Diagnosis CSC: Manual de Usuario

E2E Diagnostics
Tabla de Contenidos
1. Introducción ..................................................................................................... 3
2. Acceso a Diagnosis CSC ..................................................................................... 4
3. Pantalla Principal ............................................................................................ 7
4. Estado del Servicio ......................................................................................... 10
5. Información de Cliente e Inventario .................................................................... 13
6. Ejecución de Flujos......................................................................................... 16
7. Detalles de Diagnóstico .................................................................................... 29
8. Actividad de la Cuenta ..................................................................................... 32

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1. Introducción
El propósito de esta guía es asistir al usuario en la funcionalidad de la aplicación de CSC,
de manera que pueda utilizar correctamente dicha herramienta.
La consola de agente, Diagnosis o CSC por su sigla inglés, es una aplicación web que permite
diagnosticar y solucionar problemas en los servicios que son provistos por Telefónica de
Chile. La consola de agente ofrece una solución robusta, que ayuda a los agentes del call
center a ser más eficientes en la resolución de los problemas del cliente, con información
más precisa y flujos de trabajo diseñados para optimizar los tiempos de gestión de la
llamada.

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2. Acceso a Diagnosis (CSC)
2.1. Login
Para acceder a la consola de agente se debe ingresar desde un navegador a la siguiente
URL: https://xtfeeclsmp.xdev.motive.com/csc/.
Una vez allí, se debe ingresar con las credenciales otorgadas por el administrador de
sistemas:

En caso de que el usuario y password ingresados no sean los correctos, se mostrará la

siguiente pantalla:

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Una vez ingresadas las credenciales, se procede a ingresar el número del servicio por el
cual está consultando el cliente:

Debe tenerse en cuenta que se debe incluir el código de área dentro del número del
servicio.
Si el número del servicio no es correcto, o si no es un cliente de Telefónica, al hacer click
en crear sesión aparecerá el siguiente mensaje:

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2.2. Log off
Para salir de la aplicación existen dos posibilidades, a saber:
1) Cerrar la ventana del navegador en el cual la consola de agente se está ejecutando.

2) Hacer click en el botón Cerrar Sesión:

Este botón se encuentra en la parte superior derecha de la ventana de la consola, tal como
se indica en la siguiente imagen:

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3. Pantalla Principal
Para iniciar los diagnósticos del servicio de Internet del cliente, se debe ingresar el
número de servicio y hacer click en el botón crear sesión, tal como se muestra en la
siguiente figura:

Una vez validado el número ingresado, se tiene acceso a la pantalla principal de la

consola del agente:

Dentro de esta pantalla se tienen las siguientes secciones:

 Barra de Menú
 Pestaña Tablero

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 Pestaña detalles de diagnóstico
 Pestaña Actividad de la cuenta
Por defecto, se realizan chequeos pre-definidos al momento del ingreso del número del
servicio del cliente. Estas comprobaciones se pueden apreciar en la sección “Comprobación
general de configuración”:

3.1. Barra de Menú

La barra de menú se encuentra en la parte superior de la pantalla:

Los elementos que forman parte de esta barra son descriptos a continuación:

Nombre completo del cliente

Número de línea del servicio por el cual se

consulta

Estado en parque comercial: Activo / Inactivo

Indicador de CHURN: Peligro de CHURN, Alerta

Cliente, Mejorar experiencia y Aceptable.

Nombre del usuario con el cual el agente

ingresó a la consola

Abre el bloc de notas del agente

Finalizar la sesión de diagnóstico para esta

línea

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 3.1.1. Notas de sesión
3.1.2. Al hacer click en el botón de “Notas de sesión” se abre el siguiente cuadro:

En esta ventana se pueden generar notas relevantes que el agente estime conveniente
realizar y dejarlas guardadas, de manera que queden disponibles para futuras sesiones con
el mismo cliente.
Las notas permanecerán visibles para todos los agentes, de manera que tengan acceso a
información relevante respecto a las pruebas y diagnósticos realizados sobre esa línea en
particular.

