Auditoría de Gestión

LATINAMERICAN ENTERPRISE INSTITUTE
LA AUDITORÍA DE GESTIÓN
La auditoría de gestión es una estrategia de asesoramiento que ayuda a analizar,

diagnosticar y establecer recomendaciones a las empresas, con el fin de aplicar
con éxito una estrategia para alcanzar los objetivos empresariales.
Uno de los motivos principales por el cual una empresa puede decidir emprender
una auditoría de gestión es el cambio que se hace indispensable para reajustar la
gestión o la organización de la misma.
La auditoría de gestión se apoya en diferentes disciplinas para llevar a cabo sus

propósitos. Estas disciplinas dependerán de las actividades a las cuales se
dedique la empresa a ser auditada.
Entre las ventajas que resultan de efectuar una auditoría de gestión se tiene:
 Mejora y racionaliza los sistemas de gestión administrativos de la empresa.
 Mejora la transparencia y, en consecuencia, la información.
 Permite clarificar la estructura organizacional de la empresa.
 Apoya la motivación de los recursos humanos en la organización.
 Optimiza la gestión y suministra información en la toma de decisiones.
 Mejora el control al simplificar el proceso de retroalimentación.
 Constituye una herramienta fundamental al formular e implementar las
estrategias que permiten alcanzar la misión de la empresa.
DIPLOMADO EN AUDITORÍA DE GESTIÓN Y CONTROL INTERNO

EL PLAN DE AUDITORÍA
El contenido aconsejable es el siguiente:

 Objeto de la auditoría, de forma que todas las partes implicadas conozcan
el fin perseguido con la evaluación que va a realizarse.
 Alcance de la auditoría, de forma que todas las partes implicadas conozcan
los límites dentro de los cuales se desarrollará la evaluación.
 Equipo auditor, identificando tanto al auditor jefe como a los demás
miembros equipo auditor, expertos técnicos y observadores.
 Criterio de auditoría, identificando las normas u otros documentos, internos
o externos de la organización utilizados como referencia para la realización
de la auditoría.
 Otra información necesaria, identificando cualquier otra documentación que
previamente deba de estar a disposición del equipo auditor (por ejemplo,
listados de documentos, equipos, personal, dirección de las instalaciones,
etc.).
 Representantes de auditado, identificando las personas / funciones que
actuarán como representantes de la organización auditada en cada una de
las áreas implicadas. Esta identificación incluirá el conjunto de áreas
afectadas por el alcance de la auditoría y su ubicación geográfica.
 Calendario de auditoría y horarios, que cubra toda la auditoría, incluyendo
las fechas y horarios para la ejecución de la auditoría y las reuniones con los
representantes del auditado.
 Idioma de la auditoría, sobre todo si dentro de la organización o el
emplazamiento de los centros de trabajo se habla más de un idioma.
 Lista de distribución del informe de auditoría, incluyendo los plazos para
la emisión del citado informe y las conclusiones de la misma.
Parecen muchas cosas para el Plan, pero en las hojas de cálculo es muy fácil
copiar y pegar, y la mayoría de los datos son muy parecidos o iguales.
Y también podemos crear una primera hoja de control, en la que nos aparezca
la información más importante de cada Plan, como por ejemplo las fechas, los
Departamentos / Procesos / Delegaciones y los auditores. Si organizáis bien
esta primera hoja de control, os puede servir como Programa de Auditorías.

LA SELECCIÓN DE AUDITORES
Toda planificación de auditoría debe tener establecidos los requisitos para

asegurar la competencia de los auditores de los sistemas de gestión a auditar.
La competencia del auditor queda fijada en función de unos requisitos mínimos

establecidos en relación con la educación y formación recibida, la experiencia que
se posee y las habilidades personales que se han desarrollado.
Toda organización que gestione auditorías debe establecer estos requisitos

mínimos de competencia para asegurar que las auditorías se realizan de una
manera eficaz, independiente y uniforme.
En resumen, las áreas de competencia se podrían agrupar en dos grandes

bloques:
1. Conocimiento: Educación y Formación (en sistemas de gestión, auditorías y

específica).
2. Experiencia: Laboral y en auditorías.
1.- Conocimiento
1.1.- Educación
Como educación debe entenderse el ciclo formativo reglado al que se ha

sometido la persona y que estructura de forma general sus conocimientos
generales y sus aptitudes profesionales. Por ejemplo: Graduado en Ciencias
Químicas.
1.2.- Formación
De forma complementaria al ciclo educativo, todo auditor debe haber recibido

formación específica en las áreas de conocimiento requeridas para efectuar y
gestionar las auditorías.
1.2.1.- Formación en Sistemas de Gestión
Es imprescindible que el auditor tenga conocimientos de las normas en las que se

basa el sistema de gestión a auditar. Por ejemplo la realización de un curso de
OHSAS 18001 de 15 horas.
1.2.2.- Formación en auditorías

El auditor debe entender y saber aplicar las técnicas de auditoría.

