NORMA ABNT NBR
BRASILEIRA Iso
9000
‘Segunda edigao
30.12.2005
Valida a partir de
30.01.2006
Sistemas de gestao da qualidade —
Fundamentos e vocabulario
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
Palavras-chave: Sistema de garantia da qualidade. Garantia da qualidade.
Gestao da qualidade. Qualidade. Vocabulario.
Descriptors: Quality management. Quality assurance. Quality assurance
system. Quality. Vocabulary.
ICS 01.040.03; 03.120.10
ASSOCIACKO Numero de referéncia
BRASILEIRA
(| rt DENORMAS ABNT NBR ISO 9000:2005
TECNICAS 35 paginas
@ABNT 2005 ABNT NBR ISO 9000:2005
‘© ABNT 2005
Todos os direitos reservados. A menos que especiicado de outro modo, nenhuma parte desta publicapdo pode ser reproduzida
‘4 por qualquer meio, eletronico ou mecanico, incluindo fotocdpia e microfime, sem permissdo por escrito pela ABNT.
‘Sede da ABNT
Av.Treze de Maio, 13 - 28° andar
2031-901 - Rio de Janeiro - RJ
Tel: + 55.21 3974-2300
Fax: + 55 21 2220-1762 .
abnt@abnt org br
www ant org, br
Impresso no Brasil
(@ABNT 2005 - Todos os dretos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
Suma
Prefacio Nacional
O Introducao ..
0.4 Generalidades
0.2 Principios de gestdo da qualidade..
1 Objetivo e campo de aplicacao.
Fundamentos de sistemas de gestéo da qualidad
Justificativas para sistemas de gestdo da qualidade..
Requisitos para sistemas de gestdo da qualidade e requisitos para produtos..
Abordagem de sistemas de gestdo da qualidade
Abordagem de proceso.
Politica da qualidade e objetivos da qualidade ...r.nnnm-~
Fungo da Alta Diregdo no sistema de gestdo da qualidade.
Documentagao.....
Valor da documentagao ..
Tipos de documentos usados em sistemas de g
Avaliagao de sistemas de gestao da qualidade
Processos de avaliagdo do sistema de gestdo da qualidade
Auditoria do sistema de gestdo da qualidade
Andlise critica de sistema de gestdo da qualidad.
Auto-avaliagao
Melhoria continua.
Fungo das técnicas estatisticas.
Sistemas de gestdo da qualidade e outros enfoques de sistema de gesta
Relacdo entre sistemas de gestéo da qualidade e modelos de exceléncia
3 Termos relacionados com a qualidade
3.2 Termes relacionados com a gestao.
108 relacionados com a organizaca\
3.4 Termos relacionados com o processo e o produto..
3.5 Termos relacionados com as caracteristicas.
3.6 Termes relacionados com a conformidade.
3.7 Termos relacionados com a documentaca
105 relacionados com o exame.
3.9 Termos relacionados com a auditoria......
3.10 Termos relacionados com a gestéo da qualidade para os processos de medicao .
Anexo A (informativo) Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulério..
Introdugao ..
Contetido de uma entrada de vocabulério e a regra de substituicao
Relagées entre o conceito e sua representacao grafica,
Geral
1GBo genérica
Relagao partitiva
Relagao associativa.
Diagramas de concei
Bibliografia
indice atfabétic
‘@ABNT 2005 - Todos 08 direitos reservados tii ABNT NBR ISO 9000:2005
Prefacio Nacional
A Associagio Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) & 0 Forum Nacional de Normalizagao. As Normas
Brasileiras, cujo contetido de responsabilidade dos Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de
Normalizacdo Setorial (ABNT/ONS) ¢ das Comissées de Estudo Especiais Tempordrias (ABNT/CEET), séo
elaboradas por Comissbes de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo
parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratérios e outros).
‘A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comité Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisséo de
Estudo de Fundamentos e Vocabulario (CE-25:001.01). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme
Edital Especial, de 07.12.2000, com o niimero de Projeto ABNT NBR ISO 9000. Seu Projeto de Emenda 1
circulou em Consulta Nacional conforme Edital n® 10, de 31.10.2008.
Esta Norma é uma tradugdo idéntica da ISO 9000:2005, que foi elaborada pelo Comité Técnico Quality
‘management and quality assurance (ISO/TC 176), Subcomit8 Concepts and terminilogy (SC 1).
Esta segunda edigéio cancela e substitui a primeira edigao (ABNT NBR ISO 9000:2000). Ela inclui as
modificagées propostas e aceitas no Projeto de Emenda ABNT NBR ISO 9000:2005.
Esta Norma contém o anexo A, de caréter informativo.
iv \©ABNT 2008 - Todos 08 cteitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
Olntrodugao
0.1 Generalidades
‘As normas da familia ABNT NBR SO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar
organizagées, de todos 0s tipos @ tamanhos, na implementagdo e operagao de sistemas de gestéo da
qualidade eficazes.
AABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestao da qualidade e estabelece a
terminologia para estes sistemas.
— A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestao da qualidade, onde uma
organizagao precisa demonstrar sua capacidade para fomecer produtos que atendam os requisitos do
dliente e os requisitos regulamentares aplicaveis, e objetiva aumentar a satisfagao do cliente.
‘A ABNT NBR ISO 9004 forece diretrizes que consideram tanto a eficacia como a eficiéncia do
sistema de gestdo da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organizacao e
‘a satisfago dos clientes e das outras partes interessadas.
— A ABNT NBR ISO 19011 fomece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestéo da qualidade e
ambiental,
Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistema de gest4o da qualidade, faciltando a
‘compreensao mitua no comércio nacional e internacional
0.2Principios de gestdo da qualidade
Para conduzir e operar com sucesso uma organizagao, é necessério dirigila e controlé-la de maneira
transparente e sistemética. © sucesso pode resultar da implementacao e manutenggo de um sistema de
esto concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideragao, a0 mesmo
tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A gestdo de uma organizagdo inclui, entre outras
disciplinas de gestao, a gestao da qualidade.
Cito principios de gestdo da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Diregso
para conduzir a organizacao 4 melhoria do seu desempenho.
a) Foco no cliente
Organizagdes dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais €
futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.
b) Lideranga
Lideres estabelecem unidade de propésito © 0 rumo da organizagao. Convém que eles criem e
mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propésito
de atingir os objetivos da organizagao.
) Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os nivels so a esséncia de uma organizagao, e seu total envolvimento possibilita
que as suas habilidades sejam usadas para o beneficio da organizacao.
{©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados v ABNT NBR ISO 9000:2005
¢) Abordagem de processo
Um resultado desejado @ alcancado mais eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados s4o gerenciados como um processo,
) Abordagem sistémica para a gestéo
dentificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficacia
@ eficiéncia da organizaco no sentido desta atingir 0s seus objetivos.
1) Melhoria continua
Convém que a melhoria continua do desempenho global da organi
Jo seja seu objetivo permanente
9) Abordagem factual para tomada de decisdo
Decisdes eficazes so baseadas na andlise de dados e informacbes.
h) Beneficios mituos nas relagées com 0s fornecedores
Uma organizagao e seus forecedores sao interdependentes, e uma relagao de beneficios mituos
aumenta a habilidade de ambos em agregar valor.
Estes oito principios de gesto da qualidade formam a base para as normas de sistema de gestéo da
qualidade na familia ABNT NBR ISO 9000.
vi \@ABNT 2005 -Todes os direitos reservados NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9000:2005
temas de gestdo da qualidade — Fundamentos e vocabulario
1 Objetivo e campo de aplicacao
Esta Norma descreve os fundamentos de sistemas de gestao da qualidade, que constituem 0 objeto da familia
ABNT NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados.
Esta Norma é aplicdvel a:
a) organizagées que buscam vantagens através da implementagao de um sistema de gestio da qualidade;
b) organizagdes que buscam a confianga nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos sero
atendidos;
©) usuarios dos produtos;
4) aqueles que {8m interesse no entendimento mituo da terminologia utiizada na gestio da qualidade
(por exemplo: fomecedores, clientes, érgaos regulamentadores);
) aqueles, intemos ou extemos a organizago, que avaliam o sistema de gestao da qualidade ou o auditam,
para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: aucitores, érgaos
regulamentadores e organismos de cettiicacao);
4) aqueles, interos ou extemos & organizago, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de
gestéo da qualidade adequado & organizaao;
9) grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.
2 Fundamentos de sistemas de gestdo da qualidade
2.1 Justificativas para sistemas de gestao da qualidade
Sistemas de esto da qualidade podem ajudar as organizagdes a aumentar a satisfacao do cliente
Clientes exigem produtos com caracteristicas que satisfagam as suas necessidades e expectativas.
Estas necessidades e expectativas sdo expressas nas especificagbes de produto e s20, geralmente, designadas,
como requisitos do cliente. Requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente pelo cliente ou
determinados pela propria organizagéo. Em qualquer caso, seré sempre o cliente que, em ultima andlise,
determinara a aceitabilidade do produto. Como as necessidades e expectativas dos clientes esto mudando, e por
causa das presses competivas e dos avangos tecnolégicos. as organizagSes sao induzidas a melhorar
continuamente seus produtos e processos.
‘A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizagdes a analisar os requisitos do cliente,
definir os processos que contribuem para a obtencdo de um produto que & aceitével para o cliente e manter estes
rocessos sob controle. Um sistema de gestio da qualidade pode fomecer a estrutura para melhoria continua com
© objetivo de aumentar 2 probabilidade de ampliar a satisfaeao do cliente de outras partes interessadas.
Ele fomece confianga a organizacdo e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos
requisites de forma consistente
GABNT 2005 - Todos os dicts reservados 1 ABNT NBR ISO 9000:2005
2.2 Requisitos para sistemas de gestdo da qualidade e requisitos para produtos
‘A familia ABNT NBR ISO 9000 distingue requisitos para sistemas de gestéo da qualidade e requisitos para
produtos,
Requisitos para sistemas de gestéo da qualidade sao especificados na ABNT NBR ISO 9001. Estes requisitos so
genéricos e aplicdveis as organizagbes de qualquer setor da industria ou econémico, independentemente da
categoria do produto ofertado. A ABNT NBR ISO 9001 nao estabelece requisitos para produtos.
Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes ou pela organizagso, antecipando-se aos
rFequisitos do cliente, ou por regulamentacao. Os requisites para produtos e, em alguns casos, para os processos
associados, podem estar contidos em, por exemplo, especificagées técnicas, normas de produto, normas de
proceso, acordos contratuais e requisitos regulamentadores.
2.3 Abordagem de sistemas de gestao da qualidade
Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gestdo da qualidade consiste em varias etapas,
apresentadas a seguir:
a) determinagao das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas;
b)_estabelecimento da politica da qualidade e dos objetivos da qualidade da organizagao;
©) determinago dos processos e responsabilidades necessérios para atingir os objetivos da qualidade;
4) determinagao e fomecimento dos recursos necessérios para atingir os objetivos da qualidade,
) estabelecimento de métodos para medir a eficdcia e a eficiéncia de cada processo;
f)aplicagSo dessas medidas para determinar a eficdcia e a eficiéncia de cada processo;
{g) determinag3o dos meios para prevenir no-conformidades e eliminar suas causas;
h)_ estabelecimento e aplicagao de um processo para melhoria continua do sistema de gestao da qualidade.
Esta abordagem 6 também aplicavel para a manutengao e melhoria de um sistema de gestao da qualidade
existente,
Uma organizagao que adota a abordagem acima mencionada gera confianca na capacidade de seus processos &
na qualidade de seus produtos, e fomece uma base para melhoria continua. Isto pode conduzir ao aumento da
satisfagdo dos clientes e das outras partes interessadas e, também, ao sucesso da organizagao.
2.4 Abordagem de processo
Qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos
(saidas) pode ser considerado como um proceso.
Para que as organizagées funcionem de forma eficaz, elas tém que identificar e gerenciar processos inter-
relacionados e interativos. Freqientemente, a saida de um proceso resultara diretamente na entrada do proceso
seguinte. A identificagao sistemaltica e a gestéo dos processos empregados na organizagao e, particularmente, as
interagbes entre tais processos s’0 conhecidas como “abordagem de processos”.
‘A intengao desta Norma é encorajar a adocao da abordagem de proceso, para a geréncia de uma organizagéo.
2 [PABNT 2005 - Todos 0s dreltos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
‘A figura 1 ilustra 0 modelo de um sistema de gestao da qualidade, baseado no proceso, descrito nas normas da
familia ABNT NBR ISO 9000. Esta ilustrago mostra que as partes interessadas desempenham um papel
importante em fornecer insumos (entradas) para a organizagéo. 0 monitoramento da satisfacao das partes
interessadas exige a avaliago de informagbes relativas 4 percepgao dessas partes, bem como em que grau suas
necessidades e expectativas foram atendidas. O modelo apresentado na figura 1 nao mostra os processos em um
nivel detalhado.
2.5 Politica da qualidade e objetivos da qualida
A politica da qualidade e os objetivos da qualidade so estabelecidos para proporcionar um foco para direcionar a
‘organizagao. Ambos determinam os resultados desejados e auxiiam a organizago na aplicagao de seus recursos
para alcangar esses resultados. A politica da qualidade fomece uma estrutura para estabelecer @ analisar
riticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a politica da
qualidade e o comprometimento para melhoria continua, e o atingimento desses objetivos deve ser mensurdvel.
© cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter um impacto positive na qualidade do produto, na eficdcia
operacional e no desempenho financeiro, conduzindo assim & satisfagdo e confianca das partes interessadas.
‘Melhoria continua do sistema de gestio
da qualidade
Figura 1 — Modelo de um sistema de gestio da qualidade baseado em processo
(@ABNT 2005 - Todos 08 direitos reservados 3 ABNT NBR ISO 9000:2005
2.6 Fungio da Alta Direcdo no sistema de gestao da qualidade
‘Através de lideranga e ages, a Alta Directo pode criar um ambiente onde as pessoas estio totalmente envolvidas.
e no qual o sistema de gestdo da qualidade pode operar eficazmente. Os principios de gestdo da qualidade
(ver 0.2) podem ser usados pela Alta Direco como base de sua fungo, que consiste em:
a) estabelecer e manter a politica da qualidade e os objetives da qualidade da organizagao:
b) promover a politica da qualidade © os objetivos da qualidade por toda a organizagéo para aumentar a
conscientizagao, motivagdo e envolvimento;
)_assegurar, em toda a organizaco, 0 foco nos requisitos do aliente;
) assegurar que processos apropriados so implementados para possibilitar que requisitos de clientes e de
outras partes interessadas so atendidos, e que os objetivos da qualidade sao alcancados;
e) _garantir que um sistema de gestio da qualidade eficaz e eficiente seja estabelecido, implementado e mantido
para atingir estes objetivos da qualidade;
1) garantr a disponibilidade dos recursos necessarios;
9) analisar cricamente o sistema de gestio da qualidade, periodicamente;
hh) decidir sobre agées a serem adotadas em relacao a politica da qualidade e aos objetivos da qualidade;
i) decidir sobre as ages para a methoria do sistema de gestdo da qualidade.
2.7 Documentago
2.7.4 Valor da documentagao
‘A documentagao permite a comunicago do propésito e a consisténcia da ago. Seu uso contribui para
2) _atingir a conformidade com os requisites do cliente e a melhoria da qualidade,
b) prover treinamento apropriado,
¢) assegurar a rastreabilidade e a repetiilidade,
4) prover evidéncia objetiva, e
€) avaliar a eficdcia © a continua adequagdo do sistema de gestdo da qualidade
Convém que a geragdo da documentagao nao seja um fim em si mesma, mas uma atividade que agregue valor
2.7.2 Tipos de documentos usados em sistemas de gestéo da qualidade
Os seguintes tipos de documentos s8o usados em sistemas de gosto da qualidade:
2) documentos que fomecem informagSes consistentes, tanto internamente como externamente, sobre o sistema
de gestéo da qualidade da organizacao; tais documentos so referidos como manuais da qualidade;
b) documentos que descrever como 0 sistema de gestdo da qualidade ¢ aplicado em um projeto, contrato ou
produto especifico; tais documentos so referidos como planos da qualidade;
©) documentos que estabelecem requisites; tais documentos so referidos como especificagées;
4 [@ABNT 2008 - Todos 06 dros reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
d) documentos que estabelecem recomendagées ou sugestdes; tais documentos sao referidos como diretrizes;
©) documentos que fomecem informagées sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; tais,
documentos podem incluir procedimentos documentados, instrugdes de trabalho e desenhos;
f) documentos que fomecem evidéncia objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcangados; tais
documentos s0 referidos como registros.
Cada organizagao determina a extensdo da documentagdo necesséria e os meios a serem utllizados. Isto
depende de diversos fatores, tais como: 0 tipo e tamanho da organizago, a complexidade e interagao dos
processos, a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares aplicaveis, a
demonstragio da capacidade do pessoal e 0 grau necessario para demonstrar 0 atendimento de requisitos do
sistema de gestao da qualidade.
2.8 Avaliagdo de sistemas de gestéo da qualidade
2.8.1 Processos de avaliagao do sistema de gestao da qualidade
‘Quando se avaliam sistemas de gestdo da qualidade, convém que sejam formuladas quatro questées basicas em
relagao a cada um dos processos que esta sendo avaliado.
2) 0 processo esta identiicado e apropriadamente definido?
b) As responsabilidades esto atribuldas?
©) Os procedimentos estdo implementados ¢ mantidos?
4) O processo é eficaz em alcancar os resultados requeridos?
{As respostas @ essas perguntas podem determinar 0 resultado da avaliago. A avaliagao de um sistema de gesto
da qualidade pode variar no escopo e compreender uma série de atividades, tais como: auditoria, analise critica do
sistema de gestdo da qualidade e auto-avaliagées.
2.8.2 Auditoria do sistema de gestao da qualidade
Auditorias s8o usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gesto da qualidade foram
atendidos. As constatagdes da auditoria so usadas para avaliar a eficdcia do sistema de gestéo da qualidade e
para identificar oportunidades de melhoria,
‘Auditorias de primeira parte so realizadas pela propria organizaggo ou em seu nome, para propésitos intemos,
Podem formar a base para uma autodeclaragao da conformidade da organizagao.
‘Auditorias de segunda parte sao realizadas pelos clientes da organizaco, ou por outras pessoas em nome do
lente.
‘Auditorias de terceira parte sdo realizadas por organizagdes externas independentes. Tais organizagoes,
normalmente credenciadas, fomecem certificagbes ou registro de conformidade com requisitos tais como aqueles
da ABNT NBR ISO 9001.
AABNT NBR ISO 19011 fomece diretrizes sobre auditorias.
\©ABNT 2008 - Todos 08 dteitos reservados 5 ABNT NBR ISO 9000:2005
2.8.3 Anilise critica de sistema de gestdo da qualidade
Uma das attribuigoes da Alta Diregdo & conduzir avaliagées sistematicas sobre a pertinéncia, a adequacao, a
eficacia e a eficiéncia do sistema de gesto da qualidade, no que diz respeito a politica da qualidade e aos
objetivos da qualidade. Esta analise critica pode incluir consideragdes sobre a necessidade de se adaptarem a
politica e os objetivos da qualidade, em resposta as mudancas necessérias e as expectativas das partes
interessadas. Esta analise critica inclui a determinago da necessidade de se tomar agoes.
Entre outras fontes de informagao, os relatérios de auditoria so usados para a analise criti
qualidade.
do sistema da
2.8.4 Auto-avallagao
‘A auto-avaliagao de uma organizagao 6 uma analise critica detalhada e sistematica das atividades da organizagao
@ de seus resultados, comparados com o sistema de gestdo da qualidade ou um modelo de exceléncia.
A auto-avaliagdo pode fornecer uma vistio global do desempenho da organizagao e do grau de maturidade do
sistema de gestéo da qualidade. Ela pode ajudar, também, a identificar reas na organizagao que requerem
melhorias e determinar prioridades.
