LA CRISIS DE LOS OPERADORES: COMUNICACIÓN Y

ENTRETENIMIENTO COMO NECESIDAD DE CONSUMO

The crisis of the operators: communication and enterteinment as a need of

consumption

Camila Sofía Tamarís Gutiérrez

Estudiante, Ingeniería Industrial

Universidad del Magdalena (Santa Marta- Colombia)

Resumen

En el contenido que se muestra a continuación, se encontrará una serie de opiniones y

argumentos basados en la problemática que se vive actualmente referente al mal servicio
que prestan los operadores de las telecomunicaciones en Colombia, específicamente en la
ciudad de Santa Marta, el inconformismo por parte del usuario y la cuestionable labor que
realiza esta industria en Colombia. Además se tocarán temas como el consumismo, el cual
se ha convertido en una práctica natural del ciudadano y la bioética como el camino hacia el
humanismo que nuestra sociedad necesita con tanta urgencia.

Palabras clave: comunicación, industria, entretenimiento, telecomunicaciones, consumo,

necesidad, calidad, servicio, valores, principios, moral, bioética.

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Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y
entretenimiento como consumo-Abril 2017
 Lacrisis de los operadores: comunicación y entretenimiento como necesidad
Introducción
“Quizás lo novedoso consistía en que el
consumo se ha convertido en un hecho
global en el que están implicadas
prácticas sociales, identificaciones y
ensoñaciones y que, por tanto, abarca la
totalidad de nuestra vida”.1
José Antonio Zamora
El hecho de comprar se ha convertido en
una acción tan cotidiana y afectiva que lo
hemos transformado en un acto
emocional y de satisfacción personal,
comprar para sentirse bien. Anteriormente
si se necesitaba de un artículo se adquiría
sin mayores problemas porque se
consideraba de vital importancia, de
hecho cuando aparentemente todas las
necesidades se encontraban suplidas el
mercado se tornó en un campo de batalla,
en el cual salía victorioso quien lograra
encantar la mente del consumidor. Las
empresas han creado estrategias que
funcionen como ventajas ante la creciente
demanda de productos y servicios de toda
índole para aumentar su rentabilidad a
costa de la deshumanización del
individuo. Sin embargo, se presentan
dificultades cuando no se aplica una
buena estrategia de operación y
comercialización, la calidad del servicio o
producto es la que termina afectada y
como consecuencia se perjudica al
consumidor final disminuyendo la
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José Antonio Zamora. El consumo como cultura:
el imperio total, crítica N° 908, Julio-agosto 2012.
Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y
consumo como entretenimiento- Abril 2017
de consumo
credibilidad de la compañía, llevándola
finalmente desaparecer.
Desde la invención del primer telégrafo
eléctrico por Samuel Finley Beese Morse
(1837), quién logró traspasar las barreras
de distancia y tiempo, hasta la del
teléfono, por Alexander Graham Bell
(1876), quién permitió mejorar el modo
de transmisión del mensaje, el hombre ha
logrado avances inimaginables en temas
de telecomunicación e información.
Muestra de esto son los televisores,
teléfonos móviles y actualmente, redes de
comunicación virtual (internet).
Lo que en los años 70´s se veía como un
lujo, hoy en día es un medio
indispensable para mantenerse conectado
con lo que ocurre alrededor del mundo, es
allí donde nace la industria de las
telecomunicaciones. Esta hace uso de las
tecnologías como canal de acceso a los
acontecimientos mundiales, sin embargo,
actualmente es mayormente
implementado para fines de
entretenimiento. En Colombia, las
primeras empresas dedicadas a la
prestación de estos servicios surgieron a
finales de la década de los 90´s. Antes de
esta fecha, los medios de emisión se
encontraban en manos del Estado y eran
implementados únicamente para fines de
información gubernamental. De esta
manera nace la empresa nacional de
telecomunicaciones. No obstante, con la
introducción de nuevas tecnologías, el
modelo de globalización y las
necesidades que surgen en los
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 Lacrisis de los operadores: comunicación y entretenimiento como necesidad
colombianos, se hizo necesaria su
reestructuración permitiendo el ingreso de
Empresas nuevas privadas. Estas crean
una clasificación de servicios básicos
(televisión, teléfono, internet) para
facilitar el control en cobros y la
prestación del servicio.
Cuando un colombiano se afilia a una de
estas empresas, el servicio mínimo
esperado es uno de calidad. La empresa
está en la obligación de garantizar el
mantenimiento a sus redes y tratar de
controlar los factores que impiden el
cumplimiento de esta labor, en caso de
que se presenten fallas, está deberá
trabajar en el restablecimiento del
servicio de forma inmediata.
1. ¿Cuál es el problema de la
industria?
Las empresas de telecomunicaciones han
trabajado durante años para convertir su
servicio en una necesidad. Un ejemplo de
esto son los canales privados, si no se
conociese sobre la existencia de un canal
donde se pueden ver los eventos
transmitidos en vivo al otro lado del
mundo, probablemente no surgiría el
interés en el colombiano por adquirir este
paquete de televisión paga, igual pasa con
