Usages des TIC dans les

organisations, une notion

à revisiter ?

❒ Résumé Catherine BACHELET

Partant du constat d’une faible productivité des TIC
dans l’entreprise, cette communication propose de Maître de Conférences
s’intéresser à la manière dont elle sont utilisées et con- IREGE
duit à une réflexion sur la notion d’usage des TIC Université de Savoie
dans les organisations. Quelques apports des Sciences
E-mail catherine.bachelet@univ-savoie.fr
de l’Information Communication sont mobilisés et
permettent à la fois élargir la notion d’usage des TIC
et de considérer leur constitution et leur dynamique,
l’objectif étant d’enrichir les modèles utilisés en ges-
tion.

Mots clefs :
Usages des TIC – logiques d’usage – rôle des usages

❒ Abstract
Taking as a basis the low productivity of the informa-
tion and communication technologies in the company,
this paper will look at the way they are used, and will
leed to a reflection on the notion of ITC use in organi-
sations.
A few elements of information Communication Scien-
ces will be used and will allow both the enlargement of
the notion of ITC use and will take into account their
composition and their dynamics. The objective is to
improve the models used in management.
Key-words:
ICT use – logic of use – rôle of the uses
 Usages des TIC dans les organisations, une notion à revisiter ?
Introduction
Nous surfons actuellement sur la vague des TIC, ce qui
conduit les entreprises, petites et grandes, à allouer
d’ importants budgets aux équipements informatiques
(internet, intranet, outils de groupware etc…). Cet en-
gouement, s’ il répond à une nouvelle manière d’ envisager
la circulation de l’ information (plus, plus vite) n’ induit
pas toujours une augmentation de la productivité. Or-
likowski, (2003) constate au contraire un "paradoxe de la
productivité" des TIC puisque l' augmentation des inves-
tissements dans le domaine des TIC ne se traduit pas for-
cément par une augmentation des performances. Le re-
tour sur investissement que l’ on est en droit d’ attendre,
en termes de qualité ou de productivité du travail, de
suppression des tâches fastidieuses et répétitives, d’ accès
plus rapide à l’ information pour une prise de décision
accélérée etc… s’ avère parfois bien en deça des espéran-
ces, ce qui provoque déceptions et interrogations des
décideurs quant à la pertinence des choix technologiques
effectués.
Ce constat conduit à s’ interroger sur : comment la tech-
nologie est utilisée et que font les utilisateurs des nou-
velles technologies dont ils disposent.
La confusion qui paraît régner autour des termes
« technique » et « technologie » appelle un effort de défi-
nition préalable à une réflexion sur usages des TIC. Le
mot « technologie » fait référence pour Le Robert aux
techniques modernes et complexes, la « technique » étant
un ensemble de procédés méthodologiques fondés sur des
connaissances scientifiques et employés pour produire
une œuvre ou obtenir un résultat déterminé. Quant aux
techniques de communication, Breton et Proulx (2002)
font référence à l’ origine grecque du mot : « techné », qui
signifie la connaissance de procédés utilisés. Les supports
de communication sont le fruit d’ inventions techniques
sophistiquées et c’ est selon eux l’ usage des techniques
qui différencie la communication humaine et animale.
Quant aux TIC, ce sont des techniques qui permettent de
saisir, traiter, stocker et communiquer l’ information
(Reix, 2002). Basées sur des innovations techniques
(numérisation et de compression de données), les TIC
permettent à la fois une compression du temps et de
l’ espace et l’ accroissement de l’ information stockée. El-
les offrent enfin un très large potentiel d’ utilisation
(communication asynchrone, collaboration à partir de
sites différents etc…) en autorisant des usages flexibles.
Pour tenter de comprendre pourquoi nombre de politi-
ques d’ informatisation échouent dans les organisations,
Orlikowski (2003) propose de mobiliser les théories
d'adhésion et d' usage empruntées aux sociologues Argyris
et Schon. Selon eux, l’ adhésion concerne ce que nous
disons sur notre manière d’ agir, tandis que l’ usage con-
cerne ce que nos actes révèlent sur notre manière d’ agir.
La transposition de cette distinction au monde des TIC
permet de mettre en évidence la différence qu' il est possi-
ble de faire entre technologies d’ adhésion et technolo-
gies d’ usage. Les technologies d’ adhésion représentent
celles qui sont achetées et installées dans les bureaux,
c'est-à-dire les modules intégrés de matériel et de logi-
ciels comportant des caractéristiques prédéfinies. Les
2
Catherine BACHELET
technologies d’ usage sont celles qui sont effectivement
utilisées et correspondent "aux caractéristiques spécifi-
ques auxquelles nous faisons appel d' une manière parti-
culière en fonction de nos compétences, de nos activités,
de notre attention et de nos objectifs". L’ exemple de Lo-
tus Notes, pris par l’ auteur illustre cette situation. Conçu
pour faciliter la collaboration dans le travail, cet outil est
présenté par les directions d’ entreprise comme un moyen
de transformer le mode, le lieu et le temps de travail,
L’ adhésion à cette technologie, si elle peut être forte à ce
niveau de la structure de l’ organisation, ne se traduit pas
chez les utilisateurs par plus d’ efficacité. C' est, selon
l’ auteur, parce qu' elles n'établissent pas la distinction
entre adhésion à l’ idée et usages effectifs et qu' elles se
concentrent sur les technologies d' adhésion (ce à quoi
cela pourrait servir) que les politiques d' informatisation
des entreprises échouent parfois ou n' apportent pas les
résultats escomptés.
