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SERVIÇOS DE EMERGÊNCIA DE

PROXIMA GERAÇÃO: UM NOVO


ECOSSISTEMA QUE DIMINUE O
TEMPO DE RESPOSTA
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REFRESH DA REDE DE SEGURANÇA PÚBLICA

BIG MY ADDL
DATA DATA DATA

IP 0100111010100
10101010101

TDM
J SMITH
377 MAIN
ANYTOWN

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HOJE, NENHUMA FORMA DE COMUNICAÇÃO ESTÁ FORA
DA MESA
Cheryl Treadway foi mantida refém em
casa, por várias horas, por seu
namorado que estava empunhando uma
faca.

Em um ponto, Cheryl o convenceu a


deixá-la usar seu celular para pedir uma
pizza usando o "Pizza Hut App".

Na seção de comentários, ela escreveu:


“Please help. Get 911 to me” and "Não podemos mais ignorar o inevitável. Vivemos e trabalhamos em um
“911hostage help!” ambiente Omni-Channel todos os dias, e nossos filhos crescem sem perceber
nada mais. Para ignorar essa tendência nos principais serviços de Segurança
Pública, oferecemos aos nossos cidadãos, especialmente que essa tecnologia
A polícia estava lá - em minutos - não está apenas aberta, mas acessível; Poderia ser considerado por alguns
como atrevimento ".
E ela acredita que isso a salvou e a vida Mark J. Fletcher, ENP
Chief Architect – Avaya Public Safety Solutions
de seus filhos naquele dia.
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MAS ESPERE, TEM MAIS!
Informações multimídia entregues em
segundos
Nada melhor para contar uma história do que fotos e
vídeos.

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ARQUITETURA DE REFERÊNCIA LÓGICA COM A ILOC8

CAD

GIS
Call Taker
CAD / Workstation
RMS VM
Virtual Machine
RADIO PSAP
Data Center

Voice
PHONE

SMS
 HTML5 / WebRTC 
Internet

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FORMAÇÃO DE EQUIPE DINÂMICA
RESPOSTA A SERVIÇOS DE EMERGÊNCIA

1 Início do Evento : acidente grave


na estrada

2 Os atendentes de emergência /
equipe do hospital recebem SMS
sobre o acidente com os links de
videoconferência para avaliação
online
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FORMAÇÃO DE EQUIPE DINÂMICA
RESPOSTA A SERVIÇOS DE EMERGÊNCIA

3 Quando médicos / pessoal clicam


na videoconferência Scopia, são
levados diretamente para uma sala
de emergência

4 A sala de emergência mostra a


transmissão ao vivo da cena do
acidente, de modo que o pessoal
de emergência pode se preparar
para vítimas recebidas
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GERENCIAMENTO DE CRISE
Perguntas Chaves

Como você distribui Como você aumenta a


informações aos seus cidadãos consciência situacional em
durante uma crise? locais e agências?

Como os respondedores e os
cidadãos recebem informações
para você durante uma crise?

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INUNDAÇÕES DE GRANDE ÁREA VS. INUNDAÇÕES LOCAIS
 Acontece lentamente em dias ou  Acontece rapidamente, em minutos
semanas e horas
 Alteração na Paisagem  Grande fluxo de ligações
– Os chamadores não reconhecem emergenciais
onde estão – Algumas chamadas com necessidade
– Veiculos: imediata de resposta
– Estradas não acessiveis – Outras chamadas com menor
– Botes não são utilizados prioridade
– Congestionamento de ligações

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NOTIFICAÇÕES DE DIFUSÃO DE EMERGÊNCIA
MULTICANAL

 O administrador é informado da
emergência, invoca a
transmissão via REST
REST (Multichannel Broadcast Snap-In)
 O serviço multicanal começa a
Avaya Breeze Multichannel alertar pessoas da emergência
Broadcast
via voz, SMS e e-mail.

Voice Email
SMS

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NOTIFICAÇÕES DE DIFUSÃO DE EMERGÊNCIA
MULTICANAL

Tempo da
transmissão
celular

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DISCOVERY WORKSHOP

Dados sobre tipo de atendimento

Planilha com 635.933 chamadas do período de 25/01/2016


até 08/07/2016, com os dados:
 Data e Hora
 Tipo
 SubTipo
 Telefone de Origem

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TIPOS DE OCORRÊNCIA
Motivos de Ligações Muitas das chamadas (57%)
PRE-
TELEATENDIMEN
são referentes a Trotes e
QUEDA DE
TO
7% LIGACAO
6%
Chamadas Abertas

Tipo da Ligação Volume


INFORMACAO TELEFONE
10% ABERTO TELEFONE ABERTO 268.501
42%
EMERGENCIA 129.033

TROTE 92.200
TROTE
15% INFORMACAO 65.875

PRE-TELEATENDIMENTO 42.811

QUEDA DE LIGACAO 37.513

EMERGENCIA
20%

© 2017 Avaya Inc. All rights reserved. * Dados de 25/01/2016 a 08/07/2016 13


TIPOS DE OCORRÊNCIA

44% dos trotes são de telefones que já 55% das chamadas abertas são de telefones
passaram outro trote por outras 3 vezes. que já chamaram por outras 3 vezes

Quantidade de Trotes por Telefone Quantidade de Ligações Abertas por Telefone

1 vez
1 vez 28%
37%
Mais de 3
vezes
44% Mais de 3
vezes 2 vezes
Se os telefones que ligaram 55% 11%
2 vezes mais de 3 vezes por trote ou
12% ligação aberta recebessem
3 vezes tratamento especial, seriam 3 vezes
7%
tratadas 188 mil chamadas, ou 6%
seja, 29% do total de ligações.

