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L'Intelligence émotionnelle

Daniel Goleman
Synthèse par OLE - Février 2013

1/ Le cerveau émotionnel

Etymologiquement, émotion signifie "mettre en mouvement". Et pour l'essentiel, toutes les


émotions sont des incitations à l'action : la peur m'incite à m'arrêter pour faire attention à un
danger imminent.

Notre cerveau se divise en réalité en deux : l'un pense ; l'autre ressent. La partie la plus primitive
du cerveau gouverne les fonctions vitales essentielles comme la respiration. C'est lui qui permet au
corps de fonctionner normalement et de réagir de manière à survivre. Ce cerveau dit reptilien ou
"émotionnel" existait bien avant le cerveau "rationnel". C'est grâce à lui que l'homme a développé
des réflexes de survie. C’est grâce à lui que nous tournons le volant, instinctivement et sans
réfléchir, pour éviter un obstacle soudain.

Mais c'est le développement du second cerveau, le "rationnel" ou cortical, qui permet à l'humain de
bénéficier d'un répertoire diversifié de réactions face à une émotion telle que la peur, beaucoup
plus diversifié que celui du lapin par exemple.

Aujourd’hui notre environnement exige moins de réactions émotionnelles en mode survie. C’est
pourquoi notre répertoire d'émotions est devenu largement inadapté.

Le cerveau émotionnel intervient dans le raisonnement autant que le cerveau pensant. Dans le
ballet des sentiments et de la pensée, nos facultés affectives nous guident constamment dans nos
choix. Elles travaillent de concert avec l'esprit rationnel et permettent - ou interdisent - l'exercice
de la pensée elle-même. De même, le cerveau rationnel joue un rôle exécutif dans nos émotions
sauf lorsque celles-ci échappent à notre contrôle et que le cerveau émotionnel règne en maître.

Dans le dialogue que jouent à chaque instant nos deux cerveaux, le cerveau émotionnel a la
capacité de subjuguer donc de court-circuiter et de paralyser le cerveau rationnel.

Il ne faut donc pas s'étonner si nous manquons de jugement lorsque nous sommes la proie de nos
émotions… Le stress rend idiot.
2/ La nature de l'intelligence émotionnelle

L'aptitude émotionnelle est une méta-capacité : elle détermine avec quel bonheur nous exploitons
nos autres atouts, y compris notre intellect.

Dans son ouvrage de référence "Frames of mind" (1983), Howard Gardner répartit l'intelligence
émotionnelle en 5 domaines principaux :
 la connaissance des émotions : la capacité à identifier ses propres émotions (reconnaître
que l'on est de méchante humeur, c'est déjà vouloir ne plus l'être)
• la maîtrise des émotions : savoir adapter ses sentiments à chaque situation
• l'auto-motivation : la capacité à remettre à plus tard la satisfaction d'un désir ou de
réprimer ses pulsions
• la perception des émotions d'autrui : l'empathie
• la maîtrise des relations humaines : l'aptitude à entretenir de bonnes relations avec autrui.
Les individus se répartissent en 3 catégories selon leurs rapports avec leurs émotions :
 ceux qui ont conscience d'eux-mêmes et savent maîtriser et ajuster leurs émotions
 ceux qui se laissent submerger par leurs émotions et perdent toute distance
 ceux qui acceptent leurs dispositions d'esprit sans réagir : avec le sourire pour les
optimistes, avec une tendance dépressive pour les pessimistes.

La maîtrise de soi est tenue pour une vertu depuis Platon. C’est-à-dire la capacité de résister aux
tempêtes intérieures déclenchées par les coups du sort au lieu d'être "l'esclave de ses passions". Le
but étant l'équilibre et non l'extinction des émotions. Comme l'observait Aristote, ce qui est
désirable c'est une émotion appropriée, un sentiment proportionné aux circonstances. Dans
l'arithmétique du cœur, c'est le rapport entre les émotions positives et les émotions négatives qui
détermine le sentiment de bien-être.

La colère est le mouvement de l'âme le plus difficile à maîtriser. Elle est en effet la plus séduisante
des émotions négatives : le monologue intérieur auto-satisfait qui la déclenche fournit à l'esprit des
arguments convaincants. A l'inverse de la tristesse, la colère procure de l'énergie voire de
l'euphorie. Son détonateur universel est le sentiment d'être menacé. Ensuite elle se nourrit d'elle-
même. Le fait de remâcher sa colère l'attise. Laisser libre cours à sa colère peut donner
l'impression d'être salutaire. En réalité, les explosions de rage excitant le cerveau émotionnel, la
personne finit par être plus en colère qu'avant. C'est l'escalade !

