Caso práctico: La Ablana

Fortalezas Debilidades
 Cuenta con los mejores proveedores en  No se lleva a cabo la detección de necesidades
el sector de la construcción. de capacitación. La formación de sus
 La empresa cuenta con servicio trabajadores no ha estado a la altura de los
postventa para atender todas las quejas, cambios en el tipo de material que se van
reclamaciones o sugerencias por parte empleando en la construcción.
de los clientes, el conocerlo dará  Descuidó totalmente el servicio de distribución
oportunidades de mejora a la generando retrasos en las entregas.
organización.  No existe planeación de las actividades que se
 Amabilidad en la atención al cliente. desarrollan dentro de la empresa tales como
 La empresa lleva operando en el mismo planeación de crecimiento, planes de mejora,
entorno desde su creación en el año detección de necesidades y estatus de los
2000 teniendo ya una gran experiencia. recursos necesarios para el trabajo en cualquier
 Conocimiento del entorno nivel ya sea operativo o a nivel gerencial.
 La estabilidad de sus empleados  No se muestra evidencia de los esfuerzos de la
(gerente). empresa por asegurar la calidad de sus
productos y de todos sus procesos.
 Instalaciones viejas que necesitan reformarse.
 Falta de investigación de mercados para
incursionar en nuevos horizontes.
 Pérdida de personal clave.
 La poca formación de los trabajadores.
 Precios poco competitivos.
 Falta de control a los servicios subcontratados.
 Ha ignorado la competencia
 No hay estrategias de fidelización de clientes.

Oportunidades Amenazas
 Diversificación de productos  Se han instalado empresas del mismo sector
 relacion66ados con la misma industria. que tienen unos precios más
Esto le permitirá tener una participación competitivos(desconocimiento de la
en el mercado más amplia, al suplir más competencia)
necesidades de la industria.  La crisis económica
 Expansión geográfica a nivel nacional, al  Subcontratar servicios con terceros no le
tener salidas directas a las principales posibilitan tener todo el control de la
carreteras les permitirá tener una mayor operación.
cobertura.
 Innovar en el mercado con productos
nuevos.
 Posibilidad de establecer alianzas
estratégicas con otras empresas del
mismo sector.
 Generar campañas publicitarias.

POLÍTICA DE CALIDAD

La Ablana, S.L empresa situada en el centro de la provincia de Asturias promueve la calidad

mediante la innovación y eficacia de sus procesos, buscando la satisfacción de nuestros clientes a
través del cumplimiento de los requisitos aplicables a la venta, distribución y servicio de
asesoramiento por parte de profesionales en el campo de la construcción.

Para ello contamos con personal y proveedores calificados y comprometidos con el mejoramiento
continuo del sistema de gestión de calidad, suministrando productos y servicios a los mejores
precios del mercado y cuyo fin primordial es cumplir con las expectativas y satisfacer las
Necesidades de nuestros clientes, mediante el estricto cumplimiento de los requisitos de la Norma
ISO, de sus clientes y de la organización que los lleve a posicionarse como una empresa líder en la
región y en el país por la calidad de sus servicios.

La dirección se compromete a establecer los objetivos de calidad acorde con la política de calidad, y a
hacer una revisión periódica de ésta para asegurarse que siga siendo pertinente y apropiada para la
organización, asimismo de generar las herramientas para comunicarla a la organización,
garantizando su entendimiento por todo el personal y se encuentra disponible para quien lo solicite.

MAPA DE PROCESOS
 Mejora continua del Sistema de Gestión
de Calidad
Requisitos clientes, organización y su contexto y las necesidades de

Servicio de
postventa
PROCESO ESTRATEGÍCOS
Gestión Gestión
estratégica calidad
las partes interesadas pertinentes

Satisfacción de clientes, resultados del SGC y la

conformidad de los productos y servicios.
PROCESOS CLAVES

Servicios de
Ventas Distribución
asesoramiento
materiales

PROCESOS DE APOYO
Gestión Gestión Gestión
talento administrativa salud
humano ocupacional

Gestión estratégica  Determinar el estado de

implementación del SGC.
 Formular políticas, estatutos y
reglamentos. Requisitos Legales,  Control de documentos y
Necesidades de los clientes. registros.
 Establecer recursos.  Auditorías internas.
 Revisión del SGC.  Acciones correctivas y
preventivas.
 Revisión informe ventas y
cumplimiento metas.  Control del servicio y producto
no conforme.
 Acciones para la mejora.
Gestión de calidad
Servicios de postventas
 Ventas
 Atención de sugerencias, quejas y
reclamos por parte de los  Consulta de disponibilidad de
clientes. productos.
 Orden pedido
 Facturación
Gestión administrativa
 Seguimiento pedidos
 Ejecutar el presupuesto
 Interacción con proveedores y Distribución
subcontratistas
 Coordinar la ejecución del  Revisión de factura de compra
programa de mantenimiento de  Programación del cargue de
las instalaciones e vehículos y ruta de entrega
Infraestructura.  Selección de productos a entregar
 Nomina  Entrega satisfacción de los
 Manejo de inventario productos al cliente
 Recepción, ingreso y  Transporte de mercancía
almacenamiento de los  Descargar productos.
materiales construcción

Gestión recursos humanos

 Elaborar el puesto del trabajo y
perfil laboral
 Selección del personal
 Realizar la inducción y
entrenamiento al personal nuevo.
 Evaluar el desempeño del
personal.
 Realizar capacitación y formación
a los empleados

Gestión salud ocupacional

 Evaluación de riesgos
 Dotar de elementos de protección
personal
 Dotar de uniformes
 Accidentes de trabajo

Servicios asesoramiento
materiales
 Visitas a clientes
 Asesorías técnicas
 Cotización de productos a
clientes.