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Centre de ressources comptabilité finance

Lycée MARIE CURIE


Avenue du 8 mai 1945 - BP 348 - 38435 ECHIROLLES cedex
site web : http://crcf.ac-grenoble.fr/

UE 7 – Relations professionnelles

1 - Cartographie des principaux modèles théoriques des SIC

2 - Champs et objets d’étude des SIC

3 - L’information et ses sources

4 - La recherche de l’information

5 - Les enquêtes

6 - Les écrits professionnels

7 - Classement et archivage des documents

8 - La présentation orale de documents

9 - Epistémologie et sciences de gestion

10 - Méthodologie de la recherche en sciences de gestion

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1 – Cartographie des principaux modèles des
sciences de l’information et de la communication.
1 - L’école classique de la communication
Cette école de pensée privilégie une lecture mécanique de la communication qui ne prend
aucunement en compte les aspects psychoaffectifs de la communication. Son mérite est de
dépasser le modèle rhétorique de la cible (il suffit de bien s’exprimer pour être compris) qui
est plus un modèle d’expression linguistique que de communication. Selon les modèles
classiques, l’émetteur n’est plus seul en cause, le récepteur étant, lui aussi, important et
pouvant à son tour se transformer en émetteur par la rétroaction (feed-back).
1.1 – Le modèle de Lasswell (1948)
Laswell propose un modèle de type stimulus-effet qui conçoit la communication comme étant
un processus d'influence et de persuasion. Il dépasse la simple transmission du message et
envisage les notions d'étapes dans la communication, la possibilité d’une pluralité
d’émetteurs et de récepteurs et s’intéresse aux effets d'une communication. Ce modèle pose en
fait cinq questions : Qui ? (l’émetteur) Dit quoi ? (le message) A qui ? (le récepteur) Par quel
média ? (le canal) Avec quel effet ? (influence du message sur le récepteur).
1.2 – Le modèle de Shannon et Weaver (1949)
Le modèle de Shannon et Weaver peut se résumer ainsi : un émetteur envoie un message,
après codage de celui-ci, à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de
bruits. Ce modèle fait donc référence à la façon dont le message est exprimé et interprété et à
la présence de bruits qui correspondent à tous les éléments venant parasiter l’émission, la
transmission ou la réception du message (parasite physique, environnement bruyant, distance,
défaut (physique, cognitif, psychologique, organisationnel) à l’émission ou à la réception….
1.3 – Le modèle de Wiener (1948)
Wiener, inventeur de la cybernétique (automatisation de la régulation), achève le
cheminement du modèle cible vers le modèle interactif en y intégrant la rétroaction (feed-
back) sans laquelle il ne peut y avoir véritablement communication, le récepteur
communiquant à son émetteur sa compréhension (ou non) du message et lui montrant
comment il l’a interprété (conformément ou non aux intentions de l’émetteur). Ainsi, de
linéaire, le modèle classique devient circulaire.
1.4 – L’apport complémentaire du modèle de Jakobson (années 1960)
Jakobson, un des linguistes les plus influents du XXe siècle, pose et développe les fondements
de l’analyse structurelle du langage de la poésie et de l’art, en particulier à travers son modèle
présentant les six fonctions du langage. Ces six fonctions correspondent aux six composantes
de toute communication verbale :
- la fonction expressive du langage, informant le récepteur sur la personnalité ou les
pensées de l’émetteur correspondant à la composante destinateur (émetteur, locuteur) ;

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- la fonction conative du langage, c’est-à-dire cherchant à interpeller et influencer le
récepteur correspondant à la composante destinataire (récepteur) de la communication ;
- la fonction métalinguistique, c’est-à-dire le dictionnaire et mode d’emploi du langage
utilisé, sur lesquels les protagonistes se sont mis préalablement d’accord avant tout
échange d’informations, correspondant au code utilisé dans la communication ;
- la fonction phatique, c’est-à-dire le contact, en fait, uniquement la connexion et la
déconnexion entre les deux protagonistes, sans même qu’il n’y ait échange
d’informations, correspondant au canal de communication ;
- la fonction référentielle du langage correspondant au contexte spécifique dans lequel se
situe la communication, contexte pouvant générer des bruits ou faciliter l’échange ;
- la fonction poétique du langage, correspondant à la forme du message lorsque celle-ci
devient l’essentiel, avec une valeur expressive propre.

2 - Approche systémique de la pensée communicationnelle, l’école de Palo


Alto
L’approche systémique, basée sur des transactions complexes et contingentes, domine
aujourd’hui l’ensemble des théories sur la communication. Elle est la base de deux courants
essentiels : l'école de Palo Alto et l'analyse transactionnelle.
2.1 - Présentation de l’école de Palo Alto
L'École de Palo-Alto est un courant de pensée né au début des années 50, des recherches de
l'anthropologue Gregory Bateson, qui développe avec Jay Haley, John Weakland et Don
Jackson une école de pensée qui envisage la maladie mentale comme un mode d'adaptation à
une structure pathologique des relations familiales. Cette théorie, opposée à la théorie
freudienne, est influencée par la cybernétique et la théorie des systèmes. Elle contribue au
développement de la thérapie familiale car il s'agit de traiter les malades non plus suivant le
schéma classique en psychanalyse (névrose/psychose) mais en travaillant sur les interactions
« actuelles » du patient avec son environnement (approche systémique). Les domaines de
psychologie/psychosociologie abordés sont : la communication, la proxémique (science de
l’utilisation de l’espace et de son organisation signifiante dans les relations entre les êtres
animés), les relations à l'autorité etc. Par extension, ces recherches abordent le domaine des
organisations.
2.2 - Les principes du courant concernant la communication
- Il est impossible de ne pas communiquer : dès qu’il y a mise en présence, il y a
communication ; ne rien dire signifie quelque chose, ne rien faire est une façon d’agir, refuser
de communiquer est une façon de communiquer.
- Toute communication comporte deux aspects :
- un contenu (le fond) constituant le message explicite, utilisant un mode digital (des mots
et un code commun ou langage),
- une relation englobant le contenu (la forme), implicite, comportant la charge affective
inhérente et correspondant à un mode analogique (ou paralangage) plus intuitif et plus
facilement compréhensible : gestuelle, mimique et posture.
Une communication met en œuvre un message englobé dans une relation. Le manque de
clarté ou la mauvaise perception du type de relation constitue une perturbation possible
faussant l’interprétation de la relation et du contenu.

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- La communication est un processus continu qui subit des ponctuations : toute
communication se situe dans une relation durable qui préexiste ; c’est le cas, en particulier,
des relations professionnelles. Il s’agit de la suite des échanges dans une communication qui
dure, une suite de segments successifs avec, en sus, le regard que chacun porte sur le
comportement de l’autre. Ce processus subit des ponctuations : disputes, moments forts de
convivialité, c’est-à-dire des messages, plus forts que les autres, qui le suspendent (souvent en
interrompant la communication) tout en le maintenant en vie.
- Toute communication durable dans un groupe génère des règles implicites favorisant
un partage de significations. Ceci est perceptible au niveau du langage (verbal ou non-
verbal) utilisé dans une organisation, bâti sur des règles non-dites, permettant d’établir des
significations communes et dont la transgression éventuelle sera sanctionnée par le groupe
constitué, concept proche de la notion de culture et faisant partie de ses éléments distinctifs.
- La communication fait l’objet de métacommunication : métacommuniquer, c’est
échanger sur sa propre communication au niveau du contenu ou au niveau de la relation, c’est
expliquer et justifier le pourquoi de sa communication. Ne pas métacommuniquer, ne pas
prendre de recul, risque de laisser la communication s’enfermer dans le conflit.
- Le concept de la double contrainte (« double bind ») semble fournir une explication à la
schizophrénie ; il y aurait évolution vers cette maladie :
- si ces injonctions sont contradictoires et s’il est vital pour un individu de répondre
avec une précision totale aux injonctions d’une personne donnée ;
- si l’individu n’a pas la possibilité de métacommuniquer afin de revoir sa façon
d’interpréter les injonctions reçues.
Au-delà de la psychothérapie, ce concept, simplifié et banalisé, s’applique à de nombreuses
situations en communication professionnelle.
2.3 – Les apports de Goffman, le modèle interactionniste
Dans la logique de l’approche systémique, Goffman dont les travaux se situent entre 1953 et
1980, après avoir analysé la vie des reclus (concept d’« institution totale »), se centre sur
l’étude de l’interaction entre l’individu et son environnement et utilise différentes métaphores.
La métaphore théâtrale : la vie sociale est une scène avec ses acteurs, son public et ses
coulisses (espace où les acteurs peuvent contredire l’impression donnée dans la
représentation). Il nomme façade différents éléments avec lesquels l’acteur peut jouer (décor,
façade personnelle comme l’habit, les signes distinctifs, les gestes…). Les acteurs en
représentation construisent une définition commune de la situation. Une fausse note est une
rupture dans cette définition, suite à une gaffe ou un impair commis par un ou plusieurs
acteurs produisant ainsi une représentation contradictoire et une remise en question de la
réalité commune, causant un malaise général.
La métaphore du rituel : en interaction avec les autres, la règle fondamentale que doit
respecter tout individu est de préserver sa face et celle de ses partenaires. C’est la condition
de possibilité de toute interaction, car la face est sacrée. Un travail de figuration (tact,
diplomatie) assure le respect de sa face et de celle des autres évitant de les compromettre et
des échanges réparateurs viennent rétablir l’ordre lorsqu’un incident a eu lieu.

3 - L’analyse transactionnelle
L'analyse transactionnelle, courant s’appuyant sur la psychanalyse et analysant l’homme, sa
construction spécifique et, aussi, ses relations avec l’autre, comporte de nombreux apports et

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outils intéressants pour la compréhension et la gestion des relations entre les individus, en
particulier au sein des organisations
3.1 - Les fondements de l’analyse transactionnelle
Entre 1956 et 1970, Eric Berne met au point une méthode d’analyse de la transaction (ou
échange) entre l’individu et les autres, appelée « l’analyse transactionnelle ». Il introduit
l’homme avec ses relations et sa construction spécifique, tout en prenant en compte la
psychanalyse, dans une optique comportementaliste. L’analyse transactionnelle fournit un
modèle simple et efficace d’analyse des dysfonctionnements dans les relations humaines, ce
en quoi elle peut être très utile dans les organisations.
Partant des trois instances de la personnalité de l’individu selon Freud (le Ça, le Moi et le
Surmoi), il définit trois états du Moi à travers lesquels l’individu se fabrique et se structure :
Parent, Adulte, Enfant. Ces trois états prennent une importance relative au cours du
développement de la personnalité et chaque individu va en permanence voyager dans ses
différents états du Moi, quel que soit son âge.
L’état Parent (P) résulte de l’intériorisation des comportements parentaux et des figures
d’autorité auxquelles l’individu a été confronté au cours de son éducation. Il se manifeste
selon deux façons : un comportement autoritaire détenteur du « pouvoir-devoir » et un
comportement protecteur, maternel consistant à faire les choses soi-même à la place des
autres ou à proposer son aide.
L’état Adulte (A) s’efforce, lui, contrairement à l’état Parent exprimant ses opinions de façon
assez automatique, à analyser les faits, à être logique et rationnel, à adopter un comportement
maîtrisé, rigoureux et objectif. Gardant son calme et résistant à l’émotion, il réunit des
informations et prend des décisions claires et réfléchies par rapport au contexte.
L’état Enfant (E) constitue la partie la plus riche et la plus complexe de l’individu ou siègent
les émotions agréables ou désagréables. Les comportements induits correspondent aux
réactions que la personne adoptait quand elle était enfant et font appel à ses premières
expériences et à l’acquisition progressive de sa vision sur les autres et sur soi-même.
3.2 – Les transactions
Une communication est une suite de transactions entre individus. Les différents états du Moi
ont un impact évident sur ces transactions et la qualité de la communication. Les spécialistes
distinguent trois modes principaux de transactions.
- La transaction complémentaire ou parallèle : le message envoyé à l’interlocuteur est
direct, la réponse obtenue est celle qui était attendue. C’est l’état du Moi sollicité qui répond.
- La transaction croisée : la communication se ferme et dévie, la réponse fournie n’est pas
celle qui est attendue ; c’est un autre état du Moi que celui qui était sollicité qui répond.
Le conflit n’existe que si les interlocuteurs restent dans le même mode (A-A, E-P ou P-E). La
transaction croisée sert alors à l’un des deux à sortir du conflit (par soucis d’apaisement ou
pour « botter en touche »), ou à porter le conflit sur un autre mode de transaction ou encore à
démarrer un conflit, ceci, sur un autre mode, celui utilisé jusqu’alors ne permettant pas de
faire éclater le conflit.
- La transaction piégée ou cachée : la communication s’opère à deux niveaux, un niveau
social, apparent, moins important cependant que le niveau psychologique caché qui représente
le véritable enjeu de la relation. Un message semble être émis par l’adulte mais c’est en fait le
Parent ou l’Enfant qui s’exprime.
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En situation de communication, le repérage des états du moi est fondamental car il permet de
s’adapter ou de tenter d’infléchir l’état du moi de l’interlocuteur, en particulier de lui faire
« rebrancher l’Adulte », permettant de revenir à une communication rationnelle indispensable
dans le monde du travail.