los canales de cocina, donde una ama de
casa puede realizar preparaciones como
un chef para su familia, o donde los
jóvenes pueden ver películas todo el día
Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y
consumo como entretenimiento- Abril 2017
de consumo
desde la comodidad de su cama.
Adicional a esto, un plan de internet con 8
megas y un paquete de telefonía fija para
Llamadas regionales ilimitadas, todo a un
costo promedio de 150.000 pesos
mensuales. Hoy en día si no conoces lo
que transmiten por los canales de
televisión paga, si no te enteras de lo que
publican los famosos y hasta los políticos
en las redes sociales, si no te informas
sobre los conflictos ocurridos alrededor
del mundo no estás en el tema de la
globalización. Todo esto es lo que
pensamos a la hora de escoger un paquete
ofrecido por alguna de estas empresas y
una vez adquirido, como es lógico, debes
empezar a pagar para recibir este servicio
cada 30 días.
Pero ¿qué sucede cuando el cliente no
está satisfecho con el servicio que presta
dicha empresa? Este es el caso de muchos
colombianos que se hacen a la idea de que
al firmar se solucionarán sus “problemas”
de entretenimiento, información y
comunicación, no obstante, la realidad es
otra. A los pocos meses surge la duda de
si el servicio recibido vale lo que se está
pagando; internet lento, fallas en las redes
de televisión y pésimo soporte técnico al
cliente.
Según Larrea, Pedro, en su libro Calidad
de servicio: del marketing a la estrategia.
Afirma que el 68% de la pérdida de
clientes en las empresas industriales se
debe a la indiferencia de la empresa. El
59% de las compras hechas a empresas de
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 Lacrisis de los operadores: comunicación y entretenimiento como necesidad
servicios se debe a la insatisfacción
anterior, y el 44% a la calidad de
servicio2. De esto se puede inferir que la
desaparición de empresas o la pérdida de
clientes se debe principalmente a fallas de
esta en la prestación de su servicio, a un
mal manejo por parte de la
administración, quienes se centran en
abarcar mayor mercado para obtener más
ganancias pero no le dan vital
importancia a la razón de la organización:
la calidad del servicio. La salida fácil es
otorgarle un carácter operativo al tipo de
marketing implementado por la industria
en general, creando estrategias en cuanto
a la promoción, distribución y precio que
permitan el cumplimiento de los objetivos
a corto plazo pero que no dejan cien por
ciento satisfecho al cliente.
“La vida de una empresa será efímera si
no dispone de aptitud para generar y
mantener ventajas competitivas
sostenidas en los productos o servicios” 2
Las empresas en el siglo XXI aplican esta
filosofía y es lo que ha logrado mantener
a los líderes del mercado. En el sector de
la industria, específicamente las
telecomunicaciones, se ve gravemente
afectado por los grandes productores de
contenido (Google, Facebook), ya que
mientras estos obtienen ganancias por
usuario los primeros invierten en redes de
cableado y antenas para brindar el
servicio. Sin embargo, el cliente no debe
asumir las consecuencias de este
2
Larrea, pedro. Calidad de servicio: del marketing
a la estrategia. Madrid. ES: Ediciones Díaz de
Santos, 1991.
Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y
consumo como entretenimiento- Abril 2017
de consumo
desequilibrio en el sector, si las empresas
se consideran en la competencia de
prestar un servicio y cobrar al usuario por
este, están en la obligación de prestarlo en
las mejores condiciones.
2. El consumo como
entretenimiento
“La fusión de consumo y entretenimiento
convierte al propio consumo en invisible,
en un acto desapercibido. Se consume
como distracción, como si no se
consumiese”3.
El entretenimiento como necesidad ha
existido desde los tiempos pre-colonia,
cuando los aborígenes se dedicaban a sus
actividades de esparcimiento adorando a
los dioses de la cosecha, hasta nuestros
días, donde la tecnología y la evolución
en comunicación han abierto un nuevo
canal hacia la definición de diversión.
Hoy por hoy, la televisión, la telefonía, el
internet y demás opciones que brindan los
operadores de telecomunicaciones son el
medio más optado por los colombianos
como entretenimiento para su tiempo
libre. Se ha vuelto tan cotidiano el hecho
de sentarse a ver televisión o de consultar
alguna información por internet, que el
uso de este servicio se le atribuyen mayor
número de características de alternativa
de distracción que de servicio de
consumo.
3
José Antonio Zamora. El consumo como cultura:
el imperio total, crítica N° 908, Julio-agosto 2012.
4
 Lacrisis de los operadores: comunicación y entretenimiento como necesidad
Por otro lado, también existe el estadío
opuesto. Son los usuarios que relacionan
la afiliación al servicio con vivencias; ver
películas con la pareja, pasar tiempo en
familia viendo televisión, son
experiencias que de alguna forma
motivan al consumidor en la toma de su
decisión. José Antonio Zamora, en su
publicación El consumo como cultura: el
Imperio total de la mercancía, afirma que
el mismo consumo se convierte en una
vivencia especial que trasforma
radicalmente la persona del
3
consumidor” .
La sociedad colombiana ha sido
codificada por empresas para beneficio de
estas, tanto que se ha dejado de lado la
concepción de la industria de las “telco”
como una gigantesca fuente de consumo
y cada vez se acepta más como un medio
para la recreación y plataforma para
vivencias personales significativas.
El lado negativo es la inconformidad que
se presenta con respecto a la calidad del
servicio.
“En mercados maduros con una
expansión muy limitada, es imposible
conservar o ganar cuota si no es a través
de una excepcional calidad. La
generalización desde la oferta de altos
niveles de calidad, ha eliminado las
características singulares o
diferenciales” .
2
Nos encontramos en la era del “comprar
no por el producto en sí, si no por el
beneficio que se espera recibir”, es decir,
los factores inmateriales que posee el
Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y
consumo como entretenimiento- Abril 2017
de consumo
producto y que lo hacen atractivo al
consumidor, más que las propias
características físicas de la mercancía son
las que motivan al cliente y que
mantienen a los grandes líderes en los
primeros puestos del mercado. Debido a
esto los operadores prestadores de este
tipo de servicios se encuentran en crisis,
los altos niveles de inversión, la
preocupación por abarcar mayor
segmento del mercado y la falta de
estrategia de diferenciación , hacen que
desmejore considerablemente la calidad
ocasionando la posterior inconformidad y
pérdida del cliente.
3. De humano a consumidor
Como es sabido el planeta ha ido
evolucionando, incluyendo a las personas
que habitamos en él. Actualmente y desde
hace varias décadas se le da mayor
relevancia a la apariencia física que a
muchos otros aspectos de la vida misma,
otorgándole un tinte superficial e
inhumano a las problemáticas mundiales.
“Hoy las cuestiones existenciales se
tratan de manera estética. La vida es un
continuo experimento, material con el
que se trabaja para diseñar y crear algo
artístico” 3.
Desde los niños muriendo de hambre en
África, hasta los damnificados por el
desbordamiento de los ríos en Mocoa
(Putumayo), deben sufrir las
consecuencias de una humanidad que se
ha convertido en desnaturalizada y
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 Lacrisis de los operadores: comunicación y entretenimiento como necesidad
egoísta a causa de las marcas, las grandes
empresas y el incesante deseo de
consumir. La prioridad hoy es maquillar
la realidad para no dañar el “mundo
perfecto” de la industria.
Lo cierto es que nos hemos transformado
en niños a quienes solo hay que
concederles el deseo del entretenimiento,
mientras estas estudian nuevas formas de
sacar partido de estas situaciones. Esto es
considerado como despojo de la identidad
humana y es lo que aplican la mayoría de
las empresas de telecomunicaciones, ya
que implica invertir menos en
diferenciación y se crea un servicio
estándar que corresponda a las
necesidades de la mayoría del mercado.
No hay duda de que existirán paquetes
Diferenciados, pero estos se le ofrecerían
solo a un segmento previamente
estudiado.
Según la Encyclopedia of Bioetics esta es
“el estudio sistemático de la conducta
humana en el ámbito de las ciencias de la
vida y de la salud, analizados a la luz de
los valores y principios morales”4, quiere
decir que trata al ser humano en todas sus
dimensiones, desde los aspectos morales
y sociales hasta los de ciencia y salud.
“La bioética sirve para que a partir de
principios no negociables, como es la
naturaleza de los principios, tengamos
una mejor sociedad, un mundo más
deseable en condiciones que dignifiquen
4
Artículo de Nelson Molina. Universidad El
Bosque. Revista Colombiana de Bioética. Vol. 6
No 2-Diciembre de 2011.
Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y
consumo como entretenimiento- Abril 2017
de consumo
al hombre en términos de trabajo bien
remunerado, salud y vivienda para todos,
libertad, auténtica democracia y vigencia
permanente del imperio de la ley” 4. Las
“telco” habrían creado en los
colombianos, además de dificultades
visuales y de tendencia al sedentarismo,-
en el campo de la salud- una cierta apatía
a estos operadores, puesto que, a pesar de
ser “necesaria” su utilización en la
actualidad, gracias al mal servicio que
prestan estas compañías en cuanto a
calidad del servicio, atención, facilidades
de pago, en general no se puede afirmar
que se hace uso pleno e ilimitado de este
tipo de tecnologías.
Si observamos con detenimiento el modo
de vida de los jóvenes y de algunos
adultos hoy en día, nos podremos dar
cuenta que se ha visto absorbido por la
aparición de nuevas tendencias
tecnológicas.
Nelson Molina Ramírez, en su
publicación ¿Qué es la bioética y para
qué sirve? Un intento de pedagogía
callejera, afirma que “la bioética nos debe
llevar al convencimiento de que la ciencia
y la tecnología tienen que ser medios para
el bienestar humano y no instrumento de
dominación y control” 4lo que nos lleva a
pensar que como se aprecia en la sociedad
tienen mayor influencia lo que se publica
en las plataformas digitales que lo que se
dicta en un salón de clases, que es más
importante chatear con una persona que
se encuentra lejos a abrazar a una que está
cerca. La industria de los operadores
(telecomunicaciones) ha facilitado
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 Lacrisis de los operadores: comunicación y entretenimiento como necesidad
de consumo

