CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

La complejidad de la atención sanitaria y los múltiples actores implicados (usuarios,

profesionales, entidades prestadoras del servicio, políticas gubernamentales, aseguradoras, etc.),
hacen que la definición de la calidad en salud no pueda enfocarse únicamente en la satisfacción
del cliente o usuario.

De un modo genérico, se entiendo por calidad «la totalidad de funciones, características,

ausencia de deficiencias de un bien o servicio o comportamientos de un bien producido o de un
servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores o
usuarios». La propia definición del concepto de calidad implica un cierto nivel de subjetividad, ya
que cada individuo puede tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del
producto o servicio en cuestión.

Por su parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad de la asistencia sanitaria es
asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los
conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riegos de
efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso".

Por el lado de los entendidos en este rubro, como Avedis Donabedian de la Universidad de Michigan,
considerado padre de la calidad de la atención en salud, define a la calidad en salud como: "el tipo
de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta
el balance de ganancias y pérdidas que se relacionan con todas las partes del proceso de atención".

Para su análisis Donabedian propone tres puntos de vista diferentes según quién la define:

 Calidad absoluta: es aquella que establece el grado en que se ha conseguido restaurar la

salud del paciente, teniendo en cuenta el componente científico-técnico. Este concepto se
basa en el concepto de salud-enfermedad, en el estado de la ciencia y la tecnología. Por lo
tanto, también es llamada calidad científica, técnica o profesional.
 Calidad individualizada: desde una perspectiva individual, es el usuario el que define la
calidad de la atención sanitaria, intervendrían sus expectativas y valoración sobre los costos,
los beneficios y los riesgos que existen. Este enfoque obligaría al paciente a implicarse en
la toma de decisiones a partir de la información proporcionada por el profesional sanitario,
es decir, exige que sea el paciente quien decida sobre su proceso, el profesional informará
y el paciente y/o familia decidirá.
 Calidad social: desde esta perspectiva habría que valorar el beneficio o la utilidad netos
para toda una población, el modo de distribución del beneficio a toda la comunidad y procurar
producir, al menor costo social, los bienes y servicios más valorados por la sociedad.
(Eficiencia: distribución del beneficio a toda la población).
OTRAS DEFINICIONES::

- Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y

expectativas del usuario o cliente.

 Calidad es preferencia por los clientes

 Calidad es hacer las cosas correctas de la manera correcta

 Calidad es cumplir los compromisos

 Calidad es satisfacción de los clientes

EXPRESIONES DE CALIDAD:

 Hacer lo correcto, en forma correcta

 A tiempo, todo el tiempo
 Desde la primera vez
 Mejorando siempre
 Innovando siempre y
 Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

Principios

La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y está vinculado a aquella
empresa moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de
organización son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa.
Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001 la
organización no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa tiene que tomarse
no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un
proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte del principio de
organización de la calidad y la empresa se vaya autoorganizando con referencia a esa normativa.

Calidad

“Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, según
se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de producción de una
organización es fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas
y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez
está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.

PRINCIPIO 2: LIDERAZGO

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían

crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal
a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.

PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.
La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá
conseguir el compromiso del personal.

PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización por

departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para poder crear valor a
los clientes.

PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la

eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la
organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.

PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente
de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no
se puede olvidar.

PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y
mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los
proveedores.

CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

•Respeto a los derechos humanos, cultura

•Información completa
Calidad Humana •Interés en la persona
•Amabilidad y empatía

•Efectividad, logro de mejores resultados

Calidad •Eficacia, aplicación correcta de normas
•Eficiencia, uso adecuado de recursos
Técnica •Continuidad, prestación ininterrumpida
•Seguridad, con los menores riesgos posibles

Entorno de •Nivel básico de comodidad, ambientación,

Calidad limpieza, privacidad
CALIDAD HUMANA

 Respeto
 Información completa
 Amabilidad y empatía
 Interés manifiesto en la persona
 Confianza
 Ética

CALIDAD TECNICA

 Efectividad
 Eficacia
 Eficiencia
 Continuidad
 Seguridad
 Competencia técnica
 Integralidad

ENTORNO DE CALIDAD

 Comodidad
 Ambientación
 Limpieza
 Privacidad
 Bioseguridad

ACTORES IMPLICADOS EN LA CALIDAD:

A. USUARIOS INTERNOS

B. USUARIOS EXTERNOS

C. INSTITUCIÓN

Cada entidad o actor implicado en la definición, construcción y ejecución de un servicio de salud

tiene un percepción distinta del concepto de calidad, poniendo el énfasis en los aspectos que
más valora o que le afectan de una forma más directa en su esfera personal o profesional.
Por ejemplo, para el usuario la calidad en la sanidad tiene que ver con aspectos tales como el trato
de los profesionales, la disponibilidad, las características físicas del centro donde recibe la
atención o el tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y efectivamente lo
recibe.

