COMPRENDER

LAS POLÍTICAS
DE LA UNIÓN
EUROPEA Consumidores

El consumidor
es lo primero
Gar an t izar l a s egur id ad
y l o s d er ec ho s d el c o n s um id o r
es un a d e l as p r io r id ad es d e t o d as
l as p o l ít ic as d e l a U n ió n Eur o p ea.
2 C O M P R E N D E R L A S P O L Í T I C A S D E L A U N I Ó N E U R O P E A

ÍNDICE

1. ¿Por qué una política europea

de los consumidores? ������������������������� 3

COMPRENDER LAS 2. ¿Cómo aborda la cuestión la

POLÍTICAS DE LA Unión Europea?  ����������������������������������� 5

UNIÓN EUROPEA 3. Principales logros de la

política europea de los
consumidores ��������������������������������������� 6
La presente publicación forma parte de una serie que
explica la actividad de la UE en distintos ámbitos políticos, Para saber más ��������������������������������  12
las razones por las que interviene y los resultados
obtenidos.

Para leer y descargar los títulos disponibles:

http://europa.eu/pol/index_es.htm
http://europa.eu/!bY34KD

Cómo funciona la Unión Europea

Diez prioridades para Europa
Los padres fundadores de la Unión Europea

Acción por el clima

Comprender las políticas de la Unión Europea:
Aduanas Consumidores
Agricultura
Ampliación Comisión Europea
Asuntos marítimos y pesca Dirección General de Comunicación
Información al ciudadano
Ayuda humanitaria y protección civil
1049 Bruselas
Banca y finanzas BÉLGICA
Comercio
Competencia ¿Le ha parecido útil esta publicación? Díganoslo:
comm-publi-feedback@ec.europa.eu
Consumidores
Cooperación internacional y desarrollo Texto actualizado en marzo de 2016
Cultura y medios audiovisuales
Fotografías de portada y de la página 2:
Educación, formación, juventud y deporte
Monty Rakusen/Digital Vision/Getty Images
Empleo y asuntos sociales
12 pp. — 21 × 29,7 cm
Energía
Fiscalidad
PDF ISBN 978-92-79-56091-0
Fronteras y seguridad doi:10.2775/90287
Investigación e innovación NA-02-16-162-ES-N
Justicia, derechos fundamentales e igualdad
Print ISBN 978-92-79-56084-2
Medio ambiente doi:10.2775/48621
Mercado interior NA-02-16-162-ES-C
Mercado único digital
Migración y asilo Luxemburgo: Oficina de Publicaciones de la Unión
Política exterior y de seguridad Europea, 2016
Política regional © Unión Europea, 2016
Presupuesto
Salud pública Reproducción autorizada. Para cualquier uso o
Seguridad alimentaria reproducción de cada una de las fotos, deberá
solicitarse autorización directamente a los propietarios
Transporte
de los derechos de autor.
Unión económica y monetaria y el euro
C onsumidores
1. ¿Por qué una política europea de los
consumidores?
El consumidor es lo primero
A los 508 millones de personas que viven hoy en día en la
Unión Europea (UE) les interesa, sin duda, la calidad, la
oferta y la relación calidad‑precio cuando compran bienes
y contratan servicios. Esperan recibir información exacta de
lo que están comprando y quieren estar seguros de que se
defenderán sus derechos como consumidores. Lo que quizá
no sepan es que sus decisiones a la hora de comprar
pueden impulsar también la innovación, la eficiencia y el
crecimiento económico.
La política de los consumidores de la UE tiene cuatro
objetivos fundamentales:
• protegerlos contra los productos inseguros;
• garantizar que se basan en información clara, exacta
y coherente al decidir cómo gastar su dinero;
• darles acceso a vías rápidas y eficaces de solución de
litigios con los comerciantes y garantizar que estos
respetan sus derechos;
• adaptar los derechos de los consumidores a los cambios
económicos y sociales.
La política de los consumidores de la UE ayuda a aprovechar
al máximo las oportunidades que ofrece el mercado único
de la UE.
© Alija/iStockphoto.com
3
Apoyo al crecimiento económico
El «mercado único» de la Unión Europea es uno de los
mayores mercados al por menor del mundo. Permite que
ciudadanos y empresas operen libremente más allá de las
fronteras nacionales en todos los Estados miembros de la
UE y en Islandia, Liechtenstein y Noruega. Para los
consumidores de la UE es sinónimo de oferta, flexibilidad,
calidad y mejor relación calidad‑precio.
La principal función de la política europea de los
consumidores es ayudarlos a aprovechar al máximo las
oportunidades del mercado único. Al hacerlo, también
apoya el crecimiento económico y el cambio social, ya que
el gasto de los consumidores representa la mayor parte de
la economía de la UE (un 57 % del producto interior bruto
de la Unión).
La política de los consumidores de la UE vela por
que los consumidores tengan determinados derechos y les
garantiza un alto nivel de protección y apoyo en toda la UE.
Esta política establece:
• un conjunto de normas aplicables a todos los productos
y servicios de consumo vendidos en toda la UE,
independientemente de que se vendan en una tienda
o por internet;
• condiciones de competencia equitativas para las
empresas y la prohibición de las prácticas comerciales
desleales;
• el acceso a mecanismos de resolución de conflictos
rápidos, fáciles y a bajo coste;
• la reducción de los riesgos de seguridad en toda Europa
gracias a una cooperación más eficaz y a la vigilancia
del mercado;
• la información, el asesoramiento y el apoyo sobre
cuestiones relativas a los consumidores;
• la protección de los consumidores vulnerables, como los
niños.
 4 C O M P R E N D E R L A S P O L Í T I C A S D E L A U N I Ó N E U R O P E A

