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Introducción:
Una persona que brinda soporte técnico no solo debe tener conocimientos sobre su trabajo, también
debe saber como tratar a las personas que le brindará su servicio, teniendo una buena actitud ya que de
esta forma hará sentir al cliente más cómodo y satisfecho con su trabajo.
A continuación les mostraré algunos de los atributos universales del servicio que debemos tener como
futuros técnicos y una explicación de que consiste cada uno.
1.- Deseo de servir:
Es el deseo interior que tenemos de ser útil, de beneficiar a los demás y sobretodo tener voluntad de
ayudar con nuestro trabajo. Al servir obtenemos beneficios haciendo el bien a las demás personas por
muy pequeño que sea, y sin duda disfrutaras más tu trabajo.
4.- Responsabilidad
Es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y
valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral. Ser responsable implica el
cumplimiento de nuestras obligaciones.
5.- Conocimientos:
El conocimiento se conoce con hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de
la experiencia o la educación, la compresión teórica o practica de un asunto u objeto de la realidad.
6.- Determinación:
Es un valor que se refiere cuando la persona establece definiciones, limitaciones y conceptos en su vida
con la fortaleza mental para perseguir los objetivos que se propone y así tomar una resolución.
Voluntad de realizar algún acto.
7.-Dedicación:
Entrega intensa a una actividad determinada, aplicando todo el esfuerzo y empeño en un objetivo. Una
persona dedicada a lo que hace es aquella que lo desempeña con amor y esmero. También se utiliza
como sinónimo de valor u osadía.
8.- Disciplina:
La definición de disciplina en su forma más simple es la coordinación de actitudes, con las cuales se
instruye para desarrollar habilidades, o para seguir un determinado código de conducta u “orden”.
9.- Orden:
Situación o estado de normalidad o funcionamiento correcto de algo, en especial armonía en las
relaciones humanas dentro de una colectividad, es el método que se sigue para hacer algo.
10.-Actitud:
Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas
y el animo con el que frecuentamos una determinada situación. La actitud positiva permite que el
individuo afronte las situaciones únicamente enfocando los beneficios de esta.
Algunos ejemplos de atributos negativos son:
• Incompetente
• Ineficiente
• Frío
• Descortés
• Desatento
Conclusiones:
Debemos tener en cuenta que al tratar a las personas amablemente y con respeto se sentirán más
satisfechas con tu trabajo, ya que los usuarios quieren sentir que ellos están recibiendo un trato
especial. Al hacer esto obtendrás más clientes que contraten tus servicios por lo tanto te verás
beneficiado en el campo laboral.
“Bitácora de control de Soporte Técnico
Presencial”
¿Qué es una bitácora?
Es un instrumento técnico de control durante el desarrollo de los trabajos o de prestación de servicio,
controlando el ejercicio de los mismos.
¿Para qué nos sirve?
Para registrar las acciones que se deben llevar a cabo en una determinada actividad así mismo los
imponderables que se desarrollaron durante su realización, las fallas, observaciones, los costos, y los
cambios que debieron efectuarse para concretar los propósitos. Nos ayuda a tener un control más
completo sobre las actividades realizadas.
EJEMPLO:
Reporte de entrada:
Reporte de salida:
Recibo de pago:
Conclusión del tema:
La bitácora de control nos ayuda a agilizar el trabajo por eso siempre es recomendable contar con un
formato en blanco para su realización y de esta manera tener todo bien organizado. Además esta debe
ser llenada cuidadosamente con todos los datos requeridos, siendo directos en cuanto a la descripción
de los problemas, causas y acciones realizadas.
10 atributos universales del servicio tecnico
Honestidad: este valor es súper importante para mantener la confianza y seguridad de nuestros clientes.
Confidencialísimo: este hace que los clientes se sientan satisfechos al saber que su información está
segura.
Compromiso: muy importante para estar al pendiente con el trabajo que se está realizando.
Calidad: es un de alto rango ya que de este depende mucho que los clientes se sientan satisfechos con
el
resultado y le tomen preferencia.
Responsabilidad: sin este valor las personas no tendrían confianza en el servidor ya que no le
importaran los problemas de los clientes y no vera por ellos.