Los valoración que realizan los profesionales del ámbito sanitario es distinta, pues suele basarse
en fundamentos de tipo científico o tecnológico. Para estas personas, la calidad significa
disponer de los mejores medios, tanto de infraestructuras como de materiales, para poder atender a
los pacientes con la máxima calidad posible.

Para las instituciones públicas, aseguradoras, mutuas o seguros privados los resultados se
convierten en prioritarios, utilizando para ellos diversos indicadores que valoren la idoneidad entre
los medios empleados y los resultados obtenidos. En este caso, la eficiencia se determina en
función de la relación entre el costo de cualquier intervención médica y su efectividad para evitar la
enfermedad o para recuperar la salud.

Las dimensiones de la calidad en salud

Para poder satisfacer a todas las partes implicadas, la calidad en salud debe alcanzar unos
estándares de calidad satisfactorios en las siguientes dimensiones:

 Efectividad.

 Oportunidad.

 Seguridad.

 Eficiencia.

 Equidad.

 Atención centrada en el paciente.

Efectividad

A esta dimensión pertenecen atributos de calidad como el conocimiento y la experiencia técnica

de los profesionales que prestan los servicios, así como sus habilidades para informar y
relacionarse con pacientes y otros profesionales.

En este ámbito de la calidad también se incluye la adecuación tecnológica, los conocimientos

científicos y la adecuada praxis en: el trato con el paciente, los protocolos de actuación y
comunicación y los tratamientos.
Oportunidad

La oportunidad es un fundamento básico de la calidad en salud que hace referencia a que el

paciente reciba la atención óptima en el momento en que lo requiera, sea cual sea su patología y
tipo de tratamiento.

Seguridad

Toda intervención asistencial, tanto si es preventiva como diagnóstica o terapéutica,

debe ejecutarse sin causas lesiones adicionales que puedan evitarse. Es decir, todo tratamiento
e intervención debe ajustarse a las medidas de prevención y seguridad necesarias para que no
causen un perjuicio colateral al usuario diferente a su dolencia inicial.

Eficiencia

De acuerdo a esta dimensión básica o fundamento de la calidad en salud, el paciente debe recibir
la atención que precise, en el momento que así lo requiera, al menor costo posible y utilizando
eficazmente los recursos disponibles.

Otra cuestión muy importante, incluida esta dimensión, hace referencia a la optimización de
recursos, tratando de evitarse un malgasto evitable o excesivo de recursos, energías,
suministros y horas de trabajo.

Equidad

Características como sexo, raza, creencias religiosas, ideología política, ubicación geográfica, nivel
socio económico o cualquier otro motivo no pueden, en ningún momento, suponer algún tipo de
desigualdad en el esfuerzo realizado para solucionar o paliar la salud del paciente.

En todos los casos se ha de intentar lograr idénticos niveles de efectividad, seguridad,

oportunidad y eficiencia.

Atención centrada en el paciente

La atención debe ser respetuosa con las preferencias, necesidades y valores de cada usuario.
Por encima de cualquier otra consideración, el bienestar del paciente debe guiar todas las decisiones
clínicas.

Todas las dimensiones anteriores se sustentan en las competencias de los profesionales que
prestan el servicio, es decir, en su idoneidad profesional y en sus calidades personales y humanas.
A partir de aquí, es evidente que una organización de salud que tenga el objetivo de prestar servicios
de alta calidad en su comunidad tiene que gestionar todas y cada una de las dimensiones de la
calidad citadas anteriormente.

Por otro lado, se hace necesario demostrar, mediante indicadores confiables, es decir, válidos y
precisos, que la atención brindada a sus usuarios cumple con las características de ser efectiva,
oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en el paciente o usuario, así como que cuenta con
un equipo humano eficiente y con las competencias necesarias.

Otro aspecto importante relativo a la medición, es que esta no puede realizarse únicamente a
partir de la apreciación o el análisis de alguna de las partes constitutivas del servicio recibido.
La calificación debe hacerse con carácter integral, es decir, evaluando todas y cada una de las
características, funciones o comportamientos.

Existen forma efectivas de avanzar hacia el objetivo de prestar servicios de atención en salud de
alta calidad, como por ejemplo: implementar un sistema de Gestión Integral, lograr la acreditación
en sistemas de gestión normalizados o adoptar modelos de excelencia.