Compras por internet Para superar estas dificultades, la Comisión anunció en

mayo de 2015 su «Estrategia para el mercado único
El 50 % de los consumidores de la UE compran digital de Europa», en la que se proponen dieciséis
regularmente por internet y necesitan tener confianza en iniciativas destinadas a crear un mercado único digital
que pueden hacerlo con seguridad. Sin embargo, solo un conectado y a fomentar el comercio electrónico en toda la
15 % de los consumidores compra por internet en otros UE. De este modo, Europa puede generar hasta 250
Estados miembros de la UE. Los últimos datos revelan que millones de euros de crecimiento adicional durante el
los compradores en línea de la UE hacen compras mandato de esta Comisión, creando así cientos de miles de
transfronterizas sin percatarse siempre de ello (cuatro de nuevos puestos de trabajo —especialmente para los
cada diez parten del supuesto de que se trata de un solicitantes de empleo más jóvenes— y una pujante
vendedor en línea nacional). Las principales preocupaciones sociedad basada en el conocimiento.
relacionadas con las compras transfronterizas en línea se
refieren a la entrega, los derechos clave del consumidor
y las vías de reclamación. En efecto, está demostrado que
las compras transfronterizas representan un número
desproporcionadamente alto de problemas. Por tanto, no es
sorprendente que solo el 38 % de los consumidores se
sientan seguros cuando efectúan compras en línea en otros
Estados miembros de la Unión.

