NOMBRE: ERIKA PATRICIA RINCON PALLARES.

Actividad de aprendizaje 3
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para
resolver su inquietud.

Momentos de verdad:
Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es necesaria, Un momento de la
verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente
llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento
de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar
cada momento de la verdad.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, desde que el

cliente entra ala empresa ya su atención debe ser oportuna y con recibimiento
agradable y en este ejercicio no se esta dando. Por eso en una actitud negativa.
  Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10
minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

 Momentos de verdad:

Momento crítico: no todos los momentos de la verdad son iguales, la

colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10 min después, se
muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la
primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto que la colaboradora
uso empatía y amabilidad en atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una
forma rápida es por esto que en planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la diligencia.
Presencia de atención del personal no fue el oportuno en este caso.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora Asumió una
actitud amistosa Realizo su labor con agrado Genero empatía Empleo expresiones
de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla. Y esta es una atención
que el cliente recibe con satisfacción.
  El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición
para aclarar sus dudas.

 Momentos de verdad
Momento brillante: tiene como esencia básica la honestidad y el cumplimiento de
lo deseado. Si estos dos elementos se tienen claros, se podrá cumplir con los
requerimientos que el cliente necesite, teniendo como resultado la satisfacción del
mismo diciendo “era más de lo que yo esperaba”.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento