Los 5 niveles de servicio

David Gómez*

El nivel de servicio que ofrece una compañía se puede clasificar de acuerdo al impacto que genera en sus
clientes, con la consecuente reacción de éstos frente al modelo de atención. El nivel de servicio es algo en
constante cambio, donde las compañías (idealmente) van evolucionando hacia un mejoramiento

continuo. Lo
primero es ser consciente del nivel en el que se encuentra, para con base en esto establecer compromisos para
subir el estándar. Dependiendo del nivel en el que esté la empresa, los clientes pasarán de ser potenciales
detractores de la marca (cuando el servicio es simplemente criminal), hasta fervientes evangelizadores
(cuando el servicio es alucinante). Aquí aplicaría el principio de “cómo los trates te tratarán”.

Para las compañías el buen servicio es un diferencial, mien-tras que para los clientes es una expectativa. Ese
es el desafío y la enorme oportunidad que representa el crear experiencias memorables.

Nivel 1: Criminal– Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibili-dad. Está por debajo de
cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo decepcionante. Es el servicio que hace que el cliente no
solamente vete para siempre el pro-ducto, servicio, marca o empresa, sino que se vuelve un ensañado
detractor. Lo ha herido en lo más profundo.

Nivel 2: Básico– Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario. Esto es lo que pidió,
esto es lo que recibe. Hay falta de cortesía y no hay comunicación para avisar nada al cliente. No hay ningún
interés. Frente a este tipo de servicios, los clientes prefieren buscar otras opciones más agradables y que
cumplan al menos con sus expectativas.

Nivel 3: Esperado– Es un servicio que no tiene nada de especial. Su cliente le compra mientras no haya nada
mejor. Es un nivel de servicio aceptable frente al cual el cliente es indiferente, pero fácilmente se puede
trasladar hacia otra oferta que sea un poco más atractiva.
2
Nivel 4: Deseado– Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez recibe. Es lo que le gustaría que las
compañías hicieran. Este servicio hace que los clientes sigan viniendo. Los clientes apoyan la marca, son fans,
pero no luchan por ella.

Nivel 5: Alucinante– Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y grati-ficante para el cliente.

Supera ampliamente cualquier expectativa y le genera una son-risa de felicidad. Es el cliente que le cuenta
animosamente su experiencia a sus amigos, familiares y conocidos. Es más que un fan, es un evangelizador,
promotor y reclutador de la marca.

¿Ya sabe en cuál de estos 5 niveles de servicio se encuentra su negocio? Bien. Ahora véalo como escalones de
una escalera, donde cada nivel es un paso hacia algo mejor. Las empresas que entienden el poder de un
extraordinario servicio están continuamen-te buscando formas de movilizarse hacia el siguiente nivel.

¿Cómo puede ir escalando? 1) Mantenga el servicio como el eje de su estrategia de di-ferenciación; 2)

Pregúntele continuamente a sus clientes cuáles son sus expectativas, identifique qué cosas aprecian y valoran
que actualmente no esté haciendo; 3) compárese constantemente con la competencia, ¿qué hacen que usted
podría hacer mejor, o que están dejando de hacer que sea una oportunidad para usted fortalecer?; y 4) Mida
continuamente la percepción de sus clientes para hacer los ajustes correspondientes. El servicio sorprendente
es tan escaso, que es una gran oportunidad. La falta de dife-renciación plantea una enorme posibilidad para
quienes quieren salirse del montón y ser relevantes para sus clientes.

* Director de Bien Pensado – www.bienpensado.com

LO MEJOR DE MI EMPRESA: EL SERVICIO AL CLIENTE

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
Contenido
LO MEJOR DE MI EMPRESA: EL SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................ 4
GENERE UN BUEN SISTEMA DE TRABAJO ........................................................................................... 5
EL SERVICIO ......................................................................................................................................... 6
CUALES SON LOS COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE? ........................................................... 6 3
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ....................................................................... 7
NOS GUSTARIA SABER SI ..................................................................................................................... 9
VALORES AGREGADOS ...................................................................................................................... 13
QUE TAN BUENO DESEA SER? ........................................................................................................... 15
ENSEÑE A SUS CLIENTES A OBTENER EL MEJOR SERVICIO ............................................................... 18

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
LO MEJOR DE MI EMPRESA: EL SERVICIO AL CLIENTE

Con frecuencia se escucha decir: “Mi empresa está en una categoría

diferente de negocios, así que es difícil poner en práctica el control de
calidad. No podemos hacerlo”. En lugar de pensar en las razones por 4
las que no lo puede hacer, porque no trata de descubrir lo que si puede
hacer? El éxito de su negocio depende del control ejercido en una serie
de procedimientos para lograr de forma racional y eficiente la misión de
la empresa.
La satisfacción del cliente se consigue del trabajo eficiente, de todas
las personas de la empresa, cada uno tiene la responsabilidad de
realizar funciones especiales, hacer su trabajo correcta y
oportunamente, su actividad debe estar enfocada hacia la calidad para
llevarla a cabo junto con su función principal.
Logrará un estándar de calidad si tiene en cuenta:
 Organizarse para dirigir los proyectos e identificar los que deben
perfeccionarse.
 Organizarse para diagnosticar y descubrimiento de las causas
 Proporcionar soluciones
 Demostrar que las soluciones son efectivas
 Proporcionar el control para conservar las ganancias
No vea a los clientes como compradores ocasionales que luego
desaparecen. Haga todo lo posible porque su primera experiencia con
usted le resulte lo más agradable posible, si lo logra, puede estar seguro
de que volverán. Y si usted necesita una motivación para ello, piense
en el dinero que cada cliente podría dejar en su empresa durante el
trascurso de su vida.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
GENERE UN BUEN SISTEMA DE TRABAJO

Cada negocio está compuesto por un grupo de sistemas que deben

trabajar de forma conjunta para crear un proceso que sea eficiente y
considerado con los deseos de los clientes. 5

Ser atento con las personas solo equivale al 20% de brindar un buen
servicio al cliente. La parte importante es el diseño de sistemas que le
permitan realizar un buen trabajo desde la primera vez. De nada sirven
las sonrisas del mundo o miles de tazas de café si su servicio no es lo
que el cliente desea.
Que puede salir mal? Es la pregunta que deben hacerse al diseñar sus
sistemas. Examine cada paso que toma para prestar su servicio y
determine donde hay posibilidades o variación. Entonces, idee formar
de eliminarlas.
Todos competimos en cierto tipo de mercado y hacer nuestro mejor
esfuerzo no es lo que se requiere.
El reto es superar a los competidores, ser los mejores.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
EL SERVICIO

La vocación de servicio no tiene en cuenta estado anímico, tiene en

cuenta actitud, tono de voz, deseo de satisfacer necesidades
superiores, agilidad, pensar como si fuera el cliente, identificar cual es 6
la necesidad real, utiliza estrategias de comunicación, comunica,
descubre la necesidad superior hasta llegar a la satisfacción total.
Debe ser la prioridad y el compromiso de toda empresa, no servir es
igual a no vender, no vender es igual a morir. El servicio es una
estrategia de beneficio que tiene valor para el cliente y que establece
una posición competitiva real.

CUALES SON LOS COMPONENTES DEL SERVICIO AL CLIENTE?

Busquemos con ojos y sentimientos del cliente satisfecho: ventaja
diferencial sobre lo que pueda brindar mi competencia, valores
agregados, atención, cortesía, asesoría, eficiencia, efectividad, calidad,
comunicación, productos, servicios, orientación total, rapidez,
cumplimiento, acceso.

Nadie tiene la culpa de tener la cara que tiene, pero

si tiene la culpa de poner la cara que pone.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. HAGA QUE VUELVAN POR SU GUSTO. Pregunte a los clientes lo

que quieren y déselos una y otra vez. 7
2. SISTEMAS, NO SONRISAS. Decir por favor y gracias no basta para
garantizar que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez. En
cambio los sistemas si le garantizan eso.
3. PROMETA MENOS, DE MÁS. Los clientes siempre esperan que
usted cumpla su palabra, cúmplala en exceso.
4. CUANDO UN CLIENTE PREGUNTA, LA RESPUESTA ES SI. Punto.
Para que la forma de hacer negocios funcione, se debe estar
convencidos de que nada es más valioso que el dinero, no sirve ser
los más baratos, para tener éxito se debe ofrecer algo más. Sirve
eliminar obstáculos, facilitar la vida a los clientes.
5. NUNCA NOMBRE UNA PERSONA PARA ATENDER LAS
RELACIONES CON LOS CLIENTES. Todo empleado que tenga
trato con los clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas.
6. NADIE SE QUEJA? ALGO ANDA MAL. Aliente a sus clientes a que
digan todo aquello que no les guste.
7. MIDA TODO. Los equipos lo hacen, usted también haga eso mismo.
8. LOS SALARIOS SON INJUSTOS. Remunere a sus empleados como
si fueran sus socios.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
9. MAMA TENIA RAZON. Muestre respeto a las personas. Sea atento
con ellas. Funciona
10. SEA COMO LOS JAPONESES. Investigue quienes son los
mejores y como hacen las cosas: aprópiese de sus sistemas. 8
Después, mejórelos.

No cabe duda de que es importante proceder tras haber cometido un

error, pero si las cosas se hacen bien desde un principio, no habría lugar
para ofrecer disculpas. Como mínimo, un buen servicio al cliente obliga
a hacer las cosas bien desde un principio.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
NOS GUSTARIA SABER SI

1. La atención fue oportuna? SI NO

2. Se presentó todo a la hora ofrecida? SI NO 9
3. Considera el precio: JUSTO ALTO BAJO
4. Tuvo dificultades? SI NO
Cuales?_____________________________________________
5. Nuestro asesor de servicio le explico las cosas con claridad?

SI NO

6. Como califica la atención que le presto nuestro asesor de

servicios?
Muy buena Buena Mala Ni buena Ni mala
7. Estaban limpias nuestras instalaciones? SI NO
8. Cuantas veces suena el teléfono antes de ser
respondido?_______________________
9. En general, como califica nuestro servicios?
Muy buena Buena Ni buena Ni mala Mala
Muy mala

10. Recomendaría nuestra empresa a sus amigos y familiares?

SI NO

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
Tiene alguna sugerencia sobre la forma en que la Funeraria podría
brindarle un mejor servicio
________________________________________________________
________________________________________________________ 10
________________________________________________

Le agradecemos el tiempo que se tomó para informarnos

FUNERARIA Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Pregunte a sus clientes-dolientes que quieren, pero hágalo con cortesía

y no los obligue a responder. A nadie le gusta que le digan que hizo un
mal trabajo, pero las críticas de sus clientes son más valiosas que sus
alabanzas. Queremos que digan cuando hubo error para que se pueda
arreglar el problema y dar los pasos necesarios para que no vuelva a
suceder a ellos o alguien más. Si no lo dicen, se van a marchar
sacudiendo la cabeza y nunca más van a regresar. Pero aun, es posible
que un futuro cercano se pierda a otro cliente por una razón similar.

NO TRATE DE ADIVINAR LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES.

Ellos siempre están dispuestos a decírselo.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
FACILITELES LA TAREA DE DECIRSELO. Formule un cuestionario
muy breve, que se enfoque en los aspectos más importantes desde el
punto de vista del cliente.
NO LO ACOSE. Si las personas no quieren llenar su encuesta está
bien. No los obligue. Recuerde que la idea de la encuesta consiste en 11
lograr que las personas se sientan a gusto haciendo negocios con
usted. Si usted los acosa es poco probable que se sientan a gusto.
EN CUANTO EL CLIENTE LE PREGUNTE, PODRIAN? usted debe de
estar preparado para decirle Si, aun cuando en ese momento no sepa
cómo hacer lo que le pide.
SEA SERVICIAL. Si a uno de sus clientes se le desinfla un neumático
de su automóvil, haga que se lo cambien. Ayude a su cliente.
NO COBRE ESOS SERVICIOS “EXTRAS” SI LE ES POSIBLE. Si es
algo que un amigo haría por otro amigo no lo cobre, no se aflija, ya
recuperara con creces ese costo con futuro negocios. Usted con un
buen margen de ganancia, puede darse el lujo de hacer algo más por
su cliente.

Cada uno de sus empleados debe ser representante de servicio al

cliente y, de hecho, esa es la forma en que los clientes los ven. Cada
uno juzga el servicio que recibe de acuerdo en la forma que lo trata cada
persona con la que sostiene un contacto. Si alguno se muestra grosero
o poco servicial, el cliente calificara como malo el servicio recibido, por
muy atentos, amables y serviciales, todos los demás empleados. Y
tendrá razón. El servicio que se le dio fue malo.
CUANDO ALGO SALE MAL……. Y eso es algo que sucede por más
que haga por evitarlo, lo primero que debe hacer es disculparse. Es fácil,
a los clientes le satisface pero casi nadie acostumbra decir Lo siento.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
En seguida de las disculpas, arregle de inmediato el problema mientras
el cliente todavía se encuentra allí.
FACILITE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES. No es algo agradable,
pero al menos usted tendrá la oportunidad de dejar las cosas en claro y
arregladas. 12