Ce n'est qu'en changeant de perspective qu'on peut parvenir à éteindre les flammes… Une
information apaisante permet une réévaluation des événements à l'origine de la colère et offre
l'occasion d'une désescalade. Si les distractions (l'humour au premier chef) exercent un effet
calmant, c'est justement qu'elles interrompent le train de pensées agressives.

Restent certaines conditions particulières où lâcher la bride à sa colère peut être salutaire : lorsque
cela permet de reprendre le contrôle d'une situation ou de redresser des torts. C'est parfois le
chemin le plus approprié pour amener son interlocuteur à changer d'attitude. Il ne s'agit donc pas ni
d'ignorer ni d'éliminer sa colère mais de ne pas la laisser gouverner notre action.

L'anxiété est une autre émotion répandue qu'il est possible de chasser en en détournant l'attention.
Au lieu de trouver des solutions, les anxieux se bornent généralement à ruminer le danger lui-
même et se laissent ronger par la crainte qu'il suscite sans que leur pensée sorte pour autant de
l'ornière. La rumination chronique des soucis semble apaiser l'anxiété mais ne résout jamais le
problème. Au bout du compte elle l'entretient… La dépression peut s'installer… Là encore, ce sont
les distractions qui brisent la chaîne des pensées alimentant la tristesse.
Par ailleurs l'anxiété mine l'intellect : les ressources mentales accaparées par la rumination des
soucis ne sont plus disponibles pour le traitement d'autres informations. Notre attention est
d'autant moins disponible pour rechercher les bonnes réponses.

A l’opposé, l'optimisme est un grand motivateur. L'optimiste considère qu'un échec est dû à
quelque chose qui peut être modifié de sorte à réussir le coup suivant. Alors que le pessimiste se
reproche son échec et l'attribue à un trait de caractère non modifiable. La manière dont chacun
perçoit ses aptitudes influe profondément sur ces aptitudes elles-mêmes. A intelligence égale, la
réussite ne dépend pas que du talent mais aussi de la capacité de supporter l'échec.

Prenons l'exemple d'un vendeur : chaque refus essuyé constitue une petite défaite. La réaction
émotionnelle à cette défaite détermine la capacité de l'individu à trouver le courage de
persévérer. Avec l'accumulation des refus, le moral du vendeur risque d'être atteint. Le pessimiste
digère moins bien ses échecs qu'il perçoit comme des échecs personnels ("je ne vaux pas un clou !")
et cette interprétation risque fort d'entraîner apathie et défaitisme. L'optimiste au contraire se
dira "je m'y prends mal" ou bien "mon interlocuteur était vraiment de mauvais poil aujourd’hui !" ;
du coup il modifiera son approche la fois suivante. Alors que l'attitude mentale du pessimiste
conduit au désespoir, celle de l'optimiste fait naître l'espérance.

L'empathie repose sur la conscience de soi : plus nous sommes sensibles à nos propres émotions,
mieux nous réussissons à déchiffrer celles des autres. Connaître intuitivement les sentiments
d'autrui, c'est avant tout être capable de déchiffrer les signaux non verbaux ; 90% des messages
affectifs sont non verbaux (ton de la voix, gestes d'irritation, rougeurs…) et sont presque toujours
perçus inconsciemment (cf "l'homme est un iceberg").

L'empathie se développe dès l'enfance : un enfant sera plus emphatique lorsque ses parents attirent
son attention sur les conséquences de sa mauvaise conduite sur les autres ("regarde comme tu l'as
rendu triste") plutôt que sur une référence morale ou normative abstraite ("ce que tu as fait est
vilain").

Les émotions sont contagieuses. Lors d'une interaction entre deux personnes, le transfert de
l'humeur va de l'individu le plus expressif vers l'individu le plus passif. Cette synchronie facilite la
communication de l'humeur, qu'elle soit positive (enthousiasme) ou négative (tristesse, dépression).
Chacun est plus ou moins prédisposé à la "contagion émotionnelle". Le vrai leader (ou le bon
acteur) est capable d'émouvoir de cette façon son auditoire. La « domination émotionnelle » est au
coeur de l'influence.

L'intelligence émotionnelle se décline en intelligence interpersonnelle, elle-même se découpant en


4 composantes selon Gardner :

• l'aptitude à organiser des groupes : c'est la capacité première du leader : elle consiste à
savoir amorcer et coordonner les efforts d'un réseau d'individus
• la capacité à négocier des solutions : c'est le talent du médiateur qui prévient les conflits
ou les résout
• la capacité à établir des relations personnelles : grâce à l'empathie qui permet d'identifier
les sentiments et les préoccupations des autres
• la capacité d'analyse sociale : elle va plus loin que l'empathie et permet une
compréhension intime de l'autre.