La Unión Europea entonces y ahora: consumo cambiante y mercados cambiantes

1992 2014
Estados miembros de la Unión Europea 12 28
Consumidores de la Unión Europea 345 millones 508 millones
Países de la zona del euro No aplicable 18
Países del espacio Schengen (libre circulación) No aplicable 25
Posibilidad de acceso básico a internet No aplicable 99,9 % (2012)
Uso regular de internet No aplicable 75 %
Banca por internet 0 % El 44 % de los ciudadanos de la
Unión Europea realizan
operaciones de banca por
internet
Población que compra por internet No aplicable 50 %
Uso de teléfonos móviles Menos del 1 % Más del 100 %
Acceso a internet en el domicilio No aplicable 81 %
Búsqueda de bienes y servicios por internet No aplicable 64 %
Automóviles en propiedad 345/1 000 habitantes 491/1 000 habitantes (2013)
Número de empresas 12 millones 22,3 millones (2012)
Valor de las mercancías objeto de comercio entre 800 000 millones de euros 2,935 billones de euros
los Estados miembros de la Unión Europea
Valor de las mercancías objeto de comercio entre la 500 000 millones de euros 3,383 billones de euros
Unión Europea y el resto del mundo
C onsumidores
2. ¿Cómo aborda la cuestión la Unión
Europea?
La política europea de los consumidores funciona como una
asociación entre la Unión Europea (UE), sus países
miembros y sus ciudadanos. Se basa en dos principios
fundamentales del Tratado de Funcionamiento de la Unión
Europea (TFUE):
• La UE debe emprender una serie de acciones específicas
para proteger la salud, la seguridad y los intereses
económicos de los consumidores y promover su derecho
a la información y la educación.
• Al definirse y ejecutarse otras políticas y acciones de la
UE deben tenerse en cuenta las exigencias de la
protección de los consumidores.
La política de los consumidores de la UE se actualiza
periódicamente para tener en cuenta los cambios sociales,
económicos y medioambientales, así como los avances
científicos. La Comisión Europea propone nueva legislación
una vez que ha evaluado los posibles efectos de su
aplicación y tras llevar a cabo una amplia consulta con las
principales partes interesadas.
La legislación de la UE ofrece a todos los consumidores que
viven en la Unión Europea un nivel mínimo de protección
con independencia de su país de origen y de la legislación
nacional aplicable. La manera en que se ofrece esta
protección puede variar en función del Estado miembro de
la UE de que se trate: cuando los países incorporan una
directiva de la UE a su ordenamiento jurídico y contexto
nacional a menudo pueden decidir ir más allá de los
requisitos mínimos establecidos por la Unión. Algunos de
los principales actos legislativos sobre los consumidores
están plenamente armonizados; por ejemplo, la legislación
sobre las prácticas comerciales desleales o sobre los
derechos fundamentales de los consumidores, como el
derecho a desistir de un contrato a distancia en un plazo de
catorce días a partir de la entrega del producto o la
prestación del servicio.
La UE colabora con las autoridades nacionales para
asegurarse de que la legislación se aplique y se haga
cumplir adecuadamente; los comerciantes que no respeten
la legislación aplicable son sancionados.
5
Si un Estado miembro de la UE identifica productos que
entrañen un riesgo grave para la salud y la seguridad de
los consumidores debe notificarlo a la Comisión Europea
a través del sistema de alerta rápida de la UE (RAPEX). Esto
permite que la información se transmita rápidamente
a escala europea y que se adopten las medidas necesarias.
Reparto de tareas
La Comisión Europea propone legislación.
Los expertos y las autoridades nacionales
debaten estas propuestas.
El Parlamento Europeo y el Consejo (donde
están representados los Estados miembros)
deciden conjuntamente sobre ellas.
Los Estados miembros de la Unión Europea
aplican la legislación de la UE y se aseguran de
que las autoridades, los productores y las
empresas respeten las normas.
Las organizaciones de consumidores hablan
en nombre de los consumidores a escala
nacional y de la UE.
La industria y las empresas deben ajustarse
a las normas de la UE a lo largo de los
procesos de producción, transformación
y distribución.
Las agencias independientes y los comités
científicos proporcionan asesoramiento
científico y evalúan el riesgo de los alimentos y los
piensos, las condiciones sanitarias de los animales, los
medicamentos y las amenazas para la salud.
 6 C O M P R E N D E R
3. Principales logros de la política europea
de los consumidores
Protección de la seguridad
de los consumidores
Desde que se adoptaron las primeras medidas destinadas
a los consumidores en 1975, la Unión Europea (UE) no ha
cejado en su empeño de asegurar un elevado nivel de
protección para la salud y la seguridad de todos los
consumidores de la UE, desde la fabricación del producto
hasta su uso final en el hogar.
• SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS: Según las
normas de la UE en este ámbito, en el mercado de la UE
solo pueden comercializarse aquellos productos que sean
seguros. Las normas de la UE exigen el marcado «CE» de
conformidad en muchas categorías de productos, con el
cual el fabricante declara haber comprobado que el
producto se ajusta a los criterios esenciales de seguridad
de la UE y cumple todos los requisitos pertinentes.
Las normas de seguridad de los productos a menudo se
amplían o se adaptan para incluir nuevos productos o tener
en cuenta nuevos datos científicos. Por ejemplo, en 2011
se introdujeron nuevos requisitos europeos de seguridad
para los reproductores de música personales con el fin de
reducir el riesgo de pérdida auditiva vinculado a niveles de
sonido excesivos.
Entre las normas de seguridad de los productos de la UE
que realmente han supuesto un antes y un después en
Europa cabe citar, entre otras, las relativas a los juguetes,
los aparatos eléctricos y los vehículos.
Con el marcado CE de conformidad el fabricante declara
haber comprobado que el producto cumple todos los criterios
esenciales de seguridad de la UE.
L A S P O L Í T I C A S D E L A U N I Ó N E U R O P E A
Los juguetes que se adquieren en Europa se encuentran
entre los más seguros del mundo. Para poder introducirlos
en el mercado de la UE hay que someterlos previamente
a rigurosos controles de seguridad en los que se verifica su
construcción, la presencia de piezas pequeñas, la
inflamabilidad, las propiedades químicas y eléctricas, la
higiene y la radiactividad.
Las normas de seguridad eléctrica de la UE garantizan que
todos los equipos eléctricos de baja tensión sean seguros
para su uso previsto. El número de accidentes que se
producen en Europa en relación con equipos de baja tensión
ha demostrado ser sistemáticamente inferior al de otras
regiones comerciales comparables.
Por último, durante el período 2010-2014, el número anual
de víctimas mortales en accidentes de tráfico en la UE ha
disminuido en un 18 %, debido en parte a la introducción
de legislación europea sobre las normas de protección en
caso de accidente. Desde hace unos años, las normas de
seguridad de los vehículos más destacadas de la UE
incluyen ensayos de choques para la protección de los
ocupantes del automóvil contra las colisiones frontales
y laterales, así como ensayos adicionales para la protección
de los peatones. La mejora de la información a los
consumidores, por ejemplo sobre el comportamiento de los
vehículos y su seguridad en los ensayos de choques,
también ha animado a los fabricantes a introducir
características de seguridad basadas en datos objetivos
que van más allá de lo exigido por la legislación de la UE.
• EL SISTEMA DE ALERTA RÁPIDA DE LA UNIÓN
EUROPEA (RAPEX): RAPEX informa a los inspectores
de todos los Estados miembros sobre las medidas
adoptadas por cualquier Estado miembro en relación con
un producto peligroso. Esto provoca una reacción en
cadena que hace que el producto notificado por un
Estado miembro a través de RAPEX se retire también de
los demás mercados nacionales de la Unión.
RAPEX lleva operativo desde 2004 y, con el paso de los
años, la cantidad de información compartida sobre
productos peligrosos hallados en los mercados nacionales
se ha incrementado exponencialmente, pasando de 460
alertas en 2004 a alrededor de 2 500 en 2014.
El aumento de la cantidad de información compartida
sobre los productos peligrosos en Europa en la última
década ha de considerarse conjuntamente con los
efectos positivos de una legislación y unos requisitos de
C onsumidores
7

