ACTIVIDAD 2 INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

KAREN VANESSA ZAPATA CANDELA

APRENDIZ

DIEGO BAENA TORO

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS
COMPLEMENTARIA VIRTUAL
2018
 CASO DE MORA IDENTIFICADO:

Carlos es un cliente con ya 4 meses de mora, su deuda pasó a cobro pre-

jurídico, es decir, su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo
tanto, este pasó al cobro prejudicial.

 ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Carlos el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 120 días,
plazo que según las políticas establecidas por la empresa ya se convierte en
cobro prejudicial.

 INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON

EL CLIENTE:


En este caso Carlos es el cliente pero a su vez deudor, entonces la empresa

toma la decisión de hacerle una visita a Carlos, antes de que su caso pase a
cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en
cuenta para realizar la entrevista de cobranza:

 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente,

buena presentación personal, y representación de la empresa, en lo
posible ser muy simpático.
 La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el
deudor se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y
pueda reflexionar acerca de la situación.
 El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el
cliente diga.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que
presenta para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin
dejar aún lado el objetivo, el cual es lograr el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de
pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí
se impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.
 ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA
CON EL DEUDOR?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de

motivación: La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza
al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se
podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para que
cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que
pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; o otra opción sería que se
puede hacer reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o ampliar
el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el pronto pago
de la deuda.

 ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta

manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya
que presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las
consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este
tendría.