Universidad andina del Cusco

FACULTAD DE INGENIERIA Y
ARQUITECTURA

TEMA: “LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL HOSPITAL De CONTINGENCIA

ANTONIO LORENA 2017”

DOCENTE:

EDER ARCO CORRALES

INTEGRANTES:

 Héctor Chuctaya Puma

 Arturo Román Araujo
 Alfredo Challaico Curi
 Héctor Chuctaya Puma
 Riguel Ccohuanqui Huamán
 Dludley Mallma Arevalos

CUSCO – PERU
CAPITULO I

“LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL HOSPITAL DE CONTINGENCIA –

ANTONIO LORENA 2017”

Dimensiones: fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y elementos

intangibles

Problema general.

¿Cómo es la calidad de servicio en el hospital de contingencia Antonio Lorena 2017?

Problema especifico

. ¿cómo es la fiabilidad en el hospital de contingencia- Antonio Lorena 2017?

. ¿Cómo es la seguridad en el hospital de contingencia - Antonio Lorena 2017?

. ¿Cómo es la capacidad de respuesta en el hospital de contingencia- Antonio Lorena2017?

. ¿cómo es la empatía en el hospital de contingencia – Antonio Lorena 2017?

. ¿cómo son los elementos tangibles en el hospital de contingencia –Antonio Lorena 2017?

Objetivo general

Determinar cómo es la calidad de servicio en el hospital de contingencia –Antonio Lorena

2017
Objetivo especifico

. determinar cómo es la fiabilidad en el hospital de contingencia – Antonio Lorena 2017

. determinar cómo es la seguridad en el hospital de contingencia – Antonio Lorena 2017

. determinar cómo es la capacidad de respuesta en el hospital de contingencia-Antonio

Lorena 2017

. determinar cómo es la empatía en el hospital de contingencia-Antonio Lorena 2017

. determinar como son los elementos tangibles en el hospital de contingencia- Antonio

Lorena 2017.

Problemáticas que se dan en el hospital de contingencia-Antonio Lorena 2017

Hopkins ha sido iniciador de muchos avances clínicos y científicos, sus médicos son

pioneros de la cirugía del cáncer de mama y del corazón, también de la reanimación cardio

pulmonar y la primera separación exitosa de mellizos siameses por Ben Carson, igualmente

los científicos y médicos son responsables de numerosos inventos incluyendo el

marcapasos cardiaco recargable y la bomba de insulina implantable por lo cual es uno de

los mejores hospitales a nivel mundial con una de las atenciones y un servicio

personalizado, ya que este hospital cumple con una seguridad bastante alta , su capacidad

de respuesta en situaciones emergentes es de una calidad exuberante, la empatía que tienen

los empleados de este hospital son muy entregados y eficaces al momento de realizar su

trabajo por el cual tiene una fiabilidad muy recomendada.

La Ricardo palma también es otro hospital que brinda una calidad de servicio alta a

comparación de nuestro hospital de contingencia ya que el servicio que presta este hospital

es de brindar un servicio de salud o rendimiento para mejorar la calidad de vida de sus

pacientes caracterizados por una atención científica, humana, oportuna y eficiente a través

de su compromiso de vocación de servicio practicado por todo sus colaboradores del

hospital liderado desde el más alto directivo hasta el más mínimo colaborador siendo

sensibles a los recorridos de los usuarios y haciendo que perciban claramente su

satisfacción en el servicio que brinda.

Hoy en día nos damos cuenta que la fiabilidad que nos brinda el hospital Antonio

Lorena del cusco es de muy baja calidad ya que no tiene la seguridad necesaria por la cual

las personas no prefieran ser atendidos en dicho hospital y prefieran irse a una clínica la

cual les brindara una mejor atención, yendo a la capacidad de respuesta que nos da esta es

muy decadente ya que cuando hay emergencia la capacidad de respuesta es muy ineficiente

a tal punto que casi siempre llega a colapsarse el hospital ; esto hace dificultuoso a los

pacientes los cuales acuden a este hospital, en cuanto a la empatía que tienen los

trabajadores de este hospital es muy mala ya que no se logran poner a corde a la necesidad
del paciente el cual acude al consultorio para poder ser atendido , así ser medicado

correctamente para yacer sus dolencias, y tomando en cuenta su tecnología la cual es

utilizada es de baja calidad ya que la infraestructura no es la adecuada para para los

implementos que son necesarios para él servicio prestado hacia los pacientes.