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TIPOS DE OCORRÊNCIA

• Muitos dos cidadãos que passam trotes, também ligam Tipo da Ligação Qtd Telefones
para relatar uma emergência Trote, Aberto ou Outros 11.341
• Avaliamos telefones que fizeram entre 4 e 10 ligações no Emergência 190
período para apurar quantos precisaram relatar uma Misto 8.569
emergência. Foram um total de 112.179 ligações originadas
de 20.100 números de telefones distintos. Total 20.100

• Desses telefones, 190 telefones ligaram somente para


informar emergências. Os outros 19.910 telefones, fizeram Tipo Qtd Ligações
pelo menos 1 trote ou ligação aberta. Trote, Aberto ou Outros 95.106

• Por outro lado 11.341 telefones, ligaram somente para Emergência 17.073
passar trote, ou ocorreu uma ligação aberta.
Total 112.179
• É possível colocar mensagens específicas no início do
atendimento para esses cidadãos que passam muito trote,
mas bloquear o acesso, pode impedir a comunicação de uma
emergência real.
* Dados de 25/01/206 a 08/07/2016
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Som Alto por dia da Semana
TIPOS DE OCORRÊNCIA
Sábado
28% Domingo
• A maior parte das ocorrências referentes a Som Alto 30%

são durante o final de semana

• Poucos clientes ligam mais de 1 vez para reclamar de Sexta


14% Segunda
som Alto. Quinta
7%
10% Terça
5%
• Neste caso, estratégias de tratamento de Quarta
6%
rechamadas teriam baixa efetividade.
Quantidade de Ligações por Telefone
Domingo Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado 3 vezes Mais de 3
3% vezes
SOM ALTO 396 80 55 62 105 150 328 4%

SOM ALTO - AUTOMOTIVO 3.212 731 449 623 1.131 1.605 2.988 2 vezes
12%
SOM ALTO - COMERCIAL 258 77 80 91 168 221 360

SOM ALTO - RESIDENCIAL 1.312 278 214 236 417 510 1.082

Total 5.178 1.166 798 1.012 1.821 2.486 4.758


1 vez
81%

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IDENTIFICAÇÃO DO TELEFONE DE ORIGEM
CASOS DE USO

 Mensagem para telefones que passam Trote frequentemente

 Prevenção de Ligação Aberta

 Priorização para:
– Medida Protetiva
– Hospitais, Brigadas, Locais com Eventos
 Priorizar o atendimento por uma oficial Mulher, ligações de
Mulheres com medidas protetivas.

 Tratamento de Rechamada para reclamação de Som Alto

 Tratamento de chamadas vindas da mesma região

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IDENTIFICAÇÃO DO TELEFONE DE ORIGEM
FLUXO DE ATENDIMENTO
2
URA atende
a chamada

5
Transfere para o
atendimento com a
Emergencia prioridade definida
1
pelo SGO
Cidadão
liga X
4
3
URA Consulta o SGO SGO retorna para a URA qual
enviando o telefone mensagem tocar e qual VDN
do cliente transferir a chamada

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IDENTIFICAÇÃO DO TELEFONE DE ORIGEM
CASOS DE USO

Criança ligando para passar trote

Central de Atendimento de Emergência. Identificamos


que este telefone está constantemente sendo
X utilizado para passar trotes, isso é crime, podendo
gerar multa e detenção. Se realmente está em uma
situação de risco, continue na linha para atendimento.

Ligações de Telefones sem chip

Central de Atendimento de Emergência. Um momento


X enquanto transferimos sua ligação para um oficial.

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ATENDIMENTO EM QUALQUER CANAL
SMS, E-MAIL E CHAT

Produtividade Presença Eficiência


Responda E-mails enviados Utilize o canal de Chat para Envie um SMS com a
pela população, com dúvidas, oferecer outros meios de urgência para o número 190
sugestões ou denúncias nos comunicação de denúncias para acionar a Polícia. Envie
horários de ociosidade da para a população. também mensagens
operação informativas para cidadãos
que passam trotes com
frequência.

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AVAYA BREEZE

Agilidade Conectividade Inteligência


Auxilie o cidadão utilizando Conecte a unidade que está Conecte sua plataforma de
Vídeo Chamadas para mostrar atendendo a ocorrência com o comunicação com os dispositivos
como prestar os primeiros brigadista que solicitou o inteligentes de sua rede, como
socorros a vítima e/ou avaliar a chamado. câmeras, alarmes e sirenes.
gravidade do incidente.

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Desafios

➡ Muitos meios de comunicação diferentes


➡ Muitos sistemas diferentes
➡ Diversas tecnologias e interfaces
➡ Roteiros de operação complexos
➡ Muitas atividades simultâneas
➡ Acionar e verificar diversos equipamentos
➡ Dificuldades em auditar todas as operações
➡ Dificuldades em auditar todas as operações
Controle
Rádio

Comunicação

Monitoramento
Vídeo-
Monitoramento
Voz, SMS,
Vídeo

Telefonia
Geolocalização

Radio
Automação
Chamada com um
Vídeo- toque
Monitoramento
Voz, SMS,
Vídeo

Telefonia
Geolocalização

Radio
Automação
Vídeo-
Monitoramento
Voz, SMS,
Vídeo

Telefonia
Geolocalização

Controle Radio
de dispositivos
Automação
Clóvis Santiago – Grupo Energy Telecom
Especialista em Comunicações Unificadas Cloud
85 3533-5831
85 9 9145-3516
clovis.santiago@energytelecom.com.br