Objetivo: identificar los tipos de soporte técnico que se pueden brindar a distancia.
Procedimiento:
Realiza una búsqueda en internet en sitios confiables para identificar los siguientes tipos de
soporte técnico a distancia:
Telefónico
Software de comunicación (skipe, msg,etc)
Conexión remota
Resultados: de acuerdo las siguientes imágenes, identifica a qué tipo de soporte técnico a
distancia pertenece:
Practica 2
Objetivos: Identificar los elementos básicos que debe contener una bitácora al brindar
soporte técnico a distancia
Herramienta y equipo:
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
v Equipo de cómputo tanto como para el cliente como para el asesor
v Formato de bitácora de soporte técnico a distancia
v Teléfono
Practica nro 4
Soporte tecnico a distancia
Falla: disco duro lento
Objetivo:brindar soporte tecnico a distancia atendiendo la falla de disco duro lento.
Introduccion: si tu sistema esta lento, podria estar necesitando un mantenimiento de
rutina o podrias cambiar la configuracion de la computadora para maximizar su
rendimiento.
Herramientas y equipo:
o Equipo de computo para practica
o Formato de bitacora
o Telefono
Procedimiento:
Haga clic en mi pc.
Ahora haga clic en la unidad de disco que se desea comprobar.
Haga clic en propiedades.
En la comprobacion de errores haga clic en comprobar ahora.
Ahora hacemos clic en el boton derecho del mouse para seleccionar propiedades.
Ya dentro de las propiedades de la unidad C seleccionamos la pestaña herramientas y
hacemos clic en el boton desfragmentar ahora.
Ahora nos aparecera la siguiente pestaña donde debemos seleccionar la unidad C y
despues Analizar para que nos indique si hace falta desfragmentar, si es el caso
seleccionamos desfragmentar.
Ahora nos aparecera la ventana que nos dira si es necesario desfragmentar y nos
mostrara el informe.
Es importante que al realizar el ultimo paso cerrar todos los pogramas.
Practica 5
Practica nro 5
Soporte técnico a distancia
Falla: el puntero del mouse no aparece en el monitor
Introducción: el mouse es un dispositivo periférico de entrada, cuyo fin principal consiste en señalar
puntos concretos de la interfaz del usuario de los programas
Herramienta y equipo
o Computadora
o Teléfono
o Un mouse nuevo
Procedimiento:
Clic en el botón inicio
Panel de control
Hardware y sonido
Mouse
Revisar la correcta configuración
Si todo es correcto revisar ahora que todo este bien conectado
Si nada esta mal conectado checar el mouse en otra pc para ver si funciona
Si no funciona en la otra pc cambiar el mouse en la primera
Practica Nro 6
PROCEDIMIENTO:
Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento de ajustar
revisar la correcta configuración del mouse:
1. Encender la computadora y presionar el botón de office para buscar el antivirus que se tenga:
2. Ya dentro del programa revisaremos todos los discos de la Pc para dar una escaneada completa:
3. Después de esto proceder a ejecutar el escaneo, el proceso puede ser lento dependiendo de la
cantidad de archivos con que cuenta su PC.
4. Al finalizar revisar el reporte que arroja el programa, de preferencia debemos vacunar los archivos
infectados, si no los puede vacunar es necesario eliminarlos, solo que debemos tener cuidado ya que
algunos archivos pueden ser necesarios para el buen funcionamiento de la PC.
RESULTADOS: Llenar la bitácora correspondiente.
CUESTIONARIO:
Anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando
desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la solución del problema.
CONCLUSIONES:
EVALUACIÓN:
Criterios de evaluación Sí No
1. Llenó correctamente
la bitácora de soporte
técnico.
2. Brindó correctamente el
soporte telefónico al cliente.
3. El diagnóstico dado al
cliente fue el correcto.
4. Realizó correctamente la
escaneada a la PC.
5. Se solucionó el
problema.
Puntuación obtenida:
Nombre y firma del
Docente:
Practica Nro 8
PROCEDIMIENTO: mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para obtener una copia
de seguridad:
Para abrir copias de seguridad y restauración, haga clic en el botón inicio, en el panel de control, en sistema y mantenimiento y,
finalmente, en copias de seguridad y restauración.
