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eCommerce :
¿Cómo garantizar calidad
en las entregas?
AÑO 18 / NÚMERO 89
89
6
EQUIPO #NOTICIAS
Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.
Director Responsable:
Mario P. Castello
Editora Periodística:
Laura Ponasso
28
Boom-Box www.boom-box.com.ar
Project Leader:
Lorena Flores
#INFORME
eCommerce: ¿Cómo garantizar
calidad en las entregas?
/company/revista-contactcenters
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CONTACTCENTERS
infocc@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com
8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Entrevista a Influencers:
Marcos Górgolas ¿Qué hacer con ellos?
42 44 50
#CASOS #EN LA REGIÓN #COBRANZAS
España: un nicho de Más peruanos utilizan el celular ¿Qué son las
oportunidades para acceder a Internet neurocobranzas?
52 54 60
#FINANZAS #TECNOLOGÍA #TECNOLOGÍA
Mundo PyME: más cerca del Cybercrime: Tecnologías para mejorar la
financiamiento ¿Cómo defenderse? experiencia del cliente
62 64 68
#TECNOLOGÍA #AGENDA #PROFILES
Tendencias fintech en 2018
#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS
Noticias
Fuente: Universidad Blas Pascal. Lina Zubiria, gerente general de AMDIA, comentó: “Se-
guimos trabajando dentro del plan estratégico que nos
planteamos hace dos años. Cerramos un año muy con-
tentos por seguir avanzando en este camino, cumpliendo
nuestro rol de una asociación enfocada en agregar valor y
apoyar a la industria para hacer un mejor Marketing, que
pueda apalancarse en los beneficios de la innovación, de
las nuevas tecnologías y en la atención a los cambios de
contexto”.
10 | #NOTICIAS
Ranking 2017 de Great
Place to Work
Great Place to Work presentó las organizaciones con me-
Presentaron a los jor clima laboral en Argentina, de acuerdo a la encuesta
ganadores del premio anónima respondida por los propios empleados. Partici-
• Mejor Estrategia en la Organización: Deelo, Caso “Tar- Las prácticas culturales que más crecieron, respecto de
jeta Naranja”. los resultados de la encuesta de 2016, fueron los premios
• Mejor Estrategia de Ventas: Konecta, Caso “Cómo un a la productividad, la adquisición de acciones para em-
Banco puede vender, donando” Banco Santander Rio. pleados, la flexibilidad de horarios, los exámenes de salud
• Mejor Estrategia de Cobranza: Atento, Caso “Cobranza adicionales a los de la ley y la licencia por maternidad con
Asegurada” Telefónica. goce de sueldo extendida. “Los nuevos líderes tienen el
• Mejor Administración de Capital Humano: Konecta, poder de reparar y fortalecer los lazos sociales, mejorar
Caso “Cómo hacer de las buenas experiencias, buenas las vidas individuales y elevar el espíritu humano, no solo
lealtades”. actuando en sus empresas, sino también irradiando sobre
• Mejor Contribución Tecnológica: Konecta, Caso “Cómo las comunidades en las que actúan”, señaló Eduardo Acei-
trasformar una emoción en una experiencia memorable” ro, gerente general de la organización.
Epiron 3.0.
• Mejor Contribución en Responsabilidad Social: Konecta, Fuente: Great Place to Work.
Caso “Cómo ser eficientes ´bajando´ la energía”.
• Mejor Operación de Empresa Tercerizadora: Atento,
Caso “Convertimos tu negocio en un éxito”.
• Mejor Operación Interna: Banco Galicia
• Mejor Estrategia Multicanal: Banco Galicia
• Mejor Profesional del Año: Cecilia Hugony, directora de
Customer Experience de Frávega.
Fuente: CONTACTCENTERS.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS
Noticias
Nómina de autoridades 2018-2019:
La Cámara Argentina
Vicepresidente 2º: Miguel López (Next Latinoamérica)
La entidad designó la nueva Comisión Directiva para el Tesorero: Pablo Mercadé (Indicom)
período 2018-2019. Marcos Fernández Górgolas, geren-
te general de Grupo PYD, fue designado presidente para Vocal Titular: Pablo Estévez (Atento)
la nueva gestión, en reemplazo de Marcelo Bechara, pre-
sidente de Evoltis, que ocupará el cargo de vicepresiden- Vocal Titular: Marcelo Cid (Apex)
te 1 º.
Vocal Titular: Javier Serafini (Cat Technologies)
La Comisión Directiva saliente de la CACC obtuvo con éxi-
to los objetivos en las diferentes áreas de trabajo propues- Vocal Titular: Iván Morero (Konecta)
tas. Entre ellos, se destacan los logros institucionales de
vinculación con el sindicato y con los diferentes niveles de Vocal Suplente: Patricio Delera (DDM)
gobierno, fiscales, operativos y sociales.
Vocal Suplente: Federico Garcia Montilla (Teleperformance)
La nueva dirección renueva su intención de seguir traba-
jando en estas áreas y proponer diferentes objetivos, con Vocal Suplente: Mariano Monti (V/N)
el fin de favorecer el desarrollo y la generación de empleo
en la industria de los centros de contacto del país. Vocal Suplente: Javier Ojeda (Blue Connect)
12 | #NOTICIAS
# PA ST ILLAS
CYT Comunicaciones
cerró 2017 con participación en
eventos regionales
Marktel se alía
con Enghouse Interactive
para mejorar el rendimiento de su
contact center
La firma española de centros de contacto implementó la solución de Enghou-
se Interactive “Presence Suite”, gracias a la cual podrá “mejorar el ciclo del
servicio de Atención al Cliente incrementando la productividad y eficiencia del
proceso”, según Miguel Molina, consejero delegado de Marktel.
14 | #PASTILLAS
noCRM.io inauguró
oficinas en Argentina
El software francés de gestión de oportunidades de venta noCRM.io,
anunció la apertura de su oficina en la ciudad de Buenos Aires, la primera
en Latinoamérica. “Con casi 200 clientes en Argentina y siendo éste el país
con más clientes en la región, Buenos Aires era la ciudad ideal para abrir la
primera oficina del continente. El mercado de las PyMEs en el país es muy grande
y son empresas que quieren adoptar sistemas de venta de fácil implementación, uti-
lización y poco costosos. Y noCRM.io contesta a esta necesidad”, explica Mariana
Solleiro, directora regional de la firma.
Avaya recibe
pemio al Liderazgo de
Mercado en Sistemas de Centros de
Contacto 2017
La consultora resalta una serie de factores que condujeron a la adjudicación del premio:
la experiencia de compra y propiedad por parte del cliente, el aprovechamiento de la
tecnología, la excelencia en la implementación, la fortaleza de la marca, y la exce-
lencia en la estrategia de crecimiento. “Avaya sigue siendo un líder incondicional
en el contacto con los clientes, con un portafolio de productos y ofertas
para socios de primer nivel, respaldados por una sólida asistencia de
consultoría y servicios profesionales. Logró una posición de li-
derazgo en el mercado de sistemas para centros de con-
tacto, con una participación de mercado del
17,4%”, detalla.
#PASTILLAS | 15
# PA ST ILLAS
En este marco, Algar Tech presentó el proyecto “Nuevos clientes + Talento Algar
Tech”, que apuntaba a generar nuevos puestos de trabajo directos para la sucursal
de Argentina, a través de la adquisición de nuevos clientes y proyectos que per-
mitieran aumentar la plantilla de colaboradores en un 20% en 2017. Gracias
a acciones coordinadas y alineadas, la firma alcanzó los objetivos para
octubre y logró un crecimiento de 26%. El desempeño está ligado di-
rectamente a la generación de nuevos empleos y la creación de
nuevas posiciones calificadas.
corporativas
BREVES
NOTICIAS
LatinCloud mejora
métricas de atención al
cliente
16 | #PASTILLAS
# PA ST ILLAS
Lanzan app
especializada en mejorar la
experiencia de pacientes
La app de está dirigida tanto a pacientes como a personas que quieren pedir tur-
no por primera vez o información sobre los tratamientos. Ofrece acceso a un
calendario de próximos turnos y medicación, videos explicativos para la
autoadministración de la medicación y un canal directo entre el paciente
y el médico, donde figura su historial.
corporativas
BREVES
NOTICIAS
18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA
“ Me
apasioné
por el sector
y nunca
más me fui”
Con un aire fresco, joven e innovador, se sumó
hace más de 15 años a la empresa familiar
en el mercado de los centros de contacto,
para enriquecerla y potenciarla con su
experiencia adquirida en otros sectores. Hoy,
se pone al frente de la industria y se empeña
en vislumbrar su futuro. Entrevista a Marcos
Fernández Górgolas, presidente electo de la
Cámara Argentina de Centros de Contacto y
gerente general de Grupo PyD.
