A.

Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan
akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi
antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang
mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak
mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara
harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

B. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan
aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus
 melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak
puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau
rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut
pelanggan.
Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk
dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk
lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang
menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen
akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak
sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak
puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang
di obati dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas,
maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas
individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa
pelayanan kesehatan.

C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain :
 1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan
dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi
nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara
lain yaitu :
a. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti
yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud
 dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana
perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu
penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien
dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,
keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
b. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan
jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik
terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)
Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
d. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi,
dan sebagainya.
e. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien
sewaktu-waktu.
f. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan
modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang
tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
g. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
 Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit.
Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap
prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan
tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien
masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
D. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah
sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang
rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi
provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga
akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari
waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan
yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan,
dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang
berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom
surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan
dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam
seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada
empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan
petugas, kompetensi petugas dan biaya.

1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan,
tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran
ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh
mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat
 di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan
pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil
tindakan, dsb.
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang
sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi
masyarakat miskin. Dsb.
E. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi
perasaan puas pada seseorang yaitu :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan
yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit.Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang
diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun
orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-
standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas
yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
d. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang
disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang
berkunjung di rumah sakit.
e. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
f. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan
yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi,
kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan
individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor
jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin,
sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999)
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya
dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga
dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,
perawat, dan karyawan-karyawan lainnya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-

aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan
yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit.
d. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap,
kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya,
privasi dan waktu kunjungan pasien.
F. Kepuasan yang mengacu pada Penerapan Standar dan Kode Etik Profesi

Kepuasan pemakai jasa kesehatan terbatas hanya pada kesesuaian

dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan disebut
sebagai pelayanan kesehatan yan bermutu apabila penerapan standar dan
kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Menurut Azwar (2006)
ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap
kepuasan pasien mengenai:
a) Hubungan bidan dengan pasien.
Terbinanya hubungan bidan dengan pasien yang baik adalah salah satu
dari kewajiban etik adalah amat diharapkan setiap pasiennya secara pribadi,
menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan
memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin
diketahui oleh pasien.
b) Kenyaman pelayanan
Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas
yang disediakan, tetapi terpenting menyangkut sikap serta tindakan
bidan ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan
c) Kebebasan melakukan pilihan
Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini
dapat diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap
penyelenggara pelayanan kesehatan.
d) Pengetahuan dan kompetensi teknis
Secara umum disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi
teknis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
e) Efektifitas pelayanan
Makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan
kesehatan.
f) Keamanan tindakan
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu,
aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang
 membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tidak boleh
dilakukan.

G. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang
sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur
penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah:
aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. Aspek Klinis,
merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait
dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang
murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek
Keselamatan pelanggan, adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang
dapat membahayakan keselamatan pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor
penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para
stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah
rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS
mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat
dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi
medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi
medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu
pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar
dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit
(Heriandi, 2007).

H. Peran Dokter dan Perawat Dalam Mewujudkan Kepuasan Pasien

Di dalam pelayanan rumah sakit, petugas yang sangat banyak
mendapatkan sorotan karena sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien
yaitu dokter dan perawat. Bahkan kehadiran dan sentuhan pelayanan perawat
mempunyai proporsi pelayanan yang terbesar di rumah sakit, sehingga tanpa
mengabaikan pelayanan petugas yang lain, maka pelayanan dokter dan perawat
tentu saja merupakan pelayanan yang seharusnya mendapatkan
perhatian lebih besar bagimanajemen rumah sakit.