1.2.3.- Formación Específica

El auditor debe en grado razonable de conocimiento sobre los procesos,
estructuras y actividades que va a auditar. Este conocimiento le debe permitir
discernir qué parámetros del proceso o características de los productos son
críticas en ese sector de actividad así como conocer la terminología específica
utilizada en el sector. Por ejemplo formación sobre fabricación de nitratos.
2.- Experiencia
Los requisitos de conocimientos no se centran únicamente en la educación

recibida y los procesos formativos que han sido superados. La experiencia del
auditor es un factor importante y primordial en todo proceso de calificación.
2.1- Experiencia Laboral
El auditor debería tener una experiencia laboral relacionada con las actividades a
auditar. Esta experiencia se debe definir en el sistema de gestión sobre todo para
procesos complejos. La experiencia laboral se puede establecer anterior a la
organización y en la organización. Por ejemplo: 5 años en el sector químico o 3 en
la empresa.
2.2.- Experiencia en auditorías
Además, se debe exigir el auditor que haya adquirido experiencia en procesos de

auditoría. Normalmente suele aceptarse la presencia en anteriores auditorias
como observador, pero se puede establecer sistemas más complejos similares a
los de las entidades de certificación que incluyan varios pasos. Por ejemplo, para
llegar a ser auditor: 3 días de Observador y 5 como auditor en prácticas.

EL COMIENZO DE LA AUDITORÍA EN SÍ: LA REUNIÓN INICIAL.
Comienza lo que se podría denominar la auditoría “in situ” conforme al plan de

auditoría definido.
En el calendario de la auditoría se suele identificar como punto de partida una

reunión formal y prefijada con el/los auditado/os. La reunión inicial tiene
como objetivo identificar y evitar problemas que puedan producirse durante
el trascurso de la auditoría.
Además, puede servir para:

 Presentar el equipo auditor
 Repaso con el auditado del objeto y alcance de la auditoría para asegurarse
que no existen áreas dudosas o conflictivas que requieran solución antes del
comienzo de la auditoría.
 Establecer y definir las líneas de comunicación entre el equipo auditor y el
auditado a lo largo de la auditoría.
 Revisar el calendario, los horarios y los medios necesarios (instalaciones y
recursos) para confirmar que no existe ningún problema logístico de última
hora que pueda repercutir en el normal desarrollo de la auditoría.
 Confirmar la fecha y hora para la reunión final de auditoría o de cualquier
otra reunión intermedia que se haya programado.
Los participantes en esta reunión deben ser, además del equipo auditor,
los responsables de los Departamentos / Procesos afectados.
El desarrollo de la reunión inicial suele ser dirigido y guiado por el auditor jefe.
El resto de componentes del equipo no suelen participar en el normal desarrollo

de la reunión.
El auditor jefe presentará al equipo auditor haciendo hincapié en la función que

desarrollará cada uno en relación con el plan de auditoría. La presentación debe
incluir al personal auditor en prácticas, los expertos técnicos que participen y
cualquier personal observador que vaya a asistir a la auditoría.
La duración de esta reunión inicial no debería superar los 45 minutos. Incluso

se puede reducir por debajo de los 30 minutos si el equipo auditor conoce al
personal auditado, cuestión esta bastante probable.

LA TÉCNICA DE ENTREVISTA.
En parte este punto ya se trató en el artículo La expresión no verbal en

las auditorias, pero de forma resumida. Hoy intentaremos profundizar en las
mejores técnicas de entrevista, centrándonos en el apartado de la expresión
verbal.
Partimos de la situación en la que la auditoría ha comenzado, una vez concluida

la reunión inicial. Cada auditor comienza su trabajo según la planificación según
los procesos, departamentos o áreas del Plan de auditoría.
El auditor debe aplicar su estrategia de investigación conforme al objeto y

alcance de auditoría definido en el Plan de auditoría. La base fundamental de
esta estrategia es la entrevista con el personal auditado. Lo que se persigue con
estas entrevistas es la obtención de evidencias objetivas que demuestren lo
que se está realizando en cada proceso, departamento o área.
Esta obtención de evidencias objetivas incluirá la verificación y obtención de

información a través de la realización de diversas preguntas planificadas y el
control de esta información es la clave para el desarrollo de una auditoría
eficaz.
En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicación con el auditado que

sea:
 Clara
 Sencilla
 Fluida
 Sincera
Por tanto, el auditor debe ser un buen comunicador. A través de la