20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
Es un desafío muy interesante, que me permite empezar a Fue una época muy dura: en 2001. Argentina explotó por el
trabajar con mis competidores ahora como colaboradores, aire en plena crisis y la empresa, como muchas otras, expe-
con objetivos comunes, como cámara y como industria. Es rimentó un momento muy difícil que yo empecé a vivir desde
un desafío tener una mirada más macro, salir de mi empresa adentro. Me di cuenta entonces que podía aplicar - y era útil
y actuar como sector, desde el protagonismo de ser el presi- que lo hiciera- todo lo que había aprendido y la experiencia
dente de la entidad. que había adquirido en los trabajos previos.
22 | #PROTAGONISTA
“ EMPECÉ A
cada uno y, realmente, fue increíble, porque íbamos con-
tando las historias y viendo cómo bajaban las barreras de
cada uno y muy rápidamente lográbamos conexión.
TRABAJAR CON
¿Cómo estaba MI PADRE, QUE
conformada tu familia ES UN GRAN
fundadora? EMPRENDEDOR
Mi padre y mi madre son los fundadores. Y tengo cuatro Y UNO DE LOS
hermanos menores (yo tengo 48 años): Máximo, María
Eugenia, e Ignacio. Cada uno de ellos trabaja dedicado a
FUNDADORES DEL
su profesión.
SECTOR”
¿Siempre vivieron en
Buenos Aires?
#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
Algo que me gusta mucho y que me permite desconectar- En la empresa también intentamos promover acciones con
me son los deportes. Toda mi vida hice actividad física; impacto social. Además, apuntamos a que no sean defi-
es un cable a tierra y mi psicólogo. Cuando era pequeño, nidas por la Dirección, sino que sean traídas por los ope-
jugaba al rugby y al futbol, y luego empecé a correr carre- radores y agentes y la empresa se suma a ellos. En varias
ras de aventura y triatlones. Una de las carreras que más ocasiones, por ejemplo, celebramos el Día del Niño y la
gusta es el Tetratlón de Chapelco, la cual corrí tres veces, empresa se comprometió a duplicar todo lo donado por
en alrededor de seis horas, e incluye múltiples disciplinas: cada persona, proyecto o campaña. El mensaje era el si-
esquí, bicicleta, kayac y carrera. guiente: “Con un esfuerzo pequeño de cada uno, podemos
lograr un impacto grande a nivel social”. Es muy lindo ver
Un lugar ideal para desconectarme es la montaña. Tengo Un cómo toda la empresa se une y se organiza para ayudar.
grupo de amigos que desde hace mucho tiempo, todos los En otras oportunidades, trabajamos con una fundación y
años, realizamos un viaje a la montaña, para estar entre no- donamos ropa y abrigo para cubrir necesidades. Todos los
sotros y practicar deportes. Hemos tenido experiencias muy años colaboramos con al menos una iniciativa, tanto en la
lindas. Por ejemplo, bajamos el Río Santa Cruz, que se ex- empresa como a nivel personal.
tiende desde los Andes hasta el Océano Atlántico, en kayac
También me gusta estar en familia, en mi casa. También Me atrae la gente y la creación de equipos para lograr obje-
leo mucho y así logro tener un espacio para mí. tivos. Todos los años lo repito: hacemos una fiesta de fin de
año en la cual todos nos juntamos, y me tomo un minuto para
“
tenemos que adaptarnos y transformarnos. Eso requiere
ES MUY LINDO entender que nuestro cliente es el centro, pero que tam-
24 | #PROTAGONISTA
Por otra parte, veo a los contact centers no como productores un puesto asignado ni una promesa. Eso se convirtió en una
de tecnologías, sino como usuarios que, cada vez más, tendrán fuente de ingreso para ocupar puestos de mandos medios o de
que atravesar saltos tecnológicos. liderazgo de equipos.
#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA
“ EL PRINCIPAL
DESAFÍO QUE DEBO
ATENDER EN MI
GESTIÓN ES QUE NO
HAY UN CONVENIO
A NIVEL NACIONAL
PARA LA ACTIVIDAD
DE CONTACT
CENTERS”
En términos políticos,
¿cómo se ve afectada la
industria hoy?
Ping-Pong
¿
Creo que el principal tema y desafío que debo atender en
mi gestión es que no hay un convenio a nivel nacional para
la actividad de contact centers . Esto genera una serie
de incertidumbres y un alto nivel de conflicto que afec-
ta tanto a los trabajadores como a las empresas. Desde
la CACC, buscamos que el Gobierno defina la cuestión de Una comida:
fondo y nos dé la posibilidad de tener un convenio de acti- Fugazzeta rellena.
vidad a nivel nacional, ya que esto simplificaría las gestio-
nes de las empresas para los empleados. Un libro:
La rebelión de Atlas,
recaudación de
activos. Plataformas
- Contact Center
- Canales On Line
- Redes Sociales
www.recsa.com.ar
Más de 100 clientes confían en nosotros en Latinoamérica
# MU L TIC ANALIDAD
Influencers:
¿Qué hacer
con ellos?
¿Quiénes son? ¿Cómo captarlos? El mundo digital se convierte en tierra de conquista para las
marcas, las cuales buscan herramientas para generar una
¿Por qué las marcas los buscan?
reputación positiva online. Los influencers saben qué tienen
Están revolucionando el mercado que decir para destacarse entre los millones de contenidos
del marketing digital con lanzados en las redes sociales por segundo. Por eso, no paran
de ganar audiencia, likes, retuits y shares, que se traducen
espontaneidad y solo con el interés
en presencia, credibilidad y, por ende, en capacidad de in-
de mostrar su visión del mundo y fluencia.
qué les apasiona.
Son personas apasionadas por distintos temas que eligen
compartir en las redes sociales. Su visión particular de so-
Por Claudia Armesto bre ellos los vuelve expertos, capaces de marcar tendencia
y generar cambios en los hábitos de consumo. Podemos de-
nominarlos “líderes de opinión digitales” y pueden ser, por
ejemplo, periodistas de prestigio, celebrities o políticos.
24 | #MULTICANALIDAD
Por qué son importantes los
influencers
“No todos los opiniones que otros usuarios postean online. Sin embargo,
influencers encajan los influencers van más allá y en poco tiempo se han conver-
#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD
Por qué las agencias y las marcas de los encuestados mostraba intenciones de poner en prácti-
La astucia de las agencias es lo que les permite distinguir El año pasado, se consolidaron también algunos aspectos
entre los usuarios que han crecido naturalmente y que han como la medición del ROI de una campaña de marketing de
llegado a tener muchos seguidores hasta convertirse en in- influencers -que continúa siendo una asignatura pendiente de
fluencers genuinos, respecto de aquellos que aparecieron de muchas marcas-, y la forma de localizar los prescriptores
repente en Twitter desde los medios tradicionales y no ter- más idóneos para una marca. Estos dos aspectos mejoraron
minan de entender el código de internet. Los influencers se notablemente, por lo que se espera que, este año, su desarro-
distinguen por una especie de código no escrito pero inque- llo sea más acertado.
brantable: opinar con libertad.
Estas campañas cobrarán mayor protagonismo. El marke-
En 2017, el marketing de influencers se ha consolidado y ha ting de influencers seguirá evolucionando y este año nos trae-
llegado a la cima; ha dejado de ser una moda para convertir- rá algunos aspectos que debemos tener muy en cuenta.
se en uno de los principales apartados de las acciones de las
marcas. El estudio The state of Influencer Marketing 2017, La clave reside en generar conversación, contenido original
publicado por Launchmetrics, revela que en 2016, un 84% y engagement, por lo que no se ciñe a los restrictivos algorit-
mos que las redes sociales están imponiendo -y, en muchas
ocasiones, fallando, como Facebook y Twitter lo han admiti-
do-. Si a esto le sumamos el incremento de los AdBlockers,
resulta esperable que las compañías apuesten más por estas
estrategias.