Haciendo el diagnóstico del hospital de contingencia podemos observar, que pasando

por esa zona observamos nuevas construcciones pero toda la gente sabe que esa

construcción solo es fachada pero la gente piensa que esta innovado, el hospital sigue

siendo el mismo que hace años y podríamos decir que sigue en la misma situación que de

hace unos cuantos años eso fue en cuanto a infraestructura, por otro lado en cuanto al

servicio también es pésimo, con una atención retrasada y con desinterés por parte por los

doctores, también es pésimo e inadecuado para ser un hospital y en cuanto al ámbito de

sanidad, puede ser no muy confiable ya que la mayoría de personas no sabe si los utensilios

son limpiado correcta y cuidadosamente tampoco sabemos si los utensilios de uso personal

descartable se usan con más de una persona por la que lo vuelve en una total desconfianza

volviéndolo en un lugar inseguro por lo concluyente el diagnostico indica que el hospital de

contingencia es un lugar poco confiable habitando la inseguridad y aumentando el riesgo de

personas fallecidas por una imprudencia ocurrida en ese lugar.

 Si sigue así la problemática en el hospital de contingencia va a aumentar el número de

muertos por la ineficiencia prestada por el servicio del hospital el cual también aumentara

más pacientes enfermos causados por bacterias venerias ya que no tienen un uso adecuado

de la limpieza del hospital.

El presente trabajo de investigación se desarrollará entre el periodo de cinco meses entre

el mes de noviembre del 2017 y concluyendo a fines del mes de marzo del 2018 ya que en

cada aproximadamente se ara la recolección de los problemas y dando la soluciones al final

del mes de marzo y así terminando nuestra tesis.

Este trabajo de investigación se desarrollará en Perú en la ciudad provincial de cusco, en el

distrito de Santiago, en la urbanización de huancara frente al casino militar, donde se

encuentra el hospital de contingencia Antonio Lorena del cusco en el ámbito de su

fiabilidad, seguridad, representa al paciente, etc.

JUSTIFICACIÓN

Nuestra investigación consta de la comparación del tipo de servicio del hospital de

contingencia con otros hospitales locales, nacionales e internacionales; comparando el tipo

de atención del mejor hospital del mundo denominado Johnson Hopkins ubicado en

Baltimore-Maryland en estados unidos, lugar donde se realizó la primera separación de

siameses por el doctor Ben Carson, pudimos averiguar por fuentes informáticas que el

hospital y universidad Johnson Hopkins tiene una atención de primera, una sanidad

impecable, seguridad y fiabilidad entre otras. También observamos que sus instalaciones

son de primera teniendo equipos adecuados para cualquier situación de emergencia,

contando con una plana del personal calificado para esas circunstancias, así como también

teniendo médicos de primera para asegurar la vida del paciente. También hicimos una

comparación con el mejor hospital del Perú “Ricardo palma” ya que no se pude comparar

con el tipo de atención que un hospital internacional a nivel nacional es uno de los mejores

hospitales del Perú ubicado en la ciudad de lima, pero como está la situación en el Perú

hasta este hospital tiene muchas bajas teniendo muchas faltas y teniendo mucho personal

incompetente al igual que su infraestructura que poco está en decadencia con menos interés

en darle el adecuado mantenimiento y contando con equipo de tercera generación

haciéndolo algo inseguro y menos preparado haciéndolo un hospital casi incompetente. Y

después está el hospital de contingencia ubicado en la localidad de Santiago en la ciudad

del cusco, hablando ya de los dos hospitales anteriores el hospital de contingencia que muy

atrás, contando con mucha inseguridad y una sanidad sorprendentemente inadecuada para

el cuidado adecuado para una persona, uno nunca sabe en qué clase de situación será

atendido en el hospital de contingencia muchas personas no saben en qué clase de situación

esta este hospital aunque ahora último se empezó una obra para mejorarlo esta solo es una
fachada para persuadir la clase de atención tiene, a parte se pudo notar cierta clase de

atención preferencial dejando de lado a las personas más necesitadas discriminándolas por

su origen y su tipo de vestimenta prácticamente siendo racistas con estas personas. En

conclusión, para que el hospital de contingencia sea de uso adecuado y confiable en todas

formas se hace falta otro tipo de autoridades ya que este esté ligado a la parte social y

política.

