Generar
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RJ Web ron una lineami
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de pago. con los
objetivo
s de la
empres
a.
Revisar los 0.5
datos de la
cartera
antes de 0 0.5 0 0 1 1
convertir el
tipo de
archivo
Notificar la 0.5
corrección
de datos de 0 0.5 0 0 1 1
clientes al
banco
Utilizar un 1 1
dispositivo
móvil que
se conecte 0.5 0.5 0 3 2
automática
mente con
la base de
 datos del RJ
Web
Generar un 0.5 0.5
módulo de
recordatorio
s para
llamar a
clientes que 0.5 0.5 0 2 2
no
concretaron
una
promesa de
pago.
Generar 1 1
reportes
automática
0.5 0.5 0.5 3.5 3
mente a
través del
RJ Web
Generar un 1 1
Balance
Scored
Card que
muestre
indicadores
más
1 1 0.5 4.5 4
precisos y
que
muestren el
lineamiento
con los
objetivos de
la empresa.
Leyenda:

0 = Menor importancia

0.5 = Igual importancia

1 = Mayor importancia

b. Estimar costo/beneficio, las necesidades de recursos, los tiempos del

proyecto.