comunicación va a obtener la mayor parte de la información, por lo que deberá
conocer al nivel suficiente las técnicas para una adecuada comunicación, no solo
desde el punto de vista oral, pues la comunicación no verbal (gestual) será
también un importante componente del proceso de comunicación y su uso no
adecuado produce, en muchos casos, una ruptura del proceso de comunicación.
La comunicación implica la transmisión de información entre el auditor y el

auditado y viceversa (retroalimentación).
El auditor debe analizar en todo momento cuál es la información que

realmente está llegando al auditado y que información está recibiendo él. De

este modo, el auditor debe interpretar toda la información, oral o no, que se le
transmita. Debe tener siempre presente y comprobar que el auditado entiende las
cuestiones que se le están formulando y debe verificar que la información que
recibe la ha interpretado adecuadamente. De otro modo, estará
introduciendo ruido en el proceso de comunicación y desvirtuando la información
obtenida.
De este modo, el auditor debe conjugar su capacidad de expresión, de

observación y de escucha de forma que:
 Emita la información adecuada

 Reciba la información requerida
Este proceso de obtención de información configura la entrevista como aspecto

fundamental del desarrollo de la auditoría.
Un adecuado desarrollo de la entrevista debe tener en cuenta cuatro aspectos

básicos:
1. La expresión verbal
2. La expresión no verbal
3. la imagen
4. las preguntas
Estado OK – no OK / Auditado – Auditor
Antes de comenzar con las entrevistas, debemos de tener en consideración

los estados en los que se puede encontrar el auditor y el auditado. Estos son:
 La primera consideración es que el Auditor debe encontrarse en la

auditoría en una situación adecuada. El auditor no debe comenzar la
auditoría si no se encuentra bien, ya sea física o mentalmente. Si
temporalmente no se encontrara bien, es aconsejable realizar un descanso
y reanudar la auditoría cuando se encuentre mejor. Si una vez comenzada
la auditoría, el auditor se encuentra indispuesto, es mejor parar y continuar
otro día.
 Si el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es, hay que
intentar tranquilizar al auditado, primero haciéndole ver que no tiene por
qué haber consecuencias negativas para él y que es un proceso normal del
funcionamiento del sistema de la organización. Si la situación sigue un
poco tensa, quizás ha llegado el momento de parar la auditoría y realizar
un descanso. Si aun así el auditado sigue sin encontrarse en un estado

óptimo, lo aconsejable es romper la línea de preguntas de la auditoría e

intentar rebajar la tensión hablando de temas no relacionados con la
auditoría como la familia, la comida, un programa de televisión o algo tan
socorrido como el tiempo o los deportes. Si no hay forma de establecer
una comunicación bidireccional que conduzca a obtener resultados
porque no han dado resultado ninguna de las técnicas anteriores, es
mejor abandonar la entrevista con ese auditado e intentar
sustituir la información que nos puede aportar entrevistando a otras
personas o mediante el análisis de la documentación y registros que
maneja ese auditado.
La expresión verbal
En la entrevista el auditor debe cuidar su tono de voz ya que puede generar una
impresión que no es la deseada por su parte.
Igualmente debe controlar su intensidad. Su control es importante pues una

intensidad no adecuada puede generar cansancio en el auditado. Una
intensidad alta puede hacer creer al auditado que estamos gritando algo y por
tanto, trasmitirle enojo. Por otra parte, una intensidad baja exigirá al auditado un
mayor esfuerzo de comprensión lo que muy posiblemente acabe en pérdida de
atención.
Finalmente, el auditor debería evitar las “coletillas”, utilizadas muy extensamente

para unir frases: o sea, es decir, por tanto en cuanto, por consiguiente, me
entiendes, etc. Estas coletillas son elementos distorsionadores que hacen que
el interlocutor pierda interés por la comunicación y se concentre más es estos
términos.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
En una Auditoria, el proceso de entrevistas se suele dividir en cuatro partes: la

imagen, las preguntas, la comunicación verbal y la comunicación no verbal.
Vamos a ver de modo resumido los tres primeros y de forma más amplia la última.
 La imagen del auditor debe transmitir seguridad, control, orden y limpieza.
Se debe adaptar al tipo de empresa que vaya a visitar y a sus costumbres.
 Sobre las preguntas que realiza el auditor, se debe comenzar con
preguntas abiertas e ir cerrándolas para confirmar las evidencias que se
necesitan extraer de las entrevistas. Es importante que las preguntas
abarquen las 5W inglesas (What – Qué, Where – Donde, Who – Quien, When
– Cuando y Why – Por qué) más el Cómo.
 Sobre la comunicación verbal, se deben usar tonos de voz que transmitan
seguridad y tranquilidad, que no pongan más nerviosos al auditado.
La comunicación no verbal es el lenguaje corporal, son los gestos que

realizamos, y lo curioso es que la mayoría de ellos los realizamos de
forma involuntaria. Algunos ejemplos con su significado y que debe tener en
cuenta el auditor:
 El gesto enérgico y preciso refleja convicción

 Gestos grotescos como mover un objeto entre los dedos o morder o
tamborilear un lápiz demuestran nerviosismo
 Tener las manos en los bolsillos demuestra desinterés y descortesía
 Alzar o encoger los hombros, alargando o abreviando el cuello,
transmite extrañeza, interrogación o desaliento.
 Echar la cabeza hacia atrás, refleja incredulidad y rechazo
 Cruzar los brazos indica resignación y la adopción de una postura defensiva.
 Frotarse las manos, transmite complacencia
 Mirar a los ojos del interlocutor, denota interés
 Arrugar la frente, indica indignación
 Alzar las cejas, trasmite incredulidad y arrogancia
 Mover las pestañas es consecuencia de nerviosismo
 Abrir la boca indica asombro o cansancio
 Apretar los labios es consecuencia de ira contenida
Hay muchos más gestos que nos pueden dar información sobre la persona a la
que estamos entrevistando, incluso si mira hacia arriba y a la derecha o a la
izquierda sabemos si nos está mintiendo o recordando un hecho.

LA IMAGEN EN LAS AUDITORÍAS
Cuando el auditor llega a la organización a auditar, lo primero que se observa de

él es su imagen, de ahí la importancia de cuidarla adecuadamente. La imagen del
auditor debe ser aseada, cuidada y dar sensación de orden y control.
La vestimenta debe adecuarse a la delegación / proceso / departamento a

auditar. Tiene poco sentido que el auditor aparezca con traje y zapatos de diseño
si va a tener que visitar obras, canteras u otro tipo de instalaciones en ejecución.
Además, para visitar este tipo de lugares de trabajo es obligatorio el uso

de equipos de protección individual (cascos, calzado de seguridad, etc.), con lo
que este tipo de vestimenta tan formal termina siendo un estorbo. Porque lo que si
es más que aconsejable en una auditoría interna, es visitar in situ los lugares
donde se estén ejecutando los procesos productivos.
La imagen no está relacionada únicamente con la vestimenta, también la forma de

llegar a la organización a auditar. Se debe ser puntual, pero tampoco aparecer
antes de tiempo, ya que puede dar la sensación al auditado de que el auditor
quiere descubrir los cambios de última hora, si es que los hay.
Otro factor son los documentos de la auditoría, presentarse con los papeles
revueltos debajo del brazo va a transmitir una cierta idea de desorden que puede
poner en entredicho la profesionalidad del auditor.
Igualmente para el auditado, si la documentación que la organización

auditada suministra al auditor aparece desordenada, arrugada y maltratada, se
dará una sensación de despreocupación ante documentos que para el auditado
pueden ser muy importantes.

LAS PREGUNTAS
Para comprender mejor el tipo de preguntas y cómo utilizarlas, se suele usar una
estructura según el esquema 5W+H unido a las pregunta de tipo estratégico. De
esta unión se puede establecer el esquema de utilización de las preguntas.
Primero, el esquema 5W+H:

El esquema 5W+h está basado en el sistema de redacción de noticias que
contesta a estas preguntas What, Why, Where, Who, When y How en inglés.
What /Qué…?
Es la pregunta fundamental para todo auditor que desea iniciar la recogida de
información de una forma eficaz. “Qué” provoca que el auditado empiece a hablar
de las tareas que realiza y ello permite entrar inmediatamente en el proceso de
examen de la auditoría. El auditor puede empezar a comparar la actuación
explicada y las disposiciones establecidas sobre estos aspectos en el sistema de
gestión y obtener información de los temas que hay que analizar más
detalladamente o requieren una comprobación de registros y actuaciones.
Why – Por qué…?

El preguntar “por qué” permite el auditor obtener una medida de compresión y
propósito de los procesos. De este modo, conjugando “qué” y “por qué”, el auditor
puede conseguir comprender lo que se está haciendo y los objetivos de ese
trabajo.
When – Cuándo…?
El modo de obtener información sobre cuándo, debe iniciarse un proceso o
actividad y su duración se realiza mediante cuestiones relativas al “cuándo”. Con
la información de qué debe hacerse, por qué se hace y cuando debe estar
disponible, el auditor ya puede empezar a realizar sus deducciones, pues se
empieza a acotar el proceso o actividad objeto de análisis.
How – Cómo…?
El auditor debe comprobar si los procesos se realizan conforme a lo establecido
en el Sistema de Gestión, y para esta comprobación se emplea el “cómo”. Puede
ser que se tenga claramente definido qué debe hacerse, por qué debe hacerse y
cuándo debe hacerse pero, sin embargo, cómo debe hacerse presente lagunas,
puntos indefinidos o solapes de responsabilidad que produzcan un conjunto de

