SEMINARIO TALLER SERVICIO AL CLIENTE

Módulo 1. Fundamentos y definiciones

Actividad Entregable

ACTIVIDAD ENTREGABLE – MODULO 1

1. Desarrolle una definición con sus palabras del concepto de servicio al

cliente
ES CONJUNTO DE ACIONES PREBIAMENTE DEFINIDOS PARA ASI EL
QUIENTE LO OCTENGA Y SE BALLA SATIFECHO TANTO COMO PARA EL
CLIENTE QUE TODO SEA CORRECTO Y ASI TENER UNA BUENA VENTA Y
EL PRODUCTO SEA COMPRADO

2. Complete el siguiente cuadro:

En el siguiente cuadro asigne dos ventajas relevantes de cada uno de los objetivos del
servicio que identifico en la lectura.

Objetivos del Servicio al Cliente ventajas

1. MEJORAR LAS VENTAS
MEJORAR VENTAS 2.Y ASI TERNER UN CLIENTE

1. encontrar una solución para

RESOLVER PROBLEMAS
CONTROL DE COSTOS
reemplazar el producto o mejorar el
servicio.
2. reducir el número de problemas
que se presentan
1.LAS REPARACIONES DEVEN SER
REMPLASADAS ANTES QUE UN
REMPLAZO
2.VIJILA Y CONTROLA EL COSTO DE
LA EMPRESA

3. De las 8 características que identifican a una persona que brinda un

buen servicio mencionadas en el material de apoyo, escoja las cuatro
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Módulo 1. Fundamentos y definiciones
Actividad Entregable

que para usted son más relevantes en el proceso de servicio y justifique

por qué.

Entendido Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser

completamente expertos en el departamento/producto/servicio del cual son
responsables. Junto a este conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la
satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe la
respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la
respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta. 4.6.

Completo Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver

una situación hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del
problema o estar con dudas para resolver las necesidades de un cliente, el
agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso
hasta que esté resuelta.

Puntual El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar

que un cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante
disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta,
preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no
siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.

Preciso Toda información emitida por un representante de servicio de

atención al cliente debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje
o desempeño, o información acerca de garantías, todo debe ser objetivo.
Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las
acciones realizadas por parte del cliente.