2.9 Melhoria continua
© objetivo da melhoria continua de um sistema de gestéo da qualidade & aumentar a probabilidade de melhorar a
satisfagdo dos clientes e de outras partes interessadas. Ages para a melhoria incluem o seguinte:
2) andlise e avaiagao da situagdo existente para identificar éreas para melhor:
») _eslabelecimento dos abjetivos para melhora;
) pesquisa de possivels solug6es para atingir as objetivos;
4) avaliagdo e selegao destas solugdes;
©) implementagao da solugso escolhida;
1) medigao, verificagao, andlise ¢ avaliagdo dos resultados da implementagdo para determinar se os objetivos
foram atendidos;
9) formalizago das alteragdes.
Os resultados so analisados criticamente, quando necessério, para se determinar oportunidades adicionais de
melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser uma atividade continua. A realimentagao dos clientes e de outras
partes interessadas, as auditorias e a andlise critica do sistema de gestéo da qualidade podem, também, ser
utilizadas para identificar oportunidades de methoria,
2.10 Fungao das técnicas estatisticas
© uso de técnicas estatisticas pode ajudar no entendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar as
organizagbes a resolver os problemas e melhorar a sua eficdcia e eficiéncia. Estas técnicas também facilitam um
melhor uso de dados disponiveis para orientar na tomada de decisées.
AA variabiidade pode ser observada_no tomportamento e nos resultados de muitas alividades, mesmo sob
condigdes de estabilidade aparente. Tal variabilidade pode ser observada nas caracteristicas mensuraveis dos
produtos processos, e pode ser detectada em varios estagios, ao longo do cicio de vida do produto, desde a
pesquisa de mercado até o servigo ao cliente, incluindo-se o seu descarte
6 @ABNT 2005 - Todos os direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
As técnicas estatisticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e modelar tal variabilidade, mesmo
com uma quantidade relativamente limitada de dados. A analise estatistica de tais dados pode ajudar na avaliac3o
‘de um melhor entendimento da natureza, extensdio causas da variabilidade. Isto pode ajudar a resolver e, até
mesmo, prevenir problemas que possam resultar desta variabilidade, e promover a melhoria continua.
Diretrizes sobre técnicas estatisticas em um sistema de gestéo da qualidade sdo dadas no ABNT ISO/TR 10017.
2.11 Sistemas de gestdo da qualidade e outros enfoques de sistema de gestao
© sistema de gestdio da qualidade representa a parte do sistema de gestéo da organizagao cujo enfoque &
aleancar resultados em relacdo aos objetivos da qualidade, para satistazer 4s necessidades, expectativas ©
requisitos das partes interessadas, conforme apropriado. Os objetivos da qualidade complementam outros
‘objetivos da organizago, tals como os relacionados ao crescimento, captagéo de recursos financeiros,
lucratividade, meio ambiente, seguranga e satide ocupacional. As varias partes de um sistema de gesto da
‘organizacao podem ser integradas, juntamente com o sistema de gestdo da qualidade, dentro um sistema de
gesto Unico, utiizando-se elementos comuns. Isto pode faciltar 0 planejamento, a alocagdo de recursos,
definigao de objetivos complementares @ avaliagdo da eficacia global da organizagao. O sistema de gesto da
corganizagdo pode ser avaliado com relagdo a sua organizaco gerencial. O sistema de gestdo também pode ser
auditado com base nos requisites de normas tais como ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 14001:1996.
Essas auditorias de sistema de gesto podem ser realizadas separadamente ou de forma combinada.
2.12 Relagdo entre sistemas de gestdo da qual
lade e modelos de exceléncia
‘As abordagens dos sistemas de gesto da qualidade apresentados nas normas da familia ABNT NBR ISO 9000 €
‘nos modelos de exceléncia organizacional so baseadas em principios comuns. As duas abordagens
a) permitem a uma organizacdo identificar seus pontos fortes e suas oportunidades de melhoria,
b) prevéem disposigbes para avaliagao com base em modelos genéricos,
©) fomecem uma base para methoria continua,
4) prevéem disposigdes para o reconhecimento extemo.
AA diferenga entre os enfoques de sistemas de gesto da qualidade na familia ABNT NBR ISO 9000 e os modelos
de exceléncia estd no escopo da sua aplicagdo. As normas da familia ABNT NBR ISO 9000 fomecem requisitos
para sistemas de gestao da Qualidade e diretrizes para melhoria do desempenho; a avaliagao de sistemas de
gestéo da qualidade determina o atendimento desses requisitos. Os modelos de exceléncia contém critérios que
permitem uma avaliago comparativa do desempenho da organizagao e sao aplicaveis a todas as atividades &
todas as partes interessadas de uma organizacao. Os critérios de avaliago dos modelos de exceléncia fornecem
uma base para uma organiza¢ao comparar 0 seu desempenho com o desempenho de outras organizagées.
3. Termos e definicées
Um termo em uma definicao ou nota que é definido em algum lugar nesta seco esta indicado em negrito, seguido
da sua numeragéo entre parénteses. Tal termo pode ser substituido na definicdo por sua completa definicéo,
Por exemplo:
Produto (3.4.2) & definido como "resultado de um processo (3.4.1);
Processo & definido como "conjunto dé atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos
(entradas) em produtos (saidas)”.
@ABNT 2005 - Todos 08 dito reservados 7 ABNT NBR ISO 9000:2005
Se o termo "processo” for substituido pela sua definigao, entéo:
Produto passa a ser “resultado de um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma
insumos (entradas) em produtos (saidas)”
Um conceito limitado a um significado especial em um contexto particular é indicado pela designagaio do campo
entre < >, antes da definicao.
EXEMPLO No contexto de uma auditoria, a entrada do termo para especialsta é:
39.41
especialista
~ pessoa que fomece conhecimento ou experincia especiicos para a equipe de auditoria (3.9.10)
3.1 Termos relacionados com a qualidade
344
qualidade
4grau no qual um conjunto de caracteristicas (3.5.1) inerentes satisfaz a requisitos (3.1.2)
NOTA 1 —Otermo “qualidade” pode ser usado com adjetivos tats como mé, boa ou excelente
NOTA2 “Inerente', ao contrario de “atribuido", significa a existéncia de alguma coisa, especialmente como uma
‘caracteristica permanente.
34.2
requisito
necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implicita ou abrigatéria
NOTA 1 —"Geralmente implicito” significa que ¢ uma prética costumeira ou usual para a organizacdo (3.3.1), seus clientes
(3.3.5) outras partes interessadas (3.3.7), e que a necessidade ou expectativa sob consideracao esta implicita
NOTA2 Um qualifcador pode ser usado para distinguir um tipo especifico de requisite, como, por exemplo, requisite do
produto, requisito da gestao da qualidade, requisito do cliente
NOTA3 Um requisito especificado ¢ um requisito dectarado, por exemplo, em um decumento (3.7.2).
NOTA 4 — Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes
joressadas (3.3.7)
NOTAS — Esta definicdo difere da existente em 3.12.1 da ISO/IEC DIRECTIVES, Parte 2:2004
3424
requisito
expresso no contexto de um documento definindo eritérios a serem atendidos, se a conformidade com © documento for
exigida e para a qual nenhum desvio for permitido
34.3
classe
categoria ou classificacao atribuida a diferentes requisitos da qualidade para produtos (3.4.2), processes (3.4.1)
ou sistemas (3.2.1), que tém o mesmo uso funcional
EXEMPLO Classe de uma passagem aérea e categoria de um hotel em um guia de hotels.
NOTA Quando se estabelece um requisito da qualidade, a classe é geralmente especiicada.
8 {©ABNT 2005 - Todos os direitos reservados ABNT NBR {SO 9000:2005
344
‘satisfacdo do cliente
percepgio do cliente do grau no qual os seus requisitos (3.1.2) foram atendidos
NOTA1 — ReclamagSes de cliente sio indicadores usuais da baixa satisfagdo do cliente, porém sua auséncia no implica,
necessariamente, alta satisfacao do cliente
NOTA2 — Mesmo que os requisites tenham sido acordados com o cliente e atendidos, isto néo garante, necessariamente,
uma alta satistagao
34.5
capacidade
aptidao de uma organizagio (3.3.1), sistema (3.2.1) ou processo (3.4.1) de realizar um produto (3.4.2) que ira
atender aos requisitos (3.1.2) para este produto
NOTA Na ISO 3534.2 estdo definidos termos relativos a capacidade dos processos no campo da statistic.
3.4.6
‘competéncia
capacidade demonstrada para aplicar conhecimento e habilidades
NOTA 0 termo competéncia € definido de forma genérica nesta Norma. A utllzagso desta palavra pode ser mais,
specifica em outros documentos ISO.
3.2 Termos relacionados com a gestio
3.24
sistema
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos
3.22
sistema de gestdo
sistema (3.2.1) para estabelecer politica e objetivos, e para atingir estes objetivos
NOTA Um sistema de gesto de uma organizagéo (3.3.1) pode inclu diferentes sistemas de gestdo, tais como um
sistema de gestio da qualidade (3.2.3), um sislema de gestdo financeira ou um sistema de gestéo ambiental
3.2.3
sistema de gestéo da qualidade
sistema de gestdo (3.2.2) para dirigit e controlar uma organizago (3.3.1), no que diz respeito 4 qualidade
(G14)
324
Politica da qualidade
intengbes e diretrizes globais de uma organizacdo (3.3.1), relativas & qualidade (3.1.1), formalmente expressas
pela Alta Diregdo (3.2.7)
NOTA1 A politica da qualidade geralmente é consistente com a politica geral da organizago e fornece uma estrutura para
‘se estabelecerem os objetivos da qualidade (3.2.5)
NOTA2 _ Os principios de gestao da qualidade apresentados nesta Norma podem formar uma base para o estabelecimento
{de uma politica da qualidade. (Ver 0.2.)
3.2.5 ce
‘objetivo da qualidade
aquilo que @ buscado ou almejado, no que diz respeito a qualidade (3.1.1)
NOTA 1 — Objetivos da qualidade so geralmente baseados na politica da qual
lade (3.2.4) da organizacéo.
