PROCESO Gestión de Problemas de Tecnología de la Información

NOMBRE DEL PROCESO Gestión de Problemas de Tecnología de la Información

MODELOS DE PROCESOS DE NEGOCIO

MODELO: Versión 02

PROPIETARIO DEL PROCESO EQUIPO DE TRABAJO

Organización propietaria del Gerencia de Soporte Funcional de
proceso Sistemas
Nombre del propietario
Este documento no requiere para su validez firma autógrafa de las personas reflejadas en el equipo
deOtras organizaciones
trabajo, sólo de la Gerencia
Proveedor "Gestión de Problemas"
de Procesos y del Dueño del Proceso. Los responsables de las
participantes Proveedor
áreas involucradas participantes en este procedimiento de "Mesa
han avalado de Ayuda"
la aceptación de lo descrito en
el mismo a través de correo electrónico
Gcia. Funcional de Sistemas
Desarrollo e Implementación
Área solicitante

Estado del documento Elaborado por Revisado por Aprobado por

Borrador
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Procesos de Negocio Modelo: Versión 02 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO

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Procesos de Negocio CARACTERÍSTICAS DEL PROCESO

Código: CLI-6.3-025 MODELO: Versión 02

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO El presente procedimiento describe las actividades que se llevan a cabo para gestionar los problemas presentados en los
servicios de Telefónica Venezolana, C.A. los cuales deben ser identificados, registrados y clasificados, dando soporte a
las distintas áreas clientes que requieren la solución de un problema a través de la determinación de la causa raíz del
mismo, proporcionando soluciones temporales o parches para la resolución del problema.

CRITERIOS DE COMIENZO DEL PROCESO Definiciones de Términos:

Incidencia: se refiere a una situación puntual detectada por el Cliente y/o Usuario Interno, que cause o pueda causar,
una interrupción o reducción de la calidad del servicio y es reportada ante el ente resolutor.
Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia
significativa, lo cual se traduce a una situación que ha ocurrido más de una vez, que es recurrente y no puntual.
Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.
Base de datos de conocimiento: Es una estructura de información organizada la cual facilita el almacenamiento de
inteligencia con el objeto de ser recuperada como soporte a un proceso de Gerencia del Conocimiento.
Asimismo, Gestión de Problemas puede hacer un seguimiento del histórico de errores, establecer relaciones y
determinar con mayor facilidad las causas de los mismos.
Caso de tipo problema por recurrencia: Corresponden a cualquier interrupción o reducción de calidad de servicio que
presenta reincidencia sin que se le haya encontrado una causa raíz.
Caso de tipo problema con alto impacto: Corresponde a un incidente aislado de importancia significativa.

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 PROCESO Gestión de Problemas de Tecnología de la Información

Nota: La documentación de la asignación de casos semanal, los diagnósticos realizados, Formatos del Área en cuanto a
Solicitud y Diagnostico, Reportes de Estatus de Casos asignados a Desarrollo o Mantenimiento Correctivo, Reportes de
estatus por Área Cliente, Solicitud de Casos Problemas, Workaround elaborados por el Área, asi como el documento del
presente proceso se encuentra disponible para su consulta en Indigo, a través de la siguiente ruta:

Http://indigo

Darle Click en Gestión Documental >> Gerencia de Soporte Avanzado de Aplicaciones >> Gestión de Problemas

Actividades de Control General:

1.- El Proveedor de “Gestión de Problemas” envía a través de correo electrónico, cada quince (15) días a las áreas
solicitantes regulares el estatus de cada uno de los casos problemas que poseen vigentes, mediante una matriz Excel
con la información del caso: número de caso, estatus, ente a quien esta escalado, nombre del caso, fecha de creación y
comentarios.

Tipo de Control: Manual - Preventivo

Periodicidad: Quincenal.

2.- El Proveedor de “Gestión de Problemas” envía semanalmente a través de correo electrónico a la Gerencia de Soporte
Funcional de Sistemas, el estatus global de la gestión de los problemas, indicando la cantidad de casos en las fases
actuales y por área solicitante, data de gestión por corte semanal del mes corriente, casos planificados y vencidos
relacionados a mantenimiento correctivo, motivos de cierre de caso, casos pendiente por producción, y por validación,
así como la relación de incidencias respecto a los casos problemas.

Tipo de Control: Manual - Preventivo

Periodicidad: Semanal.

