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Aplicación práctica
C on es ta dinámica podrás s aber cuánto
conoces del tema de s ervicio al cliente. Y lo
más importante, aprenderás s obre es to.

Instrucciones:
Destrezas Comerciales S.A.

1.- Selecciona una categoría de preguntas.


Cada categoría tiene puntos diferentes.
2.- Decide cual es la respuesta correcta.
3.- Luego haz click en donde dice solución.
4.- Si la acertaste puedes sumar los puntos
que vale dicha pregunta.

INICIAR 
CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES
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Clientes Políticas de servicio


Conceptos importantes
25 ptos 40 ptos.
30 ptos.
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Manejo de quejas
Satisfacción de
Actitudes
clientes para el servici
60 ptos. 80 ptos. 90 ptos.

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INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1


Selecciona una de estas
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preguntas. Van de lo más


sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
Puedes contestarlas todas,
pero de una en una.

Suerte!!
Pregunta No. 3

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¿Qué significa SERVIR?, para el


caso de las empresas y organizaciones.

Significa servirle al cliente A


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Es un acto de ayuda B

Trabajar con clientes C

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¿Qué significa VALOR


AGREGADO?, al momento de atender
a un cliente.

Dar siempre más A


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Cobrarle menos B

Trabajar mucho tiempo C

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¿Qué significa MOMENTO DE LA


VERDAD?, al momento de atender a un
cliente.

Hacer pruebas a clientes A


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El instante al atender clientes B

Cuando cobramos por servir C

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¿QUE SIGNIFICA SERVIR?


Respuesta correcta la opción A

Porque servir es un acto de ayuda a otras


personas. En nuestro caso a un cliente que
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llega a nuestra organización buscando


solución a su situación y se merece nuestra
mejor atención.

Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?

Respuesta correcta la opción B

Cada vez que damos algo más de lo que el


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cliente espera recibir de nuestro servicio le


estamos agregando valor a la atención
brindada. Esto no es difícil.

Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA


VERDAD?
Respuesta correcta la opción B

Cada vez que estemos frente a un cliente,


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sea personal o por teléfono estamos


generando un momento de la verdad. Ahí
es donde se prueba el buen servicio.

Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1


Selecciona una de estas
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preguntas. Van de lo más


sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
Puedes contestarlas todas,
pero de una en una.

Suerte!!
Pregunta No. 3

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¿Qué diferencia hay entre un


cliente y un prospecto?

Son iguales, no hay diferencias. A


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El prospecto compra menos B

Cliente compra y el prospecto C


tiene potencial de compra.

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¿Todos los clientes se tratan por


igual?

No A
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Si B

A veces C

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¿Qué significa VALOR DE VIDA


DE UN CLIENTE?

Cuanto vale ese cliente para la empresa A


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Cuanto compra ese cliente a la empresa B

Cuando inversión hacemos en clientes C

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¿Qué diferencia hay entre un cliente y un


prospecto?

Respuesta correcta la opción C

Un cliente es aquella persona que nos


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compra en este momento y un prospecto es


una persona que aun no compra pero tiene el
perfil ideal que la empresa busca.

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¿Todos los clientes se tratan por igual?

Respuesta correcta la opción A

Cada cliente se merece una atención


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diferenciada. Algunos les gusta la atención


rápida a otros un mejor trato. Otros
desean mas respeto, etc.

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¿Qué significa VALOR DE VIDA DE UN


CLIENTE?
Respuesta correcta la opción A

En la literatura reciente, se considera que


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el cliente es un activo de las empresas. Su


valor se incrementa entre más contribuya
con sus ingresos.

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INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1


Selecciona una de estas
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preguntas. Van de lo más


sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
Puedes contestarlas todas,
pero de una en una.

Suerte!!
Pregunta No. 3

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¿Para que sirven las políticas de


servicio al cliente?

Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A


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Definen la forma de vestir del personal B

El cliente sabe sus derechos C

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¿Cuál puede ser el mejor ejemplo


de una política de servicio?

El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa A


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El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle B


la devolución o reintegro del dinero.

El cliente debe llenar todo el documento para poder C


ingresar sus datos al sistema.

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¿Qué diferencia una política de


una norma de servicio al cliente?

No hay diferencias, ambos son la misma cosa. A


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Una política es para tomar decisiones con el cliente, la norma


es la forma en como se debe comportar el trabajador B

Las normas se obtienen del plan estratégico y pueden ser


consideradas objetivos de largo plazo. C

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¿Para que sirven las políticas de servicio al


cliente?

Respuesta correcta la opción A

Las políticas definen las acciones a realizar


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cuando un cliente se presenta con alguna


situación especial. Ayuda a tomar decisiones
en el momento.

Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Cuál puede ser el mejor ejemplo de una


política de servicio?