“Se distinguen Debemos tener en cuenta que no todos los influencers enca-
jan con nuestra marca o con nuestra estrategia de Inbound
por una especie Marketing. Debemos identificar aquellos que por sus valores,
26 | #MULTICANALIDAD
# I NFORME
eCommerce:
¿Cómo
garantizar
calidad en las
entregas?
28 | #INFORME
Las ventas por canales digitales suponen
una fuerte apuesta para las empresas, en
la medida en que deben aggiornar sus
procesos, para responder a las nuevas
necesidades de los consumidores. Deben
tomar determinadas decisiones: ¿Mantener
un stock propio o integrado? ¿Ofrecer
o no servicios de entrega? ¿Tercerizar
la distribución? ¿Adquirir infraestructura
y maquinaria o alquilarla? En síntesis,
¿tercerizar las operaciones logísticas
para este canal? No solo los retailers, sino
también operadores los logísticos, deben
mantenerse alerta a las tendencias,
adaptarse y seguir el ritmo de los usuarios y
de los consumidores finales.
* Cortesía de Concepto Logístico, la revista oficial de la Asociación Argentina de Logística Empresaria. #INFORME | 29
# IN F O R M E
La evolución de la tecnología está generando acelera- para casi cualquier consumidor en el globo terráqueo, pero
damente una serie de cambios en múltiples esferas de la que la calidad de algunos sitios web y la imposibilidad de
sociedad, que avanzan bajo un efecto “bola de nieve” e muchos de garantizar servicios de atención al cliente al
impactan en el comercio. Novedosas vías de comunicación momento de realizar las compras, como chat o atención
que favorecen la interacción entre las marcas y los con- telefónica, se consolidan como una traba, que impacta en
sumidores. Revolucionarias formas de comercialización su pérdida de confianza.
de productos y de servicios. Nuevos hábitos de consumo.
Diferentes expectativas de los clientes. Innovadores pro- “Todos adquirimos algunas cosas por Internet, pero no es
cesos y tecnologías para la producción y la distribución. una nuestra forma habitual de comprar; seguimos yendo
¿Cómo se conjugan todos ellos en el escenario actual? al supermercado. Muchas personas visitan las tiendas fí-
sicas antes de comprar por eCommerce, porque dudan de
De acuerdo con el Estudio Anual de Comercio Electrónico las imágenes del site ”, sostiene Balzarini. Explica que la
en Argentina , que Kantar TNS realizó para la Cámara Ar- decisión de efectuar una compra varía también en función
gentina de Comercio Electrónico (CACE), la facturación del vendedor: si es una cadena internacional, el comprador
en este canal fue de 102.000 millones de pesos en 2016, lo suele tener mayor aceptación, porque supone que recibirá
que representó un crecimiento de 51%, respecto del año cierto estándar de producto o de servicio, en los tiempos
anterior. Se emitieron 47 millones de órdenes de compra acordados y en condiciones de packaging aceptables. Y
(24% más que en 2015) y se comercializaron 75 millones que por el contrario, si es un vendedor particular nacional,
de productos -casi el doble que en el año anterior-. Los suelte temer por estas cuestiones.
rubros que mayormente impulsaron el crecimiento en uni-
dades fueron alimentos, bebidas y limpieza, y cosmética y “En general, los argentinos somos desconfiados y suscep-
perfumería. tibles, como consecuencia de nuestra historia, y nos preo-
cupamos por posibles situaciones que habitantes de países
“El estado del comercio electrónico en Argentina está más desarrollados ni siquiera imaginan”, puntualiza. Sin
asociado fuertemente a dos factores: el contexto mundial embargo, percibe que esta característica de la persona-
en el que el país se inserta, y los cambios generacionales”, lidad no define a los Millennials , que son los principales
opina Fernando Balzarini, director general de Miebach usuarios de eCommerce . De acuerdo con el estudio presen-
Consulting Argentina. tado por la CACE, el 57% de los compradores pertenece a
esta generación y el 57% son mujeres.
Explica que la infraestructura y las tecnologías disponi-
bles -y sus costos- marcan el ritmo de evolución del canal. A diferencia de otras regiones –detalla el informe- el
Puntualiza que Internet es un servicio masivo y accesible eCommerce en Latinoamérica es un rubro a desarrollar,
en tanto tiene baja penetración y está abierto a nuevas
tecnologías. Y puntualiza que el primer obstáculo ya fue
superado por Argentina.
30 | #INFORME
Ecosistema de canales “Debemos tener en mente que quien vende por eCommer-
ce no aspira a la venta única, sino a la repetición. Y para
“El gran problema de los últimos 20 años fue y es inter- ello, es fundamental satisfacer al comprador”, afirma
pretar lo que el cliente necesita. Y se llegó a la conclusión Leonardo Valente, director de la Comisión de Logística
de que demanda muchas cosas”, indica Balzarini. Iván de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. Alejan-
Amas, gerente Comercial de eCommerce del Grupo Logís- dro González Arias, director Comercial de la División de
tico Andreani explica que el comercio electrónico empieza eCommerce & Pharma de I-Flow, sostiene: “Una buena
a girar hacia la omnicanalidad u Omnicommerce: el clien- percepción por parte del consumidor -o como dicen, ‘bue-
te compra lo que quiere, donde quiere y cuando quiere, y na experiencia de compra’- activa el canal y es la vía para
lo recibe en el lugar que quiere. que todos podamos crecer”.
Según el estudio presentado por la CACE, el 66% de los “El eCommerce es un fenómeno mundial y llegará a Argenti-
compradores elige recibir los productos en su domicilio, na, sea como sea. De nosotros depende que podamos prepa-
el 41% opta por retirarlos por la sucursal del operador rarnos bien, mal o regularmente”, insiste Fernando Balzari-
logísticos, el 40%, en los puntos de venta, y el 10%, en ni, director general de Miebach Consulting Argentina.
terminales.
El eslabón oculto
“La omnicanalidad es el paso superador en la integración
del eCommerce con los canales tradicionales. Trae consigo “A través de los años, hubo una mayor profesionalización e
una enorme generación de negocios por encima de la compe- interés en comprender el impacto de la operación logística en
tencia entre canales”, detalla Iván Amas. En este contexto, la construcción de una experiencia de compra positiva”, afir-
nació el mobile commerce. Según el informe, el 85% de las ma Iván Amas, gerente Comercial de eCommerce del Grupo
empresas de Argentina ya ofrece esta opción y, en promedio, Logístico Andreani. Leonardo Valente remarca que la logís-
el 21% de su facturación provino de este canal. tica está presente en muchas etapas de la cadena de valor:
en el sitio web, en la comunicación, en la plataforma, en el
Para responder a las consultas de sus clientes y asesorar- medio de pago, en la operación y en el pos venta.
los sobre cambios y devoluciones a través de distintas vías
de comunicación -redes sociales, email, chat y telefonía-, El ejecutivo del Grupo Logístico Andreani especifica que
el comercializador de calzado y ropa deportiva Netshoes la operación logística es responsable de poner a disposi-
desarrolló un call center propio. Por su parte, Ezequiel y ción del cliente canales de información eficientes que le
Agustín Alonso, hijos del dueño de Expreso Suburbano, permitan conocer el estado de su envío, ya que la conten-
también observan que sus clientes modificaron sus pági- ción es fundamental. “En la medida en que las exigencias
nas web e incorporaron call centers para atender recla- de los compradores online crecen, las empresas trabajan
mos y que, como resultado de estos cambios, vieron un en procesos de profesionalización y de mejora continua,
aumento sostenido en sus ventas diarias. que apuntan a superar sus expectativas”, comenta.