\SABNT 2005 - Todos os direitos reservados 9 ABNT NBR ISO 9000:2005
NOTA2 _ Objetivos da qualidade sto goralmente especiicados para as fungées e nivets relevantes na organizacao (3.3.1)
3.2.6
gestio (management)
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizago (3.3.1)
NOTA 0 termo em inglés “management algumas vezes se refere @ pessoas, isto 6, uma pessoa ou grupo de pessoas.
‘com autoridade e responsabilidade para a condugdo e controle de uma organizagao. Quando “management” & usado nesse
sentido, convém que seja sempre usado com algum qualificador para evitar confusdo com 0 concelte “management” definido
acima, Por exemplo “management shall.” & desaconselhavel quando “top management (3.2.7) shall." € aceitvel.
3.27
Alta Diregdo (top management)
pessoa ou grupo de pessoas que dirige € controla uma organizago (3.3.1) no mais alto nivel
3.2.8
gestio da qualidade
atividades coordenadas para dirigir ¢ controlar uma organizagao (3.3.1), no que diz respeito
yualidade (3.1.1)
NOTA A ditegdo e controle, no que diz respeito & qualidade, geraimente inciuem o estabelecimento da politica da
qualidade (3.2.4), dos objetivos da qualidade (3.2.5), do planejamento da qualidade (3.2.9), do controle da qualidade
(3.2.10), da garantia da qualidade (3.2.11) ¢ da methoria da qualidade (3.2.12).
3.29
planejamento da qualidade
parte da gestéo da qualidade (3.2.8) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.2.5) e que
especifica 0s recursos e processes (3.4.1) operacionais necessarios para atender a estes objetivos
NOTA Aclaboragao de planos
‘qualidade (3.7.5) pode fazer parte do planejamento da qualidade.
3.2.10
controle da qualidade
parte da gestdo da qual
lade (3.2.8) focada no atendimento dos requisitos (3.1.2) da qualidade
32.44
garantia da qualidade
Parte da gestdo da qualidade (3.2.8) focada em prover confianga de que os requisitos (3.1.2) da qualidade serao
atendidos
3.2.12
methoria da qualidade
parte da gestdo da qualidade (3.2.8) focada no aumento da capacidade de atender os reqi
qualidade
itos (3.1.2) da
NOTA Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como effedcia (3.2.14), effeléncia (3.2.15) ou
rastreabllidade (3.5.4)
3.213
melhoria continua
atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisites (3.1.2)
NOTA 0 processo (3.4.1) de estabelecer objetivos ¢ identifcar oportunidades para melhoria é um proceso continuo,
através do uso das constatagées da auditoria (3.9.5), conclusées da auditoria (3.9.6), analise de dados, andllses eriticas
(3.8.7) pela Diregao, ou outros meios, © geralmente conduz a agao corretiva (3.6.5) ou agao preventiva (3.6 4).
32.14
eficdcia
extensao na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados, al
angados
10 (@ABNT 2008 - Todos 08 direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
3215
eficiéncia
relagdo entre 0 resultado alcangado e os recursos usados
3.3. Termos relacionados com a organizagao
334
organizacao
grupo de instalagBes e pessoas com um conjunto de responsablidades, autoridades e relacdes,
EXEMPLO Companhia, corporagao, fim
parte ou combinagao destes.
‘empresa, instituigdes, organizago beneficente, comerciante, associagso, ou
NOTA 1 0 conjunto & geralmente ordenado
NOTA2 Uma organizagao pode ser pibica ou privada.
NOTA3 Esta definicao 6 valida 20s propésitos das normas de sistemas de gestio da qualidade (3.2.3). 0 termo
“organizagio" & definido de forma diferente no ABNT ISONEC Guia 2
3.3.2
estrutura organizacional
conjunto de responsabilidades, autoridades e relagdes entre pessoas.
NOTA Este conjunto ¢ geralmente estruturado.
NOTA2 Uma expresso formal da estrutura organizacional é frequentemente apresentada em um manual da qualidade
(3.7.4) ou um plano da qualidade (3.7.5) para um empreendimento (3.4.3)
NOTAS — Oescopo de uma estrutura organizacional pode incluir interfaces relevantes para organizagées (3.3.1) externas.
3.3.3
infra-estrutura
sistema (3.2.1) de instalagdes, equipamentos e servigos necessérios para a operagao de uma
corganizagao (3.3.1)
3.3.4
ambiente de trabalho
conjunto de condigdes sob as quais um trabalho é realizado
NOTA Condigdes incluem os fatores fisicos, socials, psicol6gicos e ambientals (tais como temperatura, formas de
reconhecimento, ergonomia e composicao atmosférica.
33.5
cliente
organizagao (3.3.1) ou pessoa que recebe um produto (3.4.2)
EXEMPLO —Consumidor, cliente, usuario final, varejsta, benefciario e comprador.
NOTA Um cliente pode ser interno ou extemo a organizagao.
33.6
fornecedor .
‘organizago (3.3.1) ou pessoa que fornece Um produto (3.4.2)
EXEMPLO —Produtor, cistbuidor, vareista ou comerciante de um produto ou prestador de um servigo ou informagao.
‘EABNT 2008 - Todos 08 drt reservados " ABNT NBR ISO 9000:2005
NOTA 1 Um fomecador pode ser intemo ou extemo a organizarso.
NOTA 2 Em uma situago contratual, um foriecedor é algumas vezes chamado de “contratado”.
3.3.7
parte interessada
Pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizaco (3.3.1)
EXEMPLO Clientes (3.3.5), proprieldrios, pessoas em uma organizagio, fomecedores (3.3.6), banqueiros, sindicatos,
parcoiros ou a sociedade,
NOTA Um grupo pode compor uma organizaco, uma parte dela, ou mais de uma organizacéo.
3.3.8
contrato
Acordo com forga legal
NOTA 0 termo contrato 6 definido de forma genérica nesta Norma. A utiizagdo desta palavra pode ser mals especifica
‘em outros documentos ISO.
3.4 Termos relacionados com 0 processo e o produto
3.44
Proceso
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saldas)
NOTA 1 — Os insumos (entradas) para um proceso so geralmente produtos (saidas) de outros processos.
NOTA 2 Processos em uma organizagdo (3.3.1) sdo geralmente planejados e realizados sob condicBes controladas para
‘agregar valor.
NOTA3 Um proceso em que a conformidade (3.6.1) do produto (3.4.2) resultante no pode ser prontamente ou
‘econornicamente veriicada é freqilentemente chamado de “proceso especial’.
3.4.2
produto
resultado de um processo (3.4.1)
NOTA1 — Existom quatro categorias genéricas de produto:
—_servigos (por exemplo: transporte),
informagées (por exemplo: programa de computador, dicionério}
Imateriais ¢ equipamentos (por exemplo: parte mecénica de um motor),
— materiais processados (por exemplo: lubrifcante),
Muitos produtos abrangem elementos que pertencem a diferentes categorias genéricas de produto. Se 0 produto ¢ chamado de
servigo, informagies, materials e equipamentos ou materials processados, isto vai depender do elemento dominante,
or exempio, 0 produto automével consiste em materials e equipamentos (por exemplo: os pneus), materials processados.
(por exemplo: combustivel,liquido de refrigeracao), informagdes (por exemplo: manual do motorista, programa de computador
para controle do motor) e servico (por exemplo: explicagdes de operacao dadas pelo vendedor)
NOTA2 Servigo @ 0 resultado de pelo menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o
forecedor (3.3.6) ¢0 cliente (3.3.5) e & geralmente intangivel. A prestagdo de um serviga pode envolver, por exemplo
uma atvidade realizada em um produto tangivel forecido pelo dliente (por exemplo, o reparo em um automével)
12 ‘©ABNT 2008 - Todos os direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
— uma atividade realizada em um produto intangivel fomecide pelo cliente (por exemplo, deciaragdo de imposto de renda
necesséria para receber a restituicdo);
— 2 entrega de um produto intangivel (por exemplo, fomecimento de informagio no contexto da transmissdo do
conhecimento)
— a ctiagto de um ambiente agradavel para o cliente (por exemplo, em hoteis e restaurantes)
(s produtos do tipo informagbes s8o geralmente intangivels e podem estar em forma de abordagens, atas ou procedimentos,
B45).
Materiais © equipamentos so geralmente tangiveis e sua quantidade @ uma caracteristica (2.5.1) enumerdvel
Materials processados s8o geralmente tangivels e sua quantidade ¢ uma caracteristca continua. Materiais e equipamentos ©
‘materiais processados frequentemente 580 denominados bens,
NOTA3 —Garantia da qualidade (3.2.11) 6 principalmente focada no produto intencional
34.3
‘empreendimento
proceso (3.4.1) Unico que consiste em um conjunto de atividades coordenadas ¢ controladas, com datas de
inicio e conclusao, realizado para atingir um objetivo em conformidade com requisitos (3.1.2) especificados,
incluindo as limitagoes de tempo, custo e recursos
NOTA 1 Um empreendimento individual pode formar parte de uma estrutura de um grande empreendimento,
NOTA2 _ Em alguns empreendimentos, os objetivos so aperfeicoados e as caracteristicas (3.5.1) do produto sao definidas
progressivamente como o desenvolvimento do empreendimento.
NOTA — Oresultado de um empreendimento pode ser uma ou vérias unidades de produto (3.4.2).
NOTA4 — Adaptado da ISO 10006:2003.
344
projeto e desenvolvimento
Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.1.2) em caracteristicas (3.5.1) especificadas ou na
especificagdo (3.7.3) de um produto (3.4.2), proceso (3.4.1) ou sistema (3.2.1)
NOTA 1 _ 0s termos “projeto” e “desenvolvimento” so algumas vezes usados como sindnimo e outras vezes para defiir
diferentes estigios do proceso geral de projeto e de desenvolvimento.
NOTA2 Um qualifcativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que esti sendo projetado © desenvolvido (por
‘exemplo: projeto e desenvolvimento de um produto ou de um processo),
34.5
procedimento
forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1)
NOTA — Procedimentos podem ser documentados ou no.