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4. Estado del Servicio
El estado del servicio del cliente se puede apreciar en los paneles “Comprobación General
de Configuración” y “Problemas Detectados”.
4.1. Comprobación General de Configuración
En este panel se pueden visualizar los resultados de los chequeos realizados al momento
de ingresar el número de servicio. A estas validaciones se les denomina pre-chequeos,
puesto que se ejecutan previo a cualquier flujo de resolución.
Las comprobaciones en este panel están agrupadas de la siguiente manera:
 Estado Comercial
 Estado de Línea
 Estado de Módem
 Estado de Reclamo
 Estado de Autenticación en PSSBA
Basados en los resultados de estos chequeos, los agentes pueden tomar resoluciones más
rápidas y eficaces, que incluso puedan permitir no llegar a ejecutar los flujos de diagnóstico
y resolución.

Todos los chequeos se ejecutaron con éxito

Se han encontrado problemas en los chequeos

realizados

Si luego de ejecutar alguna acción de resolución, se desea verificar nuevamente estos pre-
chequeos, se debe hacer click en el botón de actualización, ubicado en la esquina superior
derecha del panel:

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Una vez hecho click en el botón de actualizar, se ejecutan todos los chequeos nuevamente,
tal como se puede apreciar en la siguiente imagen:

4.2. Problemas Detectados

El panel de problemas detectados, contiene la lista de problemas detectados en los pre-
chequeos para cada uno de los puntos detallados en la sección 4.1.Esta lista provee de
mayor información al agente, de manera que tenga mayores datos respecto al estado del
servicio del cliente.
En la siguiente imagen se muestra algunos de los errores que se pueden encontrar en la
lista:

Si hay mayor información disponible respecto del problema detectado, se puede visualizar

la misma en el botón

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5. Información de Cliente e Inventario
Dentro del panel “Información de la Cuenta” se puede encontrar la información más
relevante del cliente, así como también la información del inventario técnico de su servicio
de banda ancha.

Dentro de este panel se encuentran los siguientes ítems:

 Información del Cliente

 Información de la Cuenta
 Información del servicio HSI

5.1. Información del Cliente

Dentro de esta sección se encuentra la información básica del cliente, tal como su nombre,
correo electrónico, RUT, etc.

La lista de información desplegada, se puede visualizar a continuación:

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5.2. Información de la Cuenta
En la sección de información de cuenta, se pueden ver los detalles básicos de información
de la cuenta del cliente, los cuales residen dentro del parque comercial.
Los campos que se despliegan en esta sección, se detallan a continuación:

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5.3. Información del Servicio HSI
La información que se muestra en esta sección, proviene mayoritariamente del inventario
técnico. Esta información está relacionada con la configuración y provisión del servicio de
banda ancha del cliente. Con este nivel de detalle se puede apreciar el perfil de línea
asignado a un usuario, la velocidad de subida y bajada e incluso los elementos de red
configurados para dar servicio al cliente.

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6. Ejecución de Flujos
Los flujos definidos para la resolución de los problemas en el servicio del cliente se ejecutan
en el panel “Resolución de Problemas”.

Al principio del flujo, se presentan las siguientes opciones:

Este botón inicia los flujos de resolución de

los problemas en el servicio de Banda Ancha
del cliente

La opción de Otros se debe utilizar para el

caso en que se detecta tempranamente la
necesidad de una transferencia.

Las herramientas permiten realizar acciones

sobre el módem del cliente, tal como un
reinicio del mismo. Estas opciones estarán
disponibles, siempre que el módem pueda ser
gestionado remotamente.

La ejecución de los flujos tiene varias etapas:

 Selección del paso a ejecutar
 Confirmación de datos
 Procesamiento
 Incorporación de datos o feedback del cliente (en los pasos que aplique)
 Resultados del paso (cuando aplique)
Para el caso en que se seleccione la opción de banda ancha, los casos de uso definidos son
desplegados. Estos casos de uso, están dados por los problemas que experimenta el cliente,
a saber: problemas de conexión, lentitud en la navegación, problemas de intermitencia o
problemas en la red wi-fi:

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6.1. Selección de opciones
En algunos pasos de los flujos, cuando existe un conjunto limitado de opciones, por ejemplo
aquellos casos de si/no, se muestran estas opciones para la selección por parte del agente.
Este tipo de presentación se puede encontrar en múltiples ocasiones dentro de los flujos
de resolución, como el que se muestra a continuación:

6.2. Cierre de Flujo

Al llegar al final del flujo de resolución, se presenta la siguiente pantalla:

Si el cliente tiene más problemas con su servicio, se debe seguir el procedimiento descripto
en la sección 6.3. Para el caso en que no se deban realizar más chequeos, se debe hacer
click en el botón “Nueva Consulta”, de manera de estar listo para la atención al próximo
cliente. Esta acción debe realizarse inmediatamente al finalizar el flujo.