© lightpoet/iStockphoto.com
seguridad armonizados en el contexto más amplio de
una Unión Europea de veintiocho Estados miembros: las
estrictas normas de seguridad aplicadas a una
jurisdicción más amplia han dado lugar a un mayor grado
de seguridad en una comunidad de consumidores más
numerosa.

• SEGURIDAD ALIMENTARIA: La legislación sobre la

seguridad alimentaria de la UE garantiza a los
consumidores un alto nivel de protección para todos los
alimentos y productos alimenticios que se venden en la
UE, en todas las etapas de su producción y distribución.
Vigila la higiene de los alimentos, la salud y el bienestar
de los animales, la salud de las plantas y el riesgo de
contaminación de los alimentos. Su objetivo fundamental
es garantizar que todos los consumidores tengan acceso
a alimentos seguros, de alta calidad y asequibles,
comprados en un mercado abierto, transparente
y adaptado a las preferencias individuales.

La legislación de la UE abarca también sustancias como

los aditivos alimentarios, que desempeñan un papel
importante en la producción y distribución de alimentos,
por ejemplo al mantener los alimentos en condiciones
higiénicas o ampliar su plazo de caducidad. Estas
sustancias tienen que ser autorizadas por la Comisión
Europea tras la evaluación científica independiente de su
seguridad.
• PRODUCTOS COSMÉTICOS: La UE garantiza la
seguridad de los productos cosméticos mediante el
establecimiento de normas comunes sobre su
composición, etiquetado y envasado. Estas se ampliaron
en 2013, con lo que se puso fin a los ensayos de
productos cosméticos con animales y a la
comercialización de estos productos en la UE.
Durante el período 2010-2014, el número anual de víctimas
mortales en accidentes de tráfico ha disminuido en un 18 %.
Protección de los derechos
de los consumidores
La legislación de la UE también protege a los consumidores
contra numerosas prácticas comerciales deshonestas y lo
hace a través de las siguientes medidas:
• PROHIBICIÓN DE LAS TÉCNICAS AGRESIVAS DE
VENTA: La publicidad engañosa y las prácticas
comerciales desleales, como las técnicas agresivas de
venta, están prohibidas en la UE desde 2005. Esto
significa que no se permiten los costes ocultos, las
trampas, las alegaciones falsas, la información engañosa

NÚMERO TOTAL DE NOTIFICACIONES RAPEX (INCLUIDOS PRODUCTOS PROFESIONALES Y PRODUCTOS QUE ENTRAÑAN RIESGOS
DISTINTOS DE LOS RIESGOS PARA LA SALUD Y LA SEGURIDAD): EVOLUCIÓN EN EL PERÍODO 2003-2014

3 000

2 500 2 364 2 435

2 244 2 278
1 993 2 155
2 000 1 866 1 803
1 605 1 963 1 938 1 981

1 500 1 699
1 545 1 556
1 051 1 355
1 000 847
924
468 701
500
139
388
67
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Todas las notificaciones Notificaciones de riesgo grave