NOTA2 — Quando um procedimento documentado, 0 termo “procedimento escrito” ou “procedimento documentado™ &
frequentemente usado, O documento (3.7.2) que contém um procedimento pode ser chamado de “documento de
procedimento’
L@ABNT 2008 - Todos os deetos reservados 13 ABNT NBR ISO 9000:2005
3.5 Termos relacionados com as caracteris
3.54
caracteristica
propriedade diferenciadora
NOTA 1 Uma caracteristica pode ser inerente ou atribuida,
NOTA2 Uma caracteristica pode ser qualtativa ou quantitative.
NOTA3 _ Existem varios tipos de caracteristicas, tals como:
— fisicas (por exemplo, caracteristicas mecénicas, elétricas, quimicas ou bioldgicas),
— _sensoriais (por exemplo, relacionadas com olfato,tato, paladar, visd0, audic4o);
— _comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade);
—_ temporais (por exemplo, pontualidade, confiablidade, disponibiidade);
— ergonémicas (por exemplo, caractersticas fisiolégicas relacionadas a seguran¢a humana);
{uncionais (por exemplo, velocidade maxima de um avido)
3.5.2
caracteristica da qualidade
caracteristica (3.5.1) inerente a um produto (3.4.2), proceso (3.4.1) ou sistema (3.2.1), relacionada a um
requisito (3.1.2)
NOTA 1 Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente como uma caracteristica permanente.
NOTA2 Uma caracteristica atibuida a um produto, processo ou sistema (por exemplo, 0 prego de um produto, 0
proprietario de um produto) nao é uma caracterstica da qualidade do produto, processo ou sistema,
3.5.3
garantia de funcionamento
termo coletivo usado para descrever 0 desempenho da disponibilidade e seus fatores que a influenciam:
desempenho da confiabilidade, desempenho da manutengao e desempenho no apoio da manutencao
NOTA Garantia de funcionamento é um termo no quantitatvo, usade apenas para descrigdes gerais.
[NEC 60050-191:1990
35.4
rastreabllidade
capacidade de recuperar o historico, a aplicagao ou a localizag4o daquilo que esta sendo considerado
NOTA 1 — Ao considerar um produto (3.4.2), a rastreabilidade pode estar relacionada com:
— a origem dos materiais e as pegas;
— ohistérico do processamento; &
2 distrbuiggo e localizagao do produto depois de entrega.
NOTA 2 No campo da metrologia, a definicao do VIM:1993, 6,10, 6 a aceita,
14 [GABNT 2008 - Todos 08 direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
3.6 Termos relacionados com a conformidade
3.6.1
conformidade
atendimento a um requisito (3.1.2)
NOTA Otero “conformance” é sindnimo, porém & desaconselhado.
3.62
nao-conformidade
no atendimento a um requisite (3.1.2)
3.6.3
defeito
1ndo atendimento a um requisite (3.1.2) relacionado a um uso pretendido ou especificado
NOTA 1 A diferenga entre os conceitos defeito ndo-conformidade (3.6.2) é importante, porque tem conotagao legal,
particularmente aquelas associadas & responsabilidade civil pelo fato do produto. Consequentemente, & conveniente que
termo “defeito” seja usado com extrema cautela
NOTA2 _ 0 uso pretendido pelo cliente (3.3.5) pode ser afetado peta natureza da informagio, tais como instrugbes de
‘operao ou manutengio, providas pelo tomecedor (3.3.6).
3.6.4
agdo preventiva
ago para eliminar a causa de uma potencial ndo-conformidade (3.6.2) ou outra situagao potencialmente
indesejavel
NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma néo-conformidade potencial
NOTA2 — Aclo preventiva é executada para prevenir a acorréncia, enquanto que a ago corretiva (3.6.5) é executada para
prevenir a repeticao,
inar a causa de uma ndo-conformidade (3.6.2) identificada ou outra situacao indesejavel
NOTA1 Pode existir mais de uma causa para uma nio-conformidade.
NOTA2 — Agdo corretiva & executada para prevenir a repeticdo, enquanto que 2 aco preventiva (3.6.4) é executada para
prevenir a ocorréncia
NOTA — Existe uma diferenca entre corresso (3.6.6) @ a¢ao coretiva,
3.6.6
corregéo
ago para eliminar uma ndo-conformidade (3.6.2) identificada
NOTA 1 Uma correcio pode ser feta em conjunto com uma ago corretiva (3.6.5)
NOTA2 Uma corregdo pode ser, por exemplo, um retrabalho (3.6.7) ou reclassificacdo (3.6.8).
3.6.7
retrabalho -
‘ago sobre um produto (3.4.2) ndo-conforme, a fim de toré-lo conforme aos requisites (3.1.2)
NOTA Ao contrério do retrabatho, 0 reparo (3.6.9) pode afetar ou alterar partes de produto ndo-conforme.
[@ABNT 2008 - Todos os drt reservados 15 ABNT NBR ISO 9000:2005
3.6.8
reclassificacio
alteragao da classe (3.1.3) de um produto (3.4.2) ndo-conforme, a fim de torné-lo conforme a requisites (3.1.2)
diferentes daqueles inicialmente especificados.
369
reparo
ago sobre um produto (3.4.2) néo-conforme, a fim de tomé-lo aceilavel para o uso pretendido
NOTA 1 — Reparo compreende agbes reparadoras executadas sobre um produto previamente conforme, a fim de recuperd-io
para 0 uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manutencéo,
NOTA2 — Ao contrério do retrabalho (3.6.7), reparo pode afetar ou mudar partes do produto ndo-conforme,
3.6.10
refugo
ago sobre um produto (3.4.2) ndo-conforme, para impedir a sua utilizagdo prevista originalmente
EXEMPLO — Reciclagem, destruicgo,
NOTA Em uma situagao de servigo ndo-conforme, 0 uso & impedido pela interupcdo do servico,
3.6.11
concessio
permissao para usar ou liberar um produto (3.4.2) que nao atende a requisites (3.1.2) especificados
NOTA Uma concesso @ geralmente limitada entrega de um produto que tem caracteristicas (3.5.1) de
'do-conformidade dentro de limites definidos, para um periodo de tempo ou quantidade de produto acordados.
3.6.12
permissao de desvio
permissao para desviar-se dos requisitos (3.1.2) originalmente especificados de um produto (3.4.2) antes da sua
realizagao
NOTA Uma permisso de desvio é, geralmente, dada para uma quantidade limitada de produto ou para um periodo de
tempo limitado, e para um uso especitico.
3.6.13
liberagao
permissao para prosseguir para o préximo estagio de um processo (3.4.1)
NOTA Em inglés, no contexto de programa de computador, 0 termo “release” & frequentemente usado para se referir 3
verso do préprio programa,
3.7. Termos relacionados com a documenta,
374
informagso
dados significativos
3.7.2
documento
informagao (3.7.1) e 0 meio no qual ela est4 contida
EXEMPLO - Registro (3.7.6), especificagao (3.7.3), documento de procedimento, desenho, relatério, norma.
NOTA 1 0 meio fisico pode ser papel, magnético, disco de computador de letura dtica ou eletrBnica, fotografia, ou amostra
ppadrao, ou uma combinacao destes.
16 \©ABNT 2005 - Todos 08 deitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
NOTA2 Um conjunto de documentos, por exemplo, especificagdes © registros, @ frequentemente chamado de
“documentagao™
NOTAS —Alguns requisites (3.1.2) (por exemplo: 0 requisito de ser legivel)relacionam-se a todos 0s tipos de documentos.
Entretanto, pode haver diferentes requisitos para especificagtes (por exemplo: 0 requisito de ter revisto contfolada) e registros,
(por exemplo: 0 requisito de ser recuperdve).
3.7.3
especificagao
documento (3.7.2) que estabelece requisitos (3.1.2)
NOTA Uma especificag3o pode se relacionar a atividades (por exemplo, documento de procedimento, especificagao de
Brocaaso e especiicario de esac) ov & produtos (3.42) (por exempo:especcarbo Je prods, eapectcagio de
lesempenho e desen!
374
manual da qualidade
documento (3.7.2) que especifica o sistema de gestéo da qualidade (3.2.3) de uma organizagao (3.3.1)
NOTA Manuals da qualidade podem variar em detalhe @ formato para se adequarem ao tamanho e & complexidade de
uma organizacio,
375
plano da qualidade
documento (3.7.2) que especifica quais os procedimentos (3.4.5) e recursos associados devem ser aplicados,
or quem e quando, a um empreendimento (3.4.3), produto (3.4.2), proceso (3.4.1) ou contrato especificos.
NOTA 1 _ Estes procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos de gestao da qualidade
208 processos de realizacdo de produto.
NOTA2 Um plano da qualidade faz, com frequéncia, referéncia a partes do manual da qualidade (3.7.4) ov a documentos
de procedimentos,
NOTA Um plano da qualidade 6, geralmente, um dos resultados do planejamento da qualidade (3.2.9)
376
registro
documento (3.7.2) que apresenta resultados obtidos ou fomece evidéncias de atividades realizadas
NOTA 1 Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilldade (3.5.4) e forecer evidéncia de
verificagdo (3.8.4), agdo preventiva (3.6.4) e ago corretiva (3.6.5).
NOTA2 — Registros, normalmente, néo precisam ter controle de reviséo
3.8 Termos relacionados com o exame
3.84
evidéncia objotiva
dados que apdiam a existéncia ou a veracidade de alguma coisa
NOTA Aevidéncia objetiva pode ser obtida através de observacio, medicio,
snsaio (3.8.3), ov outros meios,
3.8.2
inspecao .
avaliagao da conformidade pela observacao e julgamento, acompanhada, se necessério, de medig6es, ensaios ou
comparagéo com padrées
[ABNT ISO/IEC Guia 2]
‘©ABNT 2005 - Todos 08 direitos reservados 7 ABNT NBR ISO 9000:2005
3.8.3
ensaio
determinagao de uma ou mais caracteristicas (3.5.1) de acordo com um procedimento (3.4.5)
3.8.4
(3.8.1), de que requisitos (3.1.2) especificados
foram atendidos
NOTA1 —O termo “verificado” é usado para designar uma situagdo correspondent.
