RONALDO MARCOLINO DE SOUZA

GESTÃO DA MUDANÇA DA QUALIDADE DE PRODUTO

Niterói
2017
 RONALDO MARCOLINO DE SOUZA

GESTÃO DA MUDANÇA DA QUALIDADE DE PRODUTO

Niterói
2017
Gestão & Produção
GESTÃO DA MUDANÇA DA QUALIDADE DE PRODUTO
José Carlos de Toledo
Prof. Doutor do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal
de São Carlos
[Este artigo foi baseado na Tese de Doutorado do autor, apresentada e aprovada no
Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da USP em março
de 1994]

ANHANGUERA EDUCACIONAL
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO 10º PERÍODO – TURNO NOITE

DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO
Professor: WALTER ALVES PASSOS FILHO
 Com o renascimento da indústria japonesa em 1970, o conceito de qualidade
surge de maneira bastante acentuada, o que faz com que os fabricantes de veículos
japoneses se tornem extremamente competitivos no mercado, criando dificuldades
de vendas para os demais fabricantes mundiais. Isso se deu devido ao
desenvolvimento de excelentes projetos aliado a um alto e consistente nível de
qualidade, preços competitivos e serviços pós-venda, o que proporcionou ao Japão
uma considerável vantagem competitiva.

DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Existem várias definições de qualidade. Serão apresentadas a seguir as cinco
definições consideradas relevantes.
Definição transcendental: Relaciona a qualidade a padrões elevadíssimos,
universalmente reconhecidos, que vão além das expectativas dos clientes.
Definição focada no produto: A qualidade é constituída de variáveis e atributos
que podem ser medidos e controlados, ou seja, os produtos de uma mesma família
têm que apresentar as mesmas características, não podendo haver diferenciação
entre eles.
Definição focada no usuário: A qualidade é a adequação ao uso, mas existe uma
grande dificuldade na conceituação de termos como uso, satisfação, durabilidade,
pois o uso de determinado produto pode satisfazer todas as necessidades de um
consumidor, mas de outro não.
Definição focada na fabricação: Qualidade é a adequação às normas e
especificações. Todos os processos apresentam procedimentos que precisam ser
seguidos para manter a qualidade do produto. Portanto, todos os padrões e normas
deverão ser mantidos.
Definição focada no valor: A qualidade é uma questão de o produto ser adequado
com relação ao uso e ao preço, onde podemos relacionar este aspecto às pessoas
que preferem adquirir um produto de menor valor (mas que atenda suas
necessidades), ao invés de um produto com um custo maior, de marca reconhecida,
mas que também apresenta características que atenderiam suas necessidades. O
fato de preferirem produtos de baixo custo acontece ou porque satisfazem suas
necessidades da mesma forma que o de valor maior, ou porque não tem condições
de adquiri-los ou até mesmo não conhecem os produtos de custos maiores e marcas
renomadas.
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM PRODUTO
A qualidade de um produto deve apresentar oito elementos:
Características operacionais principais: Todo produto deve apresentar bom
desempenho relacionado às suas características. Por exemplo, um relógio deve
marcar horas corretamente.
Características operacionais adicionais: Complementam o produto, tornando-o
mais atrativo ou facilitando sua utilização. Por exemplo, televisor que proporciona
acesso à internet.
Confiabilidade: Confiabilidade é a probabilidade de o produto não apresentar falhas
durante um determinado período de tempo. Por exemplo, um produto que oferece
garantia de 2 anos, durante este período não poderá apresentar falhas, senão
perderá sua confiabilidade.
Conformidade: É a adequação às normas e especificações definidas na elaboração
do projeto. É medida pela quantidade de defeitos que o processo de produção
apresenta.
Durabilidade: Está relacionada com o tempo de duração do produto até a sua
deterioração física. A confiabilidade e a durabilidade estão bem próximas, mas não
são sinônimos. Por exemplo, a durabilidade tem relação com a vida útil do produto,
sua estimativa de duração. Já a confiabilidade está relacionada a um determinado
período de tempo que o produto não poderá apresentar defeitos (por exemplo, a
garantia oferecida pelo fabricante).
Assistência técnica: Está relacionada a maneira de como o cliente e o produto são
tratados no momento de um reparo. Idas regulares a uma assistência técnica,
preços altos cobrados pelo conserto, mau atendimento, são fatores negativos que
refletem na imagem do produto.
Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável) e ao mesmo tempo
apresentar qualidade.
Qualidade percebida: Está associada ao lançamento de novos produtos que terão
associados a eles sua marca. Por exemplo, se uma conhecida marca de
eletrodomésticos lançar um celular no mercado, os clientes associarão ao celular
sua marca, ou seja, se o eletrodoméstico apresenta qualidade, o celular será
confiável porque aquela marca é reconhecida pela qualidade apresentada.
Existem diversas outras definições de qualidade e qualidade de produto, mas o
importante observar aqui é que a qualidade é essencial, uma vez que atualmente
não é possível sobreviver no mercado sem ela. E a cada dia as empresas procuram
oferecer produtos de qualidade e a custos menores. E isso se dá devido ao fato dos
consumidores estarem muito mais exigentes, o que gera uma grande corrida para a
excelência da qualidade.