Respuesta correcta la opción B

Aunque parecen correctas las 3, la opción


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B define claramente qué hacer cuando un


cliente llega a reclamar una devolución.

Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Qué diferencia una política de una norma de


servicio al cliente?

Respuesta correcta la opción B

Las políticas definen el qué hacer y cómo


resolver situaciones frente a un cliente. La
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norma esta diseñada para que el trabajador


siga una serie de hábitos que mejoran el
servicio al cliente.

Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1


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preguntas. Van de lo más


sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
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Suerte!!
Pregunta No. 3

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¿Porqué son importantes las


quejas en las empresas?

No son importantes, son una molestia para la gerencia A


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El cliente sabe que puede quejarse o reclamar B

Ayuda a la empresa a mejorar C

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¿Qué diferencia a una queja de


un reclamo?

No hay diferencia son la misma cosa. A


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La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado B

La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no C

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¿Por qué las quejas afectan tanto


al personal de servicio?

Porque la gente esta molesta. A


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Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales B

Porque la gente abusa y grita en demasía


C

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¿Porqué son importantes las quejas en las


empresas?

Respuesta correcta la opción C

Cada vez que una empresa recibe una queja


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o reclamo le esta brindando información


oportuna y valiosa a esta. Le indica en dónde
hay problemas y cómo solucionarlos.

Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Qué diferencia a una queja de un


reclamo?

Respuesta correcta la opción B

Una queja se asocia, normalmente a


problemas de atención. Mientras que el
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reclamo se genera cuando el cliente ya ha


comprado algo y visita la empresa porque
no va acorde a lo que le prometieron.

Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Por qué las quejas afectan tanto al personal


de servicio?

Respuesta correcta la opción B

El cliente no solo llega con el problema, sino


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además llega con una carga emocional alta,


y esto hace que la atención de quejas pueda
ser algo estresante.

Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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Suerte!!
Pregunta No. 3

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¿Cómo se logra la satisfacción


de los clientes?

Cuando el cliente se siente bien comprando A


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Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad B

Cuando el cliente le gusta la atención recibida C

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¿Cómo se mide la satisfacción


del cliente?

Con la opinión que estos brinden A


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Utilizando instrumentos escritos para evaluarla B

Ambas formas antes indicadas C

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¿Qué son los parámetros de


servicio al cliente?

Es un punto de comparación, para valorar como se está A


con respecto a ese parámetro.
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Son guías de cómo actuar al momento de atender a los B


clientes.

Ninguno de los anteriores. C

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¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?

Respuesta correcta la opción B

La satisfacción del cliente se da al momento


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en que este siente que le han logrado


satisfacer su necesidad con la empresa que
le atiende.

Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?

Respuesta correcta la opción C

Las empresas pueden utilizar varios


métodos para medir la satisfacción de los
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clientes. Puede utilizar instrumentos


escritos o verbales.

Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Qué son los parámetros de servicio al cliente?

Respuesta correcta la opción A

Un parámetro es la base que permite evaluar


el servicio. El parámetro es un punto de
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comparación. Si en una evaluación se tiene


un puntaje de 80 en satisfacción; este por si
mismo no dice nada. Tendrá sentido al
momento de compararlo con el parámetro.

Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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INSTRUCCIONES: Pregunta No. 1


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preguntas. Van de lo más


sencillo a lo más complejo. Pregunta No. 2
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pero de una en una.

Suerte!!
Pregunta No. 3

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¿Qué son las actitudes?

Son acciones que realizan las personas al estar en A


contacto con otras.
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Significa los estados motivacionales que tienen las B


personas.

Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos C


sentimos.

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¿Hay actitudes positivas y


negativas?

Si A
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No B

Depende de cada quien C

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¿Qué relación hay entre las


actitudes y la motivación?

Las actitudes y motivaciones son la misma cosa. A


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No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos B


independientes entre si.

Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son


aspectos internos que manifestamos por medio de la C
conducta, que puede ser motivada o desmotivada.

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¿Qué son las actitudes?

Respuesta correcta la opción C

Las actitudes son estados de ánimos que


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tenemos todos los seres humanos. Ese


animo esta en nuestro interior y refleja lo que
hacemos durante el día.

Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Hay actitudes positivas y negativas?

Respuesta correcta la opción A

Los seres humanos tenemos actitudes


positivas y eso nos hace ver el mundo con
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optimismo. Pero también tenemos


actitudes negativas, que nos hacen ver las
cosas en esa perspectiva.

Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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¿Qué relación hay entre las actitudes y la


motivación?

Respuesta correcta la opción C

Tienen mucha relación, los estados de


animo (actitudes) definen la energía
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(motivación) que vamos a tener ante nuestro


mundo. Una persona pesimista tendrá baja
motivación, por ejemplo.

Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos

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J uega cada vez que


quieras . Te ayudará a
conocer más s obre s ervicio
al cliente.
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