NOTA2 — A comprovagéo pode compreender atividades tats como:
Elaboragao de caiculos altemativos;
Comparagao de uma especificagio (3.7.3) de um novo projeto com uma especificagao de projeto similar provado;
— Realizagao de ensaios (3.8.3) e demonstragbes;
— Anilise critica de documentos antes da sua emissao.
agao
‘comprovagao, através do fomecimento de evidéncia objetiva (3.8.1), de que os requisitos (3.1.2) para uma
aplicagao ou Uso especifices pretendidos foram atendidos.
NOTA 1 © termo “Vaidado" 6 usado para designar uma situagdo correspondents
NOTA2 — As condigdes de utiizago podem ser reais ou simuladas.
3.8.6
processo de qualificagao
proceso (3.4.1) para demonstrar a capacidade de atender a requisitos (3.1.2) especificados
NOTA 1 — O termo “qualificado" é usado para designar uma situago correspondente,
NOTA2 — Qualificacdo pode ser aplicada a pessoas, produtos (3.4.2), processos ou sistemas (3.2.1)
EXEMPLO — Processo de qualiicagdo de auditor, proceso de qualificagdo do material
anélise criti
atividade realizada para determinar a pertinéncia, adequacéo € eficdcia (3.2.14) do que esta sendo examinado,
para alcangar os objetivos estabelecidos
NOTA _Anélise critica pode, também, incluir a determinagdo da efielénela (3.2.15),
EXEMPLO _Andlise critica pela Dirego, andlise critica do projeto e desenvolvimento, andlise critica dos requisites do cliente
andlise crica de ndo-conformidade,
18
(@ABNT 2008 - Todos os direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
3.9 Termos relacionados com a auditoria
3.9.4
auditoria
processo (3.4.1) sistematico, documentado e independente, para obter evidéncia da auditoria (3.9.4) e avalié-la
‘objetivamente para determinar a extensdo na qual os critérios de auditoria (3.9.3) sao atendidos
NOTA 1 Auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, s8o conduzidas pela organizacéo
(33.1), ou em nome dela, para andlse critica pela diego @ outros propésites intemos, © podem formar a base para a
declaragdo de conformidade (3.6.1) de uma organiza¢o. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizagées, a
independéncia pode ser demonstrada peta iberdade oriunda da responsabilidade para a atividade sendo auditada.
NOTA2 — Auditorias extemas incluem aquelas geraimente denominadas auditorias de segunda e terceira parte. Auditorias de
‘segunda parte so conduzidas pelas partes que t6m interesse na organizagao, tais como clfente (3.3.5), ou por outras pessoas
fem seu nome. Auditorias de terceira parte so conduzidas por organizagdes exteras, organizagées de auditoria
independentes, tais como aquelas que fomecem certificagSolregistro de conformidade com a ABNT NBR ISO 9001 €
ABNT NBR ISO 14001
NOTA Quando dois ou mais sistemas de gestio (3.2.2) sdo auditados juntos, isto 6 chamado de auditoria combinada.
NOTA 4 — Quando duas ou mais organizagées de auditoria cooperam para auditar um Unico auditado (3.9.8), isto é chamado
{de auditor conjunta
3.9.2
programa de auditoria
Conjunto de uma ou mais auditorias (3.9.1) planejadas para um periodo de tempo determinado e direcionadas a
um propésito especifico
NOTA Um programa de auditora inclu todas as atividades necessarias para planejamento, organizagao e realizagao da
auditora,
3.9.3
critérios da auditoria
conjunto de politicas, procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.1.2)
NOTA Os critérios de ausitoria so usados como uma referéncia contra os quais 6 comparada a evidéncia da auditoria
G94)
394
evidéncia da auditoria
registros (3.7.6), apresentagao de fatos ou outras informagées (3.7.1), pertinentes aos critérios de auditoria
(3.9.3) e verificaveis
NOTA —_Evidéncia da auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.
3.9.5
constatagées da auditoria
resultados da avaliagSo da evidéncia da auditoria (3.9.4) coletada, comparada com os critérios de auditoria
8.9.3)
NOTA As constatagdes da auditoria podem indicar tanto conformidade (3.6.1) ou ndo-conformidade (3.6.2) com os
critérios de auditoria, ou oportunidades para melhoria,
306
conclusao da auditoria
resultado de uma auditoria (39.1) apresentado pela equipe da auditoria (3.9.10) apés levar em consideraglo os
Objetivos da audiora e todas as constatagSes da auditoria (3.9.5)
{@ABNT 2005 - Todos os direitos reservados 19 ABNT NBR ISO 9000:2005
3.9.7
cliente da auditoria
organizacao (3.3.1) ou pessoa que solicita uma auditoria (3.9.1)
NOTA © allente da audtoria pode ser o auditado (3.9.8) ou qualquer outra organizagao (3.3.1) que tem o direito
contratual ou regulatéro para solicitar uma auditona,
organizagéo (3.3.1) que esté sendo auditada
3.9.9
auditor
Pessoa com atributos pessoais demonstrados e competéncia (3.1.6 e 3.9.14) para conduzir uma auditoria (3.9.1)
NOTA Osatributos pessoais pertinentes a um auditor esto descritos na ABNT NBR ISO 19011
3.9.10
equipe da auditoria
um ou mais auditores (3.9.9) que realizam uma auditoria (3.9.1), suportada, se necessério, por especialistas
9.11)
NOTA 1 Um auditor na equipe da auditoria 6 normalmente indicado como lider da equipe.
NOTA2 A equipe da aucitoria pode inclur auditores em treinamento.
3.9.11
especialista
pessoa que foriece conhecimentos e experiéncia especificos a equipe da auditoria (3.9.10)
NOTA 1 _ Conhecimento especifico ou experiéncia relacionados 4 organizacdo (3.3.1), 20 proceso (3.4.1) ou a atividade &
ser auditada, ou idioma ou cultura.
NOTA2 Um especialista nao atua como um auditor (3.9.9) na equipe da auditoria (3.9.10)
3.9.42
plano de auditoria
descrigao das atividades e providéncias para uma auditoria (3.9.1)
3.9.13
escopo da auditoria
extensdo e limites de ura auditoria (3.9.1)
NOTA © escopo da auuitoria geralmente inclui a descrigao das locagtes fsicas, unidades organizacionais, atvidades de
processos (3.4.1), bem como o periodo de tempo coberto.
3.9.14
‘competéncia
atributos pessoais e capacidade demonstrados para aplicar conhecimento e habilidades
3.10 Termos relacionados com a gestio da qualidade para os processos de medics
3.10.1
sistema de gestio de medi¢ao
Conjunto de elementos, inter-relacionados e interativos, necessérios para alcangar a comprovagse metrolégica
(3.10.3) e o controle continuo dos processos de mediglo (3.10.2)
20 ‘@ABNT 2005 - Todos os direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
3.402
processo de medigao
Conjunto de operagbes para determinar o valor de uma grandeza
3.40.3
‘comprovacao metrolégica
Conjunto de operagdes necessérias para assegurar que um equipamento de medigao (3.10.4) atende aos
requisites (3.1.2) para seu uso pretendido
NOTA1 — Comprovacéo metrolégica normalmente inciui afericao ou verificagao (3.8.4), qualquer ajuste ou reparo (3.6.9)
necessario, e subseqlente reafericio, comparaco com os requisites metrolégicas para 0 uso pretendide do equipamento,
‘assim como qualquer etiqueta ou lacre necessarios,
NOTA2 —_ Comprovaggo metrolégica néo & alcancada até, @ a menos que, a adequago do equipamento de medicao para o
so pretendido tena sido demonstrada e documentada,
NOTA3 0s requisits para o uso pretendido incluem consideragdes tals como amplitude, resolugso, erro maximo permitido,
etc
NOTA4 _ Os requisitos de comprovago metrolégica $40 normalmente distintos dos requisitos do produto © néo estao
especiicados nestes requisites.
3.104
equipamento de me:
instrument de medi¢ao, programa de computador, padréo de medicao, material de referéncia ou dispositivos
auxiliares, ou uma combinagao deles, necessérios para executar um processo de medigSo (3.10.2)
3.10.5
caracteristica metrolégica
propriedade distinta que pode influenciar os resultados de mediga0
NOTA1 — Equipamento de medi¢do (3.10.4), normalmente, tem varias caracteristicas metrolégicas
NOTA2 — Caracteristicas metrolégicas podem estar sujitas a afericao.
3.10.6
fungéo metrolégica
fungao com responsabilidade técnica e administrativa para definir e implementar o sistema de gestio de
medigao (3.10.1)
NOTA A palavra “defini™ tem o significado de “especiicar”. Ela no 6 usada no sentido terminolégico de “definir um
Conceito" (em alguns idiomas, esta distingao nao é clara do contexto separado}.
‘@ABNT 2005 - Todos os dirsitos reservados 2 ABNT NBR ISO 9000:2005
Anexo A
(informativo)
Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulario
A1 Introdugao
A universalidade de aplicagao da familia de normas ABNT NBR ISO 9000 requer o emprego de
—_ uma descrigdo técnica, mas sem o uso de linguagem técnica, e
—_ um vocabulério coerente e harmonizado que seja faciimente compreensivel por todos os potenciais usuérios.
das normas de sistemas de gestéo da qualidade.
Conceitos nao so independentes um de outros, e uma andlise da relagdo entre conceitos no campo de sistemas
de gestdo da qualidade e a sua conciliagdo nos sistemas de concelto so um pré-requisito de um vocabulario
coerente. Tal andlise foi utlizada no desenvolvimento do vocabuldrio especificado nesta Norma, Uma vez que os
diagramas de conceito empregados durante 0 processo de elaboracdo desta Norma podem ser dteis como
informagéo, eles sdo reproduzidos em A.4.
A.2 Contetido de uma entrada de vocabulario e a regra de substituigao
© conceito forma a unidade de transferéncia entre linguagens (incluindo variantes dentro de uma lingua, por
exemplo, inglés americano e inglés briténico). Para cada lingua, so escolhidos os termos mais apropriados &
transparéncia universal do conceito naquela lingua, isto 6, no uma aproximacdio literal para traducéo.