MUDANÇA DA QUALIDADE DE PRODUTO

Com a atual dinamicidade em que estão inseridas as organizações, as
mudanças deixaram de ser acontecimentos esporádicos e se tornaram algo rotineiro.
Tais acontecimentos são tão relevantes para um futuro próspero, que muitas
empresas têm estipulado comissões específicas para cuidar da gestão da mudança
em organizações, com profissionais capacitados na gestão e implantação de
projetos.
A mudança organizacional é entendida como uma adequação às exigências
do mercado, causada pela influência do ambiente externo ou do ambiente interno.
Pode ser uma mudança planejada ou não, e vai buscar sempre a satisfação do
cliente, a superioridade competitiva e a geração de lucros e perduração da empresa
ao longo do tempo.

TIPOS DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL

As mudanças organizacionais podem ser ocasionadas por diversos fatores,
como o envelhecimento e perda de competitividade de um produto, a necessidade
de atribuir melhores condições de trabalho aos colaboradores, a busca por
processos mais eficientes, entre outros. As mudanças podem ser qualificadas como
incremental, transformacional, evolucionária e revolucionária.
A mudança incremental busca a implantação de melhorias aos processos
existentes para, assim, atribuir maior capacidade de crescimento e sucesso a
empresa. Esta é a mudança mais recorrente e a de mais fácil implementação, pois é
natural e está sempre acontecendo.
A mudança transformacional, por sua vez, implica em grandes alterações nos
processos da empresa, sendo reestruturada internamente para atender a uma nova
estratégia. Usualmente utilizada diante de sérias crises ou da necessidade de se
reposicionar no mercado, esse tipo de mudança afeta todos os âmbitos da empresa,
funcionários, líderes, produtos e, por isso, pode ser de mais difícil assimilação pelos
colaboradores. Há também a mudança que surge a partir de um propósito especial:
a mudança evolucionária. O objetivo em questão é adequar a evolução da empresa
às demandas do mercado, para que seu crescimento não gere problemas, as
necessidades dos clientes sejam sempre atendidas e a empresa esteja sempre à
frente de seus concorrentes. São implantadas gradualmente e facilitam a escolha de
possíveis caminhos de atuação a serem seguidos pela organização no futuro.
A mudança mais drástica e ousada é a revolucionária. Diante da necessidade
de uma profunda alteração nos princípios base da empresa, na sua gestão, na sua
atuação e nos produtos, para que a empresa sobreviva e cumpra com sua missão,
essa mudança se faz imprescindível. Empresas com uma longa história são as que
geralmente necessitam empreender esse tipo de mudança, garantindo a superação
da má fase e o lucro para os investidores. Com a implementação dessa mudança, a
empresa pode terminar parecendo outra: novos funcionários, novo modelo de
gestão, novos objetivos e, inclusive, novos mercados de atuação.
Constantes inovações tecnológicas, mudanças de perfis profissionais e a
entrada frequente de novos empreendimentos no mercado obrigam as empresas a
realizar frequentes mudanças. Para garantir o lucro dos investidores e perdurar ao
longo do tempo, as organizações devem se moldar de acordo com o exigido. E a
maleabilidade da empresa, bem como sua capacidade de gerir e implementar as
mudanças, podem ser fator diferencial entre o sucesso e o fracasso.