#INFORME | 31
# IN F O R M E
La evolución del eCommerce pareciera in- con la apertura de diferentes tiendas, que
dicar que, en un futuro no muy lejano, los hoy ya son 17 y que tomaron un volumen
consumidores realizarán todas las compras importante”, afirma Carlos María Nielsen,
por este canal. Para Ezequiel y Agustín director de Logística, Business Intelligence
Alonso, la venta a través de la web es útil & RSE de Staples.
para el comprador y elimina intermediarios
comerciales, tales como negocios a la ca- La mayor apuesta viene de la mano del gi-
lle, shoppings o galerías: “En la medida en gante del comercio electrónico: Amazon
que los clientes utilicen, cada vez más, el Go. Se trata de un supermercado en Esta-
eCommerce y aparezcan nuevas técnicas y dos Unidos, en el que los clientes no tienen
tecnologías que asocien lo que ellos realizan la necesidad de esperar para pagar por los
en sus pantallas con la logística apropiada, productos. “Nuestra experiencia de compra
abandonarán los comercios tradicionales, libre de cheques es posible gracias a los mis-
por lo que estos últimos deben adaptarse mos tipos de tecnologías utilizadas en au-
cuanto antes para no desaparecer”. De to- tomóviles de conducción automática: visión
das formas, diversos estudios hacen pensar por computadora, fusión de sensores y deep
que, tal vez, la desaparición no sea exacta- learning ”, explican desde la compañía.
mente el destino.
Amazon desarrolló la tecnología Just Walk
El reporte Reality of Retail, elaborado por Out , que detecta automáticamente cuándo
InReality en diciembre de 2014, reveló que los productos son tomados o devueltos a los
el 75% de los consumidores de Estados estantes y los incorpora en el carrito virtual
Unidos utiliza su móvil en las tiendas, para del cliente. Cuando el consumidor termina
comparar precios y stocks en otros lugares, de hacer las compras, puede salir automá-
y que el 25% de ellos realiza las compras ticamente de la tienda y, poco tiempo des-
desde su dispositivo mientras permanece pués, la compañía cargará la compra en su
en los locales. En el plano local, el Estudio cuenta y le enviará un recibo.
Anual de Comercio Electrónico en Argenti-
na estimó que el 32% de los consumidores De acuerdo con el estudio de Nielsen, cada
digitales buscó información offline antes de vez más, las tiendas se vuelven digitales,
efectuar la operación. en tanto incorporan una variedad de herra-
mientas - desde cupones digitales hasta es-
En este contexto, algunos retailers ya co- tantes inteligentes o tiendas virtuales-, que
menzaron a trazar un camino para integrar conectan el mundo en línea con el mundo
los mundos online y offline . El Estudio Glo- físico, llevando a este último la facilidad, la
bal: Comercio Conectado de Nielsen sostiene conveniencia y la personalización del prime-
que los retailers de tipo tradicional expanden ro. “No son tan sólo funciones cool y agra-
su presencia digital, mientras que los retai- dables, sino que crean valor. La habilitación
lers en línea están abriendo tiendas físicas. de opciones digitales en las tiendas ha de-
mostrado aumentar el tiempo de permanen-
“El eCommerce es nuestro ‘canal tradicio- cia, los niveles de compromiso, el tamaño de
nal’, ya que la empresa nació y creció a tra- la compra y la satisfacción del comprador”,
vés de él. Pero hace algunos años comenzó asegura.
32 | #INFORME
José Poncio, director de Set Logística, indica que el
eCommerce es un canal específico y tiene particularida-
des. “En base a nuestra experiencia, hemos propuesto al-
gunas sugerencias, que mejoraron los costos y la experien-
cia de compra del cliente, vital para este canal”, sostiene. “La logística está
presente en muchas
Quien no se adapta, pierde etapas de la cadena de
“La operación logística del retail tradicional estaba enfo- valor: en el sitio web, en
cada en procesos eficientes de stock y de abastecimiento a la comunicación, en la
tiendas. A partir del auge del eCommerce, el cumplimien-
to de la promesa requiere operaciones logísticas de mayor
plataforma, en el medio
complejidad y con mayor nivel de detalle”, afirma Iván de pago, en la operación
Amas. Y añade: “Ha revolucionado de punta a punta la y en el pos venta”
operación logística y nos obliga a invertir constantemente
en tecnología, en procesos vinculados a transporte y ope-
ración, y en recursos comerciales y de soporte”.
Alejandro González Arias explica que los tiempos de tránsi- Siempre en escena: el transporte
to, las características de handling y la necesidad de generar
información precisa y oportuna, hacen que la integración de En la década de 1990 -explica Fernando Balzarini-, “cali-
las plataformas entre todos los actores –vendedores, opera- dad en logística era sinónimo de velocidad”, mientras que
dores y consumidores- sea muy distinta a la del canal están- ahora se la asocia al cumplimiento de los tiempos acor-
dar. “Las actividades de colecta, recepción, warehousing o
cross docking, expedición y delivery son “uno a uno” en el
canal B2B y, más aun, en el B2C”, especifica.
#INFORME | 33
# IN F O R M E
“Algunas empresas
modificaron sus páginas
web e incorporaron call
centers para atender
reclamos y, como resultado
de estos cambios, vieron
un aumento sostenido en
sus ventas diarias”
dados. Entiende que la posibilidad de concertar entregas sarrollar un sistema mobile, que apunta a que todo distri-
o retiros de productos es el principal motor del canal, en buidor utilice el teléfono para llevar adelante su gestión
la medida en que los hogares modernos suelen estar des- y chequear el status de la distribución. “A través de esta
ocupados durante muchas horas al día y los consumidores herramienta, ofreceremos una experiencia totalmente di-
prefieren optar por diferentes modalidades de compra. ferente a nuestros clientes y a los clientes suyos, ya que
permite geolocalizar el momento exacto de la entrega y
“Este canal es totalmente distinto a la distribución mayoris- tomar decisiones al instante”, detalla.
ta, por la que entregamos a locales comerciales en horarios
de atención y siempre hay alguien para recibirnos. El eCom- Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico, los tiem-
merce se vuelve un desafío, ya que se corre el riesgo de que pos de entrega rondan el promedio de cinco y siete días:
no haya nadie en el domicilio, o que algún dato de la dirección El 41% son realizadas en el transcurso de una semana; el
o el teléfono sean equivocados”, explican Ezequiel y Agustín 29%, en 48 horas; el 13%, en 24 horas; el 8%, en el día;
Alonso, de Expreso Suburbano. Marcelo Notenson, gerente y el 8% restante, en 15 días.
general de Gestión Logìstica SB, explica que, por estos mo-
tivos, en el eCommerce existe un mayor número de entregas ¿Tercerizar o no?
fallidas, respecto a la distribución en los canales tradiciona-
les. Para lidiar con este tipo de inconvenientes, ambos ope- “Años atrás, cuando todavía se subestimaba el impacto
radores coinciden en la importancia de coordinar la entrega que el eCommerce tendría dentro de las esferas tradicio-
previamente con el receptor. A su vez, Leonardo Valente per- nales del retail, pensar en la tercerización completa de la
cibe que los clientes tienen un nivel de ansiedad muy elevado, operación era inviable. Las empresas creían que con su
por lo que resulta fundamental brindarles herramientas para propia logística podían llevar adelante -al menos- la ope-
el seguimiento de los envíos. ración de preparado, armado y almacenamiento, y veían
El ejecutivo de I-Flow puntualiza que, si bien todas las pla- al operador logístico únicamente como un proveedor de
taformas ofrecen distintas opciones estándar de entrega, distribución”, sostiene Iván Amas. Y añade: “En la actua-
una de cada tres transacciones es realizada entre las 11 de lidad, el canal se ha complejizado de tal forma que exige
la noche y las cinco de la mañana, por lo que al comienzo un nivel de profesionalización más alto, y las empresas
del día el consumidor percibe que realizó la compra el día comenzaron a tercerizar, cada vez más, la operación lo-
anterior. Por estos motivos, las operaciones arrancan con gística de sus canales no presenciales”.
24 horas de descuento al instante de la compra.
Fernando Balzarini percibe que los grandes dadores de
En esta línea, el Grupo Logístico Andreani comenzó a de- carga optan por establecer sociedades mixtas, para así
34 | #INFORME
manejar la operación y tercerizar aspectos específicos. Detalla que es una propuesta integral, en tanto reúne a
La mayoría de los entrevistados coincide en resaltar un comensales virtuales y retira la comida de los restaurantes
valor fundamental que los operadores logísticos aportan: para llevarla a los usuarios. “Este servicio era demandado
la capilaridad y la posibilidad de cubrir el país de punta por usuarios, que querían mayor variedad de ofertas, y por
a punta. algunos comercios, que tenían la necesidad de realizar de-
livery, pero no sabían cómo o no tenían recursos”, puntua-
Evidencia del auge del eCommerce y de la importancia de liza. Dato no menor: según el Estudio Global: Comercio
la distribución para su funcionamiento es la apuesta de Conectado de Nielsen, el 27% de los encuestados globales
PedidosYa, una plataforma que reúne las ofertas de di- no estaba dispuesto a recoger en tiendas los pedidos de
ferentes restaurantes y permite a los consumidores efec- comida que efectuaba en línea.
tuar sus pedidos con entrega a domicilio. “Hasta ahora
solo interveníamos en las estrategias de Marketing , en la ¿Cómo funciona Delivery Premium? Tercerizando la dis-
plataforma y en la tecnología para transmitir los encar- tribución. El modelo integra a cadetes y a operadores es-
gos. Pero a pedido de los usuarios y de los restaurantes, pecializados en logística de comida. “Nuestro desafío es
empezamos a participar también en la logística, con el garantizar la calidad en los tiempos, en el producto y en la
lanzamiento del servicio que denominamos Delivery Pre- entrega. Para ello, apostamos a una mejora tecnológica,
mium ”, explica Ulises Calaitzy, gerente de Logística de que incluye para el usuario la posibilidad de trackear su
PedidosYa. pedido”, explica.
#INFORME | 35
# IN F O R M E
Eventos como Black Friday y Cyber Monday contratamos más camionetas y personas”,
generan un pico en el crecimiento del eCom- explican Ezequiel y Agustín Alonso, de Ex-
merce que, año tras año, se sostiene, según preso Suburbano.
Leonardo Valente, director de la Comisión de
Logística de la Cámara Argentina de Comer- Remarcan que son fechas muy complicadas,
cio Electrónico, y explica que la operación porque las ventas online de algunos clientes
logística debe adaptarse. Remarca: “Traba- pueden crecer al doble o más, por lo que
jamos fuertemente y codo a codo con nues- el trabajo aumenta solo por algunos días y
tros clientes. Con varios meses de anticipa- tienen que estar preparados para atender
ción, armamos las proyecciones y, sobre esa este tipo de demanda, una demanda que es
base, dimensionamos la operación”. cada vez menos paciente. “Ponen a prueba
al operador más avezado, en tanto equivalen
“Cada evento es irrepetible, porque aun a que un aumento de ventas por temporada
usando los mejores métodos de modelización, se comprima en 24, 48 o 72 horas. Es todo
las previsiones no suelen ajustarse a circuns- un desafío, pero que vale la pena afrontar”,
tancias tan particulares como la realidad sostiene González Arias.
económica en general, ofertas especiales en
un rubro u otro, y temas como volumetría Por otra parte, José Poncio, director de Set
y peso de los productos más demandados”, Logística, compañía con presencia mayor-
afirma Alejandro González Arias, director mente en la región de Córdoba, indica que
Comercial de la División de eCommerce & los volúmenes de eCommerce son todavía
Pharma de I-Flow. bajos, y que estos picos no le impactan en
el volumen total de sus operaciones. “Pre-
Y afirma: “Aun así, en esas fechas prevemos vemos la situación algunos días antes, pero
la afectación de un plus de estructura sobre sin un esfuerzo especial. No alcanzan el pico
la habitual en recursos operativos internos, que suponen los cierres de mes para algunos
en vehículos afectados a las operaciones de canales muy fuertes”, explica.
colecta y de delivery, en hardware -necesario
para la utilización de aplicaciones mobile - De acuerdo con el Estudio Anual de Comercio
y en asistencia de sistemas”. Remarca que Electrónico, el 44% de las ventas por eCom-
para adaptarse adecuadamente, resulta fun- merce se concentraron en la región de AMBA;
damental tener una capacidad de reacción el 30%, en el Centro –Córdoba, resto de Bue-
inmediata. nos Aires y La Pampa-; el 8% en el NEA y el
Litoral -Chaco, Misiones, Formosa, Corrien-
“Si bien hace poco tiempo empezamos con tes, Entre Ríos y Santa Fe-; el 7%, en el NOA
este tipo de entregas, somos una empresa –La Rioja, Tucumán, Salta, Jujuy, Santiago
muy dinámica, que se adapta rápidamente del Estero-; el 6%, en la Patagonia –Chubut,
a la gran demanda. En los últimos Cyber Río Negro, Santa Cruz y Tierra del Fuego-; y el
Monday y Black Friday, nos anticipamos y 4%, en Cuyo –San Juan, San Luis y Mendoza-
36 | #INFORME
Por Martín Rebolledo, director de eCommerce
de Carrefour Argentina*
La logística para eCommerce está integrada a los canales tradicionales de la organización, ya que,
de esta manera, maximizamos los recursos y optimizamos los costos. La diferencia de costos entre
uno y otro canal está dada por el volumen y por los tiempos de respuesta. Los envíos de productos a
nuestras tiendas nos permiten mejorar la distribución de costos por producto, ya que el abastecimien-
to es integral y programado de SKUs. Por el contrario, para las entregas a domicilio –generadas por
eCommerce o en sucursal- debemos atender a las necesidades y a los tiempos de nuestros clientes, lo
que puede generarnos un costo adicional. Nuestros clientes pueden realizar devoluciones dentro de los
plazos que la ley estipula y por la misma vía en la cual los compraron.
* Carrefour es una cadena de supermercados, que comercializa artículos de tecnología, electodomésticos y productos para el hogar.
El eCommerce es nuestro canal tradicional e inauguramos también 17 tiendas físicas. Si bien, even-
tualmente, algunas promociones están vigentes en un canal y no en el otro, estamos trabajando para
unificar nuestros precios, para que el cliente experimente un servicio realmente transparente y multicanal.
Desde hace unos años, en Argentina existen ker electrónico, que cuenta con cerraduras
e-lockers para pick up y drop off de paque- electromecánicas y es controlado por una
tes, destinados a simplificar la entrega de computadora, mediante un software resi-
productos. Boweway, por ejemplo, es una dente específico. Mantiene una conexión de
solución tecnológica que permite realizar datos estable con su plataforma de gestión
intercambios asincrónicos, de tal forma que basada en la nube, que actualiza los even-
las partes no tienen que coordinar y estar tos de uso en tiempo real y mantiene a los
presentes para dejar o recoger los productos. usuarios y a los clientes informados sobre el
La parte visible de esta plataforma es un loc- estado de las operaciones.
38 | #INFORME
Por Federico Naides, gerente
de Operaciones de Dafiti*
El servicio de distribución siempre fue tercerizado con empresas de transporte, que están divididas según
las zonas geográficas del país. Tenemos con ellas una relación de partnership de largo plazo: estamos
integrados en los sistemas, tenemos pautas claras de monitoreo del nivel de servicio y una metodología de
trabajo basada en la mejora continua y centrada en el servicio al cliente. Para ello, monitoreamos de forma
continua diversos indicadores, como porcentaje de pedidos entregados en tiempo en cada geografía, días
promedio de entrega y costos por cada pedido. A su vez, la integración nos permite, a nosotros y a nuestros
clientes, tener el seguimiento en tiempo real de los pedidos.
Por otra parte, a partir de la fecha de entrega del pedido, nuestros clientes tienen 30 días calendario para
solicitar un cambio en nuestra página web. En ese momento, iniciamos el proceso de retiro, cuyo plazo
puede variar entre tres y nueve días, dependiendo de la zona geográfica en la que el cliente se encuentre.
El cliente puede optar por que le retiremos el producto de su domicilio o por acercarlo a una de nuestras
sucursales de entrega, sin costo adicional.
Los servicios de recolección de pedido también son medidos por nuestro sistema de transporte y, una
vez que arriban a cualquiera de nuestros dos centros de distribución, se genera un control de calidad y
check-in, que habilita el despacho del cambio o la devolución del dinero. Este procedimiento no genera
costo alguno para nuestros clientes.
#INFORME | 39
# IN F O R M E
40 | #INFORME
gestión de cobranza y
recupero de activos
Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologías Temprana y Tardía en
Análisis de Cartera con
Estándares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseño de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.
Estudio Palmero de
/EPByasoc @epbasoc
Belizán y Asociados
42 | #CASOS
lo que somos muy rigurosos en nuestros procesos internos.
Si bien podemos ser un poco informales y cercanos en el
tono, somos muy serios, dedicados, profesionales y detallis-
tas en el trabajo. Para mí, esa es la clave para afianzarnos
y sienta sus bases en el equipo.
#CASOS | 43
# EN L A REGIÓN
Más peruanos
utilizan el celular
para acceder a Internet
El 30,5% de la población
usuaria de Internet
accede a este servicio
únicamente por teléfono
celular. ¿Cuál es la
frecuencia de conexión
y las actividades que
realizan? ¿Cómo se ubica
la telefonía móvil en el
ecosistema de las TICS?
44 | #EN LA REGIÓN
Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) - Según área de residencia. Lima Metropolitana concentra
avanzan a pasos agigantados, impulsadas por el desarro- la mayor proporción (49,9%), seguido del resto urbano
llo del mundo digital, y ofrecen oportunidades inigualables (16,2%) y el área rural (1,2%). Con relación al trimestre
para personas y para empresas, en diferentes esferas de la del año anterior, en los hogares de Lima Metropolitana
sociedad. Conscientes de ello, desde el Instituto Nacional y en el resto urbano hubo una reducción de 2,5 y 1,7%,
de Estadística e Informática, elaboran el informe técnico respectivamente, que se debería a que los hogares están
Estadísticas de las Tecnologías de Información y Comuni- accediendo en mayor medida a la telefonía móvil. Mientras
caciones en los Hogares . De frecuencia trimestral, contiene tanto, en los hogares del área rural los niveles se mantie-
indicadores sobre el acceso de los hogares a las TIC, desa- nen.
gregado por ámbito geográfico, población usuaria de Inter- - Según el nivel de educación del jefe del hogar. En aque-
net, lugar de mayor uso, frecuencia y actividades. llos que tienen educación superior universitaria, 57 de
cada 100 hogares tienen acceso a telefonía fija; por el
De acuerdo con el último relevamiento, correspondiente contrario, en los que tienen educación superior no univer-
al período comprendido entre julio y septiembre de 2017, sitaria, la proporción es de 36 de cada 100; con educación
en 92 de cada 100 hogares existe al menos una TIC, por- secundaria, de 21 de cada 100; y con primaria o menor
centaje que creció 1% respecto del mismo período del año nivel educativo, de 9 de cada 100 hogares.
anterior.
Telefonía móvil
El acceso a las TIC se intensifica en hogares cuyos jefes
de hogar cuentan con mayor nivel de educación. En los A nivel nacional, aumentaron los hogares con algún miem-
hogares cuyos jefes cuentan con educación superior uni- bro que tiene celular: en aquellos del área rural, la pro-
versitaria, el acceso es total; en los hogares con jefes que porción creció 2,6% (78 de cada 100 hogares); en el resto
tienen educación superior no universitaria, el acceso es urbano, 1,5% (94 de cada 100 hogares); y en Lima Metro-
de 99 de cada 100; en los hogares con jefes que tienen politana, 0,2% (95 de cada 100 hogares).
educación secundaria es 97 de cada 100; y en los hogares
con educación primaria o menor nivel, el acceso es 83 de El acceso varía en función del nivel de educación del jefe
cada 100 hogares. de hogar: superior no universitaria (98,3%), superior
universitaria (98,1%), secundaria (95,3%), y primaria
Asimismo, el acceso aumentó en todos los hogares: en los (80,8%). Y entra en juego también otro factor: de cada
hogares cuyos jefes cuentan con nivel de educación prima- 100 hogares con algún miembro menor de 16 años de
ria, se incrementó 2,2%; con educación secundaria, 1%; y edad, en 57 existe al menos un miembro que tiene celular
con superior universitaria y no universitaria, 0,2%. y 43 hogares cuentan con telefonía fija.
#EN LA REGIÓN | 45
# E N L A REGI ÓN
Hogares con al menos una les o de estudio-, el 3% combina su uso para el hogar y el
computadora trabajo, y el 0,2% la usa exclusivamente para el trabajo.
Asimismo, el 61,2% de los hogares con cuatro y más
De cada 100 hogares, 33 tienen al menos una computado- miembros disponen en mayor porcentaje de por lo menos
ra: el 54,9% de los hogares en Lima Metropolitana dispo- una computadora en el hogar; y el 21,2% de los hogares
ne por lo menos de una; el 36,4%, en el resto urbano; y con tres miembros también disponen de esta tecnología.
el 5,4%, en zonas rurales. El 76,8% de estos hogares dis-
pone de una computadora, mientras que el 23,2% cuenta Por otra parte, los hogares con mayor número de miembros
con dos o más computadoras. acceden más al Internet: el 61,1% de los hogares con cuatro
y más miembros y el 20,4% con tres miembros tienen Inter-
El 96,9% utiliza la computadora exclusivamente para el net en el hogar. El acceso es menor en los hogares con dos
hogar -es decir, para actividades académicas, profesiona- miembros (13,3%) y en los hogares unipersonales (5,2%).
46 | #EN LA REGIÓN
# E N L A REGI ÓN
Población con acceso a Internet El 69,6% de la población utiliza diariamente Internet (el
70,1% de los hombres y el 69,0% de las mujeres), mientras
El 50,1% de la población de seis y más años de edad del país que el 27,2%, una vez por semana, y el 3,2%, una vez al mes
accede a Internet, lo que representa un aumento de 1,8% o menos.
respecto del mismo período del año anterior. Los porcenta-
jes varían en función de las siguientes variables: Actividades de la población
usuaria
- En Lima Metropolitana, el 71,7% de la población accede
a Internet; en el resto urbano, el 52,1%, y en el área rural,
el 15,2%. El 88,1% de la población navega en Internet para comu-
- El 53,5% de los hombres y el 46,7% de las mujeres utiliza nicarse (correo o chat) y para obtener información; y el
Internet. 80,0%, para realizar actividades de entretenimiento como
- El 79,4% y el 72,0% de la población de 19 a 24 años y juegos de videos y obtener películas o música.
48 | #EN LA REGIÓN
# C OBRANZAS
¿Qué s o n l a s
o c o b r a n z a s ?
neur
Cómo resolver la trilogía: cobrar lo sistemas expertos de gestión inteligentes -centrales telefó-
nicas, procesadores de voz, software de gestión-, minería
más posible, en el menor tiempo
de datos e inteligencia artificial. La columna vertebral de
y al menor costo. La comprensión estos protocolos radica en la siguiente expresión: “La co-
del funcionamiento del cerebro, las branza eficaz radica en el gerenciamiento eficiente de las
emociones”.
conductas y las emociones ofrece
múltiples herramientas para hacer las Y justamente, debemos saber administrar estas emociones,
gestiones eficientes. desde el gestor y el sistema de gestión, de forma que po-
damos convertir todo lo gestionado en codificaciones que
Por Adrián López sirvan para la minería de datos, con la finalidad de tomar
decisiones estratégicas en cobranzas con miles y miles de
clientes, en línea y en tiempo real.
Las neurocobranzas ¿existen o es uno más de los nuevos De las emociones a las cobranzas
términos novedosos y realmente no aporta nada nuevo ni
positivo a las gestiones para mejorar los cobros? Las neu- Las cobranzas son una calle con dos veredas: en una, se
rocobranzas significan más que un nuevo término y sus apli- encuentran miles o cientos de miles de clientes, y en la otra,
caciones se llevan a cabo a través de los Protocolos Asking apenas decenas o con suerte más de 100 gestores para li-
de Gestión y Negociación en Cobranzas (PAGN). derarlos.
Estos protocolos son un cuerpo disciplinario que abarcan Pero muchas veces, estos clientes se encuentran en pro-
todos los aspectos de esta especialidad: gestión y negocia- fundas situaciones de crisis. El cliente que me compró, en
ción, coaching, supervisión, análisis de carteras morosas función de su nueva situación particular –crítica-, no es el
en sus diferentes estadios -temprana, semi tardía y tardía-, mismo que hoy me debe. Su proceso decisorio se encuentra
tableros de control y de comando, matrices de diagnóstico, afectado por variables duras y blandas.
50 | #COBRANZAS
Frente a semejante asimetría entre la cantidad de clientes
y de gestores, es indispensable contar con reglas de actua-
ción profesionales que abarquen todos los aspectos -ges-
tión, negociación, supervisión, coaching, sistemas, minería,
inteligencia artificial, matrices de diagnósticos, tableros de
control y de comando-. La pregunta estrictamente nece-
saria a responder apunta a saber cuánto, cuándo y cómo
invertir más eficientemente, para cobrar lo más posible, en
el menor tiempo y al menor costo.
gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero
Mundo PyME:
más cerca del financiamiento
Sistema bursátil y bolsa de comercio suelen ser conceptos que remiten solo a las grandes
corporaciones. Pero lejos de esta realidad, las pequeñas y las medianas empresas tienen
un gran espacio en la entidad de Buenos Aires, para operar y acceder a amplios créditos,
con bajas tasas y a largo plazo.
La Bolsa de Comercio de Buenos Aires es la casa de las tacular que “fuimos la bolsa de 2016 en el mundo, la súper
PyMes. No hay ninguna otra en el mundo en la que operen tan- bolsa de 2017 y, seguramente, seremos la bolsa de mayor
tas pequeñas y medianas empresas como en la nuestra: más de crecimiento en 2018”.
17.500 operan casi a diario a través de algún producto.
Y hay otro punto interesante, ligado específicamente al fi-
Muy pocas personas conocen el financiamiento de la Bolsa nanciamiento de las PyMEs: aquellas que visitan casas para
de Comercio, pero seguramente, la gran mayoría fue benefi- operar fuera del marco legal y pagan tazas increíblemente
ciada por alguno, aun sin saberlo. Por ejemplo, el 100% de altas o bancos en los que deben esperar mucho tiempo para
los artículos de hogar vendidos y financiados desde la crisis ser atendidos, descubrirían que en la Bolsa de Comercio de
económica de 2002 hasta hoy fueron y son financiados en la Buenos Aires pueden operar a tasas bajas y adquirir el dinero
entidad. Esta respaldó prácticamente todo el consumo, lo en tan solo pocos minutos.
que representó desde entonces hasta hoy 117.000 millones
de dólares. Pero en los últimos años, nació la cotización de Pasado, presente y futuro
cheque de pago diferido a través de sociedades de garantía
recíproca; hoy ya existen alrededor de 30 y son el lugar al Mi abuelo llegó en 1904 a Argentina desde Italia, y siem-
que las PyMes tienen que dirigirse. pre nos decía a sus nietos que íbamos a ver la gran Argen-
tina. Tuve que esperar más de 70 años para ver que, por
La Bolsa de Comercio de Buenos Aires es la institución más primera vez, estamos andando el camino correcto. No hay
antigua del país. Fue fundada en 1820 por Manuel Belgrano una gran Argentina sin grandes empresas; no hay grandes
y Bernardino Rivadavia, y desde hace 164 años conserva el empresas sin grandes PyMEs; y no hay grandes PyMEs
mismo nombre. No hay otra institución en el país que tenga sin pequeñas PyMEs. El futuro de las pequeñas y media-
esos antecedentes. Además, logró ser la séptima bolsa del nas empresas está atado al futuro del país, ya que son las
mundo, aunque los avatares de la vida económica argentina principales generadoras de trabajo digno y el pilar funda-
nos llevaron al puesto número 80. De todas formas, pese a mental del crecimiento futuro del país. Estoy completa-
esta caída, a partir del último reencuentro de Argentina con mente convencido que Argentina tiene un solo camino, el
el mundo, la mejoría de la Bolsa de Comercio es tan espec- del crecimiento.
52 | #FINANZAS
En este sentido, es muy importante lo que la Unión Industrial quen a cualquiera de sociedades de garantía reciproca que
Argentina (UIA) hace por las industrias y tiene una buena existen en el país, que todas, sin excepción, tienen margen
visión de las PyMEs, ya que convive con ellas las 24 horas para garantizar créditos en forma inmediata, a bajas ta-
del día. Nosotros recién en los últimos tiempos tuvimos un sas y sin exigir mucha documentación.
gran acercamiento, aunque hay una realidad de fondo: to-
das las grandes empresas bursátiles que forman parte de la Creo que el motivo principal por el que las PyMEs no se
Bolsa de Comercio de Buenos Aires nacieron como PyMEs. acercan es que no tienen forma de demostrar su operato-
Aún recuerdo cuando Acindar se acercó a la institución como ria. Entonces, se autolimitan y no van a los carriles lega-
pequeña - mediana empresa y tenía 80 obreros; a través del les; prefieren seguir por los ilegales y pagar altas tasas
financiamiento bursátil llegó a alcanzar la posición actual. de intereses.
Para nosotros, el financiamiento a las PyMEs no es un ne- Estamos trabajando para que la Secretaría de Emprende-
gocio, sino una pasión. La Bolsa de Comercio está dedicada dores y PyMEs, a través del sistema bursátil, nos permita
a financiar las PyMEs, por lo que no puedo creer la realidad dar avales, mediante las sociedades de garantía reciproca,
cuando veo que todos los días sobra dinero que las firmas de financiamiento a las poblaciones marginales sin ningu-
no solicitan, y que las sociedades de garantía recíproca tie- na documentación. Tenemos el caso concreto de la empre-
nen margen para avalar, cuando lo único que exigen a los sa de artículos del hogar Ribeiro, que ofrece el beneficio
emprendedores es que tengan las compañías mínimamente “Minicuotas Ribeiro”, especialmente dirigido a personas
registradas legalmente. Con pocos documentos, pueden ad- de bajos recursos. La firma se convirtió no solo en una
quirir importantes créditos a largo plazo. comercializadora de artículos para el hogar, sino en una
especie de financiera. Está demostrado que en la caída
Créditos sobre la mesa económica de 2001-2002, aquellos clientes fueron los que
mejor cumplieron. Por eso, esos microemprendimientos
El financiamiento a través del mercado de capitales está consiguen tasas muy bajas. Y si no tienen que exhibir do-
a disposición de las PyMEs, y está brutamente subutiliza- cumentación, serán más las que se presenten y el financia-
do. Recomiendo a las pequeñas empresas a que se acer- miento será espectacular.
* Este artículo es una transcripción de la presentación realizada por Adelmo Gabbi, presidente de la Bolsa de Comercio de Buenos
Aires, en la jornada “El reto de la transformación en las empresas Pymes”, realizada por la Asociación de Directorios Asociados
Cybercrime:
¿Cómo
defenderse?
La inseguridad pasó del ámbito
físico al digital, y ninguna compañía
parece estar exenta a ella. ¿Cuáles
son las principales amenazas?
¿Cuál es su origen? ¿Cómo mitigar
los riesgos? ¿Cuál es el rol que
cumplen las personas en este
desafío?
54 | #TECNOLOGÍA
De acuerdo con la investigación The Future of Cybercrime & Se-
curity: Financial and Corporate Threats & Mitigation de Juniper
(2015), el costo global involucrado en actividades de cybercrime
llegaría a 2.000 millones de dólares en 2019, y estaría fundamen-
talmente relacionado con infraestructura de TI y redes existen-
tes. Remarca que si bien las amenazas relacionadas con mobile
y IoT van en aumento, estas son mínimas en comparación con
aquellas asociadas a dispositivos informáticos tradicionales.
Principales amenazas
1. Phising
2. Ingeniería social
3. Ransomware
#TECNOLOGÍA | 55
# T E C N O LOGÍ A
Medidas para
minimizar riesgos
1. Defender en zona
2. Tácticas de recuperación
3. Jugar de local
56 | #TECNOLOGÍA
# T E C N O LOGÍ A
Cybersecurity en las
personas
1. Capacitación
2. Testing
3. Equipamiento
4. Entorno
58 | #TECNOLOGÍA
Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.
2B
1FE
# T EC NOL OGÍA
Tecnologías
para mejorar la
experiencia del
cliente
Los clientes son -y serán- cada día más exigentes con las empresas, y
la necesidad de incorporar tecnología para satisfacerlos es un hecho
indiscutible. Pero la pregunta es ¿cómo pueden hacerlo?
60 | #TECNOLOGÍA
Cuando hablamos de transformación digital, solemos pensar en
computadoras y en chips, en hardware y en software, básicamen-
te. Pero debemos reconocer que la tecnología por sí sola no sirve
ni nos permite alcanzar todos los resultados esperados. Tenemos
que acompañar la inversión con un cambio interno.