Cette distinction entre usage et adhésion confirme
l’ intérêt d’ une réflexion concernant la notion d’ usage. En
Sciences de Gestion, l’ usage des TIC fait essentiellement
référence à deux critères : l’ intensité d’ utilisation et la
satisfaction des utilisateurs. L’ étude des déterminants de
la performance des organisations conduit quant à elle les
chercheurs à s’ intéresser aux éléments explicatifs des
comportements d’ utilisation des TIC et notamment aux
raisons du choix des moyens de communication (Blumer,
1969 ; Daft et Lengel, 1984 ; Davis,1989 ; Fulk, 1995 ;
Short, 1976 etc… ). Ces recherches aboutissent à
l’ élaboration de modèles agrégeant un grand nombre de
variables explicatives des usages des TIC (Barillot,
1998 ; Bayle et Lefièvre, 2003, par exemple).
Pour tenter d’ approfondir la définition de l’ usage, nous
suggérons de faire référence à des champs disciplinaires
connexes, notamment les Sciences de l’ Information
Communication (IC), qui traitent elles aussi des techno-
logies, sous l’ angle des médias et de leur utilisation par le
public. Cette approche permet d’ adopter un angle de vue
quelque peu différent mais complémentaire, nous semble
t-il, à celui des Sciences de Gestion. L’ étude des usages
des objets construits grâces aux technologies avancées (et
notamment celles qu’ on appelle les TIC), si elle ne pour-
suit pas d’ objectif d’ efficacité ou d’ efficience pour
l’ organisation, tente par contre, et c’ est ce qui nous inté-
resse, de mettre à jour ce que l’ utilisateur fait des tech-
nologies mises à sa disposition. La mobilisation de quel-
ques éléments de cette littérature, pour identifier des ap-
ports éventuels aux problématiques du gestionnaire liées
à l’ introduction des TIC dans les organisations, constitue
l’ objet de notre réflexion.
L’ un des premiers intérêts des travaux des sciences de
l’ IC est de clarifier la posture du chercheur qui traite des
TIC.
1- Clarification de la posture épis-
témologique du chercheur
 Usages des TIC dans les organisations, une notion à revisiter ?
Quel lien existe-t-il entre technologie et organisation ?
Quelle est le sens de ce lien ? voilà deux questions pré-
alables à toute réflexion sur les usages des technologies.
On peut tout d’ abord considérer la technologie (au sens
de techniques modernes et complexes) comme structu-
rante dans la mesure où elle détermine des usages. C’ est
la posture épistémologique du déterminisme technologi-
que qui repose sur deux idées (Vedel 1994) :
- la génération des technologies est déterminée par la
science et les contraintes propres à la technique ;
- les technologies structurent les usages ou l’ organisation
sociale.
Chaque technologie de communication détermine une
structure sociale particulière en agissant sur la nature du
savoir et la distribution du pouvoir entre classes sociales,
précise Vedel. Dans ce courant, mais sous l’ angle socio-
logique, s’ inscrit Latour (1991) (cité par Vedel) qui com-
pare la technologie à des relations sociales en boite, con-
sidérant que la technologie dans sa phase de conception
est un objet malléable soumis à un modelage de la part
des acteurs sociaux (mais pas encore les utilisateurs).
Dans une deuxième phase, la technologie est un objet
figé, un ensemble structuré d’ usages et de pratiques con-
çues dans une première phase et dans laquelle les utilisa-
teurs doivent s’ insérer.
Dans cette même approche et s’ intéressant au média
qu’ est la télévision, Vitalis (1994), constate que ce
support technique d’ information conditionne le contenu.
Plus largement, loin de faciliter la participation, les TIC
renforceraient dans nos sociétés l’ individualisme, la si-
mulation, la médiation. Scardigli (cité par Vitalis,1992)
considère que les médias établissent des priorités dans
l’ information et choisissent les sujets qui doivent retenir
l’ attention. Même si le récepteur lit et corrige les messa-
ges reçus à travers le filtre de ses propres opinions, il fait
preuve dans ses opinions et jugements de conformisme
social. Les « machines à communiquer »1 incarnent et
diffusent ainsi des valeurs et du sens (Perriault, 1989).
Chercher à identifier les impacts possibles ou les consé-
quences pour l’ individu, l’ économie ou l’ entreprise de la
dissémination de la technologie, relève ainsi d’ une pos-
ture de déterminisme technologique.
A l’ opposé de ce schéma, on constate parfois que les
usages s’ avèrent différents de ce qui avait été préconisé.
Si au début cela est vu comme un dysfonctionnement ou
un comportement irrationnel (en Sciences de Gestion, on
l’ analyse parfois en termes de résistance), Vedel (1994)
propose d’ aborder ces pratiques de manière positive,
comme un mode de ré-appropriation de l’ outil et une
façon pour les usagers de devenir coproducteurs
des machines à communiquer. L’ utilisateur est donc vu
ici comme producteur de la technologie.