sobremanera que se pierda la adaptándose a los beneficios que se le

comunicación directa y crezca la ofrecen a la hora de consumir y
comunicación a distancia, que todas las sobreponiendo sus necesidades a las de
personas tengamos acceso a cualquier los demás, dejando en un segundo plano
clase de contenido disponible en la red y los principios y valores morales que lo
que se aumenten las alternativas de caracterizan como humano. Es en este
entretenimiento y diversión, pero esto momento donde el consumidor debe
empieza a tornarse un poco oscuro poner un alto y evaluar la conducta que
cuando dejamos que se pierda nuestra perjudica tanto su ser como persona y a
identidad y nuestro sentido humano. los demás, ya que la comunicación y el
entretenimiento no deben estar por
encima de los fundamentos que lo hacen
CONCLUSIÓN identificarse como agente activo, moral,
tolerante y solidario.
La evolución de la tecnología y los
avances en comunicación presentados en
el transcurrir de las últimas décadas, han
traído grandes ventajas tanto para la
economía mundial como para el sector
consumidor. No obstante, cuando la
industria crece y crea necesidades que
aparentemente no pueden ser suplidas en
su totalidad o solo parcialmente debido a
la falta de organización administrativa y
estratégica, es cuando nace esta sensación
de inconformismo por parte del usuario.
Este se habitúa a cierto estilo de vida,

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Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y
consumo como entretenimiento- Abril 2017
 Lacrisis de los operadores: comunicación y entretenimiento como necesidad
de consumo

BIBLIOGRAFÍA

 Artículo de Nelson Molina. Universidad El Bosque. Revista Colombiana de

Bioética. Vol. 6 No 2-Diciembre de 2011.

 Escrivá Joan, Martínez Alicia y Ruiz Carmen, el marketing en la actividad

comercial.

 http://www.uv.es/~hertz/hertz/Docencia/teoria/Historia.pdf/redhistoria.com/la-
invencion-del-telegrafo/#.WOzrM_mGPIU

 https://www.crcom.gov.co/uploads/images/files/cap01_las_telecomunicaciones_
en_Colombia.pdf

 http://www.semana.com/tecnologia/articulo/como-superar-la-crisis-que-vive-el-
sector-de-las-telecomunicaciones-en-colombia/491886

 José Antonio Zamora. El consumo como cultura: el imperio total, crítica N° 908,
Julio-agosto 2012.
 Larrea, pedro. Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Madrid. ES:
Ediciones Díaz de Santos, 1991.

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Universidad del Magdalena. Camila Tamarís Gutiérrez. La crisis de los operadores: comunicación y
consumo como entretenimiento- Abril 2017