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3.3 - Les autres apports de l’analyse transactionnelle
- Les signes de reconnaissance (ou unités de stimulation ou « stroke »)
Ils nourrissent les échanges humains et leur donnent un caractère plus ou moins agréable. Ils
sont positifs ou négatifs et conditionnels (au sens de contingents) ou inconditionnels, et
peuvent aussi être absents.
- Les positions de vie
La position de vie est la représentation que l’individu a de lui et des autres, influençant la
manière dont il pense, agit et entre en relation avec les autres. Elle se bâtit au cours de
l’enfance, en fonction de l’éducation reçue et des signes de reconnaissance obtenus. Berne
définit quatre positions de vie dont les éléments sont décrits par « OK ou pas OK » (« bien ou
pas bien »).
Dans une organisation, le repérage chez les différents acteurs des états du Moi et des
positions de vie, permet de mieux comprendre leurs comportements et d’être capable d’agir
en conséquence. De même, une bonne maîtrise des signes de reconnaissance permet de mieux
gérer les situations et les relations avec les autres, en particulier avec les subordonnés.
- Le triangle dramatique (Karpman, 1968)
Le triangle dramatique illustre schématiquement un jeu de pouvoir fréquemment observable
(entre autres dans les organisations) impliquant trois rôles différents mais intimement liés :
- Persécuteur (ou Bourreau) : il s’agit du rôle de l’agresseur, de l’attaquant. Le persécuteur
peut être une personne, un événement ou une situation donnée. Il est généralement perçu
comme négatif quoique, dans certaines situations, il puisse être un innovateur, un initiateur, la
source d’une salutaire remise en question.
- Victime : il s’agit du rôle de la personne qui subit l’agression du persécuteur. Ce rôle est
généralement perçu comme non désirable quoique dans certains cas, la victime puisse profiter
du déséquilibre créé pour enclencher un changement bénéfique.
- Sauveur : il s’agit du rôle du protecteur, du chevalier blanc, à première vue perçu comme
positif alors qu’il contribue souvent à renforcer la dynamique du triangle dramatique.
Les trois rôles impliquent généralement trois intervenants différents mais un triangle
dramatique peut se dérouler entre deux personnes, une d’entre elles passant alors d’un rôle à
l’autre. Lorsqu’il y a plus de trois personnes impliquées, un même rôle est rempli par
plusieurs d’entre elles.

2 – Champs et objets d’étude des SIC


Dans le domaine des relations professionnelles, les champs et objets d’études couverts par les
sciences de l’information et de la communication sont divers. Ils recouvrent la communication
interpersonnelle et les relations sociales au sein des groupes, la communication interne en tant
que sous-système de l’organisation, la communication médiatisée (externe) à destination de
l’environnement de l’organisation.

1 – La communication interpersonnelle et les relations sociales au sein des


groupes
La communication interpersonnelle et les relations sociales au sein des groupes ont fait et font
toujours l’objet de multiples études relevant de la linguistique (modèle de la cible, modèle de
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Jakobson), de la cybernétique (modèles de Lasswell, de Shannon et Weaver, de Wiener), de la
psychanalyse (analyse transactionnelle), de la psychiatrie (école de Palo Alto) et de la
psychologie (théories de la motivation, en particulier). Ces études appliquées ou menées dans
le monde du travail et au sein des organisations sont bien souvent motivées par le constat de
dysfonctionnements et de comportements inadéquats observés par des responsables qui
désirent améliorer le fonctionnement et les performances de leur entité.
Ces aspects ayant déjà été couverts dans la fiche de synthèse 1 ou lors de l’étude des théories
des organisations dans le cadre de l’UE 7 du DCG, nous nous limiterons à des rappels
succincts.
1.1 – La communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle met en relation deux personnes (ou plus) qui
communiquent directement ou indirectement par l’intermédiaire d’un moyen de
communication (canal et support). Elle se réalise lors de toutes les situations de la vie
courante, professionnelle ou non, dès que deux individus sont en présence. Elle se compose de
toutes les dimensions de la communication (le verbal, le para-verbal et le non verbal). Au
contenu transmis s’ajoutent les dimensions affectives et tout ce qui relève de la stratégie
d’acteur des protagonistes et du processus continu dans le temps et marqué de ponctuations
qu’est la communication (cf. les principes de Palo Alto, fiche 1 de cette série).

Aussi, certains facteurs influent sur la communication interpersonnelle et sont susceptibles de


l’aider ou de l’entraver :
- le sujet, sur lequel porte la communication, qui influera sur le contenu des messages et qui
rendra la communication plus ou moins difficile ;
- la personnalité des acteurs ;
- les enjeux, projets, objectifs, stratégies et intentions des protagonistes ;
- la motivation des acteurs à communiquer ou non ;
- le cadre de référence (normes, codes, règles dans lesquels s’inscrit la communication) ;
- les positions des acteurs (statut social, place dans le groupe ou dans la société, manière de
se positionner les uns par rapport aux autres) ;
- le temps (car la relation s’inscrit sur une durée, un passé et un futur éventuel d’échanges) ;
- l’espace (dans un lieu donné, sur un « territoire éventuel », avec une disposition
particulière) ;
- les bruits, parasites à la communication, venant de raisons techniques, cognitives,
psychologiques, culturelles, contextuelles ou organisationnelles.

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1.2 – Les relations sociales
Les relations sociales concernent les relations des individus au sein d’un groupe et le fait que
les individus ressentent le besoin d’appartenir à un groupe ou de constituer un groupe. Ces
besoins ou déterminants de l'interdépendance groupale sont :
- l'affiliation, approche psycho-individuelle correspondant au fait d’entrer dans un
groupement, en y étant admis comme membre, par adhésion ou rattachement ;
- les tâches supra-ordonnées (ordonnées par une force extérieure au groupe) qui ne
peuvent être menées à bien que par la coopération entre des individus au sein d’un
groupe ;
- les buts du groupe et leurs conséquences sur les choix de partenaires de travail, la nature
d’un but de groupe pouvant influer sur la composition interne du groupe de par la
recherche de certaines compétences ou types de personnalités ;
- l’autocatégorisation sociale (la reconnaissance par soi-même de l’appartenance à une
catégorie sociale), par l’intégration du sentiment du « nous » à l’identité du sujet, précède
et conduit à l’interdépendance positive et à la coopération au sein du groupe ;
- le rapport coût/gain de l’échange social qui constitue une version utilitariste des raisons
d’adhérer à un groupe ;
- l’effet d’attraction/similarité qui concerne un aspect plus affectif des relations
interpersonnelles dans le groupe (« qui se ressemble s’assemble ») ;
- la comparaison sociale (Festinger) qui ramène au besoin ressenti par l’individu d’utiliser
les autres comme sources de comparaison afin d’évaluer ses propres attitudes et capacités.

2 – La communication interne à l’organisation


2.1 - Les types de relations de communication
La communication descendante, c’est-à-dire la communication d’un niveau hiérarchique
supérieur vers un niveau inférieur, est essentiellement constituée par :
- des communications opératoires (directives et informations au sujet de la tâche à
accomplir et instructions particulières au poste) ;
- des communications générales (politiques, orientations, résultats, valeurs et culture de
l’organisation) ;
- des communications motivationnelles présentant aux salariés ce que l’organisation leur
offre en termes de rétribution (au sens large) en contrepartie de leur contribution.
La communication ascendante : la communication des subordonnés vers le niveau
hiérarchique supérieur concerne essentiellement l’information relative à leurs problèmes et à
leurs performances, l’information touchant aux conséquences des politiques et méthodes
organisationnelles et l’information sur le travail à effectuer et sur les manières très précises de
le faire à leur niveau.
La communication horizontale : elle permet des échanges entre les membres d’un même
service ou de différents services de l’organisation, se situant en général au même niveau
hiérarchique. Elle permet la coordination des activités et la transmission d’informations
permettant la résolution de problèmes conjoints. Bien souvent informelle, elle peut être
formalisée par la création de comités de liaison ou groupes de réflexion. L’information
transmise par la communication horizontale, sauf en cas de rivalités entre collègues, est moins
filtrée que celle transmise verticalement car elle n’a pas à traverser différents paliers

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hiérarchiques et elle est généralement plus spontanée. Elle est aussi utilisée par les individus
pour transmettre leur appui social et émotionnel à leurs collègues.

2.2– Les réseaux de communication internes


Les réseaux formels correspondent à tous les réseaux officiels établis lors de la structuration
de l’organisation. Leur objectif est de canaliser les flux d’informations de l’organisation. Ces
réseaux peuvent être centralisés, les communications passant invariablement par la même
personne, bien souvent leader du groupe. Ils peuvent aussi être décentralisés, c’est-à-dire sans
acteur central, tous les membres du groupe ayant un statut équivalent.
Les réseaux informels constituent des courroies de communication non structurées mais
essentielles à l’efficience organisationnelle car ils permettent d’assurer une plus grande
coordination entre les diverses personnes et unités de l’organisation situées à un même
niveau hiérarchique ou à des niveaux hiérarchiques différents mais n’ayant aucun lien de
subordination hiérarchique entre elles. Ils sont plus flexibles et permettent de raccourcir les
délais de transmission des informations.
L’inconvénient des réseaux informels est que l’on ne maîtrise pas la qualité de l’information
transmise, en particulier quand le côté émotionnel prend une certaine importance. Ils
constituent des vecteurs importants de diffusion des rumeurs. Ils reposent souvent sur des
intérêts communs et sur des liens d’amitié qui unissent les individus. Ils peuvent aussi être
instrumentalisés par la hiérarchie.

2.3 - Les obstacles à la communication interne aux organisations


Dans l’étude des modèles de communication, il a déjà été fait allusion à la notion de bruits
venant altérer la qualité du message transmis ou reçu. De même, les biais perceptuels
constituent d’importants obstacles à la réception de la communication. D’autres obstacles liés
aux paramètres organisationnels et informationnels nuisent aussi à la qualité de l’information :
– La longueur de la ligne hiérarchique ou du réseau, ou encore la complexité de ceux-ci
sont autant de facteurs de déformation, de déperdition et de filtration de l’information.
– La position hiérarchique de l’émetteur : en général, moins la position hiérarchique de
l’émetteur est élevée, moins le récepteur ajoute foi au contenu du message.
– L’absence de rétroaction possible : La communication unidirectionnelle (émetteur-
récepteur sans feed-back), qui n’est appropriée que pour la transmission d’informations
simples ne nécessitant pas de rétroaction, peut générer des dysfonctionnements. Elle peut
aussi concourir à la démotivation des acteurs qui ont l’impression de ne pas être écoutés et de
ne jamais pouvoir influer sur le cours des choses.
– La quantité d’informations : les acteurs de l’organisation peuvent être envahis par une
masse de plus en plus importante d’informations obtenues dans un laps de temps de plus en
plus court. Ils ne peuvent donner suite à toutes les sollicitations et survolent de nombreux
messages. D’où l’importance d’émettre des messages succincts et compréhensibles qui
attirent l’attention des récepteurs, tout en favorisant leur interprétation et leur utilisation.

Il ressort de tout ce qui précède que la communication interne doit être pensée et organisée de
façon stratégique surtout dans les grandes organisations où les circuits de l’information sont
plus complexes et les acteurs plus nombreux. Cependant, il n’existe pas de recette miracle et
chaque organisation constitue un cas particulier. Aussi, il est nécessaire avant toute chose,
comme pour toute démarche stratégique de procéder à un diagnostic de la communication
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interne afin de faire des choix pertinents concernant les acteurs, le contenu de la
communication et les supports utilisés.

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3 – La communication médiatisée
Chaque organisation s’expose aux différentes évaluations de tous les éléments de son
environnement. Aussi, elle est appelée à communiquer en direction de ceux-ci afin
d’améliorer son image et influencer favorablement la perception qu’ils ont de l’organisation.
3.1 – Evolution de la communication externe
La communication externe des organisations a beaucoup évolué, passant d’une
communication d’information visant à mieux faire connaître ses activités et ses produits, à
une communication d’institution visant à promouvoir ses valeurs et asseoir sa légitimité.
Les raisons de cette mutation importante sont à chercher dans les évolutions contextuelles :
- Le contexte économique et social : les citoyens demandent des comptes, aux
organisations en général et aux entreprises en particulier, et peuvent contester leurs choix ;
les organisations doivent donc se justifier et légitimer leur action.
- Le contexte sociologique : l’opinion publique est mieux informée et devient de plus en
plus exigeante concernant les produits et services de l’organisation, les conditions de
travail de ses salariés aux quatre coins du monde et le respect de l’environnement.
L’organisation doit donc, là aussi, se justifier par la communication.
- Le contexte organisationnel : les activités étant de plus en plus dispersées et les
structures de plus en plus éclatées, il est nécessaire de les fédérer par une communication
globale à la fois externe et interne.
- Le contexte financier : les exigences des marchés financiers et le poids des partenaires
financiers nécessitent aussi un travail important de l’organisation au niveau de son image.
3.2 – Enjeux de la communication médiatisée
La communication médiatisée, ou de masse, sert à donner une image de l’organisation à son
environnement. Elle a pour fonctions de donner confiance, de rassurer et de se faire aimer,
tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de l’organisation. L’image reflétée par l’organisation est
plurielle dans l’espace car elle varie en fonction de la culture nationale ou régionale et du
public concerné. Elle n’est pas définitive et peut très rapidement être ternie. Elle doit donc
être entretenue et restaurée en cas de détérioration.
Devant valoriser l’organisation, l’image doit être originale et différenciative par rapport aux
concurrents. La communication doit être parfaitement adaptée au reflet que l’organisation
désire donner d’elle-même. L’image devant être durable, la communication doit être conçue
pour le long terme.
3.3 – Aspects opérationnels de la communication médiatisée
Pour communiquer vers leurs différents publics, les organisations utilisent différents moyens
de communication de masse (presse écrite, affichage, cinéma, radio, télévision, Internet) et
font généralement appel à un certain nombre d’acteurs spécialisés en la matière : directeur ou
chargé de communication, personnel spécialisé, agences-conseils, sociétés d’études, créateurs
indépendants, sociétés de productions, médias, régies, centrales d’achats d’espaces.
Les publics destinataires étant très divers, les messages doivent être adaptés à chaque cible. Se
pose alors le problème de la cohérence de l’ensemble de la communication de l’organisation
(commerciale, institutionnelle, externe ou interne). Il est donc nécessaire d’harmoniser

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l’ensemble des campagnes menées et des messages adressés, dans une optique de stratégie
globale de communication.