USTED QUIERE QUE LE ECHEN EN CARA SUS VERDADES. Al

fijarse altos estándares de desempeño para usted, va a alentar un
pequeño porcentaje de personas o sacarles a relucir sus fallas más
pequeñas. Eso es bueno. Es una razón más para eliminar esas fallas.
TODOS TENEMOS DIAS MALOS. HASTA LOS CLIENTES. Si pierden
los estribos, perdónelos. Pero no deje no debe ver su empeño de hacer
que se sientan bien atendidos y a gusto, para que vuelvan. (De pronto
hasta los haga sentir un poco apenados)

Si el cliente pide que se haga algo por él, la

respuesta siempre debe ser SI.

10

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
VALORES AGREGADOS
Los valores agregados nos ofrecen una enorme ventaja sobre nuestros 13
competidores…. No por mucho tiempo, nuestros competidores
acabaran copiando nuestras ideas. Por lo mismo, debemos ofrecer a
más. Siempre. Si queremos seguir atrayendo a más clientes y conservar
los que ya tenemos seguir dándoles más razones para que hagan más
negocios con nosotros. Debemos implantar ideas nuevas y mejorar las
anteriores, porque los clientes no nos otorgan muchos puntos más por
ser los primeros. Si alguien les ofrece más y más conveniencia, más
servicio o un precio mejor, nos abandonaran, por mucho que hallamos
echo por ellos en el pasado. Existen muchísimas formas de mejorar.
SER LOS PRIMEROS NO BASTA. Quien se detenga por haber tenido
una buena idea puede verse en problemas.
Hágalo mejor. Después de haber mejorado una idea inténtalo otra vez.
Si quiere mantenerse adelante debe emprender un mejoramiento
continuo en todos los departamentos de su Empresa.
Revise periódicamente cada parte de su operación esto le facilitara
descubrir aquellas cosas que pueden mejorarse.
LOS TRUCOS…. SON BUENOS. Vaya periódicamente donde sus
competidores en busca de aspectos que pueda mejorar.

En todo lo que haga se trate del servicio que ofrece o de la decoración

de su oficina asegúrese de incorporar el ‘’factor de asombro’’, ese algo
que llama la atención del público y demuestra su enorme
preocupación por los detalles.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON…HASTA CIERTO PUNTO
Su labor consiste en determinar cuál es ese punto. Debemos ampliar a
favor de los clientes. Es una actitud rentable.
14
Permita que se aprovechen de usted con una sonrisa, no regatee la
cantidad y no ponga los ojos en blanco o muestre lo sarcástico. Si no se
muestra almenos de buen talante, perderá la buena disposición que
intentaba conservar.
Los clientes son buenas personas, si dicen que tienen un problema, lo
más seguro es que así sea. No permita que la excepción a la regla lo
haga dudar de todos.
Si quiere que sus clientes vuelvan cuando requieran otro servicio, debe
darles exactamente lo que pidan y hasta más sin titubear. Si les da
menos, igual seria darles nada, porque se habrá perdido su buena
disposición.

Quien logra instituir un servicio excelente se convierte

en un puerto seguro al que los clientes dolientes
siempre pueden volver.
.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
QUE TAN BUENO DESEA SER?

Todos los empresarios, grandes y pequeños, deben haber tomado

conciencia sobre la importancia del cliente doliente dentro de la
Empresa, no solamente dejan su dinero, sino también sus inquietudes, 15
preguntas, inconformidades y problemas. Son ellos quienes permiten
desarrollarnos como seres humanos y como Empresa, de ahí la
importancia de la implementación de excelentes estrategias de servicio.
Todo el personal de la organización debe, además de su ejercer a
cabalidad su cargo, un gerente de servicio, haciendo que el cliente se
vuelva el eje alrededor del cual gira la Empresa. Cada empleado debe
saber que en el momento en que el cliente lo requiere, cualquier otra
actividad que esté desarrollando pasa a un segundo plano.
Se predica y se practica gerencia del servicio cuando:
 Se evalúa la experiencia que tiene el cliente al entrar en contacto
con la empresa.
 Se crean nuevas estrategias y tácticas para que cada día la
experiencia de servir sea más gratificante.
 Cuando se es capaz de dar un vuelco a la organización,
comprender que los gerentes no son los más importantes; si no
las personas encargadas de apoyar a los que están en contacto
directo con el cliente.
Las empresas que cuentan con alto nivel de servicio:
 Poseen una gran visión sobre su futuro.
 Tiene una gerencia visible, no parapetada en una oficina.
 Hablan del servicio continuamente
 Tienen unas formas de actuar amables para el cliente.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
 Hacen un excelente uso de los últimos avances tecnológicos a su
alcance pero no olvidan el trato personal.
 Hacen mercadeo de servicio tanto hacia dentro como hacia afuera
de la empresa; evalúan el servicio y comunican sus resultados a
los interesados estimulando los aciertos y señalando los errores. 16