 8 C O M P R E N D E R
o la publicidad dirigida a los niños. Si se afirma que algo
es gratuito, tiene que serlo.
• CONTRATOS A DISTANCIA: La legislación de la UE
protege a los consumidores cuando adquieren un
producto o contratan un servicio por correo o internet.
También garantiza que reciban suficiente información
antes de la compra, reconoce su derecho a desistir del
contrato en el plazo de catorce días laborables sin
consecuencias ni sanciones y les protege contra la
utilización fraudulenta de las tarjetas de pago. En el
ámbito de los servicios financieros, existe una normativa
específica de la UE relativa a la comercialización
a distancia de dichos servicios.
• REPARACIÓN DE PRODUCTOS: Las normas de la UE
establecen la protección jurídica de los consumidores en
caso de que los bienes adquiridos sean defectuosos
o diferentes de los anunciados. Todos los productos a la
venta están cubiertos por una garantía de dos años. Si
dejan de funcionar correctamente en este período debido
a un fallo que ya existía en el momento de la entrega, los
consumidores tienen derecho a la reparación gratuita del
producto. Ahora bien, si el producto no puede repararse
en un período de tiempo razonable, tienen derecho
a solicitar su reembolso o una reducción del precio. Las
garantías comerciales proporcionadas por el vendedor no
sustituyen a la garantía mínima legal y gratuita de dos
años, sino que pueden complementarla.
• SOLUCIÓN DE LITIGIOS: Si los consumidores tienen
problemas con un comerciante en relación con los
productos adquiridos o los servicios prestados, la
normativa de la UE establece la posibilidad de
© Morgan Lane Photography/Shutterstock, Inc
La legislación sobre la seguridad alimentaria de la UE controla
la higiene de los alimentos, la salud y el bienestar de los
animales, la salud de las plantas y el riesgo de contaminación
alimentaria.
L A S P O L Í T I C A S D E L A U N I Ó N E U R O P E A
solucionarlos sin tener que acudir a la vía judicial por
medio de los mecanismos de resolución alternativa de
litigios. Se trata de procedimientos rápidos y de bajo
coste que suelen ser más sencillos que acudir a los
tribunales. Pueden utilizarse para los litigios tanto
nacionales como transfronterizos. En 2016 ha comenzado
a funcionar una nueva plataforma digital a escala de
la UE que ofrece a los consumidores y a los comerciantes
un servicio para resolver, enteramente en línea, los litigios
sobre compras transfronterizas por internet.
• DEMANDAS DE ESCASA CUANTÍA: El
procedimiento de la UE para demandas de escasa
cuantía está disponible desde 2009 y se aplica
a todos los litigios transfronterizos en asuntos civiles
y mercantiles en los casos de demandas que no superen
los 2 000 euros. No es preciso contratar los servicios de
un abogado, y las decisiones adoptadas en el marco de
este procedimiento se reconocen y son ejecutables en
cualquier país de la UE. Desde mediados de 2017, el
límite aumentará a 5 000 euros.
En la publicación sobre Justicia, derechos fundamentales
e igualdad de esta misma serie se incluye más información
sobre los derechos de los ciudadanos.
Vigilancia del mercado y ejercicio de los
derechos de los consumidores
Vigilar el mercado y velar por que se cumplan las normas
pertinentes en materia de consumidores son aspectos
importantes de la política de los consumidores de la UE. En
los Estados miembros existen autoridades específicas a las
que incumbe esta responsabilidad y disponen de miles de
inspectores para efectuar los controles y garantizar que los
comerciantes se ocupen de estas cuestiones.
La Red de Cooperación para la Protección de los
Consumidores enlaza a las autoridades nacionales de
todos los Estados miembros de la UE para detectar,
investigar y detener las prácticas comerciales
transfronterizas ilegales. También facilita que los Estados
miembros de la UE puedan abordar juntos las infracciones
de la legislación en materia de consumo.
Asimismo lleva a cabo regularmente actividades de
vigilancia del mercado y supervisión del cumplimiento de la
normativa a través de los denominados «barridos», en los
cuales se somete a examen una serie de webs de un
determinado sector para comprobar si cumplen la normati-
va de consumo de la UE. Durante el período 2007-2015,
los responsables nacionales examinaron más de 4 400
sitios web que ofrecen productos electrónicos, entradas en
línea, crédito al consumo y descargas de música, juegos,
vídeos y libros. Estas acciones de amplio alcance, facilita-
das por la Comisión Europea, garantizan que los
C onsumidores
© kadmy/iStockphoto.com
En 2013, la Unión Europea puso fin a la comercialización de
todos los productos cosméticos que hubiesen sido objeto de
ensayos en animales en la Unión.
comerciantes en la UE cumplen la legislación sobre
protección de los consumidores en su sector específico del
mercado. La mayoría de los casos de malas prácticas
detectados durante la mencionada fase de examen se han
corregido en el plazo de un año.
Protección de los intereses financieros
de los consumidores
Los servicios financieros tienen un impacto muy
significativo en la vida de los consumidores. Las normas de
la UE protegen los intereses de los consumidores al
garantizar un alto grado de transparencia en este sector