3 – L’information et ses sources


Nous analyserons successivement les caractéristiques de l’information, les types de
documents sur lesquels celle-ci est consignée et les sources où trouver ces documents et ces
informations.
1 – L’information
1.1 – Définition : une information est une donnée qui a été traitée afin d’être utile (en latin,
informare signifie "mettre en forme"). L’information apporte à son destinataire ou utilisateur
une connaissance nouvelle ou améliore sa connaissance et elle réduit son incertitude en se
différenciant de ce qui est déjà connu.
1.2 - Les trois dimensions de l'information :
- dimension technique : le signe, les symboles qui sont émis, transmis et éventuellement
stockés ; ils doivent être correctement écrits, transmis et lus ;
- dimension sémantique : c'est la signification véhiculée par l'information ; les symboles et
signes doivent être compréhensibles et apporter la signification désirée avec la précision
désirée ;
- dimension utilitaire : cela correspond à ce qu'apporte l'information en termes de savoir et
de connaissances, de transformation de la représentation d'une connaissance et de réduction
de l'incertitude ; aussi l'information traitée et stockée doit être adaptée aux besoins présents
et/ou futurs des utilisateurs.
Pour chaque dimension, des problèmes particuliers peuvent se poser : problèmes techniques
(mauvaise impression d'un document), problèmes sémantiques (message mal rédigé donc
incompréhensible), problèmes d'utilité (le message est lisible, compréhensible mais n'apporte
aucune information nouvelle utile). La dimension utilitaire de l'information est fondamentale
et dépend souvent de sa qualité sémantique, ce qui nécessite souvent une "traduction" à
destination des différents utilisateurs.
1.3 – La diversité des informations
Les informations peuvent être différenciées :
- par leur nature : informations commerciales, financières, comptables etc. ;
- par leur objet : portant sur un sujet précis ; par exemple : une information portant sur les
parités des monnaies (c'est l'objet de l'information) aura, selon la forme données, une nature
commerciale (impact sur le chiffre d'affaires), une nature financière (nécessité d'une
couverture financière), une nature comptable (écart de conversion, provision) ;
- par leur forme : écrite, orale, chiffrée, graphique, photographique etc. ;
- par leur support : papier, Cd-rom, affiche etc.
1.4 – Les qualités de l'information
Une information doit satisfaire le besoin de l'utilisateur et conditionne largement la qualité de
la décision. Ainsi, les qualités de l'information sont :
- l'objectivité : elle décrit la situation observée et non le sentiment de l'observateur,
- la précision : le degré de précision doit être en rapport avec les besoins de l'utilisateur,
- la fiabilité : la probabilité que l'information ne soit pas erronée,
- la traçabilité : justification de l'information en donnant sa source ou son mode de calcul,
- l'actualité : la qualité de l'information diminue avec son âge,
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- la pertinence : adaptée aux besoins de l'utilisateur,
- la disponibilité : l'information doit être d'un accès aisé pour les différents utilisateurs,
- la maîtrise de son coût, dans une optique coût/utilité.
1.5 – Le besoin d'information
Le besoin d'informations d'une organisation a trois sources principales :
- les obligations légales : il est nécessaire de produire certaines informations dans une
certaine forme, à une certaine date, pour le fisc, les actionnaires, les organismes sociaux…
- le besoin de coordination de l'organisation : plus le travail est divisé et, aussi, plus les
situations sont complexes, plus il est nécessaire d'échanger des informations pour réaliser la
coordination ;
- la préparation des décisions : l'information est la matière première essentielle à la
décision.

2 - Les types de documents contenant l’information


L’information ou les informations recherchées sont consignées (écrites ou enregistrées) sur
des documents.
2.1 – Typologie des documents selon la nature du document :
- texte écrit,
- enregistrement sonore,
- image fixe ou image animée,
- enregistrement audiovisuel,
- enregistrement électronique :
o écrit,
o multimédia qui intègre simultanément l'écrit, le son et l'image sur le même
support.
2.2 – Typologie des documents selon le support utilisé :
- le papier (texte écrit, estampe, photographie, etc.),
- les supports analogiques :
o film (image fixe, image animée sonorisée ou non),
o bande magnétique (sonore ou audiovisuelle).
- les supports électroniques :
o supports magnétiques (disques durs),
o supports optiques (cédérom…) pouvant contenir simultanément toutes les
natures de messages (textes écrits, images fixes et animées, son, audiovisuel) dès
lors qu'ils sont numérisés.
2.3 - Typologie relative au traitement documentaire :
- les documents primaires qui contiennent l’information recherchée :
o ouvrages de référence (encyclopédies, dictionnaires, répertoires ou annuaires),
o monographies (car documents uniques) ; il s’agit des livres, actes de colloques,
thèses et mémoires, rapports de recherche et rapports techniques, programmes
informatiques, bases de données informatiques,
o publications : revues, journaux, actes de manifestations scientifiques (colloques,
congrès), bulletins d'information officiels,
o documents graphiques (cartes, plans, images fixes ou animées),
o documents sonores.
- les documents secondaires qui facilitent l'accès aux documents primaires ou à
l'information :
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o catalogues,
o bibliographies,
o notices bibliographiques (une notice bibliographique décrit un ouvrage).

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3 – Les sources de l'information
3.1 - Les sources d’information internes
L’organisation dispose de nombreuses informations émanant de ses différents services :
- informations chiffrées (production, chiffre d'affaires réalisé, taux d'absentéisme du
personnel...) ;
- informations commerciales : fichier clients, rapports de la force de vente, réclamations et
suggestions des clients (service consommateur) ;
- informations sociales (climat de l'entreprise à l'annonce d'une restructuration, réaction face à
l'acquisition de nouveaux matériels...) ;
- informations juridiques communiquées par le service juridique ou autres services ;
- informations techniques ou scientifiques.
Dans les organisations de taille plus importante, la bibliothèque ou le centre de documentation
tient une place prépondérante d'informations. La gestion de l'information en interne consiste à
mettre en place une base de données qui pourra être consultée par tout public et qui variera en
fonction de l'importance du fonds documentaire, de la précision de la recherche et de
l'investissement.
3.2 – Les sources d’information externes secondaires
Elles sont nombreuses et très diverses quant à leur origine. Elles regroupent toutes les
informations que l'entreprise va collecter auprès de la presse et d'organismes divers, publics
ou privés.
La collecte et l’analyse de l'information ont déjà été effectuées par une personne ou un
organisme pour d'autres motifs que ceux de l'entreprise. Ces informations sont contenues dans
des documents écrits et de plus en plus dans des documents numérisés (cédéroms) et/ou
accessibles en ligne par Internet.
Ces sources sont essentiellement :
- la presse, les rapports d’étude, les actes de colloques,
- les dépôts de marques ou de brevets,
- les organismes publics : INSEE, Documentation Française, AFNOR, CNRS, INC, les
chambres de commerce et d’industrie,
- les organismes privés : cabinets de conseils et banques de données (ensemble d'informations
appartenant à un même domaine de connaissances, organisées en un fichier informatisé,
exploitable à distance via internet ou bien au sein de l'entreprise par l'achat de cédéroms),
- les bibliothèques et centres de documentation généralistes ou spécialisés.
3.3 - Les sources d’information externes primaires
Si l’information n’est pas présente dans les sources d’informations secondaires ou que celles-
ci ne sont pas accessibles ou incomplètes, l’étude primaire est alors nécessaire. L’organisation
peut, selon son besoin d'information, choisir entre deux modes de collecte :
- l'enquête, permettant de mesurer une opinion, une fréquence d'utilisation ... ;
- les études qualitatives (par exemple réunions de consommateurs), permettant de
comprendre les raisons ou les motivations d'un achat, d'une utilisation d'un produit ou d'un
service…
4 – La recherche de l’information
1 – Réflexion préalable à la recherche de l’information
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Avant de se lancer dans la recherche de l’information, il est nécessaire de bien identifier
l’information dont on a besoin et de bien analyser la pertinence de la quête d’information(s).
Cette réflexion préalable est indispensable afin de s’assurer de la faisabilité de la recherche
avant de s’y lancer et, le cas échéant, de s’y préparer et de mobiliser et organiser les moyens
clairement définis à mettre en œuvre.
Elle peut aussi éviter de consommer inutilement du temps et des moyens en abandonnant à
temps la recherche si celle-ci s’avère trop coûteuse, trop complexe ou risque de s’avérer peu
productive surtout en termes d’apport de connaissances et de réduction de l’incertitude.
Pour ce faire, il convient de bien préciser :
- L’objectif de la recherche : rassembler des informations générales sur un thème ou plus
précises en vue d’une prise de décision, rédiger un article pour le journal d’entreprise…
- La situation de l’enquêteur et son point de départ : il connaît la question, il ne s’y
intéresse que de façon occasionnelle ou souhaite une simple information…
- Les informations à rechercher :
o remonter aux circonstances à l’occasion desquelles la question ou le problème s’est posé
pour la première fois,
o vérifier qu’une telle recherche n’a pas déjà été menée dans l’organisation,
o déterminer, de façon large, les frontières du problème à résoudre et le champ de la
recherche,
o en dégager les concepts et mots clés et délimiter les différents problèmes posés, tout en
resserrant le champ de la recherche afin de définir les priorités,
o consigner la description de ces informations par écrit car cela pousse à la réflexion,
structure la pensée et permet de poser clairement les choses.
- Le délai imparti et le calendrier à respecter qui peuvent limiter la recherche tant d’un
point de vue qualitatif que quantitatif.
- Les moyens dont on dispose ou dont on peut disposer en termes :
o financiers (budget alloué),
o matériels (ordinateur, logiciels, réseau interne, accès Internet…),
o documentaires : documentation interne, abonnements, centres de documentation et
bibliothèques accessibles physiquement ou par réseau.
- Le type de document comportant les informations recherchées (sur supports papier,
électronique ou virtuel) :
o Informations brutes :
 pour des précisions techniques ou des définitions : dictionnaires, lexiques, glossaires,
encyclopédies,
 pour des statistiques ou données (chiffrées ou non) : publications de l’INSEE, de
l’INED, de l’OCDE, de l’UE, des différents ministères ou des CCI, annuaires.
o Informations structurées :
 sous forme d’études, analyses, comptes-rendus (documents primaires) : ouvrages,
revues, thèses, actes de colloques, dossiers.
 par champs : documents secondaires tels les catalogues, pages d’accueil des sites,
portails Internet, bibliographies et notices bibliographiques.
- Les sources d’information accessibles : si l’information recherchée n’est pas disponible
ou susceptible de l’être à l’intérieur de l’organisation, il peut être décidé de recourir à des
sources d’information externes.
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Il convient alors :
o d’inventorier les sources externes disponibles et d’en déterminer le coût d’accès,
o d’en choisir une ou plusieurs, les critères de choix correspondant en fait aux qualités de
l’information : dans une approche coût/utilité, il conviendra de mettre le coût en regard
des qualités de l’information qu’il est possible d’obtenir : le degré de précision, la
fiabilité et la traçabilité, l'actualité et la pertinence. La consultation d’une banque de
données ou l’abonnement à celle-ci peuvent s’avérer très onéreux ; il en est de même
des sources d’information externes primaires. Aussi, l’organisation doit être certaine que
les informations fournies revêtiront les qualités attendues et qu’elles seront exploitables.

2 – La recherche documentaire
Les méthodes et techniques que nous analysons ci-dessous ne concernent bien évidemment
que les sources disponibles à l’intérieur de l’organisation (centre de documentation ou autres)
ou les sources secondaires accessibles à l’extérieur.
Avant de commencer à tourner les pages d’un document papier ou de frapper une requête sur
n’importe quel moteur de recherche, il convient tout d’abord de bien réfléchir. En particulier,
sur Internet, la plupart des robots permettant une recherche en « langage naturel » ou « plein
texte » (full text), une requête mal ou incomplètement formulée peut amener à plusieurs
centaines de milliers de propositions dont de nombreuses peuvent être totalement hors sujet.
Il convient donc de bien déterminer les descripteurs qui seront utilisés et de choisir et
exploiter au mieux les éléments proposés par la source.

2.1 - La détermination des descripteurs ou mots clés


Un descripteur ou mot-clé (un mot ou une expression) est choisi pour représenter un
concept. C'est un terme qualifié de « préférentiel » (exemple concernant les salariés :
effectif), par rapport à un autre, « non préférentiel », comme un synonyme (exemple
concernant les salariés : quantité qui est ambigu).
Lors d’une recherche documentaire, il est, la plupart du temps, nécessaire d’utiliser
plusieurs descripteurs, d’où la nécessité de prendre le temps de déterminer un certain
nombre de mots-clés avant de se lancer, tête baissée, dans la recherche documentaire.
A cette fin, la démarche peut consister à déterminer, par réflexion et tâtonnements
successifs, les quelques mots et expressions semblant importants et, partant de ceux-là,
d’en rechercher les synonymes, contraires et corrélats, tout en matérialisant toutes les
relations pouvant exister entre les différents termes.
Dans cet esprit il peut être utile de construire un Thésaurus qui est un ensemble
hiérarchique de termes clés représentant des concepts d'un domaine particulier. Ces termes
sont organisés en thèmes et possèdent des liens sémantiques entre eux : synonymie,
équivalence, terme spécifique (lien vers un concept de sens plus précis), terme général (lien
vers un concept de sens plus large). Ils peuvent être assemblés et présentés sous forme de
listes, alphabétiques ou hiérarchiques, ou sous forme d'arborescence.

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2.2 – La sélection et l’exploitation des documents
Une fois que des documents ont été trouvés suite à une requête sur un moteur de recherche ou
une exploration de rayons de bibliothèque, quels que soient le document et le support, il s’agit
d’apprécier la pertinence de ceux-ci et d’en effectuer une sélection.
Pour un document, la pertinence s’apprécie par rapport :
- au titre du document ;
- aux auteurs (connus ou non) à leur notoriété ou à leurs références (profession, laboratoire,
université, entreprise ou organisme d’appartenance) ;
- à l’éditeur (connu, scolaire ou universitaire, ou spécialisé dans le domaine) ;
- à la date (information à jour ou pas) ;
- au contenu apparent (pour un ouvrage : résumé figurant sur le quatrième de couverture ;
pour un article : un résumé précédent l’article ; pour un document proposé par un moteur de
recherche : fragments de texte contenant les mots-clés de la requête) ;
- à la place dans les rayons, pour les documents figurant dans un centre documentaire ou une
bibliothèque ;
- au sommaire ou à la table des matières, pour un ouvrage (papier ou numérique) ;
- à l’adresse URL (Uniform Resource Locator) composée d’un certain nombre d’éléments
constituant le chemin d’accès (organisme, pays…) pouvant aider à juger de la fiabilité et de la
pertinence du document.
Face à la masse des propositions renvoyées par le moteur de recherche, il est souvent difficile
de faire le tri et de sélectionner les documents adéquats. D’où l’importance qu’il convient
d’accorder à la réflexion préalable et à la formulation des requêtes.
Que ce soit en bibliothèque ou sur Internet, que l’on photocopie ou télécharge tout ou partie
d’un document, il est indispensable de bien en relever les références pour le retrouver plus
facilement, le faire acquérir par son organisation d’appartenance, le citer dans des écrits
rédigés ultérieurement (rapport, mémoire, thèse, article, ouvrage) en prenant bien en
considération les normes de citation des références.