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6.3. Reinicio de Flujo
Una vez finalizado el flujo, se puede retornar a la ejecución del flujo, con el fin de detectar
otro tipo de problemas, los cuales pueden ser distintos a aquel por el cual se originó la
llamada del cliente. Esto solo se debe realizar si se detecta que el servicio del cliente
aún no se encuentra operando correctamente y/o hay problemas detectados que no
han sido resueltos dentro del flujo de resolución.
Para ello, bastará con seleccionar el botón “Reiniciar Flujo” al finalizar el flujo de
resolución.

6.4. Cancelación de Flujo

Si por algún motivo no es necesario continuar con el flujo de resolución de problemas, se
debe proceder a clickear sobre el botón cancelar:

Una vez seleccionado este botón y confirmada la cancelación, se procede al flujo de

cancelación, mediante el cual el agente debe indicar el resultado del contacto con el
cliente, así como también el motivo por el cual el flujo es cancelado:

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Para el caso en el que el agente seleccione la opción de que se resolvió el problema del
cliente, la herramienta presenta la opción de registrar el tratamiento aplicado, a fin de
poder identificar los casos en los que se utilizó una solución que no estaba contemplada en
los flujos de resolución:

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De esta manera, se puede registrar información valiosa que permita mejorar los flujos
definidos para la atención de los clientes.
Una vez finalizado el flujo de cancelación, se solicita al agente dejar registro de la atención
en UNIFICA, tal como se indica en la siguiente imagen:

6.5. Mostrar todos los pasos

Cuando se ejecutan flujos de varios pasos, principalmente en aquellos que requieren de
múltiples pasos manuales, se puede visualizar todo aquello que fue ejecutado
anteriormente mediante el botón Mostrar todos los pasos:

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Mediante esta funcionalidad se puede visualizar la totalidad del flujo ejecutado hasta el
momento:

6.6. Ejecución de flujo de resolución

Para iniciar los flujos de resolución, se debe proceder a seleccionar el servicio de Banda
Ancha:

Una vez allí, se debe consultar al cliente sobre el motivo de su llamada. A partir del detalle
del cliente y de los problemas detectados en los pre-chequeos, se procede a seleccionar
uno de los casos de uso disponibles: Sin Conexión, Lentitud, Intermitencia, Problemas de
WiFi.

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Una vez solucionado un caso de uso, se ejecuta el flujo definido para la resolución del
problema del cliente. A modo de ejemplo, se muestra el caso para problemas de WiFi. En
este ejemplo, el cliente que llama al call center ha olvidado su contraseña y necesita volver
a configurarla remotamente12:

La primera pregunta que se realiza es para determinar el problema que tiene el usuario
con su WiFi, para el caso del presente ejemplo seleccionamos la opción No, dado que es un
problema de conexión y no de navegación lenta por WiFi.
De inmediato, el sistema verifica si el módem del cliente es configurable remotamente y,
adicionalmente, obtiene el estado y la configuración actual el módem del cliente:

Finalizada esta verificación, se presenta una lista de las interfaces de WiFi, listadas por el
nombre de red (SSID):

En este caso, la persona indicará si puede o no visualizar la red PISO 7. Si la respuesta es

afirmativa, se procede al siguiente paso, donde se le consulta al cliente si puede conectarse
a esta red. Para esta demostración, se selecciona la opción No.

1
Esto requiere que el módem esté gestionado por ACS y encendido.
2
Nota: La intención es mostrar un ejemplo de flujo, no es parte del alcance de este
documento describir todas las combinaciones posibles de los flujos de atención.