O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

Não existe mais dúvida para ninguém que a abertura dos mercados e a
consciência da importância da preservação do meio ambiente e a se transformaram
em competitividade para as organizações. Por outro lado, as empresas
“redescobriram” um capital relegado a segundo plano por muitos anos: as pessoas
da empresa, o seu maior capital.
Na maioria das empresas seus colaboradores foram selecionados,
contratados, treinados e postos a trabalhar sob rígidos modelos ultrapassados. Toda
a experiência acumulada nas tarefas aprendidas e gerada nas anteriores ou nas
posições anteriores tinha servido muito pouco, já que o uso do intelecto para
desafiar as metas e paradigmas instalados não estava sendo usado pelas pessoas
detentoras das funções.
 Esquemas competitivos foram gerados baseados, principalmente, em
performances individuais que ao invés de promover a cooperação e melhoria dos
resultados gerou desgastes e “lutas” entre indivíduos e áreas, em nome do “estar
fazendo o melhor”.
Dentro deste panorama surge uma grande revolução trazida pela Qualidade e
Produtividade. Elas mostraram para todos os gerentes do mundo todo o que se pode
obter quando se trabalham juntos na solução de problemas comuns. Quando os
colaboradores focam objetivos comuns mudanças ocorrem na empresa e dentro
deles mesmos. A combinação de múltiplas inteligências individuais e funcionais
resulta na soma de resultados nunca antes atingidos.
É sobre esta mudança que estaremos escrevendo neste trabalho.

EVOLUÇÃO DAS EQUIPES DE MELHORIA

Como sabemos e os livros comprovam, a condução dos “empregados”
durante mais de um século no Ocidente foi baseada nas idéias de Frederick W.
Taylor, condensadas na denominada “Administração Científica”. Através deste
enfoque o “empregado” estava sendo considerado apenas como uma extensão da
máquina. As melhorias de produtividade e de métodos eram somente
implementadas segundo a visão de “especialistas”. Os proprietários das empresas
ou diretores tomavam suas decisões e transferiam suas informações e
determinações através de “capatazes, chefes ou supervisores” para, assim, serem
passadas aos “empregados” nas linhas de produção.
Sobre o assunto escreve A. Maximiano: Enquanto Taylor, Pierre du Pont e
Sloan desenvolviam as idéias fundamentais que evoluíram para a moderna teoria da
administração, algo muito interessante estava acontecendo nas linhas de produção
massificada inventada por Ford: outra escola estava nascendo, a escola da
qualidade. A escola da qualidade teve um desenvolvimento paralelo ao das outras
escolas até a metade do século XX, quando se juntou a outros conceitos e tornou-se
um enfoque também sistêmico.
No início do século XX, quando a produção em massa se tornou comum,
qualidade significava uniformidade (ou ausência de variação). Nessa época,
percebeu-se que era necessário fazer peças em grandes quantidades, como
parafusos, virtualmente idênticas, de forma que cada uma pudesse ser montada,
indiferentemente, em qualquer produto. Qualidade era então, como continuou a ser
até meados do século XX, uma questão de uniformidade.
A partir de 1948, no Japão, iniciava um processo que modificaria o mundo da
qualidade e os negócios no mundo. Paradoxicamente esse processo foi inspirado
por pensadores norte-americanos (Feigenbaum, Deming e Juran), derivando-se em
1962 nos primeiros Círculos de Qualidade, predecessores das atuais Equipes de

MELHORIA CONTÍNUA.
No mundo atual praticamente não existe nenhuma empresa importante que
não tenha um sistema ou equipes de melhoria, utilizando diversas variações
derivadas da mesma metodologia.

AS EQUIPES DE MELHORIA NA ATUALIDADE

As atuais Equipes de Melhoria Contínua como conhecemos e aplicamos hoje,
superaram em muito o conceito atual dos Círculos de Qualidade japoneses, já que a
sua natureza interdisciplinar permite abordar os problemas crônicos das
organizações, de forma organizada e sistemática, na busca de soluções.
Melhoria Contínua é o conjunto de atividades planejadas através das quais
todas as partes da organização objetivam aumentar a satisfação do cliente, tanto
para os clientes internos quanto externos. Esta é uma das filosofias do Total Quality

MANAGEMENT – TQM (GERENCIAMENTO TOTAL DA QUALIDADE).