Dokter bertanggung jawab secara etika medis(seperti yang tercantum dalam

sumpah Hipocrates) dan secara hukum. Tanggung jawab dokter secara hukum
dapat diartikan bahwa kelalaian dan kesalahan yang secara medis
mempunyai unsur:akibat sebenarnya tidak dapat dibayangkan dan akibat
tersebut tidak dapat dihindari, maka bukanmerupakan kesalahan dokter.
Bagi sebagian besar pasien kehadiran, penampilan, sapaan dan
perhatian dokter yang merawatnya sudah merupakan sebagian dari
pengobatan. Pasien ingin diperlakukan secara manusiawi, diperhatikan, dan
dipenuhi keinginandan kebutuhannya. Di sisi lain, terdapat benturan antara
harapan pasien dengan dokter.Profesi dokter adalah profesi yang “otonom” dan
anggapan“dokter paling tahu” seringkali menyebabkan dokter“tidak rela” bila diatur
bahkan oleh atasannya atau pihak manajemen rumah sakit dalam hubungannya
dengan keputusan profesinya terhadap pasien.Selain itu, seringkali dokter kurang
memperhatikan implikasi sosial ekonomi dari tindakan medis yang diambilnya
karena terfokus pada masalah klinis dengan dalih kepentingan pasien.
Hughes menemukan bahwa dokter umum mempunyai nilai lebih tinggi
daripada dokter spesialis dalam hubungan interpersonal dengan pasien. Demikian
juga perawat, bidan, dan asisten dokter mempunyai nilai tinggi untuk interaksi
dengan pasien. Pasien juga lebih menyukai dokter yang berbicara dengan mereka
tanpa membeda-bedakan, mau mendengarkan, bersedia menjawab pertanyaan,
menjelaskan kepada pasien dalam bahasa yang sederhana tentang kondisi
kesehatannya, dan mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan tentang
perawatan, serta kemudahan menjumpai dokter. Semua itu merupakan faktor yang
meningkatkan hubungan interpersonal dokter dengan pasien.
Krisner berpendapat bahwa interaksi dokter dengan pasien merupakan
bagian internal dari proses terapi dan merupakan kunci proses kesembuhan. Dokter
hendaknya berorientasi kemanusiaan, memperhatikan pasien, serta profesional
dalam bertindak. Pasien dengan segala keanekaragamannya, baik segi kepribadian,
pendidikan, status sosial, serta tahapan penyakitnya sering bereaksi secara
emosional terhadap penyakitnya. Hal yang penting diperhatikan oleh dokter
sehingga setiap pasien mendapat pelayanan menyeluruh, jasmani maupun rokhani.
Hampir semua pengambilan keputusan yang menyangkut tindakan apa
yang akan diberlakukan oleh dokter kepada pasien dilakukan oleh dokter. Posisi
yang tidak seimbang, karena informasi dan pengambilan keputusan dikuasai oleh
dokter atau petugas kesehatan (supplier induced demand) dan di sisi lain konsumen
tiidak tahu apa yang harus mereka konsumsi untuk mengatasi masalah
kesehatannya (consumer’s ignorance) merupakan salah satu ciri pelayanan
kesehatan.
Bila harapan dan keinginan pasien selama dirawat terpenuhi maka pasien
akan puas. Harapan pasien adalah hak pasien. Hak pasien adalah kewajiban rumah
sakit yang tentu saja harus diusahakan untuk dipenuhi oleh pihak rumah sakit.
Beberapa hak pasien, yaitu: mereka berhak mendapatkan pelayanan yang
manusiawi, asuhan keperawatan yang bermutu, memilih dokter, mendapatkan
“second opinion” dokter yang merawat, menolak tindakan terhadap dirinya,
mengajukan keluhan dan memperoleh informasi tentang: penyakit yang
diderita,tindakan medis yang akan dilakukan oleh rumah sakit, kemungkinan
adanya penyulit tindakan medis, alternatif tindakan lain, prognosis penyakit, serta
perkiraan besarnya biaya pengobatan. Selain itu, pasien juga berhak didampingi
oleh keluarga dalam keadaan kritis, mengakhiri pengobatan dan perawatan atas
tanggung jawab sendiri, serta berhak menjalankan agama dan kepercayaannya
selama dirawat di rumah sakit tanpa mengganggu pihak lain.
Selain hak, pasien juga mempunyai kewajiban dan kewajiban ini tentu saja
menjadi hak rumah sakit. Adapun kewajiban pasien, yaitu: pasien dan keluarganya
harus mentaati peraturan dan tata tertib rumah sakit, pasien wajib menceritakan
sejujur-jujurnya tentang segala sesuatu tentang penyakitnya, pasien wajib
mematuhi semua instruksi dokter dalam rangka pengobatan penyakitnya, pasien
(dan atau si penanggungnya) wajib melunasi biaya atas semua pelayanan yang
telah diberikan oleh rumah sakit, pasien dan penanggungnya wajib memenuhi
semua perjanjian yang telah ditandatanganinya.
Pelayanan perawat merupakan pelayanan terbanyak yang diperoleh pasien
rumah sakit, khususnya pada pelayanan rawat inap. Perawat merupakan tenaga di
rumah sakit terbanyak (sekitar 40%) dan paling banyak berinteraksi dengan pasien.
Untuk memenuhi kepuasan pasien, maka apa saja yang menjadi kewajiban dan
tanggung jawab perawat merupakan hal yang harus dikaji.
Keperawatan menurut hasil Lokakarya Nasional Keperawatan tahun 1983
adalah suatu bentuk pelayanan keperawatan profesional yang merupakan bagian
integral dari pelayanan kesehatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan
berbentuk pelayanan bio psiko sosio spiritual yang komprehensif, ditujukan kepada
individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh
proses kehidupan manusia. Menurut Konsorsium Ilmu Kesehatan, asuhan
keperawatan adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan pada praktek
keperawatan yang diberikan kepada klien pada berbagai tatanan pelayanan
kesehatan dengan menggunakan proses keperawatan dalam lingkup wewenang
serta tanggungjawab keperawatan. Di Indonesia, standar asuhan keperawatan
ditetapkan dengan Keputusan Menteri Kesehatan (Kepmenkes) RI
No.660/Menkes/SK/IX/1987 dan dilengkapi dengan Surat Edaran Direktur
Jenderal Pelayanan Medik (Dirjen Yanmed) Departemen Kesehatan (Depkes) RI
No.105/Yan Med/RS.Umdik/Raw/I/88 tentang Penerapan Standar Praktik
Keperawatan Bagi Perawat Kesehatan di Rumah Sakit.
Mutu pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu:
1) profesionalisme keperawatan: keterampilan dan penguasaan iptek keperawatan
sesuai dengan standar dan metode yang berlaku serta faktor kepribadian perawat
yang harus bersikap dan berperilaku sebagai “major caring profesion” dalam
interaksinya dengan pasien, keluarga pasien maupun profesi lain. 2) Efektivitas dan
efisiensi pemakaian peralatan dan fasilitas keperawatan (keamanan, kenyamanan
pasien serta terjangkau sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan). 3) Kepuasan
pasien karena terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelayananan keperawatan.
Sikap dan perilaku dokter, perawat dan petugas lain di rumah sakit tinggi
 peringkatnya di dalam kepuasan pasien. Walau hasil akhir (outcome) pelayanan
kurang sesuai dengan harapan pasien, pasien masih dapat memahaminya dan tetap
dapat merasakan kepuasannya, karena dilayani dengan sikap dan perilaku yang
menghargai perasaan dan martabatnya.