Realice una de estas acciones:
Si no uso copias de seguridad de Windows anteriormente, haga clic en configurar copias de seguridad y restauración y, a continuación,
siga los pasos del asistente. Si se le solicita una contraseña de administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la
confirmación.
Si creo copias de seguridad anteriormente, puede esperar hasta que se realicen sus copias de seguridad programadas con regularidad, o
puede crear una nueva copia de seguridad manualmente haciendo clic en hacer copia de seguridad ahora. Si se le solicita una contraseña
de administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la confirmación
NOTA IMPORTANTE: se sugiere que la copia sea DVD, CD o disco duro externo.
CUESTIONARIO: anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla iniciando desde el saludo
al cliente y finalizando con la solución al problema
CONCLUSIONES: Se realizo la simulación del problema y se logro realizar la copia de seguridad del sistema para poder respaldar la
información en caso de falla del disco duro.
EVALUACION:
Criterios de evaluación SI NO
Lleno correctamente la bitácora de
soporte técnico
Brindo correctamente el soporte
telefónico al cliente
El diagnostico dado al cliente fue el
correcto
Realizo correctamente la copia de
seguridad
Se soluciono el problema
PUNTUACION OBTENIDA:
NOMBRE Y FIRMA DEL
DOCENTE:
Practica Nro 10
EVALUACION:
CRITERIOS DE EVALUACIÓN. SI NO
1. Lleno correctamente la
bitácora de soporte técnico
2. Brindo correctamente el
soporte telefónico al cliente.
3. El diagnostico dado al
cliente fue el correcto.
4. Realizo correctamente la
activación de los puertos USB.
5. Se soluciono el problema.
Puntuación obtenida.
Nombre y firma del docente.
Practica Nro 11
PROCEDIMIENTO: mediante una simulación a clientes. Deberá realizar el siguiente procedimiento para hacer que la unidad de
CD/DVD funcione en el equipo:
Verificar que la unidad óptica si tenga corriente eléctrica, esto es, presionando el botón para abrir la unidad, si es el caso pasar enseguida,
de lo contrario necesaria abrir el gabinete y verificar que el cable este conectado, pero esto no lo puede hacer el cliente, aquí requerirá
apoyo presencial
Si verificamos la corriente lo más probable es que sea que el controlador se perdió al instalar algún software para grabar CD/DVD.
Si el teclado no funciona, asegúrese de que este conectado al equipo. Compruebe todos los conectores
del teclado para asegurarse de que no haya ninguna conexión suelta. Conecte el teclado al equipo
mediante un puerto diferente.
Paso 2. Descargue e instale el software del teclado mas reciente
Para descargar los controladores mas recientes para el teclado que usa
Si el problema persiste, vaya al paso siguiente.
Paso 3: reinstale manualmente los controladores.
Para quitar y reinstalar los controladores, siga los siguientes pasos:
1. Desconecte el dispositivo del equipo.
2. Apague la alimentación del dispositivo, si este tiene una fuente de alimentación independiente
3. Abra el administrador de dispositivos. Para ello, utilice uno de los métodos siguientes:
4. En Windows vista o Windows 7, haga clic en inicio, escriba dispositivo en el cuadro iniciar búsqueda
y haga clic en el administrador de dispositivos en la lista de programas. Si se le pide una contraseña de
administrador, proporciónela o haga clic en permitir.
5. En Windows XP, haga clic en inicio y en ejecutar, escriba devmgmt.msc y haga clic en aceptar.
6. Haga doble clic en el teclado, haga clic con el botón secundario del mouse en el teclado qe use y
haga clic en desinstalar.
Nota: Si el dispositivo no se encuentra en la lista, eso significa que se quito
Reinicie el equipo
Vuelva a encender el dispositivo si es necesario, y conéctelo al equipo0. El equipo detectara el
dispositivo y reinstalara los controladores necesarios para el mismo.
Resultados: Llenar la bitácora correspondiente.
Cuestionario: anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en la
falla, iniciando desde el saludo al cliente y terminando con la comprobación de la solución al problema.
Conclusiones: se realizo la simulación de la falla de que el teclado no funciona y se logro resolver con
éxito la falla, llenando la bitácora de soporte técnico.
