JOSEPH M.

JURAN

Las contribuciones de Joseph Moses Juran (1904-2008) a la administración de

empresas son inconmensurables, tanto que se le considera como uno de los
padres de la gestión de la calidad. A propósito de ello, a la pregunta ¿Cuál cree
que fue su mayor contribución? Juran respondió “Contribuí a una nueva ciencia: la
gestión de la calidad”. A se sintetizan sus principales aportes:

Juran proporcionó la definición más precisa y aplicable de lo que llamamos

calidad. Definió dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr
avances decisivos, otra para lograr el control. Articuló el Principio de Pareto, que
sostiene que un pequeño porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar
a un gran porcentaje del efecto. Argumentó que una estructura organizacional de
apoyo y compromiso de la dirección son esenciales para el logro de la calidad.

Juran enseñó los principios de calidad a los japoneses en la década de 1950 y fue
una fuerza importante en su reorganización para la calidad. Entre los pasos que
emprendieron las organizaciones japonesas como resultado del liderazgo de Juran
estuvieron los siguientes:

 Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.

 Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la calidad.
 Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
 Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos.
 Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
 Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la
calidad.

Estos principios aún son el eje central de la cultura de calidad moderna.

Juran afirmaba que los empleados en los distintos niveles de la organización

hablaban un “idioma” propio. Así, los directores hablan el lenguaje del dinero; los
trabajadores el lenguaje de las cosas, y la gerencia media los habla ambos y
traduce de dinero a cosas. Por ello para el nivel directivo se inclinó por el uso de la
contabilidad de costos de calidad y el análisis, mientras que para el nivel
operativo, se enfocó en aumentar el cumplimiento con las especificaciones
mediante la eliminación de defectos, apoyado en gran medida por las
herramientas de estadística para el análisis.
La definición que dio Juran de la calidad, adaptación al uso, hace pensar que se
debe considerar desde las perspectivas interna y externa; es decir, la calidad se
relaciona con

1. el desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del

cliente;
2. productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente.

La manera como se diseñan, fabrican y entregan productos y servicios y el

servicio en campo contribuyen a la adaptación al uso. Por tanto, la búsqueda de la
calidad se considera en dos niveles:

1. la misión de la empresa como un todo es lograr una alta calidad de diseño;

y
2. la misión de cada departamento en la empresa es lograr calidad de alto
cumplimiento.

Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de calidad

principales, llamados la Trilogía de calidad:

1. planificación de la calidad, el proceso de preparación para cumplir los

objetivos de calidad;
2. control de caridad, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante
las operaciones, y
3. mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de desempeño sin
precedentes.
La trilogía de la calidad de Juran (Fuente: Miranda, p.36)

En la época en la que propuso esta estructura, pocas empresas participaban en

actividades importantes de planificación o mejora. Por tanto, Juran promovía un
cambio cultural significativo en la forma de pensar de la administración.

La planificación de la calidad empieza al identificar a los clientes, tanto internos

como externos; determinar sus necesidades; traducir las necesidades del cliente
en especificaciones; desarrollar características de productos que respondan el
esas necesidades, y elaborar los procesos capaces de producir el producto o
prestar el servicio. Quería que los empleados supieran quién utiliza sus productos,
ya sea en el siguiente departamento o en otra organización. Así, se establecen
metas de calidad orientadas a satisfacer las necesidades de clientes y
proveedores por igual a un costo combinado mínimo. Después, se debe diseñar el
proceso mediante el cual se obtiene un producto a fin de satisfacer las
necesidades de los clientes y cumplir con las metas de calidad bajo las
condiciones actuales de operación. La planificación estratégica para la calidad
(similar al proceso de planificación financiera de la empresa) determina las metas
a corto y largo plazos, establece las prioridades, compara los resultados con los
planes anteriores Y combina los planes con otros objetivos estratégicos
corporativos.

El control de calidad requiere determinar qué se va a controlar, establecer las

unidades de medición para evaluar la información de manera objetiva, fijar las
normas de desempeño, medir el desempeño real, interpretar la diferencia entre el
desempeño real y las normas y emprender una acción en cuanto a la diferencia.

Especificó un programa detallado para el mejoramiento de la calidad, en este tipo

de programa se tiene que probar que la mejora es necesaria, identificar proyectos
específicos de la mejora, organizar el apoyo para los proyectos, diagnosticar las
causas, proporcionar remedios para las causas, probar que los remedios son
eficaces en las condiciones operativas actuales y ofrecer el control con el fin de
conservar las mejoras. El enfoque de juran se refleja en las prácticas de gran
variedad de organizaciones en la actualidad.

El enfoque hacia el compromiso de la alta dirección, la necesidad de mejora, el

uso de técnicas para el control de la calidad y la importancia de la capacitación
son fundamentales para su filosofía. Según Juran: “El temor puede sacar lo mejor
de las personas”.
Juran fue el primero en aplicar el principio de Pareto para mejorar la calidad
distinguiendo los pocos pero vitales problemas, de los muchos pero triviales (poco
importantes). Diferenció entre problemas esporádicos y problemas crónicos. Los
esporádicos son dramáticos y deben recibir atención inmediata, mientras que los
crónicos ocurren durante un largo período. Es en estos en los que debe centrarse
un proceso de mejora continua y en los que la dirección debe jugar un papel
destacado.

A continuación un breve resumen en video con los aportes del Señor Juran a la
gestión de la calidad.

Bibliografía

 Butman, John. Juran: A lifetime of influence. John Wiley & Sons, 1997.
 Evans, James Robert y Lindsay William M., Administración Y Control de la
Calidad, Cengage Learning Editores, 2008.
 Miranda González J.F. y otros, Introducción a la gestión de la calidad, Delta
Publicaciones, 2007.