CAPÍTULO II

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

ANTECEDENTE INTERNACIONAL

(FUNDESALUD , 2010)CALIDAD DE ATENCIÓN. Percepción de los usuarios. Esta

publicación corresponde a la metodología y resultados de un proyecto promovido por el

Hospital Universitario del Valle “Evaristo García”, HUV, en el año 2010, y desarrollado

con la fundación para el desarrollo de la salud pública colombiana (FUNDESALUD), bajo

contrato No C10-034 de prestación de servicios de consultoría. El proyecto se propuso

diseñar, ejecutar y diseminar un estudio sobre la percepción de los usuarios en torno a la

satisfacción con la calidad de la atención en salud prestada en el HUV. Las conclusiones a

que se llegaron en la investigación realizada son las siguientes:

 Los resultados del estudio, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL indican, en

este sentido, que la calificación general del nivel de calidad de la atención en salud del

HUV, según la perspectiva de los usuarios encuestados, se encuentra por debajo de la

expectativa, aunque muy cercano al nivel de satisfacción (calificación cero).

En la dimensión elementos tangibles se evaluó la calidad de la apariencia de los

elementos físicos y personas que intervienen o se utilizan en la prestación de la atención en

salud en el HUV. De manera general, los resultados de esta dimensión muestran que el

nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la apariencia de los

elementos físicos y personas que intervienen o se utilizan en la prestación de la atención en

salud en el HUV alcanza un 32%.

En la dimensión Fiabilidad se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios frente al

desempeño confiable y preciso, y la habilidad para prestar el servicio en forma acertada,

cuidadosa y como se anuncia. Esta dimensión de calidad se evaluó mediante seis atributos

específicos de calidad: Cumplimiento en la prestación de los servicios programados,

Oportunidad de la atención de urgencias, Continuidad y orden lógico en la atención, Interés

en la resolución de problemas de los usuarios, Confianza transmitida por empleados y

Cuidado en el registro de información de los usuarios. De manera general, los resultados de

esta dimensión muestran que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con
relación a la fiabilidad en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza casi un

37%.

En la dimensión Capacidad de Respuesta se evaluó el grado de satisfacción de los

usuarios frente a la prontitud y espíritu servicial demostrado en el HUV para la atención en

salud, así como la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un

servicio rápido. Esta dimensión de calidad se evaluó mediante diferentes atributos

específicos de calidad, como fueron: Sencillez de los trámites para la atención, Oportunidad

en la asignación de citas médicas, Disposición para atender preguntas, Agilidad del trabajo

para atención más pronta, Cooperación entre funcionarios, Conveniencia de horarios de

trabajo y oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos. Calidad de la atención en salud

en el HUV. Percepción de los usuarios. 103 de manera general, los resultados de esta

dimensión se muestran que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación

a la Capacidad de Respuesta en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un

35%.

En la dimensión Seguridad se evaluó el grado de satisfacción de los usuarios frente al

conocimiento y atención mostrados por el personal de salud y otros funcionarios del HUV

durante la prestación del servicio, así como la habilidad para inspirar credibilidad y

confianza. Se trata de identificar la calificación de la calidad desde la perspectiva del

usuario en relación con la competencia profesional, la credibilidad y la garantía de quienes

le brindaron la atención en el HUV. De manera general, los resultados de esta dimensión se

muestran que el nivel de satisfacción de los usuarios encuestados con relación a la

Seguridad en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 48%,

incrementándose frente a los resultados generales de las anteriores dimensiones evaluadas.

