Alex Roberto Marroquín García

EVALUACIÓN FINAL

Análisis FODA del puesto de trabajo:

Fortalezas:
- Imagen profesional en el puesto
de trabajo.
- Prestigio de una empresa solida
- Desarrollo profesional
- Mejora continua
Debilidades:
- Poca motivación laboral
- Regaños constantes de los
superiores
- Utilización de la amenaza de
despido
Oportunidades:
- Lograr ascensos en el futuro
- Reconocimientos por parte de la
empresa
- Incentivos monetarios o no
monetarios
- Sobresalir en la empresa
Amenazas:
- Estrés laboral
- Mal servicio al cliente
- Rotación constante

- Breve reseña sobre la problemática encontrada, la cual se desea

resolver y mejorar.
En el puesto de trabajo donde me encuentro no se realizan actividades que
promuevan la motivación, esto afecta el servicio al cliente, dado a que esta
intrínsecamente relacionado, aunque los colaboradores conozcan todas las
técnicas de servicio si su ánimo esta por los suelos o no es gestionado no se
logrará impactar al cliente. Los servicios financieros están caracterizados por
la seriedad y la burocracia que existe, sumado a esto la mala actitud de algunos
colaboradores y en ocasiones el mal servicio hace que la visita de los clientes
al banco no sea tan grata. Como experiencia propia me he topado con
compañeros de otras agencias, cuando he realizado mis transacciones en mi
descanso, he notado como en ocasiones me han negado el sencillo o cambio,
masticar chicle, tratar de vos en lugar de usted, entre otros aspectos negativos.
Los cuales considero como consecuencia de colaboradores que no han sido
motivados y no se sienten fidelizados a la empresa.
- Objetivos del plan de acción.
 Lograr una estructuración idónea que permita la motivación en el
puesto de trabajo.
 Considerar todos los aspectos de motivación que están relacionados con
el servicio al cliente
 Aumentar el compromiso de los colaboradores hacia el servicio al
cliente

Objetivos de un servicio exitoso.

 Lograr la satisfacción del cliente
 Disminuir la cantidad de clientes molestos
 Fidelizar al cliente interno y externo hacia la empresa Banco Industrial

Metas para alcanzar los objetivos trazados.

 Mantener la motivación del personal de Banco Industrial (Agencia113)

durante todos los días.
 Aumentar el nivel de satisfacción del servicio al cliente en un 80%
 Lograr el trabajo en equipo en todo el personal de Banco Industrial
(agencia 113)
 Lograr el compromiso de todas las áreas por el servicio de excelencia
 Actividades a realizar para Responsable de Fechas Costos Observaciones que
cumplir con las metas y objetivos cada actividad. estimadas de propuestos considere necesarias para el
propuestos. inicio y desarrollo del plan de
finalización de acción
cada actividad.
Iniciar el día con una oración y Jefe de agencia El desarrollo de esta
actividades para levantar el ánimo. (responsable de Permanente Ninguno actividad debe ser rotativa,
Con ello se pretende que los delegar a las (Diariamente) para que los colaboradores
colaboradores sientan un personas que puedan pensar que
compromiso e iniciativa que realizaran la dinámica realizar después
pueden utilizar en el servicio al actividad y de la oración.
cliente. cumplimiento de la
misma)
Realizar una reunión semanal para Subjefe de agencia Permanente Es necesario conocer los
exponer los problemas o 1 (semanalmente) Café Q.40.00 inconvenientes que se han
Galletas Q.25.00
inconvenientes que se ha tenido Encargado de tenido con los clientes, y que
Q.65.00 mensual
con algunos clientes, para que todo organizar y el colaborador, jefe y
el grupo escuche las soluciones. coordinar las subjefes puedan dar la
reuniones. solución que se dio, o las
posibles que se pudieron
hacer. Con ello se pretende
dar iniciativa a los
colaboradores para la
solución de problemas.
Realizar encuestas de satisfacción Subjefe de agencia Impresiones Q. 5.00 Las encuestas deben ser
del servicio al cliente, para conocer 2 Fotocopias Q 50.00 tanto para el cliente externo
que debemos seguir mejorando. Encargado del Q. 55.00 como el interno, para
diseño y Permanente semestral conocer en que se debe
estructuración de (semestralmente) mejorar, y reconocer los
las encuestas, y los logros alcanzados.
resultados
obtenidos.
Impartir curso de servicio al cliente Instructor del Del 09/10/2017 Costo del evento Este curso debe ser
a todo el personal de la agencia 113 INTECAP Al 13/10/2017 Q.1,500.00 impartido a todo el personal
Banco Industrial. que se encuentre dentro de
la agencia.
Realizar actividades recreativas Jefe de agencia y 16 refacciones a El servicio al cliente es
fuera del Banco, que promueva la subjefes Permanente Q.25.00 afectado por el
Q.400.00 mensual
amistad y trabajo en equipo entre (mensualmente) empoderamiento que tiene
compañeros de trabajo, el colaborador hacia la
mensualmente. empresa, se debe lograr el
compromiso.
Dar reconocimientos internos a los Jefe de agencia y Todos los colaboradores son
colaboradores que logren colaboradores Permanente Diploma de responsables de observar
sobresalir en el servicio al cliente y (mensualmente) reconocimiento que compañero se ha
con sus compañeros, Q.25.00 mensual esforzado por mejorar su
compartiendo las estrategias que servicio y seleccionarlo.
realiza.