Evaluación:
Criterios de evaluación si no
Lleno correctamente la
bitácora de soporte técnico
Brindo correctamente el
soporte telefónico al cliente
El diagnostico dado al cliente
fue el correcto
Realizo la reparación del
teclado
Se soluciono el problema
Puntuación obtenida
Nombre y firma del docente
Practica Nro 13
Criterios de la evaluación Si No
1.- Llenó correctamente la
bitácora de soporte técnico.
2.- Brindo correctamente el
soporte técnico a distancia al
cliente.
3.- El diagnostico dado al cliente
fue correcto.
4.- Reparo la falla de la
impresora correctamente.
5.- Se soluciono el problema.
Puntuación obtenida:
Nombre y firma del docente:
Practica Nro 14
HERRAMIENTA Y EQUIPO:
Área de trabajo limpio y seguro.
Equipo de cómputo para práctica.
Programa Windows 7 en DVD.
PROCEDIMIENTO: Mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente
procedimiento para reinstalar el Windows 7 en el equipo dañado:
Reparar Windows
1. Configurar tu PC para arrancar desde el CD de instalación o reparación.
2. Esperar a que aparezca un mensaje similar a presionar cualquier tecla para iniciar desde el CD.
Date prisa en pulsar la tecla. Si tardas demasiado al PC no arrancará desde el CD.
3. Esperar mientras Windows carga sus archivos. Puede tarda varios minutos.
4. Verificar que aparece el español en las tres listas desplegables de la ventana de idioma. En caso
contrario haz clic en ellas y ponlo como idioma por defecto. Pulsar siguiente cuando termines.
5. Localiza el enlace reparar el equipo que esta abajo a la izquierda. Haz clic sobre el para acceder a las
herramientas de recuperación.
6. Elige que Windows reparar.
7. Haz clic en la instalación de Windows 7 que quieres reparar y pulsar siguiente. Si el campo está
vacío y no aparece ningún Windows, avanza con siguiente.
8. Haz clic en reparación de inicio.
IMPORTANTE: Es posible que el PC se reinicie. En esta caso QUITA el CD que puedas estar usando
para cargar las herramientas de reparación. Así la PC NO arrancara desde ellos y podrá continuar el
proceso tras el reinicio
Resultados: llenar la bitácora correspondiente.
Cuestionario: anotar enseguida elm procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta
falla, iniciando desde el saludo al cliente y finalizando con la comprobación de la falla
Criterios de evaluación si no
Lleno correctamente l bitácora
de soporte técnico
Brindo correctamente el
soporte telefónico al cliente
El diagnostico dado al cliente
fue el correcto
Realizo la reparación del
sistema operativo
Se solucionó el problema
puntuación obtenida
Nombre y firma del docente
Practica Nro 15
Procedimiento: mediante una simulación de atención a clientes deberá realizar el siguiente procedimiento para reinstalar el office en el
quipo dañado:
1. Primero introducimos el cd y dejamos que arranque, nos aparecerán una ventana con 3 opciones:
-Agregar o quitar funciones
-Reparar
-Quitar
2. Nosotros elegiremos la opción reparar y aparecerá una ventana que dice reparando Microsoft office
3. Luego de dejar que ini9cio e comience con el progreso de la instalación si todo ha salido bien te aparecerá una nueva ventana
indicándote que la configuración a finalizado correctamente.
4. Luego reiniciamos el equipo.
Resultados: llenar la bitácora correspondiente.
Cuestionario: anotar enseguida el procedimiento llevado paso a paso en la atención al cliente en esta falla, iniciando desde el saludo al
cliente y finalizando con la solución al problema.
Conclusiones: Se realizo la simulación de llamada al servicio técnico y se logro resolver el problema de que el Microsoft office ya no
servía.
Evaluación:
Criterios de evaluación Si No
Lleno correctamente la bitácora de
soporte técnico
Brindo correctamente el soporte técnico
al cliente
El diagnostico dado al cliente4 fue el
correcto
Realizo la reparación del office
co0rrectamente
Se soluciono el problema
Puntuacio0n obtenida
Nombre y firma del docente