ineficacias en la operación. De esta forma, el auditor comienza la verificación

práctica de lo que se ha manifestado en las preguntas previas.
Where – Dónde…?
Para comprobar in situ la realización práctica de los procesos, el auditor pregunta
“dónde” se llevan a cabo las actividades. Esta pregunta permite desplazarse a las
áreas e instalaciones necesarias y verificar, por ejemplo, la existencia y
adecuación de la infraestructura (instalaciones, equipos, máquinas, etc.).
Who – Quién?
El auditor debe asegurarse de que están establecidas las funciones en los
procesos que está auditando, para esto debe quedar claro las personas
responsables de cada tarea y/o actividad.
Segundo, las preguntas en función de la estrategia
En función de la estrategia o finalidad de la pregunta, estas se pueden clasificar

en:
Preguntas abiertas
Son las preguntas que permiten al auditor conocer de forma general los procesos,
y normalmente se comienza por este tipo de preguntas.
Ejemplo: ¿en qué consiste su trabajo en esta línea de fabricación?
Preguntas de precisión
Son preguntas que permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un
abanico más reducido que las preguntas abiertas. En este caso, el auditor ha
centrado la investigación en algún aspecto concreto. Este tipo de preguntas se
pueden encadenar para aclarar diferentes puntos del sistema.
Ejemplo: ¿Cuantas piezas se revisan en cada sección de la línea?
Preguntas cerradas
Son preguntas que no dejan opción a la explicación por parte del auditado,
restringiéndose, en muchos casos, a afirmar o negar. Se emplean para obtener
información concreta.
Ejemplo: ¿es usted el responsable de registrar el número de unidades?

En este tipo de preguntas, si el auditado en vez de contestar con una sola palabra
comienza a dar explicaciones, puede ser el indicio de que algo no está bien
definido en el sistema o no ha quedado claro.
Preguntas de opinión
Son preguntas que solicitan un punto de vista, generalmente una opinión
personal, no condicionando la respuesta del auditado. Estas preguntas deben ser
manejadas con cuidado, pues pueden generar opiniones personales. Estas
opiniones personales de auditado presentan, en multitud de casos, un sesgo con
respecto a la realidad de la actuación. El auditor debe separar lo que es cierto de
lo que no y esto solo puede hacerlo mediante la obtención de evidencia objetiva
de auditoría.
Ejemplo: ¿considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que
se fabriquen salen sin fallos?
Preguntas engañosas
Son preguntas que pretenden sacar al auditado información que normalmente no
daría. Este tipo de preguntas no deben ser utilizadas por el auditor pues pueden
transmitir una opinión del auditado. Si el auditor tiene indicios de algún problema
que no es capaz de acotar, no debe tratar de obtener la información de forma
capciosa.
Ejemplo: ¿En la línea, para que quede bien limpio, es mejor mezclar la lejía con el
amoniaco, aunque en el plan de limpieza sólo ponga lejía?
Preguntas hipotéticas
Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay
evidencias de que haya sido necesaria su realización o para comprobar el
conocimiento de situaciones menos cotidianas como reclamaciones de clientes,
incidencias o emergencias.
Ejemplo: ¿Qué debe hacer si se produjera un incendio en la línea?
Las preguntas de aclaración

Son preguntas realizadas por el auditor para aclarar la respuesta recibida con
anterioridad. Para esto se suele emplear parte de la respuesta del auditado para
realizar la pregunta.
Ejemplo: entonces, si no le he entendido mal, ¿sólo en el caso de una parada de
emergencia de la línea, sería necesario rearmar el sistema?

Tercero el esquema de utilización de preguntas
El auditor puede utilizar una estrategia de preguntas basada en “la técnica de

embudo”, por la cual va centrando el tema hasta alcanzar conclusiones
suficientes:
1. Se suele comenzar con preguntas abiertas (relacionadas con el qué, por qué
y cómo a nivel general) lo que permite obtener una información generalizada
de la sistemática de actuación
2. Se va concretando la información a través de preguntas que permitan
alcanzar el objetivo perseguido, utilizando preguntas de precisión
3. Una vez centrado el tema se procede a realizar preguntas cerradas que fijen
definitivamente la información
4. Se termina con una pregunta de aclaración que confirme la información
obtenida por el auditor, permitiendo que el auditado aclare alguna cuestión
que considere no ha interpretado bien el auditor.