e información clara y completa sobre los productos
financieros disponibles en el mercado.
• CUENTAS DE PAGO: A partir de septiembre de 2016,
existirán normas de la UE que permitirán que todos los
consumidores tengan derecho a abrir una cuenta bancaria
para realizar operaciones esenciales, como recibir su
sueldo. Esto también se aplicará a los consumidores que
no residen en el país en que está situado el banco,
e independientemente de la situación financiera de
aquellos. Las normas también crearán un procedimiento
sencillo y rápido para los consumidores que deseen
cambiar su cuenta de pago a otro banco dentro del
mismo Estado miembro, o bien abrir otra cuenta en otro
Estado miembro. Antes de finales de 2017, será más fácil
para los consumidores comparar las comisiones cobradas
por las cuentas de pago por los bancos en la UE, ya que
se les facilitará nueva información y tendrán acceso como
mínimo a un sitio web independiente de comparación.
• CRÉDITO AL CONSUMO: Las normas de la UE sobre el
crédito al consumo garantizan que los consumidores
tienen una serie de derechos al suscribir contratos de
crédito por valor de entre 200 y 75 000 euros.
Garantizan que los consumidores reciben información
clara en un formato normalizado para toda la UE a su
9
debido tiempo y antes de la celebración del contrato
y que siempre se indica la tasa anual equivalente (TAE)
y toda la información básica cuando figure en la
publicidad un tipo deudor.
• CRÉDITO HIPOTECARIO: Las nuevas normas de la UE
sobre créditos hipotecarios entraron en vigor en marzo
de 2016. En particular, garantizan que los consumidores
reciban información clara en la publicidad sobre hipote-
cas e información precontractual oportuna antes de la
celebración del contrato. Las normas también garantizan
que los consumidores reciban información normalizada
y que contenga todos los datos necesarios sobre el
crédito y sus costes, incluida la TAE, el tipo de interés
y otros gastos.
• SERVICIOS DE INVERSIÓN: Las inversiones de los
consumidores cuentan con distintos niveles de protección.
Por ejemplo, las normas europeas garantizan que los
productos de inversión a la venta son adecuados para los
consumidores; además, el nivel de riesgo de estos
productos no debe ser excesivo teniendo en cuenta sus
circunstancias particulares. En el caso de los productos
destinados normalmente a pequeños inversores, como
algunos tipos de fondos de inversión, existen normas
específicas adicionales que regulan cómo deben venderse.
Por ejemplo, la información debe ser clara y concisa
y debe proporcionarse en un formato normalizado que
permita a los consumidores comparar distintos productos.
• SERVICIOS DE SEGUROS Y PENSIONES: Ya existen
normas sobre la regulación de los servicios de seguros,
pero se están revisando con el fin de aumentar la
transparencia de la información a los consumidores y las
prácticas de venta de estos productos. Por otra parte, las
nuevas normas sobre los productos de seguro con un
componente de inversión se armonizarán con la
normativa relativa a los servicios de inversión. Así, por
ejemplo, el proveedor deberá evaluar si los productos que
vende son adecuados para los consumidores.
© mangostock/iStockphoto.com
Las normas de la UE establecen la protección jurídica de los
consumidores en caso de que los bienes adquiridos sean
defectuosos o diferentes de los anunciados.
 10 C O M P R E N D E R
Protección de los consumidores
en vacaciones y en el extranjero
La libre circulación es una de las libertades individuales
más importantes de los ciudadanos de la UE, y los
consumidores están bien protegidos cuando viajan.
DERECHOS DE LOS PASAJEROS: La UE es la única
zona del mundo donde se han establecido normas mínimas
para los derechos de los pasajeros en todos los modos
de transporte: transporte aéreo, por ferrocarril, por mar
o vías navegables y en autocar. Los pasajeros gozan de un
conjunto mínimo de derechos que incluyen información,
asistencia y medidas compensatorias en caso de
cancelación o gran retraso. La legislación de la UE sobre los
derechos de los pasajeros también beneficia a las personas
con discapacidad o con movilidad reducida.
• VIAJES COMBINADOS: La legislación de la UE protege
los intereses de los consumidores que adquieren viajes
combinados al establecer una serie de obligaciones para
los organizadores y los minoristas, así como
determinados derechos específicos de los consumidores
entre los que se incluyen el derecho a que solo haya un
único responsable de la prestación de todos los servicios;
a recibir toda la información necesaria antes de la firma
del contrato; a disponer de un punto de contacto que
pueda ofrecer asistencia de forma inmediata; a transferir
la reserva a otra persona; a ser reembolsados cuando se
modifiquen elementos esenciales del paquete y a que les
ofrezcan soluciones alternativas sin coste alguno si no
pueden prestarse los servicios acordados. La Directiva
sobre viajes combinados garantizará que otros 120
millones de consumidores que compran estos planes de
viaje personalizados queden protegidos.
• TIEMPO COMPARTIDO: La legislación de la Unión
garantiza el derecho de los consumidores que adquieran
un inmueble en régimen de tiempo compartido