1
Le concept générique de « machine à communiquer » a
été proposé par Schaeffer en 1970 pour regrouper les
médias cinéma, radio et télévision. Avec l’ évolution
des équipements, Perriault (1989) a élargi ce concept
à d’ autres appareils tels que radio, téléphone, magnéto-
scope, minitel. On pourrait y intégrer aujourd’ hui les
TIC.
3
Catherine BACHELET
Enfin un troisième courant postule que les usages se dé-
veloppent selon une logique propre (Perriault, 1989, De
certeau, 1990), l’ autonomie des utilisateurs les condui-
sant à des détournements et déplacements d’ usage par
rapport aux intentions des fabricants et inventeurs. Le
rôle des utilisateurs dans l’ émergence des services télé-
matiques en constitue un exemple : le minitel a été dé-
tourné de son usage initial vers la « messagerie rose »,
devenu un nouveau moyen de communication interper-
sonnel.
Breton et Proulx (2002), qui établissent une distinction
nette entre les postures épistémologiques qu’ il est possi-
ble d’ adopter en étudiant les TIC, préconisent d’ éviter le
piège d’ un double déterminisme (technologique et so-
ciologique) et invitent plutôt à se donner les moyens
d’ observer finement l’ action effective de la technologie
dans la société, à travers une description précise des usa-
ges que font les gens des objets techniques.
Les études menées en Sciences de Gestion autour des
problématiques d’ impact des TIC sur l’ organisation relè-
vent, nous semble t’ il, d’ une posture de déterminisme
technologique .
En précisant les sens possibles des liens entre technologie
et organisation ces approches invitent le chercheur à
mieux définir son positionnement épistémologique, et
ceci constitue leur premier intérêt. Elles conduisent en-
suite à creuser la notion d’ usage des technologies.
2 Qu’est ce que l’usage des tech-
nologies ?
Si de nombreux chercheurs en gestion s’ intéressent à la
manière dont les TIC sont introduites dans l’ entreprise et
à leurs effets, on peut remarquer que la définition de ce
terme reste assez floue. La notion d’ usage fait essentiel-
lement référence aux variables qui servent à effectuer des
mesures, notamment l' intensité d'
utilisation et la satisfac-
tion de l'utilisateur comme nous l’ avons déjà souligné.
Afin de mieux comprendre comment les usages se met-
tent en place, voyons tout d’ abord comment l’ usage est
défini en IC.
2.1. Elargissement de la notion d’usage :
L’ usage des technologies constitue tout d’ abord un en-
semble de pratiques, une façon particulière d’ utiliser
quelque chose, un ensemble de règles partagées sociale-
ment par un groupe de référence et construite dans le
temps (Docq et Daele, 2001). L’ usage est ce que les gens
font effectivement avec les objets et dispositifs techni-
ques (Breton et Proulx, 2002).
La notion d’ usage est complexe, elle n’ est pas un objet
naturel mais un construit social (Chambat, 1994) qui
renvoie à un continuum, allant de la simple adoption à
l’ utilisation puis à l’ appropriation (Breton et Proulx,
2002). L’ adoption consiste en l’ achat et la consomma-
tion d’ un objet stable. L’ utilisation fait référence à
l’ emploi fonctionnel d’ une technique dans un face à face
avec la machine, ou le dispositif, et conformément au
mode d’ emploi. L’ appropriation d’ un objet technique
 Usages des TIC dans les organisations, une notion à revisiter ?
nécessite quant à elle que trois conditions soient remplies
: l’ utilisation des TIC (Benghozi, 2001).
- l’ usager démontre un minimum de maîtrise technique et
cognitive de l’ objet,
- cette maîtrise s’ intègre de manière significative et créa-
trice aux pratiques quotidiennes de l’ usager,
- l’ appropriation ouvre vers des possibilités de détourne-
ment, contournement, réinvention ou des possibilités
d’ accéder à la conception des innovations.
Selon Vitalis (1994), qui qualifie d’ ambiguë la notion
d’ usage, celle-ci concerne les pratiques d’ utilisation,
l’ usager menant le jeu à travers des phénomènes
d’ appropriation, de détournement, de piratage, de résis-
tance, voire de rejet.
La définition proposée par De Certeau (1990) est origi-
nale, puisque parlant des médias et des technologies, il
considère leur usage comme une occasion de créativité
culturelle, par le biais de bricolages avec les marchandi-
ses offertes et par le recours à des ruses et des tactiques
de la part des usagers. Les gens ordinaires possèdent
selon lui une créativité « cachée dans un enchevêtrement
de ruses silencieuses et subtiles, efficaces, par lesquelles
chacun s’ invente une manière propre de cheminer à tra-
vers la forêt des produits imposés ». Cette approche
constitue, selon Breton et Proulx, (2002) une tentative de
« problématiser autrement les opérations des usagers cen-
sés être passifs et soumis à la discipline de l’ offre indus-
trielle ».
Ces approches nous paraissent très intéressantes dans la
mesure où elles invitent le chercheur à ne pas seulement
considérer l’ usage tel que préconisé, mais à observer ce
que font réellement les usagers des technologies mises à
leur disposition, et notamment comment ils se les appro-
prient, en les détournant ou en les réinventant.