5 - Les enquêtes
1 – La notion d’enquête
1.1 – Définition de l’enquête
Une enquête est une recherche méthodique permettant de recueillir des informations dans un
objectif précis, auprès des populations d’objets (êtres ou choses) concernées, ceci en les
observant ou en les interrogeant.
1.2 - L’objectif de l’enquête
L’objectif d’une enquête est de collecter des informations permettant, une fois analysées et
traitées, de prendre une décision et d’engager une action.
1.3 - Typologie des enquêtes
Les enquêtes peuvent être :
- Quantitatives
- Elles cherchent à apporter une réponse à des questions du type : qui, quoi, combien, où ?

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- Elles reposent sur l’utilisation de l’échantillonnage et d’un questionnaire (voir détails ci-
dessous).
- Les méthodes utilisées dans le cadre des études quantitatives sont :
- les sondages (vision ponctuelle, statique) : ils portent sur un échantillon représentatif
d’une population ; ils sont coûteux, mais avec possibilités de réaliser des enquêtes
collectives (sur le même sujet) ou « omnibus » (sur des sujets différents dans la même
enquête) ;
- les panels (vision permanente, dynamique) : échantillon permanent systématiquement
interrogé permettant de mieux suivre les évolutions du marché dans le temps (panels
de consommateurs spécialisés ou non, panels de distributeurs).
- les recensements sont des sondages qui portent sur la totalité d’une population.
- Qualitatives
- Elles cherchent essentiellement à répondre à la question : pourquoi ?
- Ce sont des études explicatives, essentiellement descriptives, qui peuvent servir à
compléter des études quantitatives.
- La représentativité de l’échantillon n’est pas indispensable, la profondeur de l’étude est
plus pertinente que la largeur de l’échantillon.
- Elles recourent plutôt aux entretiens libres ou semi-directifs, aux discussions de groupe et
à l'analyse des socio-styles et des styles de vie.
- Les personnes interrogées sont moins nombreuses mais disposent de plus de temps pour
répondre car ont attendra d’elles des réponses argumentées.

2 – Le déroulement de l’enquête
D’une façon générale, une enquête avec questionnaire se déroule selon les étapes suivantes :
1ère étape – Analyse préalable et cadrage de l’enquête
Il s’agit de :
- formuler rigoureusement les besoins de l’enquête par détermination précise des objectifs à
atteindre et des informations recherchées ;
- définir les cibles de l’enquête en termes de population à interroger ;
- déterminer les contraintes essentiellement financières et temporelles.
2ème étape – Détermination de l’échantillon et/ou sélection des personnes à interroger
- L’échantillonnage est une technique statistique visant à représenter fidèlement une
population au travers d'un nombre réduit d'individus, permettant de limiter le coût des
études.
- L’échantillon doit être le plus représentatif possible des proportions des différentes
catégories de la population visée. S’il s’agit d’une enquête quantitative, plus il sera
volumineux, plus la marge d’erreur sera réduite, mais plus son coût sera élevé.
3ème étape - Elaboration du questionnaire (Voir détails, partie 3 ci-dessous).
- La formulation du questionnaire reposant, entre autres, sur de nombreux paramètres, en
particulier psychologiques, celui-ci doit être conçu de manière à ne poser aucun problème
de compréhension aux personnes questionnées.
- Avant son administration à grande échelle, il doit être testé sur un nombre réduit de
personnes afin de détecter et corriger d’éventuels problèmes de compréhension et
d’articulation des questions.
4ème étape – Réalisation de l’enquête (administration du questionnaire)

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- Administrer le questionnaire, consiste à interroger l’échantillon afin de collecter les
informations.
- Matériellement il existe plusieurs modes d’administration :
o enquête face à face : dans la rue, sur le lieu de travail ou de vente, à domicile,
o enquête par correspondance (auto administration) par voie postale ou, de plus en plus,
par Internet,
o enquête par téléphone.
- S’il y a contact oral (et/ou visuel) avec la personne interrogée, les avantages résident dans
la certitude de l’enquêteur quant à l’identité ou la catégorie de la personne interrogée et
dans l’aide qu’il est possible de lui apporter dans la compréhension des questions posées.
Les inconvénients se situent au niveau des risques de voir la présence de l’enquêteur
introduire des biais dans l’entretien et dans les résultats de celui-ci. De plus, il convient de
tenir compte de nombreux éléments matériels et psychologiques (voir détails partie 4
infra).
5ème étape – Exploitation des données recueillies
Il s’agit :
- de saisir et stocker les données recueillies ;
- de traiter (dépouillement) : classements, tris (à plat ou croisés), calculs statistiques afin de
dégager des tendances centrales et des tendances de dispersion… avec tableur, SGBD,
logiciel d’analyse des données ou progiciel d'enquêtes (Sphinx, Ethnos) permettant la
gestion de toute enquête ou sondage (traitement statistique, enquête Internet ou
questionnaires en ligne…) ;
- interpréter et présenter les résultats et conclusions dans un rapport d’enquête qui peut être
diffusé et/ou présenté oralement ;
- utiliser les conclusions pour la prise de décision et le lancement d’actions en conséquence.

3 – La réalisation du questionnaire
Les questionnaires conviennent plus aux enquêtes de type quantitatif, car des analyses
statistiques devant être ultérieurement effectuées sur les données collectées, il convient
d’avoir un questionnement identique d’un sondé à l’autre.

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3.1 – Les types de questions
Les questions ouvertes :
- elles ne proposent pas de réponses standards et laissent la réponse libre ; elles n’enfermant
pas la personne interrogée dans les schémas de pensée du questionneur ;
- elles valorisent le questionné et favorisent une plus grande richesse en informations
collectées ;
- elles ont comme inconvénient, si les réponses sont multiples et très variées, de rendre les
données recueillies plus difficilement exploitables.
Les questions fermées :
- elles proposent une liste de réponses entre lesquelles le questionné doit choisir ;
- elles facilitent la collecte des réponses et le traitement statistique ultérieur du fait d’une
information standardisée ;
- les réponses proposées peuvent être simplificatrices et ne pas permettre de découvrir autre
chose que ce qui est déjà connu ;
- elles sont plus difficiles à rédiger car elles doivent prendre en compte tous les cas de figure
possibles et, à défaut d’exhaustivité, elles risquent d’orienter les réponses ;
- elles peuvent être :
- fermées avec une seule réponse possible,
- fermées à choix multiples (plusieurs réponses possibles),
- fermées ordonnées (plusieurs réponses possibles à classer par ordre de préférence).
Les questions mixtes (semi ouvertes) :
- il s’agit de questions fermées proposant un dernier choix « autre » accompagné de
l’indication « précisez » ;
- elles permettent, tout en évitant les divagations, l’expression de nuances, la collecte
d’autres informations et la détection de mauvaises interprétations de la question (ce qui est
surtout utile lors de la phase de test du questionnaire).
3.2 – Les qualités d’une « bonne question »
Une « bonne question » permet une réponse sincère et contenant l’information recherchée. Il
faut donc réussir à bien la formuler, surtout si le questionnaire est appelé à être auto
administré. Elle doit donc revêtir certaines qualités :
a) Être compréhensible pour ceux auxquels elle s’adresse, en utilisant un vocabulaire le plus
adapté possible au niveau social et intellectuel du questionné et à sa culture.
b) Être claire, en évitant les doubles négations et les phrases trop longues. S’il y a risque de
confusion entre les différents sens d’un même terme, il faut fournir une explication ou une
précision sur le sens retenu. Il ne doit y avoir qu’une seule idée par question.
c) Être précise ; dans les choix possibles, il faut éviter les termes comme « beaucoup »,
« souvent », « parfois » et privilégier des indications plus précises comme « tous les mois »,
« deux fois par mois ».
d) Être non tendancieuse : la formulation même de la question ne doit pas induire un type de
réponse ou influencer le questionné.
e) Être non intimidante, surtout s’il s’agit d’une question impliquant certaines connaissan-
ces, la réponse risque d’être faussée, le questionné voulant paraître au mieux. C’est pourquoi
la constitution de l’échantillon est très importante. Si l’on n’est pas sûr de son échantillon, il
est nécessaire de faire précéder la question de questions filtres permettant de s’assurer de la

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connaissance du sujet par le questionné et, le cas échéant, de lui faire éviter les questions
pouvant le mettre en difficulté.
f) Ne pas choquer : attention aux déterminants culturels et représentations sociales des
personnes questionnées.
g) Favoriser l’engagement du questionné quand une réponse sûre et affirmée est nécessaire ;
le verbe utilisé doit alors être au présent ou au passé et non au futur ou au conditionnel.
D’une façon générale la grande règle à respecter est de se mettre à la place du questionné et
essayer de voir les interprétations qu’il pourrait donner aux questions et réagir face à celles-ci.
3.3 – L’organisation du questionnaire
Il convient de respecter certaines règles.
a) Respecter une cohérence expressive générale d’une question à l’autre.
b) Suivre un certain ordre :
- commencer par une présentation de l’enquête, ses objectifs et son intérêt ;
- d’abord placer des questions introductives, souvent ouvertes, permettant de mettre
confiance l’interviewé ;
- puis, des questions plus générales ne revêtant pas trop de difficultés ;
- poser, ensuite, les questions plus précises et techniques ;
- enfin, placer les questions permettant d’identifier l’enquêté (sexe, tranche d’âge, CSP,
nombre de personnes composant le foyer…).
c) Construire le questionnaire en parties cohérentes afin que le questionné ait une
meilleure compréhension de l’ensemble et n’ait pas l’impression que les questions n’ont
aucun rapport les unes avec les autres.
d) Placer des questions permettant de tester la véracité des réponses déjà données auparavant
dans le questionnaire, en reposant la même question sous une forme différente ou une
question faisant se contredire le questionné en cas de réponse précédente fausse ou biaisée.
Remarque : dans le cas d’une enquête qualitative, le questionnaire sera plutôt un guide de
questionnement permettant à l’enquêteur de ne pas oublier de questions ou de domaines à
explorer et de procéder dans un certain ordre et avec une certaine logique. Ce guide peut aussi
avoir une certaine logique arborescente, permettant d’explorer toutes les réponses possibles et
d’ouvrir sur des voies parfois inattendues.

4 – L’entretien d’enquête
L’entretien peut revêtir différentes formes dépendant des objectifs et du type d’enquête, ainsi
que de l’utilisation ou non d’un questionnaire plus ou moins contraignant. Cependant, certains
éléments préalables sont à prendre en compte quel que soit le type d’entretien.
4.1 – Les éléments à prendre en compte, quel que soit le type d’entretien
a) La nécessité de présenter initialement à l’enquêté :
- l’enquêteur, l’enquête et ses finalités,
- le déroulement de l’entretien et ce que l’enquêteur attend de son interlocuteur.
b) Les interactions entre l’enquêteur et son interlocuteur
S’agissant d’une relation de communication, il convient d’appliquer les règles habituelles en
matière de communication interpersonnelle. De plus, différents paramètres influent aussi sur
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le déroulement de l’entretien : position hiérarchique de chacun, âges respectifs, degré de
connaissance du sujet, contingences culturelles, présence ou non d’autres participants et
qualité de ceux-ci, empathie (voire connivence) entre les interlocuteurs (sans que cela ne
nuise au fond des propos échangés).
c) Les contingences matérielles de l’entretien
Même si l’enquêteur ne maîtrise pas toujours la détermination de l’heure, du lieu (terrain
neutre ou pas) ou de la configuration des lieux (de part et d’autre d’un bureau ou autour d’une
table…), ces éléments ont une importance considérable pour la qualité de l’entretien.

4.2 – Les différents types d’entretiens


a) Les entretiens non directifs
Ils sont surtout utilisés pour :
- les entretiens exploratoires destinés à mieux cerner un problème et un domaine, des
questions ou des problèmes émergeront au cours de celui-ci et permettront d’approfondir peu
à peu la problématique, ses tenants et aboutissants ;
- les entretiens d’approfondissement portant sur un sujet déjà maîtrisé par l’enquêteur et visant
à obtenir le plus d’informations possibles, celui-ci privilégiera la richesse qualitative des
informations obtenues plus que la précision statistique.
Bien que non directif, l’entretien doit être préparé car l’enquêteur doit au moins avoir cerné le
thème et construit un guide de questionnement.
L’enquêteur, après avoir présenté le thème et l’objectif de l’enquête et lancé les questions ou
la réflexion, doit s’effacer au maximum pour laisser l’interlocuteur libre de développer sa
pensée et, si possible, échapper au discours tout fait en exprimant une réflexion plus
personnelle et plus originale conduisant à une qualité plus grande des informations recueillies.
La difficulté, pour lui, est de relancer la discussion et la réflexion dans le fil directeur de la
problématique sans brider l’interlocuteur. Cela peut se faire en reformulant une idée de
l’interlocuteur, ceci en inclinant la discussion dans un certain sens voulu par l’enquêteur.
L’exploitation des informations recueillies demande un travail plus complexe et rigoureux que
dans le cas d’un entretien directif.
b) Les entretiens directifs
Ils sont surtout utilisés pour obtenir des informations plus précises ou pour vérifier des
informations déjà obtenues lors d’entretiens exploratoires. Il s’agit d’interroger l’interlocuteur
à partir d’une série de questions ou de lui faire remplir un questionnaire :
- dans le premier cas, l’enquêteur dirige le cours de l’entretien mais pas les réponses de
l’interlocuteur qui peut répondre longuement aux questions posées, le questionnaire tenant
alors plus du guide de questionnement ou d’entretien ;
- dans le second cas, il s’agit plus d’assister l’interlocuteur tout au long du processus
d’administration du questionnaire, ceci, sans l’influencer quant à ses réponses.
La conduite de ce type d’entretien est plus facile mais il faut bien être à l’écoute et faire
éventuellement compléter la réponse si elle est trop partielle ou insuffisamment claire.
c) Les entretiens semi-directifs
Il s’agit bien souvent d’approfondir un sujet sur lequel on dispose déjà d’informations, ceci en
posant, d’une part, des questions très précises et, d’autre part, des questions très ouvertes
permettant à l’interlocuteur de pousser sa réflexion.
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6 - Les écrits professionnels
Les écrits professionnels servent essentiellement à communiquer au sein de l’organisation ou
en-dehors de celle-ci, dans le cadre de son activité et de ses relations professionnelles. Les
types d’écrits professionnels sont multiples et, s’ils doivent revêtir certaines qualités qui leur
sont communes, ils possèdent chacun des caractéristiques propres quant à leur réalisation.