Les "caméléons sociaux" maîtrisent ces composantes pour passer maître dans l'art de faire bonne
impression. Ils n'hésitent pas à dire une chose et agir différemment si cela leur vaut l'approbation
d'autrui. Ils savent vivre le décalage entre leur image publique et leur réalité intérieure.
Sans être un "caméléon social", il est utile pour vivre en société de savoir remarquer et interpréter
les émotions de son interlocuteur et de pouvoir y répondre. Un enfant arrivant dans une nouvelle
école saura se faire accepter selon sa capacité plus ou moins grande à entrer dans le cadre de
référence du groupe. Ceux qui y parviennent le mieux prennent d'abord le temps d'observer le
groupe puis ils montrent qu'ils en acceptent les règles, enfin ils attendent que leur position au sein
du groupe soit confirmée pour émettre des suggestions et ainsi la conforter encore.

3/ L'intelligence émotionnelle appliquée

Une stratégie efficace pour contenir la fureur de quelqu'un consiste à manifester de l'empathie
pour ses émotions et son point de vue puis à lui faire considérer un autre point de vue, associé à
des émotions plus positives. C’est une sorte de judo psychologique.

Les hommes et les femmes ne sont pas égaux face aux émotions ! Les filles apprenant plus tôt que
les garçons à manier le langage parlé, elles savent mieux exprimer leurs sentiments et sont plus
habiles à analyser leurs réactions émotionnelles. Dans la cour de récréation, lorsqu'un garçon se
fait mal, ses camarades attendent de lui qu'il quitte le jeu pour que la partie puisse continuer.
Quand la même chose se produit chez les filles, le jeu s'arrête et toutes les filles se rassemblent
pour venir en aide à celle qui pleure. Plus tard, hommes et femmes abordent une conversation avec
des attentes différentes : les hommes centrés sur le "fond", les femmes privilégiant la relation
émotionnelle. "J'ai envie de faire des tas de trucs avec elle et elle, elle veut parler !"

Les précautions à prendre pour qu'une discussion (et à terme une relation) ne dégénère pas sont
simples au fond : s'en tenir au sujet de la discussion, faire preuve d'empathie et réduire la tension.
Le plus souvent, lorsqu'une personne en colère sent que son point de vue a été entendu et ses
sentiments compris, elle se calme.

A contrario la discussion s'envenime quand les interlocuteurs sont incapables d'entendre sans
déformer ou de réagir avec lucidité ; il leur devient difficile d'organiser leur pensée et ils
régressent vers des réactions primitives. D'autant que chacun va guetter et sélectionner tout ce
qui, dans le comportement ou les propos de l'autre, va confirmer son sentiment et ses a priori.

Autre schéma destructeur : le mur du silence. Cette attitude (stratégie ?) communique une
impression forte et troublante, un mélange de froideur, de supériorité et de dégoût. Quand elle
devient habituelle, elle est dévastatrice car elle supprime toute possibilité de régler les
désaccords.

Naturellement il est impossible de se défaire des « mauvais plis » émotionnels du jour au


lendemain : le cerveau émotionnel déclenche des réactions routinières apprises dans les moments
de colère et d’affliction du passé et devenues dominantes.

3 grandes étapes pour s’en défaire : se calmer, pacifier son discours intérieur et savoir écouter et
s'exprimer sans rester sur la défensive.
4/ L'intelligence émotionnelle appliquée au management

Diriger ce n’est pas dominer, c’est savoir persuader les autres de travailler pour atteindre un but
commun. Dans ce cadre, on peut définir le feedback comme l’information dont mon collaborateur a
besoin pour avancer dans la bonne direction.

Un bon feedback insiste sur ce que la personne a accompli et sur ce qu’elle peut encore accomplir.

Plutôt que : « vous êtes en train de vous planter !» sur un ton péremptoire et sarcastique qui
génère un sentiment d’impuissance, de colère, de révolte, il est préférable de dire : « le principal
inconvénient à ce stade est que la réalisation de votre projet nécessite trop de temps et augmente
les coûts. J’aimerais que vous réfléchissiez encore aux possibilités de réduire votre planning. »

Pour une critique qui porte et maintient la motivation :


• soyez précis
• soyez présent, « entre 4 yeux »
• proposez ou envisagez une solution, ouvrez
• soyez sensible, faites preuve d’empathie, ajustez le ton pour optimiser l’impact. Une
critique efficace doit être entendue par l’interlocuteur sans qu’il se sente attaqué.

Gare aux préjugés ! Les émotions associées aux préjugés se forment dès l’enfance même si les
croyances qui les justifient (et les renforcent) viennent plus tard. C’est pourquoi il est plus aisé de
modifier ses convictions intellectuelles que ses sentiments profonds.