(o productos similares) a recibir información detallada
© michaeljung/iStockphoto.com
Los pasajeros de la UE gozan de un conjunto mínimo de
derechos que incluyen información, asistencia y medidas
compensatorias en caso de cancelación o gran retraso.
L A S P O L Í T I C A S D E L A U N I Ó N E U R O P E A
© javi_indy/iStockphoto.com
Las normas de la UE sobre itinerancia han logrado que el
coste de usar el teléfono móvil en el extranjero se haya
reducido significativamente desde 2007.
a su debido tiempo antes de quedar vinculados por
ningún contrato. Una vez firmado el contrato disponen de
catorce días, como mínimo, para desistir y no se les
puede exigir el pago de depósitos o anticipos hasta que
no transcurra este plazo.
• ITINERANCIA: Las normas de la UE sobre itinerancia
(roaming) han logrado que el coste de usar el teléfono
móvil en el extranjero se haya reducido
significativamente desde 2007; los costes se han
reducido en un 80 % con respecto a los precios de ese
año en una serie de servicios de itinerancia móvil
(llamadas, mensajes de texto e internet móvil). El coste
de la itinerancia de datos también ha disminuido un
91 % a lo largo de ese mismo período. Para el típico
profesional que viaja por la UE esto supone un ahorro de
más de 1 000 euros al año y de unos 200 euros, como
mínimo, para una familia que pase sus vacaciones de
verano en otro Estado miembro de la UE. Las primeras
normas de la UE sobre itinerancia, adoptadas en 2007,
introdujeron límites de precios en itinerancia, la
denominada «eurotarifa». Desde 2010 la protección de
los consumidores volvió a reforzarse mediante una
salvaguardia automática contra las facturas exorbitantes
por el uso de los denominados «servicios itinerantes de
datos». Más tarde volvieron a reducirse los precios y, en
2015, las instituciones de la UE alcanzaron un histórico
acuerdo para acabar con las tarifas de itinerancia
conjunta y definitivamente en junio de 2017, siempre
que se adopten determinados actos jurídicos. A partir de
esa fecha, los ciudadanos podrán viajar en toda la UE sin
pagar tasas adicionales por utilizar su teléfono móvil, su
teléfono inteligente o su tableta.
• ALQUILER DE VEHÍCULOS: En 2014-2015, la
Comisión facilitó el diálogo entre las autoridades
nacionales de protección de los consumidores y cinco
grandes empresas de alquiler de vehículos que reúnen
a más del 65 % de los alquileres en la UE. Como
consecuencia de ello, las empresas aceptaron revelar
todos los elementos del precio al reservar un vehículo por
C onsumidores
internet, ofrecer información más clara sobre las
condiciones clave del alquiler, sobre la cobertura y las
exclusiones del seguro ofrecido y hacer que sus políticas
en materia de combustible fuesen más convenientes
para los consumidores.
Ayuda a los consumidores cuando
surgen problemas
¿Qué ocurre si el nuevo ordenador se estropea, el pedido
por internet no llega o se quiere pedir una indemnización
por la noche de hotel que hubo que pagar cuando se
canceló el vuelo? Los consumidores tienen derecho
a determinadas garantías y a recibir apoyo en el marco de
la política de los consumidores de la Unión Europea.
Si un comerciante se niega a reconocer estos derechos,
siempre se puede contactar con una de las organizaciones
de consumidores de la UE, que desempeñan un importante
papel al velar por la correcta aplicación de los derechos de
los consumidores.
La Red de Centros Europeos de los Consumidores
(Red CEC), desplegada en todos los Estados miembros de
la UE, además de Islandia y Noruega, proporciona ayuda
y asesoramiento gratuitos sobre los derechos que tienen
los consumidores al comprar bienes o contratar servicios en
establecimientos radicados en otro Estado miembro,
Islandia o Noruega. La Red CEC está en contacto directo
con alrededor de 100 000 consumidores y gestiona
alrededor de 40 000 reclamaciones de consumidores cada
año. Gracias a este servicio gratuito, más de dos tercios de
aquellos pueden resolver sus reclamaciones de manera
amistosa directamente con el comerciante de que se trate.
En 2014, más de 3 millones de consumidores encontraron
la información que buscaban a través de esta red. En 2015,
la red celebraba su décimo aniversario organizando
actividades de sensibilización en cada uno de sus países.
La Red CEC está financiada conjuntamente por la Comisión
Europea y los países que la integran.
Información a los consumidores
Proporcionar a los consumidores el acceso a la información
necesaria para hacer la elección adecuada es un aspecto
esencial de la política de los consumidores. El hecho de
disponer de información influye en las decisiones de los
consumidores y hace que aumente su confianza al comprar
bienes o contratar servicios en otro Estado miembro.
• PRECIOS DE VENTA CLAROS: La normativa de la UE
exige que el precio de venta y el precio por unidad de
medida (cuando sea pertinente, por ejemplo, por kilo)
estén claramente indicados y sean fácilmente
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identificables. Esto permite a los consumidores comparar
fácilmente los precios en las tiendas y en internet.
• INFORMACIÓN PRECISA SOBRE LOS ALIMENTOS:
La normativa de la UE también garantiza que los
consumidores reciban información exacta sobre la