Dans le domaine des TIC, l’ un des soucis principaux du
gestionnaire est d’ identifier les sources de contre perfor-
mance des outils mis en place. L’ étude de phénomènes lié
à l’ introduction des TIC part généralement d’ un fonc-
tionnement attendu (utilisation de fonctionnalités parti-
culières préconisées) et les mesures effectuées conduisent
à identifier des écarts entre comportement attendu et
observé, écart que l’ on a tendance à considérer comme
l’ expression de dysfonctionnements. Ainsi détourne-
ments, contournements, réinventions d’ usages sont plutôt
considérés comme des erreurs à corriger que comme des
sources potentielles d’ amélioration du fonctionnement de
l’ entreprise.
Si l’ on porte un regard plus large sur les usages en consi-
dérant l’ appropriation (telle que définie par Breton et
Proulx, 2002) on se donne alors les moyens d’ observer
ces détournements de façon non plus négative,
(l’ utilisateur ne fait pas ce qu’ il faut et ce phénomène doit
être supprimé), mais comme un comportement dont on
peut chercher les avantages (en termes de créativité par
exemple). Dans ce sens, l’ étude de Vaast (2002) concer-
nant les communautés de pratique montre que
l’ utilisation d’ intranet joue un rôle dans leur fonctionne-
ment et leur renforcement. Les usages transforment pro-
gressivement à la fois la technique et les relations au sein
des groupes et des effets émergent suite à leur mise en
place et leur utilisation En fonction d’ une situation orga-
nisationnelle qui est elle-même susceptible d’ évoluer, des
4
Catherine BACHELET
effets émergent progressivement de la mise en place et de
2.2. La conformité des usages :
Perriault (1989) dans son analyse des usages des machi-
nes à communiquer qualifie d’ usages conformes ceux qui
correspondent aux prescriptions du concepteur ou du
vendeur, et note également que les usages peuvent être
détournés ou de nouveaux usages peuvent se substituer à
ceux préconisés.
Sans aller jusqu’ à analyser les types d’ interventions des
usagers sur les technologies dont ils disposent, de nom-
breuses études d’ usage des TIC ont été réalisées au sein
des entreprises. Elles mettent généralement en évidence
que l’ usage conforme aux prescriptions n’ est pas auto-
matique et que des différences, liées notamment à
l’ intensité d’ utilisation, sont à noter selon les usagers.
Dans un rapport de l' ANACT, Bérard et Rocher (2002)
montrent par exemple que les usages d’ une même tech-
nologie en entreprise peuvent être très différents selon les
utilisateurs. Il opère ainsi une distinction entre les utili-
sateurs qui font un usage minimal des outils dont ils dis-
posent, notamment lorsqu' ils les utilisent seulement en
remplacement d’ un autre media, (par exemple transmettre
un document attaché par messagerie au lieu de l’ envoyer
en papier ou de transmettre une disquette) et ceux qui
font un usage avancé c' est-à-dire faisant preuve
d’ inventivité et qui innovent par rapport aux usages pos-
sibles et/ou prescrits.
Dans le même sens, l’ étude de Laulan (1985) a permis de
sérier quatre types attitudes d’ usage de l’ annuaire élec-
tronique : le rejet manifeste, un septicisme accentué, l’
adoption réaliste et distante et l’ adhésion légitimée.
De son côté, De Vaujany (2000), en cherchant à identifier
comment via les usages les structures sociales vont être
produites ou reproduites, a également contribué à affiner
la notion d’ usage. Il propose en effet de distinguer les
usages selon la finalisation de la technologie. En considé-
rant les buts qui sont assignés, il propose une stylisation
des différents types d’ appropriation individuelle des
technologies internet. Sa proposition repose sur cinq mo-
dèles génériques : le modèle centré tâche, le modèle
centré outil d'influence, le modèle centré outil symboli-
que, le modèle centré outil de partage, enfin le modèle
centré outil ludique.
Les TIC contribuent à l’ émergence de nouvelles pratiques
professionnelles, non forcément prévues au départ. Ce
que nous suggèrent les approches de l’ IC, c’ est d’ aller
plus loin dans l’ analyse de la non conformité des usages,
en la considérant non comme un problème mais comme
l’ expression de la créativité des utilisateurs qui réinven-
tent de nouvelles pratiques.
L’ usage est un construit social, les comportements
d’ usage étant façonnés différemment selon les utilisa-
teurs, selon un processus évolutif. Une meilleure com-
préhension des usages nécessite l’ étude de leur constitu-
tion.
 Usages des TIC dans les organisations, une notion à revisiter ?
3- La constitution des usages :
L’ étude de la mise en place des usages en IC conduit à
centrer son attention sur l’ usager qui est au croisement de
trois logiques (Vitalis, 1994) :
- une logique technique qui va définir les champs des
possibles ;
- une logique économique qui détermine le champ des
utilisations rentables ;
- une logique sociale qui détermine la position particu-
lière de l’ usager avec ses besoins et ses désirs.
C’ est l’ interaction entre ces trois logiques qui va donner
vie aux usages observés dans la pratique.
Si les logiques technique et économique sont assez lar-
gement intégrées dans le domaine de la gestion, la logi-
que sociale nous semble par contre intéressante à creuser,
puisqu’ elle permet de mieux intégrer la dimension indi-
viduelle, humaine, dans l’ explication des usages. Breton
et Proulx (2002) proposent d’ ailleurs, pour expliquer les
usages, de considérer non seulement le poids des con-
traintes externes (l’ offre technique, les représentations de
phénomène technique et leur mise en scène dans le dis-
cours social) mais également les caractéristiques pro-
pres à l’usager (mise en situation professionnelle, types
de pratiques nécessitant le recours à la technique, com-
pétences techniques et cognitives, accès à un capital éco-
nomique, social et symbolique donné).
Dans le même ordre d’ idée, Perriault (1989), lorsqu’ il
met en évidence l’ existence de pratiques déviantes par
rapport aux modes d’ emploi préconisés, porte son atten-
tion sur l’ utilisateur. Selon lui, ces pratiques sont autre
chose que des erreurs de manipulation mais correspon-
dent à des intentions, voire des préméditations,
l’ utilisateur inventant d’ autres emplois que ceux propo-
sés. Ainsi, du point de vue de l’ utilisateur, la finalité de la
machine ne serait pas de la faire fonctionner, mais de s’ en
servir pour un service qui n’ a rien à voir avec la techno-
logie. Peut-être pourrait-on voir ici un premier élément
de réponse à la distinction entre technologie d’ adhésion
et technologie d’ usage évoquée en introduction.
Vedel (1994) qui propose une socio-politique des usages,
considère qu’ outre les dimensions technique et sociale,
d’ autres logiques sont déterminantes pour les usages des
technologies. Celle de l’ utilisateur qui se fait une image
de ce à quoi la technologie peut servir à travers l’ offre
proposée et celle de l’offre.
La logique des offreurs est construite à partir de leur
représentation des usages et des usagers potentiels (on
postule des besoins, des attentes et des comportements
précis, ce qui permet de construire l’ offre). Des actions
sur les représentations des usagers de la technologie sont
alors mises en œuvre pour orienter les usages (publicité,
mode d’ emploi, guide technique)
Considérer ces logiques, c’ est donc ne pas réduire
l’ explication des usages des technologies à un principe
unique mais au contraire prendre en compte les interrela-
5
Catherine BACHELET
tions complexes entre outil et contexte, offre et utilisa-
tion, technique et social.
On perçoit bien toute la richesse de ces apports qui invi-
tent à élargir les champs d’ investigation dans l’ analyse
des pratiques des TIC. La question de la compatibilité de
différentes logiques est en tous cas clairement posée.
Tenter d’ adapter ces raisonnements aux problématiques
d’ introduction des TIC dans les organisations, pourrait
conduire à s’ intéresser plus avant aux différentes logiques
qui animent concepteurs et utilisateurs, et ceci aux diffé-
rentes moments de formation des usages.
Millerand (1998) scinde en trois étapes les moments de
formation des usages :
- une phase de conception d’ un produit nouveau, étape de
l’ innovation, où la question de la représentation de
l’ usager se pose (c’ est la dimension sociale du processus
de l’ innovation technique). L’ offre est alors construite en
fonction des représentations du concepteur à propos des
besoins, attentes et comportements de l’ utilisateur.
- une phase de diffusion d’ une nouvelle technologie, où
différents moyens sont mis en œuvre pour orienter les
comportements d’ achat (publicité, mode d’ emploi, guide
techniques)
- une phase de mise en œuvre des technologies dans
laquelle s’ inscrivent les processus de formation des prati-
ques autrement dit l’ appropriation par les utilisateurs.
Repartir de la première phase, celle de la construction des
représentations des concepteurs, permettrait d’ identifier à
partir de quels postulats l’ offre est construite, puis une
mise en relation de ces représentations avec celles des
utilisateurs pourrait ouvrir des pistes explicatives de la
non-conformité des usages aux préconisations.
Les éléments explicatifs des usages que nous venons de
cerner permettent de mieux appréhender la complexité de
ce phénomène au sein des organisations en mettant en
évidence différents types de logiques à l’ oeuvre.
Il semble qu’ en gestion, les logiques technique (quels
outils pour quels besoins) et économique (quels coûts
pour quels retours sur investissement) soient au centre
des préoccupations. La logique sociale, qui concerne la
position de l’ usager porteur de besoins et de désirs, paraît
moins centrale dans les préoccupations des gestionnaires.
On sait pourtant que l’ humain ne peut être dissocié de la
performance. S’ intéresser aux usages, c’ est ne plus seu-
lement considérer la technologie mais c’ est aussi déplacer
le point de la recherche de la technique à l’ humain dont
la logique joue un rôle dans la mise en place des usages.
Cette remarque invite à s’ intéresser aux rôles des usages.
Selon Perriault (1989) les usages des machines à com-
muniquer ont à la fois un rôle instrumental (qui renvoie à
l’ usage respectant le protocole préconisé par l’ inventeur
ou l’ implémenteur) et un rôle symbolique2, dans le sens
où les machines à communiquer sont des « machines à
s’ atteindre », puisqu’ elles permettent le contact avec au-
2
On retrouve cette notion de signification symbolique
dans le modèle de l’ interactionnisme symbolique (Blu-
mer, 1969) parmi les déterminants sociaux du choix des
moyens de communication.
 Usages des TIC dans les organisations, une notion à revisiter ?
trui. La relation d’ usage est selon cet auteur, « un compo-
sé complexe d’ instrumentalité et de symbolique… .et
l’ usage réel est une accumulation de décisions, d’ essais,
d’ erreurs, de prises de conscience ». Etudier les usages
des TIC revient alors a ne pas appliquer un raisonnement
binaire basé sur un modèle technologique (on se sert, on
ne se sert pas) mais à intégrer la dimension symbolique
de l’ usage et donc à ne pas négliger la dimension hu-
maine sous jacente à l’ usage, c’ est-à-dire l’ usager.
Cette remarque nous amène à considérer les contextes
d’ usage. L’ usager est avant tout un « agent de contexte »,
précise Perriault, et cet agent fait avec ce dont il dispose
dans l’ environnement qui est le sien. L’ usage s’ inscrit
ainsi dans un ensemble de contextes : psychologique,
sociologique, culturel et économique. Ainsi par exemple,
profane ou averti, l’ usager ne construira pas le même
imaginaire technologique et sa représentation de la ma-
chine sera différente.
L’ usage n’ est de plus pas instantané, mais s’ inscrit dans
le temps, ce qui invite à ne pas ignorer le substrat de lon-
gue durée dans l’ analyse des usages. Les machines dont
les usagers se servent déjà imprègnent en effet leurs com-
portements, leur langage, leur façon de penser. Ils sont en
quelque sorte façonnés par la technique. Ainsi l' utilisa-
tion donne sa valeur à la technologie comme le suggère
Orlikowski (2003).
Nous avons introduit la distinction dans les logiques à
l’ œ uvre pour expliquer les usages et nous avons montré
que les usages répondaient à divers rôles. L’ usage, qui
n’ est pas un phénomène statique, évolue et se façonne et
doit également être envisagé dans une perspective dyna-
mique.
4- La dynamique des usages :
La relation de l’ usager à la machine est dynamique et se
modifie dans le temps, ce qui peut également expliquer
que le comportement des usagers paraisse en décalage par
rapport à l’ emploi préconisé au départ. Perriault (1989)
propose de considérer l’ usage dans une perspective dy-
namique, celui-ci évoluant avec le temps sous l’ effet de
trois éléments :
- Le projet c’ est-à-dire l’ anticipation de ce que l’ on va
faire de la machine (cette anticipation est plus ou moins
claire, plus ou moins assumée et se modifie à l’ usage) ;
- L’ instrument choisi avec les possibilités techniques
qu’ il offre ;
- La fonction qu’ on lui assigne.
« Une sorte d’ équilibre se constitue progressivement par
interactions successives entre projet, instrument et fonc-
tion ». Au projet qui peut être très vaste au départ, suc-
cèdent des usages qui se restreignent au fil des échecs et
de l’ expérience. C’ est la relation entre ces trois éléments
qui pourrait, selon Perriault, expliquer que les usages
soient conformes ou non aux préconisations. La modula-
tion de la gamme des capacités de la machine (sous utili-
sation), les détournements pour un projet autre, les ajus-
tements vers une fonction plus pertinente par rapport au
projet, constituent des évolutions fréquentes par rapport
6
Catherine BACHELET
au rôle prescrit. C'
est ainsi que les usages évoluent et à
terme, ne correspondent plus tout à fait au projet initial.
La transposition de ce raisonnement au contexte particu-
lier de l’ équipement en TIC des organisations nous
amène à une première remarque qui est de considérer que
ces trois éléments dépendent d’ individus différents dans
l’ organisation. En effet, le projet d’ implantation des TIC
dans l’ entreprise est en principe une décision qui émane
de la direction et qui repose sur un certain nombre de
finalités (elle peut s’ inscrire dans un contexte stratégi-
que). Les solutions techniques sont choisies en fonction
de l’ offre du marché et des possibilités techniques offer-
tes. A ce titre, les entreprises achètent de plus en plus de
progiciels (auxquels on doit s’ adapter), au détriment des
logiciels qui permettent eux d’ adapter les outils aux be-
soins. La facilité d’ utilisation est souvent un argument
commercial, comme le note Markus (2003), et les exigen-
ces sont souvent irréalistes vis à vis de l’ apprentissage
individuel et organisationnel. Enfin la fonction assignée
l’ est dans un premier temps par les concepteurs de
l’ architecture interne des outils. Elle doit ensuite être
relayée par l’ utilisateur qui se trouve parfois loin des
logiques de projet et d’ instrumentation.
A titre d’ illustration, citons une étude menée sur
l’ utilisation de forum de discussion dans une grande en-
treprise industrielle (Bachelet et Caron Fasan, 2000).
Dans cette étude on a pu constater qu’ après une première
phase d’ engouement des utilisateurs, lié au projet de la
direction d’ en faire un outil d’ élaboration concertée de la
stratégie, l’ intensité de l’ usage des forums de discussion
s’ est très vite réduite, notamment en raison des contrain-
tes de l’ instrument (nécessité d’ animation du forum :
mises à jour, structuration, relance des sujets etc… ). La
fonction d’ échange d’ idées ne pouvait être assumée
compte tenu des contraintes techniques qui avaient été
négligées. Ce problème est apparu chez les utilisateurs
mais n’ avait été envisagé ni par les décideurs ni par les
informaticiens responsables de l’ implantation du système
informatique (Lotus Notes à l’ époque).
Le fait que les trois dimensions du projet, de l'instrument
et de la fonction soient séparées dans l’ organisation
complique sans doute la situation et peut contribuer à
expliquer la non conformité des usages aux prescriptions,
c’ est-à-dire à ce qu’ on est censé en attendre dans
l’ entreprise, compte tenu des investissements réalisés.
Pour Breton et Proulx (2002) les usages se construisent à
différents niveaux : tout d’ abord dans l’ interaction entre
l’ utilisateur et le dispositif technique puis dans la coordi-
nation entre l’ usager et le concepteur. Les usages
s’ inscrivent de plus dans un contexte d’ action sociale et
dans des dimensions politiques et morales. Finalement
ces auteurs proposent deux pistes de réflexion concernant
les usages :
- la première piste conduit à considérer l’ usage comme un
processus mental, « la cognition en acte étant toujours
située et distribuée dans un contexte social et culturel
plus large ». Les représentations mentales de l’ usager
s’ enchevêtrent avec des représentations sociales qui
constituent l’ imaginaire technique dans une société à une
époque donnée. Ces représentations agissent sur les pra-
 Usages des TIC dans les organisations, une notion à revisiter ?
tiques des acteurs humains qui manient des objets techni-
ques.
- la deuxième piste conduit à considérer l’ usage comme
s’ insérant dans un environnement cognitif constitué de
ressources organisationnelles qui vont être structurantes.
L’ environnement cognitif est composé d’ agents humains
et non humains dans lequel l’ usage se structure progres-
sivement.
Pour enrichir la notion d’ usage des TIC, ces deux pistes
de réflexion paraissent pertinentes. La première invite à
s’ intéresser de plus près aux représentations mentales et
sociales qui agissent sur les pratiques d’ usage des TIC
des acteurs humains. La deuxième piste paraît avoir été
plus souvent explorée en gestion. Nous faisons notam-
ment référence aux travaux des structurationnistes (De-
sanctis et Poole, 1994 ; Orlikowski 1992, 2000, par
exemple) qui invitent à passer par l' étude de ce que font
les usagers des technologies pour comprendre leurs im-
pacts sur les structures sociales. Selon cette approche, les
individus font évoluer l’ entreprise par leur manière
d’ utiliser les technologies et produisent ainsi de
l’ organisation et du sens.
Conclusion
Cette réflexion sur des usages des technologies avait pour
objectif de tenter d’ enrichir l’ approche du gestionnaire,
intéressé par l’ introduction des TIC dans les organisa-
tions. Cette présentation ne constitue qu’ une première
ébauche d’ un travail qu’ il conviendra d’ une part de com-
pléter et d’ approfondir, et qui pourrait d’ autre part être
élargi aux usages des systèmes d’ information.
Ses principaux apports et prolongements possibles peu-
vent être résumés en quelques points :
- la position épistémologique du chercheur qui analyse
les liens entre TIC et organisation a tout d’ abord été
éclaircie. Savoir se situer (par exemple dans un détermi-
nisme technologique) permet au chercheur de mieux po-
ser les frontières de sa recherche ;
- la notion d’ usage a été clarifiée et élargie par rapport
aux acceptions qu’ elle recouvre en général pour les ges-
tionnaires, ouvrant de nouvelles perspectives. Pour qui
s’ intéresse aux usages, il paraît ainsi important de sortir
du cadre étroit et précis des protocoles d’ emploi des ma-
chines pour s’ intéresser aux logiques de l’ usage. Ainsi
l’ étude de la construction des usages et de leur dynami-
que a permis d’ identifier l’ existence de différentes logi-
ques, notamment sociale. Ce constat invite à considérer
avec attention la place de l’ humain dans la constitution et
l’ évolution de ces usages, ceux-ci comportant une dimen-
sion symbolique à ne pas négliger.
- ces approches invitent enfin à faire évoluer notre repré-
sentation de la « non conformité » des usages. Les écarts
par rapport aux usages prévus pourraient ainsi être ana-
lysés non seulement en termes de dysfonctionnement,
mais comme l’ expression d’ une ré-appropriation par
l’ individu (Vedel, 1994), source potentielle de créativité
et d’ enrichissement. La dimension d’ innovation par les
usages (Orlikowski et Tyre, 1994 ; Akrich, 1998 ; Breton
et Proulx, 2002), que nous n’ avons pas eu le temps
7
Catherine BACHELET
d’ aborder dans cette présentation, paraît ici centrale et
devra être développée.
Pour poursuivre cette analyse, il conviendra donc dans un
premier temps d’ approfondir et d’ enrichir la réflexion par
des apports théoriques complémentaires pour approfondir
des notions qui n’ ont été ici qu’ évoquées (innovation par
les usages et apports des théoriciens de la structuration
par exemple). A partir d’ une définition élargie de la no-
tion d’ usage, nous pourrons, dans un deuxième temps,
faire porter la réflexion sur l’ élaboration d’ un outil
d’ observation empirique. Aborder l’ observation dès la
phase de conception des outils permettrait par exemple de
mettre à jour les représentations des concepteurs. Leur
confrontation avec celles des utilisateurs pourrait ainsi
constituer une des piste explicative du paradoxe de la
productivité des TIC.
Références
Akrich, M (1998), « Les utilisateurs, acteurs de
l’ innovation » Education permanente, n° 134 pp79-89.
Bachelet, C et Caron Fasan, ML (2000), « Introduction
de la messagerie et des forums dans l’ entreprise, quels
impacts pour l’ organisation ? Une approche explora-
toire » 5ème Colloque de l’AIM, Montpellier.
Baile, S et Lefièvre, V (2003), « Le succès de l’ utilisation
de la messagerie électronique – étude de ses déterminants
au sein d’ une unité de production aéronautique » 8ème
Colloque de l’AIM, Grenoble.
Barillot, P (1998), « Facteurs explicatifs de l’ utilisation
de la messagerie électronique textuelle : résultats d’ une
enquête réalisée au sein d’ organisations municipales »
Systèmes d’Information et Management, Vol 3, n°1.
Benghozi P.J. (2001), « Technologies de l’ information et
organisation : de la tentation de la flexibilité à la centrali-
sation » Gestion 2000, p61-80.
Berard, D et Rocher, O (2002), « Organisation du tra-
vail et technologies de l’ information communication : les
grandes tendances - Etude TICO » ANACT, mars.
Blumer, H (1969), Symbolic interactionnism : Perspec-
tive and Method, Prentice-Hall : Englewod Cliffs, NJ,
USA.
Breton, P et Proulx, S (2002), L’explosion de la commu-
nication La découverte, poche 1996. Réédition en 2002 :
L’explosion de la communication à l’aube du XXIe siè-
cle. La découverte, Paris
Chambat, P (1994), « Usages des TIC : évolution des
problématiques » Technologies de l’ Information et So-
ciété, vol 6, n° 3, 1994 pp249-269.
Daft, R.L. et Lengel, R.H. (1984), « Information
Richness : A New Approach to Managerial Behavior and
Organizational Design » in B.M. Staw et L.L. Cum-
mings, Research in Organizational Behavior, Jai Press
Inc.
De certeau, M (1990) : L’ invention du quotidien, T1 :
Arts de faire, Editions Gallimard, Paris.
DeSanctis, G et Poole MS (1994), « Capturing the Com-
plexity in Advanced Technology Use : Adaptative Struc-
 Usages des TIC dans les organisations, une notion à revisiter ?
turation Theory » Organization Science Vol 5 n° 2 may
pp121-147.
De Vaujany, X (2000), « Usage des technologies de
l’ information et création de valeur pour l’ organisation :
proposition d’ une grille d’ analyse structurationniste »
AIMS Montpellier, mai.
Davis, FD (1989), « Perceived Usefulness, Perceived
Ease of Use, and user Acceptance of information Tech-
nology » MIS Quarterly, September 1989 pp319-339.
Docq, F et Daele, A (2001), « Uses of ICT tools for
CSCL : how do students make as their’ s own the desi-
gned environment ? » Proceeding Euro CSCL, Maastrich,
march 22-24 .
Fulk, J ; Schmitz, J et Ryu, D (1995), « Cognitive Ele-
ments in the Social Construction of Communication
Technology », Management Communication Quarterly,
Vol 8, n°3.
Laulan, A.M. (1985), La résistance aux systèmes
d’ information Editions Retz, Paris.
Markus, L (2003), « Les salariés face aux technologies »
Les Echos, : l’ Art du management : le Facteur humain.
Millerand, F (1998), « Usages des NTIC : les approches
de la diffusion, de l’ innovation et de l’ appropriation »
Commposite UQAM, Montréal.
Orlikowski, W et Tyre, M.J. (1994), « Windows of Op-
portunity : Temporal Patterns of technological Adapta-
tion in Organizations » Organization Science Vol 5, n°1
Catherine BACHELET
Orlikowski, W .J. (2000), « Using Technology and Cons-
tituing Structures : A Practice Lens For Studying Tech-
nology in Organizations » Organizational Sciences, Vol
11, n°4, pp 149-160.
Orlikowski, W.J. (2003), « L’ utilisation donne sa valeur
à la technologie » Les Echos, l’ Art du management : le
facteur humain.
Perriault, J (1989), La logique de l’ usage. Essai sur les
machines à communiquer, Editions Flammarion, Paris
Proulx, S (1994), « Les différentes problématiques de
l’ usage et de l’ usager » in Vitalis, A : Médias et nouvel-
les technologies Pour une socio politique des usages,
Editions Apogée, Paris.
Reix, R (2002), Systèmes d’ Information et management
des organisations, Editions Gestion, Paris
Short, JA, William. E et Christie, B (1976), The social
Psychology of telecommunications John Wiley and Sons,
New York, USA.
Vaast, E (2002), « De la communauté de pratique au
réseau de pratique par les utilisations d’ intranet. Quatre
études de cas » Revue SIM n° 2 vol 7
Vedel, T (1994), « Introduction à une socio politique des
usages » in Vitalis : Médias et nouvelles technologies
Pour une socio politique des usages, Editions Apogée
Vitalis, A (1994), « La part de citoyenneté dans les usa-
ges » in Médias et Nouvelles Technologies : pour une
socio politique des usages, Editions Apogée