LA ACTITUD QUE DEBE TOMAR EL AUDITOR:

LA RETROALIMENTACIÓN
La actitud del auditor debe ser neutral e imparcial. El auditor no debe demostrar
ni de forma verbal ni a través de gestos su propia opinión al escuchar las
respuestas del auditado. Su objetivo es obtener información aunque ésta le
parezca bien, mal o indiferente. El auditor actuará, pues, de forma que no delate
su opinión, siendo su actitud totalmente objetiva, imparcial y neutra.
Sin embargo, tendrá que responder al auditado de algún modo, puesto que la
comunicación siempre implica la participación de dos personas. Mantener al
auditado sin recibir ningún tipo de información de retorno lo único que conseguirá
será ir aumentando la tensión y la incertidumbre lo que desembocará en el
cansancio y la rotura del proceso de comunicación.
El auditor debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. No atosigar al auditado con una batería de preguntas
2. Darle un cierto tiempo para responder, en muchos casos deberá procesar la
pregunta
3. No anticipar la respuesta
4. Replantear las preguntas cuando el auditado no las entienda
5. Nunca entrar en discusiones interpretativas con el auditado
6. No transmitir sensación de enojo ante respuestas evasivas
7. Comunicar al entrevistado los fundamentos de los hallazgos de auditoría
8. No radiar sensación de alegría ante la detección de hallazgos
La forma de responder al auditado durante la entrevista dependerá del tipo de

preguntas que se hagan. Con las respuestas a preguntas cerradas es suficiente
responder con expresiones no verbales demostrando una actitud amigable y
de buena voluntad.
Además, cuando se hacen preguntas cerradas se debe proseguir rápidamente

con la entrevista, registrando la respuesta en el listado de comprobación al
mismo tiempo que se realiza la siguiente pregunta. De este modo, se evitan las
pausas innecesarias cuando se realizan preguntas cerradas.

Si se realizan preguntas abiertas de cualquier tipo, el auditor puede retroalimentar

al auditado con alguno de los métodos que se señalan a continuación. Todos
ellos requieren del auditado una actitud activa de escucha:
La repetición
Tiene la misión principal de alentar al auditado a suministrar más información.
El auditor actuará como “eco” del auditado para de esta forma demostrarle que es
importante lo que está diciendo, puesto que se le está escuchando y entendiendo
lo que dice. Al demostrarle interés, el auditor intenta prolongar la respuesta del
auditado.
El reflejo
El auditor actuará como “eco” pero no repite las mismas palabras del auditado
sino trata de expresar las actitudes y sentimientos del auditado. Interpretar
las actitudes y sentimientos del auditado le hace ver que se le comprende y esto
le puede tranquilizar pero, de equivocarse, corre el peligro de acabar con una
comunicación fluida en la entrevista. Actitudes y sentimientos distan de
considerarse evidencias de auditoría por lo que convendría no utilizarlo
excesivamente.
Mmmmm
El auditor comunica al auditado que está escuchando y desea que continúe.
Según el tono con que se emita, el auditor puede también transmitir aprobación o
desaprobación por lo que debe utilizarse con cautela, para indicar únicamente que
se está escuchando.
El silencio
El auditor permanece en silencio, dando a entender al auditado que se espera
una mejor explicación o respuesta que la dada, procediendo a dar una mayor
información que la dada sin que el auditor lo solicite. Un auditado no es capaz
de permanecer callado sin que se le pregunte más de 12 segundos. Los
silencios generalmente generan una información complementaria que podía no
haber aparecido. El silencio debe ser utilizado con mucha cautela porque, por un
lado, someten a mucha presión al auditado y por otro, si no son espontáneos,

pueden dar la sensación de que el auditor está perdido. No debe, por tanto,
abusarse de ellos.
La aclaración
Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la
respuesta dada de forma correcta. Puede ser una observación que
permite verificar la información qué el auditado dio al auditor. La aclaración
puede realizarse en forma de pregunta (preguntas de aclaración o reformulación).
El resumen
Tiene la misión principal de aclarar al auditado que se entendió la
respuesta dada de forma correcta. El auditor parafrasea de forma breve lo que
dijo el auditado.