Mejorar los ingresos resulta de generar un gran proceso de

cambio que debe ser liderado por el gerente de la funeraria, él es
el líder natural, a quien todos imitan, el gran motivador. Sin su
participación cualquier propuesta es estéril.

Así no se quiera o no se vea, cada cliente después de un contacto

con la empresa, tiene una impresión, grata o desagradable, que
lo llevara a tener o no tener negocio con usted.

Por eso debe preguntarse, ¿Qué pasa por la mente del cliente,
cuando hace una llamada telefónica? ¿Cuándo ve la fachada de
su negocio? ¿Cuándo ve a sus coches fúnebres transitar por la
ciudad? ¿Cuándo tiene un problema en su Empresa debe
poderles solucionar?

Determinando los momentos críticos se puede diseñar una propia

auditoria del servicio, un sistema que permita saber cuándo las
cosas están bien hechas, a partir de un sistema de información
donde el cliente pueda expresar claramente lo que piensa. Estos
datos deben recopilarse juiciosamente y vigilarse continuamente
para detectar cuando hay mejoras y cuando hay fallas.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
¿El cliente necesita excelente carros fúnebres? ¿Exige nuestra
empresa puerta de roble y nuestros pisos de mármol? ¿El cliente
anhela ver los mejores cofres fúnebres en su funeraria? ¿El cliente
desea encontrar a quien lo escuche y lo comprenda?
17
La respuesta a estas preguntas está en su oportunidad de poder
hacer algo lo suficientemente valioso para que el cliente pague
por obtenerlo.

Después de descubrir lo que es valioso para el cliente, conviértalo

en su estrategia, hable continuamente de ellos, explíqueselo a sus
colaboradores y clientes; conviértalo en el evangelio de la
organización.

Así mejora la vida personal de sus colaboradores y clientes, con

altos niveles de eficacia y productividad.

Refuerce continuamente el impacto, premiando la dedicación el

esfuerzo masivo y el entusiasmo.

Finalmente recuerde que un servicio de calidad no es garantía de

que los clientes llegaran y permanecerán, actualmente es
solamente la boleta para entrar al juego, apenas se ha comenzado
el camino.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com
ENSEÑE A SUS CLIENTES A OBTENER EL MEJOR SERVICIO 18

Es difícil hacer una buena labor o brindar un buen servicio cuando no

se sabe a ciencia cierta lo que el cliente-doliente requiere. Busque la
forma de que ellos pasen unos minutos más con usted explicándole con
detalle el proceso a desarrollarse. Será tiempo bien gastado por parte
ambos. Haga que los clientes lo ayuden a que les brinde un buen
servicio, enséñeles y que le conviene más, que deben decirle para que
usted pueda hacer el mejor trabajo desde el principio.
Si usted se muestra solidario, lo más seguro es que ellos respondan
aceptando, también si usted se muestra cortes es muy probable que el
cliente-doliente le demuestre la misma cortesía.
Explique al cliente cuál es su forma de operar, nadie se vuelve experto
en servicios funerarios para sus seres queridos, es posible que usted
cuente con el mejor sistema del mundo para hacer las cosas, pero si
sus clientes-dolientes no lo entienden, en el mejor de los casos se
sentirán confundidos y en el peor irritados. Una vez comprendan cuáles
son sus sistemas y vean lo bien que funcionan, tendrán una mejor
opinión de usted.
La mejor publicidad y la más barata es la que hace un cliente satisfecho
al hablar con sus amigos.
Manténgase en contacto, busque alternativas para que no lo olviden.
Promuévase con sutileza cada vez que les envié una comunicación
cuénteles sobre los nuevos servicios.

Lo mejor de mi Empresa: El servicio al cliente

www.americaexequial.com