Uma definigao é elaborada por descrever, unicamente, aquelas caracteristicas que séo essenciais para identificar
© coneeito, Informagao relacionada ao conceito que é importante, mas que ndo é essencial para sua descri¢ao, é
inserida em uma ou mais notas da definicao.
Quando um termo € substituido por sua definicao, sueito a pequenas mudangas de sintaxe, no haveria mudanga
alguma no significado do texto. Esta substituigao fomece um método simples para verificar a preciso de uma
definigS0. Entretanto, onde a definic&o ¢ complexa no sentido que ela contém um nimero de termos, a
substituiggo melhor levada a cabo tomando-se uma ou, no maximo, duas definigbes por vez. A substituigo
completa da totalidade dos termos pode se tomar dificil sintaticamente e perderia o sentido,
A.3 Relagées entre o conceito e sua representacao grafica
A3.1 Geral
Nos trabalhos de elaboragao de terminologia as relagées entre os conceitos se baseiam na formagao hierarquica
das caracteristicas de uma espécie, de modo que a descrico mais econdmica de um conceito é formado pela
denominagdo de sua espécie © descrigao das caracteristicas que 0 distinguern do conceito principal e dos
secundérios.
Ha trés tipos principais de relagdes entre conceitos apresentados neste anexo: a relagdo genética (A.3.2), a
partitiva (A.3.3) e a associativa (A.3.4).
22 {@ABNT 2005 - Todos 08 dros reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
A.3.2 Relagdo genérica
Qs conceitos subordinados herdam um conjunto de caracteristicas do conceito principal e integram a descricao
das caracteristicas que os diferenciam dos conceitos matriz e daqueles de mesmo nivel, por exemplo, a relagao
da primavera, vero, outono e inverno com a estagao.
Uma relagio genérica ¢ representada por um esquema ou diagrama de drvore sem flechas (ver figura A.1),
estagao
primavera ergo outono
Figura A.1 — Representagao gréfica de uma relagao genérica
A.3.3 Relacdo partitiva
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam partes do conceito matriz, por exemplo, primavera, verso,
‘outono e inveno podem ser definidos como parte do conceit ano. Nao ¢ apropriado definir tempo ensolarado
(uma caracteristica possivel de verdo) como parte do ano.
As relagbes partivas so representadas por esquema sem flechas (ver figura A.2). As partes unitérias sao ligadas,
or uma linha simples e partes miitiplas, por linhas duplas.
ano
i
primavera verao invero
Figura A.2 — Representacao grafica de uma relacao partitiva
A3.4 Relagao associativa
‘As relagdes associativas nao podem proporcionar a concisdo na descrigao que esto presentes nas relagées
genéricas e parttivas, porém que sdo tteis na identificacao da natureza da relagao entre um conceito e outro
dentro de um sistema de conceitos, por exemplo, causa e efeito, atividade e localizaglo, atividade e resultado,
ferramenta e fungao, material e produto,
As relagdes associativas so representadas por uma linha com setas nas duas extremidades (ver figura A.3).
ensolarado qg@—_________yverdo
Figura A.3 — Representaco gréfica de uma relacéo associativa
@ABNT 2005 - Todos os direitos reservados 23 ABNT NBR ISO 9001
A4 Diagramas de conceito
As figuras A4 a A.13 apresentam os
fiagramas de conceito nos quais se basearam os grupos tematicos da
segdo 3
Embora as definigdes dos termos estejam repetidas, as notas relacionadas ndo estdo. E recomendavel referir-se &
segéo 3 para consultar tais notas.
idad classe (3.1.3)
facessidade ou EF categoria ou dassiicagao atribuida
ep rmava ee a diferentes requstos da qualidade
ee pera produoe, provessos ou
na implica sistemas, que tém 0 mesmo uso
9 funcional
qualidade (3.1.1) Competéncia (3.1.6)
grau no qual um conjunto de <—{————»-_Capacidade demonstrada para aplcar
caracteristicas inerentes Conhecimento e habilidades
satisfaz a requisitos
capacidade (3.1.5)
aptido de uma organizagao, sistema ou
processo de realizar um produto que iré atender
‘208 requisitos para este produto
satisfagio do cliente (3.1.4)
percepgio do cliente do grau no
qual os seus requisitos foram
atendidos.
Figura A.4 — Conceitos relacionados com a qualidade (3.1)
24 ‘@ABNT 2005 - Todos of direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:;
sistema (3.2.1) gestio (3.2.6)
Conjunto de elemenios inter- avi
relacionados ou interativos. Y coordenadas para —<€—— >
ingire controlar uma,
Atta
Diregdo (3.2.7)
pessoa ou grupo de
pessoas que dirige ©
‘rganzaqs0 controls ume orgartrarso
no mai als nivel
politica da
qualidade (32.4)
Intencoes ¢ cwetrzes glabals de
; tims organizacto, rts
suabelecer poles aualdade.formaimente expresses
Soe sala pat Ri Beste
gestdo da ay
sistema de gestao da qualidade (3.2.8) ee
qualidade (3.2.3) alividades coordenadas para da qualidade (3.2.5)
sistema de gestéo pare <€—3 dingire controlar uma essai que|a]buszade ou
‘dingir © contolar uma erganizegao, no que diz aimejado, no que diz respeito @
organizagdo, no que diz respeito & qualidade qualidade
fespeito 3 qu
fade
methoria continua (3.2.13)
atividade recorrente para aumentar
2 capacidade de atender requisitos
planejamento da controle da quail
garantia da qualidade
vatdece 2) (28h sianantst
fvsliede S29) pane Segotitc dn pata Saperito an tyiate (9221
turncacerocaveno — “MedinseeeGa? Sian res So taalagenoensa e
atender os requisitos ca
objetivos da qualidade qualidade seréo qualidade
fe que especifica os ‘tendidos
recursos e processos
operacionais.
necessarios para
atender a estes
objetivos
eficécla (3.2.14)
extonsdo na quai as allvidades
Planejadas so realizadas © os
resultados planejados, alcangados
eficlencla (3.2.15)
telagao entre 0 resuitade aleangado
‘es recursos usados
Figura A.5 — Conceitos relacionados com a gestio (3.2)
[@ABNT 2005 - Todos os direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
a —
Mente (3.35)
— «4
~~ contato 3.8)
es ‘a com forge tal
Figura A.6 — Conceitos relacionados com a organizagao (3.3)
procedimente (245) process (3.4.1)
Terma ecpecicada de <&—Sp> conjnto de avidades ier. <-> produto (342)
cewtar one sivasse ‘maconodes ou rites outa aout
cu on proces {te anstomam euros rors
‘cnradas om polos
‘case
projeto« aedcovelvimento (3.44) empreandinento (2.4.3)
conju de processos que ranstonnam process its ue carte om conju de
rasa cee Tita cordonodes ecard, co
ae nico scons, ralcado pre sing um
‘roaaa,procore scone chjebo em confrniaede cam requis
lespecticados, incuingo as imitazbes de tempo,
‘custo e recursos
Figura A.7 — Conceitos relacionados com o processo e 0 produto (3.4)
‘caracteristica (35.1)
_ propredade dlerenciasora
rastreabiidade (3.5.4)
garants de funcionamento (25:2) capacidade de recuperar 0
termo coletvo usado para doscrever 0 histénco, a apleapso ou 2
desempente da depontbdade e seus atres que ocatzapde dagquto que esta
‘ainfluenciam: desompento da confabiidace ‘endo considerado
esompenn da manutengdo © desempenho no
‘spolo da manutongso" caracterstica da qualidade (3.5.2)
eracterisica nerente a um prcuto
processo ou sistema, relacionade 8 om
Figura A.8 — Conceltos relacionados com a caracteristica (3.5)
26 L@ABNT 2005 - Todos os direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
requisite (312)
necessidade ou expectatva que &
expressa, geralmente de forma implica ou
_ obrgatr
nto-conformidade(362) gg yy contormidade (3.6.1)
eteto 63) | 3nd tence sen en orf um reat
no atendimento a um_ ‘nde atonal pee end eae
reustoroasenave oun
so proton au
espectcate
Ioeragéo (3613)
ouansbo ers
sfeocoyar pare
pro tg doo
ieee
apie preveriva (64) _apdo corretva (285) concessto (2.6.11) permisste de
ctlopwasrnner cass agcopersaimine aca parmsesopewusa'os Seavie 3612)
dour peoncaae. Gouna ndocentomndade Tour um prcute quo pamissle pare
ctarteecus — Manateciuovaure rooaondesrowisite Geese ds
Giopiopuercoimerts —— suylotndecdd recticnalga eee
‘decal roarmert
eSpectcatce de um
predates So 30
remap
Fetugo (26.10)
coregto (36.8) Seo score
ago para eliminar uma ee no
nab crfermiode re: pre
pag pai
vata preva
rignainente
rerabaho (6.7 reciataticagb (268)
‘roscoe om sferogto te case
frosts nao sroauonuecetena 8m
conten do “stom coor 8
‘omar cone restos errs denos
oe epson iciamenteespeceaion
reparo (3.6.9)
ado sobre um
produto nfo-conforme,
‘fim de toméio
aceitvel para 0 uso
pretendido
Figura A.9 — Concaitos relacionados com a conformidade (3.6)
[®ABNT 2008 - Todos os deitos reservados 27 ABNT NBR ISO 9000:2005
informaséo (3.71 documento (372)
Cee eee eaise Km nfermario eo maa ro qual ots
conta
aera)
romaine
a ae
Sess
a pe
teagao (37.3) ‘manual da qualidade (3.7.5)
ume ae wintry gotmatoamerm: ——paiesar)
a a a
ames, ae cette
Smt | . «GE
ecmmnae Se" aot
ea
ga
Cen echo
Figura A.10 — Conceites relacionados com a documentagio (3.7)
determinasio
[nao definido)
evidence bjetiva (81)
dados qo opiom #
neti cu ered do
sgime cose
ands cries (28.7)
studae reaizaa para
detominr a poring
ipecearo esate) ertagdo (3.8.4) validagto (3.8.5)
oun evi sn vette <—>
o que etd senda comprovario,araves de compoverdo,avavés
Scangar objevoe omecimento de evdéncie ‘do fonecimento de
cnabotcon objet, do ue easton evcinschetve,
sspecsfeace ora {un os requis para
stenasos rapa os
cepacifooe pretends
inapegdo (38.2) vm cion
avaliagao da conformidade pela mena
chneranio e jlgamenta,
acomparhoda, vo haces, enssio (383)
aredpiek,enoe ou” delamimayiodeura ou
amperagao com pasrées “mas carsctorsteas do
forgo com at
rocedmento
Figura A.11 — Conceltos relacionados com o exame (3.8)
28 @ABNT 2005 - Todos 08 direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
wuditoria 3.9.7)
im periogo de tempo suattado (3.9.8)
‘rgorizagao ou pessou que oconadas 9 um organ
soteta uma auto propésito especies Sendo sucoda
634) <> constatacses da austora(s 9.5)
escape da auditoria (3.9.19) Broceaso setméticn, resultados da avaiagdo de ovidencia
Nionetc stmies couma €—pedocomentado « dependents “da austere colada, compareda
Sones obler evidéncie de audiora © com of enters de audtora
Evaila abjetvamonte para
stermiar 9 extenséo na qual oF
terion de autora #80
stendidos
plano da auditoria (2.9.12)
Sesergae das atvdades ©
provigencia para uma auctor
evidéncia da auditor (3.9.4)
‘quipe
teokzom Ume auditors (33-1), ‘crleros de auditors e venficvels
ie necessane, por
procedimantos ou requiitos
specialista (3.9.11) auditor (3.9.8) conclusso da auditoria (3.9.6)
pessoa que tom Pessoa com alibutos sultado de uma avai
Conheciments ou EH pessoais demonstrados e ‘presentaco pela equipe da auditor
Eompeténcia (3.1.66 ‘pos levar em consideragdo o:
fssunto @ ser auditado 5.5.14) para conduzir uma bjetivos da auditoriae todas as
auditoria (3.9.1) onstatacdes da auditors,
!