3.- El Proveedor de “Gestión de Problemas” emite un informe de los casos problemas que han sido asignados a la
gestión de Mantenimiento Correctivo y a Desarrollo. Dicha emisión se realiza tres (3) días hábiles previos a la ejecución

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INDICADORES DEL PROCESO
Reducción del Backlog al año Anterior
Disminución en los tiempos de atención del caso
Procesos de Negocio
PROCESO Gestión de Problemas de Tecnología de la Información
de la Mesa de Arquitectura y las fechas asignadas para este envío, son notificadas por Desarrollo en un cronograma
elaborado a inicios y a mediados de año.
Tipo de Control: Manual – Preventivo.
Periodicidad: Mensualmente.
4.- El Proveedor de “Gestión de Problemas” realiza seguimiento a los estatus tales como: solicitud de muestras para dar
continuidad al caso, solicitud de vigencia por tratarse de un caso que no se ha podido reproducir, o casos a los que nos
han pedido prórroga para suministrar algún estatus solicitado.
Tipo de Control: Manual – Preventivo.
Periodicidad: Quincenal.
5.- El Proveedor de “Gestión de Problemas” envía la Asignación de los casos que debe atender el Equipo de Diagnostico
Problemas de acuerdo a las prioridades, casos creados y el Backlog que se tiene en el área de Problemas.
Tipo de Control: Manual – Preventivo.
Periodicidad: Semanal
ORGANIZACIONES IMPLICADAS SISTEMAS DE INFORMACIÓN UTILIZADOS
Proveedor "Gestión de Problemas" Remedy
Proveedor de "Mesa de Ayuda"
Gcia. Sop. Funcional de Sistemas
Desarrollo e Implementación
Área solicitante
ENTRADAS Y SALIDAS DEL PROCESO
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Código: CLI-6.3-025 MODELO: Versión 02

ENTRADAS DEL PROCESO

* Solicitud de atención de caso
Solicitud enviada a través de correo electrónico mediante un formato Word, solicitando la atención del caso problema.

* Asignación semanal de casos problema

Asignación de los casos a ser analizados en la semana con su respectivo analista, enviado a través del pool
pool@empresa.com por el Proveedor de Gestión de Problemas al Proveedor de Mesa de Ayuda.

* Diagnóstico de Problema
Archivo Word que contiene la información del caso a ser atendiendo, con la siguiente información: Nombre del inconveniente,
planteamiento de la situación, descripción del proceso de análisis realizado, análisis de impacto, especificación de causa raíz,
plan de acción, certificador, caso base de prueba, conclusiones y recomendaciones, autor del documento y quien lo revisa. Este
documento es enviado como soporte de atención del problema para la creación del ticket y su solución directamente con el
diagnostico planteado.

SALIDAS DEL PROCESO * Solución del Caso

* Reporte quincenal de estatus
* Asignación semanal de casos problema
* Reporte de Casos en Mantenimiento Correctivo y Desarrollo
* Reporte semanal de casos problema

SALIDAS INTERMEDIAS DEL PROCESO * Rechazo de solicitud

PROVEEDORES DEL PROCESO * Áreas solicitantes regulares

Gerencia de Cobranzas
Gerencia de Sistemas de Gestión de Datos e Información
(Reportes)
BackOffice ATC
Facturación Negocios
BackOffice TI
Dirección de Seguridad y Fraude

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Gerencia de Maximización de Ingresos

Gerencia de Soporte Funcional de Sistemas

* Otros Clientes Internos

Otras organizaciones internas de Telefónica Venezolana, C.A. que escalan casos problema de forma esporádica.
* Proveedor "Gestión de Problemas"

* Gerencia de Soporte Funcional de Sistemas

* Dirección de Desarrollo e Implementación

CLIENTES DEL PROCESO * Área Solicitante

Área a la cual se le da respuesta de la solicitud, la cual pueden ser de “Áreas solicitantes Regulares”, Otros Clientes Internos,
Gerencia de Soporte Funcional de Sistemas y/o la Dirección de Desarrollo e Implementación.
* Áreas involucradas

* Proveedor "Gestión de Problemas"

* Gerencia de Soporte Funcional de Sistemas

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: MODELO: Versión 02

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

1 Crea el Caso HD Gestión de Problemas crea el caso problema en la herramienta que apoya la gestión. Proveedor "Gestión
Y documenta el caso en el área de Gestión. de Problemas"

2 Valida el caso HD Proveedor "Gestión

Gestión de Problemas identifica y/o valida si la solicitud del caso problema se encuentra de Problemas"
sustentada en los criterios de gestión de problemas:
- Si corresponde a un incidente de alto impacto.
- Si el incidente maneja una reincidencia.
Y documenta el caso en el sistema de Gestión (Remedy).