Ésta es la dimensión que alcanzó mayores calificaciones de satisfacción, de manera general,

en este estudio.

En la dimensión Empatía se buscó identificar la calificación de la calidad desde la

perspectiva del usuario en relación con el grado de satisfacción con la atención

individualizada que se ofrece al usuario, el acceso fácil, las buenas comunicaciones y la

comprensión dada al usuario por parte de quienes le brindaron la atención en el HUV. De

manera general, los resultados de esta dimensión se muestran que el nivel de satisfacción de

los usuarios encuestados con relación a la empatía y en general con el trato dado por las

personas involucradas en la prestación de la atención en salud en el HUV alcanza un 47%.

ANTECEDENTE NACIONAL

(Ninamango, 2014)PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS

USUARIOS DEL CONSULTORIO EXTERNO DE MEDICINA INTERNA DEL

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA EN ENERO DEL 2014. Trabajo de

investigación realizado para optar el título profesional de médico cirujano, en la

Universidad Nacional Mayor de San Marcos, de la facultad de medicina. El estudio fue de

un diseño descriptivo, cualitativo, observacional y de corte transversal. El objetivo fue

describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de

medicina interna del hospital nacional arzobispo Loayza en enero del 2014. Las

conclusiones a que se llegaron fueron las siguientes:

Los pacientes que se atendieron en la consulta externa de medicina interna del HNAL

presentan una alta insatisfacción con respecto a la calidad de servicio que se oferta y que

supera el ochenta por ciento.

La capacidad de respuesta es la dimensión con mayor insatisfacción, seguida de la

confiabilidad, aspectos tangibles y seguridad desde la óptica de los usuarios que asisten a la

consulta externa de medicina interna del HNAL.

Existen diferencias significativas en respecto a lo que los usuarios esperan

(expectativas) y lo que reciben (percepción) sobre la calidad de servicio que se oferta en el

consultorio externo de medicina interna del HNAL.

No se encontraron diferencias significativas entre la satisfacción global y los factores

sociodemográficos estudiados (sexo, grupos etarios, grados de instrucción, tipo de seguro y

de usuario), respecto a la calidad de servicio que se oferta en el consultorio externo de

medicina interna del HNAL.

(Huamán, 2014)PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO

DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL GENERAL I “JOSÉ SOTO CADENILLA”

CHOTA, SETIEMBRE 2014. Trabajo de investigación realizado para obtener el grado de

Magister en Gestión de los Servicios de Salud, en la Universidad Cesar Vallejo de Chiclayo

Perú. En el cual realizó una investigación de tipo cuantitativa de alcance descriptiva y el

cual tenía como objetivo determinar la percepción de la calidad de atención en el Servicio

de Emergencia del Hospital General I “José Soto Cadenillas” Chota, en dicho trabajo de

investigación llegó a la siguiente conclusión:

El 75 % de los trabajadores del servicio de emergencia, tienen una percepción global de

la calidad de atención es regular, y solo el 21 % una percepción buena, en el mismo sentido

lo hacen los pacientes, el 67% de los mismos perciben la calidad de atención como regular

y el 32 % perciben buena la calidad de atención.

En la dimensión Estructura, el 79 % de trabajadores tienen una percepción regular y un

17 % es Buena y referente a los pacientes encuestados el 80% que acudieron al servicio de

emergencia por una atención medica perciben la calidad de atención como regular, seguido

de un 16 % perciben como buena.

 En la dimensión Proceso el 71% de trabajadores del servicio de emergencia tienen una

percepción regular y un 25 % presentan una precepción buena. En lo que respecta a los

pacientes, el 63 % de la población en estudio tiene una percepción regular y el 35 % tienen

una percepción buena sobre la calidad de atención del servicio de emergencia del Hospital

“José Soto Cadenillas” Chota.

Respecto a la dimensión resultado se encuentra que el 54% de trabajadores sujeto a

estudio presentó una percepción regular seguido de un 42% con una percepción buena. Sólo

el 4% es mala. De igual modo respondieron a la encuesta los pacientes sujetos a estudio, el

72 % de los mismos perciben la calidad de atención como buena y un 27% tienen una

percepción regular. Solo 1% es mala.