competincia (3.9.14)
> atibutos
08
‘aplicar conhecimento e habiidades
Figura A.12 — Conceltos relacionados com a auditoria (3.9)
{BABNT 2005 - Todos os direitos reservados 29 ABNT NBR ISO 9000:2005
roceaso de medigso (3.102)
‘Conjunto de operagées para
‘Selerminaro valor de Uma grandeza
comprovacso metrolégica (3.10.3)
‘conjuto de operacdes necessérias
ars assogurar que um oquipamonto
{be medio atende 206 regultos para
Sseuuso pretonddo
sistema de contble de <{_—ptungo metrolégica (3 106)
tmediego (3 101) ‘ungo com responsabildace do
Conjunto de elementos, ntr- ‘organizagso para sot
Felaconados ou teratvos, Implementa sistema de controle
‘necessrios para scangar a emmodigeo
Comprovardo metrlagea ©
Conta continue dos processos
demescto
serotonin 309
scereoeeses cams min)
Soc ae Te sposmaseees
Saweeermenes <> Hemnemnarnn
=aeaemene
meesey
Figura A.13 — Conceltos relacionados com a garantia da qualidade para os processos de medigdo (3.10)
30 {@ABNT 2005 - Todos os direitos reservados ABNT NBR ISO 9000:2005
Bibliografia
[1] ISO 704, Terminology work - Principles and methods
[2]. 180 1087-1, Terminology work - Vocabulary - Part 1: theory and application
[3] 1SO 3534-2, Statistics - Vocabulary and symbols — Part 2: statistical quality contro!)
[4] ABNT NBR ISO 9001: 2000, Sistemas de gestao de qualidade - Requisitos
[5]. ABNT NBR ISO 9004: 2000, Sistemas de gestdo de qualidade - Diretizes para melhorias de desempenho
[6] ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medigdio - Requisitos para os processos de medicao &
equipamento de mediga0
[7] ABNT NBR ISO 10013, Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade
[8] ABNT ISO/TR 10017, Guias de técnicas estatisticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000
[9] 180 10019, Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
{10] 1S0 10241, Intemational terminology standards - Preparation and layout
[11] ISOITR 13425, Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and specification
[12] ABNT NBR ISO/IEC 17000, Avaliago da conformidade — Vocabulario e principios gerais
[13] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditorias de sistema de gestdo da qualidade e/ou ambiental
[14] ISONEC Guide 2 - Standardization and related activities - General vocabulary
{15} IEC 60050 (191), Intemational Electrotechnical Vocabulary - Chapter 191: Dependabilty and quality of service
(16) IEC 60050-191/A2:2002, International Electrothechnical Vocabulary ~ Chapter 191: Dependability and quality
of service
[17] VIM-2003, Vocabulario Intemacional de termos fundamentais e gerais de Meterologia
[18] Principios de gestéo da qualidade e diretrizes sobre sua aplicago)
[19] ISO 9000 + ISO 14000 News (uma publicagéo bimestral que fomece uma ampla cobertura dos
desenvolvimentos internacionais relacionados &s normas de gestao da ISO, incluindo as noticias de suas
implementagSes por diversas organizagoes do mundo)*)
[20] ISONEC Directives, Part 1, Part 2:2004 and suplement.
1) Aser publicada,
2) Disponivel no ABNTICB-25.
3) Disponivel na ISO - Secretaria Geral sales@iso.0rg),
@ABNT 2005 - Todos 08 drlios reservados 31 ABNT NBR ISO 9000:2005
A
agdo corretiva:
ado preventva
Alta Diregdo
ambiente de trabalho
andlise erica
auditado
auditor
audtoria
c
capacidade
caracterstica
caracteristica da qualidade
caracteristica metrolégica
classe
cliente
dliiente da auditoria
competéncia
comprovagéio metrolégica
concesséo
concluséo da aucitoria
conformidade
constatagdes da auditoria
contrato
controle da qualidade
comregso
critérios da auditoria
32
indice albabético
3.6.5
36.4
3.27
3.3.4
387
398
3.99
3.9.1
34.8
354
352
3.105
34.3
33.5
397
3.9.14
3.10.3
36.11
3.9.6
3.6.4
39.5
338
3.2.10
36.6
393
(@ABNT 2005 - Todos os direitos reservados D
deteito
documento
E
eficécia
eficiéncia
empreendimento
ensaio
equipamento de mediga0
‘equipe da ausitoria
escopo da aucitoria
especialista
especticago
estrutura organizacional
evidéncia da auditoria
evidéncia objetiva
F
fomecedor
fungo metrolégica
6
garantia da qualidade
Vous aimerez peut-être aussi
- The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeD'EverandThe Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (5813)
- The Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeD'EverandThe Subtle Art of Not Giving a F*ck: A Counterintuitive Approach to Living a Good LifeÉvaluation : 4.5 sur 5 étoiles4.5/5 (20099)
- How to Win Friends and Influence People: Updated For the Next Generation of LeadersD'EverandHow to Win Friends and Influence People: Updated For the Next Generation of LeadersÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (2327)
- Pride and Prejudice: Bestsellers and famous BooksD'EverandPride and Prejudice: Bestsellers and famous BooksÉvaluation : 4.5 sur 5 étoiles4.5/5 (20479)
- The Secret Garden: The 100th Anniversary Edition with Tasha Tudor Art and Bonus MaterialsD'EverandThe Secret Garden: The 100th Anniversary Edition with Tasha Tudor Art and Bonus MaterialsÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (6840)
- Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On ItD'EverandNever Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On ItÉvaluation : 4.5 sur 5 étoiles4.5/5 (3310)
- Alice in Wonderland: Down the Rabbit HoleD'EverandAlice in Wonderland: Down the Rabbit HoleÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (4611)
- Art of War: The Definitive Interpretation of Sun Tzu's Classic Book of StrategyD'EverandArt of War: The Definitive Interpretation of Sun Tzu's Classic Book of StrategyÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (3321)
- Anna Karenina: Bestsellers and famous BooksD'EverandAnna Karenina: Bestsellers and famous BooksÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (7503)
- The Illustrated Alice in Wonderland (The Golden Age of Illustration Series)D'EverandThe Illustrated Alice in Wonderland (The Golden Age of Illustration Series)Évaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (4347)
- Orgueil et Préjugés - Edition illustrée: Pride and PrejudiceD'EverandOrgueil et Préjugés - Edition illustrée: Pride and PrejudiceÉvaluation : 4.5 sur 5 étoiles4.5/5 (20391)
- Habit 3 Put First Things First: The Habit of Integrity and ExecutionD'EverandHabit 3 Put First Things First: The Habit of Integrity and ExecutionÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (2507)
- Wuthering Heights (Seasons Edition -- Winter)D'EverandWuthering Heights (Seasons Edition -- Winter)Évaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (9974)
- The 7 Habits of Highly Effective PeopleD'EverandThe 7 Habits of Highly Effective PeopleÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (2571)
- The Picture of Dorian Gray: Classic Tales EditionD'EverandThe Picture of Dorian Gray: Classic Tales EditionÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (9764)
- The 7 Habits of Highly Effective People: The Infographics EditionD'EverandThe 7 Habits of Highly Effective People: The Infographics EditionÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (2487)
- Habit 1 Be Proactive: The Habit of ChoiceD'EverandHabit 1 Be Proactive: The Habit of ChoiceÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (2559)
- Habit 6 Synergize: The Habit of Creative CooperationD'EverandHabit 6 Synergize: The Habit of Creative CooperationÉvaluation : 4 sur 5 étoiles4/5 (2499)
- How To Win Friends And Influence PeopleD'EverandHow To Win Friends And Influence PeopleÉvaluation : 4.5 sur 5 étoiles4.5/5 (6538)
- Learn German! Lerne Englisch! ALICE'S ADVENTURES IN WONDERLAND: In German and EnglishD'EverandLearn German! Lerne Englisch! ALICE'S ADVENTURES IN WONDERLAND: In German and EnglishÉvaluation : 3.5 sur 5 étoiles3.5/5 (5622)
![Don Quixote: [Complete & Illustrated]](https://imgv2-2-f.scribdassets.com/img/word_document/264046221/149x198/541f56cceb/1617238192?v=1)