3 Rechaza la Solicitud y El responsable del área de Gestión de Problemas realiza el rechazo de la solicitud y cierra el Proveedor "Gestión Remedy
Cierra el HD de Problemas"
caso; adicionalmente genera una notificación al área solicitante.
Y documenta el caso en el sistema de Gestión (Remedy).
4 Asigna caso problema a Proveedor "Gestión Remedy
ente resolutor. de Problemas"

El Proveedor "Gestión de Problemas" asigna el caso en la bandeja de grupo de diagnóstico que

corresponda, tal como lo indicará la minuta de las Mesas de Diagnóstico
El Analista de GDP actualiza el error en la BDDC de Gestión de Problemas en OpenKM

5 Mesa de Diagnóstico Ver el subproceso Mesa de Diagnóstico Supervisores de la Remedy

Gerencia de
Soporte Funcional

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: MODELO: Versión 02

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

Gestión de
Problemas

6 Asigna analista de El Proveedor "Gestión de Problemas" asigna el analista que realizará el Diagnóstico de Proveedor "Gestión
Diagnóstico de Causa de Problemas"
Raíz Causa Raíz del problema de acuerdo a la información de la “Asignación semanal de casos
problema”.

7 Analiza y valida Causa
Raíz
8 Solicita muestra de la
falla reportada
Actividad de Control:
La Gerencia de Soporte Funcional de Sistemas realiza seguimiento y apoyo a las actividades
de asignación de casos a los analistas para el Diagnóstico de Causa Raíz del Problema.
Tipo de Control: Manual – Preventivo.
Periodicidad: Cada vez que se asignen analistas para la realización del diagnóstico.
El Proveedor de Mesa de Ayuda realiza el análisis y validación de la Causa Raíz intentando Proveedor de
"Mesa de Ayuda"
reproducir el error (Testing de Prueba/ Problema).
En caso de requerir información adicional (muestras) para avanzar en el diagnóstico de la
causa raíz, debe validarla con el Proveedor de Gestión de Problemas, quien realiza la
gestión con el solicitante, y el procedimiento continúa en el ordinal ocho (8), caso contrario
continúa en el ordinal nueve (9).
Actividad de Apoyo:
La Gerencia Funcional de Sistemas realiza apoyo y seguimiento al análisis de la causa raíz
del problema.
El Proveedor "Gestión de Problemas" solicita al Área Solicitante a través de correo electrónico Proveedor "Gestión
de Problemas"
las muestras de la falla reportada a fin de realizar la reproducción del error y la determinación
de la causa raíz del mismo. Dichas muestras deben ser enviadas en un lapso de treinta (30)

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: XXXXXX MODELO: Versión 02

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

días continuos.

Si las muestras no son enviadas dentro del tiempo establecido, se asumirá que el problema
no ocurre y se cerrara el caso, de tal manera el procedimiento continúa en el ordinal veinte
(20).
Cuando las muestras son enviadas en el tiempo indicado, el procedimiento regresa al ordinal
siete (7).
9 Elabora diagnóstico El Proveedor de Mesa de Ayuda elabora el documento de Diagnóstico (Causa Raíz y Proveedor de
"Mesa de Ayuda"
Solución) el cual contiene la información técnica, el plan de acción, y las recomendaciones de
solución del problema. Dicho documento lo envía al Proveedor de Gestión de Problemas a

través de correo electrónico al pool@empresa.com.

Actividad de Control:

La Gerencia Funcional de Sistemas valida el Diagnóstico elaborado por el Proveedor de Mesa

de Ayuda para garantizar que su información se encuentre correcta y evitar devoluciones por
parte de Desarrollo.
Tipo de Control: Manual – Preventivo.
Periodicidad: Cada vez que se elaboran diagnósticos.
10 Documenta caso El Proveedor de Gestión de Problemas documenta el Caso en Remedy anexando el formato Proveedor "Gestión Remedy
de Problemas"
de Diagnostico con la finalidad de que sea evaluado por el grupo resolutor de Desarrollo o
Mantenimiento Correctivo, y notifica al mismo, a través de correo la asignación del caso para
su solución final.

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Página : 10
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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: MODELO: Versión 02

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Responsable Información

11 Crea matriz de caso Gestión de Problemas elabora la matriz de casos de desarrollo, la cual contiene la Gestión de
de desarrollo Problemas
información de todos los casos escalados para su solución final donde se indica la
distribución por gerencia (Resolutor), el solicitante del caso, y la prioridad de resolución.
Dicha Matriz se realiza en un lapso de tres (3) semanas aproximadamente de acuerdo a un
cronograma que realiza la Desarrollo e Implementación a inicios de cada año. Es una
Planificación de todo el Proceso de Mesa de Arquitectura donde se analizaran las Causas
Raíces de los casos diagnosticados.
12 Determina casos a Desarrollo e Implementación realiza la Mesa de Arquitectura para determinar los casos que Desarrollo e
atender Implementación
serán atendidos descritos en la matriz de casos de desarrollo e indicar la fecha estimada de la
puesta en producción.
En la Mesa de Arquitectura se descartan los casos que no serán atendidos por ser un
requerimiento.
Esta mesa de Arquitectura se realiza cada 4 semanas (por ciclos de planificación)
aproximadamente, entre Gestión de Problemas, la Gerencia de Soporte Funcional de
Sistemas, Desarrollo e Implementación, la PMO y el Área de Pruebas, esta última indica su
capacidad de atención de lo que la Desarrollo e Implementación culmino y requiere de
Pruebas para su pase a Producción.
13 Notifica casos que Gestión de Problemas en caso de existir información adicional a la planificada en la Mesa de Gestión de
serán atendidos Problemas
Arquitectura, sobre casos que no serán atendidos, o sobre casos que se atenderán a través
de un requerimiento o un proyecto, lo notifica al Proveedor de Gestión de Problemas a través
del Pool, para las gestiones respectivas dentro de la planificación.