DEFINICIONES CONCEPTUALES

 ¿Qué es calidad?

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con

expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a

los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la

durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc. (Gómez, 2013)

¿Qué es servicio?

Conjunto de actividades o hechos aislados o secuencia de actos trabajados, de duración y

localización definida, realizados gracias a medios humanos y materiales, puestos a

disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y

comportamientos que tienen un valor económico y, por tanto, traen beneficios o

satisfacciones como factor de diferenciación. (M.Vargas, 2011)

 Los elementos tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.

(Veliz Rojas, 2013)

 La fiabilidad

Habilidad de prestar el servicio de forma precisa. (Veliz Rojas, 2013)

La capacidad de respuesta

Es la organización de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida. (Veliz Rojas,

2013)
  La seguridad

Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados, junto a su habilidad para

transmitir confianza al cliente. (Veliz Rojas, 2013)

 La empatía

Es la capacidad de ser sensible, comprender, darse cuenta de los sentimientos,

pensamientos, experiencias y significados de otra persona, sin que estos sentimientos,

pensamientos y experiencias hayan sido necesariamente comunicados de una manera

objetiva y explícita. (WEBSTER, 1994)

Capítulo III: Metodología

3.1. ALCANCE O NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación es de nivel descriptivo

3.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación es de diseño no experimental

3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN

3.3.1. POBLACIÓN:
 Estará conformada por todos las personas que acuden al Servicio del hospital de

Contigencia Antonio Lorena de Cusco los meses de Noviembre a Abril del 2018. El

total de asistentes en los 5 meses fueron aproximadamente de 9000.

3.4. VARIABLES Y DIMENSIÓN

VARIABLE DIMENSIONES

Fiabilidad

CALIDAD DE Seguridad

SERVICIO Empatia

Elementos Tangibles

Capacidad de Respuesta

3.1. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS

3.1.1. TÉCNICAS

Cuestionario

3.1.2. INSTRUMENTOS

Es la encuesta
3.2. PROCEDIMIENTOS.

Aplicación de la encuesta, procesar los datos en Excel o SPSS.

CAPÍTULO IV

ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1.1. PRESUPUESTO

1.1.1. RECURSOS HUMANOS

 El investigador

1.1.2. RECURSOS MATERIALES

 Papel A4: 80 soles

 Impresiones: 120 soles

 Lapiceros (30unidades): 85 soles

 Abono al personal que coopera en los establecimientos: 400 soles

 Asesoramiento de un estadista: 500 soles

 Costo de tesis: 7000 soles

 Pasajes: 250 soles

 Alimentación: 400 soles

 Servicios de un médico: 4000 soles

1.2. CRONOGRAMA

Año 2 0 1 7

Meses N D E F M A

1. Elaboración del proyecto de investigación

2. Revisión y aprobación del proyecto

2. Ejecución del proyecto

3. Informe preliminar (borrador)

4. Revisión y aprobación del informe final.

5. Sustentación.
Bibliografía

FUNDESALUD . (2010). Obtenido de http://www.fundacionfundesalud.org/pdffiles/calidad-de-la-

atencion-en-salud.pdf

Gómez, M. (2013). IMPRA consultores.

HUAMAN. (2014). Obtenido de

http://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/818/Olga_Trabajo_Investigaci%C
3%B3n_2017.pdf?sequence=7

Huamán, S. (2014). Obtenido de

http://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/818/Olga_Trabajo_Investigaci%C
3%B3n_2017.pdf?sequence=7

M.Vargas. (2011). CALIDAD DE SERVICIOS. 83.

Ninamango, W. (2014). Obtenido de

http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/3569/1/Ninanango_vw.pdf

Veliz Rojas, M. y. (2013). PUCP. Obtenido de PUCP:

http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/4657

WEBSTER, J. (1994). Obtenido de

https://www.uam.es/otros/persuasion/papers/Psicothema%202011%20Need%20for%20
Closure%20(articulo%20publicado).pdf