1 – Typologie des écrits professionnels


1.1 - Les écrits professionnels courants
o la lettre professionnelle : courrier personnalisé adressé par l’organisation à un
destinataire externe (client, fournisseur, administration…) ou interne (salarié), portant
sur un objet ayant trait aux relations professionnelles établies entre l’organisation et ce
correspondant ;
o le courriel : communication écrite, interne ou externe à l’organisation, rédigée par
messagerie électronique, pouvant revêtir l’aspect d’un simple message ou le caractère
d’une lettre professionnelle ;
o la lettre circulaire : lettre ou courriel impersonnel, car s’adressant à un ensemble de
personnes (clients, fournisseurs ou salariés), concernant une information à diffuser à
l’ensemble de ces personnes, donc revêtant un caractère très impersonnel ;
o la circulaire administrative : document, en général interne à une administration ou
collectivité locale ou territoriale (ou une association importante), ou d’une
administration à l’autre, ayant pour but d’apporter aux personnes concernées des
informations, consignes ou modalités d’application de décisions ou de règles ;
o la note de service : document interne à l’organisation, concis, sans fioritures, centré sur
un sujet unique.
1.2 - Les écrits professionnels occasionnels
o le compte rendu : écrit rendant compte d’un évènement, d’une réunion, d’une mission,
d’une négociation, d’un entretien, d’une visite…
o le procès-verbal : écrit à caractère officiel et réglementaire relatant un fait (délit), une
situation (absence, carence…) ou une réunion réglementaire ;
o le rapport professionnel : écrit destiné à rapporter à l’organisation des faits, situations,
évènements internes ou externes en vue de lui fournir des informations ou des
connaissances nouvelles et/ou de l’aider à la prise de décision ;
o la note de synthèse : composition cohérente et ordonnée de documents ou éléments
jusque-là séparés ou associés différemment, dans laquelle l’auteur fait ressortir les
points essentiels qu’il aura dégagés ;
o le dossier de presse : document qui s’intègre dans un plan de communication et
s’adresse aux journalistes, pour les inviter à un évènement ou les sensibiliser à une
campagne d’information lancée par l’organisation ;
o la brochure (plaquette, livret, notice, dépliant) : document de communication
présentant l’organisation, ses activités, ses produits, ses valeurs…

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2 – Les qualités d’un écrit professionnel
2.1 – La clarté du texte
Clarté de la composition : le plan doit être simple, cohérent (avec une idée directrice), clair
et articulé (relations logiques entre les différents éléments du texte).
Clarté du style
Le choix du vocabulaire : le style doit proscrire le jargon trop compliqué et obscur, sans pour
cela bannir le vocabulaire spécialisé. Il doit éviter le franglais et maîtriser les sigles. Il faut
expliciter le sens des mots inconnus (en particulier techniques) et des mots pouvant avoir
plusieurs acceptions ou prêter à confusion.
La construction des phrases : éviter les phrases trop longues et trop courtes et adopter un style
direct et expressif. Quand c’est possible, utiliser des tableaux, graphiques ou schémas.
2.2 – La précision du texte
Précision des informations et du vocabulaire
Les informations données par le texte doivent être précises et le vocabulaire doit y
correspondre en matière de précision. Exemple : « il n’y a pas beaucoup d’activité dans cet
atelier » ne veut rien dire, il faut préciser la teneur du travail effectué, l’activité quantifiée etc.
Attention aux titres : ils doivent être explicites et précis et leur succession logique.
Les sources : Il est nécessaire d’être précis et de bien vérifier ses informations et ses sources
et de citer ces dernières afin de renforcer la crédibilité de l’écrit en question.
2.3 – Clarté des références aux éléments du système de communication
L’écrit professionnel doit bien faire ressortir les éléments essentiels du système de
communication (émetteur, récepteur, contexte, canal, support, message, code) et sera différent
selon : - les situations respectives de l’émetteur et du récepteur,
- le contexte de la rédaction et de l’émission de l’écrit (importance, gravité,
confidentialité),
- le canal et le support utilisé (la forme est différente entre une lettre et un courriel),
- le contenu du message (pertinence, cohérence, habileté, volume, attentes du
destinataire…),
- le code doit être adapté en termes de niveau de langage.

3 – La réalisation des écrits professionnels courants


3.1 – La lettre professionnelle Identification
Emetteur
Présentation, mise en page Identification
Destinataire

Lieu, date
Objet :
V/ref :
Possibilité de mettre en retrait PJ :
la formule d’appel et le début Monsieur,
de chaque paragraphe.
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Effectuer un saut de ligne après
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chaque paragraphe ˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄˄
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Signature
L’objet : il doit être précis et ne doit pas se limiter à une référence à un document antérieur
mais indiquer (succinctement) le problème qui se pose.
La formule d’appel (Madame, Monsieur): elle est variable selon le degré de connaissance et
de familiarité que l’on a avec le destinataire et selon son niveau hiérarchique ou sa fonction.
Le corps de la lettre :
- les circonstances et raisons à l’origine de la lettre,
- les informations et arguments que l’auteur veut communiquer au destinataire,
- ce que l’auteur attend du destinataire.
Les éléments figurant dans ces trois parties du corps de la lettre doivent être très précis :
- noms des personnes et des services concernés ou à contacter,
- lieux, dates et délais divers, quantités, prix,
- références de documents, textes de lois, décrets, arrêtés etc.
Le style :
- simple : une seule idée par phrase, un seul sujet par paragraphe ; des phrases courtes ;
- forme active plutôt que passive : « nos collaborateurs ont étudié le problème fiscal vous
concernant », plutôt que « le problème fiscal vous concernant a été… » ;
- nuancement de l’expression selon le contexte : style différent selon que l’on écrit à un client
privilégié, douteux ou très mauvais payeur ;
- évitement de l’utilisation du « je » ou « nous » en début de paragraphes.
Conclusion et formule de politesse :
- conclusion rappelant ce que l’on attend du destinataire, renouvelant des excuses ou fixant
clairement une échéance ou un délai ;
- formule de politesse finale : contextuelle, adaptée au destinataire et variable selon le type et
le niveau de la relation entretenue avec le destinataire.
3.2 – Le courriel
Contraintes :
Hormis les messages brefs entre employés d’une même organisation, tout ce qui a été dit pour
la lettre commerciale vaut aussi pour le courriel, à la différence près de la présentation. Le
style SMS est donc à proscrire. L’objet doit être très explicite car les destinataires sont parfois
méfiants et peuvent avoir le réflexe « corbeille ».
Avantages techniques :
- trois types de destinataires : À ; Cc (copie à) ; Cci (copie cachée) ;
- possibilité d’accusé de réception immédiat.
Inconvénient majeur des fichiers joints : l’expéditeur laisse le destinataire faire le travail à
sa place et le contraint à ouvrir et, éventuellement, imprimer le document… (attention aux
problèmes posés par des versions différentes de progiciels !)
3.3 – La lettre circulaire
Du fait de son caractère très impersonnel, il convient de se limiter strictement à l’information
à diffuser et d’adopter un style le plus neutre possible.
3.4 - La circulaire administrative, de par son caractère interne et détaillé quant aux
modalités à mettre en œuvre, doit être rédigée sans ambiguïté, sans artifices et être la plus
exhaustive possible quant aux contextes possibles de son application. Les mentions telles que
la date, les références du rédacteur ou du service d’origine et des destinataires, ainsi que
l’objet doivent apparaître très clairement.
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3.5 – La note de service est un document interne concis, centré sur un sujet unique, sans
artifices ni précautions oratoires qui sera distribué sous forme imprimée ou électronique ou
qui sera affiché. De même que pour la circulaire administrative, les mentions telles que la
date, les références du rédacteur ou du service d’origine et des destinataires et l’objet doivent
apparaître très clairement.

4 – La réalisation des écrits professionnels occasionnels


4.1 – Le compte-rendu
Il doit rendre compte fidèlement (sans parti pris) de la réunion, de la mission, de l’évènement
sur lequel il porte. Il permet aux absents, aux présents de savoir ou de se rappeler ce qui s’est
dit, s’est passé et s’est décidé. Il permet aussi d’en garder durablement la trace.
Son contenu :
- intitulé précis, lieu, date et heure de l’évènement ;
- liste des participants et des absents (excusés et non excusés) ;
- ordre du jour (s’il y en a un) ;
- éléments traités (sujets abordés, ce qui a été dit, négocié et décidé avec les échéances
précises des missions et les noms de ceux qui en sont chargés…) ;
- date et lieu du prochain contact ou de la prochaine réunion.
4.2 – Le procès-verbal relate un fait (délit, accident), une situation (absence, carence…) ou
une réunion réglementaire. Ainsi, son contenu et son style peuvent être très normalisés et il
doit généralement être soumis à l’approbation d’une assemblée avant d’être diffusé. Certains
procès-verbaux sont obligatoires et doivent comporter des éléments obligatoires.
4.3 – Le rapport professionnel
Ses raisons d’exister peuvent être d’apporter des informations ou des connaissances nouvelles
à l’organisation et/ou d’aider à la prise de décision.
Il doit être :
- contingent par rapport au contexte et aux objectifs recherchés quant à son élaboration,
- adapté aux besoins et attentes du ou des destinataires,
- synthétique et clair, sinon il risque ne pas être lu.
Il peut donner son avis sans trop s’engager car c’est le décideur qui doit prendre la décision.
Il comporte, en principe :
- une introduction,
- un rappel de la situation initiale assorti d’une analyse critique,
- des éclairages nouveaux et des perspectives possibles débouchant sur des propositions
concrètes, précises, justifiées et commentées objectivement,
- une conclusion reprenant de façon synthétique les propositions faites en exprimant
éventuellement sa préférence.
4.4 – La note de synthèse professionnelle
Ce qu’elle n’est pas : un assemblage, une addition d’idées prises dans chacun des textes, le
résultat d’un repérage des idées essentielles présentées successivement sans articulations ; ce
n’est ni un compte-rendu de lecture, ni le résumé successif des différents textes ; ce n’est pas
une suite d’explications de textes, l’expression d’un jugement personnel à propos des textes,

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des idées défendues par ces textes, ou à une prise de position par rapport au débat posé sur le
thème.
Ce qu’elle est :
- un ensemble organisé d’éléments jusque là séparés ou associés différemment ;
- une composition cohérente et ordonnée dans laquelle l’auteur confronte les documents sur
les points essentiels qu’il aura dégagés ;
- un enchaînement d’idées selon les étapes d’un raisonnement conçu comme le
développement d’une problématique distinguant l’essentiel du superflu ;
- une réalisation neutre et objective, réalisée sans partialité ni jugement personnel sur les
idées et restant fidèle aux idées des auteurs sans déviation, ni extrapolation ;
- un écrit destiné à une personne ou un groupe de personnes ayant des attentes précises ;
- un outil destiné à éclairer la décision et l’action dans l’organisation.

Méthodologie de réalisation :
- recherche des informations et documents (voir fiche n° 6 – la recherche de l’information) ;
- approche préalable générale des éléments à analyser, afin de faire ressortir la ou les idées
directrices, trier les éléments obtenus et déclasser ceux qui paraissent inutiles ou superflus ;
- lecture et analyse approfondie des documents avec sélection des passages clés compte tenu
de l’objectif et des destinataires ;
- sélection et classement des informations clés extraites des documents et à retenir il s’agit de
la phase proprement dite de synthèse ;
- élaboration du plan et rédaction de la synthèse.
4.5 – Le dossier de presse
C’est un document qui s’intègre dans un plan de communication. Il s’adresse aux journalistes
pour les inviter à une conférence de presse, pour les sensibiliser à une campagne
d’information lancée par l’organisation, ou, plus simplement, pour présenter cette dernière. Ce
sera pour les journalistes destinataires un document de travail bien utile pour pouvoir
répercuter en connaissance de cause l’information émise par celle-ci. Le but poursuivi est de
faire la preuve de l’actualité, du sérieux, du bien fondé de l’information que veut faire
connaître l’organisation.
Il se présente comme un dossier thématique, se prêtant à plusieurs modes de lecture :
- en lecture rapide, pour un repérage des passages jugés importants, et des points essentiels ;
- en lecture approfondie, pour fournir et authentifier les éléments d’information jugés
pertinents et dignes d’attention par le journaliste.
Un tel dossier peut également servir de support de référence dans la conduite d’opérations
avec des partenaires. Il témoigne du sérieux du travail de l’organisation et du souci de mettre
à disposition ses connaissances.
4.6 – La brochure
Diffuser une offre, décrire ses produits et services, informer sur ses valeurs, améliorer et gérer
son image ou tout simplement se faire connaître et présenter l’organisation, c’est la finalité de
la brochure aussi appelée plaquette, livret ou notice. Ce document, qui peut être édité sur
support papier ou électronique (on line, téléchargeable ou non, Cd Rom, clé USB…),
privilégie souvent la forme par rapport au fond. Aussi, la brochure est souvent
particulièrement soignée et alléchante. Elle peut aussi être déclinée dans une version allégée
sous forme d’un dépliant ou d’un flyer (feuille A4 ou plus généralement A5).

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7 – Classement et archivage des documents
1 – Principes généraux
1.1 - Objectifs d’un classement et d’un archivage :
- retrouver rapidement et dans leur totalité les documents dont on a besoin surtout en cas de
contrôle ou de litige,
- produire des preuves juridiques, en cas de procès,
- analyser des éléments du passé, en particulier afin d’effectuer des statistiques.
1.2 – Qualités du classement
Un bon classement doit être :
- simple,
- à jour et évolutif (prenant en compte tous les sujets possibles et les insertions possibles dans
le futur),
- épuré des documents inutiles,
- applicable à tous les documents,
- valable pour tout le personnel,
- supervisé par un nombre réduit de personnes au niveau check-in/check-out.