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Una vez realizado el click en No, el sistema presenta la configuración de todas las interfaces
WiFi disponibles en el módem, en este caso se selecciona la interfaz bajo el nombre “PISO
7”:

En esta pantalla se presentan los parámetros disponibles para la configuración del módem
WiFi del cliente, allí se debe seleccionar el campo Clave e introducir la nueva contraseña:

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Una vez ingresada la nueva contraseña, se debe hacer click en siguiente para guardar la
configuración:

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Una vez finalizada la configuración del módem, un mensaje de éxito es desplegado en
pantalla. Para continuar, hacer click en Siguiente:

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Para confirmar que la configuración fue realizada de manera satisfactoria, se solicita al
cliente informar si ahora si puede conectarse a su red WiFi:

Para el caso de este ejemplo, se responde afirmativamente y, luego se le solicita al cliente

que pruebe navegar por internet para confirmar que todos sus problemas han sido
resueltos:

Nuevamente, respondemos afirmativamente y se procede a finalizar el flujo de atención,

donde se indica al agente que debe cerrar la atención en UNIFICA y se sugiere una
tipificación del problema3:

Para formalizar el cierre de la atención, se indica al agente que le pregunte al cliente si

requiere de más ayuda, en caso contrario que se aplique el protocolo de despedida y se
finalice la llamada:

3
Esta tipificación debe corresponderse con un TMS de manera análoga a la operación
actual.

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7. Detalles de Diagnóstico
En la solapa de detalles de Diagnóstico se presenta información con mayor detalle técnico de
los problemas del cliente. Esta pestaña tiene dos paneles principales: Grupos de Pruebas y
Acciones y Problemas Detectados.
Dentro de los Grupos de Pruebas y Acciones, se encuentran agrupados los diagnósticos
realizados al momento de ingresar la línea del cliente. Esta información se refresca con la
ejecución del flujo, de manera que refleje la información en tiempo real cuando esto aplique.
Para la primera fase del proyecto se tienen los siguientes grupos de prueba y acciones:
 Estado de Cuenta en PSSBA: Aquí se verifica que el usuario exista en PSSBA, que tenga
los Nasport y Nasip correctamente configurados de acuerdo a inventario y que los PS se
correspondan con el parque comercial.
 Estado comercial: Aquí se verifica si el cliente se encuentra activo, cesado o moroso y
si tiene un servicio de banda ancha contratado.
 Estado de puerto DSL: En esta prueba se verifica el estado del puerto en el DSLAM (si
este se encuentra activo o bloqueado).
 Comprobación de problemas de línea: En este caso se verifican los parámetros
técnicos que se relacionan con el estado de la línea y, en base a ellos, se genera la
recomendación de despacho a terreno. También se verifica la presencia de microfiltros
en el hogar del cliente y si su línea se encuentra con el perfil correcto de acuerdo a la
velocidad que tiene contratada.
 Reclamos abiertos: En este chequeo se verifica si el cliente tiene reclamos abiertos en
Remedy. Esta información se toma en cuenta en el flujo de resolución, de manera que
se le pueda indicar si su reclamo está dentro de los plazos comprometidos.
 Falla Masiva: En este punto se verifica si la línea del cliente está afecta a una falla
masiva, indicada por DMPE.
 Estado de Módem: Aquí se verifica el estado del módem, si tiene las interfaces de
conexión LAN y WLAN activas, si es gestionable remotamente y si tiene el NAT y DHCP
habilitados.


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En el panel ubicado a la derecha, adicionalmente al resultado de las pruebas mencionadas
anteriormente, se pueden obtener mayores detalles respecto del estado del servicio del cliente
en las distintas plataformas. Por ejemplo, para el caso en el que se verifica el estado de la línea
se muestra una serie de información respecto a los parámetros de línea:

Esta información, permite dar mayores datos a los usuarios más expertos de manera que, por
ejemplo, se pueda otorgar mayores datos a la hora de derivar un ticket a terreno.

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8. Actividad de la Cuenta
La pestaña de actividad de la cuenta guarda la información de las últimas atenciones brindadas
al cliente. Dentro de esta pestaña, se guarda la información histórica de las pruebas realizadas,
así como también de las notas que el agente deja en las Notas de Sesión. Estas notas pueden
otorgar un valor relevante para el caso en el que el cliente vuelva a comunicarse.

Dentro del panel de sesiones, se pueden ver los problemas detectados en los diagnósticos
anteriores, las mismas se identifican mediante alertas en rojo. Una vez seleccionada la alerta,
la descripción del problema y de las pruebas realizadas aparecen en el panel de la derecha:

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