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Página : 11
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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: XXXXXX MODELO: Versión 02

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

14 Documenta caso El Proveedor de Gestión de Problemas documenta el caso con la información de aquellos Proveedor "Gestión Remedy
(Requerimientos y Dir. de Problemas"
Desarrollo e Implem.) casos que serán atendidos por Desarrollo o a través de requerimientos.
Si el medio de resolución es a través de Desarrollo, el procedimiento continúa en el ordinal
quince (15). Si el medio de resolución del caso es a través de un requerimiento, se
documenta el caso con el número de RQ, se informa al Área Solicitante a través de correo
electrónico para su respectivo seguimiento del caso, y el procedimiento continúa en el ordinal
veinte (20).
15 Soluciona caso y La Desarrollo e Implementación soluciona el caso de acuerdo a lo determinado en el Desarrollo e
notifica Implementación
diagnóstico de causa raíz y notifica al Proveedor de Gestión de Problemas con copia a la
Gerencia de Soporte Funcional de Sistemas
Si la solución del caso es No Técnica el procedimiento continúa en el ordinal dieciséis (16), y
en caso de ser una solución Técnica continúa en el ordinal diecinueve (19).
16 Solicita validación de El Proveedor de “Gestión de Problemas” solicita a través de correo electrónico al Área Proveedor "Gestión
solución de caso de Problemas"
Solicitante la validación de la solución del caso.
17 Valida solución de El Área Solicitante valida la solución del caso y notifica al Proveedor de Gestión de Problemas Área solicitante
caso y notifica
los resultados.

Nota : Si el Área Solicitante por motivos mayores no puede realizar la validación de la

solución del caso, deberá notificar dentro del tiempo establecido (4 días hábiles) y solicitar la
prorroga con su respectiva justificación.

Si la notificación de la validación de solución del caso se realiza dentro del tiempo establecido

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: MODELO: Versión 02

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

y el caso no fue solucionado, el procedimiento regresa al ordinal once (11), si el caso fue
solucionado continúa en el ordinal dieciocho (18).
Si la notificación no se realiza dentro del tiempo establecido el procedimiento continúa en el
ordinal veinte (20), donde se cerrará el caso, asumiéndose que la falla fue solventada debido
a que no se recibió la respuesta del caso.
18 Envía evidencia de El Área solicitante envía la evidencia de la solución del caso, a través de correo electrónico al Área solicitante
solución del caso
Proveedor de Gestión de Problemas.
El procedimiento continúa en el ordinal veinte (20).
19 Envía evidencia La Desarrollo e Implementación envía a través de correo electrónico la evidencia de la Desarrollo e
Implementación
solución del caso al Proveedor de Gestión de Problemas a fin de proceder con el cierre de la
incidencia.
20 Cierra Ticket El Proveedor de Gestión de Problemas cierra el ticket en el sistema, dentro del lapso Proveedor "Gestión Remedy
de Problemas"
establecido (cuatro (4) días hábiles)
Nota: Si posterior al cierre del caso por falta de notificación del área solicitante, el mismo
indica su no conformidad con la solución del caso, deberá gestionarlo nuevamente,
ejecutándose todo el proceso.

Actividades de Control:
1. La Gerencia de Soporte Funcional de Sistemas realiza seguimiento del cierre de los
tickets por parte del Proveedor de “Gestión de Problemas”.
2. La Gerencia de Soporte Funcional de Sistemas verifica si el caso tenia incidencias
asociadas en la aplicación de Incidencias y de no requerir ningún masivo se procede al cierre
de las mismas, si es necesario realizar un Masivo para solventar a los clientes se cierra el

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Procesos de Negocio ATRIBUTOS DE LOS PROCESOS

Código: XXXXXX MODELO: Versión 02

Ordinal Nombre DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Organización Sistemas de

Responsable Información

Caso Problema, se genera un Ticket HD del tipo Incidente para corregir a los clientes
afectados y luego se procede con el cierre del mismo y las Incidencias asociadas.
Tipo de Control: Manual – Detectivo.
Periodicidad: Cada vez que se cierran casos problema.

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