composición y las cualidades nutricionales esenciales de
los productos, de forma que sepan qué comen y qué
beben. Determinados productos alimenticios, como los
alimentos destinados a niños menores de 3 años o a
usos nutricionales particulares, y determinadas bebidas,
como el alcohol, están también sujetos a otras normas
de la Unión Europea.
Las normas de etiquetado también facilitan la
identificación de los alimentos ecológicos, los productos de
calidad o los alimentos sometidos a procedimientos
específicos de elaboración.
La información, con fines de marketing, sobre los efectos
beneficiosos para la salud de determinadas sustancias
presentes en los alimentos solo está permitida previa
aprobación y evaluación científica. Las alegaciones
engañosas y carentes de fundamento terminarán por
desaparecer de las tiendas.
Etiquetado y embalaje de productos
(a) (b) (c) (d)
Estos son algunos ejemplos de los tipos de
etiquetas que se pueden encontrar en los productos
de la UE para indicar, por ejemplo, un riesgo para la
seguridad o que cumplen determinadas garantías
medioambientales.
El símbolo a) indica que el producto es irritante; el
b), que cumple los criterios de la etiqueta ecológica
de la UE, utilizada en los productos y servicios que
tengan un impacto ambiental reducido durante todo
su ciclo de vida; el c), que su envase puede
reciclarse; y el d), que el producto cumple las
normas de la UE para la agricultura ecológica.
También se utilizan otras etiquetas específicas para
los productos textiles y para indicar el consumo
energético, las emisiones y la composición del
producto.
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C O M P R E N D E R
Asesoramiento en línea
• TU EUROPA Y TU EUROPA — ASESORAMIENTO:
El portal Tu Europa ofrece abundante ayuda y consejos
prácticos para los ciudadanos y las empresas de la UE,
de Islandia y de Noruega. En él se pueden encontrar
desde consejos para viajar, trabajar y hacer compras
transfronterizas hasta información para crear una
empresa en otro país.
Tu Europa — Asesoramiento está orientado a los
ciudadanos y a las empresas que busquen asesoramiento
jurídico sobre sus derechos en la Unión Europea. Este
servicio se suministra gratuitamente, en el plazo de una
semana y en cualquier lengua oficial de la Unión.
• ¿ESTO ES LEAL? es una web específica en la que se
explica en términos sencillos y con ejemplos gráficos qué
prácticas de marketing no están autorizadas en la Unión.
Seguimiento y evaluación
La Unión Europea supervisa regularmente los mercados de
consumo para calibrar las impresiones y las experiencias de
los consumidores en los mercados de cada país. Los datos
recogidos se utilizan para evaluar los resultados de la
política de los consumidores y detectar los obstáculos al
mercado interior que limitan la innovación y la competencia.
También se publican dos cuadros de indicadores relativos
a los consumidores, en años alternos. El Cuadro de
Indicadores de las Condiciones de los Consumidores,
basado en estudios con los minoristas y los consumidores
y publicado en los años impares, mide las condiciones de
Para saber más
XX Tu Europa — Ayuda y asesoramiento para los ciudadanos de la UE:
http://europa.eu/youreurope/citizens/index_es.htm
XX Derechos de los pasajeros: http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger‑rights/index_es.htm
XX Etiquetado y embalaje de los productos: http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/product_
labelling_and_packaging/index_es.htm
XX ¿Preguntas sobre la Unión Europea? Europe Direct puede ayudarle: 00 800 6 7 8 9 10 11 —
http://europa.eu/contact/index_es.htm
NA-02-16-162-ES-N
L A S P O L Í T I C A S D E L A U N I Ó N E U R O P E A
los consumidores nacionales y hace un seguimiento de la
integración del sector minorista de la UE, en particular el
comercio electrónico entre empresas y consumidores. El
Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumo,
publicado en los años pares, mide el funcionamiento de los
mercados de consumo en cada país en más de cincuenta
sectores. Además, se llevan a cabo estudios en profundidad
de los mercados que arrojan peores resultados con el fin de
determinar dónde deben aplicarse medidas correctoras, así
como estudios de comportamiento centrados en
determinados grupos de población para poner a prueba
diferentes opciones políticas.
Cooperación internacional
Los reguladores y las autoridades de control del mundo
entero comparten el interés por detectar los riesgos, los
productos inseguros y las prácticas comerciales desleales
o ilegales. El auge del comercio electrónico implica que la
cooperación con países no pertenecientes a la UE es ahora
más importante que nunca.
La UE ha suscrito acuerdos de cooperación para la seguridad
de los productos de consumo con Estados Unidos y China.
El sistema RAPEX‑China en línea permite la transmisión
regular y rápida de datos entre las administraciones que se
ocupan de la seguridad de los productos en la UE y China.
Se investigan miles de notificaciones y se toman medidas
correctivas cuando las autoridades han podido localizar al
fabricante responsable. Esto significa que es posible
impedir o restringir las exportaciones de los productos
peligrosos notificados a la UE procedentes de China.
ISBN 978-92-79-56091-0