On fait plus attention à ce qui renforce son préjugé qu’à ce qui le met en question. C’est la
fameuse « exception qui confirme la règle » !

Avec la spécialisation de la connaissance, l’unité de travail est de plus en plus l’équipe, et de


moins en moins l’individu. Et si un groupe peut être plus intelligent que la somme de ses capacités
individuelles, il peut aussi l’être moins si son fonctionnement interne ne permet pas à ses membres
de partager leurs talents !

L’un des facteurs décisifs dans le travail désormais est l’aptitude des membres du groupe à tirer
parti d’un réseau, c’est-à-dire à cultiver de bonnes relations avec des gens dont ils pourront avoir
besoin dans des moments critiques.

5/ Le creuset de la famille

L’aptitude scolaire d’un enfant dépend du plus fondamental des savoirs : comment apprendre ?

Ce savoir se divise lui-même en 7 composantes :


• la confiance : le sentiment de maîtriser son corps et son comportement, la conviction que
l'on a plus de chances de réussir que d'échouer
• la curiosité : le sentiment que la découverte procure du plaisir
• l'intentionnalité : le désir de produire un effet et de faire en sorte que cela se produise
• la maîtrise de soi : l'aptitude à moduler ses propres actions de manière appropriée
• la capacité d'entretenir des relations, de comprendre les autres et d'être compris par eux
• l'aptitude à communiquer, reliée à un sentiment de confiance dans les autres
• la coopérativité : la capacité à trouver un juste équilibre entre ses besoins et ceux des
autres dans un groupe.
Un sentiment d'inutilité et d'impuissance naît chez l'enfant lorsque la punition dépend moins de ce
que l'enfant a fait que de l'humeur des parents à ce moment-là.

Les souvenirs traumatiques deviennent des détonateurs ultra-sensibles prêts à se déclencher au


moindre signe pouvant laisser penser que l'événement redouté est sur le point de se produire. Pour
guérir d'un traumatisme, trois étapes sont nécessaires :
1. instaurer un sentiment de sécurité
2. se remémorer précisément le traumatisme
3. revenir à la normale.
Ce schéma permet au cerveau émotionnel de découpler vie "normale" et sentiment d'urgence en
mode survie.

Les gênes ne sont pas seuls à décider de notre comportement ; notre environnement, en particulier
notre expérience et ce que nous apprenons, déterminent comment une prédisposition de caractère
s'exprimera dans le cours de notre vie. Par exemple, pour un enfant timide, c'est l'occasion de
s'habituer à l'inconnu qui lui permettra de maîtriser son appréhension, quand une stratégie trop
protectrice l'enfermera au contraire dans sa timidité.

6/ Quand l'intelligence émotionnelle manque…

Un individu agressif témoigne en général d'un défaut de perception : il pose comme postulat que
les autres sont hostiles ou menaçants. Dès qu'il perçoit une menace, il passe à l'acte sans réfléchir.
Or plus il se comporte ainsi, plus l'agressivité devient pour lui automatique. Son répertoire de
réactions alternatives - la politesse, l'humour - s'appauvrit. Son intelligence émotionnelle se limite
à son agressivité.

La colère est presque toujours une réaction secondaire. Derrière elle se cache de la peur, de la
jalousie, une vexation… Nous avons toujours le choix de réagir à une émotion ; et plus nous en
connaissons, plus nous en pratiquons, plus notre vie s'enrichit… et moins la colère s'invite !

Dans un autre registre, les troubles alimentaires sont souvent liés à des carences émotionnelles :
certains obèses sont incapables de faire la différence entre un sentiment de frayeur, de colère,
d'ennui et la faim ! Ce qui les conduit à se suralimenter dès qu'ils sont contrariés. Pour venir à bout
de ce désordre affectif, ils se rabattent sur la nourriture…

Chez ceux qui deviennent toxicomanes, l'alcool ou la drogue font en quelque sorte office de
médicament dans la mesure où c'est pour eux le seul moyen de calmer leur colère ou leur angoisse.
Ne sachant pas gérer leurs émotions autrement, ils concluent ce pacte avec le diable, l'alcool ou la
drogue faisant office d'automédication contre les symptômes de l'anxiété.

En conclusion :

Il existe un autre mot pour désigner l’intelligence émotionnelle : le caractère. Développer son
intelligence émotionnelle, c’est affermir son caractère, garder la maîtrise de soi, se motiver, se
gouverner, savoir différer la satisfaction de ses désirs.

Savoir être maître de nous-mêmes pour être justes envers les autres. Pour cela, la volonté doit
placer les émotions sous le contrôle de la raison.