TRABAJO INDIVIDUAL

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

CODIGO: 102609_71

PRESENTADO POR:
MAYRA ALEJANDRA SARRIA TRUJILLO
CC: 1.092.346.695

TUTORA
CLARA SOFIA CAVIEDESVILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD

OCTUBRE 2017
 INTRODUCCIÓN

La comprensión de los servicios en las empresas nos lleva a la orientación al cliente

y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia de la empresa y
proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograr los objetivos
empresariales.

El presente trabajo nos permite llegar a un conocimiento específico, en cuanto a las

temáticas planteadas en la unidad 2, Diseñar estrategias organizacionales, del
curso de Servicio al Cliente, identificando los elementos necesarios para la
satisfacción del cliente, la fidelidad que le otorga el cliente a la empresa conceptos
relacionados con el caso planteado
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Comprender los servicios tanto en la conceptualización básica como en la

orientación hacia el cliente interno y externo de la organización

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Analizar en que basa una organización de servicios su desempeño, llevar a

contexto real las expectativas de un servicio.

 Diferenciar los factores que influyen en el proceso de compra de un

consumidor y llevar a contexto real como se orientan los negocios en las
organizaciones modernas.
1. Cómo encuentra la satisfacción del cliente e identifique los elementos
necesarios para la satisfacción del cliente en el escenario propuesto?

RTA/ En el caso planteado nos muestra que la satisfacción del cliente no es muy
satisfactoria ya que se han evaluado varios aspectos relevantes con respecto al
servicio, empezando por el servicio telefónico, el cual no le facilitan una información
adecuada, el cliente espera varios días su pedido, no es tomado el pedido como el
cliente lo requiere, sus quejas no son tomadas, etc.

 Elementos necesarios

Responsabilidad
Puntualidad
Calidad
Cumplimiento

2. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en

cuenta el escenario planteado? Y platear tres estrategias de fidelización para
el escenario.

RTA/ Pienso que como cliente no tomaría de nuevo los servicios que ofrece la
empresa, ya que ha tenido varias falencias con respecto al servicio, a la calidad, a
la hora de entregar el producto que no es el que he pedido con exactitud, no
encontraría en mí una fidelidad, porque si en algún momento la tuve fue porque
consideraba aquella empresa excelente en cuanto al servicio que ofrecían, pero
como dice el caso al pasar los años se fue decayendo por sus cantidades aspectos
que sean nombrado anteriormente.

Estrategias

Aumenta la credibilidad de tu negocio

Para ello transmite información clara y transparente de tu empresa y actividad
profesional.
El contenido que aparece en tu sitio web es el mejor escaparate y carta de
presentación de cara al público y lo que aparece tiene que ser un claro y real ejemplo
de lo que tus clientes van a encontrar.
Ofrece al cliente lo que busca
Dentro de la base de datos de clientes debes aplicar segmentaciones para hacerle
llegar a cada uno de ellos lo que verdaderamente les puede resultar interesante
dentro de tu negocio.
Atiende los comentarios y sugerencias de los clientes
Este punto es muy importante ya que es una forma en la que el cliente percibe que
se le escucha y atiende. No siempre los comentarios son positivos por lo que
tendrás que afrontar y atender aquellos que son negativos y que pueden poner en
peligro la reputación de tu negocio.
3. De manera individual realice un mapa conceptual de máximo 12 conceptos con la temática del valor percibido
por el cliente, conceptos y características.
 CONCLUSIONES

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas
de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

El servicio al cliente es de gran importancia en una empresa, ya que del trato

que se le brinde al cliente se obtendrá gran nivel satisfacción e importantes
ingresos en la empresa.

Se logró indagar de una manera sencilla y concisa los diferentes conceptos

que componen de la unidad 2.