2 - Les étapes (marche à suivre) dans l’archivage de documents


2.1 – L’analyse de l’existant
L’analyse de l’existant a pour objectif de dresser l’inventaire des documents devant faire
l’objet d’un classement/archivage et aussi, quand un classement/archivage existe déjà dans
l’organisation, de procéder quasiment à une sorte d’audit de celui-ci afin de déterminer les
améliorations à lui apporter et, le cas échéant, le reconfigurer intégralement.
2.2 – L’établissement d’un plan de classement.
Classer ne consiste pas simplement à ranger. Il faut au préalable avoir défini où et comment.
Ce plan de classement dépendra des activités du service en question et sera effectué en
fonction des différentes tâches qui lui incombent et des différents documents de position et de
circulation utilisés et/ou à conserver.
Chaque poste de classement devra porter un intitulé suffisamment clair pour renseigner
n’importe quel utilisateur potentiel (factures fournisseurs, factures clients, pièces
comptables…). Il ne devra pas être trop large afin de ne pas rassembler des documents trop
hétéroclites, mais, a contrario, s’il est trop étroit et n’englobe pas suffisamment de dossiers ou
documents, il ne sera que peu utilisé et sa validité même sera remise en question.
Pour chaque poste de classement, il faut déterminer l’ordre dans le quel le classement sera
effectué :
- alphabétique, numérique (selon le numéro du document), chronologique, thématique ;
- en combinant certains de ces critères (thématique, puis chronologique…) ;
- avec des sous-dossiers ou rubriques.

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2.3 – La ventilation des documents selon les différents postes du plan de classement et
l’archivage régulier
Ceci, dans des classeurs ou des dossiers et de façon régulière, chaque jour ou chaque semaine,
afin de ne pas encombrer l’espace de travail avec des documents qui ont peu de chance d’être
encore utiles mais qui doivent être conservés et en jetant impitoyablement ce qui est inutile.
Il faut alors conditionner les documents ou dossiers dans des boîtes d’archives ou containeurs
prévus à cet effet en les étiquetant (service concerné, poste de classement ou sujet, types de
documents, période concernée, date limite de conservation obligatoire). En profiter pour
encore éliminer les documents inutiles.
Conserver le tout dans un local adéquat, sans négliger tous les aspects liés à la sécurité des
documents. Mettre le plan de classement à disposition de tous, en tenant à jour une liste des
cartons ou containeurs archivés.
2.4 – L’organisation de la consultation des documents
Pour l’utilisation interne dans les services (consultation ou réactivation d’un dossier), le
responsable du classement, s’il y en a un, établit une fiche de prêt pour le document retiré
(quel document ? à qui ? quand ? retour estimé le...) et marque l’absence du document dans le
carton à l’aide d’un fantôme (fiche plastifiée, signet, etc.). Personne n’est autorisé à « aller se
servir » dans le local d’archivage, hormis le responsable !
2.5 – L’épuration régulière des archives anciennes ayant dépassé la date de conservation
obligatoire et ne risquant pas d’être utiles. Les détruire avant de les évacuer.

3 - La Gestion Électronique des Documents (GED)


Il s’agit d’un système informatisé d'acquisition, de classement, de stockage, de sortie et
d’archivage des documents. La GED permet la numérisation de masse de documents papiers
et, ainsi, un gain de temps et d'argent important pour les organisations, ceci par la
numérisation qui comprime le volume papier.
3.1 – L’acquisition des documents
L'acquisition peut s'effectuer par :
- Intégration de documents papiers existants : numérisation grâce à des scanners pour les
documents papiers. Les documents papiers peuvent ensuite être archivés ou détruits (parce
qu'ils n'ont pas d'intérêt ou que la valeur probante des copies électroniques est certaine.
- Intégration de documents électroniques existants : les fichiers bureautiques, les fichiers PDF,
etc.
- Production de documents électroniques : elle peut être le résultat d'une ou de plusieurs
procédures managées par différents agents de l'entreprise grâce à un logiciel d'informatique
de groupe (groupeware ou collecticiel).
- Echange de documents électroniques : il s'effectue lorsque deux organismes partenaires
souhaitent partager des documents électroniques. Ils peuvent alors procéder à une
interconnexion de leurs systèmes d'information par un dispositif d’EDI (Échange de
Données Informatisé) moyennant le respect d'un format normalisé des données.
Quel que soit le moyen par lequel le document intègre le système de gestion, il passe souvent
par une chaîne de validation (ou workflow) afin d'aboutir à une version finale approuvée par
les utilisateurs concernés. Le workflow lié à la validation d'un document est paramétrable et

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prend en compte les droits d'accès et les profils des utilisateurs du système ; il agit le plus
souvent sur le statut, la version et la visibilité du document.

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3.2 – L’indexation des documents
L'indexation constitue la description du document et de son contenu en vue de faciliter son
exploitation.
On distingue à ce titre :
- L'indexation par type : elle offre une description formelle du document en utilisant ses
métadonnées (type, auteur, titre, source, date, etc.) dont le vocabulaire est standardisé afin
de permettre l'utilisation d'outils de recherche par le plus grand nombre.
- L’indexation par concepts ou mots-clés : elle vise plutôt le contenu du document pour
faciliter les opérations de recherche. Elle se fait en recensant les termes qui apparaissent le
plus souvent ou en construisant un thésaurus (liste de mots liés par des relations de
hiérarchie ou d'équivalence).
3.3 – Le stockage des documents
La problématique du stockage est incontournable. La non prise en compte de cet aspect peut
entraîner des situations critiques.
Les problématiques sont les suivantes:
- le support de stockage doit être adapté au volume des documents et doit, en fonction de la
fréquence de consultation et de l'importance des données, offrir un temps d'accès fiable ;
- l'organisation du stockage peut être hiérarchisée en fonction du contenu des documents
(texte, vidéo, image, etc.) de leurs provenances, états, types, etc. ;
- la durée de conservation doit aussi être considérée afin de permettre une épuration
périodique du système, en vue de faciliter le stockage et aussi d'alimenter les archives.
3.4 – La diffusion et la consultation des documents
La diffusion des documents peut se faire via Internet ou l'intranet. Certains éditeurs de
logiciels GED proposent une consultation client léger qui fournit tout ou partie des
fonctionnalités de consultation et d'indexation des documents dans un navigateur web.
3.5 – Les enjeux de la GED
La GED est avant tout la mise en œuvre d'une méthodologie de travail collaboratif. Une
petite, moyenne ou grande organisation qui n'envisagerait la GED que sous l'angle logiciel
risquerait de réaliser un investissement à faible rentabilité. C'est la mise en œuvre efficace de
cette méthodologie qui est le garant du succès d'une solution de GED et non le produit
« seul » qui ne sert que de « support » à cette méthode. Pour être correctement appliquée et
efficace, toute solution de GED nécessite que l'on consacre un budget « prestation
d'accompagnement et de mise en œuvre » en rapport avec l’investissement logiciel…
Bien qu'encore peu connue d’une grande partie des entreprises, notamment des PME et des
TPE, la GED est un enjeu économique réel. Elle peut améliorer la rentabilité de l'ordre de 3 à
5% (du chiffre d'affaires) du fait de la réduction de la composante « papier » (traitement,
production, stockage, recherche, archivage etc.).
La diversité des « contenants » ou des sources de données font que les enjeux associés à la
GED deviennent de plus en plus importants. Les entreprises doivent en effet tenir compte du
volume croissant de contenus ou de données issus d’applications web, de systèmes de
messagerie électronique (instantanée ou non), de formulaires ou catalogues électroniques, de
nouvelles formes d’applications collaboratives comme les wikis ou les blogs, ou encore
d’applications « rich media » incluant des images vidéos et du son. Or, une GED bien

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implémentée et organisée peut constituer un des éléments important du travail collaboratif et
du management des connaissances.

8 - La présentation orale de documents


1– La préparation de la présentation
Une présentation ne s’improvise pas et doit être scrupuleusement préparée dans ses moindres
détails.

1.1 – La définition claire de l’objet de la présentation


Il est nécessaire de bien définir d’emblée l’objectif de la présentation :
- présentation d’un projet,
- présentation de résultats (« business show »),
- présentation d’une recherche ou d’une information sur un sujet,
- présentation d’un rapport rédigé.
De l’objet dépend le contenu de la présentation que ce soit en termes d’éléments la composant
sur le fond ou en matière de forme. S’il s’agit de diffuser une information ou faire découvrir
une nouveauté, les choses seront différentes de la situation dans laquelle l’orateur devra
argumenter pour convaincre sur ses résultats ou défendre son projet.

1.2 – La sélection du contenu


Il s’agit ici d’oraliser un écrit et de sélectionner les éléments les plus importants et les plus
efficaces en fonction de l’objet de la présentation :
- éviter de trop alourdir la présentation qui doit rester de longueur raisonnable,
- ne pas tout dire pour garder des éléments afin de répondre aux questions et amener des
arguments complémentaires,
- éviter de répéter strictement le contenu d’un document (rapport, projet…) qui aurait été lu
préalablement par l’auditoire, la présentation devant être là pour mettre en valeur les
éléments importants du document et compléter celui-ci.

1.3 – La composition du plan de la présentation


Il convient ici de suivre les mêmes recommandations que pour toute réalisation écrite en
termes d’équilibre et de clarté du plan, de construction autour d’une idée directrice et de
réalisation des transitions.
L’introduction doit être courte et percutante et se contenter de présenter rapidement l’objet de
la présentation, son objectif, éventuellement sa problématique, et son plan simplifié.
La conclusion doit synthétiser et ouvrir sur l’avenir. Elle doit rester courte sans rajouter
d’éléments par rapport au développement de la présentation.

1.4 – L’élaboration finale de la présentation


Il convient tout d’abord de rappeler l’importance fondamentale de la composante verbale de la
présentation qui correspond au message exprimé (en termes de contenu) et au langage utilisé.

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Il est nécessaire d’adapter le contenu de la présentation et le registre de langage à l’auditoire
car, aussi impressionnantes que puisse être la qualité du para verbal et du non verbal, si
l’interlocuteur ou l’auditoire ne comprennent rien à ce que leur dit l’émetteur celui-ci ne
parviendra pas à faire passer le message et à les convaincre.
Cependant, le verbal ne se suffit pas à lui-même car le para verbal et le non verbal doivent le
véhiculer tout au long de la présentation (voir 2.1 et 2.2) et dans la construction finale de sa
présentation, l’orateur doit penser à :
- rendre sa présentation dynamique et de longueur raisonnable ;
- répéter et mémoriser le plus possible sa présentation afin d’éviter de passer du temps à
chercher dans ses notes au cours de la présentation (avoir les notes dans la tête plutôt que la
tête dans les notes) ; il doit donc avoir préparé un conducteur lui permettant de bien
enchaîner les différents éléments de sa présentation, dans le bon ordre et sans en omettre ;
ce conducteur peut être constitué d’une simple impression des diapositives du diaporama,
complété de notes manuscrites ;
- illustrer son propos d’un support (audio-visuel et/ou document d’accompagnement).
En cas d’utilisation d’un visuel, il convient de suivre les recommandations suivantes :
o Un bon visuel est incomplet, voire incompréhensible pris isolément, sinon le discours ne
sert à rien ; il est en fait là pour donner l’essentiel de ce qui doit être retenu et il ne prend
sens qu’avec ce que dit le présentateur qui est là pour le compléter, le commenter et
l’expliquer.
o L’utilisation d’un logiciel de présentation (PowerPoint, Impress ou autre) doit apporter à
la présentation et ne pas l’alourdir.
o Les diapositives ne doivent pas être trop chargées pour rester lisibles et efficaces.
o Un schéma est préférable à un texte mais doit rester compréhensible.
o La forme doit rester sobre et ne pas prendre le pas sur le fond (attention au choix du
modèle de diapositive !).
o Attention à l’utilisation des couleurs !
o Il est souhaitable, dans la limite du raisonnable, que les diapositives soient animées de
façon à maintenir l’attention de l’auditoire.
o Il vaut mieux animer un schéma plutôt que de l’afficher complet d’emblée.
o Les diapositives ne doivent pas être trop nombreuses.
o Les diapositives ne doivent pas s’enchaîner trop vite au risque de décourager l’auditoire et
perdre son attention.

2 – Le déroulement de la présentation
Le fait de respecter toutes les recommandations ci-dessus n’est pas suffisant pour réussir une
présentation, il faut aussi que l’orateur soit impliqué et passionné par son sujet et le montre.
Il doit aussi éviter les digressions et « conduire » l’auditoire tout au long de la présentation, en
particulier, en revisualisant régulièrement le plan qu’il avait pris soin de présenter
initialement.
Enfin, il doit tenir compte des règles habituelles de la communication concernant les
composantes para verbale et non verbale de celle-ci, sans oublier la dimension d’échange.

2.1 - La composante para verbale

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Elle correspond à la manière d’émettre les sons : volume sonore (parler pour les auditeurs du
fond de la salle, sans casser les oreilles de ceux du premier rang), placement de la voix,
articulation, prononciation, débit, rythme…).
Il convient de souligner l’importance du débit de la voix, de la respiration (qui participe à la
prononciation et au débit) et des silences qui laissent à l’auditeur le temps de l’assimilation et
de la réflexion.

2.2 - La composante non verbale


Elle accompagne les composantes verbale et para verbale et se traduit par un comportement
renseignant sur l’état affectif de la personne ou son état d’esprit au moment de la
communication.
Il s’agit de :
o la posture : position de la tête, du buste, du bassin, des bras, des jambes et des pieds ;
o la gestuelle :
 les gestes des mains aidant à la communication,
 les gestes « barrières » gênant la communication et indiquant souvent un certain
malaise,
 le regard et sa mobilité (attention aux contingences culturelles !),
 les mimiques faciales et expressions de visage ;
o la présentation, l’aspect physique et la tenue vestimentaire influent principalement sur la
première impression et jouent un rôle important sur la représentation du mode de
pensée, de règles, de conformité, de différence, d’appartenance et de reconnaissance.
Cependant, le non verbal peut obérer le verbal, le déformer ou le disqualifier s’il est trop
marqué, s’il en est trop décalé ou s’il est choquant. C’est à ce niveau qu’il est indispensable de
tenir compte des contingences culturelles des interlocuteurs. Ceci, en particulier dans la façon
de se placer dans l’espace, d’entrer en relation et d’interagir avec l’interlocuteur, de le toucher
ou pas, de soutenir ou pas son regard.