Demonstra que os esforços de melhoria da concorrência são constantes e
que as expectativas dos clientes estão aumentando. É preciso melhorar se
quisermos manter a parcela de mercado. Requer a concentração de todos, mas
especialmente a dos altos gerentes que têm o poder de orquestrar e planejar as
melhorias sistemáticas exigidas.

KAIZEN: O MODELO DE MELHORIA JAPONÊS

Kaizen é o termo japonês cujo significado literal é melhoria. O conceito implica
um esforço contínuo (daí melhoria contínua), envolvendo todas as funções de todos
os níveis da organização.
O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os aspectos da vida.
Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema educacional, sistema
rodoviário, relações externas etc. No trabalho, é muito comum que todos os
colaboradores de uma organização se perguntem como o procedimento, máquina,
pacote, produto etc. podem ser melhorados.
O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produção quanto processos de
negócio) e em produtos ou serviços.
No Ocidente, a abordagem padrão tem sido melhorias em função de etapas,
normalmente obtidas através de nova tecnologia (kairyo). O investimento necessário
para desenvolver e aplicar esta tecnologia é justificado através de cálculos de
retorno do investimento. Esta abordagem de melhoria também é atraente, já que
produz resultados imediatos. No entanto, há um problema com esta abordagem
isolada. O novo padrão atingido como resultado da inovação diminuirá com o passar
do tempo se as atividades de manutenção forem limitadas, e a qualidade e
produtividade serão prejudicadas. Para recuperar esta vantagem, a organização tem
que recorrer a outros investimentos; o benefício total da inovação só é gozado por
um período de tempo curto e apenas a um custo considerável. Além disso, os
benefícios totais da melhoria contínua (baixo custo de investimento) nunca são
atingidos.

MELHORIA DA QUALIDADE
A Melhoria da Qualidade é a abordagem sistemática, coordenada e baseada
em prioridades relacionadas à melhoria das normas de desempenho da qualidade e
à redução dos custos em todas as funções da organização.
A Melhoria da Qualidade é basicamente olhar para frente, procurando atingir
níveis de desempenho, significativos e mais altos, através da identificação e solução
de problemas da qualidade. Deve concentrar-se no cliente (inter e externo). As fases
básicas para a Melhoria da Qualidade são as seguintes:
Definir a política, os objetivos e as estratégias da qualidade da organização;
Desenvolver um plano anual de ação para a melhoria da qualidade;
Criar equipes de melhoria da qualidade para trabalhar sobre os problemas
estratégicos vitais.
Já a norma ISO 9001:2008 estabelece que a organização deve melhorar
continuamente a eficácia do sistema de gestão de qualidade... (Cap. 8.5.1), e a
norma ISO 14001:1996, determinam a necessidade de estabelecer o melhoramento
contínuo do sistema de gestão ambiental.

BENEFÍCIOS DA MELHORIA CONTÍNUA

Como mencionamos a Melhoria Contínua se aplica a partir do uso de
metodologias sistemáticas que utilizadas por equipes multifuncionais e
interdisciplinares permitem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam
os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o
desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos
instalados.
Os benefícios são medidos a partir dos custos evitados, apesar de manter-se
a melhoria da qualidade de produtos e serviços entregues aos clientes.
Os custos da “não qualidade” (Cost of Quality), são a fundamentação
econômica dos programas de Melhoria da Qualidade, segundo os expressados por
Armand Feigenbaum, um dos mais proeminentes autores sobre o tema. Estes
custos, normalmente ocultos, podem chegar entre 20% e 30% dos níveis de
faturamento da empresa.
A redução dos custos de falhas (erros, enganos e omissões) apresenta
normalmente a maior oportunidade de obter benefícios rápidos dos resultados da
empresa.
Recente estudo realizado no Brasil com empresas de médio e grande portes
indicou que empresas que investem em Melhoria Contínua têm um aumento de
produtividade que superam em cerca de 3 pontos as empresas que não investem
em melhorias. Este estudo também mostra que a produtividade média por
colaborador é cerca de 25% superior nas organizações que contam com um
programa de Melhoria Contínua
REFERÊNCIA
MARTINS, Petrônio G.; LAUGENI, Fernando P. Administração da Produção. São
Paulo: Saraiva, 2005.