OBTENCIÓN DE EVIDENCIAS OBJETIVAS
Lo esencial de las técnicas de entrevista es la búsqueda de las evidencias que

nos permitan sin ninguna duda establecer si se están ejecutando los procesos
según el sistema de gestión y las normas correspondientes.
La evidencia son los registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son
verificables, es decir, que se pueden comparar con los criterios de auditoría y que
se pueden demostrar. Estas evidencias pueden ser cualitativas o cuantitativas.
Estas evidencias deben ser objetivas, no depender del punto de vista del
auditor. Si no son objetivas entonces son opiniones. Las opiniones son subjetivas,
con lo cual no nos valen para las auditorías. Sólo son admisibles las evidencias
que no están sometidas a interpretación.
Los hallazgos, que son los resultados de las evidencias de las auditorías frente a
los criterios de auditoría. Los hallazgos son los que nos indican si hay o no
conformidad. Además nos pueden llevar a identificar oportunidades de mejora.
Resumiendo, primero se deben buscar las evidencias y después evaluarlas con

respecto a los criterios de auditoría, para comprobar su conformidad o no
(hallazgos).
La búsqueda de evidencias se realiza:
1. A través de los documentos de la organización: Revisando la

documentación se puede establecer como se han definido el plan
organizacional y los procesos, y de qué forma afrontan las políticas
establecidas. Dada la variedad de estilos y formas documentales, el auditor
debe esforzarse en entender el sistema documental y no querer imponer sus
gustos personales a la documentación realizada por el auditado. Si el auditor
cree que algún documento no cumple con los criterios de la auditoría, debe
primero consultar al auditado para que explique cómo ha entendido dichos
criterios. Y si después de esta consulta queda claro que el documento no
cumple con algún requisito, explicar al auditado y redactar de forma clara cuál
es el requisito exacto del criterio de auditoría que no se cumple.

2. A través de los registros: Los registros son las pruebas documentales de

una acción realizada, y como tal nos indican el cumplimiento o no de los
requisitos establecidos. Mediante el examen de los registros también
podemos comprobar la eficacia del sistema de control interno y la
auditabilidad de los procesos.
3. Observación directa: De poco sirve un auditor que no se levanta de la silla

para comprobar in situ el desarrollo de los procesos. Sobre el papel todo
puede parecer perfecto, pero lo importante es saber si lo que indican los
papeles (documentos y registros) es de verdad lo que se está realizando.
Este punto es el que más oportunidades de mejora suelen aportar a las
auditorías, y sobre todo cuando el auditor tiene experiencia en lo que está
evaluando. No se debe que olvidar que las auditorías son una herramienta de
mejora y lo que se persigue es precisamente la mejora de la organización.

EVALUACIÓN DE EVIDENCIAS OBTENIDAS Y NO

CONFORMIDADES
Evidencia es todo hecho que objetivamente queda establecido durante la

auditoría, pudiendo ser su origen:
 Registros / Documentos
 Declaración confirmada
 Cualquier información que es verificable
Estas evidencias de auditoría deben ser evaluadas frente a los criterios de

auditoría, esto es, frente al conjunto de requisitos que sirven de referencia. El
resultado de esta evaluación constituye el hallazgo de auditoría.
De este modo, el hallazgo de auditoría puede tener un resultado positivo o

negativo:
– Positivo: Se demuestra cumplimiento con respecto al criterio de

auditoría (conformidad)
– Negativo: Se demuestra incumplimiento respecto al criterio de auditoría
(no conformidad)
El proceso completo se comprende mejor con un ejemplo:
Evidencia: Las compras de mercadería durante el mes pasado que superaron el

monto de Gs. 20.000.00, no cuentan con las cotizaciones de otros dos
proveedores.
Evaluación: Negativo. El departamento de compras no cumple con las políticas de
compra aprobadas por el Directorio.
Hallazgo: El Departamento de Compras no efectúa un concurso para compras de
mercadería superiores a Gs. 20.000.000 (No conformidad).
Recordar que la auditoría evalúa el grado en el que la gestión empresarial

cumple con las políticas establecidas y los objetivos fijados y no
únicamente detecta hallazgos negativos.

Redacción de las No Conformidades

Redactar las no conformidades es uno de los aspectos más críticos de la
auditoría, por ello, el auditor debe tener una buena capacidad de expresión
escrita, porque debe hacer un registro exacto de los hechos observados,
indicando cuantas evidencias apoyen el hallazgo o hallazgos.
La redacción de la no conformidad debe ser lo más exacta y precisa posible. La

redacción de la no conformidad deberá incluir:
1. El hallazgo de auditoría
2. Las evidencias de auditoría que la sustentan, o al menos ejemplos
significativos
3. El criterio de auditoría que se incumple (requisito exacto)
Por seguir con el ejemplo anterior:
 Hallazgo: El Departamento de Compras no efectúa un concurso para

compras de mercadería superiores a Gs. 20.000.000
 Evidencia: Las compras de mercadería durante el mes pasado que superaron
el monto de Gs. 20.000.00, no cuentan con las cotizaciones de otros dos
proveedores.
 Criterio: Manual de políticas de compras aprobado por el Directorio en fecha
dd/mm/aa.
 Redacción final: El Departamento de Compras no efectúa un concurso para
compras de mercadería superiores a Gs. 20.000.000, incumpliendo con
el Manual de políticas de compras aprobado por el Directorio en fecha
dd/mm/aa.
Graduación de las no conformidades
Cada programa de auditoría, tiene sus propios esquemas y procedimientos de

auditoría. En ellos, es común que se definan criterios de graduación de las no
conformidades detectadas con el fin de facilitar la comprensión de las
conclusiones de la auditoría.
Los criterios de graduación permiten la categorización cualitativa de las no

conformidades. Esta graduación de las no conformidades suele basarse en
combinaciones que conjugan:

 La gravedad del problema detectado o efecto de la no conformidad en la

eficiencia y eficacia de la organización.
 Su amplitud o alcance de la no conformidad dentro de la organización.
 Su frecuencia o el carácter sistemático o puntual de su aparición.
Los criterios de graduación son muy variados en función de las necesidades del
cliente de auditoría. En general, los más utilizados son:
Graduación 2 Niveles
 No Conformidades Mayores y menores
 No conformidades y Observaciones
 No conformidades y desviaciones
 No conformidades Críticas, Mayores y menores
 No conformidades Categoría 1, Categoría 2 y Categoría 3
 No Conformidad: Incumplimiento grave o reiterado de un punto de las normas
de referencia y / o del Sistema de Gestión.
 Desviación: Incumplimiento puntual de un punto de las normas de referencia
y / o del Sistema de Gestión.
 Observación: Evidencias encontradas que pueden generar en un futuro una
No Conformidad.
 Acción de Mejora: Propuesta de cambios al Sistema de Gestión para mejorar
su eficiencia.
Independientemente del sistema elegido, debe quedar claro cuando la no

conformidad es sistemática y generalizada o cuando es puntual y localizada.

LA REUNIÓN FINAL
La finalidad fundamental de la reunión final es presentar las conclusiones de

la auditoría sobre la base de los hallazgos de auditoría, de forma que permita
una clara compresión por parte del auditado de los resultados de la auditoría.
Normalmente, y sobre todo cuando participa más de un auditor, antes de la

reunión final, el equipo auditor se reúne para realizar una puesta en común de
los resultados.
Esta reunión debe ser guiada por el Auditor Jefe que es en última instancia
quien debe determinar la redacción de las No Conformidades detectadas.
En esta reunión del equipo auditor se comenta, entre los miembros del equipo,
los hallazgos y evidencias encontrados a lo largo de la auditoría, de forma que
permite conocer la opinión de todos los auditores sobre el estado del sistema de
gestión.
Las conclusiones que se extraen de esta reunión formarán parte del contenido
del informe de auditoría.
Una vez redactadas las No conformidades detectadas y aclarados otros puntos

que se consideran adecuados incluir en el informe de auditoría, se puede realizar
la reunión final.
A la reunión final deben asistir, además del equipo auditor, los responsables de
los procesos, departamentos y / o delegaciones auditadas. Además es muy
conveniente la asistencia de la dirección o su representante.
La presencia de estos cargos de la organización garantiza la correcta

transmisión de los resultados de la auditoría y la mejora del sistema a través
de la toma de las acciones correctivas correspondientes.
El responsable de la exposición de los resultados en esta reunión final debe ser

el auditor jefe, con la colaboración de cada uno de los auditores según las
evidencias halladas. En algunas organizaciones los resultados de la auditoría
deben definirse por áreas, requisitos de las normas o procesos productivos. En
estos casos la exposición de los resultados debe seguir dichos requisitos.

Lo importante en esta reunión final es que quede claro cuáles han sido
los problemas detectados en el sistema de gestión (no conformidades,
desviaciones, etc.), y también es muy recomendable exponer otro tipo de
información como por ejemplo:
 No conformidades potenciales: Son hallazgos que aunque actualmente no se

pueden considerar como no conformidad, podría llegar a serlo en el futuro. Lo
interesante de estos hallazgos es que permiten establecer acciones
preventivas.
 Oportunidades / Acciones de Mejora: Son acciones que propone el equipo
auditor con el objetivo de mejorar los procesos productivos o el sistema de
gestión en general.
 Puntos Fuertes / puntos débiles: Se deben resaltar los puntos del sistema y
de la organización que mejor funcionan. Igualmente se deben enumerar
aquellos que están presentando un mayor número de incidencias, para que
en la planificación del siguiente periodo de auditorías se tenga en cuenta.
Con toda esta información expuesta en la reunión final, se

pretende convertir la auditoría en una acción de mejora del sistema que no
sólo sea enumerar los problemas detectados, sino exponer una fotografía del
sistema de gestión más completa.
La duración de la reunión final suele ser de entre media hora y una hora y media,
dependiendo de los resultados de la auditoría y la organización auditada.
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