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Nombre: Franco Fabián Ropero

Cédula:

Profesora:

Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD.

1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se


destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra realizando un proceso de recuperación y cobro de cartera de uno de sus
clientes el cual inicio la etapa de cobro prejurídico, puesto que su plazo ha excedido
la cobranza administrativa.

2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo


que según lo establecido por el Banco corporativo LPQ, amerita que se le realice un
cobro prejurídico.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL


CLIENTE:

Al observar que el cliente ya inicio la etapa del cobro prejurídico, el Banco


corporativo LPQ toma la decisión de hacerle una visita al cliente, antes de que su
caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a
tener en seguir al momento de realizar la entrevista de cobranza:

Se puede organizar la entrevista en cuatro etapas interrelacionadas las cuales son:

A. Preparación.
B. Iniciación.
C. Motivación.
D. Terminación y despedida.
Seguidamente desarrollaremos cada una de ellas para su adecuado entendimiento:

A) Preparación: El entrevistador o encargado de la cobranza debe prepararse y


tener conocimiento de los temas que puedan afectar positiva la entrevista, pues de
esta forma sabrá que tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué
estado se encuentra su deuda. Esta información le ayudara al entrevistador sobre
la forma en que se debe construir y planear la argumentación.

B) La Iniciación: Una vez que el encargado de la cobranza analiza la información


necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que va a efectuar, se eligen
las técnicas de persuasión para cobrar la obligación que ha contraído el cliente.

También se deberá asumir que la impresión inicial de la entrevista será un impacto


positivo o negativo, según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso
en la argumentación y causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:

 Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada
telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por él.

 Presentarse y anunciarse con cortesía.

 Llamar al cliente por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).

 No es conveniente disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.

 Desde el principio se debe tratar de captar o centrar toda atención del


interlocutor en algo positivo; el cobrador deberá cuidarla tonalidad de su voz,
su apariencia personal y sus actitudes.

 Es importante que la argumentación sea flexible.

 Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las


circunstancias de la entrevista. Esto ayuda a conseguir que el cliente
manifieste en todo momento su disposición para pagar.

C) Motivación:

El Deseo de Pagar: El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar,


tratando de vender la idea al cliente que para él, el mejor negocio es pagar su deuda.
Lo anterior se logra, desarrollando un proceso mental que despierte confianza y
acción en el cliente.

Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:

 El negativo: Que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al


cliente si no cumple con su obligación.

 El positivo: Que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si


paga puntualmente su obligación: como mantener su score de ser sujeto de
crédito, darle más facilidades, menos tasas de interés, etc. El efecto y la
atención que despierte en el cliente esta actitud pueda darnos seguridad
sobre el deseo de cumplir su obligación con la empresa.

D) Terminación y Despedida: Consideraciones que en la mente del cliente


siempre permanece el inicio y el término de la entrevista. Y él está preparado para
ello. Se deberá hacer un esfuerzo en captar la atención del cliente impulsándolo a
realizar lo más pronto el pago de su obligación

Las despedidas concluyen en dos situaciones:

• Después de haber cobrado: En este caso no se debe agradecer en forma


efusiva, es decir, no darle a entender al cliente que ha realizado una proeza al pagar,
pero tampoco mostrar indiferencia solo hay que demostrar que el cliente sigue
siendo importante y atento al cumplimiento de su obligación, pero también hacerle
entender que se está participando es un negocio mutuo del cual ambos salen
beneficiados.

• Después de no haber cobrado: Se debe impedir a toda costa que sea evidente
el disgusto por no haber logrado el cobro, porque si el cliente lo nota, las relaciones
podrían presentarse difíciles y no se conseguirá con facilidad nuevas oportunidades
de entrevistarse con el cliente en acciones de cobro futuras.

4. ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON


EL DEUDOR? Y ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL
PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

El proceso de entrevista de cobranza con el cliente se mejoraría haciendo énfasis


en la etapa de motivación, puesto que es allí donde se concientiza al cliente sobre
las ventajas y lo positivo de pagar su deuda a tiempo como lo son la reducción de
intereses, así como lo negativo y posibles problemas que acarrearía el
incumplimiento de la obligación contraída con la entidad bancaria o financiera,
llevando a realizar una conciliación.

Lo anterior contribuye en el proceso de fidelización del cliente, ya que demuestra la


importancia de mantener buenas relaciones entre entidad bancaria y cliente, puesto
que el primero se preocupa en que el segundo no salga afectado por el
incumplimiento de la obligación adquirida, facilitándole y brindándole diversas
opciones de pago, y así el cliente sienta el compromiso de establecer negociaciones
y adquirir otros productos en un futuro con la entidad bancaria y financiera.