I. Beberapa Hasil Penelitian Tentang Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit

Sudah banyak dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien di rumah
sakit, baik untuk kepentingan memperoleh gelar (sarjana, master atau doktor) atau
penelitian untuk suatu kepentingan tertentu. Temuan dari penelitian-penelitian
tersebut sangat bermanfaat bagi pihak manajemen rumah sakit untuk melakukan
perubahan dan pembenahan pelayanan dalam rangka mewujudkan mutu
pelayanan serta kepuasan pasien. Hanya patut disayangkan karena penelitian-
penelitian tersebut banyak yang hanya menjadi “penghuni perpustakaan”, menjadi
monumen ilmiah yang tidak banyak dibaca dan dimanfaatkan oleh pihak lain yang
berkepentingan.
Sepengetahuan penulis, sebagian besar penelitian tersebut membahas
tentang faktor-faktor atau variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien
di rumah sakit. Penelitian tersebut membahas kepuasan pasien terhadap
keseluruhan pelayanan atau pelayanan tenaga kesehatan tertentu (dokter, perawat),
atau membahas
berdasarkan kelas perawatan, pelayanan rawat inap atau rawat jalan. Penelitian
yang ada lebih banyak meneliti pasien rawat inap daripada pasien rawat jalan.
Sebagian besar penelitian tersebut merupakan studi kuantitatif yang
dilakukan pengukuran terhadap serangkaian faktor atau variabel yang menurut
teori berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sebagian besar penelitian yang ada
mengambil datanya secara cross sectional dengan metode survey dan
mempergunakan kuesioner terstruktur. Data yang diperoleh diolah dengan variasi
uji statistik baik bivariat (korelasi Spearman atau korelasi Pearson atau uji chi
square) maupun multivariat.
Ada beberapa kesulitan untuk melakukan pengukuran kepuasan pasien,
yaitu: 1) pasien tidak mempunyai pengetahuan tentang standar kualitas pelayanan,
2) pasien berada dalam keadaan tidak bisa mengekspresikan pendapatnya secara
obyektif, 3) para tenaga profesional dan pasien mempunyai tujuan yang berbeda,
4) kualitas tergantung kultur dan kebudayaan, 5) variasi karakteristik pasien
seperti: umur, latar belakang pendidikan, kelas sosial dan status pendidikan.
BA. Molachele, dalam penelitiannya di RSU Fatmawati, Jakarta
menemukan bahwa terhadap keseluruhan pelayanan rawat inap di rumah sakit,
ada hubungan yang cukup berarti antara kepuasan pasien dengan pelayanan
dokter, pelayanan perawat, fasilitas medis, lingkungan rumah sakit dan makanan
yang disediakan untuk pasien.
Supraptono menemukan adanya hubungan yang sangat bermakna antara
pelayanan dokter, perawat, dan pelayanan administrasi terhadap kepuasan pasien
rawat nginap di RSU.dr. Murjani, Sampit.
Sandan, H.K., menyebutkan bahwa lingkungan fisik rumah sakit, fasilitas
rumah sakit dan perilaku petugas (pemberi) pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat nginap di RSU dr. Doris Sylvanus Palangkaraya.
Wahyutomo menyebutkan bahwa faktor lingkungan fasilitas berpengaruh
terhadap kepuasan pasien kelas VIP, sedangkan pada pasien kelas I yang
berpengaruh, adalah: obat, makanan dan dokter. Pada kelas II dan III ternyata
semua faktor yang diteliti, yaitu: obat, makanan, perawat, lingkungan, serta dokter
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RS St.Elizabeth Semarang.
Zulkarnain menemukan tidak adanya hubungan antara karakteristik pasien
dengan tingkat kepuasan pasien di bangsal penyakit dalam RSUP.dr.Sardjito
Yogyakarta.
Dalam pelayanan rawat inap, keberadaan dokter dan perawat sangat
dominan. Penelitian yang dilakukan oleh JB. Anggono18 menyebutkan bahwa
kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat dipengaruhi oleh keterampilan dan
perilaku perawat, serta fasilitas yang tersedia di RS.St.Elizabeth Semarang. Untuk
pelayanan dokter di rumah sakit, S. Mansoer19 menemukan bahwa kunjungan
(visite) dokter, cara pemeriksaan pasien, tingkat responsif, informalitas, serta
senioritas dokter mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS
Pelni Jakarta.
 Penelitian tentang pengukuran indeks kepuasan pasien rawat inap
dilakukan oleh Anggraini, DD.20 di RS Islam Jakarta Timur. Anggraini, DD.20
menemukan bahwa lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu,
kualitas pelayanan, kehandalan, ketanggapan, jaminan kepastian dan perhatian,
masing-masing bermakna terhadap kepuasan pasien. Dengan menggunakan
Angka Indeks Laspeyres, yang merupakan komulatif nilai kepuasan pasien
terhadap dimensi kualitas pelayanan ditemukan bahwa indeks tertinggi pada
minggu ketiga dan minggu keempat.
Penelitian kepuasan pasien yang agak berbeda dilakukan oleh
Chriswardani21 dalam penelitian pengembangan indikator kepuasan pasien rawat
inap di tiga rumah sakit di Jawa Tengah dengan analisis faktor dengan metode
konfirmatif menemukan ada 18 indikator kepuasan pasien rawat inap dalam tiga
dimensi. Ketiga dimensi berikut variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan
pasien, yaitu: 1) pelayanan petugas: ketelitian dokter dalam memeriksa pasien,
keteraturan pelayanan perawat dalam memeriksa pasien, kesungguhan perawat
melayani kebutuhan dan permintaan pasien, serta sikap dan perilaku petugas
dalam menghidangkan makanan. 2) Kenyamanan rawat inap: kebersihan dan
karapihan gedung-koridor dan bangsal rumah sakit, kebersihan dan kerapihan
ruang perawatan, penerangan lampu gedung-bangsal dan koridor di waktu malam,
keamanan pasien dan pengunjung rumah sakit, kelengkapan fasilitas atau perabot
ruang perawatan, kebersihan kamar mandi pasien, variasi menu pasien, dan
kebersihan peralatan makan pasien. 3) Kemudahan dan kelancaran administrasi:
ketersediaan dan kelengkapan obat-obatan di apotek rumah sakit, lama waktu
pelayanan apotek rumah sakit, lama waktu mendapatkan kepastian dari hasil
pemeriksaan penunjang medis, kelancaran dan kemudahan pelayanan administrasi
masuk dan menjelang pulang.
 DAFTAR PUSTAKA

http://jurnal.ugm.ac.id/jmpk/article/view/2913 . Diakses Pada Tanggal 5 Mei 2014

http://materikuliahpskm.blogspot.com/2012/04/manajemen-mutu-kepuasan-
pelanggan.html . Diakses Pada Tanggal 5 Mei 2014
http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-
rumah-sakit/ . Diakses Pada Tanggal 5 Mei 2014
http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja
&uact=8&ved=0CCcQFjAA&url=http%3A%2F%2Frepository.usu.ac.id%2Fbitst
ream%2F123456789%2F19449%2F5%2FChapter%2520II.pdf&ei=v2hqU-
KENsHj8AX1i4CwDw&usg=AFQjCNH_wp-
whGw4ZOCohhj4Mddr0PlDTQ&bvm=bv.66111022,d.dGc . Diakses Pada
Tanggal 6 Mei 2014