#TECNOLOGÍA | 61
# T EC NOL OGÍA
Tendencias
fintech en 2018
1
La tecnología aplicada a servicios Consolidación de
financieros se perfila como uno
la banca digital y
de los campos más dinámicos
de innovación y que mayor
mobile
capacidad transformadora tiene
Según datos publicados recientemente
en la vida de la gente. por PwC, los usuarios del sistema ban-
En este artículo, presento las cario han pasado, rápidamente, de ir al
tres principales tendencias de banco “unas pocas veces al mes” a “po-
cas veces al año”. De hecho, la calidad
este año. De todas formas, no del servicio de la entidad financiera en
olvidemos que toda lista es donde guardan dinero es calificada de
algo injusta y que quedan por manera satisfactoria o no, en la medida
en que los usuarios puedan realizar to-
fuera grandes verticales que no dos sus trámites y movimientos desde su
debemos dejar de monitorear. desktop y teléfono móvil.
62 | #TECNOLOGÍA
2 3
La Oferta pública de
democratización criptomonedas
de la inversión (ICOs)
Uno de los cambios más revolucionarios Quienes piensen que 2017 fue el año de
que traen las fintech es la democrati- las criptomonedas deben ajustar su cin-
zación de la inversión. Poder invertir turón de seguridad para observar lo que
desde el teléfono y tomar las decisiones viene. Este año, veremos más empresas
sobre dónde ubicar el capital, gracias a optando por esta forma de financiación.
las indicaciones personalizadas de un
algoritmo, son una tendencia que mar- Hasta noviembre de 2017, los inverso-
cará el 2018. res han ubicado más de 87.000 millones
de dólares en ICOs, y dicha tendencia
Paulatinamente, millones de pequeños -a pesar de la volatilidad- no dejará
inversores ingresarán en el mercado de de crecer. En 2018, será factible en-
valores al acceder a un mundo de co- contrar inversionistas institucionales
nocimientos que, hasta ahora, parecía anunciando inversiones criptográficas
estar reservado para brokers. o lanzando cripto fondos.
#TECNOLOGÍA | 63
#A G E N D A
AGENDA
2° Engagement Center: El futuro de
los centros de contacto
En el complejo mundo interconectado en el que vivimos, el centro de contacto
es el punto neurálgico de una empresa digital: responsable del soporte, inte-
racción y recopilación de las necesidades de los clientes. Paulatinamente, con
el avance tecnológico y la evolución de las comunicaciones, los call centers
pasan a ser las estrellas de las empresas, en donde se conoce, se escucha y
se fideliza al cliente, y se obtiene información crucial para la dirección estra-
tégica y toma de decisiones. Sobre la base de estos conceptos, especialistas
darán a conocer en profundidad las tendencias, las tecnologías y las buenas
prácticas de la industria.
64 | #AGENDA
22° Global Connection Forum
¿Cuál será el futuro de las relaciones empresa-cliente? ¿Utilizarán tecnología
de vanguardia para aumentar la participación de sus clientes? ¿O estarán es-
tancados en el pasado? Con el objetivo de analizar estos interrogantes, el Ins-
tituto Mexicano de Telemarketing realizará este encuentro, bajo el lema “The
rebellion of the consumers”. Las conferencias estarán centradas en temas como
la nube, Internet de las Cosas, colaboración, CRM & CEM, Customer Experien-
ce, big data, y service desk. Además, los asistentes tendrán la oportunidad de
conocer productos y servicios de vanguardia que los proveedores de soluciones
ofrecen, y hacer networking con colegas de la industria. Durante la jornada, la
organización hará entrega del 13° Premio Nacional “Excelencia en la Relación
Empresa Cliente y Centros de Contacto”.
#AGENDA | 65
#AGENDA
66 | #AGENDA
Congreso Regional de
Interacción con Clientes
Reunirá las últimas tendencias y las mejores prácticas del ecosistema de CRM,
CX, BPO & BI de la región. Los ejes temáticos del CRIC 2018 son: Big data:
el big data en la era del Customer Experience; BPO´s: Nuevas estrategias de
outsourcing; eCommerce: el eCommerce debe ser omnicanal?; CX: diseño de
experiencias; Customer service: las mejores prácticas de social customer ser-
vice; Inteligencia artificial: más humana; Marco regulatorio: lo permitido y lo
prohibido. Además, el encuentro será también sede de la entrega de los Premios
LATAM de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción
con Clientes (ALOIC) e incluirá una cena de gala.
CrediTour 2018
OTG Eventos anuncia el calendario anual de congresos que alcanza a ocho pro-
vincias de Argentina. Reunirá a reconocidos profesionales y disertantes nacio-
nales e internacionales del ámbito de créditos y cobranzas, y ofrecerá oportu-
nidades de networking, y de crecimiento personal y corporativo. Con el objetivo
de profesionalizar la industria y proporcionar los conocimientos necesarios para
lograr objetivos de venta, expansión de mercados, posicionamiento y refuerzo de
marca, el CrediTour iniciará el 25 de abril en Buenos Aires.
Para conocer los destinos y las fechas del eCommece Day Tour 2018 :
www.ecommerceday.org
#AGENDA | 67
#P R O FIL E S
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
68 | #PROFILES
CAT Technologies CMS People CSC
Somos la compañía de Business Process Outsou- CMS es la organización experta en brindar solu- Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y
rcing (BPO) de capitales nacionales más impor- ciones para la Industria del Crédito, compartien- asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
tante de Argentina con más de 1.500 empleados. do el conocimiento, la innovación y la visión de mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de futuro en cada uno de sus eventos. sarrollamos e implementamos las mejores prácti-
nuestros clientes, añadiendo inteligencia a sus cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
negocios y ayudándolos a entender el comporta- Lleva organizados más de 350 congresos, Confe- tes para lograr su máxima satisfacción, detectar
miento del consumidor. rencias, talleres, workshops y cursos de capaci- oportunidades de mejora en procesos de gestión,
tación en más de 20 países de América y Europa, aumentar la productividad y potenciar vínculos.
Logramos cada contacto a través de múltiples reconocidos como los más importantes por los
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales, ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos Principales servicios: Análisis de productividad.
punto de venta, entre otros) y realizamos una mercados. Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción.
gestión completa e integrada, abarcando toda la Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia CMS además produce y difunde contenidos en su cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona-
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa- newsletter “Credit Performance News”, con más les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre
cidad de ejecución y flexibilidad en diferentes de 100 mil suscriptores y en las redes sociales procesos de adquisición, contacto directo, fideliza-
segmentos verticales. con más de 40 mil seguidores. Credit Performan- ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de
ce tiene también su revista en Brasil con más de dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis.
Contacto: 5 mil suscriptores. Capacitación especializada y a medida, Programa
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A. Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede- saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
ral (C1038AAQ) - Argentina Contacto: learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
Teléfono: (54) 11.4132.2200 www.cmspeople.com citación. Selección de RRHH. Principales clientes
Fax: (54) 11.4132.2200 M. Celeste Berettera, actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
E-mail: info@cat-technologies.com Gerente de Marketing Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Web: www.cat-technologies.com Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
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Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com
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NEXT PINES RECSA
NEXT es una empresa nacional con infraestruc- Pines S.A. es una empresa de extensa trayec- Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
tura propia de última generación con dos sedes toria en los mercados Bancario y de Contact periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de Centers. Posee dos áreas de negocios, la división en la Industria de la Cobranza. A partir de un
Buenos Aires. *SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis- desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM equipos de profesionales y un management al-
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA* tamente proactivo; nos hemos transformado en
las empresas líderes de la industria de Telecomu- que brinda Servicios Profesionales, Hardware “Expertos en Servicios que requieran contactar
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros y Software para Business Intelligence, Quality personas”.
diseñando y ejecutando servicios de alto valor Management, WorkForce Management, Voice &
agregado brindando experiencias únicas a lo lar- Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua- Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
go del ciclo de vida de sus clientes. lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
S.A representa y distribuye Importantes Marcas gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
Nuestra filosofía consiste en relaciones de y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total- licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
largo plazo, programas de mejora continua que view, CITRIX y Microsoft entre otros. Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes. Contacto: Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas, María Paula Pappolla,
Contacto: Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina, Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
Pablo Perthuy 54 11 4374 5958 (+5411) 4105 - 9100
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