2.3 - L’importance de la dimension d’échange


Il est impossible de parler en étant compris si on ne s’intéresse pas à ce qu’attend et ressent
son interlocuteur, à ce qui le motive, à sa connaissance de l’objet de la présentation, à son
niveau de langue.
C’est donc tout d’abord lors de la préparation de la communication qu’il est nécessaire de se
poser ce genre de questions afin d’adapter le discours. C’est ensuite tout au long de la
présentation ou de l’échange qui la suivra qu’il faut être attentif au niveau d’attention et aux
réactions de l’auditoire de façon à s’adapter sur le fond comme sur la forme. Il convient donc
d’être à l’écoute, visuelle tout autant qu’auditive.

En cas de remarques et questions des auditeurs il est important d’accompagner leurs propos
de gestes d’encouragement à s’exprimer et de gestes d’acquiescement en guise de rétroaction
(feed-back) pour leur signifier que l’on a bien compris. En cas de doute sur le sens d’un
propos, il est nécessaire de reformuler ce dernier afin de s’assurer de l’entente sur le sens de
ce qui a été dit.

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9 – Epistémologie et sciences de gestion

1 - L’épistémologie
Au sens philosophique (« étroit »), l’épistémologie est l’étude critique des sciences, destinée à
déterminer leur origine logique, leur valeur et leur portée.
Au sens large incluant le précédent, il s’agit de la théorie de la connaissance et de sa validité,
Jean Piaget la définissant alors comme « l’étude de la constitution des connaissances
valables ». Définition qui, selon Jean-Louis Le Moigne, permet de poser les trois grandes
questions : - Qu’est-ce que la connaissance ?
- Comment est-elle constituée ou engendrée ?
- Comment apprécier sa valeur ou sa validité ?
L'analyse épistémologique peut ainsi porter sur plusieurs aspects : ce qu’est une connaissance,
les fondements et les modes de production de cette connaissance, sa validation, ainsi que sur
l’organisation et l’évolution des connaissances dans le cadre d’une science.
À cela peut aussi s'ajouter une approche normative de l'analyse qui, au-delà de l’aspect
descriptif, définit ou tente de définir ce qui constitue une « bonne » connaissance.
On distingue aussi une épistémologie générale qui soutient de façon implicite un certain
principe d'unité de la science et des épistémologies particulières reposant sur l'idée d'une
pluralité des différentes sciences (épistémologie de la physique, de la biologie, de la
linguistique, ... des sciences de gestion).

2 - L’épistémologie des sciences de gestion


2.1 - Utilité de l’épistémologie des sciences de gestion :
La question que l’on peut être tenté de se poser d’emblée est : à quoi peut bien servir un retour
critique de la connaissance sur elle-même, son objet, ses conditions de formation et de
légitimité, détournant ainsi les chercheurs de leurs travaux suscités par les nombreux défis
auxquels les organisations ont à faire face ?
Pourtant, l’élaboration d’une épistémologie de la gestion correspond à une nécessité au regard
des objectifs, des thèmes majeurs et des enjeux de toute recherche épistémologique.
Les objectifs d’une épistémologie de la gestion sont variables selon les différentes approches :
- Une « philosophie » des sciences de gestion relevant de la « philosophie de la science »
conduit à un discours philosophique sur les sciences de gestion, affichant la prétention de
régenter le travail de production des connaissances scientifiques, ceci dans ses fondements
et ses conditions de validité. Cette approche correspond mal à une science relativement
jeune dont les praticiens et les chercheurs qui contribuent au développement accepteraient
de se plier à des injonctions externes souvent décalées des réalités et des pratiques
actuelles.
- Une « théorie » des sciences de gestion, relevant de la théorie de la science, qui semble
soulever moins d’objections que la précédente mais qui se heurte à deux difficultés :
o Ayant pour objectif d’élaborer une théorie générale de la connaissance scientifique,
elle ne tient pas compte des particularités de chaque domaine qu’elle réduit au statut
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subalterne d’épistémologie particulière (à l’opposé de l’épistémologie générale),
alors que les principales avancées épistémologiques sont issues des réflexions sur les
conditions de la connaissance au sein des disciplines elles-mêmes.
o Elle ne retient que les connaissances scientifiques rejetant hors champ les autres
jugées non scientifiques qui contribuent largement à l’évolution des connaissances
scientifiques et qui participent plus directement à l’élaboration des solutions et
applications concrètes que l’on attend des sciences de gestion.
- Une « théorie des connaissances de gestion » qui, compte tenu des critiques faites aux
deux autres approche, semble faire l’objet d’un plus large consensus parmi les praticiens
et chercheurs en sciences de gestion et qui s’appuie sur trois principes fondamentaux :
o prise en compte de l’ensemble des connaissances en gestion en ne se limitant pas
aux seules connaissances qualifiées de « scientifiques » ;
o analyse des divers types de connaissances, aux statuts souvent très différents, et
hiérarchisation de celles-ci en fonction de leur pouvoir explicatif, de leur généralité
et de leurs qualités formelles ;
o analyse du processus de constitution des sciences de gestion à partir des différents
types de connaissances de gestion, en tenant compte des apports de l’expérience
issue des pratiques de gestion et des ruptures critiques suscitées par ces pratiques.
2.2 - Le statut épistémologique et l’identité des sciences de gestion
L’émergence de la gestion comme approche scientifique est encore assez récente. Aussi, le
statut épistémologique et l’identité même des sciences de gestion suscitent, encore
aujourd’hui, certains débats portant sur :
- son identité propre et ses rapports avec les disciplines connexes (économie,
mathématiques, sociologie…) ;
- l’articulation entre les différentes spécialités qui la constituent et les critères rationnels à
adopter concernant le découpage entre ses différentes disciplines qui revendiquent elles
aussi, à leur tour, un statut propre ;
- l’existence de normes (ou la possibilité d’en élaborer) et de critères caractéristiques
permettant d’apprécier la validité des énoncés (théoriques ou appliqués) en gestion, ainsi
que l’efficacité pratique de leur application.

3 - Les différents paradigmes et les sciences de gestion


3.1 - Définition
Un paradigme est une représentation du monde, une manière de voir les choses, un modèle
cohérent de vision qui repose sur une base définie. Ici, ce terme concerne la façon critique de
voir une science, son origine logique, sa valeur, sa portée et la façon dont se constituent les
connaissances valables. Il s’agit du cadre conceptuel qui guide l’action du chercheur, en
particulier en termes de méthode.
3.2 - Les trois cadres conceptuels (les trois paradigmes) en matière de recherche dans
lesquels peut s’inscrire le chercheur sont : le positivisme, le constructivisme et
l’interprétativisme.
Le Positivisme (dont le père fondateur est Auguste Comte) se limite au « comment », c'est-à-
dire à la formulation des lois de la nature, exprimées en langage logique, en dégageant, par le
moyen d'observations et d'expériences répétées, les relations constantes qui unissent les
phénomènes et permettent d'expliquer la réalité des faits. Les tenants de ce paradigme
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considèrent que la réalité existe par elle-même et que la connaissance est objective et
immuable quel que soit le contexte, les nouvelles connaissances ne correspondant qu’à la
mise à jour de cette réalité.
Cette objectivité implique la totale neutralité du chercheur vis-à-vis de son objet d’étude et de
son terrain de recherche, sa subjectivité s’effaçant devant la réalité empirique et les lois ainsi
découvertes s’imposant aux acteurs.

Le Constructivisme (dont l’œuvre de Piaget constitue un des principaux écrits édificateurs)


considère qu’il n’y a pas de connaissance objective et que la réalité résulte de l’observateur et
de la perception que celui-ci a de cette réalité, cette perception dépendant de sa propre
expérience et du contexte de l’observation. Ainsi, la connaissance est construite
subjectivement par l’observateur (le chercheur) par la représentation qu’il fait de la réalité. La
construction peut aussi consister en la conception de nouveaux possibles, de nouveaux
modèles.

L’interprétativisme (dont l’approche anthropologique culturelle de Geertz constitue le


fondement) ne vise pas à trouver des lois générales mais à expliciter le sens que les acteurs
donnent à la réalité et à leurs comportements et à privilégier le point de vue de l’acteur
observé, l’observateur/chercheur se situant à ses côtés tout en se distinguant de lui de par son
expertise. Ce paradigme prend particulièrement en compte les spécificités, en particulier
culturelles, de chaque population observée. Utilisé pour mener des études de cas en
profondeur conduisant à une meilleure connaissance qualitative de la réalité, il est considéré
par certains comme complémentaire au positivisme. Cependant, il peut aussi permettre de
faire émerger d’autres hypothèses et d’autres modèles et, ainsi, participer à une démarche
constructiviste.

3.2 – Alors, quel(s) paradigme(s) pour les sciences de gestion ?

Si le paradigme positiviste permet une analyse très logique de la réalité, il ne prend pas en
compte deux éléments essentiels en sciences de gestion.

D’une part, il ne tient pas compte du fait que de nombreux domaines des sciences de gestion
concernent des individus dont la rationalité est limitée et dont le sens qu’ils peuvent donner à
la réalité et à leurs comportements est pluriel. Il ne cherche pas à approfondir l’explication de
la réalité et ne prend pas en compte les caractéristiques des populations observées.

D’autre part, le positivisme ne fait que constater la réalité d’un existant. Or, on attend des
sciences de gestion, qui constituent une ingénierie de l’organisation sociale (au sens de
Piaget), qu’elles proposent d’autres modèles, d’autres hypothèses futures, d’autres solutions,
d’autres mondes possibles. A ce sujet, Le Moigne considère que les sciences de gestion se
définissent par leur projet et non par leur objet et qu’elles auraient vocation à analyser et à
concevoir les dispositifs de pilotage de l’action organisée.

C’est pourquoi, les sciences de gestion se positionnent plus dans le cadre du constructivisme
et de l’interprétativisme. Cependant, il convient d’être contingent en la matière, car le
positionnement épistémologique dépend largement du thème de recherche et de sa
problématique, ainsi que de l’objectif de la recherche qui peut être limité à la simple
explication d’un phénomène, ou chercher à explorer plus profondément celui-ci, ou aller plus
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loin en utilisant les conclusions des observations pour amener à des dispositifs nouveaux,
voire à une transformation radicale du terrain observé.

10 – Méthodologie de la recherche en sciences de gestion


Les objectifs et le positionnement épistémologique du chercheur vont déterminer le type de
démarche de recherche utilisé. Partant de là et selon l’état des connaissances du sujet et le
degré d’avancement de la recherche, différents modes de raisonnement, méthodes et outils
pourront être mobilisés.

1 – Le choix d’une démarche de recherche


1.1 – Un choix fonction de l’objectif du chercheur
La démarche de recherche est la méthode que va utiliser le chercher pour mener à bien sa
recherche, la marche à suivre pour examiner les hypothèses de réponse à la problématique
posée, les confirmer, les corriger, les préciser, ou les abandonner, et pour atteindre l’objectif
fixé en termes de recherche.
Cet objectif est fonction :
- du sujet de la recherche (le thème sur lequel porte la recherche),
- du projet de connaissance du chercheur (décrire, comprendre, expliquer, participer à
inventer un nouveau modèle…),
- du positionnement épistémologique du chercheur qui est fonction du sujet et du projet :
o positiviste s’il s’agit pour le chercheur de découvrir des lois qui s’imposent aux
acteurs,
o interprétativiste s’il s’agit d’expliciter le sens donné par les acteurs à leur action,
o constructiviste s’il s’agit d’expliquer comment l’action se construit et/ou d’inventer de
nouvelles solutions.
1.2 – Les différentes démarches mobilisables en sciences de gestion1
Démarches partant de l’observation des faits :
- L’observation du terrain de recherche consiste à s’immerger dans son terrain pour décrire
et comprendre une situation sans prendre parti. Elle permet d’élaborer un modèle de
fonctionnement du système étudié. Les observations sont structurées par des grilles
indispensables à la qualité du travail d’observation du chercheur.
L’observation peut être participante ou non participante, mais se limite dans les deux cas à
un constat ou à une construction mentale de la réalité :
o L’observation non participante est caractérisée par la présence en retrait du chercheur
qui ne prend pas la parole, ne participe pas aux activités et reste donc très extérieur.
o L’observation participante voit le chercheur agir au sein de l’organisation (en y travail-
lant par exemple), avec une prise de notes différée et donc en alternant des phases
d’immersion et des phases de distanciation.

1
Nous utilisons ici la typologie proposée par David in David A., Logique, épistémologie et méthodologie en
sciences de gestion. Cahier de recherche DMSP, Université Paris-Dauphine, juillet 1998. Cette proposition
typologique reprend et modifie quelque peu celle proposée par Koenig en 1993.
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- - La recherche-action, fondée par Lewin dès 1951, consiste à préparer un groupe au
changement, ceci à partir d’une observation sociale objective suivie d’une formulation
d’une alternative et d’une proposition de solution pour passer de l’existant à l’alternative.

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Démarches partant d’un projet de transformation :
- La conception de modèles de gestion réalisés « en chambre » : il s’agit d’élaborer des
outils de gestion potentiels, des modèles possibles de fonctionnement plutôt globaux et
ambitieux comme, par exemple, un nouveau modèle de structure organisationnelle idéale
ou de calcul de coûts, ou encore d’évaluation financière, ceci, sans mise en œuvre
simultanée sur le terrain. Il s’agit, comme pour l’observation, d’une construction mentale
de la réalité.
- La recherche-intervention consiste à aider à transformer le système à partir d’un projet
concret de transformation plus ou moins complètement défini, en procédant de façon
interactive (entre le chercheur et son terrain). Il s’agit donc, non seulement de produire des
connaissances à la fois scientifiques et utiles à l’action, mais aussi de participer à la mise
en œuvre de changements concrets du terrain. Le chercheur doit donc s’efforcer de
comprendre en profondeur le fonctionnement du système, de le critiquer, de l’aider à
définir des trajectoires potentielles d’évolution, de l’aider à en choisir une parmi celles-ci
et de participer à sa mise en œuvre. Il doit aussi aider à concevoir les outils de mesure des
performances du nouveau système et participer ultérieurement à l’analyse des résultats
ainsi obtenus. Il s’agit donc d’une construction concrète de la réalité.
Remarque : le modèle de gestion conçu « en chambre » peut faire l’objet d’une application
ultérieure dans le cadre d’une recherche-action ou d’une recherche-intervention, il est en
principe fait pour cela.
1.3 - Les paradigmes correspondant à ces différentes démarches :
- Observation non participante : la logique de recherche externe de lois s’imposant aux
acteurs simplement en les observant ferait plutôt penser, a priori, à une approche
positiviste. Cependant l’observation peut aussi conduire le chercheur à une construction
mentale subjective de la réalité, ceci en fonction du contexte et de sa propre expérience, il
est alors dans une logique constructiviste.
- Observation participante : étant partie prenante à l’action, le chercheur peut observer en
interne la construction sociale des phénomènes et y participer. Il s’agit alors d’un
positionnement constructiviste. Etant proche des acteurs et les accompagnant, les
observant avec son œil d’expert et pouvant obtenir d’eux une description plus fine de leur
point de vue, il se trouve aussi dans un positionnement interprétativiste.
- Recherche-action, conception de modèles de gestion, recherche-intervention :
s’agissant de constructions de solutions nouvelles, nous nous trouvons en plein paradigme
constructiviste. Cependant, dans les faits, les choses ne sont jamais si tranchées que cela,
car la mise en place de solutions nouvelles peut amener le chercheur, au cours des phases
initiales d’observation à s’appuyer sur certaines lois observées donc à adopter des postures
positivistes. De même, afin de mieux adapter les solutions aux acteurs, il cherchera
éventuellement, par une approche interprétativiste, à mieux comprendre leur point de vue.

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2 – Les modes de raisonnement et outils d’élaboration des connaissances
Dans le cadre des démarches présentées dans la première partie, différents modes de
raisonnement et certains outils sont utilisés au cours des différentes phases d’avancement de
la recherche. Ce sont ces différents éléments que nous étudierons successivement (2.1 et 2.2)
avant de procéder à une synthèse de cette fiche et de la précédente (2.3), à travers un cas très
connu, celui de l’usine d’Hawthorne de la Western Electric.

2.1 – Les modes de raisonnement : hypothético-déductif, inductif, abductif


Nous utiliserons ici un exemple proposé par Boudon en 19922 et repris par David en 19983.
Le mode hypothético-déductif ou déduction (ABC) consiste à tirer une conjecture
(conséquence) C à partir d’une règle générale A (établie antérieurement et qui s’impose) et
d’une observation empirique B :
Règle générale A : s’il pleut, la rue est mouillée.
Observation empirique B : la rue est mouillée.
Donc => Conjecture C : il pleut.
La déduction explique et prédit les relations existantes entre les faits, ainsi, elle part de la
population concernée par la règle et va vers la partie de la population (l’échantillon) à qui
s’applique forcément la règle. Elle permet aussi de vérifier une théorie.
L’induction (BCA) consiste à trouver, à partir de l’observation empirique B et de sa
conséquence C, une règle générale A :
Observation empirique B : la rue est mouillée.
Or, conjecture C : il pleut.
Donc => Règle générale A : s’il pleut, la rue est mouillée.
L’induction permet de découvrir ou d’élaborer une théorie à partir de faits ou cas singuliers,
allant donc de l’échantillon à la population.
L’abduction (ACB) consiste à concevoir une observation empirique reliant une règle
générale à une conséquence, c'est-à-dire permettant de retrouver la conséquence si la règle
générale est avérée :
Règle générale A : s’il pleut, la rue est mouillée.
Or, conjecture C : il pleut.
Donc => observation empirique B : la rue est mouillée.
Selon Peirce, l’abduction est le seul mode de raisonnement qui permet d’aboutir à des
connaissances nouvelles car la déduction à partir de la règle générale peut être fausse, la
conjecture (il pleut) ne représentant qu’une des possibilités d’explication du fait que la rue
soit mouillée. En effet, le raisonnement déductif peut être invalidé (conjecture fausse) si la rue
est mouillée et que l’on a constaté qu’il n’a pas plu. Il faudra donc rechercher d’autres raisons
expliquant le fait que la rue soit mouillée, d’autres règles, en recherchant toutes les
hypothèses proposant une explication …

2
Boudon R., L’art de se persuader des idées douteuses, fragiles ou fausses. Points, 1992. 458 p.
3
David A., Logique, épistémologie et méthodologie en sciences de gestion Cahier de recherche DMSP,
Université Paris-Dauphine, juillet 1998.
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Or, seule l’abduction plaçant la conjecture devant l’observation empirique peut permettre
d’aboutir à de nouvelles hypothèses :
Hypothèse de nouvelle règle A’ : si la balayeuse passe, la rue est mouillée.
Conjecture C’ : la balayeuse est passée.
D’où hypothèse d’observation empirique B’ après le passage de la balayeuse, à confirmer
par induction : la rue est mouillée.
Cependant, il convient de savoir s’il a plu ou si la balayeuse est passée car dans les deux cas
la rue est mouillée. Il faut donc pousser la réflexion plus loin car il faut réussir à distinguer les
deux conjectures. Il est donc nécessaire de construire de nouvelles hypothèses. Seule la
réflexion et la logique inversant la conjecture et l’observation empirique peuvent amener à
proposer une nouvelle hypothèse : s’il pleut (conjecture) tout ce qui est n’est pas à l’abri est
mouillé (observation empirique à réaliser), non seulement la rue, mais aussi le trottoir, les
autos en stationnement, ainsi que les carreaux des habitations. D’où :
Nouvelle hypothèse pour la règle A : s’il pleut, tout ce qui n’est pas à l’abri est mouillé.
Conjecture C : il pleut.
Observation empirique B (à confirmer par induction) : tout ce qui n’est pas à l’abri est
mouillé.
Cette abduction amène à modifier l’hypothèse A’ ainsi :
Nouvelle hypothèse de la règle A’ : si la balayeuse passe, seule la rue est mouillée.
Conjecture C’ : la balayeuse est passée.
Observation empirique B’ (après le passage de la balayeuse) : la rue seule est mouillée.
Par la suite l’induction permettra de confirmer les deux hypothèses :
Observation empirique B : tout ce qui n’est pas à l’abri est mouillé.
Conjecture C : il pleut.
Règle confirmée A : s’il pleut, tout ce qui n’est pas à l’abri est mouillé.
Observation empirique B’ (après le passage de la balayeuse) : seule la rue est mouillée.
Conjecture C’ : la balayeuse est passée.
Hypothèse de nouvelle règle A’ : si la balayeuse passe, seule la rue est mouillée.
Dès lors, les deux règles établies s’imposeront dans la généralité prédictive (déduction)
jusqu’à ce qu’elles posent problème si la rue est mouillée sans que la balayeuse ne soit passée
et sans qu’il ait plu. Constatation qui sera faite par induction : la rue est mouillée, mais il n’a
pas plu et la balayeuse n’est pas passée, donc les deux règles sont infirmées ! Alors par une
nouvelle réflexion, de nouvelles hypothèses seront construites par abduction et confirmées
ensuite par induction pour s’imposer comme explication prédictive (déduction).
Cette approche en trois étapes proposée par Peirce signifie que « quelque chose » se comporte
probablement d'une certaine manière (phase d'abduction ou priméité), que « quelque chose »
se comporte effectivement d'une certaine manière (phase d'induction ou secondéité) et enfin
(phase de déduction ou tiercité) nous établissons que « quelque chose » se comporte
définitivement d'une certaine manière (jusqu’à ce qu’une nouvelle hypothèse ne le contredise).

2.2 - Les méthodes et outils de construction de la connaissance


Les méthodes mobilisables pour la construction de la connaissance en sciences de gestion sont
essentiellement constituées de :
- L’exploration : méthode d’analyse souvent utilisée en phase préalable de la recherche
et permettant d’acquérir une vision aussi complète que possible du problème. Elle aide
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à construire la connaissance et à proposer de nouvelles hypothèses et théories ou de
nouveaux modèles, ceci en s’inscrivant dans tout positionnement paradigmatique. Elle
procède principalement par :
o recherche documentaire (cf. fiches 3 et 4),
o enquête sur le terrain (cf. fiche 5), en utilisant des questionnaires (enquêtes
quantitatives) ou en procédant par entretiens (enquêtes qualitatives), ou encore
par observations empiriques.
- L’expérimentation (par la réalisation de tests) : mise à l’épreuve d’un objet théorique
(hypothèse, modèle…) qui est l’unique méthode acceptable dans la démarche
positiviste. A partir d’une exploration ou d’expérimentations antérieures, des
hypothèses, théories et modèles sont élaborés, puis soumis à des tests permettant de les
confirmer ou de les infirmer.
Le choix des méthodes et outils dépend :
- du positionnement paradigmatique du chercheur,
- du mode de raisonnement utilisé (déductif, inductif, abductif),
- des connaissances préalables sur le sujet (préexistence d’hypothèses à vérifier,
possession d’informations précises sur le sujet, niveau de maîtrise de celui-ci,
suggestion d’hypothèses nouvelles à vérifier…).

2.3 – L’utilisation des différents modes de raisonnement, des outils et


méthodes et des démarches possibles en sciences de gestion.
Nous reprendrons ici le célèbre exemple des expériences menées par Mayo à l’usine
d’Hawthorne de la Western Electric, démontrant de quelle manière les différents modes de
raisonnement, outils, méthodes, démarches de recherche et paradigmes peuvent être,
simultanément ou successivement, mobilisés.
Les premières expériences, d’influence taylorienne, menées par les ingénieurs visaient à créer
de meilleures conditions de travail afin d’améliorer la productivité. Une des hypothèses de
départ (fortement probable, donc raisonnement abductif) était que si les conditions de travail
s’améliorent (conjecture), la productivité s’accroît (observation empirique). Les tests effectués
(induction), visant à confirmer cette hypothèse d’amélioration de la productivité (observation
empirique), consistent, entre autres, à faire varier l’éclairage de trois ateliers (conjecture),
aboutissant (règle) à un constat initialement mitigé ne permettant pas de valider
définitivement l’hypothèse abduite.
Les nombreuses expériences qui ont suivi, menées par les ingénieurs et par Mayo et ses
collaborateurs relèvent du tâtonnement expérimental et du raisonnement par induction.
Il est procédé à la séparation des ouvrières à productivité équivalente en deux groupes dont
l’un (groupe expérimental), pour lequel les conditions d’éclairage vont être modifiées, conduit
à une augmentation de la productivité (observation empirique) quand les conditions sont
améliorées (conjecture), ce qui pourrait, a priori, amener à une conclusion évidente en termes
de règle générale : « quand les conditions de travail sont améliorées, la productivité
augmente ».
Cependant, un problème se pose alors : celui de l’amélioration simultanée de la productivité
du groupe pour lequel les conditions d’éclairage sont restées stables. Ceci remet en question la
généralité de la règle et l’impossibilité d’appliquer le raisonnement hypothético-déductif
définitif « la productivité s’accroît car les conditions de travail s’améliorent ».
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De plus, il est observé (toujours empiriquement) que la productivité continue à augmenter
dans le groupe expérimental même si les conditions d’éclairage sont dégradées. Là encore,
c’est un raisonnement par induction (la productivité augmente, or les conditions d’éclairage
sont dégradées), qui conduit à invalider l’hypothèse abduite. Il fallait donc chercher d’autres
explications et poser d’autres hypothèses.
Pour ce faire, les chercheurs ont été contraints de procéder par exploration, ceci en se
rapprochant des ouvrières et en procédant par entretiens. Ils ont ensuite poursuivi les
expérimentations en améliorant les conditions de travail en termes de poses, de durée de
travail, de repos hebdomadaire et d’organisation interne des équipes (autonomie dans
l’organisation du groupe, relations informelles entre les ouvrières…). Le rôle des chercheurs-
observateurs a aussi évolué au cours de cette période, ceux-ci devenant conseillers,
informateurs, récepteurs de plaintes, de commentaires et d’opinions, passant ainsi d’une
observation non participante à une observation participante.
Les conclusions des entretiens et de ces dernières expérimentations ont conduit à l’élaboration
de quatre règles générales importantes qui s’imposent par déduction et qui n’ont jamais
véritablement été contestées depuis :
- un individu modifie sont comportement quand il est observé,
- un individu est motivé et productif du fait que sa hiérarchie s’intéresse à son sort,
- les relations informelles à l’intérieur des unités de travail ont une incidence
considérable sur la productivité,
- le personnage clé pour la cohésion et le bon climat au sein du groupe est le leader qui
n’est pas forcément un supérieur hiérarchique.
La façon dont ces expériences ont été menées est remise en question par certains qui
contestent le manque de rigueur des méthodes employées, l’ignorance de causes pertinentes
possibles en-dehors de la relation employeur-salarié et le quasi abandon de l’hypothèse du
comportement économique rationnel au profit de l’intégration sociale.
Cependant, l’histoire de cette recherche constitue un excellent exemple de mobilisations,
successives ou simultanées, très diversifiées des différents modes de raisonnement, des
méthodes et outils, mais aussi des différentes démarches de recherche et des positionnements
paradigmatiques.
En effet, même si, à première vue, il est possible de dénoter une certaine tentation positiviste
visant à définir une règle générale valable en tous temps et en tous lieux, l’objectif de cette
recherche était néanmoins de faire évoluer les choses afin d’aboutir à une meilleure
productivité, ceci dans un certain contexte et en s’appuyant sur l’expérience préalable des
ingénieurs de la Western Electric. Il s’agissait donc clairement d’un positionnement
épistémologique de type constructiviste à travers une recherche-action qui a débouché, par la
suite, sur une recherche-intervention par une mise en œuvre, par les chercheurs de Harvard, de
dispositifs dont certains (manipulation des individus, à la limite de l’espionnage et de la
délation) restent fortement contestés.
A travers les phases d’observation, participantes ou non, rappelées ci-dessus, cette recherche a
aussi adopté un positionnement paradigmatique de type interprétativiste.

Ainsi, ce cas universellement connu nous permet d’étayer les propos tenus en conclusion de la
fiche précédente et de la première partie de la présente, concernant la pluralité et une certaine
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tendance à l’hybridation des positionnements épistémologiques, des démarches et des moyens
mobilisés en matière de recherche en sciences de gestion.

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